摘要：“十四五”期間，我國生態(tài)文明建設(shè)進入了以降碳為重點戰(zhàn)略方向、推動減污降碳協(xié)同增效、促進經(jīng)濟社會發(fā)展全面綠色轉(zhuǎn)型、實現(xiàn)生態(tài)環(huán)境質(zhì)量改善由量變到質(zhì)變的關(guān)鍵時期。北京市大部分出租車已完成“油改電”工作，電動出租車已經(jīng)實現(xiàn)“量”的突破，但其“質(zhì)”的方面仍有待提高。文章通過文案調(diào)查法、訪問調(diào)查法、深層訪談法等調(diào)查方法，對北京市電動出租車的滿意度問題進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)影響滿意度的相關(guān)因素，并針對存在的問題給出詳盡的改進對策，以此提升消費者對電動出租車的使用體驗，更好地推進北京市節(jié)能減排工作的開展，并為其他超大城市以及特大城市的節(jié)能減排工作提供借鑒。

關(guān)鍵詞：電動出租車；節(jié)能減排；滿意度分析；訪問調(diào)查法；深層訪談法

中圖分類號：F426.61文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1005-6432（2024）21-0000-04

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2024.21.026

1引言

“十四五”期間，我國生態(tài)文明建設(shè)進入了以降碳為重點戰(zhàn)略方向、推動減污降碳協(xié)同增效、促進經(jīng)濟社會發(fā)展全面綠色轉(zhuǎn)型、實現(xiàn)生態(tài)環(huán)境質(zhì)量改善由量變到質(zhì)變的關(guān)鍵時期。節(jié)能減排工作面臨著新形勢、新要求，政策保障需及時、精準(zhǔn)、有力、有效[1]?！笆奈濉惫?jié)能減排綜合工作方案》從八個方面健全節(jié)能減排政策機制，為確保完成“十四五”節(jié)能減排目標(biāo)提供有力支撐。隨著節(jié)能減排標(biāo)準(zhǔn)日益嚴厲，節(jié)能汽車和新能源汽車成為各車企未來主要發(fā)展方向。

北京市最早啟用電動出租車是在2011年，當(dāng)時的車型續(xù)航里程只有150千米。目前，電動出租車的性能已有很大提升，續(xù)航里程也有了新突破。近年來，北京市逐步推進出租車“油改電”工作，取得了很大的進展與成績。目前，北京市大部分出租車已完成“油改電”工作，為節(jié)能減排做出了很大貢獻。截止到目前為止，北京市電動出租車主要有北汽出租、新月出租、北方出行、金銀建出行、漁陽出行等品牌，在北京市不同的區(qū)域都有一定的電動出租車存在。電動出租車已經(jīng)實現(xiàn)“量”的突破，但其“質(zhì)”的方面仍有待提高。本課題通過文案調(diào)查法、深層訪談法、訪問調(diào)查法對北京市電動出租車的滿意度進行研究，找到北京市用戶使用電動出租車的痛點，有針對性地提出改進建議，以期提高用戶滿意度，更好地推進北京市節(jié)能減排工作的開展。

2研究方法與調(diào)研過程

2.1研究方法

文章的研究方法包括文案調(diào)查法、深層訪談法、問卷調(diào)查法。在正式調(diào)研前，查看、閱讀、檢索、篩選與市場調(diào)研課題有關(guān)的二手資料，從相關(guān)年鑒、報告、文件、期刊、文集、數(shù)據(jù)庫、報表中收集與電動出租車及節(jié)能減排方面的相關(guān)內(nèi)容。此外，文章采用一對一的深度訪談和受訪者在輕松自然的氛圍中圍繞關(guān)于北京市電動出租車使用狀況及感受等問題進行了深入、充分、自由的溝通交流，獲得被訪者對問題的潛在動機、態(tài)度和感情等方面信息。最后，文章利用調(diào)查問卷收集資料來獲得有關(guān)電動出租車滿意度的相關(guān)數(shù)據(jù)信息。

