張紅玉

摘要：近年來(lái)，隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展和全球旅游業(yè)的蓬勃興起，對(duì)高素質(zhì)的酒店公關(guān)人才的需求日益增長(zhǎng)。本文以產(chǎn)教融合為理論框架，結(jié)合酒店英語(yǔ)教學(xué)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，探討了如何通過(guò)產(chǎn)教融合的方式來(lái)培養(yǎng)酒店公關(guān)人才。本文分析了酒店公關(guān)人才所需的能力和素質(zhì)；探討了產(chǎn)教融合的概念及其在酒店英語(yǔ)教學(xué)中的應(yīng)用，最后，提出了一些具體的實(shí)踐策略，包括優(yōu)化課程設(shè)置、開(kāi)展實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)等，以期為培養(yǎng)高素質(zhì)酒店公關(guān)人才提供一些參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：產(chǎn)教融合；酒店英語(yǔ)教學(xué)；酒店公關(guān)人才；實(shí)踐策略

引言

隨著全球旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展和酒店業(yè)的快速增長(zhǎng)，對(duì)高素質(zhì)的酒店公關(guān)人才的需求正日益增長(zhǎng)。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)中，酒店需要富有溝通技巧、跨文化理解能力和高度專業(yè)素養(yǎng)的公關(guān)人才來(lái)應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)和機(jī)遇。然而，傳統(tǒng)的酒店英語(yǔ)教學(xué)模式往往無(wú)法充分滿足這些實(shí)際崗位的需求，存在著理論脫離實(shí)際、知識(shí)與技能脫節(jié)等問(wèn)題。在這種形勢(shì)下，開(kāi)展產(chǎn)教融合勢(shì)在必行。學(xué)校與企業(yè)合作，將學(xué)校的教學(xué)資源和企業(yè)的實(shí)踐資源有機(jī)結(jié)合，通過(guò)校企合作的方式，為學(xué)生提供更加貼近實(shí)際工作需求的教育培訓(xùn)。在酒店英語(yǔ)教學(xué)中，產(chǎn)教融合模式可以將學(xué)生置身于真實(shí)的工作環(huán)境中，通過(guò)參與實(shí)際的公關(guān)活動(dòng)和案例分析，使學(xué)生更好地理解和掌握英語(yǔ)在酒店公關(guān)中的應(yīng)用技巧和策略。

一、酒店公關(guān)人才需求分析

酒店公關(guān)人才需要具備多方面的能力和素質(zhì)，包括但不限于：

（一）卓越的溝通能力

卓越的溝通能力是酒店公關(guān)人才必備的重要素質(zhì)之一。通過(guò)有效地與客戶、同事和上級(jí)進(jìn)行溝通，可以建立良好的工作關(guān)系，解決問(wèn)題并傳達(dá)信息。在酒店行業(yè)中，溝通是服務(wù)的核心，因此，具備卓越的溝通能力對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度至關(guān)重要。在與客戶溝通時(shí)，酒店公關(guān)人才需要善于傾聽(tīng)客戶的需求和意見(jiàn)，主動(dòng)提供幫助和解決方案，以滿足客戶的期望并提升客戶滿意度。與同事和上級(jí)溝通時(shí)，需要清晰地傳達(dá)自己的工作進(jìn)展和問(wèn)題，尋求合作和支持，共同解決工作中遇到的困難和挑戰(zhàn)。

（二）出色的服務(wù)意識(shí)

出色的服務(wù)意識(shí)是酒店公關(guān)人才必備的另一項(xiàng)重要素質(zhì)。對(duì)客戶的需求能夠及時(shí)響應(yīng)并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是營(yíng)造良好的客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是吸引和留住客戶的重要因素，因此，出色的服務(wù)意識(shí)對(duì)于酒店公關(guān)人才而言至關(guān)重要。在提供服務(wù)時(shí)，酒店公關(guān)人才需要不斷地提升自己的服務(wù)意識(shí)，注重細(xì)節(jié)和個(gè)性化服務(wù)，以超越客戶的期望，贏得客戶的信任和支持。只有通過(guò)出色的服務(wù)意識(shí)，才能建立良好的客戶關(guān)系，提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)地位。

