謝　曼

摘要：圖書館服務模式包括文獻信息、服務項目、服務方式、工作人員、服務場所和服務時間等六要素。本文即從這六個要素對高職高專圖書館的服務模式進行了探討，認為高職高專圖書館的服務模式應不同于普通高校，其六個要素均須體現(xiàn)高職高專的培養(yǎng)目標及其特點，尤其要發(fā)揮主動服務意識，從而吸引學生、引導學生、教會學生利用圖書館。

關鍵詞：高職高專；圖書館；服務模式

高職教育作為一種新的類型教育，是以培養(yǎng)應用型專門人才為目標，1999年高校擴招后迅速發(fā)展。2006年，全國高職高專院校從擴招前的386所迅速增加到1147所，在普通高校中所占的比例已達61.4%；而在校生數(shù)達到713萬，占全國高校在校生的47%。因此，高職高專圖書館也一躍成為高校圖書館的重要組成部分。但是，由于辦館歷史短，在學校不受重視，基礎薄弱、人才緊缺，服務觀念難以提高，照搬普通高校服務模式的現(xiàn)象比較嚴重，有“重藏輕用”、“重管輕用”的不良思想。許多圖書館的服務僅限于書刊借閱，特色服務和創(chuàng)新服務不足。而高職高專的特點決定了其服務模式應該有別于普通高校圖書館，有鑒于此，本文將進行調(diào)查分析，探討符合其自身特點和要求的服務模式和發(fā)展趨勢。

圖書館的服務模式，雖然有不少研究者都在關注，但這一概念，從來都未明確過。以往研究者討論時都未加定義，似乎都認為是一個常識性概念，而將其默認為“服務方式”。為了更好地展開討論研究，進一步提高圖書館服務，明確界定服務模式的概念和內(nèi)涵十分必要。

“服務”是為社會或他人利益辦事(漢語大詞典)，或是滿足或超越客戶期待的行為過程與結(jié)果。廣義的服務，還應包括提供的產(chǎn)品。圖書館的產(chǎn)品是館藏文獻信息資源，而服務則是將文獻提供給讀者的傳遞過程和由此衍生的一系列相關服務。這些產(chǎn)品和服務，是圖書館存在的社會價值。

“模式”是指事物的標準樣式(漢語大詞典)，是可使人照作的一套方式方法，因其可重復和仿效，隱含著某種規(guī)律性的東西。圖書館之“服務模式”，筆者認為，是指圖書館為讀者提供文獻信息服務所選擇的方式和方法的總和。在圖書館業(yè)務高度網(wǎng)絡化、讀者受互聯(lián)網(wǎng)影響愈來愈深、對日新月異的高科技的依賴度愈來愈高的今天，服務模式的討論也必然向縱深發(fā)展。圖書館的服務模式應包括文獻信息、服務項目、服務方式、工作人員、服務場所、服務時間等六個要素，以下將從這六個方面來探討高職高專圖書館服務模式。

文獻信息

文獻信息是圖書館可供讀者利用的文獻信息資源。包括館藏文獻信息的類型和深度層次兩個要素，其中文獻信息類型主要有紙質(zhì)書刊、電子書刊(貯存在館內(nèi)硬盤陣列等大容量存貯設備中)、光盤鏡像、光盤資料、錄音磁帶、各種流媒體資料(如MP3等格式的音頻、MP4、RM格式的視頻等)等。層次主要分為理論型(研究型)圖書資料、科普型(知識型)圖書資料、實踐型(實操型)圖書資料等。

現(xiàn)狀：館藏圖書數(shù)量少由于辦館時間不長，大多數(shù)高職高專圖書館館藏圖書數(shù)量少，而且大都未突出應用性與實操性，缺乏特色。高職院校新專業(yè)較多，部分專業(yè)也因出版的圖書品種不多，收藏的圖書數(shù)量較少。

趨勢：突出高職高專專業(yè)特點，加快圖書更新速度高職高專圖書館應該為職業(yè)教育服務，應根據(jù)學校培養(yǎng)目標，圍繞學校專業(yè)和課程設置，制定合理的藏書規(guī)劃。藏書結(jié)構(gòu)應該突出高職高專辦學特色。(1)圖書采訪要適應高職高專學生特點。高職高專院校以就業(yè)為導向，專業(yè)調(diào)整頻率較快，不斷有新專業(yè)出現(xiàn)，故而圖書館在制定年度購書計劃時應及時掌握專業(yè)調(diào)整情況，不斷監(jiān)控館藏結(jié)構(gòu)。要根據(jù)學生特點和讀者需求，在專業(yè)圖書方面以應用性、實操性圖書為主；同時要增加視聽等多媒體文獻，滿足學生的需要。休閑讀物方面，采訪人員應多閱讀大學生同齡作家作品，適當關注網(wǎng)絡文學，了解高職高專學生的需求特點，同時應注意提高圖書格調(diào)，保證內(nèi)容質(zhì)量。圖書館面臨著來自網(wǎng)絡讀物的巨大競爭，保證館藏資源的高質(zhì)量，使藏書擁有足夠的吸引力，是贏得讀者的根本途徑。(2)導讀工作要跟上。傳統(tǒng)的新書通報和推介通過紙媒體發(fā)布，現(xiàn)在學生普遍已養(yǎng)成上網(wǎng)習慣，因而可以同時在OPAC發(fā)布，更可利用RSS推送、E－mail訂閱、手機短信等途徑發(fā)布信息。(3)圖書采訪要提高效率。除了在內(nèi)容、層次上要滿足高職高專的要求，圖書更新速度上也要進一步提高。目前圍繞在圖書館周圍已經(jīng)有一大批服務提供商，圖書采購、編目、加工、上架等傳統(tǒng)在館內(nèi)完成的業(yè)務，已經(jīng)都可以實現(xiàn)業(yè)務外包。

