摘要：任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法是目前職中類學(xué)校普通試行的一種教學(xué)方式。本文論述了在《前廳服務(wù)》教學(xué)中如何運(yùn)用任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法進(jìn)行教學(xué)，同時(shí)闡述了采用任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法后的效果和由此得到的經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：任務(wù)驅(qū)動；前廳服務(wù)

技工學(xué)校的教育目標(biāo)是培養(yǎng)符合市場需求的具有實(shí)用型技能的中高級技術(shù)人才。提高教學(xué)質(zhì)量成為職業(yè)教育教學(xué)的主攻方向。任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法正是目前最流行的教學(xué)方法之一。

任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法的含義、特征及適用性

任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法是指課程整合以各種各樣的主題任務(wù)進(jìn)行驅(qū)動教學(xué)。這些任務(wù)可以是具體學(xué)科的任務(wù)，也可以是真實(shí)性的問題情景。教師主要是給學(xué)生布置任務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生自主地完成任務(wù)。學(xué)生在完成任務(wù)時(shí)，將經(jīng)歷“提出問題——分析問題——解決問題”三步，可培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的積極性和多方面的能力。

任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法的基本特征是以任務(wù)為主線、教師為主導(dǎo)、學(xué)生為主體。與傳統(tǒng)的教學(xué)法相比，任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法實(shí)現(xiàn)了三個(gè)轉(zhuǎn)變，即以教師為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫W(xué)生為中心，以課本為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀蝿?wù)為中心，以課堂為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐詫?shí)踐操作為中心。簡言之，更注重以學(xué)生需求為本位，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的實(shí)踐能力和完成任務(wù)的能力。

筆者認(rèn)為，任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法適用于中等技術(shù)人才的培養(yǎng)，原因如下：

任務(wù)驅(qū)動法符合技工學(xué)校人才培養(yǎng)目標(biāo)技工學(xué)校屬于中等教育范疇，是技術(shù)工人的搖籃，著重培養(yǎng)的是學(xué)生實(shí)踐操作的能力。這與任務(wù)驅(qū)動強(qiáng)調(diào)學(xué)生實(shí)踐、完成任務(wù)的能力相一致。因?yàn)?，技校生就業(yè)后在工作中往往就是完成上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

任務(wù)驅(qū)動法適合現(xiàn)今技校生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)如今，隨著高等教育的擴(kuò)招，中職學(xué)校的生源普遍是中考落榜、在中學(xué)學(xué)習(xí)成績不理想、不喜歡學(xué)習(xí)理論知識的學(xué)生群體。他們正處于十五六歲的好動階段，喜歡上實(shí)踐類的課程，思維較活躍。任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法更注重的正是學(xué)生的動手做事的實(shí)踐能力而不是考試能力，所以，它能有效地調(diào)動技校生的學(xué)習(xí)效率和學(xué)習(xí)興趣。同時(shí)，隨著一項(xiàng)項(xiàng)任務(wù)的完成，學(xué)生收獲的成就感有助于他們樹立學(xué)習(xí)信心，學(xué)習(xí)積極性也因此提高。

任務(wù)驅(qū)動法在實(shí)踐教學(xué)中的應(yīng)用獲得成功任務(wù)驅(qū)動法是目前職業(yè)教育中普遍推廣的一種教學(xué)方法，據(jù)調(diào)查，許多中職學(xué)校嘗試后都認(rèn)為任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法值得推廣，學(xué)生也反映能在任務(wù)驅(qū)動教學(xué)中真正切實(shí)地學(xué)到知識、學(xué)到技能。

任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法在《前廳服務(wù)》教學(xué)中的應(yīng)用

任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法應(yīng)符合《前廳服務(wù)》課程的職業(yè)特點(diǎn)和教學(xué)目標(biāo)任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法強(qiáng)調(diào)“以任務(wù)為主線”，這與前廳服務(wù)工作不謀而合。因?yàn)椤肚皬d服務(wù)》是酒店管理專業(yè)應(yīng)用型的專業(yè)核心課之一，前廳部是酒店的一個(gè)具體工作部門，部門分工明確，各崗位的工作職責(zé)和任務(wù)各不相同，強(qiáng)調(diào)員工的辦事能力、完成工作任務(wù)的能力，也是“以任務(wù)為主線”的。同時(shí)，前廳服務(wù)的教學(xué)目標(biāo)是通過教學(xué)，使中職學(xué)生掌握前廳的接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)及收銀服務(wù)等各項(xiàng)前廳服務(wù)技能。教學(xué)中還要著重訓(xùn)練學(xué)生的言語表達(dá)能力、人際交往能力、分析問題和解決問題的能力，以及禮儀、素養(yǎng)、知識等，使學(xué)生的素質(zhì)、能力、知識和諧發(fā)展與提升。這個(gè)目標(biāo)和任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法中“以學(xué)生需求為目標(biāo)”、“以學(xué)生為主體”相一致。

