【摘要】文章闡述了面談的目的、面談前的準(zhǔn)備、面談時(shí)步驟與應(yīng)注意的技巧、面談后的效果評(píng)估，指明了面談是績(jī)效考核反饋的黃金途徑，應(yīng)引起企業(yè)對(duì)績(jī)效面談的重視，并為企業(yè)管理者與人力資源部門開(kāi)展績(jī)效考核面談工作提供了一些參考和借鑒。

【關(guān)鍵詞】人力資源；績(jī)效考核；面談

【中圖分類號(hào)】 F240【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】1674-1145（2008）02-0024-03

每到年終，很多企業(yè)開(kāi)始對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核。在實(shí)際工作中，很多企業(yè)管理者對(duì)績(jī)效面談十分輕視，認(rèn)為面談就是和下屬見(jiàn)面聊聊。究其原因一方面員工們傾向于對(duì)自身的績(jī)效作出過(guò)高的估計(jì)。有證據(jù)表明，一般員工都估計(jì)自己的績(jī)效水平落在75%左右。另一方面很多企業(yè)的管理者缺乏績(jī)效面談的技能，不知道如何將考核結(jié)果有效地反饋給職工。現(xiàn)代人力資源理論認(rèn)為績(jī)效管理是企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的中心環(huán)節(jié)所在。而績(jī)效信息的反饋是績(jī)效管理取得實(shí)際效果的關(guān)鍵之一，因此作為反饋“黃金途徑”的面談，將在很大程度上影響員工下一步的績(jī)效改進(jìn)。卓有成效的績(jī)效反饋面談應(yīng)該讓員工感到考核過(guò)程是客觀的，管理者是真誠(chéng)的，結(jié)果是富有建設(shè)性的，這樣員工在結(jié)束面談時(shí)會(huì)心情振奮，士氣高漲，下決心改正自己的不足。企業(yè)管理者特別是人力資源經(jīng)理應(yīng)認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核反饋的重要性，了解面談的目的和步驟，掌握面談的技巧。

一、清晰的面談目的

企業(yè)管理者在績(jī)效考核面談前，首先應(yīng)明確面談的目的?？己丝?jī)效反饋面談的目的主要有四個(gè)方面:一是對(duì)員工的表現(xiàn)經(jīng)溝通雙方有一致的看法；二是指出員工優(yōu)點(diǎn)所在，肯定員工的成就；三是指出員工待改進(jìn)的方向，對(duì)員工如何改進(jìn)績(jī)效提出建議；四是做好績(jī)效管理周期銜接工作。商定下一次考核階段及主管希望下屬做的事（明確工作要項(xiàng)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)）?？己私Y(jié)果的反饋面談具有兩個(gè)重要特點(diǎn)：信息與激勵(lì)，即給予工作信息反饋，激勵(lì)新的工作熱情，最終實(shí)現(xiàn)考核評(píng)估公平、公正、公開(kāi)的原則。

其次是明確面談的反饋方式。勞動(dòng)人事心理學(xué)研究證明，信息反饋的方式會(huì)極大地影響員工對(duì)于反饋的反應(yīng)。管理者可以采取三種方法反饋，第一種方法是“講述—推銷法”，即管理者告訴員工自己對(duì)他們的評(píng)價(jià)，然后再讓員工接受作出這種評(píng)價(jià)的理由。第二種方法是“講述—傾聽(tīng)法”，即管理者告訴員工自己對(duì)他們的評(píng)價(jià)，然后再讓員工談一談對(duì)這種評(píng)價(jià)所持的看法。第三種方法是“解決問(wèn)題法”，即管理者和員工在一種相互尊重和鼓勵(lì)的氣氛中，討論如何解決員工績(jī)效中所存在的問(wèn)題。在人力資源實(shí)務(wù)中，企業(yè)應(yīng)結(jié)合管理風(fēng)格，選擇適合的反饋方式進(jìn)行面談。盡量讓員工參與到績(jī)效反饋過(guò)程之中，提高員工對(duì)于績(jī)效反饋過(guò)程本身的滿意程度，使績(jī)效考核不僅發(fā)揮監(jiān)督業(yè)績(jī)的控制機(jī)能，更重是要發(fā)揮開(kāi)發(fā)員工潛力的反饋機(jī)能。研究發(fā)現(xiàn)，“解決問(wèn)題法”的效果最為突出，但我國(guó)企業(yè)的管理者多采用前兩種指令、指導(dǎo)的方式。