服務項目

服務項目包括圖書館提供的服務種類，有文獻信息傳遞(包括出納臺外借、館內(nèi)閱覽、送書上門、網(wǎng)上全文檢索、瀏覽下載、復印、打印等)、參考咨詢(包括代查代檢、科技查新、定題服務、培訓講座等)。高校圖書館的功能是為在校師生提供文獻信息服務。收集、保存文獻資料的最終目的是給師生提供服務，文獻資料從采購到最終用戶之間的傳遞過程，是圖書館服務的最基本內(nèi)容。

現(xiàn)狀：開展的服務項目少高職高專圖書館大多因建館時間短，開展的服務項目較少，服務項目較傳統(tǒng)，服務層次較低，以館內(nèi)流通外借、館內(nèi)閱覽為主。受經(jīng)費限制，較少獨立購買全文數(shù)據(jù)庫、電子圖書，或是數(shù)字資源更新不及時、不連續(xù)。

趨勢：增加項目、滿足需求要增加適應時代特點的新服務，如網(wǎng)上資源檢索培訓、代查代檢、送書上門等。并根據(jù)高職高專院校實習期較長的特點，提供實習延期還書；完善OPAC系統(tǒng)，提供網(wǎng)上續(xù)借、預約服務；提供跨校區(qū)借還服務、郵寄還書服務；為滿足產(chǎn)、學、研結(jié)合的需要，可嘗試校企聯(lián)合辦館，校企資源共享等。除了改進和增加文獻傳遞服務之外，圖書館還需根據(jù)社會發(fā)展水平和高職高專學生需求拓展其服務功能，如提供休閑服務和實習服務。休閑服務是指為讀者提供休閑產(chǎn)品，包括良好的閱讀環(huán)境、令人愉悅的讀物和視聽享受、人性化的設施等。園林式館舍建設、人性化布局、人體工程學閱覽桌椅和合理悅目的書架設備、咖啡廳等休閑區(qū)域，以及溫馨服務等，都是圖書館休閑功能的體現(xiàn)，可以提高圖書館的吸引力，將學生盡可能地吸引和挽留在圖書館內(nèi)。實習服務指提供給學生勤工助學崗位或?qū)嵙晬徫?，鍛煉學生的動手能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力，同時可以減輕貧困學生的經(jīng)濟負擔。

服務方式

服務方式是圖書館提供服務的途徑，服務項目的開展依賴于服務方式的實現(xiàn)。服務方式包括主動服務、被動服務、現(xiàn)場服務(面對面服務)、遠程服務、上門服務、大眾服務、個性服務等。

現(xiàn)狀：以被動服務、現(xiàn)場服務、大眾服務為主，技術手段較落后以被動服務為主，服務以圖書館為中心，較少開展主動服務。遠程服務、上門服務和個性服務開展不足，缺乏經(jīng)驗和意識。

趨勢：服務方式向著主動、個性化、制度化方向發(fā)展(1)主動服務。在培訓方面，根據(jù)高職高專特點，學生入學成績平均水平較低，比本科院校更需加強對學生的引導。因此要積極開展主動服務，如培訓、導讀、新書推介等。除了開設文獻檢索選修課外，還要舉辦專題培訓講座、成立讀者協(xié)會、舉辦讀書討論會等。在參考咨詢方面，針對學生要弱化研究性咨詢、加強指導性咨詢，強化知識服務；新書推薦要結(jié)合網(wǎng)絡進行主動推送；提供專題電子剪報的訂閱服務；根據(jù)學生喜愛上網(wǎng)的特點，利用在線QQ、MSN等即時聊天工具回答咨詢。(2)個性化服務。根據(jù)當代青年追求個性化的特點，可為讀者提供個性化服務。如根據(jù)讀者需要，提供可選服務套餐。個性化服務主要表現(xiàn)在網(wǎng)絡服務方面，在圖書館網(wǎng)站上利用WEB2.0技術，建立LIB2.0系統(tǒng)，提供“我的圖書館”的定制服務，為讀者設立私家藏書，記錄其閱讀偏好并在新書到館時主動推送。(3)制度化服務。服務時注意標準化和制度化，業(yè)務和服務要有章可循。參考咨詢要有備而來，培訓講座要有計劃，讀者問題絕不推諉。(4)開放式服務。盡量提供大流通服務方式，減少讀者查找和閱讀的障礙。大流通模式真正體現(xiàn)以讀者為中心的服務理念，已成為普通高校圖書館的通常布局。開放式服務還體現(xiàn)在服務臺的設置上，盡量降低高度，改變以往互相隔離、不對等的出納臺設置，提供開放、平等的互動平臺。(5)開展遠程服務、上門服務。傳統(tǒng)的服務方式多為面對面的服務，要求讀者親臨圖書館。高職高專學生實習期長，經(jīng)常達半年甚至更久，而且實習地往往離學校較遠。實習期間的學生往往正處于畢業(yè)論文撰寫階段，對文獻信息的需求比在校時更大。這就要求圖書館能改變傳統(tǒng)思維，重視在外實習學生的文獻需求。如何滿足這種需求?可以考慮以下方式：遠程參考咨詢，即學生與參考咨詢員通過E-MAIL來交流傳遞數(shù)字資源；提供VPN服務，可解決校外IP利用校內(nèi)數(shù)據(jù)庫的問題；郵寄資料。對于路程不太遠、讀者較集中的，還可考慮提供上門服務。

