李 塵 蒯 威

摘要:廣州民辦培訓機構(gòu)憑借著廣州的經(jīng)濟和地理優(yōu)勢,有著廣闊的發(fā)展前景,但在實際市場運作中,還存在軟硬件缺失、課程同質(zhì)化嚴重和管理服務不夠完善等一系列問題。廣州民辦培訓機構(gòu)要增強企業(yè)競爭力,應從提高服務質(zhì)量出發(fā),逐步完善培訓管理服務、培養(yǎng)明星培訓師,進而創(chuàng)出品牌特色。

關(guān)鍵詞:民辦培訓機構(gòu);服務質(zhì)量;培訓項目

教育部發(fā)布的2008年全國教育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報顯示,全國有民辦培訓機構(gòu)19579個(所),占培訓市場份額比例最高,為30.3%,834.76萬人次接受了培訓。民辦培訓機構(gòu)的存在,極大滿足了市場上的不同群體對培訓的差異化、專業(yè)化、個性化追求的需求。其中民辦培訓機構(gòu)的分布和地區(qū)經(jīng)濟環(huán)境密切相關(guān),具有明顯的地域性。在西部城市,政府行業(yè)背景培訓機構(gòu)占培訓市場份額的比例最高;在沿海及經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)城市,民辦培訓機構(gòu)占培訓市場份額的比例最高,其中又以廣州為中心的珠江三角洲為最多。在廣州,民辦培訓機構(gòu)占培訓市場份額的比例也是最高的,2004年民辦培訓機構(gòu)的市場份額是27.6%,高于其他類別培訓機構(gòu)的市場份額。

一、民辦培訓機構(gòu)現(xiàn)況

民辦培訓機構(gòu)的生存、發(fā)展態(tài)勢可以2003年作為分水嶺。在2003年以前,培訓市場因為資金周轉(zhuǎn)、成本回收等方面的優(yōu)勢,一直受到投資人的青睞,培訓市場實現(xiàn)了快速擴張。但與此同時,因為市場準入門檻相對較低,不少不懂教育、不懂培訓的投資人、管理人進入了培訓市場,民辦培訓機構(gòu)呈現(xiàn)粗放型發(fā)展的態(tài)勢,市場規(guī)模不斷擴大,但在教學、管理、服務等諸多環(huán)節(jié)存在一系列問題。

在民辦培訓機構(gòu)中,外語類培訓和IT類培訓勢頭強勁。2005年國內(nèi)英語培訓市場的市場總值大約是150億元,到2010年中國的英語培訓市場總值將會達到300億元。根據(jù)全球著名市場咨詢顧問機構(gòu)國際數(shù)據(jù)公司(IDC)的調(diào)查,2004年中國IT培訓市場共實現(xiàn)銷售額24.4億元,相比2003年的19.9億元增長了22.1%;權(quán)威IT調(diào)查咨詢機構(gòu)賽迪顧問(CCID)發(fā)布的信息,2006年IT培訓市場共實現(xiàn)銷售額45.49億元,比2005年增長23.9%。

二、廣州民辦培訓機構(gòu)現(xiàn)況

就民辦外語培訓而言,北京已有上千家規(guī)模不同的語言培訓機構(gòu),每年吸引30萬人參加各種英語培訓,產(chǎn)值達到20億元人民幣,而作為民辦培訓另一風向標的上海,則憑借其國際化大都市的定位,在外語培訓的規(guī)模、層次上與北京等量齊觀。民辦IT培訓方面,北京、上海的規(guī)模產(chǎn)值也在30至40億左右。廣州在上述各項指標上,大約是北京、上海的3成-4成。

