摘要：本文從學(xué)生需求角度，利用SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型研究了在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量評價問題。首先，利用SERVQUAL模型從五個維度建立了在線學(xué)習(xí)平臺服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系；其次，在此基礎(chǔ)上，進(jìn)一步基于變異系數(shù)法構(gòu)建了在線學(xué)習(xí)平臺服務(wù)質(zhì)量評價模型；最后，以CX學(xué)習(xí)通為分析對象進(jìn)行應(yīng)用分析，分析得到大學(xué)生對學(xué)習(xí)通服務(wù)質(zhì)量的評價水平，并針對服務(wù)質(zhì)量期望和實際感知差異值較大的影響因素，提出了相應(yīng)的改進(jìn)對策和方案。

關(guān)鍵詞：SERVQUAL模型；服務(wù)質(zhì)量評價；在線學(xué)習(xí)平臺

中圖分類號：G434；G642

ServiceQualityEvaluationofOnlineLearningPlatform

BasedonSERVQUALModel

ChenHonggenLinXiaolingYangWenlei

ZhengzhouUniversityofAeronautics，SchoolofManagementEngineeringHenanZhengzhou450046

Abstract：Perspectiveonstudentrequirements，theservicequalityevaluationofonlinelearningwasstudyusingtheSERVQUALservicequalitymodel.Firstly，anevaluationindexsystemfortheservicequalityofonlinelearningplatformswasestablishedbasedontheSERVQUALmodel.Then，aservicequalityevaluationmodelforonlinelearningplatformswasconstructedbasedon thecoefficientofvariationmethod.Furtherly，empiricalanalysiswasconductedusingCXastheapplicationobject，andimprovementstrategieswereproposedforthesignificantinfluencingfactors.

Keywords：SERVQUALModel；ServiceQualityEvaluation；OnlineLearningPlatform

1概述

相對于傳統(tǒng)教學(xué)方式，由于網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺具有可隨時查看課程教學(xué)資源、在線完成作業(yè)和考試、在線討論交流等優(yōu)勢，不僅為學(xué)生開展課外自主學(xué)習(xí)提供了便捷的移動服務(wù)，同時對線下課堂教學(xué)具有重要輔助作用。因此，近年來網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺已發(fā)展成為高等教育教學(xué)的重要教學(xué)工具。

作為一種新型教學(xué)模式，網(wǎng)絡(luò)教學(xué)的組織形式、內(nèi)容構(gòu)成、考核設(shè)置等都與傳統(tǒng)教學(xué)具有顯著差異，亟須重新建立一套適用于網(wǎng)絡(luò)教學(xué)模式的教學(xué)服務(wù)和質(zhì)量保障體系。因此，如何圍繞教學(xué)質(zhì)量的提升不斷完善平臺功能和服務(wù)質(zhì)量，引起了越來越多師生的關(guān)注。在平臺功能和作用方面，秦睿玲等［1］以學(xué)習(xí)通為分析對象，分析了網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺的基本組成內(nèi)容和功能；高典等［2］通過對學(xué)生學(xué)習(xí)效果的分析表明，“學(xué)習(xí)通+翻轉(zhuǎn)課堂”教學(xué)模式促進(jìn)了學(xué)生學(xué)習(xí)的主觀能動性，提升學(xué)習(xí)效果，增強學(xué)生的綜合能力；林秀曼等［3］在考慮到當(dāng)前大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)現(xiàn)狀和我國高校教學(xué)情況的前提下，提出了一種基于網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺的學(xué)習(xí)模型，旨在通過網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的研究性學(xué)習(xí)，為學(xué)生提供多元化、基于小組或個性化的學(xué)習(xí)體驗，以更好地推動大學(xué)生能力和技能的發(fā)展。關(guān)于線上教學(xué)質(zhì)量評價和提升方面，魯小艷［4］認(rèn)為高校需要更新教學(xué)評價指標(biāo)，并依托統(tǒng)一線上教學(xué)平臺的建設(shè)，培養(yǎng)線上教學(xué)督導(dǎo)隊伍，形成在線教學(xué)共同體；王威娜［5］認(rèn)為線上教學(xué)突破了時空的限制，提供了豐富的學(xué)習(xí)資源和數(shù)據(jù)，以及多元化的教學(xué)和學(xué)習(xí)方式，但由于學(xué)生管控不全面、課堂氣氛不積極、知識零散不成體系等原因，它也成為“淺層學(xué)習(xí)的溫床”；劉娜等［6］認(rèn)為在實際授課中，教學(xué)設(shè)計精準(zhǔn)化是基礎(chǔ)支撐，教學(xué)互動有效性是關(guān)鍵要素，應(yīng)該注重加強預(yù)設(shè)性互動、即時性互動以及延伸性互動；教學(xué)評價科學(xué)性是重要保障；吳凡等［7］認(rèn)為線上線下教學(xué)模式在學(xué)生的學(xué)習(xí)投入、學(xué)習(xí)時間和學(xué)習(xí)效果方面呈現(xiàn)出明顯的差異；王國華等［8］以大數(shù)據(jù)技術(shù)為基礎(chǔ)，基于學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控和評價需求，構(gòu)建了在線教學(xué)質(zhì)量評價模型。

