張德洲　宋雪蓮　張兆響

通常我們認(rèn)為顧客是產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買者，是企業(yè)利潤(rùn)的源泉，他們是企業(yè)的上帝。企業(yè)失去了顧客，就失去了市場(chǎng)，就無(wú)法實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益目標(biāo)。而員工是企業(yè)的雇員，在企業(yè)支付其相應(yīng)報(bào)酬的條件下為企業(yè)提供勞動(dòng)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益目標(biāo)服務(wù)，二者之間只是簡(jiǎn)單的勞動(dòng)契約關(guān)系。然而基于新的管理理念和管理實(shí)踐，近來(lái)西方發(fā)達(dá)國(guó)家的管理學(xué)家和管理者們卻認(rèn)為：除了樹(shù)立“顧客是上帝”的理念外，還應(yīng)樹(shù)立“員工是上帝”的理念。這是因?yàn)樵谶@個(gè)知識(shí)越來(lái)越成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)主要因素的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，作為知識(shí)載體的人已經(jīng)成為了價(jià)值創(chuàng)造的主要資源。員工素質(zhì)的高低、積極性的發(fā)揮程度、團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新能力和凝聚力的強(qiáng)弱等一切有關(guān)人的因素正深刻影響著企業(yè)利益最大化目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

首先，“員工是上帝”理念是當(dāng)今新經(jīng)濟(jì)時(shí)代人力資本理論在管理實(shí)踐中的實(shí)際運(yùn)用，是新經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。

人力資本是體現(xiàn)在人身上技能和生產(chǎn)知識(shí)的存量，是后天投資所形成的、寄寓在勞動(dòng)者身上并為其擁有的知識(shí)、技能和健康等綜合的生產(chǎn)能力的一種資本。它是由使用者按勞動(dòng)力市場(chǎng)上某種價(jià)值衡量標(biāo)準(zhǔn)、根據(jù)市場(chǎng)規(guī)則進(jìn)行量化評(píng)估的。它強(qiáng)調(diào)某種代價(jià)與獲得成本間的關(guān)系，并強(qiáng)調(diào)投資的代價(jià)可以在提高生產(chǎn)力的過(guò)程中以更大的收益收回。在當(dāng)今新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，物質(zhì)資本已退居相對(duì)次要的位置，知識(shí)資本作為價(jià)值創(chuàng)造的核心要素已成為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的最重要資本，尤其在知識(shí)型企業(yè)和高新技術(shù)企業(yè)。在以往單純追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)的工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，物質(zhì)資本要素長(zhǎng)期處于相對(duì)稀缺的優(yōu)勢(shì)地位，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的關(guān)鍵在于它的積累和擴(kuò)張。然而在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，價(jià)值增值的動(dòng)力核心已轉(zhuǎn)移到知識(shí)創(chuàng)新能力上，這就使得作為創(chuàng)新能力源泉的人力資本地位迅速上升，而傳統(tǒng)物質(zhì)資本的地位大大下降?！皢T工是上帝”理念就是順應(yīng)了以知識(shí)經(jīng)濟(jì)為特征的新經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求，使企業(yè)真正認(rèn)識(shí)到員工在企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造中發(fā)揮的越來(lái)越重要的作用；它有助于企業(yè)高度重視人力資源管理，最大程度地開(kāi)發(fā)和利用好本單位的人力資源，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)最大經(jīng)濟(jì)利益。

