710600 蘭州軍區(qū)臨潼療養(yǎng)院 劉新玲

加強療養(yǎng)院護理文化建設(shè) 提升護理團隊核心競爭力

710600 蘭州軍區(qū)臨潼療養(yǎng)院 劉新玲

護理文化決定護理團隊的核心競爭力和團隊間的差異，護理文化建設(shè)的理論和實踐亟待探討。筆者結(jié)合臨床實踐提出了護理文化建設(shè)集中體現(xiàn)在3個方面：一是從構(gòu)建護理團隊的護理價值觀入手，確立護理團隊的愿景及發(fā)展方向，建立一套行之有效的護理人員行為、語言及服務(wù)規(guī)范，塑造護理人員的形象；二是探討適應(yīng)療養(yǎng)院發(fā)展需要的護理管理模式，建立一支有務(wù)實創(chuàng)新精神的中層護理管理隊伍；三是在護理實踐中強調(diào)團隊意識，倡導(dǎo)團隊精神，不斷強化護理人員的“五種意識”，用“五個標(biāo)準(zhǔn)”打造一支高績效的護理團隊作為護理文化建設(shè)的落腳點。

護理文化；核心競爭力；學(xué)習(xí)型組織；高績效團隊

療養(yǎng)院文化作為療養(yǎng)院核心競爭力的重要組成部分，受到療養(yǎng)院管理者的高度重視。衛(wèi)生部副部長蔣作君指出，文化是一個醫(yī)療單位的靈魂，一個醫(yī)療單位沒有文化就變成了“人體修理工廠”。同樣，一個護理團隊沒有團隊文化也就失去了團隊自身的特點和競爭力。護理文化是護理人員在長期的護理實踐中形成的共同思想信念、價值觀、傳統(tǒng)習(xí)慣、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則等精神因素的總和[1]，護理人員的綜合素質(zhì)、精神風(fēng)貌是護理文化的外在體現(xiàn)，它決定了療養(yǎng)院護理工作的核心競爭力。

1 護理價值觀和護理團隊共同愿景的確立是護理文化建設(shè)的核心

1.1 護理價值觀是護理文化的核心，是滲透于護理工作中的靈魂 護理部應(yīng)結(jié)合療養(yǎng)院文化對護理團隊的價值觀進行準(zhǔn)確定位。如我院的護理價值觀是以療養(yǎng)員需求為中心的服務(wù)。一是為療養(yǎng)員提供便捷舒適創(chuàng)新性的服務(wù)；二是確保我們的護理服務(wù)系統(tǒng)是開放的，有彈性的，持續(xù)改進的，是可使療養(yǎng)員放心的；三是尊重療養(yǎng)員并隨時準(zhǔn)備為他們提供卓越的延伸性護理服務(wù)。

1.2 共同愿景的確立為護理團隊的發(fā)展指明了方向彼得·圣吉認(rèn)為共同愿景是指組織中人們所共同持有的意象或景象，是人們心中一種令人深受感召的力量，它由目標(biāo)、價值觀和使命感三要素組成[2]。護理團隊是作為療養(yǎng)院最大、最重要的一支團隊，應(yīng)建立與療養(yǎng)院目標(biāo)相一致的團隊護理工作目標(biāo)，以確立護理團隊的發(fā)展方向。確立了護理團隊的發(fā)展方向，也就決定了團隊成員成長和發(fā)展的目標(biāo)，使護理團隊全體成員將自我實現(xiàn)融于療養(yǎng)院目標(biāo)的實現(xiàn)之中，增強使命感，充分發(fā)揮其內(nèi)在潛力，自覺自愿地為實現(xiàn)療養(yǎng)院的目標(biāo)而奮斗。如我院將護理工作的近期愿景定位為“三個滿意”、“三個清楚”和“三個力”：即護理工作做到“三個滿意”——療養(yǎng)員、護士、領(lǐng)導(dǎo)滿意；護理人員做到“三個清楚”——清楚愿景、使命、價值觀；護理團隊要保持“三個力”——保持競爭力、學(xué)習(xí)力、創(chuàng)新力。同時確立了護理團隊的長期愿景：力爭成為軍內(nèi)療養(yǎng)院富有凝聚力、技術(shù)服務(wù)一流的護理團隊，為護理人員指明了方向。

2 建立一套行之有效的護理人員行為規(guī)范是護理文化建設(shè)的基礎(chǔ)

