張潤晨 李燕領(lǐng) 馬弘宇 張孝鑫 黃悅

[收稿日期：2023-11-21

基金項(xiàng)目：國家社會(huì)科學(xué)基金一般項(xiàng)目（22BTY012）；江蘇高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究重大項(xiàng)目（2022SJZD087）。

作者簡介：張潤晨（2000-），男，碩士研究生，研究方向：公共體育服務(wù)。E-mail：zrc20000702@163.com? 通信作者：李燕領(lǐng)]

摘????? 要：城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理是推進(jìn)體育強(qiáng)國戰(zhàn)略實(shí)施，增進(jìn)社區(qū)居民福祉的根本內(nèi)容。通過文獻(xiàn)資料、實(shí)地調(diào)研與案例分析等研究方法，結(jié)合PDCA質(zhì)量管理循環(huán)模型，搭建城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化的PDCA循環(huán)機(jī)制。從“對(duì)接服務(wù)需求、提供服務(wù)決策、監(jiān)控服務(wù)評(píng)價(jià)、完善服務(wù)改進(jìn)”全流程的互嵌式質(zhì)量管理循環(huán)切入，分析廣東、湖南、浙江、江蘇4省社區(qū)體育服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐探索內(nèi)容?；诖?，提出城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化的實(shí)施路徑，通過主動(dòng)下沉深度挖掘，推動(dòng)供需動(dòng)態(tài)融合；推進(jìn)政民互動(dòng)策略相疊，彰顯決策共創(chuàng)價(jià)值；利用標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)協(xié)同互動(dòng)，注重多元評(píng)價(jià)管控；憑借數(shù)智驅(qū)動(dòng)強(qiáng)化響應(yīng)，提升信息傳遞效能。

關(guān)? 鍵? 詞：公共體育服務(wù)；城市社區(qū)；公共體育服務(wù)質(zhì)量；PDCA質(zhì)量管理循環(huán)

中圖分類號(hào)：G80-05??? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A??? 文章編號(hào)：1006-7116（2024）03-0059-07

Optimization of public sports service quality management in urban community： Framework design， innovative practice and path selection

——Based on the theory of PDCA management cycle

ZHANG Runchen，LI Yanling，MA Hongyu，ZHANG Xiaoxin，HUANG Yue

（School of Physical Education，Soochow University，Suzhou 215021，China）

Abstract： The quality management of public sports services in urban community is a fundamental component to promote the implementation of the strategy of a leading sporting nation， and also to enhance the well-being of community residents. The PDCA cycle mechanism for optimizing the quality management of public sports services in urban communities is constructed by combining the PDCA quality management cycle model， along with the research methods of literature， field research and case study analysis. Starting from the interlocking quality management cycle of "matching service demand， providing service decision， monitoring service evaluation， and perfecting service improvement"， this study analyzes the contents of community sports service quality management practices in 4 provinces with Guangdong， Hunan， Zhejiang， and Jiangsu. Based on this， the implementation path of optimizing the quality management of public sports services in urban communities has been naturally proposed， which is to promote the dynamic integration of supply and demand through active sinking and in-depth excavation， to promote the overlapping strategy of government-citizen interaction， to highlight the value of decision-making and co-creation， to make use of the standard to lead the synergistic interaction and focus on the multi-dimensional evaluation and control， and to strengthen the response by virtue of the numerical and intellectual drive， and also to enhance the effectiveness of the information transmission.

Keywords： public sports services；urban community；public sports services quality；PDCA quality management cycle

黨的二十大報(bào)告明確提出，健全城鄉(xiāng)社區(qū)治理體系，提高公共服務(wù)水平，有效提升居民生活質(zhì)量。中共中央、國務(wù)院印發(fā)《擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略規(guī)劃綱要（2022—2035年）》提到：“構(gòu)建公共服務(wù)、便民利民服務(wù)、志愿互助服務(wù)相結(jié)合的社區(qū)服務(wù)體系，增強(qiáng)社區(qū)服務(wù)功能，引導(dǎo)社會(huì)力量參與社區(qū)服務(wù)供給，持續(xù)提升社區(qū)服務(wù)質(zhì)量?！本唧w而言，創(chuàng)新城市社區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量管理方式，實(shí)現(xiàn)城市社區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，成為滿足人民美好生活需要、增強(qiáng)人民幸福感和獲得感的重要路徑。

城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理是改善居民生活和促進(jìn)社會(huì)交往的重要內(nèi)容，其質(zhì)量管理水平直接關(guān)系到社區(qū)居民的生活品質(zhì)。目前，研究從城市社區(qū)公共體育服務(wù)的供給制度改革路徑[1]、治理結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型路徑[2]、居民獲得感提升路徑[3]、服務(wù)質(zhì)量提升路徑[4]等方面進(jìn)行探討，并指出城市社區(qū)公共體育服務(wù)中存在供需結(jié)構(gòu)失衡[5]、供給決策靶向性缺失[6]、公眾感知服務(wù)質(zhì)量偏差[7]、反饋評(píng)價(jià)“孤立割裂”[8]等問題，這些問題存在的深層次肇因與城市公共體育服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)體系的缺失有關(guān)。PDCA質(zhì)量管理循環(huán)的各個(gè)環(huán)節(jié)為系統(tǒng)性解決社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理問題提供學(xué)理支撐?；诖?，以PDCA質(zhì)量管理循環(huán)理論切入，厘清城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化環(huán)節(jié)，分析城市社區(qū)體育質(zhì)量管理的典型實(shí)踐案例，破解服務(wù)質(zhì)量管理過程中存在的諸多問題，以期為城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量提升、管理優(yōu)化提供借鑒與參考。

