袁江帆 劉詩卉 李玉梅

新時代“楓橋經(jīng)驗”內(nèi)涵豐富歷久彌新，推動著國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化在基層的創(chuàng)新和發(fā)展，為實現(xiàn)“良政善治”目標提供了成功樣本[1-3]。首都醫(yī)科大學附屬北京積水潭醫(yī)院（以下簡稱“我院”）從提升醫(yī)療糾紛解決率、降低醫(yī)療糾紛案例起訴率、降低患者投訴率“三率”上下功夫，對“楓橋經(jīng)驗”進行了實踐探索。

1 我院新時代“楓橋式”矛盾糾紛解決機制

1.1 一站式醫(yī)療投訴和糾紛解決機制

國務院2018年10月1日頒布的《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》，第18條規(guī)定醫(yī)療機構應當建立和健全投訴接待制度，設置統(tǒng)一的投訴管理部門或者配備專兼職人員，在醫(yī)療機構顯著位置公布醫(yī)療糾紛的解決途徑、程序、聯(lián)系方式，方便患者的投訴或者咨詢。國務院2019年4月10日頒布并實施的《醫(yī)療機構投訴管理辦法》第11條規(guī)定，二級以上醫(yī)療機構應當設立投訴管理部門統(tǒng)一承擔投訴管理工作。我院于2004年設立了醫(yī)患關系協(xié)調(diào)辦公室（以下簡稱“醫(yī)患辦”），集中統(tǒng)一受理全院所有投訴，打破了過去分散式解決投訴的模式，極大地提高了糾紛解決的效率[4]。

首先，建立聯(lián)動機制提高糾紛解決的效率，避免投訴升級。過去，各部門的投訴分門別類由黨辦、院辦、醫(yī)務處、護理部、門診部承擔調(diào)查、受理和處理工作，缺乏統(tǒng)一受理和管理制度，管理松散，不利于矛盾和糾紛的高效解決。一站式醫(yī)療投訴和糾紛機制建立后，在解決投訴和糾紛時，建立了以醫(yī)患辦為主，相關部門協(xié)同辦理的聯(lián)動機制。例如：有的糾紛產(chǎn)生是由于患者對醫(yī)療保險相關政策不理解，醫(yī)患辦會立即協(xié)同醫(yī)療保險辦公室第一時間接待患者，向其解釋醫(yī)療保險相關政策，患者理解政策后避免其去院外醫(yī)保局等相關部門上訪。

其次，建立“以患者為中心”服務意識以疏防堵。我院醫(yī)患辦成立20年，一直秉承“搭建醫(yī)患連心橋、和風細雨化糾紛”的工作理念，“以患者為中心”服務意識，為患者排憂解難，用真心、耐心和細心將患者投訴管理起來，給予患者心理疏導、化解壓力，爭取患者的理解，最大限度地滿足患者的合理需求。

1.2 標準化的信訪操作規(guī)范

作為一項具有中國特色的政治和法律制度安排，信訪制度在治理實踐中逐漸衍生出矛盾化解功能。近年來許多不規(guī)范的信訪行為原因是信訪操作制度不規(guī)范。為此，我院開展信訪矛盾化解標準化創(chuàng)新制度，充分運用“小事不出科、大事不出院、矛盾不上交”以及抓早抓小抓苗頭等理念，加強信訪矛盾化解標準化建設，有利于化解信訪矛盾存量、減少增量，實現(xiàn)源頭治理。

1.3 以接訴即辦工作為抓手實現(xiàn)醫(yī)療機構主動治理

1.3.1 重視接訴即辦工作實現(xiàn)主動源頭治理。我院將接訴即辦工作作為抓手實現(xiàn)醫(yī)療機構主動治理。2018年北京市建立“接訴即辦”機制，即以12345市民服務熱線為主渠道的群眾訴求快速響應機制。我院抓住此契機，黨建引領，建立了“黨委-接訴即辦工作組-職能處室”三級工作網(wǎng)絡，在工作理念上改變了過去以醫(yī)院方為主導，重新建立了從患者視域、患者就醫(yī)體驗角度來轉變醫(yī)院服務理念、改進就醫(yī)流程、提高醫(yī)療效率的醫(yī)院管理機制。接訴即辦工作組從“12345”工單中發(fā)現(xiàn)問題，各部門建立聯(lián)動機制，快速高效地快速解決患者的訴求與需要，快速高效地解決患者的合理訴求。