2.1 建立護理人員行為規(guī)范，使護理團隊有章可循，彰顯出護理團隊的文化差異 護理人員的行為規(guī)范是護理人員在護理實踐工作中所形成的一定禮儀關(guān)系的概括和反映，這種行為準(zhǔn)則不斷地支配和鞭策著護理人員在臨床工作中的行為。護理人員行為規(guī)范應(yīng)以效果、程序的快捷程度和護理人員個人特征為主要內(nèi)容，對護理人員的儀容、儀表、儀態(tài)，護理服務(wù)中的禮儀及各類護理人員服務(wù)、語言等多個方面進行規(guī)范和場景模擬，教會護士做什么及怎樣做。同時通過確立目標(biāo)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、實施、進行效果評估及反饋改進等程序的循環(huán)，經(jīng)過自查和檢查，達(dá)到強化服務(wù)意識，提高服務(wù)技巧，提升護理人員形象，增強團隊精神和團隊競爭力的目的。

2.2 護理人員行為規(guī)范的建立應(yīng)隨著療養(yǎng)員需求的變化和多元文化的要求進行不斷的持續(xù)改進 這就要求療養(yǎng)院護理系統(tǒng)必須是開放的、富有彈性的、預(yù)見性的和可以持續(xù)改進的。本著這個原則護理部應(yīng)倡導(dǎo)療養(yǎng)院各護理單元不斷審視自己的服務(wù)、技術(shù)、管理規(guī)范以及護理工作流程，對給療養(yǎng)員造成不便的流程和規(guī)范進行不斷改進，為病人提供便捷、及時的服務(wù)，確保護理質(zhì)量的可持續(xù)改進。如我院針對現(xiàn)狀及時改進了門診體檢工作流程、空勤療養(yǎng)科室服務(wù)流程、老干部療養(yǎng)科室服務(wù)流程及地方療養(yǎng)科室服務(wù)流程等。

2.3 護理人員行為規(guī)范的建立，出發(fā)點應(yīng)定位在護理管理者理念和角色的轉(zhuǎn)變上，否則就會陷入“護理質(zhì)量是檢查出來的”誤區(qū) 對護理工作中存在的共性或突發(fā)的重大問題，護理部應(yīng)有針對性地制定規(guī)范指引，起到培訓(xùn)護士和教會護士怎樣做的作用，而不是一味的批評指責(zé)，從而將護理管理者的角色由質(zhì)控者轉(zhuǎn)化為培訓(xùn)者、教育者和指導(dǎo)者，樹立起人人都是培訓(xùn)者、教育者和指導(dǎo)者的管理理念。如我院針對護理人員在工作中與療養(yǎng)員不會溝通或溝通不到位問題，護理部結(jié)合臨床實際編寫了《療養(yǎng)院護理人員行為規(guī)范》；還結(jié)合服務(wù)流程不夠快捷或不合理現(xiàn)象，組織了“療養(yǎng)院護理服務(wù)流程情景展示”活動，動員全院護理人員參與其中，各科室自己編寫自己表演，隨后在各科室的參與下編寫了《療養(yǎng)院護理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程》，對護士起到了培訓(xùn)和指引作用，經(jīng)臨床實踐原來存在的問題得到了較大的改觀。

3 探討適應(yīng)療養(yǎng)院發(fā)展的護理管理模式，建設(shè)一支有務(wù)實創(chuàng)新精神的護士長隊伍是護理文化建設(shè)的根本保障

3.1 引進競爭機制，營造能者上庸者下的用人環(huán)境，使優(yōu)秀護理管理人才脫穎而出 護士長的選拔應(yīng)改變傳統(tǒng)模式下論資排輩的局面。采取護士長職位競爭上崗，本著公開、公平、競爭、擇優(yōu)的選人用人原則，對競爭者進行綜合測評，經(jīng)過口試答辯、筆試、群眾測評、組織考察、任前公示等完成新護士長競爭上崗。通過競爭上崗能夠激發(fā)年輕護士參與護理管理工作的積極性和熱情，增加老護士長們的緊迫感與使命感，促使護理管理走上良性循環(huán)的軌道。