1? 城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理PDCA循環(huán)機(jī)制框架設(shè)計(jì)

1.1? PDCA循環(huán)理論及其適用性

PDCA循環(huán)理論最早由美國現(xiàn)代質(zhì)量管理奠基者沃特·阿曼德·休哈特于1930年率先提出，后經(jīng)美國全面質(zhì)量管理專家威廉·愛德華·戴明修改普及，于1950年將PDCA循環(huán)整體總結(jié)為“Plan（計(jì)劃）—Do（執(zhí)行）—Check（檢查）—Action（處理）”的質(zhì)量監(jiān)控管理模式，推廣應(yīng)用于教育[9]、醫(yī)療[10]、工程項(xiàng)目控制[11]與信息系統(tǒng)[12]等方面。綜合以往PDCA循環(huán)理論研究成果，可以看出國內(nèi)學(xué)者多數(shù)從實(shí)體物品角度出發(fā)，對(duì)實(shí)物型產(chǎn)品開展安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與技術(shù)性管理，表現(xiàn)出理論研究的深度挖掘。相對(duì)而言針對(duì)強(qiáng)調(diào)活動(dòng)過程的公共產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量控制的深入研究較少，未能形成質(zhì)量管理理論應(yīng)有的拓展廣度。由此，本研究以豐富PDCA循環(huán)理論體系性的框架構(gòu)成為切入，應(yīng)用分析公共服務(wù)領(lǐng)域的無形性體育服務(wù)內(nèi)容，并依據(jù)城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理內(nèi)容，提出PDCA質(zhì)量管理循環(huán)與城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理的適用性特點(diǎn)。

1）PDCA質(zhì)量管理循環(huán)理論實(shí)現(xiàn)了城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)在要求。城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理建立在對(duì)社區(qū)居民需求的精準(zhǔn)識(shí)別基礎(chǔ)之上，圍繞公眾滿意程度積極展開[13]，實(shí)現(xiàn)服務(wù)生產(chǎn)與需求精準(zhǔn)匹配，體現(xiàn)以社區(qū)居民需求為中心的價(jià)值取向。相應(yīng)，PDCA質(zhì)量管理循環(huán)理論立足于宏觀布置和總體規(guī)劃，計(jì)劃得當(dāng)與否直接影響后續(xù)循環(huán)內(nèi)容，體現(xiàn)以提前計(jì)劃準(zhǔn)確定位為中心的集約型模式。定位準(zhǔn)確是兩者耦合分析的基本條件，根據(jù)治理理論審視社區(qū)公共體育服務(wù)與PDCA質(zhì)量管理循環(huán)，可將服務(wù)質(zhì)量的管理過程劃分為“需求表達(dá)、主體決策、供給落實(shí)、監(jiān)督評(píng)估”4個(gè)階段[14]，其完整管理周期的結(jié)束標(biāo)志著下一個(gè)管理周期的開始，使得社區(qū)公共體育服務(wù)內(nèi)容與PDCA質(zhì)量管理循環(huán)體現(xiàn)出高度關(guān)聯(lián)嵌入特征。

2）城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理過程體現(xiàn)了PDCA質(zhì)量管理循環(huán)理論的范式特點(diǎn)。城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理不僅是對(duì)社區(qū)體育服務(wù)資源的具體化管理，更是對(duì)公共體育服務(wù)事業(yè)人力、物力、財(cái)力的集中優(yōu)化配置。為實(shí)現(xiàn)體育強(qiáng)國目標(biāo)而開展的一系列全局性謀劃與活動(dòng)，需要通過“服務(wù)需求識(shí)別、供給執(zhí)行決策、內(nèi)容評(píng)價(jià)驗(yàn)收和整體反饋改進(jìn)”4個(gè)階段共同達(dá)成城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理建設(shè)目標(biāo)，形成服務(wù)質(zhì)量有效管理的流程與循環(huán)。PDCA循環(huán)作為一個(gè)持續(xù)動(dòng)態(tài)的管理過程其構(gòu)成的4個(gè)階段與城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理呈現(xiàn)高度相似性。因此，本研究認(rèn)為，PDCA質(zhì)量管理循環(huán)通過“對(duì)接服務(wù)需求、提供服務(wù)決策、監(jiān)控服務(wù)評(píng)價(jià)、完善服務(wù)改進(jìn)”4大互嵌式質(zhì)量管理循環(huán)模式，為社區(qū)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理控制提供新途徑。

1.2? 城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理PDCA循環(huán)機(jī)制框架

城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)循環(huán)涵蓋服務(wù)需求識(shí)別（Plan）、供給執(zhí)行決策（Do）、內(nèi)容評(píng)價(jià)驗(yàn)收（Check）和整體反饋改進(jìn)（Action）4個(gè)階段，合并構(gòu)筑成為城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化的4大機(jī)制，各環(huán)節(jié)任務(wù)明確、有序推進(jìn)形成完整的循環(huán)流程，實(shí)現(xiàn)全過程鏈條式服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化。

