鮑務(wù)英　陳　勇

[摘 要]在新一輪跨國(guó)服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移過(guò)程中，服務(wù)外包成為中國(guó)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的抓手。服務(wù)外包業(yè)的人才培訓(xùn)則成為重中之重。當(dāng)前，以基地城市為代表的服務(wù)外包人才培訓(xùn)呈現(xiàn)出新特征。整合外包培訓(xùn)資源，推進(jìn)服務(wù)外包人才培訓(xùn)，可以較好的拓展大學(xué)生就業(yè)的路徑。

[關(guān)鍵詞]外包 外包培訓(xùn) 資源整合 服務(wù)外包

本文系浙江省勞動(dòng)保障廳課題“浙江省服務(wù)外包人才培訓(xùn)的現(xiàn)狀、問(wèn)題及對(duì)策研究”課題部分研究成果。

作者簡(jiǎn)介：鮑務(wù)英（1973-），女，浙江工業(yè)大學(xué)，講師，主要研究方向：產(chǎn)業(yè)組織管理與控制、區(qū)域經(jīng)濟(jì) 東華大學(xué)在讀博士 中國(guó)服務(wù)外包研究中心兼職；陳勇（1977-）男，講師，浙江工業(yè)大學(xué)。

一、引言服務(wù)業(yè)外包人才培訓(xùn)

20世紀(jì)90年代后期尤其是2000年以來(lái)，世界進(jìn)入新一輪服務(wù)業(yè)跨國(guó)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移進(jìn)程，全球已出現(xiàn)了以服務(wù)外包為主要特征的服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移浪潮。世界500強(qiáng)中70％為服務(wù)業(yè)跨國(guó)公司，美國(guó)90％的公司至少將一項(xiàng)業(yè)務(wù)外包,其中50％以上的服務(wù)性跨國(guó)公司已將非核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移給離岸服務(wù)外包公司，尤其是以中國(guó)、印度、巴西、俄羅斯等為代表的新興市場(chǎng)國(guó)家成為承接國(guó)際服務(wù)外包轉(zhuǎn)移的生力軍。中國(guó)由于市場(chǎng)成長(zhǎng)迅速、IT人才豐富以及可分散風(fēng)險(xiǎn),將成為服務(wù)外包國(guó)際轉(zhuǎn)移的重要承接地之一。

商務(wù)部在“商務(wù)部關(guān)于做好服務(wù)外包“千百十工程”人才培訓(xùn)有關(guān)工作的通知”[10]里明確規(guī)定：服務(wù)外包重點(diǎn)培訓(xùn)對(duì)象為：1、大學(xué)應(yīng)屆畢業(yè)生；2、尚未就業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生；3服務(wù)外包企業(yè)新入職員工。商務(wù)部還推出了服務(wù)外包人才培訓(xùn)專項(xiàng)資金用于支持外包人才的培訓(xùn)。

二、我國(guó)服務(wù)外包業(yè)人才培訓(xùn)的特點(diǎn)

在商務(wù)部的大力推動(dòng)和各級(jí)政府部門、高等院校、企業(yè)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等的共同努力下，服務(wù)外包人才培訓(xùn)工作的組織和開(kāi)展在各基地城市和示范基地全面開(kāi)花，各具特色。具體而言，呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

（一） 政府部門高度重視。首先，國(guó)家各部委紛紛出臺(tái)相應(yīng)政策配合推進(jìn)“千百十”工程。如財(cái)政部 商務(wù)部關(guān)于支持承接國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展相關(guān)財(cái)稅政策的意見(jiàn)；國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實(shí)施意見(jiàn)等政策。其次，各基地城市和示范園區(qū)紛紛出臺(tái)地方政策和法規(guī)以引導(dǎo)和規(guī)范當(dāng)?shù)胤?wù)外包產(chǎn)業(yè)的良性發(fā)展。如杭州市先后推出了《杭州市人民政府辦公廳關(guān)于促進(jìn)杭州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》、《杭州市服務(wù)外包專項(xiàng)資金管理辦法（試行）》。最后，商務(wù)部近期正在醞釀推出《中國(guó)服務(wù)外包培訓(xùn)中心標(biāo)準(zhǔn)》，以規(guī)范和指導(dǎo)服務(wù)外包人才的培訓(xùn)。