任務(wù)設(shè)計(jì)需緊緊圍繞酒店前廳崗位的工作職能對于《前廳服務(wù)》這門課，筆者在任務(wù)設(shè)計(jì)上緊緊圍繞酒店前廳崗位的工作職能來展開。筆者先根據(jù)酒店的前廳組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)出各個(gè)崗位，例如，大的崗位有預(yù)訂處、接待處、問詢處、禮賓部、電話總機(jī)、收銀處、大堂副理等。在大崗位下又根據(jù)具體工作情況進(jìn)一步細(xì)分崗位，如禮賓部具體又分行李員、門僮、酒店代表、金鑰匙四個(gè)崗位。每一個(gè)崗位都有相應(yīng)的職責(zé)和任務(wù)。筆者在教學(xué)中設(shè)計(jì)好各崗位的任務(wù)，讓學(xué)生在完成任務(wù)中學(xué)習(xí)。首先，筆者設(shè)計(jì)的《前廳服務(wù)》這門課的一個(gè)大任務(wù)就是“當(dāng)客人來到酒店的時(shí)候，我們?nèi)绾谓哟屗軌蛟诰频昀镯樌胱?、住店愉快、離店快捷、下次再來”。接著引導(dǎo)學(xué)生從客人角度出發(fā)，盡可能地提出各種可能出現(xiàn)的情況，如行李怎么處理、入住要辦理那些手續(xù)、誰負(fù)責(zé)等等。這時(shí)，學(xué)生就會發(fā)現(xiàn)要做好這項(xiàng)工作并不容易，要求酒店內(nèi)部有系統(tǒng)的分工才行。于是他們就會進(jìn)一步思考“如何分工”這個(gè)問題。此時(shí)，教師就要開始著手講授酒店的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)作方式了。這樣才能讓毫無酒店工作經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生掌握一些專業(yè)基礎(chǔ)知識，以便下一步順利完成具體任務(wù)。當(dāng)學(xué)生了解了酒店前廳的運(yùn)作情況后，教師設(shè)計(jì)的任務(wù)就將更具體、更有操作性。例如，假設(shè)星空大酒店4月15日將迎接來自美國“夢之旅”一行20人的旅游觀光團(tuán)，為了做好迎接工作，該酒店前廳各崗位將下發(fā)具體任務(wù)。接著，筆者按照預(yù)訂處、接待處、問詢處、禮賓部、電話總機(jī)、收銀處、大堂副理等七個(gè)崗位把全班分成7組，每組負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)自己本崗位的任務(wù)和職責(zé)。學(xué)生剛開始不知道怎么入手，教師則可引導(dǎo)他們?nèi)グl(fā)掘?qū)I(yè)知識。如預(yù)訂組的任務(wù)是收集并整理好這20人的預(yù)訂資料，如房型、房價(jià)、數(shù)量、入住天數(shù)、客人的特殊需求、相關(guān)證件、聯(lián)系人、聯(lián)系方式等。這些要求學(xué)生學(xué)習(xí)“客房預(yù)訂知識”，包括預(yù)訂的種類、渠道、方式、預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作、預(yù)訂單的填寫與更改等知識。禮賓部的任務(wù)是派機(jī)場代表前往機(jī)場接客人，抵店時(shí)門僮應(yīng)負(fù)責(zé)開門迎接，行李員及時(shí)處理行李，替客人將行李送入房間等。這部分就要求學(xué)生學(xué)習(xí)禮賓工作的服務(wù)規(guī)范動作、禮儀知識等。問詢組的任務(wù)是為客人提供咨詢服務(wù)并負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。那么，美國觀光客可能會咨詢的問題有哪些呢?可以進(jìn)一步激發(fā)學(xué)生思考。這些可能的問題學(xué)生想到了，自然也就知道下一步如何去解答這些問題。接待組的任務(wù)是掌握當(dāng)天的房間狀況和開房情況，做好開房登記和驗(yàn)證客人身份的工作，處理好加床、換房等事宜。收銀組任務(wù)是為客人辦理結(jié)賬、退房手續(xù)，準(zhǔn)確收點(diǎn)客人現(xiàn)金或支票等。這樣，在一個(gè)個(gè)任務(wù)中，通過模擬設(shè)計(jì)具體的情景，讓學(xué)生能夠體驗(yàn)高星級酒店從業(yè)人員的職業(yè)要求。通過模擬訓(xùn)練，學(xué)生養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，形成良好的職業(yè)素養(yǎng)，使教學(xué)效果最大化。

