摘 要：家政服務業(yè)屬于民生工程。自改革開放至今，歷經(jīng)“市場經(jīng)濟變革”“國企下崗潮”“10年保姆荒”“問題保姆”“提質(zhì)擴容”等不同階段發(fā)展困境與機遇，發(fā)展進程中遭遇“照料勞動商品化”“育幼”“養(yǎng)老”“信用危機”“供需不平衡”等具有時代特色的問題?！懊^過河”進程中形成了具有中國特色的家政服務業(yè)發(fā)展道路。從家政服務業(yè)的發(fā)展進程中可見中國社會發(fā)展進程，結(jié)合《人民日報》報道對家政服務業(yè)近40年間的發(fā)展與演變脈絡進行系統(tǒng)梳理，更是可為行業(yè)未來發(fā)展提供經(jīng)驗教訓。

關(guān)鍵詞：家政服務業(yè)；演變脈絡；人民日報

中圖分類號：C913 文獻標識碼：Ａ 文章編號：１００９ — ２２３４（２０24）04 — ００88 — ０７

一、前言

家政服務業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)，是民生工程，已日漸成為新時代滿足人民日益增長的美好生活需要的重要載體之一［1］。中國家政服務業(yè)見證了社會發(fā)展，也折射出社會變遷。自改革開放以來，中國家庭從三代同堂到三口之家，從粗放式育兒到精細化育兒，從家庭內(nèi)部勞動自足到需要市場勞動助力，在此背景下家政服務業(yè)得到快速發(fā)展。近40年里從0到1迅猛發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴大、服務領(lǐng)域不斷拓展，是中國社會發(fā)展、經(jīng)濟進步、市場化發(fā)展的映射。家政服務業(yè)不僅滿足了家庭育兒養(yǎng)老的需求也滿足了進城女性務工人員的就業(yè)需要，對促進就業(yè)、精準脫貧、保障民生有重要作用，但當下仍存在供給不足、發(fā)展不均衡等問題。

家政服務業(yè)發(fā)展程度與國家市場化發(fā)展程度相掛鉤。在國內(nèi)，家政行業(yè)起步相較于國際較晚，當前研究主要包括：第一，家政服務業(yè)發(fā)展困境與機遇：行業(yè)發(fā)展從業(yè)人員素質(zhì)、供給；行業(yè)標準化發(fā)展；行業(yè)法律法規(guī)現(xiàn)狀與完善；行業(yè)規(guī)范及發(fā)展路徑；行業(yè)供給側(cè)研究；互聯(lián)網(wǎng)+家政發(fā)展路徑；市場供需；突發(fā)事件下行業(yè)發(fā)展等問題。第二，家政服務業(yè)宏觀調(diào)控研究：家政服務機構(gòu)良性發(fā)展；家政服務業(yè)教育發(fā)展；家政保險等。第三，家政服務業(yè)實證研究：家政服務業(yè)國際發(fā)展現(xiàn)狀及借鑒研究；地方家政服務業(yè)發(fā)展特色及問題；家政服務業(yè)規(guī)范化、職業(yè)化發(fā)展路徑。第四，家政學研究。已有研究多集中在家政服務業(yè)發(fā)展意義、現(xiàn)狀、問題及宏觀發(fā)展對策或政策討論上，但鮮有學者對其發(fā)展歷程進行系統(tǒng)梳理，以史為鑒為行業(yè)發(fā)展規(guī)范路徑、夯實基礎。《人民日報》作為展現(xiàn)蓬勃發(fā)展社會主義新中國的舞臺，記錄中國社會變化，報道中國變革［2］。本文將以《人民日報》相關(guān)家政報道作為研究對象，在檢索、搜集、鑒別、整理相關(guān)報道資料基礎上，系統(tǒng)梳理家政服務業(yè)近40年發(fā)展過程中的階段性問題并提出應對措施，為家政服務業(yè)穩(wěn)定、有序發(fā)展提供歷史參考。

二、數(shù)據(jù)來源與研究方法

文章通過《人民日報》網(wǎng)絡版及華東師范大學數(shù)字圖書館資源，以“家政”“家政服務”“家務服務”等為關(guān)鍵詞進行搜索，剔除無法獲得全文及重復的宣傳報道，最終獲得《人民日報》1978—2020年期間有效報道共計372篇。文章通過文獻分析法，通過檢索、搜集、鑒別、整理對行業(yè)發(fā)展歷程進行研究。

