楊豪俊 高亞鋒

摘 要：傾聽，是人們獲取信息、提煉信息不可或缺的有效途徑和一種必不可少的能力。無論是會議或其他商業(yè)環(huán)境還是個(gè)人生活中，傾聽的重要性都是不言而喻的。特別是在企業(yè)中，傾聽的影響尤為重要，對于公司領(lǐng)導(dǎo)、員工和客戶之間的互動(dòng)來說尤為關(guān)鍵。本文從傾聽概述、企業(yè)中傾聽的重要性，傾聽中的障礙，傾聽中的反饋和有效傾聽的策略這五個(gè)方面進(jìn)行分析，最后做出總結(jié)。

關(guān)鍵詞：有效傾聽；傾聽障礙；溝通

一、傾聽概述

國際傾聽協(xié)會對傾聽的定義：傾聽是接受口頭和非語言信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程。在心理學(xué)中，傾聽是指通過聆聽他人的心聲和情感，去了解他們的內(nèi)心世界，進(jìn)而幫助他們解決問題、釋放情感、達(dá)到自我成長等目的。

通俗的講，傾聽就是用耳朵聽，用眼睛觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受，是對信息進(jìn)行積極主動(dòng)的搜集行為。[1]但是“傾聽”不等于“聽”?！奥牎笔桥c生俱有的聽見聲音的能力，是人的感覺器官對聲音的生理反應(yīng)，是被動(dòng)的、無意識的行為，只有聲音沒有信息。而“傾聽”是認(rèn)真地聽、積極地聽，是有意識的行為，需要用心去關(guān)注信息傳遞者需要傳達(dá)的內(nèi)容，主動(dòng)獲取信息的一種行為?！奥牎敝饕獏s決于客觀意識，而“傾聽”主要取決于主觀意識。

二、企業(yè)中傾聽的重要性

一個(gè)企業(yè)要想發(fā)展好，并且立于不敗之地，那么離不開穩(wěn)定和諧的人際關(guān)系。溝通是人際關(guān)系的橋梁，能夠讓人們更好地理解和尊重彼此，從而建立起更加美好的人際關(guān)系。其中傾聽就是溝通的前提條件。一個(gè)善于溝通的人，那么一定是一個(gè)善于傾聽、情商高的人。只有有效的傾聽，才能知道對方想要表達(dá)的真正意思，避免誤解和曲解人意。[2]

有效的傾聽能夠加強(qiáng)組織關(guān)系、鞏固產(chǎn)品的分銷、提醒企業(yè)創(chuàng)新的機(jī)會，并且使組織管理好勞動(dòng)力和客戶兩方面持續(xù)增長的多樣性。如果員工和領(lǐng)導(dǎo)都能達(dá)到有效傾聽的效果的話，那么這樣的企業(yè)就能夠保持信息的靈通、緊跟時(shí)代。有效的傾聽還可以給企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢，并提高企業(yè)的影響力。相反，如果企業(yè)中缺乏傾聽技能，那么可能會帶來一些損失，喪失機(jī)會等不好的結(jié)果。[3]對企業(yè)來說，不同的角色都應(yīng)該具備傾聽的能力。

（一）領(lǐng)導(dǎo)視角

如果你在企業(yè)中擔(dān)任的是領(lǐng)導(dǎo)角色，那么你要面對的就是客戶、下屬與員工。

1.面對客戶

首先你需要表現(xiàn)出愿意傾聽客戶的態(tài)度，讓客戶知道你是真的在傾聽，這樣做可以贏得客戶的信任和好的印象。根據(jù)一些調(diào)查表明，在與客戶的交流過程中，傾聽可以獲得一些重要信息，為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展提供寶貴的意見。

2.面對下屬

作為領(lǐng)導(dǎo)，要想管理好企業(yè)，你就必須要學(xué)會傾聽。下屬如果主動(dòng)找你談話時(shí)，你不僅要打消自己的優(yōu)越感，還要幫助下屬克服緊張和疑慮，細(xì)心傾聽下屬想要表達(dá)的事，但要注意不要在下屬講話時(shí)去打斷對方，讓下屬能夠完整的敘述完。說完后再詢問下屬哪些事是需要改善的，如果條件允許，還可以給該下屬一些物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)他的這種行為，起到正強(qiáng)化的作用。[4]

（二）員工視角

如果你在企業(yè)中擔(dān)任的是員工角色，那么你要面對的就是領(lǐng)導(dǎo)和客戶。

1.面對領(lǐng)導(dǎo)

