宋　娟

[摘 要]旅游業(yè)是一個(gè)高度敏感的行業(yè)，很容易受外界政治、經(jīng)濟(jì)及自然災(zāi)害等不穩(wěn)定因素的影響。本文以5．12汶川地震為參考，簡單總結(jié)了我國現(xiàn)階段應(yīng)對突發(fā)性旅游危機(jī)的一般措施，并提出了自己的看法，希望能對我國旅游危機(jī)管理能力的提高提供參考。

[關(guān)鍵詞]旅游危機(jī) 措施 總結(jié)與分析

一、我國應(yīng)對突發(fā)性旅游危機(jī)措施簡單總結(jié)與分析

（一）限制旅游活動(dòng)和經(jīng)營

5.12汶川地震發(fā)生當(dāng)晚國家旅游局即下發(fā)了《關(guān)于停止組團(tuán)前往和途徑災(zāi)區(qū)旅游的緊急通知》，并向旅游者發(fā)出暫停前往和途徑災(zāi)區(qū)旅游的提示。

旅游業(yè)長期以來處于政治、經(jīng)濟(jì)的被動(dòng)地位，當(dāng)它的運(yùn)行對國民生命財(cái)產(chǎn)或其它部門的發(fā)展不利時(shí)，國家一般都會(huì)出臺相關(guān)措施限制它的發(fā)展。一方面是因?yàn)槁糜蜗M(fèi)屬于人們的消遣享受型非必需性消費(fèi)的特點(diǎn)，另一方面是由旅游業(yè)屬于服務(wù)性第三產(chǎn)業(yè)的性質(zhì)決定的。旅游消費(fèi)的這些特征使得危機(jī)發(fā)生期間政府針對旅游采取的相關(guān)限制措施也體現(xiàn)了馬斯諾需求層次原理。從廣義上講，國家是一個(gè)大決策主體，政府為了保障最大多數(shù)人的基本生存安全需要，會(huì)出臺非常措施限制可能會(huì)將災(zāi)難惡化的活動(dòng)的發(fā)生，以維護(hù)全局利益。所以政府的相關(guān)政策與態(tài)度對旅游業(yè)發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，例如英國口蹄疫事件緣起于農(nóng)業(yè)危機(jī)，由于政府解決它的方式與態(tài)度卻以旅游災(zāi)難的形式告終[1]！

（二）臨時(shí)成立危機(jī)應(yīng)對決策小組

地震發(fā)生后，我國旅游部門立即成立了國家旅游局抗震救災(zāi)協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組，總體部署與落實(shí)旅游行業(yè)抗震救災(zāi)工作，并在整體上取得了抗震救災(zāi)的偉大勝利。

然而，我國現(xiàn)行的臨時(shí)成立危機(jī)應(yīng)對小組的機(jī)制已不能適應(yīng)今天旅游危機(jī)管理的要求。在這個(gè)危機(jī)不斷出現(xiàn)的時(shí)代里，人們的危機(jī)意識要不斷增強(qiáng)，建立專門的旅游危機(jī)處理機(jī)構(gòu)已不再是對人力、財(cái)力資源的浪費(fèi)，反而會(huì)成為提高旅游抗風(fēng)險(xiǎn)能力的重要舉措。再者，由于旅游業(yè)遭受的危機(jī)很多是其它部門和行業(yè)的波及性危機(jī)，是旅游業(yè)自身不能控制的，所以旅游危機(jī)管理機(jī)構(gòu)要主動(dòng)與其它行業(yè)部門危機(jī)管理機(jī)構(gòu)建立長久聯(lián)系，以及時(shí)了解掌握來自社會(huì)各個(gè)層面的潛在危機(jī)信息，為旅游業(yè)的預(yù)警、預(yù)報(bào)系統(tǒng)服務(wù)，提高其抗風(fēng)險(xiǎn)能力，在危機(jī)來臨時(shí)打有準(zhǔn)備之戰(zhàn)役，改變其在波及性危機(jī)面前被動(dòng)承受的地位。

（三）事后擬定相關(guān)規(guī)范性文件并發(fā)布一系列政府規(guī)定

目前，我國還沒有形成一套完整完善的旅游法律體系，各種旅游法律規(guī)定大都以草案或暫行條例的形式發(fā)揮作用，無論在效力還是在施行范圍上都不能有效促進(jìn)旅游業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，也與我國當(dāng)前旅游業(yè)的發(fā)展程度不相協(xié)調(diào)。據(jù)世界旅游組織預(yù)測，到2020年中國將成為世界上最大的旅游目的地和最大的出境客源國之一，我國旅游業(yè)將越來越受國人和世人的關(guān)注。我國旅游業(yè)日新月異的發(fā)展趨勢使得健全旅游法制成為必然要求，特別要加強(qiáng)以旅游活動(dòng)主體旅游者為重點(diǎn)規(guī)范保護(hù)對象的相關(guān)法律法規(guī)的制定與實(shí)施，同時(shí)旅游危機(jī)處理方面的立法也應(yīng)提上日程了。危機(jī)事后制定相關(guān)規(guī)范性文件往往導(dǎo)致滯后效應(yīng)的發(fā)生，不能有效預(yù)防各種事故的發(fā)生并及時(shí)為災(zāi)難危機(jī)處理提供指導(dǎo)和規(guī)范準(zhǔn)則。另外，一般臨時(shí)制定的相關(guān)規(guī)范性文件有效時(shí)間短、約束力不強(qiáng)、不具有普遍適用性與延續(xù)性，這對于旅游法律法規(guī)的成長和成熟意義不大。

