李　錦

【摘要】酒店管理是一個復雜的系統(tǒng)，要提高酒店的管理水平必須從基層管理抓起。文章通過對酒店基層管理者領導力分析研究論述了應該如何激發(fā)酒店基層管理者所應具備的領導力。

【關鍵詞】酒店管理；領導力水平； 基層管理者

【中圖分類號】 G302【文獻標識碼】A

【文章編號】1674-1145（2008）02-0033-02

隨著酒店間競爭的日益激烈，酒店對基層管理人員綜合素質(zhì)的要求也在不斷地加深，基層管理者的水平高低將直接影響酒店發(fā)展現(xiàn)狀，這就給酒店的基層管理者帶來了巨大的壓力和挑戰(zhàn)。我們知道，基層管理者直接在一線與顧客和員工接觸，需要具備敏銳的洞察力，能及時掌握顧客反饋的信息，發(fā)現(xiàn)服務過程中影響傳遞質(zhì)量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問題，在自己職責范圍內(nèi)找出解決問題的措施或方法?，F(xiàn)在的酒店的大多數(shù)基層管理人員都是由一線服務員提拔而成，沒有經(jīng)過系統(tǒng)的管理基礎知識，卻要管理直接影響著酒店服務品質(zhì)的一線員工。由于我國酒店基層管理者管理能力尤其是領導力較弱，使他們難以讓手下的員工認同自己的工作能力、工作作風及工作態(tài)度，并不愿意為之而付出努力，甚至遭到員工的質(zhì)疑和不滿，導致工作無法正常開展或者管理制度難以推行。所以，應該重視做好基層管理者領導力的培養(yǎng)，促進酒店的健康有序的發(fā)展。

一、什么是領導力

領導力（Leadership），在教科書中，被形容為一系列領導行為的組合，包括激勵、動員、規(guī)范、促進別人、共同持續(xù)發(fā)展等，而這些行為將會促使人們在這種力量的引導下，跟隨領導去要去的地方。簡單地說領導力就是想辦法讓別人心甘情愿地完成你的或者組織的目標的能力。所以作為酒店基層管理者，必須在管理活動中，充分、正確地運用企業(yè)所賦予自己的懲罰權、獎賞權、合法權、模范權、專長權，積極地影響下屬的行動，推進組織目標的實現(xiàn)。

二、酒店基層管理者領導力影響因素

首先是由于沒有經(jīng)過系統(tǒng)的管理基礎知識，導致管理方式和方法不當，削弱了領導力。其次技能發(fā)展不平衡。簡單地說，酒店的基層管理者由于在某個領域擁有明顯的長處，就重復給他分派相同的工作任務，這可能會剝奪他其他方面發(fā)展技能的機會。而這些技能對基層管理者而言是至關重要的。第三是擔心自己不能勝任工作、不合格。領導力發(fā)展不平衡的大量實例都是由于管理者擔心自己無法勝任工作或不合格而產(chǎn)生的。管理者會回避他們認為自己不擅長的事情；有的管理者甚至將自己與其他人隔離開來，因為他們對自己與他人相處的能力抱懷疑態(tài)度；或是回避戰(zhàn)略問題，因為他們擔心自己的理性思維不夠完善。第四是酒店基層管理者領導能力較弱還是由于酒店管理的制度和管理方法上不能激發(fā)酒店基層管理者積極的工作態(tài)度，導致有些基層管理者消極怠工。

三、提高企業(yè)管理者的領導力的方式和關鍵點

有效領導能力來源于管理者自身的管理能力、基本素養(yǎng)、人格魅力，管理者一定要在強化自身修養(yǎng)的基礎上積極地推進企業(yè)目標的實現(xiàn)，體現(xiàn)出良好的、有效的領導能力。

（一）加強培訓提高基層管理者領導力

通過培訓，讓基層管理人員從中了解作為一位基層管理者的作用，做人做事的道理和方法，激發(fā)大家自我學習提高的激情，最終達到企業(yè)和員工雙贏的目標。企業(yè)在對管理者的領導力培訓前不僅對每個管理者個人有針對性，同樣應與企業(yè)的管理需求相結合。企業(yè)必須將管理體系建設、人員培養(yǎng)相關的內(nèi)容結合在一起，讓培訓后的實效能體現(xiàn)在工作中。例如，可以使領導者到基層中參與企業(yè)的工作，在工作中不斷修改其作為領導者在制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃中出現(xiàn)的不能符合企業(yè)基層力量無法解決的狀況，同時也使得領導者把在培訓機構學習到的有關領導力的知識真正應用到工作中。

