李雄軍　夏永林

不僅國(guó)家對(duì)DIY商家有3C認(rèn)證的要求表示，而且品牌機(jī)一反昨日的沉默，明顯加強(qiáng)了攻勢(shì)，DIY商家尤其是中小商家的前途何在，生存空間在哪里，又有多大?這些問(wèn)題都引起了DIY商家的深思。但從社會(huì)環(huán)境上分析來(lái)看，3C認(rèn)證這幾年并不會(huì)真正的實(shí)行，因?yàn)楝F(xiàn)在就業(yè)問(wèn)題是我國(guó)很重要的問(wèn)題，重要程度很高。而解決就業(yè)問(wèn)題的重要途徑是支持中小企業(yè)發(fā)展，Dn中小商家是典型的中小企業(yè)，吸納了一定的就業(yè)，強(qiáng)制推行3C認(rèn)證無(wú)異于將他們掃地出局。所以，DIY中小商家應(yīng)較多的去考慮如何應(yīng)對(duì)品牌機(jī)的競(jìng)爭(zhēng)，提升自己的管理能力與銷(xiāo)售能力，而不是去猜測(cè)政府的產(chǎn)業(yè)政策。

知己知彼：生存的起點(diǎn)

DIY中小商家要生存，要與品牌機(jī)競(jìng)爭(zhēng)，首先得從知己知彼開(kāi)始。品牌機(jī)基本上是大企業(yè)，財(cái)大氣粗，有強(qiáng)大的資源整合能力和優(yōu)良的售后服務(wù)，而DIY中小商家大部分是散兵游勇，能賺一年算一年，能賺多少算多少，只要能賺錢(qián)就行。DIY中小商家里面，大部分不是通過(guò)管理能力的提升、售后服務(wù)的規(guī)范來(lái)吸引客戶(hù)、提高效率，而是依靠老板個(gè)人的銷(xiāo)售能力和人際關(guān)系、出售水貨、變相降價(jià)(實(shí)際配置與書(shū)面配置不一致)等非正常手段來(lái)求得一定的銷(xiāo)量而生存下來(lái)。

生存之道之一：規(guī)范售后服務(wù)

DIY有自己鮮明的特色，能夠受到部分消費(fèi)者的追捧，而且目前還有一定的價(jià)差空間。所以DIY中小商家不必妄自菲薄，得過(guò)且過(guò)，奮發(fā)起來(lái)，還是很有希望的。因此，DIY中小商家可以從售后服務(wù)的規(guī)范化、校園通路的推廣、人力資源管理這三個(gè)方面下功夫。目前，不管是品牌機(jī)，還是組裝機(jī)，都面臨著售后服務(wù)的極大挑戰(zhàn)。品牌機(jī)售后服務(wù)的收益比組裝機(jī)要大，因?yàn)槠放茩C(jī)的知名度比組裝機(jī)的店名大多了，它的規(guī)模效應(yīng)要大。但是，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，要一分為二的來(lái)看。DIY中小商家店少、客戶(hù)數(shù)量少，給單個(gè)客戶(hù)的服務(wù)可以做到與品牌機(jī)給大客戶(hù)的服務(wù)一樣。兩者都是定期回訪，在回訪時(shí)為客戶(hù)提供免費(fèi)的關(guān)于電腦合理使用的培訓(xùn)、咨詢(xún)，包括病毒防護(hù)、文件備份、保養(yǎng)機(jī)器的小竅門(mén)。如果能這樣做的話，客戶(hù)就能體會(huì)到溫情，會(huì)認(rèn)為他們的購(gòu)買(mǎi)是物超所值的。更何況，晶牌機(jī)的售后服務(wù)是無(wú)法完全覆蓋到散戶(hù)的。例如某些品牌機(jī)制造商提出的2小時(shí)快修服務(wù)，實(shí)質(zhì)上僅限于一些大城市和少數(shù)幾款機(jī)型。大有大的好處，大也有大的難處，比如說(shuō)售后服務(wù)牽涉到好幾個(gè)部門(mén)、很多備件中心和維修站，管理難度大統(tǒng)一性也差。DIY是小，但反應(yīng)速度快，DIY的好多中小商家售后部與門(mén)店縣統(tǒng)一的。接到售后電話后，基本上2小時(shí)之內(nèi)技術(shù)員就可以趕到?？傊?，雖然DIY只是覆蓋一個(gè)城市的部分市場(chǎng)，但是，良好的售后服務(wù)體系一定會(huì)帶來(lái)口碑效應(yīng)，而口碑效應(yīng)正向的積累一定會(huì)給商家?guī)?lái)意想不到的好處。

