650307 成都軍區(qū)昆明療養(yǎng)院 曹冀豫 石惠娟

首次服務(wù)與首因效應(yīng)的相關(guān)性探討

650307 成都軍區(qū)昆明療養(yǎng)院 曹冀豫 石惠娟

首因效應(yīng)是心理學(xué)的概念，有正性和負(fù)性之分。心理學(xué)認(rèn)為，首因效應(yīng)的負(fù)性大于正性是一般規(guī)律。負(fù)性效應(yīng)可引起人產(chǎn)生不良心理感受，導(dǎo)致心境情緒的變化，使機(jī)體處于應(yīng)激狀態(tài)，情緒易“激惹”。充分認(rèn)識(shí)首因負(fù)效應(yīng)的影響，在以療養(yǎng)員為中心的服務(wù)理念指導(dǎo)下，做好首次服務(wù)是促使首因效應(yīng)正性化的要點(diǎn)。療養(yǎng)院各級(jí)各類(lèi)人員在與療養(yǎng)員發(fā)生聯(lián)系時(shí)，重視首次服務(wù)的質(zhì)量，體現(xiàn)“尊重人、理解人、關(guān)心人、包容人、力所能及地幫助人”的現(xiàn)代女性主義倫理學(xué)內(nèi)涵，是提高療養(yǎng)滿(mǎn)意率的重要手段。連續(xù)不斷的不同部門(mén)不同時(shí)段的優(yōu)質(zhì)的首次服務(wù)，影響著療養(yǎng)員療養(yǎng)期間對(duì)療養(yǎng)院服務(wù)水準(zhǔn)的心理感受，構(gòu)成了療養(yǎng)期間的服務(wù)層面，表現(xiàn)了療養(yǎng)院整體服務(wù)水平。我院重視并強(qiáng)調(diào)首先接觸療養(yǎng)員的護(hù)士、后勤相關(guān)人員的首次服務(wù)，對(duì)促進(jìn)療養(yǎng)員心理平衡，愉快度過(guò)療養(yǎng)期具有重要意義。

“首因”是指當(dāng)人們變換環(huán)境時(shí)，接觸到的第一個(gè)引起其心境、情緒變化的事件，“效應(yīng)”是指心境、情緒變化的性質(zhì)。效應(yīng)有正性和負(fù)性之分，正性效應(yīng)可使人心境平和，情緒飽滿(mǎn)，精神愉快，活動(dòng)積極，機(jī)體呈現(xiàn)一種健康平衡的狀態(tài)；負(fù)性效應(yīng)可使人心境郁悶，情緒低沉，精神壓抑，機(jī)體處于應(yīng)激狀態(tài)，心理上易“激惹”。首因效應(yīng)的正性或負(fù)性，可給人的生活質(zhì)量造成很大影響，并影響著人對(duì)為其提供的服務(wù)的質(zhì)量作出評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。心理學(xué)認(rèn)為，首因效應(yīng)的負(fù)性大于正性是普遍規(guī)律，故有俗語(yǔ)“在家處處好，出門(mén)事事難”之說(shuō)。充分認(rèn)識(shí)首因效應(yīng)原理并在實(shí)踐中運(yùn)用，重視首次服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)是我們重視的要點(diǎn)。

我院位于云南昆明以西約40 km的安寧溫泉鎮(zhèn)。此處山巒疊嶂，林木蔥茂，空氣清新，日照充足，氣候溫和，更有清澈無(wú)味、飲浴兩用的熱礦泉四季不斷，既是云南省旅游度假休閑之勝地，又是療養(yǎng)康復(fù)、避暑養(yǎng)生的極佳場(chǎng)所。我院收治的療養(yǎng)員來(lái)自全國(guó)各地，遍及全軍各軍、兵種，是全軍少數(shù)全年收容的療養(yǎng)院之一。療養(yǎng)員從遠(yuǎn)方而來(lái)，按規(guī)定的時(shí)間短期入住，讓他們療養(yǎng)生活過(guò)的健康愉快，能乘興而來(lái)滿(mǎn)意而歸，是療養(yǎng)院護(hù)理人員的職責(zé)所在。根據(jù)心理學(xué)首因效應(yīng)的概念，我們認(rèn)為做好首次服務(wù)，促使首因效應(yīng)的正性大于負(fù)性，對(duì)提高療養(yǎng)生活質(zhì)量，提高療養(yǎng)員療養(yǎng)滿(mǎn)意率具有積極的意義。

1 接診室首次服務(wù)