三、研究結(jié)果

“家庭服務”“家庭服務業(yè)”“家政服務業(yè)”，從報道中可發(fā)現(xiàn)家政服務業(yè)概念及服務范圍持續(xù)動態(tài)修正狀態(tài)。2010年家庭服務業(yè)被定義為以家庭為服務對象，向家庭提供各類勞務，滿足家庭生活需求的服務行業(yè)［3］，此階段更強調(diào)家庭實務本身。而頒布《國務院辦公廳關(guān)于促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容的意見》后，則開始正式使用“家政服務業(yè)”概念。［4］家政服務更強調(diào)服務的專業(yè)化、職業(yè)化、社會化，全面覆蓋消費者多元化的服務需求。從“保姆”“家政服務員”再到“家政服務從業(yè)人員”，家政服務業(yè)從業(yè)人員身份也在日趨規(guī)范。

（一）小荷才露尖尖角（1978-1992）

1983年我國第一個家庭服務中心建立，即北京市婦聯(lián)所屬的北京三八家務服務中心，開創(chuàng)了家庭服務組織化先河，這也標志著家庭服務運作模式實現(xiàn)由個體勞動轉(zhuǎn)為公司經(jīng)營。此后在各省市婦聯(lián)支持下各地區(qū)家庭服務公司陸續(xù)成立。此階段《人民日報》相關(guān)報道主題主要集中在北京、沈陽、武漢、南京等大城市，1990年《人民日報》還特以“大都市的‘臨時保姆’”為題做詳細分析。此階段從事家庭服務需要到“三八”家務勞動服務總公司或區(qū)、街道家務勞動服務公司登記，從業(yè)人員多由進城務工人員與城市底層女性組成，歷史烙印極其鮮明。此階段的家庭服務業(yè)可以說是小荷才露尖尖角。

（二）猶抱琵琶半遮面（1993—2002）

九十年代的中國農(nóng)村勞動力得到進一步釋放，進城務工人員呈逐年增多趨勢，同時國企改革導致下崗職工潮的出現(xiàn)，都亟待社會創(chuàng)造新崗位、新就業(yè)機會來解決問題。1998年武漢市婦聯(lián)曾針對下崗女工提出向“家政服務”要飯吃的巾幗家政服務行動。同時，由于家庭服務業(yè)因幾乎沒有文化水平、年齡等硬性要求，從事內(nèi)容為照顧人、家務勞動、看護病人等家庭基本照料為主而受到女性務工人員青睞。生活水平的提升也使得多數(shù)城市家庭已具備享受專業(yè)家庭服務勞動的經(jīng)濟基礎，作為城市職工群體也希冀從日常家庭事務中脫離，更是帶動了行業(yè)發(fā)展。此階段家庭服務需求的激增，為家庭事務社會化、專業(yè)化夯實了基石?！度嗣袢請蟆吩啻螌ξ錆h巾幗家政服務深度報道，同年山東省婦聯(lián)也啟動社區(qū)“婦字號”服務工程。此時婦聯(lián)在家政服務業(yè)中扮演重要角色，但需要注意的是“安置下崗女工”行為也意味著當下家政服務業(yè)并未成長為真正意義的行業(yè)。

（三）巧婦難為無米之炊（2003—2013）

二十世紀以來一老一小照護需求初見端倪，家政服務業(yè)的服務對象不斷拓寬，涵蓋從新生兒、幼兒、青少年、成年，到單親家庭、老人和殘障人士等不同年齡、收入水平居民群體。［5］服務范疇不斷擴大和細分，包括家務勞動、家庭護理、維修服務等日常生活20多個門類200多種服務項目，［6］覆蓋面更廣、專業(yè)性更強。從“勞務型”向“管理型”“技能型”的轉(zhuǎn)型使得家政服務在此階段成為了擴大內(nèi)需、增加就業(yè)主力軍。雖然此階段社區(qū)家政服務就業(yè)仍受關(guān)注，但各地開始著重打造特色家政勞務品牌輸出，《人民日報》相繼報道安徽巢湖“無為保姆”、陜西米脂“米脂姨婆”、山東濟南“陽光大姐”、湖北婦聯(lián)“花木蘭”、四川“川妹子”等家政品牌，可謂“小家政、大民生”。

家政服務業(yè)發(fā)展有機遇也有挑戰(zhàn)，其中服務人員供需不均等成為此時行業(yè)最大挑戰(zhàn)。《人民日報》報道明確指出家政服務員沈陽市需求9.6萬空缺4萬；武漢市需求10萬空缺9萬；南京市需求36萬空缺24萬。保姆荒開始被關(guān)注。至2003年“空缺職位超1100萬個”，國內(nèi)正式開啟了“保姆荒”。2005起“保姆荒”困境進一步加劇。保姆荒出現(xiàn)的原因包括：第一，陳舊觀念存在；第二，行業(yè)認知固有偏差；第三，固化觀念影響；第四，收入低是根本原因。第五，中介制弊端。中介制家政公司員工多無醫(yī)保等保障使得保姆流動性強，加劇了“保姆荒”。當然，城市家政服務需求增多、對從業(yè)人員要求提升等也在間接導致“保姆荒”，甚至導致“保姆荒”長期存在。十年“保姆荒”可以說是中國經(jīng)濟發(fā)展進程中的社會問題最直觀的顯現(xiàn)。