生存之道之二：校園通路推廣

D1Y商家對(duì)電腦配件制造商來(lái)說(shuō)，在市場(chǎng)上的身份是分銷(xiāo)商，從組裝機(jī)的最終銷(xiāo)售來(lái)看，又是整機(jī)的制造商。DIY中小商家要打自己的名氣，打自己的牌子，唯一的路子就是走直銷(xiāo)。要把店面延伸到學(xué)校，延伸到社區(qū)。為什么要重視校園通路推廣，選擇高校作突破口呢?因?yàn)榇髮W(xué)生的聚居程度最高，口碑效應(yīng)最明顯，大學(xué)生也比較追求個(gè)性，是偏愛(ài)組裝機(jī)的，對(duì)品牌機(jī)并不怎么感冒，而且大學(xué)生的售后服務(wù)成本低，大部分問(wèn)題都自己解決了，是真正的DIY。唯一的不利之處是，當(dāng)前學(xué)校做校園代理的學(xué)生的名聲還是欠佳。DIY中小商家要從兩個(gè)方面來(lái)下功夫解決這個(gè)問(wèn)題。一方面是只賺取合理的利潤(rùn)，也只給校園代理合理利潤(rùn)；其次要認(rèn)真挑選熱心幫助同學(xué)的、人品很好的學(xué)生來(lái)做校園代理。如果商家的信用與校園代理的信用都很好，而且兩者在一起疊加，相互加強(qiáng)，不斷循環(huán)下去的話，商家的信譽(yù)很快就起來(lái)了。

生存之道之三：開(kāi)發(fā)人力資源

不管是規(guī)范售后服務(wù)也好，校園通路推廣也好，都是由人來(lái)創(chuàng)造的。所以競(jìng)爭(zhēng)的核心就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，人力資源管理問(wèn)題是商家的關(guān)鍵問(wèn)題之一。如果DIY中小商家要擴(kuò)大店面，要開(kāi)分店，究竟缺什么呢?其實(shí)并不欠缺資金，但欠缺人才、欠缺經(jīng)驗(yàn)、欠缺制度。除了老板，員工個(gè)人的能力還是欠佳。這有兩個(gè)重要原因，一個(gè)是中小商家本身的薪酬、體制不能吸引高素質(zhì)的人才，另一個(gè)是在里面做的員工大部分都準(zhǔn)備自己?jiǎn)胃?，并沒(méi)有多少與企業(yè)一起壯大的理念。DIY的人力資源管理就是要圍繞這兩個(gè)原因來(lái)展開(kāi)。首先，通過(guò)崗位價(jià)值評(píng)估，創(chuàng)造同樣價(jià)值的崗位拿相同的工資，在內(nèi)部營(yíng)造一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)、定價(jià)合理、有充分激勵(lì)的薪酬體系。其次，通過(guò)制度的制定和嚴(yán)格執(zhí)行來(lái)規(guī)范公司管理，使工作更有效率，員工能更快的成長(zhǎng)，公司的管理經(jīng)驗(yàn)也能得到積累。再次，通過(guò)例會(huì)、隨崗輔導(dǎo)、員工自己看書(shū)寫(xiě)讀后感等方式來(lái)提高員工工作能力，也把平時(shí)一些好的方法、做法積累下來(lái)，形成公司規(guī)范的文本，既有利于現(xiàn)有員工的提高，也有利于對(duì)后來(lái)員工進(jìn)行比較規(guī)范的培訓(xùn)。第四，要實(shí)行內(nèi)部的崗位交流，每個(gè)人都是全能，既能裝機(jī)，又能做配件批發(fā)，還能做技術(shù)、做售后。售后是個(gè)機(jī)會(huì)很大的崗位，因?yàn)槭酆笕藛T接觸的是日常生活中的顧客，而且去接觸顧客的時(shí)候，顧客要求售后人員的地方更多一些，這說(shuō)明售后人員相對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是有一定的主動(dòng)性的。主動(dòng)就意味著機(jī)會(huì)，通過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)，售后人員可以比店面銷(xiāo)售人員了解更多顧客的信息和顧客的想法甚至把握顧客的新的購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。掌握原始的、真實(shí)的顧客想法對(duì)做好店面銷(xiāo)售是很有幫助的。最后，要有意識(shí)的培養(yǎng)后備管理人才。后備管理人才很重要，商家要發(fā)展，要擴(kuò)充店面，要開(kāi)分店，沒(méi)有合適的有充足能力的管理人才是不行的。商家必須未雨綢繆，千軍易得，一將難求，一個(gè)合格的管理人才成長(zhǎng)是不容易的。如果商家大有希望，員工出去單干就沒(méi)有必要了，而且今后的DIY中小商家之間經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)敢保證今天的DIY行業(yè)完全競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代不會(huì)過(guò)去呢?

現(xiàn)今，DIY中小商家的發(fā)展道路有兩條，一條路是開(kāi)連鎖店，不斷挖掘、提升現(xiàn)有的管理能力、銷(xiāo)售能力，做DIY行業(yè)的專(zhuān)業(yè)連鎖商店；另一條路是做售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)提供商。成立一個(gè)子公司，專(zhuān)門(mén)做售后服務(wù)。既承接本商家的售后，也走出去做企業(yè)、學(xué)校、政府的電腦維修、維護(hù)等專(zhuān)業(yè)服務(wù)，售后服務(wù)與店面銷(xiāo)售相互促進(jìn)，相互加強(qiáng)。隨著電腦與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)成本的上升，越來(lái)越多的行政事業(yè)單位、工商企業(yè)將會(huì)考慮IT外包，這將是一個(gè)新的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域。至于做品牌機(jī)這條路，區(qū)域性的DIY中小商家還是要謹(jǐn)慎。因?yàn)槠放茩C(jī)電腦市場(chǎng)完全競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，一個(gè)成熟的市場(chǎng)是不會(huì)容納太多的品牌的，其結(jié)構(gòu)一定是寡頭壟斷。

(作者單位：西安電子科技大學(xué))