周克順

隨著《中華人民共和國公共文化服務(wù)保障法》《中華人民共和國公共圖書館法》《關(guān)于在文化領(lǐng)域推廣政府和社會資本合作模式的指導(dǎo)意見》等國家法規(guī)政策的出臺，使公共圖書館社會化運營成為創(chuàng)新圖書館可持續(xù)發(fā)展模式、提升圖書館服務(wù)效能的重要實現(xiàn)路徑。隨著社會需求的不斷變化和數(shù)字化技術(shù)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的圖書館管理模式已經(jīng)難以適應(yīng)現(xiàn)代社會的需求。因此，引入社會化運營服務(wù)管理模式成為公共圖書館發(fā)展的必要舉措。社會化運營服務(wù)管理模式為圖書館帶來了新的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)?，F(xiàn)探討公共圖書館社會化運營服務(wù)管理建議，旨在有效推動公共圖書館的轉(zhuǎn)型升級，提升服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶需求，促進公共圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

隨著社會需求的變化和科技的發(fā)展，公共圖書館作為社區(qū)教育文化服務(wù)的重要場所，管理模式也從傳統(tǒng)轉(zhuǎn)向社會化運營服務(wù)管理。該模式注重社區(qū)互動、開放性、用戶參與、創(chuàng)新性等特征，使得圖書館的功能和服務(wù)內(nèi)容更加豐富多樣，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的體驗。本文將圍繞公共圖書館社會化運營服務(wù)管理的特點，探討其對公共圖書館發(fā)展的積極影響，并為未來公共圖書館的管理提供有效建議和思路。

公共圖書館社會化運營服務(wù)管理概述

公共圖書館的功能

1.傳播和咨詢服務(wù)

在信息爆炸的時代，公共圖書館為公眾提供了獲取各種信息的途徑。通過圖書館的數(shù)字化資源、數(shù)據(jù)庫檢索和在線查詢服務(wù)，人們可以獲得準(zhǔn)確和可靠的信息，促進信息傳播和共享。此外，圖書館員作為信息咨詢?nèi)藛T，為讀者提供查找資料、解答問題的服務(wù)，幫助用戶更快、更準(zhǔn)確地獲取所需信息，滿足個人和社會對信息的日益增長的需求。

2.社區(qū)活動和文化交流功能

作為社區(qū)文化中心，公共圖書館承辦各種文化和教育活動，如講座、展覽、工作坊等，為社區(qū)居民提供參與文化藝術(shù)活動的機會。這些活動不僅促進了社區(qū)文化的繁榮和發(fā)展，豐富了其多樣性，還加強了社區(qū)成員之間的聯(lián)系和互動，培養(yǎng)了社區(qū)內(nèi)的社會凝聚力和認同感。圖書館的文化活動也有助于傳承和推廣本地文化、歷史及傳統(tǒng)，促進社區(qū)文化傳承和交流。

公共圖書館社會化運營服務(wù)管理的特點

1.社區(qū)互動與合作

強調(diào)以社區(qū)為中心的服務(wù)理念。公共圖書館利用社交媒體、在線平臺等現(xiàn)代信息技術(shù)工具，與社區(qū)居民進行更加緊密的互動，了解社區(qū)需求、收集反饋意見，設(shè)計相關(guān)服務(wù)項目和活動。這種以社區(qū)為重點的運營模式有利于更好地滿足當(dāng)?shù)鼐用竦男枨?，提升用戶服?wù)體驗。

2.政府購買

政府通過招投標(biāo)的方式委托社會組織承擔(dān)圖書館的管理與運營服務(wù)，由政府依據(jù)承接者所提供的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量來支付費用。而政府轉(zhuǎn)向管理水平和運營質(zhì)量的監(jiān)督，實現(xiàn)了政府職能的轉(zhuǎn)變，提高了公共文化服務(wù)能力。