（四）禍患常積于忽微（2014—2016）

在我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和消費結(jié)構(gòu)不斷升級后第三產(chǎn)業(yè)更加發(fā)達。在家政市場供不應求與服務觀念改變的雙重影響下，對從業(yè)人員技能素質(zhì)提出更高要求：工種進一步細分；行業(yè)服務內(nèi)容進一步細化：烹飪、保潔、育嬰、長者照顧、病人看護、孕婦護理等；服務方式更加多樣：長期、一次性、定期定點服務等；服務質(zhì)量有所提升：職業(yè)技能為基礎，全面掌握多項專業(yè)服務內(nèi)容，更關(guān)注文化素養(yǎng)，高級家政服務人員獲青睞。此階段“問題保姆”取代“保姆荒”成為行業(yè)新痛點。“不少雇主表示，找保姆不難，但找‘好’保姆不易”［11］?！皢栴}保姆”成為行業(yè)新痛點。2017年起《人民日報》也持續(xù)刊文指出從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，高低不一。個別極端事件借由媒體傳播放大，進一步銷蝕信任感，找靠譜保姆呼聲漸高。“找不到保姆、找到了不放心”是家政服務業(yè)通病，具體原因包括三點：第一，魚龍混雜的家政服務市場。市場的“野蠻生長”是深層原因。2017年《人民日報》刊文稱，“家政人員的職業(yè)約束幾乎為零，全靠個人道德自覺，想找個好保姆只能碰運氣?！保?2］中介制公司員工準入門檻無底線放低也導致問題頻現(xiàn)。2018年《人民日報》刊文稱“保姆市場存在準入門檻低、雇主維權(quán)難、流動性高問題，導致市場上不合資質(zhì)乃至品行惡劣的保姆難以杜絕?！保?2］市場亂象遂由此生焉。第二，被隱形的市場監(jiān)管機制。“缺乏上層監(jiān)督，普遍資質(zhì)不足、證照不全?！保?2］國家標準更是存在執(zhí)行打折扣、形同虛設的情況下，各方監(jiān)督力度均較弱直接導致“黑中介”大量存在。第三，行業(yè)員工制發(fā)展受阻連連。第四，征信體系尚不完善讓問題保姆有空子可鉆。2018年《人民日報》刊文稱：“從業(yè)人員陷入歧途，頻現(xiàn)違背職業(yè)操守甚至觸犯法律、喪失人性的行為，顯示出行業(yè)法律法規(guī)的孱弱和監(jiān)管的缺失?！保?3］亟待法律“補牢”以加快完善行業(yè)監(jiān)管維權(quán)體系，夯實行業(yè)標準化門檻。

此階段內(nèi)，“互聯(lián)網(wǎng)+家政”新業(yè)態(tài)發(fā)展也開始助力家政服務業(yè)發(fā)展。2013年《人民日報》刊文稱“上海率先探索建設‘云家政’。初步建成家政行業(yè)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)?！保?5］雇主在平臺可查詢從業(yè)者身份信息，培訓結(jié)果以及從業(yè)記錄、網(wǎng)上點評等信息，對家政服務更放心。上網(wǎng)找保姆開始變得不再是難事。

（五）吹盡狂沙始到金（2017—2019）

面對家政服務行業(yè)發(fā)展，無論我們是做大服務業(yè)蛋糕，還是增進社會和諧，都應對行業(yè)來一次徹底體檢，對管理制度查缺補漏，對市場下猛藥除頑疾，［11］以紓解公眾對“問題保姆”事件的焦慮，增強公眾安全感。無論是引導家政企業(yè)做大做強，完善家政服務標準，抑或建立信用懲戒機制，都是希望通過供給側(cè)改革為家政行業(yè)發(fā)展保駕護航。家政行業(yè)走上良性發(fā)展之路，既需要從國家層面形成市場規(guī)范，也應從微觀層面理順市場關(guān)系。因此，2017年國家發(fā)展和改革委員會等17部門聯(lián)合印發(fā)《家政服務提質(zhì)擴容行動方案（2017）年》，并陸續(xù)出臺《國務院辦公廳關(guān)于促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容的意見》等文件。擴消費、增就業(yè)，現(xiàn)代家政服務業(yè)發(fā)展開始進入快車道。

