閆禹希

摘 要：文章探討了電商購物中消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)濟(jì)法保護(hù)。首先分析了電商購物中消費(fèi)者面臨的問題，包括交易安全難以保障、知情權(quán)被侵犯和售后服務(wù)維權(quán)困難。然后針對這些問題，提出了構(gòu)建完善的網(wǎng)購交易制度、建立完善的電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)法律體系、有效減少消費(fèi)者維權(quán)成本以及嚴(yán)厲打擊侵犯消費(fèi)者知情權(quán)行為等保護(hù)方法，從而為消費(fèi)者提供了更加公平、安全和便利的電商購物環(huán)境。

關(guān)鍵詞：電商購物 消費(fèi)者權(quán)益 經(jīng)濟(jì)法 保護(hù)方式

中圖分類號：F724.6;D923.8

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2024）05-055-02

隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，越來越多的消費(fèi)者選擇在網(wǎng)上進(jìn)行購物。然而，電商購物中消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)成為一個(gè)重要的問題。虛擬性、廣泛性和便利性給消費(fèi)者帶來了許多好處，但也帶來了一系列挑戰(zhàn)。交易安全難以得到保障、知情權(quán)被嚴(yán)重侵犯和售后服務(wù)維權(quán)困難等問題給消費(fèi)者帶來了困擾。因此，如何有效保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益成為一個(gè)緊迫的任務(wù)。

一、電子商務(wù)基本特征

（一）虛擬性

相比傳統(tǒng)的實(shí)體商業(yè)活動，電子商務(wù)在經(jīng)營過程中不需要實(shí)體的場所和實(shí)物存儲空間。它以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行商品和服務(wù)的交換，消除了時(shí)空限制，使得商業(yè)活動可以跨越地理和時(shí)間的限制。消費(fèi)者可以通過在線購物平臺隨時(shí)隨地瀏覽和購買商品，而商家也可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺實(shí)現(xiàn)線上銷售和服務(wù)。虛擬性使得電子商務(wù)具有更大的靈活性和便捷性，為商家和消費(fèi)者帶來了更廣闊的商機(jī)和便利的購物體驗(yàn)。

（二）廣泛性

電子商務(wù)無國界和地域限制，可以實(shí)現(xiàn)全球范圍內(nèi)的商業(yè)活動。通過互聯(lián)網(wǎng)的普及和全球化的網(wǎng)絡(luò)連接，消費(fèi)者可以方便地訪問來自世界各地的商品和服務(wù)。商家也可以借助電子商務(wù)平臺，將產(chǎn)品和服務(wù)推廣到全球市場，擴(kuò)大銷售范圍和受眾群體。廣泛性使得電子商務(wù)具有更大的市場容量和發(fā)展空間，同時(shí)也促進(jìn)了全球貿(mào)易和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

（三）便利性

電子商務(wù)為消費(fèi)者和商家提供了更加便利的交易方式和購物體驗(yàn)。消費(fèi)者可以通過在線平臺方便地搜索和比較商品，查看詳細(xì)的產(chǎn)品信息和評價(jià)，從而做出明智的購買決策。在線支付和物流配送系統(tǒng)的完善也使得購物更加便捷和快速。商家可以通過電子商務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的直接溝通和交流，了解消費(fèi)者的需求和反饋，從而更好地滿足市場需求。便利性使得電子商務(wù)成為現(xiàn)代人們購物的首選方式，提高了購物效率和消費(fèi)體驗(yàn)。

二、電商購物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)所面臨的問題

（一）交易安全難以得到保障

在電商購物中，交易安全難以得到保障是消費(fèi)者面臨的一大問題。首先，由于虛擬性的特點(diǎn)，消費(fèi)者無法直接接觸和檢查商品，很難判斷其真實(shí)性和質(zhì)量。這為一些不法商家提供了機(jī)會，他們可能以低價(jià)誘惑消費(fèi)者購買假冒偽劣商品，從而導(dǎo)致消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失和權(quán)益受損。其次，廣泛性帶來了更多的參與者和交易機(jī)會，但也增加了交易安全的風(fēng)險(xiǎn)。不法分子可能利用技術(shù)手段進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)釣魚、盜取個(gè)人信息和支付賬戶，給消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)和個(gè)人隱私帶來威脅。此外，虛假宣傳和虛構(gòu)商品評價(jià)也會誤導(dǎo)消費(fèi)者，使他們購買不符合預(yù)期的商品，進(jìn)而影響消費(fèi)者對電商平臺的信任和滿意度。最后，售后服務(wù)中的交易安全問題也不容忽視。一些消費(fèi)者可能在退換貨過程中遇到困難，商家未能及時(shí)響應(yīng)或拒絕履行售后責(zé)任。此外，物流環(huán)節(jié)中的問題，如訂單丟失、商品損壞等，也會給消費(fèi)者的交易安全帶來擔(dān)憂。

