摘 要 隨著網(wǎng)絡(luò)、新興技術(shù)的迅猛發(fā)展和智能設(shè)備的廣泛普及，借助在線學(xué)習(xí)已成為大學(xué)生獲取文化知識(shí)和掌握應(yīng)用技能的重要途徑。然而，由于在線學(xué)習(xí)的結(jié)果受到多種因素的影響，如何有效地提升其效果和滿意度已成為亟待解決的重要問題。在系統(tǒng)全面研讀在線學(xué)習(xí)滿意度相關(guān)資料的基礎(chǔ)上，參考ACSI模型，選擇S高校大學(xué)生為研究對(duì)象，設(shè)計(jì)并發(fā)放在線學(xué)習(xí)滿意度影響因素調(diào)查問卷，借助NVivo編碼分析后，最終確定15個(gè)二級(jí)維度、5個(gè)一級(jí)維度。剖析當(dāng)前在線學(xué)習(xí)存在的問題，提出四個(gè)針對(duì)性的對(duì)策，以期更好地提升大學(xué)生在線學(xué)習(xí)的效果和滿意度。

關(guān)鍵詞 在線學(xué)習(xí)；大學(xué)生；在線學(xué)習(xí)滿意度；ACSI模型

中圖分類號(hào)：G652 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B

文章編號(hào)：1671-489X（2024）20-00-05

DOI：10.3969/j.issn.1671-489X.2024.20.019

0 引言

近年來，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和新興技術(shù)的快速發(fā)展，在智能教育設(shè)備漸趨普及的情況下，學(xué)習(xí)者為獲取更多的文化知識(shí)和掌握更多樣的應(yīng)用技能，紛紛進(jìn)行在線學(xué)習(xí)。早在2014年，美國(guó)著名的蓋洛普咨詢公司已表明：在線學(xué)習(xí)已進(jìn)入發(fā)展的黃金

期，且這種學(xué)習(xí)模式目前已處在發(fā)展的“提速點(diǎn)”。尤其是在新冠疫情暴發(fā)后，線上教學(xué)更是在全球范圍內(nèi)得到前所未有的發(fā)展。

盡管不少學(xué)者認(rèn)為在線學(xué)習(xí)或?qū)⒃诟叩冉逃虒W(xué)中占據(jù)愈加重要的位置，發(fā)展前景良好，但仍有一些學(xué)者對(duì)在線學(xué)習(xí)的未來存有困惑。被他們通過對(duì)在線學(xué)習(xí)與線下學(xué)習(xí)的比較，探討學(xué)生的體驗(yàn)感，進(jìn)而對(duì)在線學(xué)習(xí)的未來發(fā)展方向進(jìn)行分析。這實(shí)際上是在探究在線學(xué)習(xí)會(huì)產(chǎn)生怎樣的效果，由此引發(fā)人們對(duì)在線學(xué)習(xí)滿意度的關(guān)注。

滿意度是指人們對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象預(yù)先期望值與實(shí)際體驗(yàn)值之間的差值，差值為正說明滿意，反之為不滿意[1]。在線學(xué)習(xí)滿意度則指學(xué)生對(duì)在線學(xué)習(xí)開始前的期望與實(shí)際學(xué)習(xí)后的體驗(yàn)之間的差值，該值的大小直接影響學(xué)生對(duì)在線學(xué)習(xí)的滿意程度[2]。關(guān)于在線學(xué)習(xí)滿意度影響因素的研究主要集中在外部和內(nèi)部條件。其中，外部條件包括在線交互和技術(shù)支持等，在線交互會(huì)對(duì)在線學(xué)習(xí)滿意度產(chǎn)生正向影響，例如：蔣志輝等[3]通過比較直播和錄播兩種在線學(xué)習(xí)形式，發(fā)現(xiàn)在直播情境中學(xué)生的臨場(chǎng)感更強(qiáng)，學(xué)習(xí)效果更好；王寧等[4]發(fā)現(xiàn)界面設(shè)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)資源呈現(xiàn)方式對(duì)學(xué)生在線學(xué)習(xí)滿意度的影響效果顯著。內(nèi)部條件側(cè)重學(xué)生自身的因素，包括行為意愿和學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)等，學(xué)生的主動(dòng)學(xué)習(xí)意愿與遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)滿意度呈正相關(guān)，例如：邵春玲[5]證明行為意愿對(duì)在線學(xué)習(xí)滿意度有顯著積極影響；李爽等[6]認(rèn)為學(xué)術(shù)挑戰(zhàn)因子能顯著預(yù)測(cè)學(xué)習(xí)行為。這些因素在一定程度上影響著學(xué)生對(duì)在線學(xué)習(xí)的滿意度，決定著他們能否持續(xù)、有效地進(jìn)行在線學(xué)習(xí)。