1.3.2 實現(xiàn)“未訴先辦”，推進“接訴即辦”升級。近年來，我院醫(yī)患辦在辦理12345服務便民熱線主要以“辦”為主。隨著近年來“未訴先辦”意識的升級，醫(yī)院實現(xiàn)由“被動響應”向“主動出擊”轉變，真正做到發(fā)現(xiàn)問題提前一步、解決困難向前一步，切實解決一批患者痛點、難點、堵點問題，主動解決“未訴性”問題，進一步提升患者的獲得感、幸福感、安全感和滿意度。投訴工單的辦理在醫(yī)患辦，但是由于網(wǎng)格單位比較密，全員均積極參與到“接訴即辦”“未訴先辦”工作中，精細治理與服務意識結合起來，用心打造“共建共治共享”醫(yī)療環(huán)境，推動“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變，打通服務患者“最后一公里”。

秋冬以來，隨著支原體肺炎的流行，發(fā)熱患兒增多，門診部工作人員作為矛盾糾紛排查網(wǎng)格員主動下沉兒科門診區(qū)域加大日常巡查，巡查過程中重點關注涉及患兒就醫(yī)過程中出現(xiàn)的問題，做到早發(fā)現(xiàn)早解決。在母嬰診室發(fā)現(xiàn)室內(nèi)溫度低、嬰兒臺和座椅不夠舒適，立即聯(lián)系總務處，對母嬰室實行了軟包，改善了患者就醫(yī)舒適度。將“可能性”問題扼殺在搖籃里，大大減少了患者的投訴。真正做到患者的意見在哪里，網(wǎng)格服務就在哪里，實現(xiàn)為患者服務“零距離”接觸。繼續(xù)堅持“接訴即辦”與“未訴先辦”有機結合，做到“民有所呼，我必有應”，形成“快速響應、高效辦理、暖心服務、滿意反饋”互動新格局，架起醫(yī)院與患者的“連心橋”。

1.4 醫(yī)院輿情管理

醫(yī)療輿情是指涉及醫(yī)療機構、醫(yī)療行業(yè)或醫(yī)療專業(yè)等方面的信息在公眾中產(chǎn)生的聲音、評論、評價等，包括正面、負面和中性觀點，是公眾對于醫(yī)療領域事件和事物的態(tài)度和觀點的集中體現(xiàn)。醫(yī)療輿情對于醫(yī)療機構和醫(yī)療從業(yè)者的聲譽和形象有著重要的影響，也對于公眾的信任和信心有著重要的作用。醫(yī)療輿情的敏感性、時效性、復雜性、多樣性等特點，使得它具有高度的危害性。媒體過分渲染、膨脹輿情事件的真實性抑或虛假性造假輿情，會導致社會公眾信任度和對醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的認可度降低。我院院內(nèi)輿情監(jiān)測工作在宣教中心，其利用網(wǎng)絡輿情監(jiān)測軟件實時監(jiān)測社會對我院就醫(yī)感受的評價。例如，回龍觀社區(qū)網(wǎng)站曾有多名市民反映我院產(chǎn)科生育建檔難，監(jiān)測到相關輿情后我院醫(yī)患辦對信息的真實性進行了調(diào)查，并將市民的訴求轉至了醫(yī)院產(chǎn)科。產(chǎn)科立即加大了產(chǎn)科建檔號源的投放，擴大了優(yōu)勢資源的輻射；并將建檔條件和工作流程做成了公眾告知進行了公示，極大地方便了該地區(qū)孕產(chǎn)婦建檔和產(chǎn)檢。

2 現(xiàn)階段我院矛盾糾紛化解機制推進情況

2.1 大力實施矛盾糾紛訴源治理機制

醫(yī)院各部門加強聯(lián)動，建立健全醫(yī)院重大矛盾糾紛化解機制。醫(yī)院醫(yī)患辦和保衛(wèi)處積極尋求與公安機關、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會、法院等多部門單位配合解決難點糾紛。醫(yī)患辦協(xié)調(diào)統(tǒng)籌、與法院主動加強對接，健全訴前調(diào)解制度、訴調(diào)對接制度，堅決執(zhí)行矛盾不上交、不外溢，盡量避免訴訟案件集中涌入法院。

2.1.1 醫(yī)患辦工作月報機制。醫(yī)患辦每月工作中所形成的工作月報，為醫(yī)院訴源治理提供依據(jù)，醫(yī)院黨政領導可以根據(jù)月報反映出的突出問題厘清整改方向。