2.2調(diào)研過程與基本信息分析

經(jīng)過初始問卷設(shè)計、2次預(yù)調(diào)研，最終確定了問卷終稿。本調(diào)查時間為2023年4月，采用線上問卷星收集問卷和線下訪問法收集問卷兩種方式，保證了問卷的樣本量和質(zhì)量。共調(diào)查了北京16個區(qū)，每個區(qū)都有樣本分布，以此廣泛收集消費者對北京電動出租車的意見，樣本覆蓋面廣。共發(fā)放550份問卷，回收535份，回收率為97.27%；有效問卷494份，有效率89.81%。

通過Cronbach信度分析發(fā)現(xiàn)，本研究的10個滿意度問題感知信度以及問卷整體信度檢驗值均超過0.8，表明本調(diào)查問卷的量表設(shè)計具有較高的一致程度，問卷具備較高的信度。因此，本次調(diào)查所設(shè)計的調(diào)查問卷結(jié)果較好，所獲得的數(shù)據(jù)較為合理。

對問卷調(diào)查中受訪者的相關(guān)信息進行統(tǒng)計分析，受訪女性數(shù)量（53.04%）略大于男性（46.96%），女性在考慮問題及提出建議方面更加細致，因此對提升電動出租車滿意度方面更有意義。受訪者的年齡集中于20-39歲，占總受訪人數(shù)62.55%。該類群體出行需求量大，在出行時更喜歡選擇打車這一途徑。

3北京市電動出租車滿意度現(xiàn)狀分析

滿意度調(diào)查針對電動出租車用車價格、車輛乘坐舒適度、電動出租車駕駛員規(guī)范駕駛車輛等10個方面的滿意度進行的研究，如圖1所示。按五分制計算，消費者總體滿意度為3.76，轉(zhuǎn)化為百分數(shù)為75.18％，說明消費者對于北京市電動出租車的總體滿意程度一般。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，電動出租車在價格與低碳環(huán)保方面較有優(yōu)勢，但在行車速度、充電樁數(shù)量、舒適度、車輛整潔和服務(wù)等方面有待提高，以加強人們對于乘坐電動出租車的興趣，具體分析如下。

3.1對電動出租車售后服務(wù)情況方面的滿意度

通過對電動出租車售后服務(wù)情況方面滿意度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，非常滿意的消費者占比17.21％；滿意的消費者占比50.61％；感覺一般的消費者占比26.32％；不滿意的消費者占比2.43％；非常不滿意的消費者占比3.44％。按五分制，消費者對電動出租車售后服務(wù)方面的滿意度為3.76，換算成百分數(shù)為75.15%。因此關(guān)于電動出租車售后服務(wù)情況仍需努力改進，例如在保持投訴反饋通道的暢通、及時解決消費者售后問題等方面，存在較大的提升空間。

3.2對駕駛員營運過程中，無惡意收費等情況方面的滿意度

通過對電動出租車駕駛員營運過程中，無惡意收費等情況滿意度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，非常滿意的消費者占比22.27％；滿意的消費者占比52.63％；感覺一般的消費者占比17.21％；不滿意的消費者占比4.25％；非常不滿意的消費者占比3.64％。按五分制，消費者對電動出租車無惡意收費方面的滿意度為3.86，換算成百分數(shù)為77.13%。本問題的分數(shù)在10個問題中得分較高，但仍存在進步空間。

3.3對電動出租車駕駛員規(guī)范駕駛車輛方面的滿意度

通過對電動出租車駕駛員規(guī)范駕駛車輛方面的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，非常滿意的消費者占比22.06%；滿意的消費者占比50.4%；感覺一般的消費者占比20.24%；不滿意的消費者占比3.64%；非常不滿意的消費者占比3.64%。按五分制，消費者對電動出租車駕駛員規(guī)范駕駛方面的滿意度為3.94，換算成百分數(shù)為78.89%。本問題的分數(shù)在10個問題中得分最高，但仍存在進步空間。