(一)廣州民辦培訓的主要項目

廣州民辦培訓的課程主要集中在外語、IT、職業(yè)技能和資格、專業(yè)技術(shù)人員資格、管理咨詢、素質(zhì)訓練等項目。

外語類培訓項目以英語為主,主要分為應試型培訓和能力型培訓兩類,在英語培訓之外,因為廣交會的持續(xù)作用和亞運會的臨近,小語種培訓逐漸轉(zhuǎn)熱。IT培訓項目包括軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、動漫設(shè)計、手機游戲設(shè)計等。職業(yè)技能和資格培訓項目包括汽車維修、服裝設(shè)計等生產(chǎn)制造類項目,以及廚師、美容美發(fā)等第三產(chǎn)業(yè)類項目。專業(yè)技術(shù)人員資格考試類的培訓主要圍繞人事、教育、衛(wèi)生等部門的專業(yè)技術(shù)資格認證市場展開培訓業(yè)務。在廣州市場上,行業(yè)協(xié)會認證蔚為大觀,也為培訓機構(gòu)帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)。管理咨詢類培訓主要針對企業(yè)文化建設(shè)、人力資源管理、營銷策略確立等方面的內(nèi)容展開。素質(zhì)訓練類培訓機構(gòu)的目標群體往往是在校中小學生,主要培訓內(nèi)容包括:書法、美術(shù)、舞蹈、棋藝等。廣州市場上,粵語聽說訓練是不少素質(zhì)訓練類培訓機構(gòu)的重要內(nèi)容,地域特色非常突出。同時,諸如演講、禮儀等方面的培訓也頗受市場歡迎。

(二)廣州民辦培訓機構(gòu)的特點

廣州較之北京、上海等城市,目前的民辦培訓機構(gòu)在數(shù)量、規(guī)模上相對較小,但發(fā)展勢頭良好。廣州民辦培訓機構(gòu)的特點具體表現(xiàn)在以下幾個方面。

1、規(guī)模擴大、數(shù)量增加,本土知名品牌和外埠品牌共存共榮,能夠滿足消費者的基本需要。以語言培訓為例,2005年后,以華爾街英語、新世界日語等中高端英語的紛至沓來為標志,廣州語言培訓市場在整體檔次上得到迅速提升,兼之2000年前后進入廣州市場的新東方英語學校、EF英語,以及本土知名的東方英文書院、津橋外語培訓中心等機構(gòu),廣州語言培訓市場蔚為大觀。本土知名品牌和外埠品牌、洋品牌在服務上各有特色,一般來講,本土企業(yè)在親和力上更勝一籌,而外埠品牌、洋品牌在服務的標準化上更突出。

2、服務意識增強,順應市場不同需求進行競爭細分的主動意識強,滿足了差異化的需求,避免了同質(zhì)化競爭。在語言培訓市場,差異化競爭的趨勢日益明顯,新東方英語學校在應試英語上的強勢依舊,但是出國英語培訓市場中的一部分正被環(huán)球雅思、啟德培訓分割。在IT培訓市場,北大青鳥、游戲影視學院以及廣州本土的中大星城電腦設(shè)計學校,在軟件、游戲、影視等方面各有側(cè)重,避免了無謂的競爭,滿足了各個層次消費者需要。

3、服務外延不斷擴大,全程服務、跟蹤服務、后續(xù)服務正成為民辦培訓機構(gòu)核心競爭力的構(gòu)成要素。在高端語言類、管理類培訓和課外輔導培訓中,“一對一”貼身的課程顧問將為學員提供全面周到的信息服務。在廣州職業(yè)技能培訓領(lǐng)域,培訓機構(gòu)的服務不再只包括良好的師資、教材、課堂氛圍和科學的評測手段、課程難易銜接模式,開辟足夠多的企業(yè)資源以確保學員的實習和就業(yè)機會,目前也納入了培訓機構(gòu)的服務范疇,同時也成為消費者選擇培訓機構(gòu)的重要因素。特別是在大學生就業(yè)不景氣的大背景下,民辦培訓機構(gòu)考慮就業(yè)、推薦就業(yè)的承諾表現(xiàn)出足夠的吸引力,推動了機構(gòu)品牌的形成。

(三)廣州民辦培訓機構(gòu)存在的問題

1、廣州民辦培訓機構(gòu)的組建門坎較低,硬件、軟件缺失較嚴重,服務品質(zhì)先天滯后。相對北京、上海,廣州民辦培訓機構(gòu)的發(fā)展起步較晚,由于本地市場缺少全國性品牌乃至全球性品牌的沖擊,本地培訓機構(gòu)長期停留在小富即安的發(fā)展狀態(tài),有的培訓機構(gòu)投資人憑著一兩個員工、一兩間房子、一兩本教材就開始展開培訓業(yè)務,并且在白手起家后耽于現(xiàn)狀、不思進取,經(jīng)營理念保守內(nèi)斂,缺少服務意識。有必要指出一點,本地培訓機構(gòu)缺少服務意識,除了過往市場的相對封閉,也與理論界堅持軟、硬件“夠用就好”的態(tài)度不無關(guān)系。