二、充分的面談準(zhǔn)備

面談的準(zhǔn)備工作主要涉及面談主管和被面談員工兩方面。主管應(yīng)做好面談時(shí)間、場(chǎng)所、設(shè)備、資料、開(kāi)場(chǎng)白、結(jié)束、計(jì)劃等方面的準(zhǔn)備。

（一）選擇適宜的時(shí)間

面談應(yīng)當(dāng)是經(jīng)常性的，具體時(shí)間安排依據(jù)績(jī)效考核周期，再考慮到員工實(shí)際績(jī)效的問(wèn)題大小來(lái)確定。管理者一旦意識(shí)到員工的績(jī)效中存在缺陷，就有責(zé)任立即糾正。有些企業(yè)績(jī)效面談通常是一年一次，即選擇在年末考核時(shí)。假如員工的績(jī)效在1月份就低于標(biāo)準(zhǔn)要求，而管理者直到12月份再去評(píng)價(jià)，意味著企業(yè)要蒙受11個(gè)月的損失。若是月度考核面談時(shí)間，30分鐘為宜，若是年度考核，則應(yīng)一小時(shí)左右，要保證在這段時(shí)間不受外界干擾。

（二）選擇安靜的環(huán)境

面談場(chǎng)所的環(huán)境良好。最好不要在辦公室里面談，因?yàn)閱T工往往認(rèn)為辦公室有壓抑感，并不是進(jìn)行建設(shè)性面談的最佳地點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)建立專門的績(jī)效考核面談室，讓員工感到舒適輕松，備有可供選擇的飲料。

（三）準(zhǔn)備好資料

主管在日常管理活動(dòng)中應(yīng)注意收集員工的績(jī)效檔案。績(jī)效檔案是員工完成績(jī)效目標(biāo)過(guò)程中工作表現(xiàn)的記錄，這是作出績(jī)效評(píng)價(jià)的輔助材料；主管根據(jù)員工職位說(shuō)明書、績(jī)效計(jì)劃回顧和分析績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的變化，員工在考核周期內(nèi)情況有可能增加或減少某些工作要項(xiàng)，職位說(shuō)明書作為重要補(bǔ)充是績(jī)效面談的重要依據(jù)?？?jī)效計(jì)劃包含了員工必須完成的工作指標(biāo)和任務(wù)，是績(jī)效管理重要的信息來(lái)源；主管閱讀員工的績(jī)效考核表，了解員工的知識(shí)、技能、能力、個(gè)性等是否符合現(xiàn)在的工作要求。以上材料主管可以從人力資源部門和工作現(xiàn)場(chǎng)獲得。

（四）準(zhǔn)備好面談?dòng)?jì)劃

良好的開(kāi)始是成功的一半，面談?dòng)?jì)劃是開(kāi)展面談工作最重要的文件。在面談前，至少提前兩天下發(fā)面談?dòng)?jì)劃，將面談重要性告知員工，讓員工做好準(zhǔn)備。

（五）準(zhǔn)備好應(yīng)急方案

充分估計(jì)到員工在面談中可能表現(xiàn)出來(lái)的情緒和行為，采取應(yīng)對(duì)措施，避免矛盾沖突。

員工收到考核績(jī)效面談通知后，所做準(zhǔn)備工作主要有：動(dòng)收集與績(jī)效有關(guān)的資料，要有明確的、具體的業(yè)績(jī)，對(duì)于某些未完成及做得不正確的工作應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由;主管如果要求自我考核，員工應(yīng)先做好一份自我考核表，其內(nèi)容要真實(shí)準(zhǔn)確。

