隨著網(wǎng)絡技術的快速發(fā)展，電子政務也隨之產(chǎn)生?；鶎诱辗盏闹黧w功能是為群眾提供高效、便捷的服務，并能提高政府的工作效率與形象。在網(wǎng)絡技術的飛速發(fā)展下，目前的政務工作基本上都實現(xiàn)了“數(shù)字化”，在為群眾提供更多方便的情況下，也給基層政務服務人力資源管理工作帶來了新的要求。在新形勢下，如何更好地開展基層政府人力資源工作，是提高政府行政效率的一個關鍵問題。

網(wǎng)絡時代的來臨，正悄然改變著人們的工作、生活、學習方式，也在一定程度上改變著各級政府機關的管理模式和服務模式?！白疃嗯芤淮巍薄白詈笠还铩钡日辗辗绞剑瑯O大地提高了政府部門的辦事效率，受到了公眾的一致好評。而這其中基層公務員的基礎素質(zhì)與工作能力是提高政府行政效率的關鍵。因此，要在“互聯(lián)網(wǎng)+政務”的大背景下，加強基層政務服務人力資源管理，不斷引進優(yōu)秀的復合型人才，全面提升基層政務服務人員的業(yè)務能力和服務水平。

一、政務服務中心人力資源管理優(yōu)化必要性

政務工作是政府為民服務的重要途徑，旨在滿足人民群眾的基本需求，為其提供優(yōu)質(zhì)和便利的政府服務。按照法定和規(guī)范的標準履行職責，開展相應的社會公共服務，在工作中堅持便民利民的原則對各個環(huán)節(jié)的工作進行協(xié)調(diào)，不斷提高服務群眾的水平。人力資源管理創(chuàng)新可以進一步提升政務服務的品質(zhì)與效率，保證員工依法履職，養(yǎng)成良好的工作方式與工作習慣。人力資源是推動各項工作順利開展的重要環(huán)節(jié)，必須根據(jù)目前的社會發(fā)展狀況對組織結構進行優(yōu)化。這就要求在人力資源管理的基礎上，增強工作人員的服務意識和黨性修養(yǎng)，推進政務服務標準化、規(guī)范化、便利化。

二、基層政務服務人力資源管理新要求

“互聯(lián)網(wǎng)+政務”給基層政務服務工作提出了新要求。在當前的人力資源開發(fā)和管理的基礎上，要運用新的信息化技術和管理方式，強化基層政務服務系統(tǒng)的人員管理、隊伍建設，這是當前人力資源開發(fā)和管理的基本需求與發(fā)展趨勢，對于提高管理效能有著十分重要的作用。

（一）科學有效的崗位分析和管理

政務服務工作具有社會性、基層性和群眾性的特點，它的工作區(qū)域相對分散，人員的流動性也相對較大?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務”的實施，需要對各崗位進行全方位的評估與配置，制定出一套合理的績效考核計劃和員工成長計劃，以適應新時代對多樣化、復合型人才的需要。與此同時，基層政務服務部門要利用信息系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)平臺做好人力資源的招募和管理工作，達到信息共享的目的，并以績效考評為依據(jù)，強化人才隊伍建設。

（二）全面的人才開發(fā)和儲備

傳統(tǒng)的政務服務理念對基層政務服務工作人員影響根深蒂固，有些工作人員思想觀念落后，對信息化重要性認識不足，還有些工作人員年齡偏大、知識結構不完善等，影響了其政務服務的工作效率。而如今“互聯(lián)網(wǎng)+政務”既需要工作人員的基礎工作能力，又需要能夠利用網(wǎng)絡和信息化的手段開展工作，這就需要在人力資源管理的過程中，結合政府的需求和可利用的人力資源，將工作人員的知識、能力、年齡等因素進行全面考量，對人員進行合理配置，使之發(fā)揮最大作用。

（三）高效規(guī)范的工作方式和流程

隨著信息技術的快速發(fā)展，在“互聯(lián)網(wǎng)+政務”環(huán)境下，人們對高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務需求越來越高。因此，基層政務服務人力資源管理工作必須持續(xù)改進，用新的信息化工具取代傳統(tǒng)的手工操作，節(jié)約人力、物力、財力，提高工作效率。與此同時，基層政務服務部門還應該利用信息化平臺對人才數(shù)據(jù)進行收集、整理與科學分析，對規(guī)范部門資源進行有效整合，對管理過程，界定操作權限，強化內(nèi)部人員的溝通，保證人力資源管理工作的效率和公平。