公共圖書館社會化運營服務(wù)管理與傳統(tǒng)管理模式比較

管理方式

傳統(tǒng)管理模式側(cè)重于嚴格執(zhí)行內(nèi)部層級體制和規(guī)章制度，管理團隊通常集中在組織內(nèi)部，決策流程相對封閉且較為垂直。管理者在傳統(tǒng)管理模式下往往具有較高的權(quán)威性和決策權(quán)，而管理機制通常相對固化和保守。對比之下，社會化運營服務(wù)管理強調(diào)更為開放和民主的管理方式，重點放在與社會各界的合作與互動上。這種管理模式傾向于打破傳統(tǒng)的管理層級壁壘，推崇多元化參與和透明化決策。例如，第一家深圳市圖書館理事會有七名成員來自社會各界人士，占比64%。社會化運營服務(wù)管理中，管理團隊更具靈活性，更容易與外部利益相關(guān)者合作，使決策和執(zhí)行更為快速和靈活。社會化運營服務(wù)管理強調(diào)管理的民主性和平等性，倡導(dǎo)團隊協(xié)作與社區(qū)參與。管理者不僅要從組織內(nèi)部獲取反饋意見，還需積極與社區(qū)、用戶、志愿者、合作伙伴等各方溝通合作，以便更好地了解用戶需求并提供符合社會期望的服務(wù)。

服務(wù)內(nèi)容

在傳統(tǒng)管理模式下，公共圖書館的服務(wù)內(nèi)容主要圍繞傳統(tǒng)的圖書借閱、閱讀推廣展開。圖書借閱作為公共圖書館的核心服務(wù)，一直是公眾非常關(guān)注的內(nèi)容之一。然而，在傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容中，除了傳統(tǒng)的圖書借閱環(huán)節(jié)，公共圖書館在文化藝術(shù)展覽、社區(qū)活動組織、數(shù)字化資源服務(wù)等方面較為欠缺。缺乏多樣性的服務(wù)內(nèi)容可能導(dǎo)致公共圖書館在吸引用戶、提升服務(wù)品質(zhì)、推動知識傳播等方面存在較大的挑戰(zhàn)。相比較而言，在社會化運營服務(wù)管理中，公共圖書館逐漸開展數(shù)字化資源服務(wù)、社會活動組織、文化藝術(shù)展示等新穎服務(wù)內(nèi)容，以滿足用戶日漸多樣化的需求。數(shù)字化資源服務(wù)為用戶提供了更加便捷的閱讀體驗，社會活動組織能夠拉近圖書館與社區(qū)居民的距離，文化藝術(shù)展示則豐富了公共圖書館的文化內(nèi)涵。

用戶體驗

傳統(tǒng)管理模式下，公共圖書館的服務(wù)相對機械化，用戶體驗比較單一，缺乏個性化和互動性。用戶主要通過傳統(tǒng)的借閱流程和入口來獲取服務(wù)，缺乏更深層次的參與和交流。這種模式在一定程度上使用戶體驗的豐富性和個性化程度受到限制，難以引起用戶的持續(xù)關(guān)注和積極參與。社會化運營服務(wù)管理模式下的公共圖書館更加關(guān)注用戶體驗的個性化、多樣化和互動性。社會化運營服務(wù)管理強調(diào)用戶參與和需求反饋，在服務(wù)設(shè)計和實施中更加注重用戶的感受和需求。公共圖書館借助數(shù)字化技術(shù)和社交互動平臺，構(gòu)建了更為開放和互動性強的服務(wù)環(huán)境，使用戶可以通過多種渠道獲取服務(wù)、分享體驗，從被動接受到主動參與，使得用戶體驗更為豐富和個性化。

公共圖書館社會化運營服務(wù)管理存在的問題

社區(qū)參與不足

社區(qū)參與是公共圖書館發(fā)展的基礎(chǔ)和動力源泉，能夠促進圖書館與社區(qū)的深度融合，提高服務(wù)的針對性和有效性。然而，在實際運營中，一些公共圖書館面臨著社區(qū)參與不足的問題，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量和社會影響力無法充分發(fā)揮。社區(qū)參與不足源于公共圖書館與社區(qū)的溝通不暢。在很多情況下，圖書館未能充分了解社區(qū)居民的需求和期望，導(dǎo)致服務(wù)項目和活動無法真正貼近社區(qū)實際。還可能受制于宣傳推廣力度不足的影響，即便公共圖書館提供了豐富多樣的服務(wù)內(nèi)容與活動，如果宣傳推廣不到位，社區(qū)居民就難以了解并參與其中。