1.1 及時(shí)準(zhǔn)確接聽(tīng)電話(huà) 外地療養(yǎng)員在來(lái)院之前，絕大部分會(huì)電話(huà)通知我院其出發(fā)的日期，乘坐的車(chē)次、航班等。此時(shí)，他們最擔(dān)心的是到達(dá)昆明后的接站，電話(huà)中常反復(fù)告知，接診室護(hù)士耐心傾聽(tīng)細(xì)心記錄并復(fù)誦一遍，使其確認(rèn)我們已聽(tīng)清楚了他的情況。與此同時(shí)，護(hù)士親切提示他們?cè)谝?guī)定的時(shí)間內(nèi)入院我院一定按時(shí)接站，請(qǐng)他們出站后注意出站口接站人員舉著的接站牌，同時(shí)告知他們我院總機(jī)和接診室電話(huà)號(hào)碼，并留下療養(yǎng)人員的手機(jī)號(hào)，以防出站后見(jiàn)不到接站人員方便與我們聯(lián)系，囑其若發(fā)生此情況不要焦慮，耐心原地等候。

1.2 準(zhǔn)確記錄電話(huà)內(nèi)容并與車(chē)隊(duì)建立聯(lián)系本 接診室與車(chē)隊(duì)建立聯(lián)系本，護(hù)士在上面詳細(xì)準(zhǔn)確記錄接聽(tīng)到的電話(huà)內(nèi)容，凡按規(guī)定時(shí)間入院的療養(yǎng)人員，護(hù)士有權(quán)直接派車(chē)接站，然后及時(shí)將派車(chē)單和聯(lián)系本送到車(chē)隊(duì)，車(chē)隊(duì)負(fù)責(zé)派車(chē)的同志在聯(lián)系本上簽名負(fù)責(zé)并督促駕駛員按時(shí)出車(chē)，保證無(wú)漏接、錯(cuò)接。

1.3 熱情提供療養(yǎng)地信息 昆明素有“春城”之名，外地療養(yǎng)人員都知道此地夏無(wú)酷暑冬無(wú)嚴(yán)寒，四季如春，卻不知當(dāng)?shù)赜芯涿裰V，形容昆明的氣候是“四季無(wú)寒暑，一雨就成冬”。這句民諺形象地說(shuō)明了昆明的氣候特點(diǎn)，無(wú)論季節(jié)如何，只要下雨氣溫就會(huì)驟然下降，令人猝不及防。護(hù)士在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)告知療養(yǎng)員這一特點(diǎn)，囑咐他們帶上適當(dāng)?shù)囊挛?，防止感冒；?duì)從低海拔地來(lái)的療養(yǎng)人員，則告訴他們我院駐地的海拔高度及可能會(huì)出現(xiàn)的不適，使他們有心理準(zhǔn)備，快而平穩(wěn)地度過(guò)初到療養(yǎng)院的3～5 d。

1.4 “縮短入院路徑” 療養(yǎng)員經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途旅行到達(dá)我院時(shí)身心均感疲憊。療養(yǎng)證上對(duì)入院時(shí)間有規(guī)定，故療養(yǎng)員入院時(shí)間較集中，最多時(shí)一次可到10多戶(hù)。過(guò)去我院接診時(shí)將療養(yǎng)員集中在接診室輪流辦理入院手續(xù)，等候時(shí)間較長(zhǎng)，療養(yǎng)員尤其是年紀(jì)較大的療養(yǎng)員攜帶行李提上提下站立時(shí)間過(guò)久，往往情緒焦躁，心理上處于易“激惹”狀態(tài)，護(hù)士工作稍有不慎，極易發(fā)生沖突?，F(xiàn)在我們展開(kāi)“縮短入院路徑”服務(wù)，以最快的速度使療養(yǎng)員到達(dá)最終目的地。新入院的療養(yǎng)員不必集中等候辦理入院手續(xù)，接診室護(hù)士在接到療養(yǎng)員要來(lái)的電話(huà)后就收集了來(lái)者的年齡、人數(shù)、持證的級(jí)別、所患的疾病等信息，安排好了應(yīng)住的療區(qū)和床位。療養(yǎng)員到院后，接站者直接將他們送到所要入住的療區(qū)。療區(qū)護(hù)士先行接待安排到相應(yīng)的房間，給予及時(shí)的問(wèn)候并端上熱騰騰的開(kāi)水，讓他們邊休息邊等候，隨之接診室護(hù)士挨房間上門(mén)辦理入院手續(xù)。由于及時(shí)到達(dá)療養(yǎng)房間沒(méi)有等候時(shí)間，療養(yǎng)員心安體安，焦躁情緒明顯減輕，心境平和，在療養(yǎng)房?jī)?nèi)辦理入院手續(xù)能與護(hù)士很好配合。

2 療區(qū)護(hù)士的首次服務(wù)