為進(jìn)一步探究影響在線學(xué)習(xí)滿意度的因素，本文在上述分析和參考ACSI模型的基礎(chǔ)上，選擇S高校大學(xué)生為研究對(duì)象，通過設(shè)計(jì)和發(fā)放調(diào)查問卷，運(yùn)用NVivo進(jìn)行編碼，分析當(dāng)前在線學(xué)習(xí)中存在的問題，針對(duì)性地提出對(duì)策，旨在有效提高大學(xué)生在線學(xué)習(xí)的效果和滿意度。

1 理論基礎(chǔ)

ACSI模型[7]（圖1）是在瑞典顧客滿意指數(shù)模式（SCSB）的基礎(chǔ)上發(fā)展和完善而來的。這一模型不僅被用于傳統(tǒng)行業(yè)的顧客滿意度研究，也被用于在線教育領(lǐng)域，以評(píng)估和提升在線學(xué)習(xí)滿意度。通過觀察該模型的六個(gè)結(jié)構(gòu)變量，可以系統(tǒng)地分析影響在線學(xué)習(xí)的因素，進(jìn)而找出影響在線學(xué)習(xí)滿意度的關(guān)鍵原因以及滿意度高低可能帶來的后果，這將為教師、學(xué)生、在線教育平臺(tái)等提供寶貴的參考意見，使其更有針對(duì)性地提高在線學(xué)習(xí)的效果和滿意度。

考慮到原始的ACSI模型主要針對(duì)的是顧客消費(fèi)行為，與學(xué)生學(xué)習(xí)行為存在一定的差異，故對(duì)該模型進(jìn)行以下調(diào)整。

1）去掉“顧客抱怨”，因?yàn)樵谠诰€學(xué)習(xí)中，學(xué)生抱怨的行為與顧客不完全相同，學(xué)生更傾向于尋求解決問題和改進(jìn)建議，而不是簡(jiǎn)單地抱怨。

2）將“顧客忠誠(chéng)”改為“持續(xù)學(xué)習(xí)意愿”，后者相對(duì)于前者能更好地反映在線學(xué)習(xí)的特性。學(xué)生的忠誠(chéng)更多地體現(xiàn)在他們是否愿意持續(xù)使用在線學(xué)習(xí)方式和愿意推薦給他人的程度，因此，持續(xù)學(xué)習(xí)意愿能更準(zhǔn)確地反映學(xué)生對(duì)在線學(xué)習(xí)的態(tài)度和傾向。

調(diào)整后的ACSI模型（圖2）的五個(gè)結(jié)構(gòu)變量分別是學(xué)生期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、學(xué)生滿意度、持續(xù)學(xué)習(xí)意愿，能更為精準(zhǔn)地描述學(xué)生對(duì)在線學(xué)習(xí)的體驗(yàn)和態(tài)度，能為教育者、研究者、在線教育平臺(tái)等提供有用的信息，有助于進(jìn)一步優(yōu)化在線學(xué)習(xí)環(huán)境，提升學(xué)生在線學(xué)習(xí)的滿意度。