“好保姆”的認證途徑應該借助家政征信建設，征信體系建設必須提上日程。第一，征信體系為輔。2018年《人民日報》刊文稱“把這種辦法用到保姆行業(yè)上倒逼確保服務質(zhì)量，使黑中介、惡保姆無處遁形?！保?1］2017年《人民日報》刊文稱“誠信為本讓用戶放心，多措并舉提升職業(yè)化水平。”［22］地方也逐步加強行業(yè)協(xié)會建設，推動實施精準培訓和追溯管理。2017年《人民日報》刊文稱“建立從業(yè)人員征信體系和關(guān)鍵信息數(shù)據(jù)庫。保姆工作經(jīng)歷、犯罪記錄、健康證明等都應可查證、可追溯?！保?2］第二，全方位建立信任關(guān)系。2017年《人民日報》刊文稱，“雇主與保姆朝夕相處，不可避免地在經(jīng)濟交易之外形成某種社會關(guān)系，信任就顯得重要?！保?3］最后，此階段“互聯(lián)網(wǎng)+”風口持續(xù)賦能家政行業(yè)，線上平臺的打造既可解決常規(guī)家政服務需求，也可免除消費者門店等待時間等，豐富用戶選擇，信息透明化下可在一定程度上杜絕行業(yè)亂象。2017年《人民日報》刊文稱“與傳統(tǒng)模式相比‘云家政’最大優(yōu)勢是信息透明?！保?4］然而，互聯(lián)網(wǎng)+家政模式雖成為風口但實際運營中綜合使用率仍較低，有待完善。

（六）驀然回首燈火闌珊處（2020—至今）

受人口老齡化趨勢、“全面三孩”政策等多重因素影響，家政服務需求量大幅增加。2020年“新冠”肆虐全球，以照料為主的家政服務因無法“進千家萬戶門”而遭受重創(chuàng)?？梢哉f，家政企業(yè)受疫情沖擊較大，出現(xiàn)家政人員和客戶雙流失現(xiàn)象。［25］其中，入戶服務業(yè)務量驟減、訂單退單量驟增、開工困難、資金周轉(zhuǎn)困難、糾紛處理增多等問題突出，與此同時，消殺服務、醫(yī)院陪護、居家養(yǎng)老、快遞跑腿等需求直線上升。2020年《人民日報》刊文稱，“6月底全國家政公司復工率達90%以上，大中型家政企業(yè)均已全面復工?！保?6］就行業(yè)發(fā)展目標而言，疫情只是放大了家政服務業(yè)可能遇到的各種危機并加速其到來，但歸根到底思變才是求存根本。家政服務業(yè)與養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)、物業(yè)服務等有所交叉，家政服務行業(yè)院園、家院、家園互融模式受更多關(guān)注。雖然不會徹底改變家政服務供需結(jié)構(gòu)，但卻促進了供需的方式變革。

四、分析與討論

（一）社會發(fā)展需求：家政服務業(yè)從無到有（1978—1992）

我國家庭服務業(yè)產(chǎn)生之前，“小保姆”成為城市中個別家庭因生活所需而委托農(nóng)村親戚幫忙找的可靠的家庭編外成員，日常工作主要是衛(wèi)生打掃、烹調(diào)飯菜、照顧家人起居等，幾乎無任何標準和準入門檻，收入與待遇均與服務對象直接掛鉤。而家政服務業(yè)是在1978年計劃經(jīng)濟體制向市場經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)變階段才真正產(chǎn)生，中國家政服務業(yè)興起與改革開放密不可分。

改革開放以來市場經(jīng)濟不斷發(fā)展成熟，第三產(chǎn)業(yè)比重加大，家政服務業(yè)的出現(xiàn)是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然結(jié)果。市場化發(fā)展背景下城市居民工作、生活均發(fā)生變革，家庭事務需求也在逐漸增加。家務服務由家庭內(nèi)部承擔到需尋求外部支持的轉(zhuǎn)變是行業(yè)發(fā)展的根本原因，照料勞動商品化成為必然，這讓家政服務業(yè)從無到有有了可能。同時，從“計劃分配”到“市場分配”，中國勞動力自由流動出現(xiàn)，勞動力市場逐漸形成?！梆B(yǎng)老”“育幼”等曾由單位提供的照料服務開始向市場化照料服務轉(zhuǎn)變，也給家政服務市場化發(fā)展提供了土壤。戶籍制度80年代有所放松，間接保障了行業(yè)勞動力供給。但此階段的家政服務內(nèi)容與形式整體較為單一。