任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法在《前廳服務(wù)》教學(xué)中可以結(jié)合其他教學(xué)方法共同進(jìn)行在教學(xué)過程中，任務(wù)驅(qū)動是號召教師以學(xué)生為主體，圍繞學(xué)生來開展教學(xué)。經(jīng)過教學(xué)實(shí)踐，筆者發(fā)現(xiàn)任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法的確能較好地調(diào)動大部分技校學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。在任務(wù)驅(qū)動教學(xué)中筆者還結(jié)合應(yīng)用了其他教學(xué)方法，如行為教學(xué)法、小組教學(xué)法、提問教學(xué)法、討論教學(xué)法、案例教學(xué)法、模擬教學(xué)法等。筆者把講臺讓出來給學(xué)生，使學(xué)生各方面的能力得到展示。因此，大部分學(xué)生的言語表達(dá)能力、人際交往能力、分析問題能力、解決問題能力以及禮儀、素養(yǎng)、知識掌握等方面都有了提高。

任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法在《前廳服務(wù)》教學(xué)中應(yīng)用獲得教師的肯定和學(xué)生的認(rèn)可筆者在《前廳服務(wù)》的實(shí)踐教學(xué)中應(yīng)用了任務(wù)驅(qū)動法，發(fā)現(xiàn)此教學(xué)法確實(shí)能較好的調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和學(xué)習(xí)興趣，考試結(jié)果是總評合格率和優(yōu)秀率比以前高。同時(shí)，學(xué)生反映，在完成一個(gè)個(gè)“崗位任務(wù)”時(shí)他們的實(shí)踐能力獲得了提高。正如某個(gè)學(xué)生所言：“通過這門課程我改變了以往不敢說話的習(xí)慣。課堂上教師通過布置崗位任務(wù)、設(shè)計(jì)模擬情景的教學(xué)對我們待人接物、言語表達(dá)能力進(jìn)行反復(fù)訓(xùn)練，我感覺受益匪淺。我相信自己是可以勝任前廳部的崗位的。”

《前廳服務(wù)》實(shí)施任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法需要注意的問題

任務(wù)驅(qū)動法適用于具備一定專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)的學(xué)生在教學(xué)實(shí)踐過程中，筆者覺得任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法在《前廳服務(wù)》教學(xué)中的應(yīng)用有助于學(xué)生各方面能力的提高，但是也并不是每節(jié)課都適用任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法，尤其是對于一年級的學(xué)生，因?yàn)樗麄儗频甑牧私馐呛苣：⒑芷娴?。在對整個(gè)酒店的認(rèn)識和運(yùn)作并不了解的情況下，讓他們完成各項(xiàng)任務(wù)是不切實(shí)際的。因此，對酒店的運(yùn)作、管理等理論知識，教師有必要先講授。當(dāng)學(xué)生掌握了酒店各部分的運(yùn)作情況和管理情況后，他們的酒店知識也積累到了一定的程度，這時(shí)使用任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法的效果就非常明顯了。

任務(wù)設(shè)計(jì)要有系統(tǒng)性和可操作性任務(wù)驅(qū)動教學(xué)的重點(diǎn)是要設(shè)計(jì)出科學(xué)合理、切實(shí)可行的“任務(wù)”，所以，筆者認(rèn)為在設(shè)計(jì)任務(wù)時(shí)還要注意以下幾點(diǎn)。