技術(shù)水平不足

現(xiàn)代社會科技飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式已經(jīng)難以滿足用戶的多樣化需求，因此，提升技術(shù)水平、加強數(shù)字化服務(wù)已成為公共圖書館面臨的緊迫任務(wù)。由于技術(shù)水平不足，部分圖書館的信息化建設(shè)進展緩慢，仍然采用傳統(tǒng)的管理方式和服務(wù)模式，無法有效整合各類信息資源，為用戶提供便捷、高效的服務(wù)。許多圖書館的數(shù)字化服務(wù)仍停留在初級階段，數(shù)字化資源有限，電子閱覽設(shè)備不足，電子資源更新不及時，無法滿足用戶日益增長的數(shù)字閱讀需求。

服務(wù)內(nèi)容單一

傳統(tǒng)圖書館主要以書籍借閱、閱讀推廣為主要服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)內(nèi)容較為單一，難以滿足多樣化的用戶需求，導(dǎo)致公共圖書館在服務(wù)內(nèi)容上缺乏吸引力。在當(dāng)今數(shù)字化時代，公共圖書館需要以更豐富、多樣的服務(wù)來吸引用戶，如數(shù)字化閱讀服務(wù)、線上講座、藝術(shù)展覽、文化體驗活動等，提供更多元化的服務(wù)內(nèi)容。由于服務(wù)內(nèi)容單一，在服務(wù)社區(qū)居民、推廣文化、傳播知識等方面的作用受限，還會使得公共圖書館在服務(wù)市場上缺乏競爭優(yōu)勢，難以吸引更多用戶、留住現(xiàn)有用戶。

政府監(jiān)督管理服務(wù)不夠到位

公共圖書館作為社會文化服務(wù)的重要組成部分，需要政府進行監(jiān)督管理來確保其合規(guī)經(jīng)營規(guī)范運營和服務(wù)質(zhì)量。政府監(jiān)督管理服務(wù)不到位導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量參差不齊，一些公共圖書館可能存在服務(wù)質(zhì)量下降、服務(wù)方式陳舊等問題。通過實地調(diào)研安徽一家地市級圖書館的服務(wù)外包情況，發(fā)現(xiàn)了其社會化運營存在決策風(fēng)險、合同風(fēng)險、財政風(fēng)險、聯(lián)動協(xié)調(diào)風(fēng)險等問題，另外，一些公共圖書館可能存在服務(wù)混亂、管理不規(guī)范、資源浪費等問題。

對公共圖書館社會化運營服務(wù)管理的發(fā)展建議

拓展社區(qū)合作

實現(xiàn)社會化運營需要借助社區(qū)各方力量，以促進資源共享、服務(wù)共建，提升公共圖書館服務(wù)的質(zhì)量和滲透力。拓展社區(qū)合作，公共圖書館可以與當(dāng)?shù)貙W(xué)校密切合作，開展多元化的教育活動?？梢耘e辦讀書分享會、知識講座、學(xué)生作文比賽等活動，吸引學(xué)生和家長參與，促進閱讀與學(xué)習(xí)的互動。通過與學(xué)校的合作，可以更好地利用學(xué)校資源，提供專題講座、小型展覽等服務(wù)，增加學(xué)生對圖書館的關(guān)注與使用頻率。還可以與社區(qū)文化機構(gòu)展開合作，與當(dāng)?shù)厮囆g(shù)團體、文化中心、博物館等建立合作關(guān)系，共同舉辦文化展覽、藝術(shù)表演、手工藝品制作等活動，豐富社區(qū)文化生活。通過與文化機構(gòu)的合作，可以吸引更多藝術(shù)愛好者和文化追隨者，擴大服務(wù)影響力，提升社區(qū)文化氛圍。另外，與社區(qū)居民委員會建立緊密聯(lián)系，通過與居委會共同組織社區(qū)讀書活動、健康講座、社區(qū)志愿服務(wù)等，加強與社區(qū)居民的溝通聯(lián)系，促進社區(qū)的和諧共建。通過與居委會的合作，了解社區(qū)居民需求，提供更加個性化的服務(wù)，同時增進社區(qū)居民對圖書館的信任感和歸屬感。