（三）跨文化交際能力

跨文化交際能力是酒店公關(guān)人才必備的又一重要素質(zhì)[1]。在酒店行業(yè)中，客戶和同事來(lái)自不同的文化背景，因此，能夠與來(lái)自不同文化背景的客戶和同事進(jìn)行有效交流，避免文化沖突并建立良好的合作關(guān)系，是十分重要的。在與來(lái)自不同文化背景的客戶和同事交流時(shí)，酒店公關(guān)人才需要不斷提升自己的跨文化交際能力，了解和尊重對(duì)方的文化差異，避免出現(xiàn)誤解和沖突，并建立互信和合作的關(guān)系。只有通過(guò)跨文化交際能力的提升，才能更好地滿足不同客戶和同事的需求，提升工作效率和團(tuán)隊(duì)合作力。

二、高職酒店英語(yǔ)教學(xué)在培養(yǎng)酒店公關(guān)人才中的現(xiàn)狀與問(wèn)題

在全球化影響不斷深入的趨勢(shì)下，酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分而備受關(guān)注。隨之而來(lái)的是對(duì)酒店管理專業(yè)學(xué)生綜合能力提升的需求日益增加，他們既要具備良好的英語(yǔ)水平，又要具備過(guò)硬的專業(yè)素養(yǎng)，以適應(yīng)未來(lái)的崗位需求。然而，當(dāng)前高職院校酒店英語(yǔ)教學(xué)仍存在一些問(wèn)題，限制了學(xué)生綜合素質(zhì)的提升和行業(yè)需求的匹配[2]。

（一）課程設(shè)置單一

通常情況下，課程主要圍繞英語(yǔ)語(yǔ)言知識(shí)的傳授展開(kāi)，如語(yǔ)法、詞匯和閱讀理解等，而缺乏與酒店管理實(shí)際工作密切相關(guān)的內(nèi)容，尤其缺乏針對(duì)酒店公關(guān)實(shí)際需求的專業(yè)知識(shí)和技能培養(yǎng)。這種課程以語(yǔ)言知識(shí)為主，無(wú)法和學(xué)生在實(shí)際工作中的需求相對(duì)接。

（二）教學(xué)方法單一

教學(xué)方法過(guò)于傳統(tǒng)，主要以課堂講授為主，缺乏實(shí)踐性教學(xué)和跨學(xué)科融合，無(wú)法有效地培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力和服務(wù)意識(shí)等綜合能力。在酒店英語(yǔ)課堂中，通常采用的是“教師+多媒體”的講授模式，且采用“填鴨式”和“滿堂灌”的方法，學(xué)生失去了課堂上主動(dòng)參與和實(shí)踐的動(dòng)力，無(wú)法有效激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)自驅(qū)力和興趣，無(wú)法培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、探索問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。

（三）實(shí)踐機(jī)會(huì)匱乏

高職院校與酒店業(yè)企業(yè)的合作機(jī)會(huì)有限，導(dǎo)致學(xué)生缺乏實(shí)踐機(jī)會(huì)，無(wú)法在真實(shí)的工作環(huán)境中進(jìn)行實(shí)踐，提升實(shí)際操作能力和應(yīng)對(duì)能力。這種情況會(huì)導(dǎo)致很多問(wèn)題。例如，學(xué)生在課堂上學(xué)習(xí)到的理論知識(shí)往往難以直接應(yīng)用到實(shí)踐中，與有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)者相比，他們的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)大大下降。這也使學(xué)生很難確定自己的職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展方向。沒(méi)有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的支撐，學(xué)生往往不清楚自己適合從事何種工作，也無(wú)法判斷自己的職業(yè)興趣和優(yōu)勢(shì)所在。

此外，由于酒店管理專業(yè)的學(xué)生往往需要在國(guó)際化的環(huán)境中工作，他們需要具備良好的跨文化交流能力和國(guó)際視野。然而，當(dāng)前高職酒店英語(yǔ)教學(xué)缺乏針對(duì)性的跨文化交流和國(guó)際化管理的教學(xué)內(nèi)容，無(wú)法有效地培養(yǎng)學(xué)生的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

三、高職酒店英語(yǔ)教學(xué)在培養(yǎng)酒店公關(guān)人才中的策略

（一）課程設(shè)計(jì)與內(nèi)容設(shè)置

根據(jù)行業(yè)需求和學(xué)生培養(yǎng)目標(biāo)，設(shè)計(jì)符合實(shí)際應(yīng)用的課程體系，并邀請(qǐng)企業(yè)專家參與課程設(shè)計(jì)和教學(xué)實(shí)施，提高課程的實(shí)用性和針對(duì)性。以下是一些具體的課程內(nèi)容設(shè)置和舉例：