1.設(shè)計(jì)的任務(wù)要有系統(tǒng)性。由于前廳部是整個(gè)飯店的“神經(jīng)中樞”，是飯店的信息中心、服務(wù)中心、指揮中心，所涉及的知識內(nèi)容可以牽引到酒店的各個(gè)方面，所以在設(shè)計(jì)任務(wù)的時(shí)候，筆者是按照崗位模塊進(jìn)行設(shè)計(jì)的，而各個(gè)崗位之間的聯(lián)系性則是通過工作的傳承性進(jìn)行連接。所以彼此之間雖然看似沒有必然的聯(lián)系，但是實(shí)際上是環(huán)環(huán)相扣。例如，先學(xué)習(xí)“預(yù)訂”知識，然后按照客人入店的程序?qū)W習(xí)“禮賓部知識——前臺接待知識——收銀知識”等。

2.設(shè)計(jì)的任務(wù)要有可操作性。由于《前廳服務(wù)》這門課的實(shí)操性比較強(qiáng)，筆者在設(shè)計(jì)任務(wù)的時(shí)候往往結(jié)合“情景模擬演示”、“案例分析”等進(jìn)行。比如，任務(wù)1：“行李員李某引領(lǐng)第一次入住本酒店的客人陳某到401房”；任務(wù)2：“行李員李某引領(lǐng)常客陳某到401房”；任務(wù)3：“行李員李某引領(lǐng)第一次入住本酒店的客人陳某到401房，但是發(fā)現(xiàn)401房是臟房”。這3個(gè)任務(wù)的難度顯然不同，但是實(shí)施起來需要的道具比較簡單，場景也容易布置，具有可操作性。

設(shè)置任務(wù)操作流程時(shí)要注重給學(xué)生自由探索的空間筆者在進(jìn)行任務(wù)驅(qū)動時(shí)，主要按照下列步驟開展：教師把全班分成適當(dāng)?shù)膸讉€(gè)小組，然后根據(jù)教學(xué)目標(biāo)和教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)并布置任務(wù)，接著由學(xué)生分析任務(wù)內(nèi)容、目標(biāo)及完成任務(wù)的規(guī)范要求(這里通常會涉及到前廳專業(yè)知識)，接著各組把完成任務(wù)的規(guī)范操作演示出來，同時(shí)其他組則作為評委尋找演示組的優(yōu)點(diǎn)和不足。這樣，學(xué)生都有自由探索的空間，因?yàn)榫频昵皬d服務(wù)是非常靈活的，同一個(gè)任務(wù)，可以有不同的完成效果。有些要提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，有些要提供個(gè)性化服務(wù)，有些則注重細(xì)節(jié)服務(wù)，但是如何讓“客人滿意度最大化”則是各有奇招。這樣，學(xué)生通過完成任務(wù)、對比任務(wù)結(jié)果后，再反思自己的實(shí)踐，就能較好地提高自身的專業(yè)能力了。

任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法實(shí)施要求有較完善的實(shí)習(xí)設(shè)備和場地筆者運(yùn)用任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法教授《前廳服務(wù)》課程時(shí)，發(fā)現(xiàn)學(xué)生在完成任務(wù)的時(shí)候會因?yàn)閷?shí)習(xí)設(shè)備和場地等是否完善而有不同的熱情投入，實(shí)習(xí)設(shè)備越完善，他們進(jìn)入角色的速度和學(xué)習(xí)效率也越高。比如，行李員進(jìn)行客房介紹的時(shí)候，如果他面對的是普通課室，他的介紹是比較無序和不完整的。但是讓他到模擬的客房進(jìn)行介紹的時(shí)候，他不僅語言流暢了，而且介紹的內(nèi)容完整。所以，《前廳服務(wù)》這門課在教學(xué)過程中一定得給學(xué)生感性的酒店認(rèn)識，如果學(xué)校的實(shí)習(xí)設(shè)備和場地不足，也要盡可能地帶學(xué)生到酒店去參觀一次。心理學(xué)研究表明，看到的信息可以被記住10%，聽到的信息可以被記住20%，親身體驗(yàn)的信息則可以被記住80%。對于《前廳服務(wù)》這門課程，采用任務(wù)驅(qū)動教學(xué)法進(jìn)行教學(xué)，能夠加深學(xué)生的親身感受，調(diào)動大部分學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動性，并讓學(xué)生在綜合能力上也得到一定程度的提高。但是，也仍有個(gè)別學(xué)生在團(tuán)體任務(wù)上過于依賴別人，個(gè)人的專業(yè)能力提高不足，這些需要進(jìn)一步研究和解決。

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作者簡介：

陳麗珠(1979—)，女，廣州市公用事業(yè)高級技工學(xué)校助理講師，研究方向?yàn)槁糜喂芾?、酒店服?wù)。