（四）出臺一些旅游產(chǎn)業(yè)扶持政策

5.12地震發(fā)生后，國家及四川省地方政府相關(guān)部門都出臺了一系列旅游恢復(fù)、發(fā)展扶持政策如重災(zāi)區(qū)農(nóng)家樂開業(yè)補(bǔ)貼、組團(tuán)游景點(diǎn)門票半價(jià)、降低旅游車輛稅費(fèi)負(fù)擔(dān)等優(yōu)惠政策來幫助四川旅游業(yè)度過危機(jī)。在政策出臺后應(yīng)有效落實(shí)扶持政策，真正幫助旅游各企業(yè)單位擺脫困境。同時(shí)相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)積極研究制定高效的扶持政策，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)模型分析，比較選出綜合效益比較高的政策，以達(dá)到優(yōu)化資源利用及提高社會(huì)恢復(fù)發(fā)展效率的效果。

美國應(yīng)對9.11事件在制定扶持政策時(shí)利用了CGE（computable general equilibrium 可計(jì)算一般均衡模型）模型分析9.11事件的影響及不同扶持政策所能達(dá)到的效用。通過對不同政策所帶來的促進(jìn)就業(yè)量、提高GDP幅度及降低調(diào)節(jié)成本等多種指標(biāo)的綜合評比分析，他們得出的結(jié)果是：依據(jù)大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)，以航空運(yùn)輸部門為重點(diǎn)補(bǔ)貼對象是最為有效的措施。此次模型分析的一般性結(jié)論是：從GDP和就業(yè)量兩個(gè)角度講對在危機(jī)中損失最嚴(yán)重的部門進(jìn)行重點(diǎn)直接補(bǔ)貼是最有效的措施，政策制定者應(yīng)慎重考慮重點(diǎn)扶持哪些行業(yè)，因?yàn)閷δ切┰谖C(jī)中受影響不大的行業(yè)企業(yè)進(jìn)行補(bǔ)貼反而會(huì)起到反作用，在9.11事件后，對娛樂業(yè)的補(bǔ)貼反而會(huì)增加失業(yè)量和調(diào)節(jié)成本就證明了這一點(diǎn)[2]。由此，不科學(xué)、缺乏論證的災(zāi)后扶持政策不僅不會(huì)減少調(diào)節(jié)成本，反而會(huì)增加成本，在制定扶持計(jì)劃時(shí)要認(rèn)真研究分析各種指標(biāo)，選出科學(xué)高效的扶持政策。

二、在應(yīng)對突發(fā)性旅游危機(jī)時(shí)應(yīng)注意的幾點(diǎn)事項(xiàng)

（一）做好受害旅游者的撫慰工作以樹立勇于擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)形象

以這次汶川地震為例，在遇難人數(shù)中也包括54名游客，旅游相關(guān)部門在這個(gè)時(shí)候更要突顯勇于擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?huì)形象，主動(dòng)幫助遇難者家屬做好善后工作，任何有意逃避、推卸責(zé)任的行為都會(huì)遭到社會(huì)的譴責(zé)，同時(shí)自己的形象也會(huì)大打折扣[3]。

（二）加強(qiáng)區(qū)域合作做好災(zāi)后恢復(fù)工作

各地震受災(zāi)地區(qū)要善于抓住這次全國對受災(zāi)地區(qū)對口支援建設(shè)的機(jī)會(huì)，利用自身獨(dú)特的資源積極與支援地區(qū)合作，形成資金、資源的優(yōu)勢互補(bǔ)，聯(lián)合營銷以擴(kuò)大影響力，提高自身恢復(fù)能力。

（三）舉辦大型節(jié)事旅游活動(dòng)恢復(fù)目的地的旅游安全形象

由于大型節(jié)事旅游活動(dòng)一般具有聚焦性、聯(lián)歡性更兼具親和力的特點(diǎn)，對大眾旅游者比較有吸引力。旅游目的地可以利用自身獨(dú)特的飲食文化或地域風(fēng)俗文化策劃舉辦大型節(jié)事活動(dòng)，誠邀全國各地的企業(yè)單位部門共享文化饕餮，吸引四面八方的旅游者，借此宣傳、恢復(fù)目的地的旅游安全形象。

三、結(jié)語

由于各種不可預(yù)期危機(jī)事件的不斷發(fā)生，旅游業(yè)必須進(jìn)行有效的危機(jī)管理才能持續(xù)健康的發(fā)展。我國的旅游危機(jī)管理活動(dòng)開始較晚，在應(yīng)對突發(fā)性旅游危機(jī)事件時(shí)，還有很多可以改進(jìn)的方面，相信隨著人們危機(jī)意識的增強(qiáng)和相關(guān)研究理論的成熟，我國旅游危機(jī)管理實(shí)踐定會(huì)取得更大的成就與發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]Brent W，Ritchie，Chaos， crises and disasters： a strategic approach to crisis management in the tourism industry [J]Tourism Management， 2004， (25)：672

[2]Adam Blake， M，Thea Sinclair，TOURISM CRISIS MANAGEMENT US Response to September 11 [J]Annals of Tourism Research， 2003， 30(4)：827-829

[3][J]oan C，Henderson，Communication in a crisis： flight SQ 006[J]Tourism Management， 2002， 24(2003)：282-285