（二） 各基地城市挖掘自身優(yōu)勢(shì)、整合資源、個(gè)性化推進(jìn)外包培訓(xùn)工作。各基地城市一方面對(duì)政府各級(jí)部門開(kāi)展外包知識(shí)培訓(xùn)，另一方面指導(dǎo)當(dāng)?shù)氐母叩仍盒?、培?xùn)機(jī)構(gòu)等成立服務(wù)外包培訓(xùn)基地或機(jī)構(gòu)。如江蘇省目前已經(jīng)形成了三個(gè)層次的服務(wù)外包人才培養(yǎng)體系：以普通高校、軟件學(xué)院及職業(yè)技術(shù)學(xué)院等學(xué)歷教育為第一層次；專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、社團(tuán)、企業(yè)等非學(xué)歷教育為第二層次；其他軟件人才培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為第三層次。上海則形成了以上海張江創(chuàng)新學(xué)院為主要載體，整合全市服務(wù)外包培訓(xùn)力量的培訓(xùn)模式。杭州市參與開(kāi)通了服務(wù)外包人才實(shí)訓(xùn)114服務(wù)熱線。南京服務(wù)外包人才培訓(xùn)中心定位于四大中心：培訓(xùn)中心、標(biāo)準(zhǔn)制定及輸出中心、人力資源中心、研究中心。

（三） 構(gòu)建服務(wù)外包平臺(tái)，系統(tǒng)化外包培訓(xùn)工作。各基地城市構(gòu)建服務(wù)外包網(wǎng)，借助該平臺(tái)初步實(shí)現(xiàn)信息發(fā)布、網(wǎng)上辦事等功能的信息化。杭州市還專門建立了服務(wù)外包人才實(shí)訓(xùn)工作網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)月報(bào)制度及時(shí)了解和掌握最新外包培訓(xùn)動(dòng)態(tài)。上海構(gòu)建了服務(wù)外包信息、技術(shù)、培訓(xùn)、研發(fā)四大平臺(tái)。

（四） 各方合力以實(shí)踐型人才為中心，創(chuàng)新培訓(xùn)模式。由于服務(wù)外包人才的培訓(xùn)為了實(shí)現(xiàn)“培訓(xùn)和就業(yè)的零距離”，因此在課程設(shè)置、項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)等方面要求學(xué)生在語(yǔ)言、溝通等能力上同樣要得到一定提升，因此，各地以實(shí)踐型人才為中心，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)模式，努力實(shí)現(xiàn)外包人才培養(yǎng)的社會(huì)化。如杭州達(dá)內(nèi)科技有限公司“先培訓(xùn)后付款，第三方擔(dān)保”的模式；如杭州東忠的“123模式”。即：1、堅(jiān)持一個(gè)前提：培訓(xùn)以就業(yè)上崗為前提。2、立足開(kāi)發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的兩個(gè)基本點(diǎn)：教材采用開(kāi)發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)規(guī)范和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)；教師聘任開(kāi)發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的有經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員；3、協(xié)調(diào)好三方關(guān)系：為學(xué)生提供就業(yè)服務(wù)，提高就業(yè)質(zhì)量；為學(xué)校提高就業(yè)率，提高學(xué)校的美譽(yù)度；為企業(yè)提供大量適職人才；杭州師范大學(xué)的“三方出資，訂單式培訓(xùn)”模式[8]。江西南昌在各大專院校以任意選修課或通過(guò)“3+1”，“2+2”等形式，開(kāi)設(shè)服務(wù)外包專業(yè)和公共課程，植入外包基礎(chǔ)理論；江西微軟IT實(shí)訓(xùn)基地與南昌航空航天大學(xué)合作進(jìn)行的“2+2模式”IT人才培養(yǎng)等[3]。

三、我國(guó)服務(wù)外包人才培訓(xùn)的資源整合路徑分析

盡管服務(wù)外包的培訓(xùn)工作在各地的組織和開(kāi)展有序，但各地服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)差別大，高等院校及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)良莠不齊，在培訓(xùn)方式及培訓(xùn)內(nèi)容等方面也是五花八門，同時(shí)受地方競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)等影響，在服務(wù)外包培訓(xùn)方面存在諸多隱患，結(jié)合其現(xiàn)實(shí)問(wèn)題擬在以下方面加以改進(jìn):

（一）集全國(guó)之力，設(shè)置服務(wù)外包培訓(xùn)課程指導(dǎo)目錄。服務(wù)外包是一項(xiàng)國(guó)際性很強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，各地培訓(xùn)機(jī)構(gòu)希望有一套培訓(xùn)體系來(lái)指導(dǎo)培訓(xùn)課程和實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)置，實(shí)用型和行業(yè)性、IT驅(qū)動(dòng)的服務(wù)等特性對(duì)該指導(dǎo)目錄的設(shè)置也提出了較高的要求。因此，在國(guó)家層面和產(chǎn)業(yè)層面，由政府相關(guān)部門委托專門的機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)調(diào)研，對(duì)現(xiàn)有的培訓(xùn)體系，分行業(yè)、分區(qū)域，結(jié)合國(guó)際形勢(shì)和中國(guó)的國(guó)情，設(shè)置服務(wù)外包培訓(xùn)課程指導(dǎo)目錄。無(wú)疑將對(duì)全國(guó)服務(wù)外包培訓(xùn)工作的進(jìn)一步展開(kāi)起到拋磚引玉的作用。