推動社交媒體營銷

社交媒體已成為人們獲取信息、溝通交流的主要渠道，對于公共圖書館而言，利用社交媒體平臺進行有效營銷可以提升知名度、吸引用戶、傳播信息、促進互動。然而，要在社交媒體上實現(xiàn)成功的營銷，需要制定策略、提供優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、積極互動，并持續(xù)關(guān)注用戶反饋和數(shù)據(jù)變化。在制定社交媒體營銷策略之前，需要明確目標(biāo)，如增加圖書館知名度、吸引新用戶、推廣活動等。設(shè)定明確的目標(biāo)可以幫助圖書館更有目標(biāo)地開展社交媒體營銷活動，然后組建專門的社交媒體團隊或負責(zé)人員，負責(zé)制定營銷策略、管理社交媒體賬號、發(fā)布內(nèi)容和與用戶互動。團隊成員需要具備社交媒體管理經(jīng)驗和營銷技能，以確?；顒拥母咝?zhí)行。在社交媒體上發(fā)布的內(nèi)容應(yīng)具備吸引力、有趣性和實用性，涵蓋圖書館活動、展覽、閱讀推薦、資源介紹等各類信息。同時，結(jié)合用戶需求，定期更新內(nèi)容，保持用戶關(guān)注度，積極與用戶互動，回復(fù)評論、私信和提問，建立良好的互動關(guān)系。同時，借助社交媒體平臺開展線上活動，如讀書分享會、線上講座等，提高用戶互動性與參與度。利用社交媒體平臺推廣圖書館的各類活動與資源，如免費講座、展覽、文化活動等。通過社交媒體的分享傳播，吸引更多用戶參與，提升活動影響力，定期監(jiān)測社交媒體活動效果與數(shù)據(jù)，分析用戶互動情況、關(guān)注度和轉(zhuǎn)化率等指標(biāo)，根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)整營銷策略，持續(xù)優(yōu)化社交媒體營銷活動。

強化數(shù)字化服務(wù)

數(shù)字化服務(wù)不僅能夠提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量和便捷性，還能滿足用戶多樣化的閱讀需求，擴大圖書館的影響力。第一，建議圖書館加強數(shù)字化館藏建設(shè)。通過數(shù)字化館藏，可以將傳統(tǒng)紙質(zhì)文獻數(shù)字化存儲，提高文獻檢索效率，便于用戶遠程查閱和借閱，數(shù)字化館藏可以大大節(jié)省儲存空間，同時減少文獻損耗，延長文獻保存周期，為用戶提供更可靠的數(shù)字化資料服務(wù)。第二，建議圖書館推廣數(shù)字化借閱服務(wù)。通過推出數(shù)字化借閱平臺，用戶可以實現(xiàn)在線借閱電子書籍、期刊或音頻資料。數(shù)字化借閱服務(wù)不受時間和空間限制，用戶可以通過電子設(shè)備隨時隨地獲取所需資料，提高服務(wù)的便捷性和實用性。第三，建設(shè)數(shù)字化展示空間。打造數(shù)字化展示區(qū)和數(shù)碼展示館，展示數(shù)字藝術(shù)品、虛擬實景、數(shù)字化史料等，為用戶帶來全新的參觀體驗。數(shù)字化展示空間不僅可以吸引更多用戶到訪，還能促進數(shù)字文化資源的傳播與共享。第四，提供個性化數(shù)字服務(wù)，通過用戶行為分析和大數(shù)據(jù)技術(shù)，為用戶定制個性化的閱讀推薦服務(wù)，增強用戶體驗，提高用戶服務(wù)滿意度。

