劉俊學(xué)

一、高等教育的產(chǎn)出是服務(wù)

高等學(xué)校具有教學(xué)、科研和社會服務(wù)三大相互聯(lián)系又相互區(qū)別的職能，其中教學(xué)是學(xué)校教育的基本職能。為討論問題的方便，筆者在此僅討論教育教學(xué)及有關(guān)的質(zhì)量問題，科研與社會服務(wù)問題暫不論及。

1．兩種不同的高等教育產(chǎn)出現(xiàn)及其表現(xiàn)

對于高等教育的產(chǎn)出問題，可歸納為兩種觀點(diǎn)：第一種觀點(diǎn)認(rèn)為高等教育的產(chǎn)出是人才或高等教育的產(chǎn)品是人；第二種觀點(diǎn)則認(rèn)為高等教育提供的是一種教育服務(wù)。這兩種觀點(diǎn)不僅見諸各種文件和報(bào)刊雜志，而且在學(xué)校教學(xué)及各項(xiàng)管理工作中都有明顯的體現(xiàn)，表現(xiàn)為一種理念或者說一種管理思路。

“高等教育的產(chǎn)品是人”的觀點(diǎn)是一種較為傳統(tǒng)和大眾化的思想。人們習(xí)慣于將學(xué)校與生產(chǎn)企業(yè)進(jìn)行類比，認(rèn)為招生就好比企業(yè)取得原材料，教學(xué)過程就好比企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)，學(xué)生就業(yè)就好比企業(yè)產(chǎn)品銷售。在這種思想指導(dǎo)下，人們自覺或不自覺地把“活生生”的人當(dāng)作“物”，漠視人的自主權(quán)和學(xué)生的主體地位。近年來，盡管社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制逐步建立，高等教育體制改革不斷深化，但這種僵化的辦學(xué)模式尚沒有從根本上改變。

“高等教育是一種服務(wù)”的觀點(diǎn)在近年的教育教學(xué)改革中，逐漸被人們自覺或不自覺地所接受，并在高等教育體制改革和高等學(xué)校的管理中發(fā)揮了十分重要的作用。招生就業(yè)制度的改革，高校擴(kuò)招，學(xué)生選擇專業(yè)和學(xué)校的愿望日益增強(qiáng)以及自主權(quán)的逐步擴(kuò)大，學(xué)分制和彈性學(xué)制的試行等一系列措施，充分體現(xiàn)了“滿足求學(xué)者明確和潛在的求學(xué)需求，尊重求學(xué)者主體地位”的服務(wù)思想和觀念。

2．高等教育向社會提供的是高等教育服務(wù)

兩種不同的教育產(chǎn)出觀，其矛盾的核心便在于高等教育產(chǎn)出是表現(xiàn)為產(chǎn)品還是服務(wù)。服務(wù)和產(chǎn)品是人們使用頻率較多而又較易混淆的兩個(gè)基本概念。相對于有形產(chǎn)品而言，服務(wù)是“可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他產(chǎn)品和服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)還可能會或不會需要利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)也不涉及轉(zhuǎn)移的問題”。從以上定義可以看出，服務(wù)區(qū)別于產(chǎn)品的主要特征有：(1)不可感知性；(2)不可分離性；(3)差異性；(4)不可貯存性；(5)缺乏所有權(quán)等。這些特征是我們認(rèn)識高等教育服務(wù)性的基礎(chǔ)。