（二）未雨綢繆，政府全方位培訓(xùn)軟件人才。

預(yù)計(jì)未來(lái)5年中，中國(guó)發(fā)展離岸服務(wù)外包將面臨34萬(wàn)合格人才的缺口[3]。各基地城市都面臨培養(yǎng)人才的步伐遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上企業(yè)的發(fā)展步伐的問(wèn)題：缺乏中高端技術(shù)及管理人才，語(yǔ)言能力有待提升，溝通能力有待改善等[8]，人才的巨大缺口和結(jié)構(gòu)性失衡，造成軟件行業(yè)從業(yè)人員流動(dòng)性極大，新招來(lái)的員工工作一年后，就可能會(huì)被其他公司挖走，人員穩(wěn)定性差成為困擾外包企業(yè)發(fā)展的問(wèn)題。印度政府的做法也許值得借鑒：為培養(yǎng)最需要的軟件人才，印度政府除了繼續(xù)扶持、加強(qiáng)正規(guī)的理工技術(shù)學(xué)院在信息技術(shù)及軟件產(chǎn)業(yè)高級(jí)人才培養(yǎng)方面的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)之外，還在近3000所中學(xué)、400所大專院校開(kāi)設(shè)不同層次的電腦軟、硬件課程，在3000所中學(xué)推出“中學(xué)計(jì)算機(jī)掃盲和學(xué)習(xí)計(jì)劃”，形成多層次的人才培訓(xùn)體系，以滿足軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展的多種需求[9]。印度每年約40萬(wàn)理科生成為工程師，其合格的工程師數(shù)量居世界第3位，學(xué)生質(zhì)量居世界前10位[1]。開(kāi)放私人資本和外資從事電腦軟、硬件的專業(yè)教育，如印度最大的私人電腦教育機(jī)構(gòu)APTECH已在印度全國(guó)設(shè)立1000家以上的分校，聘請(qǐng)具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)家和軟件工程師講學(xué)并輔以現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)，大大提高了軟件人才解決實(shí)際問(wèn)題的能力[2]。

（三）探索建立區(qū)域性的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聯(lián)盟。

服務(wù)外包涉及范圍廣，區(qū)域性發(fā)展差異大，因此，在全國(guó)外包產(chǎn)業(yè)布局的基礎(chǔ)上，可探索建立區(qū)域性的外包培訓(xùn)機(jī)構(gòu)聯(lián)盟。如長(zhǎng)三角外包培訓(xùn)聯(lián)盟，上海有以張江創(chuàng)新學(xué)院為代表的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，杭州有浙大網(wǎng)新、東忠人才、浙江大學(xué)等17家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，蘇州則有東南大學(xué)、蘇微、NITT無(wú)錫服務(wù)外包軟件學(xué)院[3]等，這些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都與企業(yè)建立了校企辦學(xué)合作模式，目前，城市內(nèi)的服務(wù)外包培訓(xùn)聯(lián)盟已有先例，但省際、城市間、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)之間的合作卻有待進(jìn)一步加強(qiáng)和整合。上海張江就先行一步，已將觸角伸向江蘇和浙江，目前除了自身?yè)碛熊浖c技術(shù)信息學(xué)院、生物醫(yī)藥分院、金融服務(wù)分院、現(xiàn)代農(nóng)業(yè)分院、文化創(chuàng)意分院、微電子分院外，還有陸家嘴軟件園分部、江蘇太倉(cāng)分部、浙江杭州分部和復(fù)丹國(guó)際等四個(gè)分部。[7]