1.課程設(shè)計(jì)中應(yīng)強(qiáng)化對(duì)學(xué)生溝通能力提升的要求。邀請(qǐng)酒店行業(yè)的專業(yè)人士或從業(yè)者參與課程教學(xué)，擔(dān)任客座講師或指導(dǎo)員。他們可以分享實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、行業(yè)趨勢(shì)以及常用的英語(yǔ)表達(dá)方式，幫助學(xué)生更好地理解和應(yīng)用所學(xué)知識(shí)。在設(shè)計(jì)課程單元時(shí)，可以設(shè)置專門的溝通技巧和有效溝通的課程單元，包括口頭和書面溝通技巧、傾聽(tīng)技巧、非語(yǔ)言溝通等內(nèi)容。通過(guò)介紹溝通的基本原則和技巧，以及在酒店行業(yè)中如何有效地與客戶和同事進(jìn)行溝通，解決問(wèn)題和傳達(dá)信息，培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力。

2.課程設(shè)計(jì)中應(yīng)注重學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)精神的培養(yǎng)?？梢园才艑ｉT的服務(wù)意識(shí)和客戶導(dǎo)向思維的課程單元，介紹服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶滿意度的重要性。通過(guò)引導(dǎo)學(xué)生了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心要素和特點(diǎn)，以及通過(guò)案例分析和角色扮演等活動(dòng)，讓學(xué)生體驗(yàn)和理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義和價(jià)值，從而培養(yǎng)他們的服務(wù)意識(shí)。

3.酒店英語(yǔ)課程內(nèi)容中可增設(shè)跨文化交際和國(guó)際視野的內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生跨文化交際和協(xié)作的綜合能力。因此，在課程設(shè)置中可以安排一些關(guān)于跨文化交際和國(guó)際合作的內(nèi)容，如《跨文化交際與管理》《國(guó)際酒店管理概論》等。通過(guò)學(xué)習(xí)這些內(nèi)容，學(xué)生不僅可以了解不同文化背景下的酒店管理實(shí)踐，還可以培養(yǎng)跨文化交流和合作的能力，增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。

4.學(xué)?？梢匝?qǐng)酒店管理領(lǐng)域的企業(yè)專家來(lái)學(xué)院講座，分享他們的研究成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。這些企業(yè)專家可以從不同的角度和領(lǐng)域，如社會(huì)學(xué)、文化學(xué)、倫理學(xué)等，探討與酒店管理相關(guān)的溝通技巧、服務(wù)意識(shí)和跨文化交際等議題。例如，可以邀請(qǐng)企業(yè)專家就酒店行業(yè)中存在的員工權(quán)益保障、環(huán)境保護(hù)、文化傳承等議題進(jìn)行深入探討，引導(dǎo)學(xué)生思考酒店管理工作背后的溝通、交流技巧和服務(wù)精神。其次，通過(guò)組織研討會(huì)的形式，學(xué)校可以為學(xué)生提供一個(gè)開(kāi)放、互動(dòng)的平臺(tái)，讓他們與專家學(xué)者進(jìn)行面對(duì)面的交流和討論。在研討會(huì)上，學(xué)生可以提出自己的問(wèn)題和觀點(diǎn)，與企業(yè)專家進(jìn)行深入地探討和交流。這種講座形式不僅可以為學(xué)生提供學(xué)術(shù)交流和思想碰撞的機(jī)會(huì)，還可以為他們了解行業(yè)最新動(dòng)態(tài)提供平臺(tái)，促進(jìn)他們的學(xué)術(shù)成長(zhǎng)和專業(yè)發(fā)展。

5.酒店英語(yǔ)課程實(shí)踐活動(dòng)是培養(yǎng)學(xué)生綜合能力的重要途徑。教師可以結(jié)合課堂教學(xué)和實(shí)踐活動(dòng)，設(shè)計(jì)案例分析、角色扮演、模擬情景演練等教學(xué)方法，讓學(xué)生在實(shí)際操作中提升溝通能力、服務(wù)意識(shí)和跨文化交際能力。同時(shí)，組織學(xué)生參與酒店實(shí)地考察、實(shí)習(xí)項(xiàng)目或社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，讓他們?cè)谡鎸?shí)的工作環(huán)境中應(yīng)用所學(xué)知識(shí)和技能，提升實(shí)踐能力和解決問(wèn)題能力。

（二）教學(xué)方法與手段改進(jìn)

