袁賽男

摘要：突發(fā)公共事件是對(duì)政府執(zhí)行力的嚴(yán)峻考驗(yàn)，也是政府形象塑造的重要契機(jī)。面對(duì)突發(fā)公共事件，政府的作為不同，在公眾心中的形象也就會(huì)有天壤之別。因此，在突發(fā)公共事件中，政府形象面臨風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存的分水嶺。如何在突發(fā)狀態(tài)中化危機(jī)為契機(jī)，重塑政府的良好形象，就成為了學(xué)術(shù)界關(guān)注和研究的一個(gè)重要課題。文章結(jié)合近幾年來(lái)我國(guó)所發(fā)生的重大突發(fā)公共事件，對(duì)突發(fā)公共事件中政府形象塑造的三維向度以及路徑選擇進(jìn)行了詳細(xì)地闡述。

關(guān)鍵詞：突發(fā)公共事件；政府形象；危機(jī)公關(guān)

中圖分類號(hào)：D63 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1004-1494（2009）06-0059-04

隨著人類社會(huì)的復(fù)雜性和不可預(yù)見(jiàn)性在與日俱增，各類突發(fā)性災(zāi)難事件發(fā)生的烈度和頻度也在不斷上升。剛剛發(fā)生過(guò)的烏魯木齊“7·5” 打砸搶燒暴力犯罪事件，就給人民群眾帶來(lái)了巨大的財(cái)產(chǎn)損失及生命威脅。突發(fā)公共事件破環(huán)了社會(huì)原有的平衡，處于社會(huì)公共事務(wù)管理核心的政府是否能夠在突發(fā)事件的壓力下有所作為，使公眾利益的受損程度減到最輕，使動(dòng)蕩不安的局面實(shí)現(xiàn)新的平衡，這對(duì)政府能力和自身形象是一場(chǎng)嚴(yán)峻的考驗(yàn)，也是政府在公眾心中獲得新形象的最至關(guān)重要的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。本文結(jié)合近幾年來(lái)我國(guó)所發(fā)生的重大突發(fā)公共事件，對(duì)政府形象的理論范疇的科學(xué)含義、突發(fā)公共事件中政府形象塑造的三維向度以及路徑選擇進(jìn)行了詳細(xì)地分析，旨在為政府形象塑造的優(yōu)化提出裨益之見(jiàn)。

一、政府形象的理論范疇

對(duì)于政府形象的表述，我們幾乎耳熟能詳?？蓡?wèn)題在于，我們究竟應(yīng)該怎樣去理解政府形象這個(gè)理論范疇的科學(xué)含義？在筆者看來(lái)，政府形象這個(gè)范疇在內(nèi)涵上是指政府在管理尤其是應(yīng)急管理中的客觀實(shí)在與公眾主觀認(rèn)識(shí)相結(jié)合所反映出來(lái)的對(duì)政府的綜合評(píng)價(jià)和印象，是主客觀相統(tǒng)一的產(chǎn)物。在這個(gè)認(rèn)識(shí)過(guò)程中，政府從行政主體到認(rèn)識(shí)客體，公眾從行政客體到認(rèn)識(shí)主體。作為行政主體的政府在作為行政客體的公眾頭腦中的有機(jī)反映，就是政府形象。因此，政府形象既是社會(huì)公眾的主觀評(píng)價(jià)，又是政府客觀表現(xiàn)的反映。

作為一個(gè)理論范疇，政府形象具有三個(gè)不同的特征。

（一） 政府形象是主觀形式與客觀內(nèi)容的有機(jī)統(tǒng)一。這是由認(rèn)識(shí)主體的主觀性和認(rèn)識(shí)客體的客觀性所決定的，也是政府形象區(qū)別于一切實(shí)體形象的主要標(biāo)志。因?yàn)檎蜗笞鳛檎w系輸出的一項(xiàng)綜合性“產(chǎn)品”，自然應(yīng)由“消費(fèi)者”來(lái)評(píng)價(jià)，通過(guò)公眾的感受予以定位。當(dāng)然，由于政府本身并不象物質(zhì)實(shí)體那樣具有物化的形象性，因而它與實(shí)體形象是有區(qū)別的，即它的存在形式是主觀的，它產(chǎn)生并定型于公眾的腦海之中；但它的具體內(nèi)容則又是客觀的，它獨(dú)立于公眾的主觀意識(shí)之外。政府形象正是這種主觀作用于客觀的產(chǎn)物，是主客觀的有機(jī)統(tǒng)一。