（二）社會發(fā)展帶動：行業(yè)發(fā)展與“下崗潮”（1993—2002）

中國家庭服務業(yè)協(xié)會（CHSA）經(jīng)民政部批準于1994年6月在北京成立，家政服務業(yè)真正登上歷史舞臺。20世紀90年代初社區(qū)家政成為行業(yè)特色?！耙粡堊雷印⒁徊侩娫挕弊鞣皇浇?jīng)營模式主要是提供保姆、保潔、搬家、鐘點工、管道疏通等服務。而家庭結(jié)構(gòu)的變遷使得三口之家對家庭事務的外在幫助更加依賴，家政服務業(yè)愈發(fā)受到重視。因此，為了進一步規(guī)范家政服務業(yè)發(fā)展，原勞動與社會保障部2000年頒布《招用技術(shù)工種從業(yè)人員規(guī)定》將“家政服務員”納入，家政服務成為正式職業(yè)。此階段社區(qū)就業(yè)機會中三分之一以上為家政服務崗位，家政服務業(yè)成為社區(qū)就業(yè)突破口，這也印證了我國大中城市居民對家政服務的需求，家政服務有望成為我國城市就業(yè)崗位的主要增長點之說是正確的。隨著市場經(jīng)濟體制改革持續(xù)推進，家庭經(jīng)濟條件得到改善，單一“保姆型”家庭服務模式已無法滿足各家庭需要，多樣化家政務內(nèi)容將之欲出?！懊^過河”中的家政服務業(yè)有待進一步發(fā)展。

（三）社會發(fā)展緊缺：行業(yè)過渡期與“保姆荒”（2003—2013）

“保姆荒”時期，上至政府下到家政市場、公司等均在積極應對，包括鼓勵資本介入；家政企業(yè)與婦聯(lián)聯(lián)手擇優(yōu)選擇從業(yè)人員；改變從業(yè)人員理念等。2006年《人民日報》刊文稱，“北京東方綜合養(yǎng)老院專門騰出400張床位，接待暫時空巢老人?！保?］“保姆荒”是難題也是機遇。解決“保姆荒”主要出路在于要實現(xiàn)家政行業(yè)規(guī)?；?、職業(yè)化和規(guī)范化。第一，規(guī)?；讣艺緫獢U大企業(yè)規(guī)模。第二，職業(yè)化指建立一支職業(yè)化、穩(wěn)定的基礎隊伍。2000年濟南“熱心大嫂”服務中心選出50名年薪制家政服務員為首次探索。雖有福建省保姆雇員制、上海市家政服務綜合保險等探索，但多數(shù)仍為初期發(fā)展階段。2011年《人民日報》刊文建議“鼓勵家政服務企業(yè)向‘員工制’轉(zhuǎn)變?！保?］但明顯家政公司不愿實施，原因是不僅需承擔家政服務員工資、福利和社保等，還需承擔糾紛法律責任，風險大。此時政府政策支持尤為重要，提出對家政服務企業(yè)由員工制家政服務員提供的家政服務取得的收入免征營業(yè)稅。第三，規(guī)范化主要針對從業(yè)人員培訓，主要包括實踐操作培訓和學院培訓，持證上崗受青睞。首先，以賽促教。其次，培訓合格才能拿證。加強就業(yè)服務和職業(yè)技能培訓尤為重要，《人民日報》也對江西家政服務工程、遂平家政［9］等家政技能培訓做了深入報道。規(guī)范化還需完善公共就業(yè)服務體系，提供職業(yè)指導和介紹服務，落實培訓計劃和補貼政策。大學生保姆成為此階段熱門話題之一，自2005年起，《人民日報》相繼報道河北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院、四川職業(yè)技術(shù)學院、四川烹飪高、蚌埠醫(yī)學院［10］等家政大學生情況，但多重因素影響下流失率較為嚴重。

可以說，全球經(jīng)濟由“工業(yè)經(jīng)濟時代”向“服務經(jīng)濟時代”轉(zhuǎn)變過程中，服務業(yè)儼然成為國民經(jīng)濟的重要組成部分，發(fā)展水平成為衡量社會經(jīng)濟發(fā)達程度的標志?？傮w看，這個階段我國家政服務業(yè)仍處于起步階段，面對多樣化、高質(zhì)量家政服務需求，供需矛盾尤其突出。但再多問題也難以遮蓋家政服務業(yè)發(fā)展已成為我國經(jīng)濟新增長點，帶來新就業(yè)機會，提升生活質(zhì)量，促進社會繁榮和諧的事實。