綜上所述，學(xué)者們對于在線學(xué)習(xí)平臺的研究主要集中于其優(yōu)劣比較或者應(yīng)用方面，對于線上教學(xué)的質(zhì)量評價方面，也多是從學(xué)校等主體角度進(jìn)行評價，關(guān)于學(xué)生用戶角度的研究還比較鮮見。因此，本文主要從學(xué)生用戶的角度出發(fā)，運用SERVQUAL模型構(gòu)建在線學(xué)習(xí)服務(wù)平臺的質(zhì)量評價模型并進(jìn)行應(yīng)用研究。

2基于SERVQUAL的在線學(xué)習(xí)平臺服務(wù)質(zhì)量評價模型

2.1SERVQUAL模型的適用性分析

SERVQUAL模型的核心理念在于建立“服務(wù)質(zhì)量差距模型”，而服務(wù)質(zhì)量則取決于用戶感知到的實際服務(wù)水平與其所期望的服務(wù)水平之間的差異程度。作為一項獨特的服務(wù)，線上教學(xué)的評價實質(zhì)上是對在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量的獨特評估，且評價不僅要考慮學(xué)生在線學(xué)習(xí)效果，還需要對服務(wù)的過程進(jìn)行審視。其中，用戶對在線學(xué)習(xí)平臺的服務(wù)質(zhì)量期望被稱為期望質(zhì)量，而用戶實際感知的在線學(xué)習(xí)平臺服務(wù)水平則被稱為體驗質(zhì)量。如果用戶感受到的質(zhì)量超出了他們的預(yù)期，那么他們很可能會認(rèn)為該服務(wù)的質(zhì)量非常出色。所以，不管是體驗質(zhì)量還是期望質(zhì)量都與受教育者的主觀判斷有關(guān)。因此，SERVQUAL模型適用于在線學(xué)習(xí)平臺服務(wù)質(zhì)量的評價，該模型提供了一種客觀合理的量化指標(biāo)，有助于深入了解學(xué)生在體驗在線學(xué)習(xí)服務(wù)過程中的主觀期望與實際感受之間的差距，從而明確改進(jìn)的方向和目標(biāo)。

2.2基于SERVQUAL的在線學(xué)習(xí)平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)

通過對相關(guān)文獻(xiàn)的梳理分析，基于楊鶴等［9］和徐曉青等［10］學(xué)者對在線學(xué)習(xí)平臺服務(wù)質(zhì)量的評價維度，綜合運用SERVQUAL理論對指標(biāo)進(jìn)行篩選、分類、添加或刪除，最終按照有形性、可靠性和響應(yīng)性、互動性和有用性五個維度確定了在線學(xué)習(xí)平臺服務(wù)質(zhì)量評價的18個二級指標(biāo)，如表1所示。