（二） 政府形象是個(gè)體意識(shí)與整體意識(shí)的有機(jī)統(tǒng)一。這是政府形象區(qū)別于文學(xué)形象及其它觀念形象的主要標(biāo)志。盡管政府形象的存在形式是主觀的，但它卻不是在某一部分公眾或個(gè)別公眾意識(shí)中的反映，而是在絕大部分公眾整體意識(shí)中的反映。但“任何一般只是大致地包括一切個(gè)別事物，任何個(gè)別都不能完全地包括在一般之中”[1]。因此，政府形象是個(gè)體意識(shí)與整體意識(shí)的有機(jī)統(tǒng)一。而文學(xué)形象則不然。每一個(gè)讀者都可能對(duì)同一個(gè)文學(xué)形象產(chǎn)生不同的理解，所謂一百個(gè)讀者即有一百個(gè)哈姆雷特，這就是文學(xué)形象這種差異性的典型說(shuō)明。

（三） 政府形象是現(xiàn)象與本質(zhì)的有機(jī)統(tǒng)一。這是就政府形象的具體內(nèi)容而言的。唯物辯證法認(rèn)為，本質(zhì)與現(xiàn)象是相互關(guān)聯(lián)的。作為本質(zhì)而存在的政府自身的內(nèi)在素質(zhì)，是政府形象的根本性基礎(chǔ)，兩者應(yīng)具有一致性。公眾認(rèn)識(shí)政府最直觀的途徑是觀察一系列的現(xiàn)象。如政府廉政狀況、社會(huì)治安狀況、經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、環(huán)境保護(hù)狀況，等等。但實(shí)際上，政府本質(zhì)與政府形象之間?？赡馨l(fā)生誤差甚至相悖。但是現(xiàn)象卻是進(jìn)入本質(zhì)的向?qū)?，是政府形象形成過(guò)程中最活躍、給人印象最深刻的因素。政府形象的本質(zhì)正是由成千上萬(wàn)的現(xiàn)象的總和所構(gòu)成的。

由此可見(jiàn)，政府形象這個(gè)理論范疇是主觀形式與客觀內(nèi)容、個(gè)體意識(shí)與整體意識(shí)、現(xiàn)象與本質(zhì)三者的有機(jī)統(tǒng)一。因此，在政府形象的塑造過(guò)程中，我們要改變過(guò)去那種僅局限于對(duì)政府本身作孤立考察的做法，而是要將政府與其管理對(duì)象——公民結(jié)合起來(lái)進(jìn)行考察，特別是要將研究的重心落在政府這個(gè)客觀存在與公民這個(gè)主觀世界的結(jié)合面上，落在政府如何發(fā)揮客體能動(dòng)性，通過(guò)各種有效途徑使人民群眾在心理上最大限度地接受、理解、擁護(hù)、支持和參與政府決策，讓公眾對(duì)此有切實(shí)的感受和真誠(chéng)的信任，惟此才能真正地塑造出主客觀相統(tǒng)一的最佳的政府形象。

二、突發(fā)公共事件中政府形象塑造的三維向度

突發(fā)公共事件是指“突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危及公共安全的緊急事件”[2]。由于在現(xiàn)實(shí)生活中，危機(jī)形態(tài)各異，變化詭異，并且具有爆發(fā)突然、起因復(fù)雜、蔓延迅速、危害嚴(yán)重、影響廣泛等特點(diǎn)，因此，如果處置不好會(huì)產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，故而對(duì)政府形象建設(shè)提出了很大的挑戰(zhàn)。

但是，危機(jī)中蘊(yùn)含著契機(jī)。美國(guó)管理專家諾曼·奧古斯丁曾說(shuō)過(guò)：“一次危機(jī)既包含了導(dǎo)致失敗的根源，又蘊(yùn)藏著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育進(jìn)而收獲潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)處理的精髓；而錯(cuò)誤地估計(jì)形勢(shì)，并令事態(tài)進(jìn)一步惡化，則是不良危機(jī)處理的典型特征?！盵3]因此，危機(jī)如果處理得好，不僅可以為社會(huì)的發(fā)展提供一次變革、改進(jìn)和創(chuàng)新的機(jī)會(huì)，也可以為政府形象塑造提供一次提升、完善的機(jī)會(huì)。