1）P—服務(wù)需求識(shí)別階段。顧客需求感知理論認(rèn)為，需求的挖掘是困難的，顧客需求更多是內(nèi)隱式的，難以被直接獲取[15]。在服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)中，社區(qū)自媒體對(duì)于感知群眾復(fù)雜多樣的服務(wù)需求具備天然優(yōu)勢(shì)。遵循“識(shí)別—聚類—分析”的邏輯主線，將城市社區(qū)公共體育服務(wù)場(chǎng)域內(nèi)發(fā)展出現(xiàn)的遠(yuǎn)程指導(dǎo)居家鍛煉、線上參賽就近完賽、場(chǎng)地預(yù)約錯(cuò)峰鍛煉等新需求進(jìn)行有效提取實(shí)現(xiàn)合理配置。推動(dòng)社區(qū)居民的個(gè)性需求滿足，實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)提供向主動(dòng)供給方式轉(zhuǎn)變，在此過程中形成公共體育服務(wù)需求識(shí)別、居民需求精準(zhǔn)分析聚類、體育鍛煉需求數(shù)據(jù)分析，有效銜接供給執(zhí)行。

2）D—供給執(zhí)行決策階段。城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理的供給決策執(zhí)行，是回應(yīng)和滿足人民群眾體育運(yùn)動(dòng)與健康促進(jìn)需求的過程。政府主導(dǎo)公共性體育服務(wù)內(nèi)容，社會(huì)組織引領(lǐng)差異化需求服務(wù)，市場(chǎng)參與個(gè)性化、高層次體育服務(wù)需求，做到供給有順序、銜接有保障。注重多層次、多方式、多主體的供給決策納入，保障供給決策執(zhí)行的科學(xué)性，傳統(tǒng)的自上而下、少數(shù)服從多數(shù)的決策原則應(yīng)同時(shí)代發(fā)展方向有機(jī)結(jié)合，減少層級(jí)決策與執(zhí)行損耗，實(shí)現(xiàn)決策內(nèi)部扁平化、決策過程透明化、決策主體多元化科學(xué)目標(biāo)，致力于有效推動(dòng)評(píng)價(jià)過程，提升公眾滿意度推動(dòng)質(zhì)量管理循環(huán)。

3）C—內(nèi)容評(píng)價(jià)驗(yàn)收階段。公眾期望滿足情況調(diào)查以及服務(wù)供需匹配內(nèi)容檢測(cè)是評(píng)價(jià)驗(yàn)收的主體構(gòu)成，通過“民眾參與評(píng)價(jià)，三方驗(yàn)收結(jié)果”的形式對(duì)決策結(jié)果進(jìn)行針對(duì)性回應(yīng)，保障城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理的精準(zhǔn)運(yùn)作。目標(biāo)責(zé)任的設(shè)置全程貫徹質(zhì)量控制與管理思想[16]，借助評(píng)價(jià)驗(yàn)收環(huán)節(jié)規(guī)避供給整體決策與社區(qū)居民意愿偏差，防止政府部門錯(cuò)位干預(yù)供給項(xiàng)目實(shí)施。形成服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)照，注重過程標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控形成預(yù)期結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)，以《公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指南》為指導(dǎo)，結(jié)合公共體育服務(wù)行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、體育設(shè)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)指導(dǎo)規(guī)范等，確保全面推進(jìn)評(píng)價(jià)驗(yàn)收與整體反饋的有效循環(huán)。

4）A—整體反饋改進(jìn)階段?！懊癖姖M意、供需吻合、成員認(rèn)同”作為城市社區(qū)公共體育服務(wù)的核心邏輯，民眾滿意評(píng)價(jià)的價(jià)值導(dǎo)向塑造了社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量的“完整形貌”[17]。依從居民滿意程度評(píng)價(jià)、服務(wù)需求新一輪評(píng)估以及服務(wù)過程質(zhì)效評(píng)價(jià)入手進(jìn)行監(jiān)控反饋，整體環(huán)節(jié)注重賦予居民充分話語權(quán)，尊重不同意見與聲音，借助爭鳴與討論發(fā)現(xiàn)問題并彌合分歧。

綜上所述，城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理PDCA循環(huán)機(jī)制涵蓋“政府、市場(chǎng)、社會(huì)”多元供給主體對(duì)居民公共體育服務(wù)需求的識(shí)別過程，也囊括需求識(shí)別后一系列分析聚類、供給決策、評(píng)價(jià)驗(yàn)收與反饋改進(jìn)等應(yīng)用環(huán)節(jié)，且將結(jié)果應(yīng)用視為新一輪質(zhì)量管理循環(huán)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)設(shè)出結(jié)果驅(qū)動(dòng)型的質(zhì)量管理流程，為新一輪循環(huán)優(yōu)化提供依據(jù)。

2? 城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理的創(chuàng)新實(shí)踐

2.1? 實(shí)踐案例選擇

1）案例樣本選取緊扣時(shí)代特征。根據(jù)《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》《“十四五”體育發(fā)展規(guī)劃》《體育強(qiáng)國建設(shè)綱要》等政策倡導(dǎo)的“應(yīng)用新技術(shù)手段促進(jìn)傳統(tǒng)體育多方面轉(zhuǎn)型升級(jí)，推動(dòng)公共體育服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展”宗旨，從群眾身邊體育社區(qū)質(zhì)量管理案例入手，選取體現(xiàn)城市社區(qū)公共體育服務(wù)普遍性、科學(xué)性、公益性以及文化性特征的典型案例，緊跟政策導(dǎo)向突出時(shí)代特點(diǎn)。