3.2 剖析護士長隊伍存在的思維誤區(qū)，重新進行護理管理隊伍觀念的定位，建設(shè)學(xué)習(xí)型護理團隊 思維誤區(qū)是護士長隊伍普遍存在的問題，遇事考慮局部利益，不從全局整體思考；碰到問題時歸罪于外部環(huán)境，推卸責(zé)任；缺乏主動思考問題的積極性；工作缺乏目標(biāo)，不能以戰(zhàn)略的高度考慮護理工作的整體發(fā)展，成為一名忙忙碌碌的事務(wù)主義者。而要改變現(xiàn)狀，必須建立護士長學(xué)習(xí)型組織，使其實現(xiàn)自我超越、改變心智模式、建立共同愿景、系統(tǒng)思考等，臺灣楊碩英教授在《第五項修煉·實踐篇》[3]中為我們勾勒出學(xué)習(xí)型護理團隊的基本特征和遠(yuǎn)景，即“由學(xué)習(xí)團隊構(gòu)成的共同體，有崇高而正確的核心價值、信念與使命，具有堅韌的生命力與實現(xiàn)夢想的共同力量，不斷創(chuàng)新，持續(xù)革新。在其中，人們胸懷大志，心手相連，相互反省求真，腳踏實地，勇于挑戰(zhàn)極限及過去的成功模式，不為眼前近利所誘，同時，以令成員振奮遠(yuǎn)大的共同愿景，以及與整體動態(tài)搭配的政策與行動，充分發(fā)揮生命的潛能，創(chuàng)造超乎尋常的成果，從而由真正的學(xué)習(xí)中體悟工作的真義，追求心靈的成長與自我實現(xiàn)，并與周遭的世界產(chǎn)生一體感”。護理部應(yīng)倡導(dǎo)開展以《第五項修煉》等人文書籍為主的讀書活動，每季度組織讀書報告會，交流讀書的體會，通過先理念滲透、輿論引導(dǎo)，后培訓(xùn)實施、鼓勵認(rèn)同的方法，使護理團隊呈現(xiàn)出進院想愿景——心中有目標(biāo)；心中裝理念——溫故而知新；工作交思想——改善心智模式；在崗講協(xié)作——發(fā)揚團隊精神；下班忙充電——提高學(xué)歷，提高團隊的學(xué)習(xí)氛圍。

3.3 探討適應(yīng)療養(yǎng)院發(fā)展，能體現(xiàn)療養(yǎng)院文化的護理管理模式 護理部應(yīng)將護理管理模式定位在能增強護理團隊競爭力、凝聚力；能激發(fā)護理人員的潛能和創(chuàng)造力；考慮到護理人員的滿意度上。具體體現(xiàn)在：一是在護理部層面上，改變以往護理工作事無巨細(xì)，依賴護理部權(quán)威決策、護士實施的做法，在競爭和變化中正確運用團隊決策和個人決策，在護理工作重大變革及決策中，護理部提倡采取以有效的溝通為基礎(chǔ)的“團隊最優(yōu)決策模式”[4]，即采取決策前對所需決策的問題和方案廣泛征求意見、反復(fù)論證；決策方案實施產(chǎn)生結(jié)果后反省修正；決策方案實施中護理部將角色定位在服務(wù)、協(xié)調(diào)、積極引導(dǎo)、鼓勵認(rèn)同上，這樣既調(diào)動了科室護士長的積極性和主觀能動性，又從提高護士長的能力入手進行充分授權(quán)與分權(quán)，使一線護理人員參與決策過程，充分發(fā)揮團隊成員的主人翁精神與參與管理意識。二是在護士長層面上，改變以往護士長將自己定位在護理部的“傳聲筒”角色上，有事拿起電話就問護理部，淡化了護士長角色中的決策、處理問題及應(yīng)對緊急問題能力的培養(yǎng)，要求護士長將自己定位在管理者的角色上，在對自己綜合能力進行評估的基礎(chǔ)上，面對不同護士，在不同情景下，運用不同的管理風(fēng)格，拿出自己的意見和決策方案。三是本著“給予重任，給予重壓，給予支持，給予培訓(xùn)”的“四個給予”原則，加速護士長隊伍的建設(shè)和培養(yǎng)。