筆者認(rèn)為，突發(fā)公共事件中政府形象塑造是一個(gè)立體的、全方位的、逐步推進(jìn)的過(guò)程。從總體上看，包括處理危機(jī)、危機(jī)公關(guān)以及重塑政府良好新形象三個(gè)向度，三個(gè)向度構(gòu)成了完整的、立體的、收放適度的塑造過(guò)程。

“處理危機(jī)”是突發(fā)公共事件中政府形象塑造的第一個(gè)向度，它強(qiáng)調(diào)政府作為行政主體在面對(duì)突發(fā)公共事件中應(yīng)該采取快速的應(yīng)急措施，有效地解決危機(jī)。但是在這個(gè)向度上，政府只是強(qiáng)調(diào)其行政主體的角色而忽視了政府還是形象塑造過(guò)程中的認(rèn)識(shí)客體。因此，如果“處理危機(jī)”這個(gè)向度不過(guò)渡到“危機(jī)公關(guān)”以及“重塑政府良好新形象”這兩個(gè)向度上來(lái)，就可能導(dǎo)致兩種情況的出現(xiàn)。一是面對(duì)突發(fā)公共事件，政府沒(méi)有應(yīng)付的準(zhǔn)備和能力，或者是試圖壓制群眾、封鎖消息以及以“敵對(duì)分子”借口來(lái)消弭事件，這種非理智的行為不但不能“消弭”危機(jī)，反而會(huì)擴(kuò)大社會(huì)危機(jī)的影響甚至?xí)哉钨Y本為代價(jià)，使組織在突發(fā)事件中全面崩潰，不復(fù)存在。另一種情況是面對(duì)突發(fā)公共事件，政府進(jìn)行了快速有效的處置，但是危機(jī)公關(guān)渠道不暢，信息未得到及時(shí)公布，輿論未得到積極引導(dǎo)，雖然突發(fā)事件最終得到了處理，但是在事件后，政府的形象嚴(yán)重下降，極度損害了它在社會(huì)中原有的威信和地位。

以突發(fā)性群體事件為例。在2008 年貴州甕安事件、云南孟連事件以及甘肅隴南事件的初期，當(dāng)?shù)卣?/p>

府所強(qiáng)調(diào)的是“處理危機(jī)”而非“危機(jī)公關(guān)”和“重塑政府良好新形象”。如甘肅隴南事件，剛開(kāi)始時(shí)，當(dāng)?shù)卣畬?duì)群眾的上訪活動(dòng)沒(méi)有及時(shí)給予重視，而當(dāng)群眾越來(lái)越多并出現(xiàn)過(guò)激行為的時(shí)候，當(dāng)?shù)卣苯泳筒扇×吮┝Φ姆绞健胺€(wěn)定社會(huì)秩序”，這非但控制不住局勢(shì)，反而使得事態(tài)進(jìn)一步惡化最終釀成市委大樓遭到打砸搶，74 人受傷的惡性事件。當(dāng)?shù)卣淖鳛閷?duì)我國(guó)政府的形象造成了不利影響。為了逆轉(zhuǎn)這種形象惡化的趨勢(shì)，在事件的中后期，當(dāng)?shù)卣扇×顺Ｒ?guī)的應(yīng)急措施來(lái)扭轉(zhuǎn)惡化的政府形象。這種措施首先是建立在設(shè)法消除公眾的不信任感，重建公眾對(duì)政府的信心的前提下的，因此，付出的努力要遠(yuǎn)大于事件肇始時(shí)直接采取積極恰當(dāng)?shù)奈C(jī)應(yīng)急措施?！拔C(jī)公關(guān)”是突發(fā)公共事件中政府形象塑造的第二個(gè)向度，它是指在處理突發(fā)公共事件中，通過(guò)統(tǒng)一的、官方的渠道及時(shí)、公正、客觀地報(bào)道事情的真相，籍以翔實(shí)可靠的信息引導(dǎo)公眾態(tài)度的改變，提高公眾對(duì)突發(fā)公共事件的認(rèn)知能力，消除恐慌、誤解和混亂。這有利于防止危機(jī)持續(xù)蔓延，有效控制事件發(fā)展的趨勢(shì)，同時(shí)也很好地維護(hù)了政府的形象。但是，如果僅僅停留在這一向度而不過(guò)渡到第三個(gè)向度——“重塑政府良好新形象”上來(lái)的話，那么這時(shí)的危機(jī)處理只是“化了危”、“化了險(xiǎn)”，卻并沒(méi)有“化危為機(jī)”，沒(méi)有起到利用危機(jī)為契機(jī)，大幅度提高政府在公眾心目中的良好形象的作用。