三、數(shù)字化背景下基層政務服務系統(tǒng)人力資源管理基本原則

（一）民主推進化

與以往的政府管理機制不同，“互聯(lián)網(wǎng)+政務”環(huán)境下，政府各個部門必須摒棄專制與順從的管理方式，立足于現(xiàn)實情況，推動民主治理。適當將權力下放給下屬部門或工作人員，給下屬足夠的信任，讓他們積極投入到工作中來，這不但能提高工作人員的積極性，也能讓其獲得更多的成就感，發(fā)掘潛能，創(chuàng)造更好的業(yè)績。

（二）需求導向化

互聯(lián)網(wǎng)技術使基層政府部門可以節(jié)省大量人力。政府服務系統(tǒng)要結合當前部門的現(xiàn)狀，重新梳理工作、崗位、人員，明確最新的基層政務工作團隊規(guī)模、人員工作負荷、人員技能與崗位要求的匹配程度，按照實際需要，設置新的崗位，招募新的人員。

（三）守法化

在“互聯(lián)網(wǎng)+政務”的大背景下，政府機關的人力資源管理要遵守法律法規(guī)。按照法律規(guī)定對基層政務系統(tǒng)的人力資源管理工作進行規(guī)范和制約，確立其權威性，加強對基層政府服務部門和人員的監(jiān)督，體現(xiàn)政務服務的公開性和透明性。基層公務員也可以依據(jù)《公務員法》來維護自身的合法權利、利益和福利。

四、政務服務中心人力資源管理問題

（一）服務觀念不到位，監(jiān)管執(zhí)行力度弱

政務服務中心的運作和發(fā)展已經(jīng)取得了一定的效果，隨著工作效率的提高，投訴率也逐漸降低。但有些工作人員的服務意識不強，工作過程監(jiān)督不力。一些工作人員在工作中還存在對后續(xù)的跟蹤和反饋不夠重視的現(xiàn)象。在聽取群眾意愿和與政府職能部門溝通方面缺乏積極性。通過對政務服務中心運行機制的分析，發(fā)現(xiàn)其人員存在著較大的流動性，一些員工在輪崗期間存在工作積極性不高、工作態(tài)度消極等問題。在人力資源管理過程中，沒有針對各個崗位進行人員的組織和管理，影響政府工作效率。

（二）部門權責不明確

窗口工作在政務服務中心工作中占有舉足輕重的地位。目前，窗口工作人員實行“雙管”，即部分工作人員是不同部門的，需服從原單位的管理安排，業(yè)務審批由原單位負責，日常工作由中心監(jiān)督。他們的黨群組織機構、年度評估、工資待遇、行政關系，以及工會組織都在原單位。這也會使常駐在行政服務中心的工作人員產(chǎn)生一種被遺忘失落感，認為自己是無關緊要的人。盡管他們是由政務服務中心監(jiān)管的，但是因為崗位升級和工資福利不受中心的管轄，不能根據(jù)工作人員的業(yè)績來提高工資等，對窗口工作人員的工作積極性產(chǎn)生一定的影響，久而久之，就會對服務中心的管理產(chǎn)生負面影響，使得服務中心的員工對自己的工作沒有規(guī)劃，權責不清，也對其工作崗位職責不明確。

（三）人力資源管理存在不足

政務服務中心的人力資源管理要通過科學、合理的管理方法，組織、培訓、協(xié)調(diào)人員，優(yōu)化物和人，轉變?nèi)说挠^念，使工作人員能夠調(diào)整自己的行為，更好地發(fā)揮工作人員的作用。但是，目前中心的管理還不夠完善，改變管理觀念并非一蹴而就，受到傳統(tǒng)的管理理念和觀念的制約，管理過程中，會對員工的個人發(fā)展造成一定的制約，影響其創(chuàng)造力的發(fā)揮。