2）案例選取內(nèi)容體現(xiàn)典型樣態(tài)。首先，劃定案例選擇范圍，采取專家線下訪談與互聯(lián)網(wǎng)線上搜集相結(jié)合的形式獲取全國各類典型社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理案例，確保案例選取范圍嚴(yán)謹(jǐn)性。其次，聚焦案例推廣時(shí)間段，選取2020年至今的應(yīng)用案例。最后，基于范圍嚴(yán)謹(jǐn)性、時(shí)效前沿性等原則，在國家體育總局和各地方體育局等政府官方網(wǎng)站檢索社區(qū)公共體育服務(wù)相關(guān)信息內(nèi)容，結(jié)合中國體育報(bào)社、人民日?qǐng)?bào)社等權(quán)威性媒體信息網(wǎng)站遴選符合本研究所需案例。

3）案例分析內(nèi)容高度契合主題。從服務(wù)需求識(shí)別、供給決策、評(píng)價(jià)驗(yàn)收、反饋改進(jìn)4個(gè)維度，選取4個(gè)典型案例對(duì)社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理方案開展研究，力求從經(jīng)典、成熟、推廣性強(qiáng)的實(shí)踐方案中梳理出社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理諸要素間的一般現(xiàn)象關(guān)系，為揭示各要素系統(tǒng)的“本質(zhì)”原理提供思路，達(dá)到對(duì)實(shí)踐過程中運(yùn)用的質(zhì)量管理手段與取得的質(zhì)量管理效果的綜合分析。

2.2? 案例資料收集

案例研究為保障資料的信度與效度，借助多樣化的資料收集形式，體現(xiàn)案例研究的三角互證原則，具體包括以下3種途徑獲取事實(shí)材料：（1）專家對(duì)照訪談獲取實(shí)證的一手?jǐn)?shù)據(jù)。盡管涉及4大省份調(diào)研內(nèi)容，但研究通過熟人介紹和滾雪球的方式獲取樣本信息，對(duì)涉及服務(wù)質(zhì)量管理的社區(qū)體育職能部門、體育社會(huì)組織、私營體育組織、社區(qū)居民進(jìn)行“準(zhǔn)結(jié)構(gòu)化訪談”，構(gòu)成本研究的主體材料。（2）通過多元途徑搜集二手資料。結(jié)合政府官方網(wǎng)站、權(quán)威媒體信息網(wǎng)站、社區(qū)高質(zhì)量論壇等渠道，篩選并獲取4個(gè)實(shí)踐典型案例的完整詳實(shí)信息，對(duì)研究形成有效支撐。（3）實(shí)地進(jìn)行田野調(diào)查，獲取各個(gè)城市社區(qū)案例內(nèi)部的質(zhì)量管理全過程，由此知悉案例內(nèi)部真實(shí)運(yùn)行狀況，把握更深層次城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐發(fā)展脈絡(luò)。

2.3? 實(shí)踐案例介紹

基于時(shí)代特征、典型樣態(tài)、契合程度等綜合考量，從案例實(shí)踐的服務(wù)質(zhì)量管理方案切入，凝練針對(duì)服務(wù)需求識(shí)別、供給執(zhí)行決策、內(nèi)容評(píng)價(jià)驗(yàn)收和整體反饋改進(jìn)方面存在問題的解決方案。典型案例見表1。

1）響應(yīng)服務(wù)訴求的需求識(shí)別探索——廣東省9P智慧社區(qū)體育公園改進(jìn)實(shí)踐。

目前，社區(qū)服務(wù)的傳統(tǒng)供給方式呈現(xiàn)出碎片化特征，服務(wù)供給主體對(duì)社區(qū)居民需求信息把握不全面、不準(zhǔn)確、不到位的問題一直存在[18]。廣東省9P智慧社區(qū)體育公園通過采取下沉社區(qū)公共體育服務(wù)治理資源聯(lián)合社區(qū)自媒體，推進(jìn)供需兩側(cè)的深度融合，充分發(fā)揮基層組織、專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)在實(shí)地建設(shè)調(diào)研過程中的積極作用，以此破解居民需求與場(chǎng)地使用之間的新矛盾，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理提升。該案例針對(duì)社區(qū)體育服務(wù)需求識(shí)別與供需如何匹配方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)主要包含3個(gè)方面。第一，明確供給靶心重視社區(qū)公共體育服務(wù)需求識(shí)別。案例建設(shè)初期現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)設(shè)施配置水平未能完美解決社區(qū)居民身邊球場(chǎng)少的痛點(diǎn)，通過開展常態(tài)化下沉調(diào)研專題聯(lián)席會(huì)議，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)并統(tǒng)籌內(nèi)部利益關(guān)系，著力把握區(qū)域需求現(xiàn)實(shí)情況。第二，注重社區(qū)基層通信自媒體社交平臺(tái)建設(shè)。借助網(wǎng)絡(luò)通信、自媒體社交平臺(tái)等現(xiàn)實(shí)技術(shù)突破傳統(tǒng)體育服務(wù)層級(jí)遞送與部門溝通的現(xiàn)實(shí)障礙，推進(jìn)民眾服務(wù)需求搜集、識(shí)別、整合的治理效率，維護(hù)社區(qū)居民接受體育服務(wù)參與體育健身的基本權(quán)益。第三，強(qiáng)化治理主體分析聚類需求信息能力。依托社區(qū)自媒體所建立的高效便捷溝通平臺(tái)，對(duì)居民需求數(shù)據(jù)采取結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化的內(nèi)容解讀，使得治理主體對(duì)居民需求分析聚類能力與資源協(xié)調(diào)配置能力得以迅速提升。