4 以人為本，愛護護士，為護士創(chuàng)造良好的成長環(huán)境是護理文化建設(shè)的原動力

沒有滿意的員工就沒有滿意的客戶。受到尊重的員工工作才會愉快，而愉快的員工才能為服務(wù)對象提供高素質(zhì)的服務(wù)。本著以人為本、尊重護士、愛護護士的原則，護理部應(yīng)將護士定位在內(nèi)部客戶上，管理中注重“情感激勵”，及時發(fā)現(xiàn)每個護士的閃光點并予以肯定和贊美；關(guān)心和滿足護士自我成長、自我實現(xiàn)的需要，創(chuàng)造護士進修學(xué)習(xí)、晉升和自我實現(xiàn)的機會。具體體現(xiàn)在：一是護理部應(yīng)注意搭建起與護士溝通的新橋梁、新渠道，給護士提供一個展示自己能力才華的舞臺，如利用節(jié)假日組織護理人員聯(lián)歡會，組織主題演講競賽、知識競賽、技術(shù)比武及學(xué)術(shù)報告會等活動，為護士建立起學(xué)習(xí)交流、展示自己的舞臺。二是護理管理者要運用書面溝通、電話溝通及網(wǎng)絡(luò)溝通等多種非正式溝通的形式與護士交流，使護士學(xué)會駕馭壓力、輕松工作、享受生活的方法和技巧，從而達(dá)到與護士分享快樂，共同減壓的目的，使護士生涯成為激情燃燒的歲月，推動護理文化建設(shè)。三是努力為護理人員創(chuàng)造外出參觀學(xué)習(xí)、進修深造的機會。四是盡量減少護士重復(fù)記錄，最大可能地減少護士外出科室，如中心擺藥房送藥到科室，將護理人員從非專業(yè)性輔助工作中解脫出來，增加專業(yè)性直接護理時間，真正把時間還給護士，把護士還給療養(yǎng)員，使護士有更多的時間與療養(yǎng)員溝通，從事健康教育、較重療養(yǎng)員護理、專病護理及基礎(chǔ)護理工作。

5 護理識別系統(tǒng)的建立，是護理文化建設(shè)的出發(fā)點

護理識別系統(tǒng)不是簡單的標(biāo)志或圖案，而是一個系統(tǒng)，它建立在療養(yǎng)院識別系統(tǒng)基礎(chǔ)上，通過各種視覺設(shè)計來塑造和強化護理團隊的形象。如護士的職業(yè)服飾：護士帽、發(fā)型設(shè)計及發(fā)夾使用；護士服、護士鞋的顏色和款式；護士的儀容、儀態(tài)要求等。

6 強化“團隊意識”，倡導(dǎo)“團隊精神”，建設(shè)高績效的護理團隊是護理文化建設(shè)的落腳點

打造高績效護理團隊必須確立高績效護理團隊的“五個標(biāo)準(zhǔn)”和“五種意識”?！拔鍌€標(biāo)準(zhǔn)”即確立共同愿景；用共同的護理價值觀指導(dǎo)實踐；制定切實可行高標(biāo)準(zhǔn)的工作計劃；讓護士們知道自己應(yīng)該做什么，怎樣做；強調(diào)護理管理隊伍的以身作則和榜樣力量以及持續(xù)改進技術(shù)服務(wù)和管理[5]?！拔宸N意識”即競爭意識、創(chuàng)新意識、創(chuàng)業(yè)意識、團隊意識和品牌意識。同時護理部應(yīng)就“護士需要怎樣的護士長”做專題培訓(xùn)，要求作為護理團隊的管理者——護士長，必須誠信公正，要了解護士，關(guān)心護士的進步，及時幫助護士改正錯誤，能體諒、理解護士，支持護士，運用激勵競爭機制，挖掘護士潛能，指導(dǎo)和幫助護士發(fā)展，并能以身作則，給團隊樹立榜樣。

[1]梁銀輝，何國平，李映蘭.護理文化的內(nèi)容及建設(shè)[J].中國護理管理，2004，4(3)：44.

[2]張聲雄.《第五項修煉》導(dǎo)讀[M].上海：上海三聯(lián)書店，2001：119.

[3][美]彼得·圣吉.第五項修煉——學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實物[M].上海：上海三聯(lián)書店，2002：238.

[4]胡麗芳，張煥強.團隊管理實務(wù)[M].深圳：海天出版社，2004：132.

[5]盧致新.團隊王國——發(fā)現(xiàn)個人團隊的無限潛力[M].北京：海潮出版社，2004：265.

Nursing culture determines the core competitiveness of nursing team and difference among nursing groups.It is demanded to study theory and practice of nursing culture construction.Combining with clinical practice,the author suggests that nursing culture construction focus on three aspects:First,starting with constructing the nursing value of nursing group,identify desire and developing direction of the group and construct a set of effective specification for nursing personnel's behavior,language and service in order to mold their image.Second,study nursing management mode adapted to the requirement of development of sanatorium and set up a middle level nursing management group with pragmatic and initiative spirit.Third,emphasize sense of community and advocate team spirit in nursing practice, reinforce the"five consciousness"of nursing personnel. Building a high-performance nursing team by the"five standard"is a base of nursing culture construction.

Nursing culture;Core competitiveness;Learning organization;High-performance teams

2009-08-27)

1005-619X(2009)12-1058-03