2、廣州民辦培訓機構(gòu)課程同質(zhì)化較嚴重,缺乏明星培訓師。民辦培訓機構(gòu)表現(xiàn)得過于功利,在廣州市場上,70%的培訓機構(gòu)熱衷于熱點培訓課程、項目或是短平快的培訓課程、項目,這種盲動在營養(yǎng)師、企業(yè)培訓師、心理咨詢師等項目的培訓上表現(xiàn)得相當明顯。因為投資者、管理者缺乏長遠規(guī)劃,各培訓機構(gòu)在培訓項目選擇上的雷同是不可避免的,各培訓機構(gòu)普遍缺乏具有核心競爭力的課程和項目。另外,初創(chuàng)時,不少民辦培訓機構(gòu)沒有專職的培訓師,在開辦培訓課程時才臨時聘用培訓師。更有甚者,有些所謂的培訓師沒有相關(guān)的職業(yè)資格證,其本身就不具備培訓資格。這種現(xiàn)象在外語培訓機構(gòu)中普遍存在,培訓機構(gòu)的明星培訓師也是少之又少。

3、廣州民辦培訓機構(gòu)的管理服務不夠完善。隨著培訓機構(gòu)的發(fā)展,新的問題又隨之而來,管理服務無法隨著培訓機構(gòu)的數(shù)量、發(fā)展的速度而提升。從事課程安排、考務安排等管理工作的員工對學員要求的反饋時間太長,不能準時、準確地完成承諾的服務,不能及時彌補服務過程中的失誤,造成培訓承諾的不能兌現(xiàn)等諸多問題。

三、廣州民辦培訓機構(gòu)發(fā)展的基本對策

廣州民辦培訓機構(gòu)諸多問題的出現(xiàn),根本原因在于服務質(zhì)量體系的缺失。培訓機構(gòu)提供的產(chǎn)品不同于有形的產(chǎn)品,過程性的完美是這種特殊產(chǎn)品的魅力所在。而服務質(zhì)量體系的確立能夠切實提高服務質(zhì)量,強化培訓品質(zhì)的改進和新的培訓課程、項目的開發(fā),為培訓機構(gòu)的長期穩(wěn)定發(fā)展提供保證。廣州民辦培訓機構(gòu)要增強企業(yè)競爭力,應從提高服務質(zhì)量出發(fā),逐步完善培訓管理服務、培養(yǎng)明星培訓師,進而創(chuàng)出品牌特色。

廣州民辦培訓機構(gòu)出現(xiàn)的問題與全國其他城市同類機構(gòu)存在的問題具有共性。民辦培訓機構(gòu)一般沒有國家財政支持,一切只能是自籌:在非典或者金融海嘯等大背景下,民培訓機構(gòu)抗風險能力弱的特點暴露無遺;在機構(gòu)抓住機遇高速發(fā)展、招生規(guī)模持續(xù)擴大時,民辦培訓機構(gòu)在管理上的弱勢也會帶來一系列影響。

廣州民辦培訓機構(gòu)又有自己獨特的發(fā)展機遇:廣州及珠三角其他城市經(jīng)濟發(fā)達,教育消費者基數(shù)大、購買力強;廣州外來人口多,民辦職業(yè)技能類培和職業(yè)資格培訓前景廣闊;毗鄰港澳,可以吸納、用以擴大規(guī)模的資金多,也方便學習、參照、引進先進的課程和管理模式;亞運會將至,外語、服務等相關(guān)培訓的發(fā)展將獲得有傾向性的輿論支持和較以往更積極的政策支持。

參考文獻:

1、廣東省教育廳.教育部發(fā)布2008年全國教育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報[EB/OL].http://www.gdhed.edu.cn/msgshow.php?bk=jxdt&newsid=f95b8eed4ad6508db858-

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2、蒯威.培訓機構(gòu)正尋覓商機[N].南方都市報,2006-08-15.

3、中華人民共和國教育部.全國各級民辦教育基本情況[EB/OL].http://www.moe.edu.cn/edoas/website18/level3.jsp?tablename=1248934683653664&infoid=1249362689689137&title,2009-08-04.

(作者單位:李塵,廣東金融學院;蒯威,南方都市報)