2）吸納居民參與的供給決策探索——湖南省“互聯(lián)網(wǎng)+公益健身”社區(qū)健身管理實(shí)踐。

綜合社區(qū)服務(wù)發(fā)展看待供給主體嬗變歷程，共同生產(chǎn)、協(xié)同供給、多元聯(lián)合的社區(qū)公共體育服務(wù)創(chuàng)新層出不窮，供給主體從“單一”走向“多元”[19]。湖南省“互聯(lián)網(wǎng)+公益健身”社區(qū)健身模式以建立“人本包容”“全納設(shè)計(jì)”“有效整合”的共建共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)吸納居民參與的創(chuàng)新性探索。該案例提供的多層次、多方式的供給決策破局思路，主要包含：第一，打造多元主體融入的供給決策形式。創(chuàng)建“四方聯(lián)動(dòng)”的平臺(tái)建設(shè)運(yùn)營模式，吸納政府、社會(huì)、市場(chǎng)、社區(qū)居民進(jìn)入服務(wù)供給決策，組建“政府與開發(fā)商出資、社區(qū)提供場(chǎng)地、社會(huì)力量承辦建設(shè)運(yùn)營以及社區(qū)居民參與”的全納型服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，保障城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理體系的精準(zhǔn)運(yùn)作。第二，居民參與協(xié)商強(qiáng)化供給內(nèi)容的普及力度。以保障社區(qū)居民的基本體育健身訴求為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)參與起點(diǎn)公平，融入社區(qū)居民參與場(chǎng)地選址、設(shè)施配置、驗(yàn)收評(píng)估等各個(gè)環(huán)節(jié)，形成開放式供給決策路線，有效整合社區(qū)現(xiàn)有資源打造公共利益共同體，呈現(xiàn)出社區(qū)居民參與健身活動(dòng)的著力點(diǎn)，形成“以點(diǎn)帶面，以面帶全，整體覆蓋”的居民參與供給連鎖效應(yīng)。第三，激活居民參與供給的主體共創(chuàng)地位。湖南省“互聯(lián)網(wǎng)+公益健身”社區(qū)健身落實(shí)過程注重前期信息的溝通與交流，供給內(nèi)容清單的公示與反饋，多樣式、多輪次的供給決策公示流程，有效減少在需求識(shí)別環(huán)節(jié)對(duì)居民需求信息的遺漏，配合線上居民利益訴求渠道的打通，使得社區(qū)居民成為公共體育服務(wù)供給過程的責(zé)任人，彰顯主體共創(chuàng)地位。

3）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)驅(qū)動(dòng)的評(píng)價(jià)體系探索——浙江省“運(yùn)動(dòng)家”體育社區(qū)創(chuàng)新實(shí)踐。

城市社區(qū)公共體育服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)逐步升級(jí)，公共體育服務(wù)領(lǐng)域的各行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定工作有序推進(jìn)，如TC456體育、TC291體育用品及TC456/SC1體育/設(shè)施設(shè)備等標(biāo)準(zhǔn)范本已經(jīng)頒布[20]，為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定提供條件基礎(chǔ)。社區(qū)公共體育服務(wù)驗(yàn)收評(píng)價(jià)內(nèi)容作為銜接居民參與供給環(huán)節(jié)分析的主要構(gòu)成，須從運(yùn)動(dòng)設(shè)備使用的結(jié)果評(píng)價(jià)與接受服務(wù)感受的過程評(píng)價(jià)兩方面同時(shí)開展，由多元主體評(píng)價(jià)結(jié)合多樣收集方式，促進(jìn)公共體育服務(wù)供需走向帕累托最優(yōu)。浙江省嘉興市率先制定《嘉興市全民健身服務(wù)保障條例》，打造地方體育社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)思路涵蓋以下3點(diǎn)內(nèi)容。第一，完善社區(qū)公共體育服務(wù)制度實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量定向評(píng)價(jià)。浙江省“運(yùn)動(dòng)家”體育社區(qū)在全國范圍內(nèi)率先出臺(tái)體育社區(qū)地方標(biāo)準(zhǔn)，并將其上升為法規(guī)規(guī)定，借助標(biāo)準(zhǔn)重構(gòu)多元主體間合作治理模式，對(duì)社區(qū)運(yùn)動(dòng)器械補(bǔ)充、活動(dòng)區(qū)域劃分更新、專項(xiàng)指導(dǎo)服務(wù)人員的流動(dòng)形成統(tǒng)一管理，以此對(duì)居民需求變化情況形成精準(zhǔn)研判方案，拓寬運(yùn)動(dòng)設(shè)備體驗(yàn)與服務(wù)內(nèi)容感受的質(zhì)量評(píng)價(jià)思路。第二，以公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為手段明晰服務(wù)供給目標(biāo)責(zé)任制管理。開展供給目標(biāo)責(zé)任制管理，將供給最終的驗(yàn)收達(dá)成目標(biāo)責(zé)任分解到各個(gè)供給主體，彰顯多主體協(xié)同互動(dòng)落實(shí)責(zé)任的結(jié)構(gòu)性力量，承擔(dān)驗(yàn)收評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量各個(gè)環(huán)節(jié)包含的擔(dān)保責(zé)任、監(jiān)督責(zé)任、驗(yàn)收責(zé)任，有效回應(yīng)供給決策落實(shí)的評(píng)價(jià)驗(yàn)收承接問題。第三，以逐級(jí)測(cè)量為服務(wù)質(zhì)量管理要件打造服務(wù)規(guī)范樣本。制定《社區(qū)運(yùn)動(dòng)之家建設(shè)與服務(wù)規(guī)范》指導(dǎo)體育社區(qū)服務(wù)設(shè)施驗(yàn)收以及服務(wù)評(píng)價(jià)工作的具體執(zhí)行，通過細(xì)化公共體育服務(wù)的分類質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，集中反映現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)質(zhì)量發(fā)展要求，從制度上保障社區(qū)公共體育服務(wù)供給階段的公共性、規(guī)范性與有效性。