2.1.2 約談機制。醫(yī)院建立了約談機制。針對投訴量較多的網(wǎng)格單位，醫(yī)院黨政領導、行政職能處室會對網(wǎng)格單位負責人進行約談，“約談”在一定程度上可以提高領導對“接訴即辦”的關注程度，在一定程度上提高績效，降低網(wǎng)格單位投訴量。

2.2 醫(yī)療風險網(wǎng)管理助力醫(yī)療風險預警機制

醫(yī)患辦根據(jù)臨床科室設置了醫(yī)療風險網(wǎng)格化管理?？剖业尼t(yī)療糾紛調(diào)處負責人即是醫(yī)療風險網(wǎng)格負責人。對臨床上可能出現(xiàn)的患者不滿或者醫(yī)療隱患積極和醫(yī)患辦聯(lián)系，實現(xiàn)醫(yī)療風險網(wǎng)格化管理，對不良事件的處理實現(xiàn)前移，強化責任追蹤和落實。一旦發(fā)生了醫(yī)療不良事件，網(wǎng)格負責人第一時間準確了解事件原因，做出應急預案，與醫(yī)患辦積極配合事件的處理和溝通，積極化解危機。

2.3 逐步形成矛盾糾紛多元治理格局

2.3.1 構建“N+1”矛盾糾紛化解機制。醫(yī)院單方面的力量畢竟有限，我院創(chuàng)新性組織派出所、人民法庭、居民委員會、城管、救助站構建“N+1下基層化解矛盾糾紛”工作機制。我院回龍觀院區(qū)有1例糾紛，在解決過程中，我院保衛(wèi)處、醫(yī)患辦多次和法院、公安、社區(qū)、城管、救助站開聯(lián)席會議，群策群力妥善解決矛盾。

2.3.2 進一步完善醫(yī)療糾紛訴調(diào)對接制度。通過訴訟解決糾紛是我國目前解決醫(yī)患矛盾比較普遍的方式。這種方式的優(yōu)點在于它的終局性。但并不是所有的醫(yī)療糾紛都適合通過訴訟方式解決。過分倚重訴訟來定紛止爭會導致鑒定費高昂、訴訟時間長、過程冗長等一系列的問題[5]。2010年司法部頒布了《關于加強醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見》，提出了要高度重視人民調(diào)解工作的重要作用，積極構建和諧醫(yī)患關系。貫徹“調(diào)解優(yōu)先”原則，引入人民調(diào)解工作機制，充分發(fā)揮人民調(diào)解工作預防和化解矛盾糾紛的功能，積極參與醫(yī)療糾紛的化解工作，對于建立和諧的醫(yī)患關系，最大限度地消除不和諧因素，最大限度地增加和諧因素，更好地維護社會穩(wěn)定具有十分重要的意義。2011年，北京市由司法局、衛(wèi)生局、法院等6部門聯(lián)合成立了“北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會”。患者除了司法訴訟解決醫(yī)療糾紛，還可以通過第三方快速、高效、免費調(diào)解糾紛。2019年多部門聯(lián)合頒布了《北京監(jiān)管局關于加強醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的意見》，提出了要進一步健全人民調(diào)解機制和人民調(diào)解與訴訟相互銜接的工作機制[6]。

2011年起，我院與北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會、西城區(qū)人民法院配合，積極探索“院內(nèi)和解+人民調(diào)解+訴調(diào)對接”三位一體醫(yī)療糾紛矛盾化解體系，建成多元解紛訴調(diào)對接、多元解紛機制(院內(nèi)和解、醫(yī)調(diào)委調(diào)解)；并用好北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會這一專業(yè)調(diào)解力量，推動糾紛在訴前高效化解，從而有效減少訴訟增量、提升治理效能[7]。