三、必要的面談?dòng)?jì)劃

一份完整的面談?dòng)?jì)劃涵蓋了面談的任務(wù)和步驟，面談?dòng)?jì)劃主要內(nèi)容有：

（一）擬定面談的時(shí)間、地點(diǎn)

在擬定面談的時(shí)間和地點(diǎn)的同時(shí)，要特別強(qiáng)調(diào)面談環(huán)境的布置。

（二）擬定面談參加人員

面談方式可是一對(duì)一的，也可以是一對(duì)多的。一對(duì)一的用于涉及私事或保密工作中，一對(duì)多通常是被考核員工面對(duì)直接主管、人力資源部門考核人員，有的企業(yè)還請(qǐng)專家參與面談。

（三）擬定面談大綱

面談大綱涉及面談的程序、要項(xiàng)、導(dǎo)入語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)。導(dǎo)入語(yǔ)簡(jiǎn)介面談目的，及時(shí)導(dǎo)入正題。結(jié)束語(yǔ)總結(jié)雙方意見(jiàn)，感謝員工配合。

（四）擬定面談事項(xiàng)

包括面談的主要目的、主要內(nèi)容、問(wèn)題以及解決的方法。同時(shí)要在“講述—推銷法”、“講述—傾聽(tīng)法”和“問(wèn)題解決型”這三種面談?lì)愋蜕洗_定本次面談的類型。

績(jī)效面談?dòng)腥齻€(gè)方面的內(nèi)容：1.分析員工的工作績(jī)效狀況。在面談時(shí)應(yīng)將評(píng)估結(jié)果及時(shí)反饋給員工，詳細(xì)地向下屬介紹評(píng)估的理由，總結(jié)員工績(jī)效達(dá)成的經(jīng)驗(yàn)，找出績(jī)效未能達(dá)成的原因；2.幫助員工改進(jìn)績(jī)效。主管應(yīng)該和下屬一起找出改進(jìn)績(jī)效的方法，針對(duì)職工愿意改進(jìn)、改進(jìn)后易出成效、比較容易改進(jìn)的不足，與下屬一同制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃；3.指導(dǎo)員工制定新的工作目標(biāo)，主管應(yīng)讓員工參與到制定績(jī)效目標(biāo)的討論中，根據(jù)員工目前的工作能力和實(shí)際表現(xiàn)，共同制定下一績(jī)效周期中的工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。并為員工提供培訓(xùn)項(xiàng)目，做好職業(yè)輔導(dǎo)，指導(dǎo)員工進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，把員工發(fā)展的需求變?yōu)樘岣呖?jī)效的動(dòng)力。

面談開(kāi)始時(shí)主管必須先讓員工說(shuō)出他自己的看法。接著對(duì)下屬的績(jī)效做出自己的評(píng)估， 評(píng)判績(jī)效成績(jī)的等級(jí)。再?gòu)目己吮砀袢胧?，一次討論一?xiàng)。先客觀指出員工的優(yōu)點(diǎn)，再談待改進(jìn)的地方。面談中主管和員工輪流發(fā)言，應(yīng)當(dāng)自由地讓員工發(fā)表對(duì)于績(jī)效評(píng)價(jià)的看法。

面談結(jié)束時(shí)，主管檢查有無(wú)考核信息遺漏，雙方簽字認(rèn)可績(jī)效考核表。面談后實(shí)施績(jī)效考核處理意見(jiàn)，對(duì)員工獎(jiǎng)罰分明。面談的一般步驟可以如圖1所示：

圖1績(jī)效面談的任務(wù)和步驟

四、及時(shí)的面談效果評(píng)價(jià)