（二）基層管理者要掌握正確的管理方法

企業(yè)管理者領導力的自我修養(yǎng)。企業(yè)的培訓教育不是萬能。古人的“修身、齊家、治國、平天下”的理想，首先就得從修身開始，最后才能平天下。在基層管理者提高領導力方面，也必須從基本的能力開始，結合自身情況，樹立作為管理者的自信心、榮譽感和使命感，時刻提醒自己對員工的領導將會直接影響到酒店的發(fā)展狀況，使領導力真正滲透于團隊建設中并不斷提高自身素質(zhì)。

我們經(jīng)常聽到管理人員抱怨：現(xiàn)在的員工不那么好管了，工作不那么容易開展了，棘手的問題也越來越多，有時為了安排好工作，真是要費盡心機，想起來就頭痛和惱火。面對這種情況，管理者一定要多檢討一下自己的工作方法，多開動腦筋，運用工作技巧，如果遇到工作中的難題或工作進行得不順利就發(fā)脾氣和抱怨，不僅不利于問題的解決，只會讓員工認為你工作無能，從而產(chǎn)生反感甚至工作消極的情緒。所以在日常的工作中就必須清楚地了解屬下每一位員工的工作能力，采取因材適用的方法，不要總以自己的工作水平和能力來衡量和要求你的員工，更不要刻意地去挑員工的毛病，要找出解決問題的突破口，從各個方面啟發(fā)他們的工作熱情，注重動之以情，曉之以理，對待他們工作中出現(xiàn)的問題和所犯的錯誤，應當給予耐心誠懇的幫助，多給他們以鼓勵，使他們從中得到鍛煉和提高。只要方法運用得當了，管理起來才能得心應手。再者，基層管理者要以身作則。作為管理者，你的工作態(tài)度將直接影響到屬下員工的工作表現(xiàn)和潛能的發(fā)揮，在工作當中，管理人員要在其位謀其政，在困難面前要勇挑重擔，對任何事情都必須嚴于律己，公私分明，具有高度的責任心、使命感，要不斷地提升自身素質(zhì)，給員工樹立一個優(yōu)良的工作行為典范，這樣才能帶動員工努力工作，共同進步，共同提高。

（三）掌握人際關系的管理技能

愛心管理是企業(yè)對員工實行人性化管理的必然要求，在對待員工時不要總是擺出一副高高在上的姿態(tài)，讓他們感覺到上級和下級之間有一條不可逾越的鴻溝。在平時的工作和生活中要盡可能地多給員工以體貼、關愛，對他們出現(xiàn)的困難要及時伸出援助之手，決不可袖手旁觀，人都是有感情的，哪怕你的一點點關心和愛護，都會讓員工感受到無窮的溫暖，這樣無疑會加大他們與你之間的親和力和凝聚力。如果員工感受到工作在一個充滿寬容和愛的集體里，才會有被重視、被鼓舞的感覺，工作起來才會真正發(fā)自內(nèi)心、才愿意為這個集體全力以赴。

（四）建立有效的評價機制和評價方法

首先必須對企業(yè)管理者進行正確、有效的評價，知道企業(yè)管理者領導力的現(xiàn)有情況，明確企業(yè)現(xiàn)在及未來對企業(yè)管理者領導力的要求，就可以對企業(yè)管理者的領導力教育對癥下藥、有的放矢。部分大型企業(yè)建立了人力資源的評價中心，他們通過領導者在一定時期內(nèi)領導下屬員工進行工作的考核評價要求領導者要通過滲透領導力體現(xiàn)出與員工一起配合完成某種工作的效率，從而達到對領導者領導力的考核，并予以相應的獎懲。

其次是在實際的管理工作不斷調(diào)整管理方法和管理風格。一個優(yōu)秀的領導者應根據(jù)公司發(fā)展的不同階段、規(guī)模大小、管理對象，隨時調(diào)整自己的領導風格和方法。既要做到能統(tǒng)攬又能細分，在企業(yè)的不斷發(fā)展中摸索和探尋出一條適合自己不斷提升領導力的有效途徑。

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【作者簡介】李錦，天津?qū)ν饨?jīng)濟貿(mào)易職業(yè)學院旅游專業(yè)教師，天津酒店業(yè)初級服務員培訓師。