以2009 年拉薩“3·14”打砸搶燒暴力事件和烏魯木齊“7·5” 打砸搶燒暴力犯罪事件為例。這兩起事件的共同特點(diǎn)是都有著深刻的政治背景，是境內(nèi)外各種敵對(duì)勢(shì)力精心策劃和組織的結(jié)果，它們都對(duì)當(dāng)?shù)馗髯迦罕姷纳踩斐闪酥卮髶p失，給當(dāng)?shù)卣Ｖ刃蚝蜕鐣?huì)穩(wěn)定造成了嚴(yán)重破壞。這兩起事件的迅速平息表明，我國(guó)政府在處理突發(fā)公共暴力事件上越來(lái)越成熟。尤其是烏魯木齊“7·5”事件發(fā)生后，中國(guó)政府對(duì)各國(guó)媒體采取開(kāi)放、透明的態(tài)度，努力為媒體的采訪報(bào)道提供方便。同時(shí)，全國(guó)人大常委會(huì)副委員長(zhǎng)司馬義·鐵力瓦爾地在北京以自己的親身經(jīng)歷和所見(jiàn)所聞，就烏魯木齊“7·5”事件和新疆發(fā)展問(wèn)題接受部分國(guó)外媒體記者集體采訪。這種積極的危機(jī)公關(guān)使中國(guó)政府的形象得到了有力的維護(hù)。但是，當(dāng)我們反思這兩次暴力事件中的危機(jī)公關(guān)，可以看到，我國(guó)的危機(jī)公關(guān)還缺乏一個(gè)制度性平臺(tái)，缺乏常設(shè)性的危機(jī)公關(guān)專門機(jī)構(gòu)，而且，危機(jī)公關(guān)的渠道還不是很暢通。

“重塑政府良好新形象”是突發(fā)公共事件中政府形象塑造的第三向度，也是最高的階段。在這個(gè)階段，政府部門除了要做到前面兩個(gè)向度以外，還要很好地利用突發(fā)公共事件這一平臺(tái)，以此為契機(jī)真正實(shí)現(xiàn)危中求機(jī)、轉(zhuǎn)危為機(jī)，贏得勝機(jī)，不斷完善原有的政府形象，塑造更加良好的政府形象。在這個(gè)向度上，政府要真正地轉(zhuǎn)變自身的行政主體角色，把工作的重心轉(zhuǎn)到公眾這個(gè)認(rèn)識(shí)主體上來(lái)?？梢约訌?qiáng)政府與公眾間的溝通互動(dòng)，或者通過(guò)多種渠道廣征民意，并將其作為決策和行動(dòng)的現(xiàn)實(shí)依據(jù)，以此來(lái)構(gòu)建一種雙向?qū)Φ葴贤Ｊ健Ｗ罱K使公眾對(duì)突發(fā)公共事件有切實(shí)的感受和對(duì)政府有真誠(chéng)的信任，這樣政府的形象就會(huì)塑造得更加完美。

以2008 年初南方雨雪冰凍災(zāi)害和“5·12”汶川大地震為例。在這兩場(chǎng)危機(jī)的處理中，我國(guó)政府形象的塑造就很好的應(yīng)用了“處理危機(jī)”＋“危機(jī)攻關(guān)”＋“重塑政府良好新形象”這三個(gè)向度。除了做好前兩個(gè)向度外，我國(guó)政府在危機(jī)的處理中把公眾的利益看成了最高點(diǎn)，真正從公共利益出發(fā)，善于傾聽(tīng)公眾的呼聲。災(zāi)難發(fā)生后，國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人親臨災(zāi)害現(xiàn)場(chǎng)向當(dāng)?shù)鼐用裰乱晕繂?wèn)，并為救援人員打氣鼓勁。這樣，中國(guó)政府領(lǐng)導(dǎo)人的親民形象和以民為重的責(zé)任感被充分體現(xiàn)了出來(lái)，主客觀相統(tǒng)一的最佳的政府形象也得到了有利的塑造。