很多企業(yè)面談結(jié)束后，普遍缺少面談的效果評(píng)估。主管可以自己設(shè)計(jì)面談效果評(píng)估表，以檢測(cè)面談取得的效果，有利于企業(yè)管理者不斷總結(jié)面談的經(jīng)驗(yàn)和技巧，改進(jìn)面談過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，為下次提高面談的有效性做準(zhǔn)備。在進(jìn)行自我檢測(cè)時(shí)，如果1～5問(wèn)題回答否，6～8問(wèn)題回答是，管理者就需要結(jié)合出現(xiàn)的問(wèn)題在下次面談中改進(jìn)反饋的角度、方式、內(nèi)容和技巧等。

評(píng)價(jià)面談?dòng)行缘臉?biāo)準(zhǔn)：

1．面談是否達(dá)到的目的？是否為下屬改善績(jī)效提供了指導(dǎo)性建議？怎樣做更有效？

2．是否滿意這次面談？是否對(duì)下屬有了更深的了解？

3．是否覺(jué)得下次面談會(huì)更有效？

4．當(dāng)對(duì)下屬的觀點(diǎn)不滿時(shí)是否理智地克服了自己的情緒？

5．面談結(jié)束時(shí)下屬是否懷著積極的情緒結(jié)束面談？

6．是否經(jīng)常打斷下屬的談話，下屬是否比較緊張？

7．面談中誰(shuí)說(shuō)話比較多？是否真正注意下屬所說(shuō)的話？

8．和下屬對(duì)部分考核結(jié)果有異議時(shí)是否有充分的理由或者證據(jù)說(shuō)服他？

9．我學(xué)到什么新東西？關(guān)于輔導(dǎo)技巧？關(guān)于我自己？關(guān)于我的機(jī)構(gòu)？

10．如果重新面談，方式如何改進(jìn)？有什么遺漏，有哪些無(wú)用的討論可以刪除？

五、重要的面談技巧

主管在進(jìn)行績(jī)效面談時(shí)應(yīng)該掌握面談的九大技巧。但是提高績(jī)效面談的技巧也絕不是短時(shí)間的事情，主管應(yīng)該結(jié)合每次面談中出現(xiàn)的情況，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，從而不斷提高面談的技能。

（一）要控制績(jī)效反饋面談的主題

面談的過(guò)程中，主管要注意對(duì)面談主題的把握，摘述要點(diǎn)，對(duì)重要的考核部分要強(qiáng)調(diào)。如果偏離面談的主題，會(huì)使得面談時(shí)間增長(zhǎng)，達(dá)不到面談的目的，

（二）要營(yíng)造彼此信任的氛圍

成功的績(jī)效面談是互動(dòng)式的面談，也是雙向的溝通。主管不可持專制的工作作風(fēng)，要把考核表拿給下屬看，就下屬的考績(jī)做解釋。當(dāng)下屬發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，主管要集中精力，耐心傾聽(tīng)。注意信息的回饋，鼓勵(lì)員工發(fā)表看法，不要隨便打斷，不要怕承認(rèn)錯(cuò)誤。

（三）要以事實(shí)為依據(jù)，強(qiáng)調(diào)具體行為

主管應(yīng)當(dāng)結(jié)合具體的事實(shí)和資料指出下屬的不足。要求主管平時(shí)要多觀察，多記錄，多積累數(shù)據(jù)，從而為績(jī)效面談提供充實(shí)的信息。反饋應(yīng)具體化而不是一般化。要避免籠統(tǒng)的說(shuō)法，一定要用具體的事例激勵(lì)員工。主管對(duì)考核資料應(yīng)當(dāng)非常熟悉，確保在談話時(shí)隨時(shí)可以引用或查閱到。

（四）通過(guò)贊揚(yáng)肯定員工的有效業(yè)績(jī)