作為員工，傾聽是必不可少的技能，特別是在與領(lǐng)導(dǎo)交流時(shí)表現(xiàn)得淋漓盡致。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)在講話時(shí)，我們不能只做到洗耳恭聽，要想做到好的溝通，還需要一些理解和反饋。作為一名優(yōu)秀的傾聽者，首先要表現(xiàn)得讓領(lǐng)導(dǎo)覺得你在認(rèn)真聽取，然后要敏銳地聽出其話外之音，最后，還要對領(lǐng)導(dǎo)的話做出簡潔、及時(shí)、切中精華的回應(yīng)。還可以在反饋時(shí)提出自己的意見或建議，為企業(yè)的發(fā)展獻(xiàn)出自己的微薄之力。

2.面對客戶

員工與領(lǐng)導(dǎo)對客戶有些許不一致，但都要讓客戶覺得你是在認(rèn)真聽，贏得客戶的信任。客戶在反饋企業(yè)需要改進(jìn)的地方時(shí)，我們要做到傾聽，把意見整理好后再給領(lǐng)導(dǎo)查閱。當(dāng)遇到客戶想要企業(yè)給出明確答復(fù)的情況時(shí)，我們就不能以自己的名義擔(dān)保，需要向領(lǐng)導(dǎo)申請，讓領(lǐng)導(dǎo)親自給客戶一個(gè)肯定的回答，讓客戶覺得你是真心實(shí)意為他辦好事，最終促使客戶與企業(yè)交易的成功。

三、傾聽中的障礙

生活中，我們用于溝通的時(shí)間很多，但是效果卻往往并不盡如人意。因?yàn)闇贤ㄊ怯删幋a、傳遞、解碼三個(gè)主要階段構(gòu)成的，在整個(gè)溝通過程中有無數(shù)復(fù)雜的因素影響著溝通的效果。

（一）環(huán)境障礙

環(huán)境主要有兩方面會對傾聽效果產(chǎn)生影響：第一個(gè)是干擾信息傳遞過程，削減、歪曲信號；第二個(gè)是影響溝通者的心境。

在企業(yè)中，這正是領(lǐng)導(dǎo)注重挑選談話環(huán)境的原因。比如說：如果你是領(lǐng)導(dǎo)，要想與一名下屬進(jìn)行談話，選擇在辦公室進(jìn)行。辦公室是封閉的，在這樣充滿嚴(yán)肅、認(rèn)真的氛圍下進(jìn)行談話，很難與這名下屬溝通好，而出現(xiàn)這個(gè)障礙的原因有可能是不平等造成的心理負(fù)擔(dān)、緊張，還有可能是他人或電話打擾。

（二）傾聽者障礙

在傾聽者障礙中，傾聽者理解信息的能力和態(tài)度會直接影響傾聽的效果。在企業(yè)中有以下幾類來自傾聽者本身的障礙。

1.用心不專

當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)在發(fā)言時(shí)，臺下的員工們表面上似乎在用心努力地聽講，但其實(shí)他們本人要么另有所想，要么心不在焉，所以導(dǎo)致員工們聽取的信息不完整，甚至完全沒有進(jìn)入他們的頭腦中，這種傾聽的效果肯定不好。

2.急于發(fā)言

人們都有喜歡自己發(fā)言的傾向。當(dāng)會議進(jìn)行到發(fā)表意見的環(huán)節(jié)時(shí)，一個(gè)人站起來發(fā)言，還沒講完，另一個(gè)人就站起來打斷對方，急著把自己的想法說出來，這樣的做法往往不可能把對方的意思聽懂、聽全，起不到傾聽的效果，這種做法對企業(yè)來說是非常不好的。

3.選擇傾向

人人都有評估和判斷所接收信息的天生傾向。我們往往選擇那些我們愛聽、熟悉、有興趣、喜歡聽的部分，因而漏掉很多重要的信息，這無疑會影響傾聽的效果。

4.年齡代溝

一個(gè)企業(yè)中，往往領(lǐng)導(dǎo)的年齡會比員工歲數(shù)大，也正因?yàn)槟挲g的差距，領(lǐng)導(dǎo)與員工很容易產(chǎn)生代溝。領(lǐng)導(dǎo)一般在40歲以上，他的思想與年輕人的思想固然不同，他們在工作中可能會更仔細(xì)認(rèn)真，更務(wù)實(shí)。而年輕員工學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，接受新事物的速度快，但是缺乏吃苦精神，愛抱怨。這些影響因素都能導(dǎo)致代溝的產(chǎn)生。客戶的范疇不是唯一的，有年輕人、中老年人等，他們的思想也都不一樣，與領(lǐng)導(dǎo)、員工的交流過程中都可能產(chǎn)生代溝。