五、提高基層政務服務人力資源管理水平的策略

（一）增強服務觀念，完善管理機制

要想對政務服務中心的人力資源管理進行優(yōu)化，就必須強化員工的服務理念，同時要轉變?nèi)耸鹿芾砝砟睿粩嘟∪肆Y源管理體制和政府工作機制。在人力資源管理的過程中，利用績效考評系統(tǒng)體現(xiàn)權責一致的原則，統(tǒng)一管理標準，對職責進行分級細化，獎懲分明，以標準化的考核和服務為基礎，提升政務服務的效率，增強人力資源管理的執(zhí)行力。還需要提高電子監(jiān)控系統(tǒng)的使用效率，對重點行政審批事項實行全程監(jiān)管，并對各個窗口的處理過程進行跟蹤和監(jiān)控。在保證各項業(yè)務處理標準化規(guī)范化的基礎上，充分發(fā)揮預警作用，及時防范風險，提升公眾的參與程度，以雙向溝通反饋的方式，使人力資源管理服務的效能得到最大程度的發(fā)揮。并將民主監(jiān)督的理念貫徹到位，運用“兩微一端”推動政務公開，增強公眾的輿論監(jiān)督能力。此外，還可以通過媒體、社會各界的監(jiān)督，建立具有多元主體參與的第三方評價體系，對人力資源管理的質(zhì)量與效率進行評價，從而進一步提升政務服務機構的人力資源管理效能。要按照窗口人員的工作特點，制定更加有針對性的評價方法，全面評價窗口工作人員的服務態(tài)度、專業(yè)技術和服務效率。通過業(yè)績考核激勵員工的工作積極性，對業(yè)績好的員工進行物質(zhì)和精神上的獎勵，對于工作失誤的員工，要進行批評和教育，根據(jù)問責制做出處罰。

（二）健全激勵機制

建立完善的激勵機制，提高窗口工作人員的工作積極性和工作效率。第一，對窗口工作人員要給予適當?shù)募?，提高他們的工資和福利；第二，對辦事窗口的工作人員，應建立一套優(yōu)先提拔的機制。對平時工作成績出色，考核成績優(yōu)異，群眾滿意度高的工作人員，經(jīng)中心協(xié)調(diào)，向原單位提出申請，在同等競爭的情況下，享受提拔、提升的優(yōu)先權；第三，在對窗口工作人員實行月度和季度考核時，根據(jù)考核的結果，對群眾反映好、服務能力強的人員，在一定程度上進行公示，并向原單位反饋，以此來對窗口工作人員進行獎勵；第四，實行中心領導與派駐單位有關領導共同值班制度，以便中心和原單位領導能夠及時掌握窗口的建設情況，對窗口工作人員給予關懷，主動幫助其解決困難和問題。

（三）加強人力資源的培訓工作

政府機關要建立人才培養(yǎng)機制，加強人才培養(yǎng)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)，提高其工作效率和質(zhì)量。在進行人力資源教育培訓的過程中，要有針對性，根據(jù)中心員工的實際情況和根本需求，創(chuàng)新教育培訓的方式和方法，使工作機制得到優(yōu)化和完善，建立長期發(fā)展目標，從而提高培訓的效果。對培訓項目的自我申報系統(tǒng)進行優(yōu)化，從而實現(xiàn)將訓練計劃與自主升級學習相結合，強化業(yè)務管理部門的作用，根據(jù)崗位的需要，改進培訓計劃，并根據(jù)個人的需求，對其進行分類培訓。中心應根據(jù)人力資源的特性，創(chuàng)新培訓方式，推動個體與職業(yè)發(fā)展相結合，轉變傳統(tǒng)的培訓模式，采用開放式、啟發(fā)式的教學模式，提高培訓成效。

（四）加強窗口管理，提升服務水平

窗口工作人員與辦事群眾進行直接溝通，最了解群眾的需求。同時，窗口工作人員的服務態(tài)度是政府的一面鏡子。為落實創(chuàng)建服務型政府的目標，為廣大群眾提供實實在在的便利，政務服務中心應強化窗口管理，讓窗口工作人員清楚自己的職責和工作內(nèi)容，培養(yǎng)他們的工作熱情，提高工作的質(zhì)量與效率。為此，各級政府部門在選派窗口工作人員時，必須嚴格把關，從工作經(jīng)驗、辦事能力和服務水平等多個角度出發(fā)，充分發(fā)揮窗口作用，打造高效便民平臺。

（作者單位：淄博市張店區(qū)行政審批服務局）