根據(jù)我院醫(yī)患辦成立20年來解決醫(yī)療糾紛經(jīng)驗，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度與法院訴訟銜接，具有迅速和便利的特點，能夠相對迅速、低廉和簡便地解決醫(yī)療糾紛。①我院采取人民調(diào)解制度與訴訟銜接解決醫(yī)療糾紛，充分尊重醫(yī)患雙方自主處理醫(yī)患糾紛的權利，促進訴訟調(diào)解成功。②醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度與訴訟銜接制度充分尊重患者的權利。在調(diào)解協(xié)議達成過程中，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度與訴訟銜接體現(xiàn)了患者自認的效益最大化和自治的價值取向。③人民調(diào)解制度與訴訟銜接免收人民調(diào)解費用、鑒定費用，這體現(xiàn)了訴訟調(diào)解與人民調(diào)解效率方面的優(yōu)勢和價值取向[7]。④醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度與訴訟相銜接，賦予人民調(diào)解協(xié)議書以法律強制效力。醫(yī)患雙方當事人必須充分尊重經(jīng)過確認的協(xié)議和司法確認書，并嚴格履行；同時喪失了根據(jù)同一事由提起訴訟的權利，人民法院可依據(jù)“一事不再審”原則裁定駁回起訴，有效地緩解屬地法院審判醫(yī)療糾紛案件的壓力。

3 我院當前矛盾糾紛化解機制運行中存在的主要問題

3.1 全社會對醫(yī)療風險意識認識不足

目前社會對醫(yī)療存在風險宣傳不足。部分患者認為自己到醫(yī)院花了錢，醫(yī)院就應該治好病，治不好就是醫(yī)院的責任，對醫(yī)療的風險性不能理解。實際上，醫(yī)療是一個探索性很強的工作，由于人體存在著客觀差異，即便醫(yī)生盡職盡責，對相同的病采取同樣規(guī)范的治療方法，也可能出現(xiàn)不同的結果；特別是對一些疑難病癥，醫(yī)學上還有許多沒有攻克的難題，治療一旦出現(xiàn)了嚴重的不良后果，患方往往難以接受，就成為難以化解的醫(yī)療矛盾和糾紛[8]。

3.2 患者法律意識不足無理由高額索賠

患者法律意識不足無理由高額索賠主要存在以下幾種形式：①超過案件追溯期想不鑒定、不訴訟、不調(diào)解直接向醫(yī)院索要巨額賠償；②出現(xiàn)與治療效果預期較遠，患方態(tài)度強硬，不愿走法律程序，只要求高于正常賠償幾十倍的金額；③弱勢群體、優(yōu)撫對象、邊緣人群、性格偏執(zhí)者維權。

3.3 社會救濟不足，社會問題轉至醫(yī)院

目前我國各地區(qū)醫(yī)療保險報銷額度有較大差異，社會救助機制不健全、弱勢人群兜底保障能力低，還存在看不起病的情況。個別患者將看不起病的原因轉至醫(yī)院，導致矛盾和糾紛難以化解。

3.4 我院各院區(qū)服務人群不一樣，面臨矛盾糾紛化解難題不一

我院是以骨科、燒傷科為重點學科的三級甲等綜合醫(yī)院，2022年獲批國家骨科醫(yī)學中心。醫(yī)院現(xiàn)有新街口、回龍觀、新龍澤三個院區(qū)，正在建設回龍觀二期工程，計劃于2024年開業(yè)運行。三院區(qū)的功能定位決定了三院區(qū)矛盾糾紛工作特點不同：①新街口院區(qū)地處老城區(qū)核心區(qū)，且骨科、燒傷科診療能力突出，但是醫(yī)療服務、運行保障及周邊交通壓力一直較大。矛盾點主要在于：停車不方便、老院區(qū)設施陳舊、人員擁擠，硬件條件有限不能給患者帶來較好的就醫(yī)舒適感。同時，由于新街口院區(qū)主要承擔著國家骨科醫(yī)學中心的醫(yī)療任務，由于骨科是高風險科室，再加上門診和手術量大，患者對醫(yī)療質量的投訴較其他兩院區(qū)高。②目前回龍觀院區(qū)承擔該地區(qū)醫(yī)療服務、醫(yī)聯(lián)體建設、緊急救援和臨床科研、教學任務，為該地區(qū)約90萬居民提供優(yōu)質、高效、安全、良好的綜合衛(wèi)生服務。該地區(qū)居民以城內(nèi)居民安置、農(nóng)民回遷、隨子女入京老年居民為主，呈現(xiàn)文化差異大、經(jīng)濟能力較弱的特點，該院區(qū)患者主要對優(yōu)勢醫(yī)療資源緊缺、醫(yī)藥費支出不理解。③新龍澤院區(qū)是2021年12月29日開業(yè)，以綜合學科為主，重點學科兼顧，致力于打造京北地區(qū)區(qū)域醫(yī)療中心。新龍澤院區(qū)位于互聯(lián)網(wǎng)高新區(qū)域，年輕、高薪、高技術患者多，就醫(yī)時間緊張，該地區(qū)居民對就醫(yī)時間的靈活性、就醫(yī)流程有更高的要求。