企業(yè)面談的焦點(diǎn)一般集中在找出員工績(jī)效中存在的問(wèn)題，表現(xiàn)為獎(jiǎng)少罰多，但績(jī)效面談的目的是提供準(zhǔn)確的績(jī)效反饋，其中包括查找不良績(jī)效，也包括對(duì)有效業(yè)績(jī)的認(rèn)可。贊揚(yáng)員工的有效業(yè)績(jī)有助于強(qiáng)化員工的相應(yīng)行為。所以，在面談中主管要盡量少批評(píng)，不吝惜贊美之詞，讓員工感受到工作成就感和組織歸屬感。當(dāng)然少批評(píng)不等于無(wú)原則地放任問(wèn)題的存在，對(duì)態(tài)度惡劣、屢教不改的員工應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照企業(yè)章程處理，對(duì)態(tài)度端正、有意愿改正的員工正面引導(dǎo)。

（五）把重點(diǎn)放在解決問(wèn)題上

管理者在面談時(shí)通常會(huì)犯的一個(gè)錯(cuò)誤是，把面談看成是對(duì)績(jī)效差的員工進(jìn)行懲罰的一個(gè)機(jī)會(huì)，因而強(qiáng)調(diào)員工糟糕的績(jī)效。這種做法只會(huì)傷害員工的自尊，強(qiáng)化其抵觸情緒。企業(yè)應(yīng)注重未來(lái)要做的，而非既往已做的，把重點(diǎn)放在過(guò)去經(jīng)驗(yàn)中對(duì)未來(lái)有益的方面，針對(duì)每位員工采取不同的解決方法，糾正不良的績(jī)效。

（六）反饋對(duì)事不對(duì)人

將績(jī)效反饋集中在行為上或結(jié)果上，而不是人的身上。在考核面談時(shí)，主管把面談的重點(diǎn)放在員工的行為或結(jié)果上，不涉及人格及價(jià)值判斷，更不能進(jìn)行人身攻擊，不以偶然事件進(jìn)行最終判斷，注重一貫行為。

（七）避免對(duì)立沖突

面談中難免雙方有不同見(jiàn)解，但主管要避免造成對(duì)立及爭(zhēng)辯的場(chǎng)面。切忌在員工情緒激動(dòng)時(shí)，使用極端化字眼，激化矛盾，造成面談的中斷。

（八）靈活運(yùn)用肢體語(yǔ)言

主管可以靈活運(yùn)用肢體語(yǔ)言，讓下屬感覺(jué)有親和力。比如使用圓桌拉近彼此的距離。溝通過(guò)程中保持目光接觸、保持微笑。通過(guò)身體姿勢(shì)呈現(xiàn)出自然、大方、開(kāi)放的姿態(tài)。

（九）以積極的方式結(jié)束面談

面談結(jié)束時(shí)，主管可以熱情地和員工握手，并真誠(chéng)地表示本次面談非常成功，感謝員工做出的成績(jī)。當(dāng)員工請(qǐng)求幫助時(shí)，如果主管無(wú)法或暫時(shí)無(wú)能力解決，就不要輕易答復(fù)，更不可附和員工的牢騷話。

六、結(jié)語(yǔ)

績(jī)效考核面談是績(jī)效考核的最后一步，是績(jī)效管理中的一項(xiàng)既重要又很具有挑戰(zhàn)性的工作。管理者應(yīng)該把績(jī)效評(píng)估設(shè)計(jì)成一種咨詢活動(dòng)，而不是評(píng)判過(guò)程。通過(guò)在評(píng)價(jià)過(guò)程中發(fā)展員工的自我評(píng)估，提高企業(yè)民主化管理程度。面談工作需要企業(yè)管理者特別是人力資源工作人員具備很高的溝通能力和人際技巧。只要管理者改變“居高臨下”的姿態(tài)，樹(shù)立員工至上的思想，學(xué)習(xí)面談步驟，掌握面談技巧，就能提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的雙贏。

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【作者簡(jiǎn)介】李婧元（1980－），女，江蘇徐州人，中國(guó)礦業(yè)大學(xué)管理學(xué)院研究生，管理學(xué)士，研究方向：企業(yè)和政府的人力資源開(kāi)發(fā)與管理。