（四）社會發(fā)展雙面性：行業(yè)發(fā)展期與“問題保姆”（2014—2016）

“問題保姆”解決的核心在于促進了家政服務業(yè)專業(yè)發(fā)展。第一，行業(yè)標準化促專業(yè)化發(fā)展。商務部及服務標準化委員會相繼出臺多個服務規(guī)范，但行業(yè)標準不具有強制性，存在執(zhí)行隱患，仍有待完善。2015年《人民日報》刊文稱，“解決問題，既要提升家政服務市場有效供給；又要推動家政服務業(yè)規(guī)范化、職業(yè)化?！保?4］第二，以比賽促進職業(yè)技能提升尤為重要。第三，完善規(guī)章制度以規(guī)范從業(yè)人員權(quán)利義務、家政服務從業(yè)人員權(quán)益亟須法律法規(guī)予以保護。面對家政行業(yè)良莠不齊，法律法規(guī)不健全的現(xiàn)狀，2011年商務部制定《家庭服務業(yè)管理暫行辦法》。2013年《人民日報》以“保姆行竊家政公司需擔責”為題進行報道。

隨著居民人均可支配收入不斷提高，人們消費能力和支付能力不斷增強，老齡化程度不斷加深，社會分工越來越細化，人們對居家養(yǎng)老、育嬰育幼、烹飪保潔等多樣化家政服務需求快速增長?！梆B(yǎng)老”“育小”雙重壓力不斷加碼，家政服務逐漸成為稀缺資源。然而家政服務業(yè)發(fā)展制約因素多元，家政亂象更是讓人如驚弓之鳥。應著力推進社會服務產(chǎn)業(yè)提質(zhì)擴容，實現(xiàn)家政服務業(yè)高質(zhì)量發(fā)展成為必經(jīng)之路。

（五）社會發(fā)展促進：行業(yè)快速發(fā)展期與“提質(zhì)擴容”（2017—2019）

近40年發(fā)展，家政服務業(yè)從“奢侈消費”到“剛性消費”飛速發(fā)展，但仍存在“量高質(zhì)低”、從業(yè)人員素質(zhì)良莠不齊、信任危機等問題，杜絕家政亂象與引導行業(yè)健康發(fā)展需國家、行業(yè)和企業(yè)共同發(fā)力。這也倒逼傳統(tǒng)家政服務業(yè)專業(yè)性和規(guī)范性提升，同時刺激行業(yè)自我變革，更快向新興家政產(chǎn)業(yè)方向提質(zhì)擴容。2019年6月《國務院辦公廳關(guān)于促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容的意見》將家政服務專業(yè)化、職業(yè)化和規(guī)范化作為發(fā)展目標，預示著行業(yè)成熟、快速發(fā)展期已經(jīng)到來?！昂帽Ｄ贰贝蛟祀x不開提質(zhì)擴容行動，應做到：第一，職業(yè)化。穩(wěn)定、高素質(zhì)的從業(yè)人員是家政服務行業(yè)發(fā)展依托。（1）培養(yǎng)正規(guī)軍。從業(yè)人員流動性大、接私單等與勞動保障缺失相關(guān)，北京、深圳等地試行員工制，流失率降低，滿意度明顯改善。2017年《人民日報》刊文稱“當務之急，是推動家政公司進行規(guī)范的員工化管理?！保?1］但員工制提高了企業(yè)用人成本問題，有待進一步解決。（2）崗前培訓制度完善。（3）個人權(quán)益得到保障。（4）打通職業(yè)發(fā)展通道，提高從業(yè)穩(wěn)定性。第二，規(guī)范化。（1）標準化管理意識增強。2018年《人民日報》刊文稱“服務人員很專業(yè)，會遵循標準化、規(guī)范化的流程操作，叫人放心?！保?7］標準版培訓應提上日程。當然，扶持政策準確有效，行業(yè)監(jiān)管完備有力才能真正發(fā)展。因此也提出“國家出標準，行業(yè)盼入軌，行業(yè)信任危機待解，呼喚政策扶持”。［18］（2）標準化培訓與技能提升護航。2017-2018年間，《人民日報》對江西新余［19］、河北武邑［20］等多地家政培訓進行報道，國家“巾幗家政專項培訓工程”也在有條不紊地開展。（3）專業(yè)家政人才培養(yǎng)標準化。高品質(zhì)家政服務不能僅依靠市場調(diào)節(jié)，更亟需專業(yè)人才保駕護航。提質(zhì)擴容文件中明確支持院校增設家政服務相關(guān)專業(yè)，截至2019年，全國有72所高職院校開設家政相關(guān)專業(yè)。隨著家政高等教育常態(tài)化，大批高學歷人才進入行業(yè)將有效助力家政服務標準化發(fā)展。第三，品牌化。我國家政企業(yè)大多低、小、散，不夠規(guī)范。為強化品牌建設，各地婦聯(lián)積極推動標準制定并促進規(guī)范化建設，相繼打造濟南陽光大姐、河北福嫂、好蘇嫂、皖嫂、黔靈女、紅杜鵑等巾幗家政品牌，社會影響持續(xù)擴大。巾幗家政標準化建設成為改進和提升家政服務質(zhì)量的抓手，多地婦聯(lián)助力發(fā)展，品牌化建設成果顯著。