2.3在線學(xué)習(xí)平臺服務(wù)質(zhì)量評價方法

利用SERVQUAL進(jìn)行問卷調(diào)查時，每一位被調(diào)查者都需要接受兩次測量。第一次測量的是顧客在接受服務(wù)之前所期望獲得的服務(wù)質(zhì)量，即期望的服務(wù)質(zhì)量；第二次測量顧客接受服務(wù)質(zhì)量后的滿意程度，即感知質(zhì)量。最終得出兩者之間的差異，以此為依據(jù)來評估服務(wù)質(zhì)量水平，具體步驟如下。

第一步，首先需要收集學(xué)生對在線學(xué)習(xí)平臺各項服務(wù)的期望值（E值）以及實際感知值（P值）。然后，計算期望值與實際感知值的差值。

第二步，計算服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)。在SERVQUAL模型的應(yīng)用中，由于各項指標(biāo)對服務(wù)質(zhì)量的重要性存在差異，因此需要將感知與期望之間的差異乘以相應(yīng)的權(quán)重，以計算出最終結(jié)果。計算公式為：

SQ=∑5j=1wj1n∑ni=1（Pji－Eji）（1）

式（1）中，SQ為服務(wù)質(zhì)量得分；n為第j個維度下測試條目的總數(shù)；Pji為第j個維度下測試條目i的實際感知得分；Eji為第j個維度下測試條目i的期望得分；Wj為每個維度的權(quán)重。

當(dāng)SQ值大于零時，表明服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)超越了顧客的預(yù)期，使得顧客對服務(wù)的感知程度高于預(yù)期；當(dāng)SQ值趨于零時，即客戶對服務(wù)的感知與其預(yù)期相符，表明服務(wù)質(zhì)量已達(dá)到顧客所期望的水平，從而表明顧客對平臺的滿意度相對較高；當(dāng)SQ值小于零時，表明服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到顧客預(yù)期水平，導(dǎo)致顧客對平臺產(chǎn)生不滿情緒。因此，平臺應(yīng)當(dāng)從兩個方面提升服務(wù)品質(zhì)，一方面是從滿足客戶過高的期望入手，以避免出現(xiàn)過高的承諾；另一方面是通過提高顧客滿意度來實現(xiàn)承諾。在提升服務(wù)水平的過程中，應(yīng)該以顧客感知的不足為切入點，以此為出發(fā)點。

第三步，最后根據(jù)結(jié)果對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價并提出改進(jìn)意見。

3模型應(yīng)用研究

根據(jù)表1的評價指標(biāo)編制調(diào)查問卷，問卷分為兩部分：被調(diào)查者的個人背景信息和學(xué)習(xí)通平臺服務(wù)質(zhì)量學(xué)生期望與感知調(diào)查表。問卷題項得分的測量采用李克特量表的五分值量表，1分表示非常不滿意、2分表示不滿意、3分表示一般、4分表示滿意、5分表示非常滿意。利用問卷星平臺編輯并發(fā)放問卷，通過把問卷鏈接發(fā)到本校各年級的QQ群和微信群等方式收集問卷。為確保問卷有效，在問卷星的后臺設(shè)置方面，對填寫者的IP地址和ID進(jìn)行了避免重復(fù)填寫的措施；在問卷題項中加入關(guān)于填寫者個人信息題項。調(diào)查共收回問卷298份，篩除不合格問卷后，剩余有效問卷289份，有效率為96.97%。