（四）建立多層次的服務(wù)外包人才培訓(xùn)體系

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，需要不同層級(jí)人才的參與，中國(guó)具備大量初級(jí)人才資源，但在人才關(guān)鍵技能方面仍有差距。在“硬技能”（學(xué)術(shù)背景、語(yǔ)言、服務(wù)交付能力）和“軟技能”（實(shí)踐能力、項(xiàng)目管理、國(guó)際經(jīng)驗(yàn)）上，與印度等領(lǐng)先服務(wù)外包國(guó)家存在差距。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)除了要有自己的特色和定位外，更要結(jié)成有機(jī)的整體，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，培養(yǎng)相應(yīng)級(jí)別的人才。一般而言，這種層次大致分為三級(jí)：低、中、高：低端人才的培養(yǎng)定位于以大專、中專等為主的常規(guī)學(xué)歷制教育，培訓(xùn)對(duì)象從事低端業(yè)務(wù)流程外包業(yè)務(wù)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一般為職業(yè)培訓(xùn)學(xué)院、外包培訓(xùn)基地或培訓(xùn)點(diǎn)；中端人才的培訓(xùn)則以各行業(yè)的技能認(rèn)證培訓(xùn)為主，培養(yǎng)從事中高端外包業(yè)務(wù)的技能型人才；高端人才的培養(yǎng)主要以行業(yè)協(xié)會(huì)等類似組織根據(jù)外包的實(shí)際，設(shè)定短期培訓(xùn)和研討，分類分組進(jìn)行，“印度話務(wù)中心協(xié)會(huì)”計(jì)劃推出ekaliber（電子才智） 培訓(xùn)計(jì)劃針對(duì)12年級(jí)以上學(xué)生進(jìn)入業(yè)務(wù)流程外包業(yè)務(wù)。[1]

（五）鼓勵(lì)部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)借助品牌優(yōu)勢(shì)橫向拓展

在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展初期，一些本土的強(qiáng)勢(shì)品牌借助現(xiàn)有的品牌優(yōu)勢(shì)，在國(guó)內(nèi)進(jìn)行有效的合作，一方面實(shí)現(xiàn)品牌的橫向拓展，另一方面還可抓緊培訓(xùn)一批適應(yīng)服務(wù)外包市場(chǎng)需求的人才。如我國(guó)本土的東軟、浙大網(wǎng)新等，在軟件外包領(lǐng)域都享有一定的聲譽(yù)。目前，網(wǎng)新已經(jīng)與浙江大學(xué)簽約，開(kāi)始著手建立國(guó)家級(jí)金融計(jì)算中心。該中心將在中國(guó)金融事業(yè)發(fā)展進(jìn)程中，在打造創(chuàng)新自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)、維護(hù)國(guó)內(nèi)金融IT系統(tǒng)安全與穩(wěn)定運(yùn)行的重任中承擔(dān)起自身的歷史使命，并提高網(wǎng)新國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，幫助網(wǎng)新服務(wù)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)[6]。

四、結(jié)束語(yǔ)

要轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展，實(shí)現(xiàn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的大發(fā)展，服務(wù)外包提供了一種思路。在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展初期，十分有必要在政府部門指導(dǎo)下，全面整合大專院校、企業(yè)、社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等服務(wù)外包培訓(xùn)資源，堅(jiān)持校企合作培訓(xùn)的模式，市場(chǎng)化運(yùn)作，以抓緊培訓(xùn)一批適應(yīng)服務(wù)外包市場(chǎng)需求的技能型人才，培養(yǎng)一批熟悉國(guó)際服務(wù)外包規(guī)則的開(kāi)放型人才，造就一批具有服務(wù)外包創(chuàng)新能力的科研型人才，鼓勵(lì)大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)于服務(wù)外包企業(yè)，積極參與國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)移和循環(huán)，同時(shí)保障國(guó)家相應(yīng)的財(cái)政支持資金得到落實(shí)。

參考文獻(xiàn)

[1]印度全國(guó)軟件和服務(wù)公司協(xié)會(huì)（NASSCOM），《印度產(chǎn)業(yè)狀況及2007年展望》，《2005-2006財(cái)政年度印度IT產(chǎn)業(yè)報(bào)告》

[2]商務(wù)部政研室，印度軟件業(yè)考察報(bào)告成就、隱憂及啟示，《調(diào)研與參考》，2006年6月27日

[3]《中國(guó)服務(wù)外包專題匯報(bào)材料匯編》，內(nèi)部資料

[4]胡景巖等，中國(guó)軟件出口發(fā)展報(bào)告2007[M]2007，11

[5]李志群，朱曉明，中國(guó)服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告2007[M]上海交通大學(xué)出版社，2007、8

[6]關(guān)于推進(jìn)杭州市服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的若干思考，杭州市服務(wù)外包信息網(wǎng)

[7]2007上海外包產(chǎn)業(yè)調(diào)研報(bào)告（產(chǎn)業(yè)篇） 內(nèi)部資料

[8]杭州市服務(wù)外包的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃，內(nèi)部資料

[9]徐興鋒，服務(wù)外包國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析及對(duì)策研究[D]對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2007，3

[10]“商務(wù)部關(guān)于做好服務(wù)外包“千百十工程”人才培訓(xùn)有關(guān)工作的通知”， 中國(guó)服務(wù)外包網(wǎng)