3.4對電動出租車駕駛員服務(wù)態(tài)度良好方面的滿意度

通過對電動出租車駕駛員服務(wù)態(tài)度良好方面的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，非常滿意的消費者占比18.02%；滿意的消費者占比55.26%；感覺一般的消費者占比21.66%；不滿意的消費者占比3.24%；非常不滿意的消費者占比1.82%。通過計算可以得知，按五分制，消費者對電動出租車駕駛員服務(wù)態(tài)度良好方面的滿意度為3.85，換算成百分數(shù)為77%。本問題的分數(shù)在10個問題中得分較高，但仍存在進步空間。

3.5對電動出租車車輛內(nèi)飾整潔方面的滿意度

通過對電動出租車車輛內(nèi)飾整潔方面的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，非常滿意的消費者占比17.81%；滿意的消費者占比51.21%；感覺一般的消費者占比23.89%；不滿意的消費者占比4.45%；非常不滿意的消費者占比2.63%。按五分制，消費者對電動出租車內(nèi)飾整潔方面的滿意度為3.77，換算成百分數(shù)為75.42%，仍存在進步空間。

3.6對電動出租車車輛無異味方面的滿意度

通過對電動出租車車輛無異味方面的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，非常滿意的消費者占比15.59%；滿意的消費者占比42.91%；感覺一般的消費者占比33%；不滿意的消費者占比4.25%；非常不滿意的消費者占比4.25%。按五分制，消費者對電動出租車車輛無異味方面的滿意度為3.61，換算成百分數(shù)為72.27%，分數(shù)較低。

3.7對電動出租車車輛乘坐舒適方面的滿意度

通過對電動出租車車輛乘坐舒適方面的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，非常滿意的消費者占比15.99%；滿意的消費者占比48.99%；感覺一般的消費者占比27.33%；不滿意的消費者占比5.26%；非常不滿意的消費者占比2.43%。按五分制，消費者對電動出租車乘坐舒適度方面的滿意度為3.71，換算成百分數(shù)為74.17%，說明電動出租車乘坐舒適度方面仍有提升空間。

3.8對電動出租車用車價格方面的滿意度

調(diào)查顯示，對于電動出租車用車價格非常滿意的消費者占比16.4%；滿意的消費者占比37.85%；感覺一般的消費者占比37.04%；不滿意的消費者占比5.87%；非常不滿意的消費者占比2.83%。按五分制，消費者對電動出租車用車價格方面的滿意度為3.59，換算成百分數(shù)為71.82%。對電動出租車價格存在異議的消費者大多只關(guān)注到了電車每公里用電成本低，卻忽略了電車維修成本遠高于油車維修成本。因此需要加強宣傳，增加消費者對電動出租車運營成本方面的了解。

3.9對電動出租車駕駛員熟悉道路情況的滿意度

調(diào)查顯示，調(diào)查消費者中對于駕駛員熟悉道路情況非常滿意的消費者占比18.62%，感到滿意的消費者占比49.8%，感到一般的消費者占比23.89%，感到不滿意的消費者占比4.25%，感到非常不滿意的消費者占比3.44%。按五分制，消費者對電動出租車駕駛員熟悉道路情況的滿意度為3.76，換算成百分數(shù)為75.18%。這說明，被調(diào)查消費者對于駕駛員熟悉道路情況的滿意程度一般。

3.10對電動出租車叫車方便程度方面的滿意度

通過對電動出租車叫車方便度方面滿意度的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，非常滿意的消費者占比19.43%；滿意的消費者占比44.53%；感覺一般的消費者占比29.35%；不滿意的消費者占比4.05%；非常不滿意的消費者占比2.63%。按五分制，消費者對電動出租車叫車方便程度方面的滿意度為3.74，換算成百分數(shù)為74.81%，存在較大的提升空間。