（二）知情權(quán)被嚴(yán)重侵犯

在電商購物中，消費(fèi)者的知情權(quán)受到嚴(yán)重侵犯是另一個(gè)突出問題。虛假宣傳和隱瞞重要信息是常見的手段，商家可能通過美化圖片、夸大描述或隱瞞商品缺陷來誤導(dǎo)消費(fèi)者。這導(dǎo)致消費(fèi)者在購買時(shí)缺乏準(zhǔn)確的信息依據(jù)，從而購買到與預(yù)期不符的商品，甚至面臨質(zhì)量問題和安全隱患。此外，一些商家可能操縱商品評價(jià)，偽造用戶評論或刪減不利評價(jià)，以掩蓋真實(shí)的商品質(zhì)量和服務(wù)問題。這種行為不僅違背了消費(fèi)者的知情權(quán)，也擾亂了市場競爭秩序，使消費(fèi)者難以準(zhǔn)確了解商品的真實(shí)情況。

（三）售后服務(wù)維權(quán)十分困難

在電商購物中，消費(fèi)者面臨著維護(hù)售后服務(wù)和權(quán)益的困難。一方面，虛擬性和廣泛性使消費(fèi)者與商家之間的聯(lián)系和溝通變得困難。消費(fèi)者往往需要通過客服熱線、在線留言或電子郵件等方式聯(lián)系商家，但可能面臨等待時(shí)間長、回復(fù)不及時(shí)等問題，導(dǎo)致消費(fèi)者無法及時(shí)獲得售后支持和解決方案。另一方面，一些不良商家存在售后服務(wù)不規(guī)范的問題。他們可能故意拖延處理消費(fèi)者的售后請求，拒絕退換貨或提供滿意的解決方案，從而使消費(fèi)者的權(quán)益無法得到有效保障。此外，消費(fèi)者維權(quán)的成本較高，涉及到的法律法規(guī)、投訴渠道和維權(quán)流程對消費(fèi)者來說可能相對復(fù)雜，使得消費(fèi)者在面對售后服務(wù)問題時(shí)感到無助和困惑。

三、電商購物中消費(fèi)者權(quán)益經(jīng)濟(jì)法保護(hù)的有效方法

（一）構(gòu)建完善的網(wǎng)購交易制度

在構(gòu)建完善的網(wǎng)購交易制度中，還可以加強(qiáng)消費(fèi)者教育和信息公開。消費(fèi)者教育是培養(yǎng)消費(fèi)者自我保護(hù)意識和能力的重要途徑?？梢酝ㄟ^開展宣傳活動、舉辦培訓(xùn)講座等方式，向消費(fèi)者普及購物技巧、防范風(fēng)險(xiǎn)的知識，提高消費(fèi)者的辨別能力和風(fēng)險(xiǎn)意識。電商平臺和商家應(yīng)提供真實(shí)、準(zhǔn)確、充分的商品信息，包括商品的規(guī)格、性能、材料、產(chǎn)地等，以便消費(fèi)者能夠做出明智的購買決策。透明的信息公開有助于消費(fèi)者了解商品的真實(shí)情況，避免因信息不對稱而導(dǎo)致的知情權(quán)侵犯。除了政府機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會提供的維權(quán)渠道外，可以借助第三方平臺、消費(fèi)者組織、律師事務(wù)所等，為消費(fèi)者提供獨(dú)立、專業(yè)的維權(quán)服務(wù)。這樣消費(fèi)者在維護(hù)自身權(quán)益時(shí)有更多的選擇和支持，增強(qiáng)了消費(fèi)者的維權(quán)能力。構(gòu)建完善的網(wǎng)購交易制度需要綜合考慮消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制、監(jiān)管力度、退換貨政策、質(zhì)量保證措施、物流配送服務(wù)、消費(fèi)者教育和信息公開等方面的內(nèi)容。通過綜合的措施，可以為消費(fèi)者提供更加安全、便捷、公平的購物環(huán)境，有效保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。這將促進(jìn)電子商務(wù)的健康發(fā)展，推動消費(fèi)者信心的增強(qiáng)，促進(jìn)市場的繁榮。

（二）建立完善的電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)法律體系

建立完善的電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)法律體系還需要注重知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)，知識產(chǎn)權(quán)在電商領(lǐng)域具有重要的意義，包括商標(biāo)權(quán)、專利權(quán)、著作權(quán)等。為了保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)和切實(shí)維護(hù)合法商家的權(quán)益，需要加強(qiáng)對知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)和執(zhí)法力度。這包括加強(qiáng)對假冒偽劣商品的打擊，嚴(yán)禁銷售侵權(quán)產(chǎn)品，并加強(qiáng)知識產(chǎn)權(quán)的宣傳教育，提高消費(fèi)者的知識產(chǎn)權(quán)意識。另外，建立起有效的爭議解決機(jī)制也是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵。電商交易中，消費(fèi)者與商家之間可能發(fā)生糾紛和爭議，因此需要建立起高效、公正的解決機(jī)制?？梢酝ㄟ^建立電商仲裁機(jī)構(gòu)、成立在線糾紛解決平臺等方式，為消費(fèi)者提供便捷的解決糾紛的渠道。這將減少消費(fèi)者維權(quán)的成本和時(shí)間，增強(qiáng)消費(fèi)者對電商平臺和交易的信心。除此之外，監(jiān)管機(jī)構(gòu)還應(yīng)加強(qiáng)對電商平臺的注冊、備案和運(yùn)營的監(jiān)管，確保平臺合法、規(guī)范的運(yùn)營。對于存在違規(guī)行為的平臺，要及時(shí)采取相應(yīng)的監(jiān)管措施，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益和市場的公平競爭。