2 研究方法

2.1 研究對(duì)象

考慮到S高校大學(xué)生的獨(dú)特性和發(fā)展性，同時(shí)是在線學(xué)習(xí)的主體，選擇他們作為研究對(duì)象，可以更全面地探究在線學(xué)習(xí)滿意度的影響因素，并為提高在線學(xué)習(xí)滿意度提供更具體的建議。在這次調(diào)查中，共發(fā)放問卷98份，成功收回96份，收回的問卷均為有效問卷。

2.2 研究工具

在參考和梳理相關(guān)資料的基礎(chǔ)上自行設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，主要包括五個(gè)開放性題目：

1）在線學(xué)習(xí)前，你的整體預(yù)期如何？

2）在線學(xué)習(xí)后，你認(rèn)為學(xué)習(xí)過程如何？有需要改進(jìn)的嗎？

3）在線學(xué)習(xí)結(jié)束后，你認(rèn)為學(xué)習(xí)中的投入和產(chǎn)出是否成正比？若不成正比，其差值大嗎？為什么？

4）你對(duì)在線學(xué)習(xí)是否滿意？為什么？

5）在接下來的學(xué)習(xí)中，你是否會(huì)再次進(jìn)行在線學(xué)習(xí)？是否愿意將其作為常用的學(xué)習(xí)方式之一？是否樂意向他人推薦呢？

3 研究結(jié)果

收回答卷后，借助NVivo 11進(jìn)行編碼和分析，如表1所示。在NVivo 11編碼過程中，通過將原始問卷中的自由節(jié)點(diǎn)逐步歸納、關(guān)聯(lián)并確定核心類屬，最終確定15個(gè)二級(jí)維度、5個(gè)一級(jí)維度。這樣的編碼和分析過程符合質(zhì)性研究的探究過程，具有一定的科學(xué)性和系統(tǒng)性，且五個(gè)核心類屬與調(diào)整后的ACSI模型相契合，進(jìn)一步驗(yàn)證了該模型在在線學(xué)習(xí)環(huán)境中的適用性和有效性。

4 在線學(xué)習(xí)存在的問題

雖然在線學(xué)習(xí)為學(xué)生厘清知識(shí)和掌握技能提供了便利，但也存在一些問題，這些問題會(huì)或深或淺地影響在線學(xué)習(xí)的效果，會(huì)或多或少地降低學(xué)生對(duì)在線學(xué)習(xí)的滿意度。通過對(duì)數(shù)據(jù)的整理和分析，能較為準(zhǔn)確地把握當(dāng)前大學(xué)生對(duì)在線學(xué)習(xí)的滿意度和存在的問題。

4.1 教師角色和教育教學(xué)質(zhì)量

一方面，教師從線下授課轉(zhuǎn)變?yōu)榫€上教學(xué)，對(duì)教學(xué)平臺(tái)、工具不夠熟悉，對(duì)智能設(shè)備的操作不太熟練，使得教學(xué)工作量顯著增加；另一方面，線上教學(xué)時(shí)，由于教師和學(xué)生不處于同一空間，不利于師生及時(shí)互動(dòng)，教師無法通過表情、動(dòng)作等即時(shí)獲悉學(xué)生對(duì)知識(shí)的掌握情況，很難及時(shí)調(diào)整教學(xué)進(jìn)度。這就造成教師需要花費(fèi)更多的時(shí)間熟悉平臺(tái)或工具，無法準(zhǔn)確把握學(xué)生的掌握情況，難以及時(shí)反饋；學(xué)生遇到的難題或困惑無法及時(shí)解決，作業(yè)提交后不能收到即時(shí)的反饋，學(xué)習(xí)壓力進(jìn)一步加大。