三、突發(fā)公共事件中政府形象塑造的路徑選擇

通過(guò)前面對(duì)政府形象理論范疇的討論和突發(fā)事件中政府形象塑造的三維向度的分析，可以得知政府形象既是社會(huì)公眾的主觀評(píng)價(jià)，又是政府客觀表現(xiàn)的反映，是主客觀相統(tǒng)一的產(chǎn)物。那么這就要求在突發(fā)公共事件中，既要發(fā)揮政府作為認(rèn)識(shí)客體的能動(dòng)性，采取積極有效的應(yīng)急機(jī)制，快速的處理危機(jī)；同時(shí)又要求發(fā)揮媒體在這個(gè)認(rèn)識(shí)過(guò)程中的中介性，開(kāi)展積極的危機(jī)攻關(guān)，更重要的是還要發(fā)揮認(rèn)識(shí)客體與認(rèn)識(shí)主體的互動(dòng)性，加強(qiáng)公眾對(duì)政府的信任，重塑更加良好的政府形象。因此，突發(fā)公共事件中政府形象塑造的路徑應(yīng)是“處理危機(jī)”＋“危機(jī)公關(guān)”＋“重塑政府良好新形象”。

（一） 發(fā)揮認(rèn)識(shí)客體的能動(dòng)性，正確、果斷應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件，重塑政府高效形象。衡量高效政府的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)就是政府的管理活動(dòng)是否奏效。那么在處理突發(fā)公共事件中，就要求政府必須建立一個(gè)完善的危機(jī)管理系統(tǒng)，快速有效地處理危機(jī)，確保民眾的安全和社會(huì)的安定。

一是建立預(yù)警機(jī)制和危機(jī)識(shí)別體系。在突發(fā)公共事件中，政府形象的發(fā)展變化有路徑依賴性?！奥窂揭蕾嚒奔础叭ハ蚝翁幦Q于如何到達(dá)那里”。而預(yù)警機(jī)制正是突發(fā)公共事件中政府形象賴以提升的路徑。因此，建立完善的預(yù)警機(jī)制和危機(jī)識(shí)別體系，有利于及時(shí)收集各種信息，并對(duì)信息進(jìn)行分析、辨別，對(duì)危機(jī)的后果事先加以估計(jì)和準(zhǔn)備，有效察覺(jué)潛在的危機(jī)，敏銳地洞察危機(jī)中隱藏的機(jī)遇，為危機(jī)處理贏得主動(dòng)。危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防是危機(jī)管理的重點(diǎn)，預(yù)防與控制是管理中成本最低、最簡(jiǎn)便的方法，也是突發(fā)公共事件中政府形象賴以提升的最有效的路徑。

二是建立快速反應(yīng)機(jī)制，強(qiáng)化危機(jī)發(fā)生后政府處理危機(jī)的能力。應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件具有緊迫的時(shí)間壓力，政府形象的易損性令政府決策的時(shí)間更短，快速反應(yīng)可以迅速阻止或減輕突發(fā)公共事件的危害，也可向公眾傳遞政府高效率的訊號(hào)，從而提升政府形象。表現(xiàn)在公共危機(jī)處理上就是要建立快速反應(yīng)機(jī)制，及時(shí)掌握危機(jī)信號(hào)，分析事故原因，果斷地采取措施，實(shí)施應(yīng)變方案，明確指揮、協(xié)調(diào)和控制的組織與責(zé)任，實(shí)施危機(jī)評(píng)估，落實(shí)資源保障措施，減少危機(jī)的負(fù)面影響，并在危機(jī)處理過(guò)程中不斷完善解決方案，避免部分公眾在公共危機(jī)中利益損失過(guò)大，盡可能把危機(jī)造成的損失控制在最小的范圍內(nèi)。政府只有在公共危機(jī)的預(yù)防、控制、處理、善后等方面統(tǒng)籌兼顧，做到公開(kāi)、公平、公道，才能樹立全心全意為人民服務(wù)的高效政府形象。

（二） 發(fā)揮媒體中介的公關(guān)性，及時(shí)、公正地公布信息，重塑政府誠(chéng)信形象。媒體作為社會(huì)公器，不僅代表公眾行使社會(huì)守望的職能，而且在危機(jī)管理過(guò)程中作為政府形象塑造過(guò)程中的中介和代言人，行使危機(jī)公關(guān)的職能。媒體有效的危機(jī)公關(guān)可以滿足公眾的信息需求，對(duì)保持社會(huì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)、穩(wěn)定民心、增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)、提高政府形象等方面起到積極的作用。一是危機(jī)事件發(fā)生后，“當(dāng)事方”要形成統(tǒng)一、全面、迅捷的“媒體公關(guān)”互動(dòng)。英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特曾提出三“T”法則——以我為主提供情況（Tell Your Own Tale）、提供全部情況（Tell It All）、盡快提供情況（Tell It Fast）。這三法則十分適用于危