2.1 判定療養(yǎng)員當(dāng)下的需求 療養(yǎng)員乘不同的交通工具來(lái)昆明，到院的時(shí)間有早有晚。當(dāng)療養(yǎng)員到達(dá)療區(qū)，療區(qū)護(hù)士根據(jù)當(dāng)時(shí)的時(shí)間及療養(yǎng)員的精神狀況判斷他們的基本需要。未就餐的立即與療養(yǎng)灶取得聯(lián)系，安排他們就餐；感到疲勞的，囑咐他們休息并請(qǐng)值班醫(yī)生來(lái)看望；年齡較大的及時(shí)主動(dòng)測(cè)量生命體征，了解病情；夜間到院的，請(qǐng)他們先休息，一切手續(xù)待第2天再辦?？傊券燄B(yǎng)員安定下來(lái)后再進(jìn)行護(hù)理干預(yù)，使療養(yǎng)員的壓力得到舒緩，情緒得到安撫。

2.2 介紹我院的基本情況 若無(wú)特殊需要的療養(yǎng)員，護(hù)士在辦理入科手續(xù)時(shí)簡(jiǎn)要介紹與療養(yǎng)生活有關(guān)的制度及療養(yǎng)院功能區(qū)的基本方位。根據(jù)療養(yǎng)員平均年齡偏大，具有老年人“聽(tīng)不清，看不清，記不清，說(shuō)不清，反應(yīng)慢”的特點(diǎn)，護(hù)士特別注意用普通話(huà)，慢語(yǔ)速，重點(diǎn)要求多重復(fù)的方法耐心介紹，便于療養(yǎng)員盡快熟悉環(huán)境和管理規(guī)定。

2.2.1 景觀療養(yǎng)的介紹 云南是旅游大省，自然景觀居全國(guó)之首。許多療養(yǎng)員療養(yǎng)的目的就是為了觀賞云南的自然風(fēng)光。在與護(hù)士交談時(shí)，云南的旅游景點(diǎn)是他們最想了解的信息。護(hù)士首先介紹云南的風(fēng)景名勝及游覽路線(xiàn)等，滿(mǎn)足療養(yǎng)員的心理需求，其次客觀的告訴他們，為了保證療養(yǎng)安全，必須按照院內(nèi)規(guī)定，在允許的短線(xiàn)游覽地，如：石林、西山、世博園、民族村等，經(jīng)醫(yī)生同意后可以前往，我們有醫(yī)護(hù)人員陪同保健。對(duì)欲往遠(yuǎn)處游覽的療養(yǎng)員，則告訴他們?cè)颇仙酱舐愤h(yuǎn)，雖修建了高速公路，但當(dāng)天不能返回院內(nèi)。囑其在院期間不要長(zhǎng)途旅游，曉以利害，以取得療養(yǎng)員的理解。

2.2.2 療養(yǎng)常識(shí)的介紹 介紹來(lái)我院療養(yǎng)的常識(shí)，可使療養(yǎng)員了解我院的特點(diǎn)，增進(jìn)療養(yǎng)知識(shí)。如我院的海拔高度及可能出現(xiàn)的不適反應(yīng)；我院溫泉水的性質(zhì)及它的養(yǎng)生保健作用；昆明的氣候特點(diǎn)及應(yīng)注意的問(wèn)題；亞高原日光下紫外線(xiàn)照射時(shí)的防護(hù)辦法；森林浴的最佳時(shí)間及方法等等。使療養(yǎng)員在有限的療養(yǎng)時(shí)間內(nèi)能充分利用自然療養(yǎng)因子調(diào)整改善身體狀況。

2.3 對(duì)療養(yǎng)員攜帶的隨員的首次服務(wù) 我院收住的師職以上療養(yǎng)員按規(guī)定可攜帶一名隨員，隨員大多數(shù)為其配偶，她們或多或少患有慢性疾病。對(duì)隨員的服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量將直接影響療養(yǎng)員的心理感受。護(hù)士在接待療養(yǎng)員時(shí)充分認(rèn)識(shí)和理解對(duì)隨員服務(wù)的重要性，在稱(chēng)呼上給予尊重，在態(tài)度上給予重視，在為療養(yǎng)員服務(wù)時(shí)兼顧了解隨員的情況并給予及時(shí)準(zhǔn)確的服務(wù)。關(guān)心她們的疾病，解決她們的困難，努力使隨員感受到與療養(yǎng)員同等的關(guān)照。做好對(duì)隨員的服務(wù)，對(duì)提高療養(yǎng)滿(mǎn)意率，保證療養(yǎng)生活質(zhì)量具有重要的意義。