4.影響北京地區(qū)電動出租車滿意度的問題

4.1行車速度問題

由于電動出租車的動力系統(tǒng)、電池容量等方面存在不足，以致其在行車速度方面不能滿足消費者的心理預(yù)期，這也成為影響消費者對于電動出租車滿意度的一個重要因素。首先，電動出租車的動力系統(tǒng)相較于油車較差，電動出租車的動力源是電池，電池的動力輸出比油車的動力輸出要弱，所以電動出租車的加速能力比油車要差，行駛速度慢。其次，是電池容量的限制。電動出租車的電池容量比汽油車的容量小，這就限制了電動出租車的動力輸出，使其行駛速度低于汽油車。另外，電池的放電速度慢，這也是電動出租車行駛速度慢的原因之一。并且電動出租車電池的熱量管理較差，這導(dǎo)致電池在長時間高速運行時，電池溫度會過高，影響電池的使用壽命，也會影響電動出租車的動力輸出，使其行駛速度低于油車。最后，電動出租車的技術(shù)尚處于發(fā)展階段，技術(shù)水平還不夠高，所以電動出租車的性能也比油車要差，行駛速度慢。總之，當(dāng)電車以較高的速度行駛時，電池會受到更大的影響，從而縮短電車的續(xù)航里程。因此，為了保證電車的續(xù)航里程，許多電車制造商都會設(shè)定一個最高速度，以限制電車的行駛速度。

4.2維護費用問題

消費者對電動出租車價格的滿意度一般，其用車價格高于心理預(yù)期。事實上，消費者僅關(guān)注到電動出租車每公里用電成本低，而忽視了電動出租車高昂的維修費用。因此，電動出租車過高的維護費用導(dǎo)致了電動出租車用車價格與消費者心理預(yù)期有所偏差。純電動汽車問世的時間較短，汽車售后市場的配套產(chǎn)品少且貴，所以在后續(xù)更換配件的過程中，會比燃油車消耗的更大。目前市場上主流的車輛配套維修與養(yǎng)護企業(yè)所提供的服務(wù)仍以燃油汽車相關(guān)服務(wù)為主，電動汽車制造企業(yè)對社會性專業(yè)化電動車維修和養(yǎng)護企業(yè)的培育力度偏小，這使得電動出租車雖然能夠獲得其提供的維修與養(yǎng)護服務(wù)，但實際服務(wù)獲取效率并不理想[2]。

4.3續(xù)航問題

現(xiàn)今消費者對電動出租車最關(guān)注的方面就是其續(xù)航問題，而這也是制約北京市電動出租車發(fā)展的一個重要原因。以北汽EU5為例，車標(biāo)的為350千米，實際最多只能行駛250千米左右。若在冬季行駛，續(xù)航里程相比于夏季會更低，這嚴重阻礙了電動出租車的運行，也制約了電動出租車跑長途的能力，極大影響了消費者的體驗。通過前面的調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，消費者有時會存在因里程過長或附近無充電樁而被駕駛員取消訂單的情況，這也進一步反映了現(xiàn)今北京市電動出租車確實存在續(xù)航不足的問題。

電池老化直接影響的電動出租車的續(xù)航。以北汽EU5為例，公司制度要求每月均需換一次電池，這導(dǎo)致電動出租車有概率換到質(zhì)量不好或是老化的電池，影響電動出租車的續(xù)航，可能會導(dǎo)致出現(xiàn)新車配舊電池的情況。進一步導(dǎo)致電動出租車駕駛員可能無法“跑長途”，產(chǎn)生退單的情況，直接影響消費者的滿意度。此外，雖然北京市已經(jīng)加大了充電樁投入的數(shù)量，但北京市電動出租車的投放量也在增大。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，北京市電動出租車充電樁依舊存在數(shù)量不足的情況，有待相關(guān)部門后續(xù)進行改進。