4 矛盾糾紛化解機制提質增效的關鍵點

4.1 堅持主動治理，未訴先辦，服務向前一步

解決患者訴求，貴在“向前一步”。通過解決院內(nèi)投訴、接訴即辦工單、輿情監(jiān)測舉一反三打包解決同類訴求是為患者服務、為患者群體解憂的重要抓手。重視患者抱怨、不良感受、輕投訴，主動治理延伸，從“被動響應”向“主動出擊”轉變，“打包”解決一批痛點、難點、堵點，進一步提升患者的獲得感、幸福感和滿意度。另一方面，還要提高主動發(fā)現(xiàn)問題的能力，各矛盾糾紛排查網(wǎng)格單位需要從坐等訴求到主動出擊，發(fā)現(xiàn)問題提前一步、解決困難向前一步，通過每位患者訴求“小切口”撬動醫(yī)院內(nèi)涵治理“大課題”。

4.2 將醫(yī)學人文注入醫(yī)療服務，從源頭上預防矛盾和糾紛發(fā)生

在過去，過硬的醫(yī)療技術與先進的醫(yī)療設備當屬評價一所好醫(yī)院的第一標準。但是，從2015年我國推出《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》，越來越多的醫(yī)院開始思考醫(yī)療服務的本質回歸。我院越來越重視患者的就醫(yī)體驗改善。例如，目前我院門診部正在進行“互聯(lián)網(wǎng)+”診療建設，使偏遠地區(qū)的患者足不出戶能享受到優(yōu)質的醫(yī)療服務；信息中心正在配合門診部開發(fā)智能導診和分診小程序，為縮短患者排隊等候時間、優(yōu)化就醫(yī)流程無不體現(xiàn)醫(yī)療的人文特點。流感季節(jié)，回龍觀和新龍澤院區(qū)還設立了“院長到兒科”值日制度，院領導輪值到兒科門診觀察接診流程、消毒隔離、家長滿意度、就診秩序、候診時長等社會聚焦問題，從源頭上預防了矛盾和糾紛的發(fā)生。

4.3 健全重大矛盾風險社會評估機制

伴隨我國改革步入“深水區(qū)”，進一步發(fā)展難度持續(xù)加大，人民對黨和政府工作的期望、要求越來越高，主體意識、權利意識、利益訴求越來越強烈，許多發(fā)生在醫(yī)院的矛盾和糾紛其實只是社會矛盾的一角。這使得原有的矛盾糾紛解決思路、模式面臨諸多考驗。在此背景下，穩(wěn)定風險評估作為一項具有前瞻性風險管理的制度安排，回應社會實踐要求的重大制度性創(chuàng)新。醫(yī)院應建立重大矛盾和風險評估機制，將屬地社區(qū)、公安、民政、城管部門納入評估主體中來，定期召開評估會議，對不穩(wěn)定因素和短期內(nèi)難以化解的信訪案例進行評估和研判，共同商量治理對策。

4.4 進一步探索醫(yī)療風險分擔機制，對困難患者實現(xiàn)救助

目前我院在骨科、婦產(chǎn)科、心內(nèi)科等科室設立了醫(yī)療意外險。醫(yī)療意外事件的發(fā)生概率約為1/300。推進醫(yī)療意外保險制度的建設，有利于解決意外發(fā)生后醫(yī)療費用支付的問題，對病人能夠起到一定補償作用。同時，通過開展醫(yī)療意外保險，也能夠讓全社會更加增強醫(yī)療風險的意識，強化醫(yī)療機構與患方的交流，讓醫(yī)患對立的程度大大降低。但是醫(yī)療風險的分擔受眾面仍然小[9]。低保戶、特困戶等低收入患者在治療過程中一旦遭遇到醫(yī)療風險，勢必因病致貧。因此，醫(yī)院應關注對貧困群體和中低收入群體的醫(yī)療風險救助機制，尋求社會力量，充分發(fā)揮慈善事業(yè)在中國醫(yī)療救助中動態(tài)補位的作用，對困難患者實現(xiàn)救助，從源頭上維穩(wěn)。