4）數(shù)智賦能管理的反饋改進(jìn)探索——江蘇省“綜合性文體服務(wù)站”整合實(shí)踐。

公共體育服務(wù)反饋機(jī)制作為影響服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等數(shù)字化手段助推反饋機(jī)制從“靜態(tài)封閉”到“動(dòng)態(tài)開放”[21]。江蘇省“綜合性文體服務(wù)站”將整體反饋改進(jìn)環(huán)節(jié)有機(jī)融入其中，構(gòu)建公共體育服務(wù)需求實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)以及時(shí)段預(yù)測(cè)模型，實(shí)時(shí)掌握社區(qū)居民需求變化全貌，由此布置有限場(chǎng)地應(yīng)對(duì)動(dòng)態(tài)需求，使得社區(qū)場(chǎng)地劃分清晰，各個(gè)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目之間、運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目與居民生活之間的信息要素互不干擾，實(shí)現(xiàn)社區(qū)鄰里關(guān)系的和解。該案例以科技創(chuàng)新思路根本解決民生問題，其主要實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有：第一，數(shù)據(jù)評(píng)估助力反映居民滿意度評(píng)價(jià)全貌。借助大數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)搜集服務(wù)對(duì)象接受度、投訴率、體驗(yàn)感得出服務(wù)質(zhì)量感受綜合打分，將接受居民提供反饋時(shí)間由近及遠(yuǎn)容納，反饋內(nèi)容由淺入深排序歸類，反饋改進(jìn)層次由低到高漸進(jìn)落實(shí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)評(píng)估，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理循環(huán)各環(huán)節(jié)內(nèi)潛在問題。第二，網(wǎng)絡(luò)化信息傳遞提升服務(wù)需求新評(píng)估效能。借助社區(qū)綜合文體管理平臺(tái)將政府部門、企業(yè)、社會(huì)組織、社區(qū)居民等多元主體進(jìn)行有效并聯(lián)，形成信息交互與資源整合的網(wǎng)狀化傳遞通路，增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)主體內(nèi)部互動(dòng)能力，由此強(qiáng)化對(duì)社區(qū)居民服務(wù)新需求的敏銳度，形成網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)下新需求牽引新供給、新供給創(chuàng)造新需求的動(dòng)態(tài)平衡，提升服務(wù)質(zhì)量評(píng)估效能。第三，注重社區(qū)公共體育服務(wù)過程質(zhì)效評(píng)價(jià)。江蘇省“綜合性文體服務(wù)站”開設(shè)居民評(píng)價(jià)板塊，對(duì)于社區(qū)居民在有關(guān)社區(qū)鍛煉環(huán)境建設(shè)、體育服務(wù)指導(dǎo)改善、場(chǎng)地活動(dòng)預(yù)約等各類事件，均可根據(jù)訴求處理的進(jìn)度、時(shí)間與結(jié)果進(jìn)行綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)和反饋，并打造24小時(shí)智慧公共體育服務(wù)中心，建立統(tǒng)一場(chǎng)地管理平臺(tái)，對(duì)居民接受公共體育服務(wù)過程質(zhì)效進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)。

3? 城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化的路徑選擇

3.1? Plan：需求識(shí)別——主動(dòng)下沉深度挖掘，推動(dòng)供需動(dòng)態(tài)融合

Plan階段的服務(wù)需求識(shí)別作為城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理PDCA循環(huán)機(jī)制的起始環(huán)節(jié)，是城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。廣東省9P智慧社區(qū)體育公園的整體改進(jìn)實(shí)踐案例之所以在需求識(shí)別階段能夠取得良好社會(huì)效應(yīng)，離不開人事、財(cái)政、職能資源的主動(dòng)下沉，以此改變社區(qū)基層公共體育服務(wù)供需不匹配、資源不對(duì)等、事權(quán)不相符的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)。一方面，從案例創(chuàng)新實(shí)踐內(nèi)容分析，精準(zhǔn)識(shí)別居民需求本質(zhì)上是對(duì)多元主體協(xié)作能力的綜合考驗(yàn)。建設(shè)調(diào)研過程中，注重發(fā)揮社區(qū)基層組織、專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)的下沉力量結(jié)合政府引領(lǐng)式作用，表現(xiàn)出供給側(cè)主動(dòng)下沉挖掘需求的協(xié)作治理行為。另一方面，從PDCA質(zhì)量管理循環(huán)機(jī)制看，主動(dòng)下沉帶來服務(wù)需求的深度挖掘，讓城市社區(qū)公共體育服務(wù)更加接近基層，接近社區(qū)居民的生活規(guī)劃，為提升服務(wù)質(zhì)量拓寬通道。如江蘇省“綜合性文體服務(wù)站”服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，建立動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)的公共體育服務(wù)需求數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，將跨人群、跨區(qū)域、跨時(shí)段參與公共體育服務(wù)的信息集中整合，實(shí)現(xiàn)需求分類識(shí)別后高效供給執(zhí)行和配置，真正做到公共體育服務(wù)供給延伸至城市社區(qū)，有效縮短社區(qū)居民與體育資源的空間距離，推動(dòng)供需兩側(cè)實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)融合，服務(wù)質(zhì)量管理效能得到進(jìn)一步提升。由此，為提升城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理效能，各治理主體應(yīng)積極推動(dòng)資源下沉、質(zhì)量管理重心下移，精準(zhǔn)識(shí)別基層多元需求，多措并舉助力社區(qū)居民主動(dòng)表達(dá)多元需求，進(jìn)而完善城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理階段的需求識(shí)別環(huán)節(jié)。