4.2 授課方式和平臺(tái)選擇

由于缺乏相關(guān)培訓(xùn)和統(tǒng)一規(guī)劃，教師所采用的線上授課方式迥然不同，有的喜歡直播授課，有的喜歡播放錄播視頻，還有的會(huì)提前錄好視頻、找好資料讓學(xué)生課前觀看，課上答疑。平臺(tái)選擇各有所好，學(xué)習(xí)通、藍(lán)墨云、智慧樹等主流平臺(tái)都受到教師的青睞，但對(duì)學(xué)生而言，授課方式和平臺(tái)選擇不一致為線上學(xué)習(xí)帶來許多額外的負(fù)擔(dān)。調(diào)查結(jié)果顯示，直播授課的反饋總體較好，課前錄播、課上答疑的反饋差強(qiáng)人意，但全錄播授課受到學(xué)生的一致反對(duì)，存在的問題包括錄播資源良莠不齊、觀看錄播無法及時(shí)進(jìn)行師生互動(dòng)等。當(dāng)前市面上可供選擇的平臺(tái)繁多，基本功能大同小異，但若每門課的教師都指定一個(gè)專門的平臺(tái)，學(xué)生需要熟悉多個(gè)平臺(tái)的功能和操作，在不同平臺(tái)間來回切換，造成資源的浪費(fèi)，也勢(shì)必會(huì)降低學(xué)生對(duì)在線學(xué)習(xí)的滿意度。

4.3 環(huán)境和硬件設(shè)備

教師沒有足夠的時(shí)間準(zhǔn)備適合在線學(xué)習(xí)的教案、變更教學(xué)方式、熟悉線上教學(xué)平臺(tái)、選擇適切的教學(xué)環(huán)境，學(xué)生的學(xué)習(xí)因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的不暢通、空間的不獨(dú)立、任務(wù)增大而有所影響。這可能會(huì)造成：教師的教學(xué)效果頗受影響，備課不充分、無法板書、沒有直播設(shè)備、教學(xué)環(huán)境嘈雜等問題突出；學(xué)生因?yàn)闆]有暢通的網(wǎng)絡(luò)和充足的流量，導(dǎo)致部分學(xué)習(xí)任務(wù)無法按時(shí)完成。這些問題的存在會(huì)在一定程度上影響學(xué)生對(duì)在線學(xué)習(xí)的滿意度。

5 提升在線學(xué)習(xí)質(zhì)量和效果的對(duì)策

與線下學(xué)習(xí)相比，在線學(xué)習(xí)實(shí)質(zhì)上是一種“異步學(xué)習(xí)”。為確保在線學(xué)習(xí)質(zhì)量和效果，提出以下建議。

5.1 確保教學(xué)質(zhì)量是提升在線學(xué)習(xí)滿意度的基礎(chǔ)和關(guān)鍵

教師需要做到以下幾點(diǎn)。

5.1.1 詳細(xì)且全面的講解

確保學(xué)生理解并掌握課程內(nèi)容，具體可以通過清晰明確的講解、使用適當(dāng)?shù)睦?、提供相關(guān)練習(xí)和補(bǔ)充資料等方式實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，為更好地了解學(xué)生的掌握情況或困惑，教師可以在課程中鼓勵(lì)學(xué)生提問或回答問題（如使用“智能選人”等），進(jìn)一步加強(qiáng)師生間的互動(dòng)。

5.1.2 充分備課

教師要認(rèn)真準(zhǔn)備教學(xué)內(nèi)容，全面考慮在線教學(xué)的特點(diǎn)，如無法面對(duì)面交流、無法使用黑板等傳統(tǒng)教學(xué)工具等，根據(jù)在線教學(xué)的特點(diǎn)調(diào)整教學(xué)方式。借助在線白板或共享屏幕等方式替代黑板板書，通過連麥或在線視頻工具及時(shí)提問或觀察學(xué)生的學(xué)習(xí)情況。

5.1.3 控制作業(yè)量和難度

過多的作業(yè)會(huì)增加學(xué)生的壓力，降低學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和滿意度。因此，教師可以根據(jù)學(xué)生的實(shí)際情況和課程要求合理把握作業(yè)量與難度，確保學(xué)生保質(zhì)保量地完成，在必要時(shí)提供一些指導(dǎo)和支持。