從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度分析，人才并不為高校所有，人才即高素質(zhì)的勞動(dòng)力其所有權(quán)屬于人才自身而非高校，高校并不能像生產(chǎn)企業(yè)擁有自己的產(chǎn)品一樣擁有人才，高校與用人單位之間也不存在真正的交換關(guān)系。人才市場上，供求雙方是人才與用人單位而非高校與用人單位。因此，“高校的產(chǎn)品是人”、“高校適應(yīng)市場的需要就是適應(yīng)人才市場需要”等觀點(diǎn)，嚴(yán)格講是不成立的。長時(shí)期以來禁錮在人們頭腦中的“勞動(dòng)力的非商品屬性”和計(jì)劃體制的傳統(tǒng)思維定式是該種觀點(diǎn)產(chǎn)生的深厚的思想根源和現(xiàn)實(shí)土壤。其最大的特點(diǎn)在于否認(rèn)勞動(dòng)力商品的個(gè)人所有和求學(xué)者的主體地位。這種似是而非的觀點(diǎn)，在許多人思想中還根深蒂固，在高校管理中還有明顯的表現(xiàn)。

人力資本理論認(rèn)為，求學(xué)者之所以求學(xué)是因?yàn)槠渥鳛橐环N人力資本投資可以在未來獲得較高的勞動(dòng)報(bào)酬和較高的社會地位，求學(xué)者交納求學(xué)費(fèi)用，并犧牲提前就業(yè)的潛在收益，目的是通過受教育提高自身勞動(dòng)力商品的質(zhì)與量，增強(qiáng)自身的素質(zhì)。學(xué)校通過設(shè)計(jì)、教育教學(xué)實(shí)踐使求學(xué)者勞動(dòng)力商品的質(zhì)量得以改善，如果與企業(yè)行為進(jìn)行類比的話，它實(shí)際上提供的是一種“加工服務(wù)”。因此，我們認(rèn)為“高等教育提供的是教育服務(wù)”的觀點(diǎn)是符合學(xué)校教學(xué)工作的實(shí)際的。

二、高等教育質(zhì)量應(yīng)是高等教育服務(wù)質(zhì)量

高等學(xué)校發(fā)展過程中，人們對高等教育質(zhì)量的認(rèn)識大體上有以下幾種觀點(diǎn)：(1)質(zhì)量是“獨(dú)有的”(distinctive)、“優(yōu)秀的”(execellerd)；(2)質(zhì)量是與設(shè)定的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)的一致性(Con－formancetospedfica~onOrsumdants)；(3)質(zhì)量是對目的的適切度(61nessforpurpose)；(4)質(zhì)量是高校目標(biāo)的有效性(effediveness in achieving in-stitutional goals)；(5)質(zhì)量是滿足顧客明確或潛在的需要的程度(meeting customersstatde or im-plied needs)。高等教育質(zhì)量觀明顯受到傳統(tǒng)產(chǎn)品質(zhì)量觀的影響。認(rèn)為質(zhì)量觀是“獨(dú)有的”、“優(yōu)秀的”的觀是在高等教育發(fā)展初期形成的；“質(zhì)量是與設(shè)定的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)的一致性”的觀點(diǎn)在工業(yè)企業(yè)中可以找到它的根源；二戰(zhàn)后，隨著質(zhì)量評估的發(fā)展，“對目的的適切度”這一定義才出現(xiàn)；至于“質(zhì)量是滿足顧客需要的程度”這一觀點(diǎn)，則是在市場經(jīng)濟(jì)的影響下，最近20年才出現(xiàn)的。

由于服務(wù)相對于產(chǎn)品而言，具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性等特點(diǎn)，因此，服務(wù)質(zhì)量不同于產(chǎn)品質(zhì)量，用產(chǎn)品質(zhì)量的概念和標(biāo)準(zhǔn)來分析高等教育服務(wù)質(zhì)量顯然是不妥當(dāng)?shù)?。通過前述對高等教育服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)出是服務(wù)及對服務(wù)質(zhì)量的分析，筆者認(rèn)為可對高等教育質(zhì)量亦即高等教育服務(wù)質(zhì)量作如下界定：

高等教育質(zhì)量是指高等教育滿足教育需求主體明確或潛在的需求程度。它取決于教育需求主體對高等教育服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期同實(shí)際所感知的高等教育教學(xué)水平的對比?，F(xiàn)作如下兩點(diǎn)解釋：