四、傾聽中的策略

（一）克服傾聽者障礙

1.克服誤解障礙

要克服誤解障礙，可以從四個(gè)點(diǎn)入手。（1）不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，要與信息發(fā)送者核對好，確認(rèn)信息的真實(shí)性；（2）要克服思維定勢的影響，學(xué)會客觀地理解信息；（3）在理解信息時(shí)要結(jié)合對方的身份進(jìn)行思考，為什么他會這樣說；（4）當(dāng)別人講完后，可以適當(dāng)復(fù)述對方的內(nèi)容，讓對方有機(jī)會更正你理解錯(cuò)誤的地方。

2.克服選擇性傾聽障礙

選擇性傾聽障礙是有效傾聽的最常見的障礙之一。每個(gè)人都會走神，導(dǎo)致沒有聽見內(nèi)容，要想讓走神次數(shù)變得少，只花不分時(shí)間傾聽是完全不夠的，需要有意識地把注意力集中在說話者身上，并且用多余的時(shí)間分析你所聽到的，準(zhǔn)備好你想提問的問題和其他思考。克服這樣的障礙是很困難的，你可能意識不到它的存在。在傾聽時(shí)，你需要努力清楚說話者真正的含義是什么。還可以用開放的思想去傾聽，進(jìn)而克服一些理解障礙。

（二）建立日常傾聽制度

要想讓企業(yè)發(fā)展的越來越好，建立日常的傾聽制度是非常有必要的。企業(yè)的傾聽工作并非隨機(jī)的、偶然性的。只有設(shè)計(jì)出有效的項(xiàng)目，將對顧客、對員工等的“傾聽”制度化、日常化，才能主動(dòng)、有序地全面傾聽。但是企業(yè)日?！皟A聽”制度的模式并不是一成不變的，每個(gè)企業(yè)都有自己特定的目標(biāo)和特別的條件，各公司應(yīng)該結(jié)合自身的實(shí)際情況來制定適合自己企業(yè)的日常“傾聽”制度。

（三）差異化傾聽

由于客戶、領(lǐng)導(dǎo)和員工的年齡多樣化，避免不了代溝的產(chǎn)生。要想解決代溝，則需要做好差異化傾聽。

1.同齡人之間的傾聽技巧

如果是同齡人進(jìn)行溝通的話，那么雙方的思想觀念不會差太多，在傾聽中，只需要在溝通過程中做到：（1）少說話，保持安靜，專注地讓講述者成為主角，有助于激發(fā)對方想要進(jìn)一步溝通地欲望；（2）不要中途評價(jià)，不要將個(gè)人情緒帶入，要客觀理解好對方所要講述的問題；（3）抓住關(guān)鍵信息，抓住溝通者所講事情，并進(jìn)行復(fù)盤，把握事情的根本。

2.年輕人與中老年人之間的傾聽技巧

如果是年輕人與中老年人進(jìn)行溝通的話，那么就要注意了，很可能會面臨代溝問題，在溝通過程中需要做到的是：（1）語氣要親切，音量要控制好，不要帶有個(gè)人情緒進(jìn)行溝通；（2）溝通內(nèi)容挑重點(diǎn)說，不要長篇大論，中老年人想要知道的是結(jié)果，而不是繁雜的過程；（3）要有足夠的耐心，與中老年人相處和溝通，最重要的是耐心，耐心地聽他們講完，而不是催促他們加快說話速度，這樣才能達(dá)到有效傾聽。

五、總結(jié)

本文對企業(yè)中傾聽的重要性進(jìn)行研究，得出的結(jié)果是傾聽在企業(yè)中是至關(guān)重要的。傾聽不僅能讓企業(yè)內(nèi)部關(guān)系變得融洽，使溝通變得有效，還能充分體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從中贏得客戶的信任。企業(yè)要想走得更遠(yuǎn)，就必須要掌握傾聽的技巧，當(dāng)面臨不同年齡、角色地溝通對象時(shí)，要會差異化傾聽，進(jìn)而做到有效傾聽。

參考文獻(xiàn)：

[1]張莉，劉寶巍.管理溝通（第四版）[M].高等教育出版社.2021年9月

[2]人際溝通中的傾聽技巧[J]. 孫萍.考試周刊，2011

[3]企業(yè)管理溝通問題與對策[J]. 孫哲.合作經(jīng)濟(jì)與科技，2021（17）

[4]以員工心理滿意度為目標(biāo)的企業(yè)人力資源創(chuàng)新管理研究[J]. 魏鵬程.武漢商學(xué)院學(xué)報(bào)，2022（06）