（六）社會發(fā)展機遇：行業(yè)成熟期與“智慧家政”“風險對抗”（2020—至今）

在行業(yè)發(fā)展成熟期，多元化助力行業(yè)發(fā)展更為重要。首先，政府層面應做好政策文件組合拳才可真正保駕護航行業(yè)發(fā)展。疫情下商務部發(fā)布家政服務業(yè)疫情防控指南，分區(qū)分級分類推進復工營業(yè)，如《關(guān)于加快家政服務業(yè)信用體系建設，有序推動家政服務企業(yè)復工營業(yè)的通知》啟用家政服務信用信息平臺，支持家政服務員做好疫情防控、進入社區(qū)上門服務，受到市場供需雙方歡迎。［27］從《關(guān)于促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容的意見》《關(guān)于開展家政服務業(yè)提質(zhì)擴容“領(lǐng)跑者”行動試點工作的通知》到促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容部際聯(lián)席會議制度，頂層設計持續(xù)完善讓家政服務業(yè)行的穩(wěn)走的遠。其次，行業(yè)層面應敦促征信系統(tǒng)完善，促進家政信用信息平臺建設。疫情下信用缺失問題更為突出，了解家政服務人員健康信息是放心聘用前提。為推進復工復產(chǎn)，商務部完善“家政信用查”手機APP，通過規(guī)范化和信用體系建設，形成家政品牌認知打消不信任。2020年《人民日報》刊文稱“居民健康意識和消費理念逐步升級，新手段新模式新產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，推動家政服務朝精細化、專業(yè)化、科學化方向發(fā)展。”［28］最后，家政企業(yè)層面應做好“智慧家政”倒逼下的精細化運營。辦公遠程化、店面虛擬化、培訓在線化、訂單網(wǎng)絡化等?；ヂ?lián)網(wǎng)+家政是趨勢也是手段，帶來發(fā)展新契機。第一，家政供需的橋梁作用：彌補鴻溝，精準對接?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+家政”通過大數(shù)據(jù)“精準畫像”實現(xiàn)供需高效匹配，有效彌合供需信息鴻溝?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺發(fā)揮信息甄別和監(jiān)督管理作用，通過賬戶管理、信用積分等，建立對雇主、中介公司和從業(yè)人員評價體系，進行風險預警，保障雙方合法權(quán)益。第二，從業(yè)人員通過碎片化學習完成技能提升。2020年《人民日報》刊文稱，“一款集線上培訓、實操演示、互聯(lián)網(wǎng)考核、電子發(fā)證于一體的培訓產(chǎn)品‘培考通’受到關(guān)注?！保?9］第三，對消費者而言：提質(zhì)提量要求下“平臺上每項服務費用都明碼標價?！保?9］憑借大數(shù)據(jù)信息管理等技術(shù)優(yōu)勢，互聯(lián)網(wǎng)家政平臺建立統(tǒng)一服務標準規(guī)范，尋求管理模式創(chuàng)新，提升競爭力。為了讓用戶安心下單，家政平臺多設置歷史服務評價板塊，用戶可從服務質(zhì)量、收費標準等方面對服務人員打分和評價，為后期選擇提供依據(jù)和參考。

同時，互聯(lián)網(wǎng)平臺為從業(yè)者提供了更完善的職業(yè)保障，也為行業(yè)規(guī)范化、標準化運作管理提供了機遇。在對從業(yè)者提供工作保險外，部分平臺深入探索“員工制”管理模式，通過統(tǒng)一管理、激勵制度等提高職業(yè)素質(zhì)，并開放職位上升渠道，吸引高學歷人員進入行業(yè)。多元、個性化市場需求，亟須匹配高質(zhì)量、專業(yè)化的有效供給。以提質(zhì)擴容為核心，堅持供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，持續(xù)提高服務質(zhì)量，推進家政服務業(yè)專業(yè)化、規(guī)?；⑵放苹l(fā)展。