第一，社會經(jīng)濟(jì)各部門和個(gè)人及家庭是高等教育的兩大需求主體。高等教育需求表現(xiàn)為社會對人才的需求、科技發(fā)展的需求以及個(gè)人和家庭對接受教育的需求。對社會而言，高等教育需求是指一定時(shí)期內(nèi)國民經(jīng)濟(jì)各部門、社會各方面對各類專門人才和受過一定教育的勞動(dòng)者的數(shù)量、質(zhì)量以及對科技產(chǎn)品等方面的需求，反映社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展對人才培養(yǎng)的需要，它受到經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、社會經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、規(guī)模及人才自身適應(yīng)性等方面因素的影響。對個(gè)人和家庭而言，高等教育需求是指人們?yōu)闈M足某種精神或物質(zhì)的需要而產(chǎn)生的接受各級各類教育的要求，它取決于人們的生活水平、觀念、社會環(huán)境等因素。

第二，高等教育服務(wù)質(zhì)量是由預(yù)期質(zhì)量與體驗(yàn)質(zhì)量所決定的。我們把教育需求主體對高等教育服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期稱之為預(yù)期質(zhì)量，把教育需求主體實(shí)際感知的高等教育教學(xué)水平稱之為體驗(yàn)質(zhì)量。預(yù)期質(zhì)量主要受學(xué)校的社會形象、組織與社會的溝通、教育需求者的需求等因素的影響；而體驗(yàn)質(zhì)量則主要受高等教育需求者知識、經(jīng)驗(yàn)、情感等因素的影響。在體驗(yàn)質(zhì)量一定的情況下，預(yù)期質(zhì)量將影響高等教育需求者對整體高等教育教學(xué)水平的感知。若體驗(yàn)質(zhì)量高于預(yù)期質(zhì)量，教育需求就可能認(rèn)為高等教育服務(wù)質(zhì)量好或高等教育教學(xué)水平高；反之，則可能認(rèn)為教育服務(wù)質(zhì)量差或高等教育教學(xué)水平低。但不論體驗(yàn)質(zhì)量還是預(yù)期質(zhì)量都與受教育者的主觀判斷有關(guān)?？梢?，高等教育質(zhì)量或

高等教育服務(wù)質(zhì)量并不是完全由高校所決定，它同高等教育需求者的感受有很大的關(guān)系。我們也常?？吹竭@樣一些現(xiàn)象，教師和學(xué)校認(rèn)為教學(xué)質(zhì)量是好的，教學(xué)水平是高的，但卻不為學(xué)生及家長認(rèn)同和接受；人們在對同一所高校進(jìn)行教育教學(xué)質(zhì)量評價(jià)時(shí)，往往也會有不同的結(jié)論。從上述分析中，我們不難看出人們對高等教育服務(wù)質(zhì)量的判定更多地蘊(yùn)含了主觀的成份。

三、高等教育服務(wù)質(zhì)量的分析模型

高等教育服務(wù)質(zhì)量取決于教育需求主體的預(yù)期質(zhì)量與體驗(yàn)質(zhì)量的對比。而這種對比的差距主要源于四個(gè)方面：(1)教育需求主體對教育服務(wù)和期望與高等學(xué)校對教育需求期望的認(rèn)識之間存在的差距(Cap1)；(2)高等學(xué)校對教育需求期望的認(rèn)識與高等學(xué)校根據(jù)教育需求制訂的培養(yǎng)方案、教學(xué)計(jì)劃及教學(xué)管理制度等的差距(Cap2)；(3)高等學(xué)校的培養(yǎng)方案、教學(xué)計(jì)劃及教學(xué)管理制度等與高等學(xué)校實(shí)際的教育教學(xué)工作之間的差距(Cap3)；(4)高等學(xué)校實(shí)際教育教學(xué)工作與教育需求者實(shí)際感受到的教育服務(wù)水平之間的差距(Cap4)。上述四種差距直接決定著高等學(xué)校教育教學(xué)水平的感知，從而進(jìn)一步?jīng)Q定了高等教育服務(wù)質(zhì)量的高低。差距與高等教育服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系可圖示如下：