5.1.4 鼓勵(lì)學(xué)生自主學(xué)習(xí)

在線教學(xué)提供了更多的自主學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，教師可以通過提供一些額外的學(xué)習(xí)資源鼓勵(lì)學(xué)生自主學(xué)習(xí)，以幫助學(xué)生更好地掌握知識(shí)和技能。同時(shí)，教師可以發(fā)布一些適合在線討論或小組活動(dòng)的主題，在合作交流中增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，提高學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

5.2 精準(zhǔn)把握教師角色是提升在線學(xué)習(xí)滿意度的重要抓手

相較于線下教學(xué)，在線教學(xué)不但要進(jìn)行教學(xué)方法、教學(xué)方式等變革，教師更要完成從講授者到協(xié)助者和引導(dǎo)者的轉(zhuǎn)變，而這一切的基礎(chǔ)便是師生交流，即師生交互。因此，教師需要做到以下幾點(diǎn)。

5.2.1 及時(shí)為學(xué)生答疑解惑

古人云：師者，傳道受業(yè)解惑也。及時(shí)為學(xué)生解惑，不僅能幫助學(xué)生解決問題，明確學(xué)生的掌握情況，及時(shí)調(diào)整教學(xué)進(jìn)度和策略，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果，還能加強(qiáng)師生間的情感聯(lián)系。

5.2.2 認(rèn)真且嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙?duì)待在線教學(xué)

教師應(yīng)充分備課，認(rèn)真上課，及時(shí)批改作業(yè)并反饋，嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)待教學(xué)任務(wù)，教師認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度會(huì)在很大程度上影響學(xué)生的積極性和主動(dòng)性。線上授課相對(duì)線下而言，由于缺少教師、同學(xué)等監(jiān)督，需要學(xué)生有較強(qiáng)的自制力、主動(dòng)性。所以，教師要努力成為學(xué)生的榜樣，認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)慈相濟(jì)。

5.2.3 發(fā)自內(nèi)心地關(guān)愛學(xué)生

由于在線教學(xué)環(huán)境的特殊性——師生無法面對(duì)面交流，教師更應(yīng)關(guān)注學(xué)生的情感和心理狀態(tài)，注意他們的學(xué)習(xí)狀態(tài)和需求，積極溝通，必要時(shí)及時(shí)提供支持和鼓勵(lì)，具體可以采用在線答疑、私信交流、提供學(xué)習(xí)資源和建議等方式。通過關(guān)愛學(xué)生，教師可以贏得學(xué)生的信任和尊重，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。

5.3 選擇合適的授課方式是提升在線學(xué)習(xí)滿意度的必然選擇

教學(xué)形式一定程度上決定著教學(xué)效果。調(diào)查結(jié)果顯示，教師普遍采取的授課方式有直播教學(xué)、直播與錄播相結(jié)合和自主學(xué)習(xí)三種。其中，直播教學(xué)的呼聲最高，直播與錄播相結(jié)合次之，這與蔣志輝等[3]研究結(jié)果不謀而合。這可能是因?yàn)橹辈ソ虒W(xué)能實(shí)現(xiàn)教師與學(xué)生的實(shí)時(shí)互動(dòng)，有利于教師即時(shí)了解學(xué)生的學(xué)情和掌握情況，便于及時(shí)調(diào)整教學(xué)進(jìn)度和方式，有效提升學(xué)生學(xué)習(xí)的專注度。而且，直播教學(xué)能提供更為真實(shí)的教學(xué)環(huán)境，便于營(yíng)造師生在同一空間的氛圍，從而增強(qiáng)學(xué)習(xí)的沉浸感和參與感。因此，教師應(yīng)盡量進(jìn)行直播教學(xué)，以更好地滿足學(xué)生的學(xué)習(xí)需求，增強(qiáng)教學(xué)效果。教學(xué)方式的選擇需要綜合考慮教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)目標(biāo)、學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)等。