機(jī)公關(guān)時(shí)的媒體應(yīng)對(duì)。這三個(gè)原則強(qiáng)調(diào)的是主動(dòng)、全面、快速，只有“以我為主”，才能牢牢把握主動(dòng)權(quán)，掌握信息發(fā)布的節(jié)奏，只有“全面”才能給大眾提供理性的分析判斷基礎(chǔ)，只有“快速”才能在第一時(shí)間堵塞流言產(chǎn)生和傳播的空間。一個(gè)突發(fā)性公共事件，往往就是一個(gè)危機(jī)，有可能對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的某些部位，某些基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則，產(chǎn)生嚴(yán)重威脅。謠言、流言的迅速擴(kuò)散，更可能導(dǎo)致這一威脅加劇。因此，不斷增強(qiáng)危機(jī)化解能力、加強(qiáng)與媒體的有效溝通，是政府部門處理公共突發(fā)事件、提升政府形象的當(dāng)務(wù)之急。

二是政府與媒體要暢通信息渠道。在突發(fā)公共事件中，政府應(yīng)當(dāng)通過(guò)媒體傳播開(kāi)展多種活動(dòng)，如舉行新聞發(fā)布會(huì)、采用互聯(lián)網(wǎng)等形式，在第一時(shí)間向社會(huì)公眾提供真實(shí)的、盡可能多的有關(guān)危機(jī)險(xiǎn)情和危機(jī)決策的原始信息，針對(duì)社會(huì)公眾的疑慮及時(shí)進(jìn)行科學(xué)、客觀地解釋，通過(guò)直接與社會(huì)公眾的交流溝通，增強(qiáng)危機(jī)管理的透明度和民主性，以利于獲得社會(huì)公眾和非政府組織對(duì)政府危機(jī)管理的支持。

（三） 發(fā)揮認(rèn)識(shí)客體與認(rèn)識(shí)主體的互動(dòng)性，建立政府社會(huì)雙向溝通交流機(jī)制，重塑政府責(zé)任形象。政府形象的塑造過(guò)程既是一個(gè)公眾對(duì)政府的認(rèn)識(shí)與內(nèi)化過(guò)程，又是對(duì)這一認(rèn)識(shí)的外化過(guò)程。在公共突發(fā)事件中，加強(qiáng)政府與公眾互動(dòng)，有利于真正表達(dá)政府心聲，使公眾接受、理解、支持和參與政府，從而提高政府的責(zé)任形象。

一是以人為本，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，最大限度滿足公眾對(duì)政府的信任感。在危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾期待政府服務(wù)責(zé)任的實(shí)現(xiàn)，期待政府行為體現(xiàn)社會(huì)平等、政治民主和以人為本的基本社會(huì)價(jià)值觀念。這就要求在處理危機(jī)過(guò)程中，政府的行為需做到依法和有效相結(jié)合，建立合理的政府與社會(huì)、政府與市場(chǎng)、政府與公民的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。同時(shí)，要把老百姓的利益看成是最高點(diǎn)，真正從公共利益出發(fā)，善于傾聽(tīng)民眾的呼聲，了解百姓的疾苦，及時(shí)解決公眾的實(shí)際問(wèn)題，最大限度地滿足他們對(duì)政府的信任感，增強(qiáng)政府的責(zé)任心，從而有效的推進(jìn)政府工作。

二是引導(dǎo)公眾的廣泛參與，建立一種平等的雙向溝通模式。公共危機(jī)作為特殊的社會(huì)公共事務(wù)，涉及范圍廣泛，跨越領(lǐng)域多，時(shí)間壓力大，僅依靠政府來(lái)應(yīng)對(duì)和解決是難以實(shí)現(xiàn)的，應(yīng)發(fā)動(dòng)非政府組織、社區(qū)、企業(yè)和個(gè)人等參與管理。同時(shí)，政府與公眾之間應(yīng)建立一種平等的雙向溝通模式。在這種模式上，政府與公眾之間在平等地位基礎(chǔ)上相互討論、協(xié)商，使得雙方相互諒解，獲得態(tài)度與行為的一致。建立這種模式的好處在于政府不僅能夠協(xié)調(diào)與平衡各種不同利益，而且能使政府的各種政策法規(guī)受到公眾的支持和擁護(hù)，最終實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件后政府形象的提升。