4.4平臺派單問題

據(jù)調(diào)查，有許多消費者表示希望在打車軟件中開設(shè)專門的電動出租車叫車服務(wù)，說明大部分消費者認為在電動出租車叫車方面存在一定的問題。據(jù)調(diào)查顯示，例如高德與滴滴等打車軟件在派單時會優(yōu)先選擇私家車，而電動出租車會存在長時間接不到單的情況。因此平臺在派單方面存在較大問題，有待改進。

4.5舒適度問題

電動出租車的舒適度會對消費者的滿意度產(chǎn)生影響。電動出租車的舒適度包括乘坐舒適度、車內(nèi)是否有異味、內(nèi)飾是否整潔等方面。根據(jù)前文的分析，乘坐舒適度方面得分為74.17%，車內(nèi)是否有異味方面得分為72.27%，內(nèi)飾是否整潔方面得分為75.42%，整體上得分較低。電動出租車的舒適度是消費者能直觀感受到的問題，乘車的舒適度將會直接影響消費者對于電動出租車的滿意度。因此，提高消費者電動出租車乘車舒適度是至關(guān)重要的。

4.6服務(wù)問題

電動出租車服務(wù)包括駕駛員服務(wù)和售后服務(wù)。調(diào)查顯示，部分駕駛員存在不規(guī)范駕駛車輛、惡意收費的情況，而部分消費者對于電動出租車售后服務(wù)方面存在異議。不規(guī)范駕駛車輛不僅會影響消費者滿意度，甚至?xí)：οM者及駕駛員自身的安全。惡意收費亦是一重大問題。我們不僅需要關(guān)注電動出租車運行時的問題，也要關(guān)注其售后問題。良好的售后服務(wù)能為消費者帶去更好的感受，也能提升消費者的滿意度。因此，我們需要持續(xù)關(guān)注并改進電動出租車服務(wù)方面存在的問題。

5優(yōu)化建議

第一，電動出租車續(xù)航，統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化電動出租車續(xù)航技術(shù)。通過設(shè)計方案或技術(shù)方案改良來充分提升電動出租車運輸半徑，進一步提升電動出租車的可用范圍。盡早成立行業(yè)協(xié)會并發(fā)展統(tǒng)一的快充標(biāo)準(zhǔn)和換電標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)階段的鋰電池快充技術(shù)、換電技術(shù)是解決電動汽車續(xù)航問題、通勤周期的關(guān)鍵問題，行業(yè)內(nèi)部及早成立統(tǒng)一方案更有利于消除企業(yè)的擔(dān)憂[3]。同時，電池的改良一定程度上也能改善電動出租車的行車速度。

第二，建立和完善問題反饋機制。消費者與駕駛員能更直觀的反映電動出租車存在的問題，因此建立和完善問題反饋機制能有效解決電動出租車存在的問題和矛盾。通過收集消費者和駕駛員的意見和建議，企業(yè)可以更好地了解用戶對電動出租車的評價和使用情況，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并有針對性地進行改進，從而提升消費者對于電動出租車的滿意度。

第三，改善打車軟件派單設(shè)計。電動出租車企業(yè)應(yīng)加大與叫車軟件企業(yè)的合作力度，在滴滴、高德等打車軟件為駕駛員派單時，應(yīng)增加發(fā)放給電動出租車的訂單數(shù)量，或是在首頁醒目位置增加“電動出租車”的選項，使更多消費者可以打到電動出租車，體驗到電動出租車，電動出租車駕駛員也可以為更多消費者服務(wù)，不會造成“無單可接”的局面。

第四，完善電動出租車保障工作。電動出租車存在剎車失靈、方向盤不能控制等潛在安全隱患，這對消費者及駕駛員的安全都造成了一定的威脅。因此，電動出租車需要定期進行檢修和保養(yǎng)。運營商需要建立健全維修體系，保證車輛運行狀態(tài)良好，增加車輛壽命。出租車公司必須確保電動出租車的質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)，并定期進行檢測和維護。