工作人員

工作人員：指圖書館館員等為讀者提供服務的人員。包括學歷結(jié)構(gòu)、專業(yè)結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、服務理念等要素。工作人員作為最活躍的因素，其知識水平、服務理念決定著一個圖書館的服務質(zhì)量。

現(xiàn)狀：學歷結(jié)構(gòu)偏低、專業(yè)館員較少，年齡結(jié)構(gòu)兩極分化嚴重以退休返聘人員及畢業(yè)不久的大學生為主。能力結(jié)構(gòu)方面，圖書館及相關專業(yè)人士較少，很多是上面安排的“關系戶”，專業(yè)能力較低。在服務理念方面，重藏輕用、重管輕用的懶人思想比較嚴重。

趨勢：建設一支結(jié)構(gòu)合理、理念超前的服務團隊要提高整體學歷水平，引進專業(yè)人才提升專業(yè)館員比例，保持合理的年齡結(jié)構(gòu)，一線員工要加強圖書館職業(yè)道德教育，樹立服務意識，了解圖書館學學術動態(tài)，在專業(yè)館員中開展科研，帶動全館形成先進的服務理念。此外，爭取學校更多的重視，也是圖書館長期艱巨的任務。

服務場所

服務場所：指圖書館提供各種服務的場所，這一要素剛性最大，絕大部分是在圖書館內(nèi)進行。

現(xiàn)狀：網(wǎng)上服務少受經(jīng)費和技術人員限制，大都在圖書館內(nèi)部開展，網(wǎng)上服務較少。

趨勢：開展遠程服務以圖書館為圓心，以學習基地為半徑，覆蓋所有在校學生和在校時間。高職學生校外實習時間較長，服務場所可通過現(xiàn)代通訊方式得以延展，如WEB、BBS、QQ、E-MAIL、RSS、郵政快遞等。目前各高職高專圖書館在網(wǎng)絡上開展的遠程服務已越來越多，網(wǎng)下服務也從館內(nèi)向有限范圍內(nèi)上門送書拓展。此外，通過在各系設置資料室，為特定專業(yè)提供有針對性的便利服務；在課室等公共場所設置還書箱，也是將來可以探討的課題。

服務時間

服務時間指圖書館各種服務的開放時間，足夠的服務時間是讀者享受文獻信息服務的保證。服務時間呈獻出不斷延長、不間斷服務的趨勢，網(wǎng)上服務更是早已實現(xiàn)7×24小時服務。

現(xiàn)狀：服務時間較短流通書庫等重要服務場所難以達到每周開放70小時的標準。網(wǎng)上服務很多不能做到寒暑假開放。

趨勢：延長服務時間提供每周七天、從早到晚不間斷的服務，而網(wǎng)上服務應達到365×24小時?，F(xiàn)在許多圖書館每周開放時間已大大超過70小時，但往往讀者需求最為強烈的書刊外借服務時間未能達到。配合大流通模式，通過延長總服務臺的服務時間，可以改變這一現(xiàn)狀。當然，超長時間的開放，只適合在校生(單個校區(qū))達到一定規(guī)模的學校。

結(jié)語

高職高專院校不同于本科院校，其培養(yǎng)目標是應用型的專門人才，重視實際操作能力而不是理論水平、管理能力和科研能力，因此圖書館的服務模式應不同于本科院校?？偟膩碚f，要更加傾向于發(fā)揮圖書館的主動服務意識，吸引學生走入圖書館，引導學生利用圖書館，教會學生掌握圖書館。

高職高專圖書館的服務模式，可通過以下示意圖來表示。

這是一個可供參考的通用模板，適用于單個校區(qū)8000名以上學生規(guī)模的高職高專圖書館。該示意圖直觀、清晰地表示了圖書館服務模式的全貌，對我們探索一個適合本校學生的服務模式具有一定的幫助。高職高專學校圖書館應根據(jù)各校專業(yè)的特點，調(diào)整某些要素，設計出適合的模式，并在實踐中進行調(diào)整。