四、提高高等教育服務(wù)質(zhì)量的途徑

高等教育質(zhì)量的服務(wù)性特征充分揭示了高等教育質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量、高等學(xué)校管理與生產(chǎn)企業(yè)管理的本質(zhì)區(qū)別，對加強(qiáng)高等學(xué)校管理特別是高等教育質(zhì)量管理，轉(zhuǎn)變?nèi)藗兘逃枷牒徒逃^念具有十分重要的意義。當(dāng)前，針對高等教育服務(wù)性特征，筆者認(rèn)為主要應(yīng)樹立服務(wù)市場意識和求學(xué)者市場主體地位意識。

1．應(yīng)樹立高等教育服務(wù)市場意識

高等教育需求表現(xiàn)為社會對人才的需求、科技發(fā)展的需求以及個(gè)人和家庭對接受教育的需求。因此，高等學(xué)校適應(yīng)市場的需要也主要是適應(yīng)服務(wù)市場、人才市場和科技市場的需要。由于各市場的主體、運(yùn)行機(jī)制各不相同，因而各市場對高校的作用方式和影響程度也不相同。市場經(jīng)濟(jì)條件下，人才市場即勞動(dòng)力市場對高校的影響是通過服務(wù)市場而發(fā)生作用的，服務(wù)市場是高校面對的具體的直接的市場因素，是高校的主導(dǎo)市場，樹立服務(wù)市場的觀念是社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展對高等學(xué)校提出的客觀要求。

2．應(yīng)樹立求學(xué)者市場主體地位的觀念

從高等教育服務(wù)市場的角度考察，學(xué)生即為顧客，他們作為人才市場勞動(dòng)力商品的供給主體和高等教育服務(wù)市場高等教育服務(wù)的需求主體，其市場主體地位不宜忽視。近年來，高等教育管理體制和教育實(shí)踐改革的全過程，如高校招生自主權(quán)的擴(kuò)大，學(xué)生自主擇校與自主擇業(yè)，學(xué)生修學(xué)方式的變化，以及多元化教育模式的改革實(shí)踐等，從本質(zhì)上來看，就是求學(xué)者主體地位得到不斷強(qiáng)化的過程，隨著高等教育改革的進(jìn)一步深化，這一特征將會更加顯著。因此，高等學(xué)校在適應(yīng)市場的過程中，還應(yīng)樹立求學(xué)者市場主體地位的觀念。

3．加強(qiáng)高等教育質(zhì)量控制

高等教育的服務(wù)性特征揭示了高等教育不同于企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)的本質(zhì)區(qū)別，對于加強(qiáng)高等學(xué)校管理特別是高等教育質(zhì)量管理具有重要的意義。生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)出是產(chǎn)品，高等教育的產(chǎn)出是服務(wù)。服務(wù)具有非實(shí)體性、不可分離性、差異性等特征，這些特征決定了高等學(xué)校的管理不同于企業(yè)的生產(chǎn)管理，有自身的特殊性和規(guī)律性。學(xué)生直接參與教育教學(xué)過程，既是生產(chǎn)者，又是消費(fèi)者，學(xué)生與教師的互動(dòng)，直接影響教育教學(xué)質(zhì)量。高等教育的服務(wù)性特征決定了高等教育質(zhì)量，高等教育質(zhì)量控制不能照搬產(chǎn)品質(zhì)量的控制及方法。要有效地提高高等教育服務(wù)質(zhì)量，就要正確認(rèn)識高等教育的服務(wù)性，認(rèn)真研究影響教育服務(wù)質(zhì)量的各種因素，對其進(jìn)行有效的控制。高等教育的差距分析模型揭示了高等教育服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)在機(jī)理，為加強(qiáng)教育質(zhì)量控制，提高教育質(zhì)量水平提供了較為清晰的思路。

作者系湖南建材高專副校長、副教授

(衡陽421008)

責(zé)任編輯：袁海軍

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