5.4 提供適切的支持服務(wù)是提升在線學(xué)習(xí)滿意度的重要保障

在線學(xué)習(xí)中常涉及教學(xué)平臺(tái)的選擇、良好學(xué)習(xí)環(huán)境的創(chuàng)設(shè)、網(wǎng)絡(luò)的流暢等，這些也是影響在線學(xué)習(xí)效果和學(xué)生滿意度的關(guān)鍵因素，為此提出以下建議。

5.4.1 選擇合適的教學(xué)平臺(tái)

該平臺(tái)應(yīng)支持錄屏回放功能，以便為學(xué)生提供更多學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，同時(shí)方便教師進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容的回顧和補(bǔ)充。此外，平臺(tái)應(yīng)具備便捷的資源上傳和下載功能。學(xué)習(xí)資源是在線學(xué)習(xí)共同體的重要組成部分，豐富的學(xué)習(xí)資源能拓展學(xué)習(xí)的廣度與深度，促進(jìn)學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解和對(duì)技能的掌握。相較于線下教學(xué)，教師能更為便捷地分享學(xué)習(xí)資源，方便查看學(xué)生對(duì)資源的使用情況，有利于提高教學(xué)效率，減少因資源管理帶來的不便。

5.4.2 打造良好的學(xué)習(xí)環(huán)境

良好的學(xué)習(xí)環(huán)境具體包括清晰簡(jiǎn)潔的界面設(shè)計(jì)、穩(wěn)定流暢的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等。平臺(tái)需能夠支持多種形式的教學(xué)內(nèi)容，如文字、圖片、視頻等，以滿足學(xué)生不同的學(xué)習(xí)需求。為選擇便于學(xué)生適應(yīng)和使用的平臺(tái)，教師可以通過與學(xué)生和其他教師溝通，盡量選擇統(tǒng)一的平臺(tái)。同時(shí)，通過適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)策略和活動(dòng)設(shè)計(jì)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和參與度，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。

5.4.3 保持網(wǎng)絡(luò)流暢

網(wǎng)絡(luò)卡頓或中斷是影響在線學(xué)習(xí)效果的常見因素。為保證網(wǎng)絡(luò)流暢，學(xué)校或家庭應(yīng)為學(xué)生創(chuàng)建良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，如學(xué)?？梢酝ㄟ^建立校園網(wǎng)使學(xué)生的學(xué)習(xí)保持流暢。同時(shí)，教師或技術(shù)人員可以通過使用VPN或CDN等技術(shù)優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)連接，減少因網(wǎng)絡(luò)不暢造成的學(xué)習(xí)延遲或中斷。

6 結(jié)束語

本文通過闡述在線學(xué)習(xí)的現(xiàn)狀和滿意度定義，參考ACSI模型設(shè)計(jì)并發(fā)放調(diào)查問卷，借助NVivo工具編碼分析后，確定15個(gè)二級(jí)維度、5個(gè)一級(jí)維度，剖析當(dāng)前在線學(xué)習(xí)存在的問題，并針對(duì)性地提出四個(gè)方面的對(duì)策，以期對(duì)提升學(xué)生在線學(xué)習(xí)的效果和滿意度有一定的借鑒意義。但是，由于收集到的數(shù)據(jù)不是很多，且在分析數(shù)據(jù)時(shí)沒有考慮不同學(xué)科、年級(jí)、性別等對(duì)學(xué)生在線學(xué)習(xí)滿意度的影響，因此，未來的研究需要進(jìn)一步探討這些因素對(duì)大學(xué)生在線學(xué)習(xí)滿意度的影響，不斷豐富已有成果。

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*項(xiàng)目來源：山西省教育科學(xué)“十三五”規(guī)劃2020年度“互聯(lián)網(wǎng)+教育”研究專項(xiàng)課題“基于網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)空間的教學(xué)模式研究”（基金編號(hào)：HLW-20040）。

作者簡(jiǎn)介：鄭曉俊，博士，講師；崔露潁，通信作者。