五、結(jié)論

從家庭幕后走到市場幕前的近40年發(fā)展歷程看，家政服務業(yè)的健康、有序發(fā)展均離不開政府、行業(yè)、機構(gòu)、從業(yè)人員及雇主等多方努力。讓行業(yè)順利發(fā)展，讓從業(yè)者與雇主間形成“最熟悉的陌生人”“最信任的陌生人”“最給力的合作方”的關(guān)系仍待探索。這也是家政服務業(yè)真正成為愛心工程的必經(jīng)之路。當然，家政服務業(yè)未來發(fā)展仍面臨新挑戰(zhàn)，仍有待動態(tài)探索及解決。當前文章僅以《人民日報》相關(guān)報道文本作為佐證和分析對象，對行業(yè)發(fā)展完整性的梳理還有待提升。

〔參 考 文 獻〕

［1］盛玉雷.提質(zhì)擴容促進家政業(yè)發(fā)展［N］.人民日報，2019-07-03（11）.

［2］百度百科. 人民日報［EB/OL］. https：//baike.baidu.com/item/%E4%BA%BA%E6%B0%91%E6%97%A5%E6%8A%A5/706569？fr=aladdin，2021-10-09.

［3］國務院辦公廳關(guān)于發(fā)展家庭服務業(yè)的指導意見［EB/OL］.2010-09-01.

［4］國務院辦公廳關(guān)于促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容的意見（國辦發(fā)〔2019〕30號）［EB/OL］. http：//www.gov.cn/zhengce/content/2019-06/26/content_5403340.htm，2019-06-16.

［5］苗苗.家庭服務業(yè)，蛋糕有多大（民生三問·關(guān)注家庭服務業(yè)）［N］.人民日報，2010-10-11（13）.

［6］家庭服務.我國家政服務業(yè)的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢和存在問題［J］.家政服務，2018（07）36-42.

［7］潘躍.北京：“空巢老人”養(yǎng)老院過年［N］.人民日報，2006-01-24（10）.

［8］陳文華.北京鼓勵家政業(yè)“員工制”［N］.人民日報，2011-05-26（04）.

［9］曲昌榮.“遂平家政”怎么做品牌［N］.人民日報，2009-03-29（05）.

［10］朱鵬英.安徽輸送“高素質(zhì)保姆”進京，最高月薪達5000元［N］.人民日報，2009-06-18（02）.

［11］趙貝佳、王楠.找個好保姆，有多難？［N］.人民日報，2017-08-04（17）.

［12］邱超奕.好保姆，怎么來［N］.人民日報，2018-02-07（10）.

［13］徐苑琳.驅(qū)散“問題保姆”的陰霾［N］.人民日報，2017-07-26（18）.

［14］王珂，王觀.小保姆，大經(jīng)濟［N］.人民日報，2015-02-02（17）.

［15］王有佳.上海建設“云家政”4萬保姆網(wǎng)上尋［N］.人民日報，2013-07-18（08）.

［16］潘躍.全國政協(xié)雙周協(xié)商座談會，圍繞“促進家庭服務業(yè)發(fā)展”建言獻策［N］.人民日報，2015-12-18（01）.

［17］張棖.連上互聯(lián)網(wǎng)，家政添新崗—包頭發(fā)展新動能創(chuàng)造更多高質(zhì)量就業(yè)機會［N］.人民日報，2018-08-15（13）.

［18］張丹華.家政服務業(yè)，呼喚職業(yè)化［N］.人民日報，2016-05-27（06）.

［19］周亮.家政培訓促就業(yè)［N］.人民日報，2017-03-08（03）.

［20］朱旭東.家政培訓助婦女就業(yè)［N］.人民日報，2018-06-29（12）.

［21］邱超奕.好保姆，怎么來［N］.人民日報，2018-02-07（10）.

［22］王志.帶著誠信上門，服務用戶上心［N］.人民日報，2017-01-03（09）.

［23］李拯.讓家政服務更規(guī)范更放心［N］.人民日報，2017-07-17（05）.

［24］常欽.好保姆就在咱身旁［N］.人民日報，2017-09-27（012）.

［25］王俊嶺.全國家政公司復工率已達90%以上—3000萬家政員踏實上門了［N］人民日報，2020-07-21（11）.

［26］王雨蕭.商務部：6月底全國家政公司復工率達90%以上［N］.人民日報，2020-07-08（04）.

［27］王俊嶺，李嘉貝.3000萬家政服務員可以踏實上門了［J］.家政服務，2020（07）36-39.

［28］何娟.提升家政服務業(yè)規(guī)范化職業(yè)化建設水平［N］.人民日報，2020-11-30（05）.

［29］金晨.實現(xiàn)高效的精細化運營管理 “互聯(lián)網(wǎng)+家政”讓保姆不難找［N］.人民日報，2020-08-26（08）.

〔責任編輯：孫玉婷〕