2.4 特殊檢查和治療的首次陪送 療養(yǎng)員入院后，按我院常規(guī)絕大部分療養(yǎng)員要進(jìn)行心電圖檢查，他們的隨員也要視情況給予相應(yīng)的檢查。在做第一次檢查時(shí)，護(hù)士陪同療養(yǎng)員到相應(yīng)的輔診科室，介紹輔診科室的工作人員，使療養(yǎng)員消除陌生感，迅速與輔診科室的醫(yī)護(hù)人員認(rèn)識(shí)并產(chǎn)生信任感，順利完成各項(xiàng)檢查。溫泉水療、理療是我院主要的自然療養(yǎng)方法，第一次進(jìn)行時(shí)，護(hù)士陪同前往，除介紹水、理療科的有關(guān)人員外，重點(diǎn)介紹水療中的安全問(wèn)題及注意事項(xiàng)，以保證安全利用我院溫泉水的保健養(yǎng)生作用增進(jìn)健康，減輕病痛。

3 車(chē)隊(duì)的首次服務(wù)

車(chē)隊(duì)接站的駕駛員是療養(yǎng)員到院前接觸的第一位療養(yǎng)院工作人員。車(chē)隊(duì)接站服務(wù)的重要性是顯而易見(jiàn)的，不僅代表了其個(gè)人的素養(yǎng)，更代表了療養(yǎng)院的服務(wù)理念，表現(xiàn)了療養(yǎng)院的服務(wù)質(zhì)量，反映出療養(yǎng)院的管理水平。在接到派車(chē)單后，及時(shí)準(zhǔn)確接站，不漏接一個(gè)療養(yǎng)員是對(duì)車(chē)隊(duì)的基本要求。盡管我院車(chē)輛少、車(chē)況差，但我院多年來(lái)一直重視駕駛員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)教育?？陀^上我院駐地距昆明市區(qū)較遠(yuǎn)，為了發(fā)揮接站車(chē)輛的最大效能，節(jié)約能源，在療養(yǎng)員規(guī)定入院的日子里，接站一般安排小型客車(chē)，機(jī)場(chǎng)車(chē)站兩邊跑，及時(shí)接到療養(yǎng)員。有時(shí)因火車(chē)航班晚點(diǎn)，接站駕駛員會(huì)一直守候，哪怕到深夜。療養(yǎng)員出站時(shí)看到高舉接站牌的駕駛員時(shí)懸著的心放了下來(lái)，駕駛員熱情問(wèn)候，幫助提拿行李，安排乘車(chē)，療養(yǎng)員很高興。車(chē)隊(duì)的首次服務(wù)具有不可替代的作用，直接影響療養(yǎng)員對(duì)我院的印象。

上述接診接站的首次服務(wù)，是療養(yǎng)院各部門(mén)首次服務(wù)之首。療養(yǎng)員入院后，在有限的療養(yǎng)時(shí)間內(nèi)，還將與相關(guān)的工作人員或部門(mén)發(fā)生多個(gè)首次接觸，如醫(yī)生、療養(yǎng)灶、輔診部門(mén)、主管景觀療養(yǎng)的部門(mén)以及院領(lǐng)導(dǎo)，這些部門(mén)和個(gè)人對(duì)療養(yǎng)員的首次服務(wù)都直接影響著療養(yǎng)員的心理感受。這些首次服務(wù)如同穿在“以療養(yǎng)員為中心”、“保健康就是保戰(zhàn)斗力”這根主線(xiàn)上的珠子，體現(xiàn)著療養(yǎng)院的建院方略、服務(wù)理念、管理水平、人員素養(yǎng)，也體現(xiàn)著尊重人、理解人、關(guān)心人、包容人、力所能及地幫助人的現(xiàn)代“女性主義關(guān)懷倫理”的內(nèi)涵 (浙江大學(xué)法學(xué)院萬(wàn)惠進(jìn)——女性關(guān)懷倫理的啟發(fā)，健康報(bào)2001年9月6日)。一個(gè)個(gè)良好的首次服務(wù)行為模式貫穿起來(lái)，就構(gòu)成對(duì)療養(yǎng)員在院療養(yǎng)時(shí)段服務(wù)的最優(yōu)化。

重視首因效應(yīng)，盡力將首因效應(yīng)的負(fù)性影響降到最低，使正性效應(yīng)不斷得到強(qiáng)化、放大，形成心理感受的“正態(tài)場(chǎng)”，在場(chǎng)態(tài)的影響下，療養(yǎng)員短暫有限的療養(yǎng)生活健康而愉快，從而發(fā)揮了療養(yǎng)院的功能，在為兵服務(wù)，保障戰(zhàn)斗力的工作中作出貢獻(xiàn)。

2009-03-06)

1005-619X(2009)12-1095-02