多元化服務(wù)內(nèi)容

多元化的服務(wù)內(nèi)容不僅可以滿足不同用戶群體的需求，還能豐富圖書館的服務(wù)形式，提升用戶體驗，拓展服務(wù)輻射面，除了傳統(tǒng)的閱讀推廣活動外，可以舉辦文化講座、藝術(shù)展覽、音樂演出、戲劇表演等多樣化的文化活動，吸引不同年齡、興趣愛好的讀者參與。這些文化活動不僅可以提升圖書館的文化氛圍，還可以促進社區(qū)文化交流，提升圖書館的社會影響力。此外，建議圖書館開展教育培訓(xùn)服務(wù)，如學(xué)習(xí)技能培訓(xùn)班、職業(yè)規(guī)劃講座、學(xué)術(shù)研討會等，幫助用戶提升知識水平、提升就業(yè)競爭力。這些教育培訓(xùn)服務(wù)不僅符合圖書館的公益使命，也能滿足社區(qū)對教育資源的需求。還要特別注重青少年這一群體，針對青少年，圖書館可以開展青少年閱讀推廣活動、青少年書法繪畫比賽、青少年讀書分享會等服務(wù)，激發(fā)青少年對閱讀、文化藝術(shù)的興趣，培養(yǎng)他們的綜合素養(yǎng)。同時，圖書館也可以邀請專家學(xué)者為青少年開展科普知識講座、文學(xué)作品解讀等活動，提升他們的閱讀水平和學(xué)習(xí)興趣。

建立監(jiān)督評估機制

《中華人民共和國公共圖書館法》明確指出，“國家鼓勵公民、法人和其他組織自籌資金設(shè)立公共圖書館”。各級人民政府需根據(jù)要求，擬定完善的實施細則，制定優(yōu)惠的經(jīng)濟政策，如稅收政策、土地政策等，吸引社會力量參與到這項公共文化事業(yè)建設(shè)中來。而建立監(jiān)督評估機制能夠確保圖書館的服務(wù)運營既規(guī)范又高效，并且有利于發(fā)現(xiàn)問題、改進服務(wù)、提升管理水平。主要從兩方面建立監(jiān)督評估機制。一方面，建立績效評估體系?？冃гu估體系應(yīng)該綜合考量圖書館的服務(wù)質(zhì)量、用戶滿意度、社會影響力、資源利用率等?？梢酝ㄟ^定期調(diào)查用戶意見、舉辦評估活動、搜集數(shù)據(jù)和統(tǒng)計分析等方式，對圖書館的績效情況進行全面評估。根據(jù)評估結(jié)果及時發(fā)現(xiàn)問題，制訂有針對性的改進措施，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。另一方面，建立監(jiān)督管理機制。監(jiān)督管理機制可以由內(nèi)部評估團隊、第三方評估機構(gòu)、社會監(jiān)督組織等多方力量共同構(gòu)建。通過設(shè)立獨立的監(jiān)督機構(gòu)，對圖書館的服務(wù)內(nèi)容、管理行為、經(jīng)費使用等方面進行監(jiān)督和評估，保證服務(wù)的透明性、公正性和規(guī)范性。監(jiān)督機構(gòu)可以發(fā)布監(jiān)督報告，向社會公眾公開圖書館的運營情況，促使圖書館提高對外透明度。

綜上所述，公共圖書館社會化運營服務(wù)管理需要不斷探索創(chuàng)新、提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)圖書館從傳統(tǒng)向現(xiàn)代化的轉(zhuǎn)型。通過強調(diào)社區(qū)互動、用戶參與、開放性和創(chuàng)新性，借助社會化運營服務(wù)管理模式在數(shù)字化時代展現(xiàn)更多可能性。隨著社會的不斷發(fā)展和用戶需求的不斷變化，公共圖書館將繼續(xù)在社會化運營服務(wù)管理的框架下不斷創(chuàng)新發(fā)展，為用戶提供更加多元化、個性化的服務(wù)，同時成為文化傳承與知識創(chuàng)新的重要平臺。

（作者單位：安徽省宿州市泗縣圖書館）