第五，提升電動出租車舒適度。企業(yè)應(yīng)對電動出租車的座椅和空間等進行更加合理的規(guī)劃，提升消費者乘坐的舒適度。同時，電動出租車駕駛員應(yīng)起到監(jiān)管作用，對于在車上吸煙或是吃重口味食品等影響車內(nèi)空氣清新的消費者，駕駛員應(yīng)及時制止，并在下一消費者上車前進行通風(fēng)散味工作。駕駛員需時刻關(guān)注電動出租車內(nèi)飾整潔，發(fā)現(xiàn)內(nèi)飾出現(xiàn)錯位等情況時，及時進行調(diào)整，維持好電動出租車內(nèi)飾整潔，為消費者提供更好的乘車體驗。

第六，加強監(jiān)管并規(guī)范服務(wù)。企業(yè)應(yīng)加強對電動出租車駕駛員在營運過程中所提供服務(wù)和售后服務(wù)的監(jiān)管，定期進行規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)，并進行相關(guān)內(nèi)容的考核，對于考核不合格的駕駛員將給予對應(yīng)的懲罰，確保規(guī)范落實到實處。開設(shè)消費者反饋通道，重視消費者的意見和反饋，定期歸納整理反饋意見和建議，建立更加完善的服務(wù)體系。

第七，完善電動出租車充電設(shè)施建設(shè)。北京市應(yīng)當(dāng)繼續(xù)加大充電樁的投入，在高速公路、城市和鄉(xiāng)村加快形成適度超前、快充為主、慢充為輔的公共充電網(wǎng)絡(luò)[4]。同時，充電慢也是充電樁附近存在排隊現(xiàn)象的一個重要原因。因此，還需加強新技術(shù)的研發(fā)，提高充電服務(wù)的智能化和數(shù)字化水平。還可通過投放移動充電基礎(chǔ)設(shè)施，增強充電基礎(chǔ)設(shè)施的能動性，更好地滿足高峰時段充電需求。

第八，加強電動出租車相關(guān)信息宣傳。許多消費者對于電動出租車的了解僅停留于表面，這導(dǎo)致消費者會在用車價格等方面對電動出租車存在誤解。因此，政府和企業(yè)可以通過開設(shè)相關(guān)講座、在人流密集處張貼宣傳海報、發(fā)布相關(guān)宣傳視頻等加強電動出租車相關(guān)信息的宣傳，增強消費者對于電動出租車的了解，打破信息壁壘，從而減少消費者因了解不足對電動出租車產(chǎn)生的不滿，提升消費者對于電動出租車的滿意度。

參考文獻

[1]包興安，楊潔.“十四五”節(jié)能減排綜合工作方案出爐部署十大重點工程[N].證券日報，2022-01-25（A01）.

[2]艾爾肯·艾買提.研究新能源電動汽車節(jié)能減排效應(yīng)及發(fā)展路徑[J].時代汽車，2022（14）：125-126.

[3]張遼.基于社會網(wǎng)絡(luò)分析的電動出租車電池配送網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化研究[D].北京：華北電力大學(xué)，2022.

[4]廖茂潘.電動車節(jié)能減排技術(shù)特點及現(xiàn)狀研究[J].時代汽車，2021，（6）：89-90.

[作者簡介]應(yīng)思雨，女，研究方向：滿意度研究；通訊作者：趙玉，女，經(jīng)濟學(xué)碩士，研究方向：滿意度研究；楊思柔，女，研究方向：滿意度研究；許湛鈺，女，研究方向：滿意度研究；牛芷茹，女，研究方向：滿意度研究。文章是北京現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)新區(qū)發(fā)展研究平臺、北京石油化工學(xué)院大學(xué)生URT項目的研究成果。