3.2? Do：執(zhí)行決策——政民互動(dòng)策略相疊，彰顯決策共創(chuàng)價(jià)值

Do階段的服務(wù)供給執(zhí)行決策作為城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理PDCA循環(huán)機(jī)制的實(shí)踐環(huán)節(jié)，承擔(dān)起社區(qū)公共體育服務(wù)供需匹配連接的節(jié)點(diǎn)作用。城市社區(qū)公共體育服務(wù)供給前規(guī)劃設(shè)計(jì)的適配性與服務(wù)質(zhì)量管理水平密切相關(guān)，該部分應(yīng)緊扣Plan環(huán)節(jié)取得的多元需求信息，科學(xué)制定城市社區(qū)公共體育服務(wù)供給規(guī)劃設(shè)計(jì)方案。如湖南省“互聯(lián)網(wǎng)+公益健身”社區(qū)建設(shè)的實(shí)踐操作方式，案例中社區(qū)居民不僅是公共體育服務(wù)的接受對(duì)象與建設(shè)成果享受者，也是公共體育服務(wù)建設(shè)決策的提供者。接受體育服務(wù)高活躍度的人群在供給決策吸引、公共利益承諾、健身指導(dǎo)方面表現(xiàn)得更積極，以上特征助推居民投入公共體育服務(wù)供給事務(wù)，結(jié)合政府引導(dǎo)與支持構(gòu)建參與型服務(wù)供給。從PDCA質(zhì)量管理循環(huán)機(jī)制看，政民互動(dòng)策略疊加呈現(xiàn)出的積極作用，在激發(fā)社區(qū)居民參與公共體育服務(wù)供給動(dòng)機(jī)的同時(shí)，有效帶動(dòng)群眾體育創(chuàng)新發(fā)展的活力，助推社區(qū)居民成為社區(qū)體育舞臺(tái)的主角。結(jié)合案例數(shù)據(jù)看，居民參與場(chǎng)地規(guī)劃以及系統(tǒng)運(yùn)營，使其社區(qū)健身會(huì)員人均到店率高達(dá)每月18.8次，社區(qū)健身會(huì)員滲透率相較國內(nèi)平均數(shù)提高10倍?？梢娋用駞⑴c社區(qū)體育場(chǎng)館建設(shè)、體育活動(dòng)策劃、體育競(jìng)賽組織的全過程，有效利用活躍群體在社區(qū)場(chǎng)域內(nèi)已經(jīng)擁有的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系和個(gè)體儲(chǔ)備資源，發(fā)揮由點(diǎn)及面、由面帶全的作用，最終形成政府引導(dǎo)居民參與服務(wù)供給—突顯供給決策共創(chuàng)價(jià)值—服務(wù)質(zhì)量有效提升的良性循環(huán)。

3.3? Check：驗(yàn)收評(píng)價(jià)——標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)協(xié)同互動(dòng)，注重多元評(píng)價(jià)管控

Check階段作為服務(wù)質(zhì)量管理過程中的評(píng)價(jià)部分，具備對(duì)標(biāo)、排查與反饋等功能，決定著服務(wù)質(zhì)量管理薄弱環(huán)節(jié)、主體細(xì)分責(zé)任的生成與落地效果。浙江省“運(yùn)動(dòng)家”體育社區(qū)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為Check階段對(duì)接Do環(huán)節(jié)提升服務(wù)質(zhì)量夯實(shí)基礎(chǔ)。從運(yùn)動(dòng)家創(chuàng)新實(shí)踐的內(nèi)容分析看，在城市社區(qū)公共體育服務(wù)設(shè)施建設(shè)與服務(wù)評(píng)價(jià)領(lǐng)域內(nèi)建立地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，為協(xié)調(diào)塑造政府、市場(chǎng)、社會(huì)和社區(qū)居民的全民參與建設(shè)評(píng)價(jià)“責(zé)任共同體”意識(shí)提供標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)。通過浙江省嘉興市體育局所制定的《社區(qū)運(yùn)動(dòng)之家建設(shè)與服務(wù)規(guī)范》，明確場(chǎng)地器械名錄、設(shè)施管理系統(tǒng)名錄、建設(shè)環(huán)境要求、服務(wù)工作規(guī)范等關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)，為全市370余家體育社區(qū)場(chǎng)地驗(yàn)收評(píng)價(jià)提供標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)，保證居民接納公共體育服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施與內(nèi)容的均等一致，體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)下的主體協(xié)同互動(dòng)能力，打造成為其他地區(qū)可復(fù)制、可推廣的創(chuàng)新評(píng)價(jià)驗(yàn)收模式，維持服務(wù)質(zhì)量水平的穩(wěn)步提升。從PDCA質(zhì)量管理循環(huán)機(jī)制來看，城市社區(qū)公共體育服務(wù)評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的建立不是一勞永逸的工程項(xiàng)目，而是具備動(dòng)態(tài)調(diào)整、持續(xù)改進(jìn)、螺旋上升的發(fā)展過程。一方面，發(fā)揮承上積極作用。根據(jù)需求識(shí)別、供給決策和地區(qū)發(fā)展走向的提升，注重多元主體、多級(jí)過程、多層階段的評(píng)價(jià)趨向，進(jìn)行實(shí)時(shí)的驗(yàn)收評(píng)價(jià)優(yōu)化，從而發(fā)現(xiàn)循環(huán)過程中的問題，對(duì)不適用的標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)容進(jìn)行修訂完善，以不斷提升公共體育服務(wù)質(zhì)量水平。另一方面，注重啟下改進(jìn)落實(shí)。對(duì)評(píng)價(jià)驗(yàn)收過程獲得的多主體信息內(nèi)容進(jìn)行分析處理，梳理各部分環(huán)節(jié)的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果并匯總得出改進(jìn)結(jié)論，應(yīng)用促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量的反饋改進(jìn)過程，不斷完善與調(diào)整社區(qū)公共體育服務(wù)評(píng)價(jià)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