在高職酒店英語(yǔ)教學(xué)中，選擇適合的教學(xué)方法和手段是培養(yǎng)酒店公關(guān)人才的重要步驟之一。通過(guò)多樣化的教學(xué)方法和先進(jìn)的教學(xué)手段，可以有效地引導(dǎo)學(xué)生思考酒店管理實(shí)踐中的問(wèn)題，培養(yǎng)他們卓越的溝通技巧、高超的服務(wù)能力和跨文化交際能力。有如下途徑改進(jìn)和創(chuàng)新高職酒店英語(yǔ)教學(xué)方法：

1.教學(xué)方法實(shí)現(xiàn)多元化。通過(guò)邀請(qǐng)酒店行業(yè)專家授課、組織企業(yè)實(shí)踐教學(xué)等方式，加強(qiáng)學(xué)生與企業(yè)的互動(dòng)交流，提升教學(xué)質(zhì)量和效果。比如在課堂進(jìn)行案例分析、角色扮演和小組討論等。通過(guò)案例分析，可以引導(dǎo)學(xué)生深入思考酒店管理實(shí)踐中如何為何維護(hù)與客戶、合作伙伴和媒體的關(guān)系問(wèn)題，分析案例中的利益沖突和解決方案。通過(guò)角色扮演，可以讓學(xué)生模擬酒店管理場(chǎng)景中的角色，體驗(yàn)實(shí)際工作中的挑戰(zhàn)和困境，培養(yǎng)他們的分析和解決問(wèn)題的能力。通過(guò)小組討論，可以促進(jìn)學(xué)生之間的互動(dòng)和交流，拓寬他們的思維視野，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作和溝通能力。

2.教學(xué)手段應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)。包括多媒體課件、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源、虛擬實(shí)訓(xùn)室等。利用好多媒體課件和多媒體教室，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。利用網(wǎng)絡(luò)資源，如智慧樹(shù)、學(xué)銀在線、云聽(tīng)、有道、喜馬拉雅等平臺(tái)，增加學(xué)生的課堂參與度，拓寬學(xué)習(xí)空間和學(xué)習(xí)視野。利用虛擬實(shí)驗(yàn)室，可以模擬酒店管理實(shí)踐中的場(chǎng)景，讓學(xué)生在虛擬環(huán)境中進(jìn)行實(shí)踐探索，提升他們的實(shí)際操作能力和解決問(wèn)題的能力。

3.教學(xué)方法和手段的選擇還應(yīng)考慮學(xué)生的個(gè)性化需求和學(xué)習(xí)特點(diǎn)。邀請(qǐng)酒店行業(yè)的專業(yè)人士或企業(yè)員工擔(dān)任導(dǎo)師，為學(xué)生提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)和支持。在教學(xué)設(shè)計(jì)中，應(yīng)充分考慮學(xué)生的學(xué)習(xí)風(fēng)格和學(xué)習(xí)興趣，采用符合他們認(rèn)知特點(diǎn)和心理需求的教學(xué)方法和手段。例如，對(duì)視覺(jué)敏感的學(xué)生，教師可以展示豐富的圖表和圖片幫助學(xué)生記憶；對(duì)聽(tīng)覺(jué)敏感的學(xué)生，教師可以采用講座、演講等形式，讓學(xué)生更好地理解課堂內(nèi)容。

（三）實(shí)踐教學(xué)與社會(huì)實(shí)踐

設(shè)置實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，建立產(chǎn)教合作平臺(tái)，如企業(yè)實(shí)訓(xùn)基地、實(shí)習(xí)實(shí)踐項(xiàng)目等，讓學(xué)生在真實(shí)工作場(chǎng)景中進(jìn)行實(shí)踐，提升其實(shí)踐能力和職業(yè)素養(yǎng)。通過(guò)實(shí)踐教學(xué)和社會(huì)實(shí)踐，可以使學(xué)生更加直觀地了解酒店管理工作的實(shí)際情況，增強(qiáng)他們的實(shí)際操作能力和社會(huì)責(zé)任感。

1.建立產(chǎn)教合作平臺(tái)。產(chǎn)教融合平臺(tái)的建立需要充分整合資源，實(shí)現(xiàn)資源共享和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。學(xué)?？梢酝ㄟ^(guò)建立產(chǎn)業(yè)聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室、共建教學(xué)基地等方式，引入企業(yè)資源和技術(shù)支持，提供更加實(shí)踐性的教學(xué)環(huán)境和項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)。同時(shí)，企業(yè)也可以通過(guò)參與教學(xué)實(shí)踐、提供行業(yè)案例和專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)等方式，為學(xué)生提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展支持。

