邵 偉

私人銀行是銀行等金融機構(gòu)專門為擁有高額凈財富的個人提供的理財和投資服務(wù)。當前這場全球金融危機爆發(fā)以來,各國私人銀行業(yè)務(wù)受到巨大沖擊,許多私人銀行產(chǎn)品造成客戶財富巨虧, 使私人銀行服務(wù)的可信度受到一定影響。我國私人銀行的發(fā)展才剛剛起步,盡管受沖擊有限,但我們的咨詢能力、風(fēng)險識別和提示能力尚低,應(yīng)在嚴格做好風(fēng)險管控的同時,堅持穩(wěn)健經(jīng)營理念;產(chǎn)品創(chuàng)新和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計應(yīng)堅持安全性和盈利性原則, 要謹慎分析金融危機中的過度衍生、杠桿化問題,圍繞實體經(jīng)濟積極開展私人銀行業(yè)務(wù)。

一、提升客制化服務(wù)能力

客制化(Customization)金融產(chǎn)品設(shè)計是伴隨私人銀行發(fā)展而產(chǎn)生的服務(wù)理念,它是將符合客戶要求,具備增值的客制化服務(wù)引入銀行的營銷理念中?？椭苹?wù)能提供專項和多樣的選擇,為特殊需求的銀行客戶提供專門的金融服務(wù)。

1. 將客戶引導(dǎo)至符合其特殊要求的個性化金融服務(wù)平臺?？椭苹鹑诜?wù)重視客戶的期盼與需求,銀行根據(jù)客戶擁有的資產(chǎn)規(guī)模把客戶細化到以個人為單位,通過大眾銀行、貴賓銀行、私人銀行和家庭金融辦公室等服務(wù)渠道進行差異化服務(wù)。針對各層客戶情況,進行有效的數(shù)據(jù)收集、整理和分析,用客戶滿意度與回應(yīng)速度來衡量銀行不同層面的服務(wù)方法、服務(wù)品種和服務(wù)質(zhì)量。

2. 通過不同服務(wù)渠道,為客戶提供深度各異的咨詢服務(wù)和產(chǎn)品模擬體驗?？椭苹瘎?chuàng)設(shè)了獨特的客戶體驗式金融服務(wù)。所以,私人銀行利用IT技術(shù)模擬分析和一對一財富策劃是服務(wù)的重要途徑,也是銀行獲取規(guī)模效益的有效方法。

3. 加強銀行內(nèi)部營銷的合作文化建設(shè)。為了達到客制化服務(wù)要求,銀行在提供多樣化的產(chǎn)品時應(yīng)保持產(chǎn)品設(shè)計的足夠彈性,不同層面的產(chǎn)品使用便利應(yīng)有所區(qū)別,差異化特點應(yīng)當比較明顯。合作文化包括:(1)周全的客戶關(guān)系管理體系建設(shè)關(guān)系到金融客制化服務(wù)的成敗,信息溝通、認真傾聽、迅速回應(yīng)客戶的需求,對客戶的了解和產(chǎn)品風(fēng)險的透徹介紹是私人銀行服務(wù)的前提;(2)市場信息分析、產(chǎn)品使用的窗口指導(dǎo)和控制、組合投資分析以及客戶風(fēng)險偏好分析等是財富經(jīng)理必備的能力要求;(3)需要依靠銀行其他部門的支持,如公司業(yè)務(wù)、金融市場、資金結(jié)算和海外法律稅務(wù)等。所以, 銀行開展內(nèi)部營銷與合作文化建設(shè)是客制化服務(wù)的前提。

4. 財富經(jīng)理應(yīng)加強知識和技能學(xué)習(xí)。 全球金融危機肆虐,資本市場震蕩加劇, 造成私人銀行的客戶財富嚴重縮水。應(yīng)對市場震蕩的風(fēng)險規(guī)避方法、市場波動信息分析和宏觀走勢判斷能力,是衡量服務(wù)質(zhì)量的標準。因此財富經(jīng)理必須加強學(xué)習(xí)現(xiàn)代金融理論知識,運用數(shù)理金融和金融隨機分析方法解釋資本市場波動的本質(zhì)。通曉財富管理、企業(yè)財務(wù)管理、金融衍生產(chǎn)品、證券市場運作規(guī)則、保險知識、主要國家的稅收政策和移民政策、IT技術(shù)的客戶服務(wù), 以及信托計劃的規(guī)則和運作等,是財富經(jīng)理從業(yè)的基本能力。財富經(jīng)理要掌握投資銀行、商業(yè)銀行、公司銀行、零售銀行工作特點,具備扎實深厚的理論知識, 親歷過經(jīng)濟或金融周期的實戰(zhàn)經(jīng)驗,具備金融分析、投資規(guī)劃、理財分析等復(fù)合性服務(wù)能力,這樣才能與客戶在同一層面上對話和交流。

二、樹立私人銀行的經(jīng)營文化

外資私人銀行的客戶經(jīng)理和客戶關(guān)系,沒有中資銀行客戶經(jīng)理和客戶之間的關(guān)系那么緊密,那么信任。相當一部分客戶認為,外資銀行客戶經(jīng)理雖然專業(yè)能力很強,但常常表現(xiàn)出較強的交易動機。相比之下,中資銀行客戶經(jīng)理要寬容,且更了解客戶的需求。 中外資私人銀行競爭特點表現(xiàn)為:共同進步和繁榮、理念普及與共同開拓市場。財富的保值、穩(wěn)定增長和傳承是開拓市場的三條需求主線,依托信托市場開展私人銀行的主營業(yè)務(wù)是前提。而中國的信托市場發(fā)展還處于初創(chuàng)孕育階段,信托法、繼承稅法制度尚待完善。宣傳和培養(yǎng)客戶的信托意識,如:委托和代理合同關(guān)系的確立,受人之托代客理財?shù)男庞藐P(guān)系的約定等。這些是私人銀行發(fā)展不可或缺的金融意識。

提升客戶幸福指數(shù)是私人銀行的經(jīng)營文化?？蛻糌敻环e累到一定程度, 影響幸福指數(shù)的因素并不是財富的持續(xù)增加,而主要是家族發(fā)展、家庭的婚姻狀況、第二代的培養(yǎng)等,據(jù)此,私人銀行經(jīng)營文化應(yīng)與客戶需求產(chǎn)生共鳴。經(jīng)過幾年的穩(wěn)健經(jīng)營, 我國私人財富市場受危機沖擊有限, 資產(chǎn)依然保持著較為穩(wěn)定的增長勢頭。面對巨大的金融危機波動和日趨激烈的私人銀行客戶爭奪,更加迅速、高效地滿足私人銀行客戶的服務(wù),提高客戶幸福指數(shù)成為衡量私人銀行服務(wù)質(zhì)量的標準。

收稿日期:2009-07-19

作者簡介:邵偉,中國銀行國際金融研修院(上海)高級經(jīng)濟師,研究方向為概率數(shù)理統(tǒng)計、管理會計、國際結(jié)算、商業(yè)銀行經(jīng)營管理等。