4.5 進一步完善和細化醫(yī)療糾紛院內(nèi)解決機制

醫(yī)療糾紛的處理適用于《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》第二十二條、第四十三條《中華人民共和國民法典》第七章侵權責任相關規(guī)定。根據(jù)當前法律法規(guī)形勢，進一步完善醫(yī)療糾紛院內(nèi)解決機制，包括醫(yī)療糾紛應急解決機制、醫(yī)療糾紛和解和調(diào)解機制、醫(yī)療投訴調(diào)查處理機制、規(guī)范矛盾糾紛化解程序等。

4.6 建立矛盾糾紛網(wǎng)格管理制度，探索未訴先辦途徑

4.6.1 科學建立矛盾糾紛網(wǎng)格管理制度。科學建立醫(yī)院、醫(yī)患辦、臨床科室網(wǎng)格機制。將全院劃分成若干網(wǎng)格單位，不僅限于臨床，還包括后勤、外部公司、智能部門，建立聯(lián)動機制，預知矛盾點，堅持常規(guī)排查、專項排查和重點時期集中排查相結合。醫(yī)患辦定期對其開展培訓，讓每名網(wǎng)格員成為醫(yī)療法律“宣傳員”、矛盾糾紛端倪“信息員”、矛盾糾紛“調(diào)解員”、接訴即辦工單“辦理員”于一身，積極排查矛盾、調(diào)解化解糾紛。網(wǎng)格員肩負預知網(wǎng)格單位的痛點問題，在患者未形成書面、電話投訴前，提前一步，就感知醫(yī)院管理、醫(yī)療服務、醫(yī)療質量不足，積極反饋給醫(yī)患辦，醫(yī)患辦協(xié)同各部門開調(diào)度會，提前一步解決問題。

醫(yī)患辦應加大網(wǎng)格員的素質培訓，包括醫(yī)學人文培訓[10]、法律法規(guī)培訓、醫(yī)患溝通、醫(yī)療投訴處理技巧培訓、接訴即辦工作培訓、團隊協(xié)作意識培訓，讓每位網(wǎng)格員成為優(yōu)秀的矛盾糾紛網(wǎng)格管理員，為醫(yī)院未訴先辦制度建立人才庫。

4.6.2 完善糾紛預警機制。完善糾紛預警機制對于維護穩(wěn)定具有重要意義。一方面，預警機制的構建需要充分利用醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)分析手段，提高預警的精準性和可靠性[11]。同時，需要信訪積案需要根據(jù)其性質、積累時間、沖突程度、當事人情況進行綜合研判，運用“紅、橙、黃”三色預警機制進行分級。特別是對“紅色預警”矛盾糾紛一律預警通報，必要開展醫(yī)警聯(lián)動調(diào)處，短期內(nèi)難以解決的案件，對當事人做好心理疏導、教育穩(wěn)控、關愛幫扶等工作，做好長期、中期、短期對策，確保案件不反彈、不激化、不升級。

4.7 建立聯(lián)動機制健全醫(yī)療糾紛調(diào)處化解機制，高效化解矛盾

①強化源頭防控機制。針對不穩(wěn)定案例與公安機關、屬地派出所不定期開展電話、微信常態(tài)化聯(lián)絡機制，發(fā)現(xiàn)重大糾紛苗頭及時上報給公安機關，請其協(xié)助解決。②進一步加強訴前調(diào)解機制。充分利用北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會這一平臺，力爭讓患者少跑路、減少時間成本，增加訴前調(diào)解成功率，解決醫(yī)療糾紛，避免司法訴訟[12]。③進一步落實訴調(diào)對接機制。我院應進一步與屬地西城區(qū)人民法院建立良好的訴調(diào)對接工作制度[13]，保訴源治理工作持續(xù)化高效開展，有效減少醫(yī)療損害案件訴訟增量、提升治理效能[14]。

在堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”中，我院一站式解紛機制成效明顯。調(diào)解人員善用法、理、情交融的方式化解糾紛，特別是針對醫(yī)療糾紛、服務質量、管理流程，“一站到位”。近年來，我院將新時代“楓橋經(jīng)驗”核心精髓融入醫(yī)院治理各方面全過程，貫穿于“法治醫(yī)院”[15]、“平安醫(yī)院”建設中，在傳承中發(fā)展、在發(fā)展中創(chuàng)新，全院上下不斷創(chuàng)新完善矛盾糾紛化解機制，敏銳發(fā)現(xiàn)醫(yī)院治理中隱藏的制度漏洞、風險隱患，努力實現(xiàn)矛盾糾紛源頭治理，新時代“楓橋經(jīng)驗”在我院正煥發(fā)出蓬勃生機。