3.1各維度權(quán)重確定

由于在實際應(yīng)用中存在一定的誤差和主觀性，使得權(quán)重的大小不能完全準(zhǔn)確地反映出被評對象的真實狀況。針對各評價指標(biāo)當(dāng)前值與目標(biāo)值的變異程度進(jìn)行賦權(quán)，當(dāng)現(xiàn)有值與目標(biāo)值相差較大時，表明該指標(biāo)難以實現(xiàn)目標(biāo)值，應(yīng)該賦予更高的權(quán)重，反之則應(yīng)給予更低的權(quán)重。為此，本文采用變異系數(shù)法確定指標(biāo)維度的權(quán)重。首先，將大學(xué)生對學(xué)習(xí)通期望服務(wù)質(zhì)量得分?jǐn)?shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS軟件進(jìn)行分析，得到各指標(biāo)的平均值（μ）和標(biāo)準(zhǔn)差（σ）；然后，根據(jù)分析得到的平均值（μ）和標(biāo)準(zhǔn)差（σ），運用公式計算變異系數(shù)（CV），計算公式為：

CV=σ/μ（2）

最后，對計算所得到的變異系數(shù)（CV）進(jìn)行歸一化處理，得到各指標(biāo)權(quán)重，再將各維度下的指標(biāo)權(quán)重相加得到各維度權(quán)重值，具體結(jié)果見表2。

3.2服務(wù)質(zhì)量得分計算

首先，對問卷收集得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，并根據(jù)公式（3）～公式（5）分別進(jìn)行計算，得到預(yù)期均值、實際均值和差異值，如表3所示。

最后，計算服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)，并根據(jù)分?jǐn)?shù)結(jié)果進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價。根據(jù)表3得到的數(shù)據(jù)結(jié)果，運用服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)計算公式（1）進(jìn)行計算，得到學(xué)習(xí)通服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)SQ為-0.346＜0，即表示大學(xué)生感受到不如期望的教育服務(wù)質(zhì)量。因此，學(xué)習(xí)通平臺在線學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量水平還需要進(jìn)一步提高。

3.3服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議

由表5可知，大學(xué)生對學(xué)習(xí)通平臺服務(wù)質(zhì)量的期望和感知的平均值在3.48～4.25之間，但各項差異值皆為負(fù)數(shù)，說明大學(xué)生對學(xué)習(xí)通平臺各服務(wù)質(zhì)量的實際感知值與期望值還有差距。其中，C值＜-0.5的指標(biāo)由小到大排列，分別為A34＜A24＜A23=A44＜A41。因此，需要重點改進(jìn)的方面依次為：教師解決問題及時性（A34）、平臺可靠性（A24）、學(xué)習(xí)過程流暢性（A23）、新舊知識銜接交互性（A44）、與教師交互及時有效性（A41）。

結(jié)語

本文從學(xué)生用戶需求出發(fā)，基于SERVQUAL理論重點構(gòu)建了一個包含有形性、可靠性、響應(yīng)性、交互性和有用性五個維度以及18個二級指標(biāo)的在線學(xué)習(xí)平臺服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系及其數(shù)學(xué)評價模型，并以學(xué)習(xí)通為對象進(jìn)行了應(yīng)用研究。研究對于在線學(xué)習(xí)平臺的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)具有重要理論參考價值。不過，鑒于有些指標(biāo)評價存在一定的模糊性，如何進(jìn)一步綜合利用區(qū)間測度理論進(jìn)行模型改進(jìn)等問題，還有待于進(jìn)一步研究。

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基金資助：河南省教育科學(xué)“十四五”規(guī)劃課題——線上線下混合式課程教學(xué)質(zhì)量評價模式研究（2021YB0171）；鄭州航院研究生教育改革與發(fā)展項目——基于組態(tài)視角的新文科背景下研究生培養(yǎng)質(zhì)量提升路徑與實施策略研究（2023YJSJG05）；河南省研究生教育改革與質(zhì)量提升工程項目（YJS2024KC38）;鄭州航院研究生質(zhì)量提升工程項目（2024YJSJD6）

作者簡介：陳洪根（1979—），男，江西吉水人，博士，教授，研究方向：質(zhì)量與可靠性工程；林曉玲（1999—），女，廣西平南人，本科，研究方向：質(zhì)量管理工程；楊文蕾（1990—），女，河南商丘人，碩士，研究方向：思政教育。