其次，“員工是上帝”理念是“以人為本”管理思想的具體體現(xiàn)，是人性化管理方式的形象說(shuō)明。

在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的目標(biāo)是通過(guò)員工創(chuàng)造價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)的，員工成長(zhǎng)是企業(yè)成長(zhǎng)最好的原動(dòng)力。員工工作所包含的不僅僅是一個(gè)生產(chǎn)和服務(wù)提供的過(guò)程，而更是一個(gè)對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)進(jìn)行改造的過(guò)程。正是由于員工對(duì)過(guò)程和最終產(chǎn)品的掌握，發(fā)揮了其技能、想象和知識(shí)等的生產(chǎn)能力，才得以通過(guò)技術(shù)、工藝等的改造促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、功能和成本的優(yōu)化，從而增加產(chǎn)品的附加價(jià)值，最終促進(jìn)了更大企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。因此，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)高度重視人在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中的重要作用，不能只是孤立地看待過(guò)程和產(chǎn)品，而是把它們放在員工的想象和知識(shí)的更大的視野中，通過(guò)有效激勵(lì)他們發(fā)揮自身才能，更好地為企業(yè)服務(wù)。正確的有效激勵(lì)手段是建立在正確的分析員工的內(nèi)在需求模式基礎(chǔ)上。當(dāng)今社會(huì)的人性模式更符合“復(fù)雜人”假設(shè)，員工的內(nèi)在需求模式不再是馬斯洛提出的所謂簡(jiǎn)單從底層到高層的需求結(jié)構(gòu)，而是一種混合交替式的、復(fù)雜的、并列需求結(jié)構(gòu)，企業(yè)中不同知識(shí)層次、不同年齡、不同收入水平、不同家庭背景的員工會(huì)有不同的物質(zhì)需求和精神需求。這就需要在“以人為本”管理思想指導(dǎo)下，根據(jù)他們的個(gè)性化需求建立更加合理科學(xué)的柔性化的績(jī)效考核體系、富有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)酬體系等的人性化管理模式，以充分調(diào)動(dòng)員工的積極性?！皢T工是上帝”理念就是高度重視員工在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中的作用，充分體現(xiàn)“以人為本”的現(xiàn)代管理思想，依據(jù)人的復(fù)雜性和需求結(jié)構(gòu)的混合交替性，在與各個(gè)員工充分雙向溝通下，把組織所擁有的各種激勵(lì)資源合理地分配給合適的人，以便獲得最大的激勵(lì)效果。它強(qiáng)調(diào)把管理的最終目的———提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益置于人性化管理之后，創(chuàng)造一個(gè)良好的注重人情味的、給予員工家庭式情感關(guān)懷的軟環(huán)境，使員工在這種和諧的環(huán)境下從企業(yè)主人的角度自覺(jué)地為企業(yè)工作，為自己工作。

因此，企業(yè)應(yīng)在“員工是上帝”的理念指導(dǎo)下，不是采取冷冰冰的強(qiáng)制型管理方式，而是采取體現(xiàn)著管理者對(duì)人性的高度理解，貫穿著激勵(lì)、信任、關(guān)心，通過(guò)心靈溝通和感情認(rèn)可的人性化管理模式，即：注重員工的自尊、自我實(shí)現(xiàn)等高層次精神需求，提供創(chuàng)造性的工作和鼓勵(lì)個(gè)性發(fā)揮的環(huán)境來(lái)調(diào)動(dòng)員工的積極性；施以公平、公正、有效、合理的物質(zhì)和精神激勵(lì)；給與其關(guān)懷、理解，鼓勵(lì)員工參與企業(yè)管理；通過(guò)平等的引導(dǎo)和交流，建立起企業(yè)和員工共贏的經(jīng)營(yíng)理念。這種人性化的管理把企業(yè)建成了一個(gè)充溢親情的大家庭，使得員工有明顯的歸屬感，最終將外部控制轉(zhuǎn)化為員工的自我控制，使他們自發(fā)地形成對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感和責(zé)任感，最大程度上發(fā)揮了企業(yè)員工間的“協(xié)同效應(yīng)”（指將企業(yè)內(nèi)部各活動(dòng)實(shí)現(xiàn)整體性的耦合與協(xié)調(diào)后，整體性功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)個(gè)活動(dòng)功能的簡(jiǎn)單相加。正是這種隱性的、不易被識(shí)別的整體性功能整合后的價(jià)值增值，為企業(yè)創(chuàng)造了難以模仿的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)），使員工的個(gè)人價(jià)值實(shí)現(xiàn)與企業(yè)的生存發(fā)展融合在一起，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和員工的雙贏。如果企業(yè)不懂得以人為本，對(duì)人性缺乏基本的了解和尊重，忽視人才的個(gè)人價(jià)值，使員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的需要長(zhǎng)期得不到滿足甚至受到壓抑，就無(wú)法留住最好的人才，企業(yè)也將因此而失去競(jìng)爭(zhēng)力。

第三，“員工是上帝”理念是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代下對(duì)馬克思商品價(jià)值理論的科學(xué)解析。