2.從企業(yè)聘請(qǐng)各類指導(dǎo)老師，協(xié)助指導(dǎo)學(xué)生社團(tuán)開(kāi)展與酒店管理相關(guān)的豐富多彩的社團(tuán)活動(dòng)。鼓勵(lì)酒店管理專業(yè)的學(xué)生積極參加英語(yǔ)社團(tuán)，舉辦酒店英語(yǔ)口語(yǔ)角、口語(yǔ)演講和酒店情景劇表演。在社團(tuán)活動(dòng)中，學(xué)生不僅可以交流英語(yǔ)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，還可以討論與酒店管理相關(guān)的話題，如客戶服務(wù)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等，引導(dǎo)學(xué)生在實(shí)踐中感悟溝通技巧、服務(wù)能力的重要性。學(xué)生社團(tuán)還可以組織開(kāi)展一些文化交流活動(dòng)，如英語(yǔ)歌唱比賽、英語(yǔ)話劇表演等，通過(guò)參與這些活動(dòng)，學(xué)生不僅可以提升自己的英語(yǔ)水平，還可以增強(qiáng)國(guó)際視野，了解不同文化背景下的酒店管理實(shí)踐，培養(yǎng)跨文化交流能力和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

3.從企業(yè)聘請(qǐng)志愿者服務(wù)指導(dǎo)教師，協(xié)助指導(dǎo)各類志愿服務(wù)活動(dòng)。例如，青年志愿協(xié)會(huì)可經(jīng)常組織志愿者團(tuán)隊(duì)，到當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)或農(nóng)村開(kāi)展英語(yǔ)教學(xué)支教活動(dòng)，為當(dāng)?shù)貙W(xué)生提供英語(yǔ)學(xué)習(xí)的幫助。通過(guò)參與志愿服務(wù)活動(dòng)，學(xué)生不僅可以提升自己的英語(yǔ)口語(yǔ)實(shí)踐能力，還可以增強(qiáng)與人溝通的能力，培養(yǎng)他們不怕苦、不怕累的服務(wù)精神。

4.聯(lián)合社會(huì)各界共同舉辦公益活動(dòng)。如義務(wù)翻譯、志愿者招募等，通過(guò)這些活動(dòng)，學(xué)生可以將所學(xué)知識(shí)和技能應(yīng)用到實(shí)際中，增強(qiáng)自信心和危機(jī)處理意識(shí)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神和危機(jī)管理能力。

5.高職學(xué)院可積極聯(lián)系國(guó)外高職院校聯(lián)合交流和實(shí)習(xí)。鼓勵(lì)學(xué)生參與國(guó)際交流項(xiàng)目和實(shí)習(xí)，在實(shí)踐中提升自己的綜合素質(zhì)。例如，學(xué)院和國(guó)外的高職學(xué)院聯(lián)合舉辦項(xiàng)目，或者組織學(xué)生去國(guó)外實(shí)習(xí)，通過(guò)參與國(guó)際交流項(xiàng)目，學(xué)生不僅可以提升自己的英語(yǔ)水平，還可以了解國(guó)外酒店管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和管理理念，增強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和跨文化交流能力。同時(shí)，開(kāi)展多渠道的校企合作，簽訂酒店管理專業(yè)的“訂單班”，培養(yǎng)學(xué)生參加國(guó)內(nèi)外知名酒店的實(shí)習(xí)，為學(xué)生提供國(guó)際化的交流實(shí)踐機(jī)會(huì)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，學(xué)生可以將所學(xué)知識(shí)和技能應(yīng)用到實(shí)際工作中，鍛煉自己的實(shí)際操作能力和團(tuán)隊(duì)合作精神，為將來(lái)從事酒店管理工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

結(jié)語(yǔ)

基于產(chǎn)教融合的酒店英語(yǔ)教學(xué)是一種創(chuàng)新的教學(xué)模式，對(duì)學(xué)生的綜合素質(zhì)和職業(yè)能力的培養(yǎng)具有積極的促進(jìn)作用。通過(guò)課程內(nèi)容創(chuàng)新、教學(xué)方法創(chuàng)新，實(shí)踐教學(xué)與社會(huì)實(shí)踐的創(chuàng)新，可以有效提升學(xué)生的公關(guān)能力，使他們更好地適應(yīng)現(xiàn)代酒店管理行業(yè)的需求。然而，教育事業(yè)是一個(gè)長(zhǎng)期而復(fù)雜的過(guò)程，高職酒店英語(yǔ)教學(xué)培養(yǎng)酒店公關(guān)人才的實(shí)踐需要持續(xù)不斷地探索和完善。

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