（三）有效地減少消費(fèi)者維權(quán)所消耗的成本

為了有效減少消費(fèi)者維權(quán)所消耗的成本，還可以通過加強(qiáng)行業(yè)自律和監(jiān)管機(jī)制來保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。一方面，行業(yè)組織可以制定行業(yè)準(zhǔn)則和規(guī)范，倡導(dǎo)商家履行責(zé)任，提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。同時(shí)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對電商平臺和商家的監(jiān)管，確保其遵守相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。另一方面，可以借鑒國際經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)國際合作，共同應(yīng)對跨境電商中的消費(fèi)者權(quán)益問題。通過加強(qiáng)信息共享、執(zhí)法合作和經(jīng)驗(yàn)交流，形成合力，加大對跨境電商的監(jiān)管和維權(quán)保護(hù)。國際間的合作可以提高維權(quán)效率，降低成本，為消費(fèi)者提供更廣闊的維權(quán)渠道和選擇。此外，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的金融支持機(jī)制也是有效的手段之一。例如，可以設(shè)立專門的消費(fèi)者維權(quán)基金或保險(xiǎn)制度，用于賠償消費(fèi)者在維權(quán)過程中的損失和費(fèi)用。這樣一來，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)就不必承擔(dān)過大的經(jīng)濟(jì)壓力，鼓勵(lì)更多消費(fèi)者積極行使自己的權(quán)益。通過提高消費(fèi)者的法律意識和維權(quán)意識，建立快速高效的維權(quán)渠道，加強(qiáng)行業(yè)自律和監(jiān)管，加強(qiáng)國際合作，以及建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的金融支持機(jī)制，可以有效地減少消費(fèi)者維權(quán)所消耗的成本。這將鼓勵(lì)消費(fèi)者更加積極地維護(hù)自己的權(quán)益，促進(jìn)公平、誠信的電商市場環(huán)境的建立。

（四）對于侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊

首先，監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)對電商平臺和商家的監(jiān)督，加強(qiáng)市場巡查和抽檢工作，確保宣傳信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。對于虛假宣傳、誤導(dǎo)性描述等行為，及時(shí)發(fā)出警示通知或給予行政處罰，以起到震懾作用。其次，電商平臺應(yīng)加強(qiáng)對商品評價(jià)的管理，打擊刷單、虛構(gòu)評價(jià)等不正當(dāng)行為。消費(fèi)者的真實(shí)評價(jià)是其他消費(fèi)者做出購買決策的重要參考，通過確保評價(jià)的真實(shí)性和客觀性，可以提升消費(fèi)者對商品的知情能力。此外，通過開展消費(fèi)者權(quán)益宣傳活動、培訓(xùn)課程等方式，提高消費(fèi)者對購物過程中的知情權(quán)的認(rèn)知和理解。消費(fèi)者應(yīng)了解如何辨別虛假宣傳，查看商品信息和評價(jià)，以便做出明智的購買決策。最后，行業(yè)組織和商家應(yīng)積極履行社會責(zé)任，建立誠信經(jīng)營的理念，自覺遵守法律法規(guī)，提供真實(shí)、準(zhǔn)確的商品信息。行業(yè)協(xié)會可以制定行業(yè)準(zhǔn)則，加強(qiáng)行業(yè)自律，減少不當(dāng)宣傳和不實(shí)信息的傳播。通過以上措施的綜合應(yīng)用，可以有效地打擊侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的行為，提升消費(fèi)者的知情能力和維權(quán)意識，促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)和維護(hù)。這將為消費(fèi)者提供更加透明、公正的購物環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)者的信任和滿意度。

結(jié)束語

綜上所述，通過上述方法的綜合應(yīng)用，可以提升消費(fèi)者的知情能力、維權(quán)意識和滿意度，促進(jìn)電商市場的健康發(fā)展。未來，隨著技術(shù)和法律的進(jìn)一步發(fā)展，我們有信心解決消費(fèi)者面臨的挑戰(zhàn)，為消費(fèi)者提供更加公平、安全和可靠的電商購物環(huán)境。

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（作者單位：佳木斯大學(xué)人文學(xué)院 黑龍江佳木斯 154000）（責(zé)編：若佳）