馬克思認(rèn)為，企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的源泉是人的勞動(dòng)。在資本主義生產(chǎn)的過(guò)程中，雇傭工人的具體勞動(dòng)生產(chǎn)出新的使用價(jià)值，并把生產(chǎn)過(guò)程中消耗的生產(chǎn)資料價(jià)值轉(zhuǎn)移到新產(chǎn)品中去；同時(shí)雇傭工人的抽象勞動(dòng)凝結(jié)在新產(chǎn)品上，形成新的價(jià)值，兩者之和構(gòu)成商品的價(jià)值。剩余價(jià)值的本質(zhì)就是雇傭工人創(chuàng)造的價(jià)值中超過(guò)勞動(dòng)力價(jià)值而被資本家無(wú)償占有的價(jià)值部分，剩余價(jià)值的來(lái)源是雇傭工人的剩余勞動(dòng)。在資本主義生產(chǎn)的整個(gè)過(guò)程中，新價(jià)值的產(chǎn)生關(guān)鍵在于勞動(dòng)力具有特殊的使用價(jià)值，它的使用能創(chuàng)造出大于其自身價(jià)值的價(jià)值。因此，在當(dāng)前知識(shí)資本對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)已發(fā)揮出決定性作用的時(shí)代，“員工是上帝”理念就是承認(rèn)了人的勞動(dòng)是價(jià)值創(chuàng)造的唯一源泉，人在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中發(fā)揮了決定性作用。

第四，“員工是上帝”理念是依據(jù)價(jià)值鏈管理理論，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化目標(biāo)管理的科學(xué)保證。

價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)將設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)行的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)系統(tǒng)地連接成的鏈狀集合體，它是從供應(yīng)商開(kāi)始直到顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)的一系列價(jià)值增值的活動(dòng)和流程。企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈的載體是作業(yè)鏈，隨著作業(yè)的推移，價(jià)值在企業(yè)內(nèi)部積累和轉(zhuǎn)移，形成價(jià)值傳遞系統(tǒng)。價(jià)值作業(yè)包括基礎(chǔ)作業(yè)（包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)作業(yè)、市場(chǎng)營(yíng)銷及售后服務(wù)等）和支援作業(yè)（包括采購(gòu)、技術(shù)開(kāi)發(fā)、人力資源管理和經(jīng)營(yíng)管理等），這些作業(yè)的相關(guān)性和相互影響通過(guò)價(jià)值鏈表現(xiàn)出來(lái)。價(jià)值鏈管理可以最終達(dá)到降低產(chǎn)品成本，提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。“員工是上帝”的經(jīng)營(yíng)管理理念就是從價(jià)值鏈管理的角度出發(fā)，將企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)看成是相互提供虛擬產(chǎn)品或服務(wù)的“虛擬市場(chǎng)”，將相互聯(lián)系、相互影響的各個(gè)部門(mén)和相關(guān)人員之間的關(guān)系看作是提供服務(wù)者與接受服務(wù)者的內(nèi)部顧客服務(wù)關(guān)系，在企業(yè)這個(gè)“虛擬市場(chǎng)”內(nèi)部，產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值增值過(guò)程是在生產(chǎn)鏈和服務(wù)鏈上的各個(gè)部門(mén)相互關(guān)聯(lián)的勞動(dòng)服務(wù)傳遞中實(shí)現(xiàn)的。它有力地實(shí)現(xiàn)了責(zé)、權(quán)、利的匹配、制衡和統(tǒng)一，更有利于實(shí)現(xiàn)科學(xué)高效的精細(xì)化目標(biāo)管理。

第五，樹(shù)立“員工是上帝”理念是實(shí)現(xiàn)“顧客是上帝”營(yíng)銷思想最理想的途徑。

從營(yíng)銷角度來(lái)講，“員工是上帝”理念實(shí)質(zhì)是內(nèi)部營(yíng)銷思想，就是把員工看成是內(nèi)部顧客，通過(guò)一系列的類似市場(chǎng)營(yíng)銷的活動(dòng)為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以激發(fā)各部門(mén)員工的積極性，促進(jìn)相互間的協(xié)調(diào)與合作，激發(fā)他們?yōu)橥獠款櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，贏得員工的忠誠(chéng)才能最終贏得顧客的忠誠(chéng)。２１世紀(jì)是知識(shí)主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)如果不能有效地激勵(lì)和開(kāi)發(fā)員工的潛能，就很難創(chuàng)造出競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)去實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。因此，企業(yè)人力資源管理應(yīng)具有持續(xù)提供面向內(nèi)部客戶———員工的人力資源產(chǎn)品服務(wù)的新職能。要把員工當(dāng)客戶，把人力資源管理當(dāng)成內(nèi)部營(yíng)銷工作來(lái)看待，通過(guò)提供給員工優(yōu)異的人力資源產(chǎn)品與服務(wù)、滿足員工的需求、幫其實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，以贏得員工的忠誠(chéng)和工作積極性的提高。

(作者單位：西安科技大學(xué)管理學(xué)院）