3.4? Action：反饋改進(jìn)——數(shù)智驅(qū)動(dòng)強(qiáng)化響應(yīng)，提升信息傳遞效能

城市社區(qū)公共體育服務(wù)PDCA質(zhì)量管理循環(huán)的Action階段，實(shí)行以公民動(dòng)態(tài)反饋為基礎(chǔ)的糾偏機(jī)制，推動(dòng)質(zhì)量管理循環(huán)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)有效運(yùn)轉(zhuǎn)。江蘇省“綜合性文體服務(wù)站”在應(yīng)對(duì)社區(qū)公共體育服務(wù)反饋改進(jìn)通路存在的信息滯后、數(shù)據(jù)共享體系缺失、過程質(zhì)效評(píng)價(jià)不完善等現(xiàn)實(shí)問題時(shí)[22]，以體育資源與用戶數(shù)據(jù)的重組、立體反饋且及時(shí)響應(yīng)的銜接、供需適配和有效互動(dòng)的落實(shí)，形成“社區(qū)體育指導(dǎo)員—社區(qū)體育文化服務(wù)點(diǎn)—社區(qū)體育服務(wù)中心”的三級(jí)社區(qū)公共體育服務(wù)信息反饋處理結(jié)構(gòu)，建立“自下而上”的需求表達(dá)體系與即時(shí)反饋改進(jìn)機(jī)制，疏通社區(qū)居民體育參與動(dòng)態(tài)反饋渠道，從而實(shí)現(xiàn)社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量的有效管理閉環(huán)。基于案例取得實(shí)踐成效凝練服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)化的有效路徑。一方面，借助數(shù)智技術(shù)手段精準(zhǔn)提取過程與結(jié)果反饋信息，構(gòu)建動(dòng)態(tài)、實(shí)時(shí)的社區(qū)體育服務(wù)評(píng)價(jià)反饋數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與管理系統(tǒng)，將觸及點(diǎn)廣泛且零散在社區(qū)的不同人群、不同區(qū)域以及享受服務(wù)不同時(shí)段的反饋信息有效提取，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)量化、高效整合、及時(shí)響應(yīng)的對(duì)接城市社區(qū)居民的復(fù)雜需求內(nèi)容。另一方面，社區(qū)公共體育服務(wù)PDCA質(zhì)量管理循環(huán)內(nèi)，評(píng)價(jià)反饋結(jié)合新一輪需求識(shí)別形成的“互為支撐、雙向循環(huán)”的多鏈通路結(jié)構(gòu)，能夠充分激發(fā)數(shù)智技術(shù)在可視化分析、動(dòng)態(tài)量化評(píng)價(jià)與模型構(gòu)建輸出等方面優(yōu)勢(shì)。正如案例內(nèi)所搭建的社區(qū)體育運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地統(tǒng)一管理平臺(tái)，以及一站式健康數(shù)據(jù)互通智庫，既能動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)挖掘居民新需求，也能通過評(píng)價(jià)反饋渠道智能歸類評(píng)價(jià)內(nèi)容，為進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理循環(huán)提供數(shù)據(jù)動(dòng)力。

城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理全流程包括“需求識(shí)別、執(zhí)行決策、評(píng)價(jià)驗(yàn)收和反饋改進(jìn)”4大環(huán)節(jié)，以主動(dòng)下沉強(qiáng)化需求識(shí)別，推進(jìn)響應(yīng)服務(wù)訴求，破解供給結(jié)構(gòu)失衡問題；通過多元參與服務(wù)供給，形成社區(qū)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化合力，減少?zèng)Q策靶向性缺失情況的出現(xiàn)；遵循公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范驗(yàn)收，為服務(wù)供給提供標(biāo)尺，改善公眾感知服務(wù)質(zhì)量偏差現(xiàn)象；運(yùn)用技術(shù)保障服務(wù)反饋改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)評(píng)價(jià)反饋的動(dòng)態(tài)捕捉，突破評(píng)價(jià)信息孤立割裂壁壘。積極響應(yīng)公共體育服務(wù)訴求的需求識(shí)別機(jī)制，是觸發(fā)質(zhì)量管理循環(huán)的客觀基礎(chǔ)；納入居民參與打造“四方聯(lián)動(dòng)”的運(yùn)營模式，是驅(qū)動(dòng)服務(wù)質(zhì)量管理推進(jìn)的必然要素；構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以完善社區(qū)公共體育服務(wù)制度，是監(jiān)察服務(wù)質(zhì)量水平的保障要求；聯(lián)合數(shù)智技術(shù)助力服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)時(shí)改進(jìn)，是服務(wù)質(zhì)量循環(huán)開展的重要支撐；PDCA各個(gè)環(huán)節(jié)協(xié)同推進(jìn)城市社區(qū)公共體育服務(wù)全過程服務(wù)質(zhì)量的控制，提升城市社區(qū)公共體育服務(wù)質(zhì)量管理效能。

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