楊順舟 仇永貴 黃 翔 康 麗 解 靜 陳玲玲

隨著社會經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，人們對美好生活的追求也在不斷提高，人們對醫(yī)療服務(wù)的需求也越來越多元化。信息化的不斷發(fā)展及普及，使得門診醫(yī)療服務(wù)也更加智能化、數(shù)字化，醫(yī)院借助“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”的優(yōu)勢，以患者需求為導(dǎo)向，大力推進(jìn)智慧門診建設(shè)，有效簡化門診服務(wù)流程[1]，讓信息多跑路，患者少跑腿，不斷提高患者的就醫(yī)體驗，助力醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。

1 智慧門診建設(shè)背景

1.1 信息技術(shù)的快速發(fā)展

我國信息技術(shù)和人工智能正處在快速發(fā)展階段，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)不斷融合，為智慧門診的建設(shè)提供了強(qiáng)有力的技術(shù)支持。

1.2 患者對智慧醫(yī)療服務(wù)需求增加

傳統(tǒng)的門診服務(wù)難以滿足患者的就醫(yī)需求，患者在門診區(qū)域經(jīng)常要反復(fù)、多次的排隊，浪費(fèi)了很高的時間成本，就醫(yī)體驗感差。智慧門診體現(xiàn)是以人為本的便民服務(wù)，是一種便捷、高效的就醫(yī)服務(wù)模式。隨著患者就醫(yī)觀念的轉(zhuǎn)變，智慧門診越來越受到患者的青睞。

1.3 醫(yī)療市場競爭激烈

我國醫(yī)療資源分布不均衡的問題依然較嚴(yán)重，醫(yī)療市場競爭日益激烈，需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)在門診診療效率、醫(yī)療資源配置、服務(wù)質(zhì)量等方面不斷提升。通過智慧門診的建設(shè)有助于提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競爭力，滿足患者不斷增長的醫(yī)療服務(wù)需求。

1.4 政策支持

2021年3月，國家衛(wèi)生健康委組織制定了《醫(yī)院智慧管理分級評估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》，指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)科學(xué)、規(guī)范開展智慧醫(yī)院建設(shè)，提升醫(yī)院管理精細(xì)化、智能化水平[2]。2023年5月，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合發(fā)布了《改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動方案（2023-2025年）》，方案要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)運(yùn)用新技術(shù)、新理念，以需求為導(dǎo)向，簡化流程、創(chuàng)新服務(wù)模式，提高醫(yī)療服務(wù)的智慧化、個性化水平[3]。政府出臺一系列的政策推動了醫(yī)療信息化的發(fā)展，為推進(jìn)智慧門診建設(shè)提供了有力的保障和支持，促進(jìn)了智慧門診的快速發(fā)展。

2 醫(yī)院智慧門診建設(shè)舉措

2.1 實現(xiàn)患者就診號唯一

患者以往來院就診因多種因素會出現(xiàn)同一患者對應(yīng)多個門診就診卡號的現(xiàn)象，影響了醫(yī)師對患者病情的全面把握。2021年醫(yī)院上線新的HIS系統(tǒng)后，對舊HIS系統(tǒng)中的患者信息進(jìn)行整合，把患者身份證號碼作為與醫(yī)院就診卡號對應(yīng)的唯一識別碼，實現(xiàn)患者在醫(yī)院信息系統(tǒng)就診卡號的唯一性。

2.2 優(yōu)化門診預(yù)約掛號功能

醫(yī)院在以往微信預(yù)約、窗口預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約、12320預(yù)約基礎(chǔ)上增加了診間預(yù)約、出院預(yù)約、南通醫(yī)保APP預(yù)約、分診臺預(yù)約、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院預(yù)約等預(yù)約渠道，方便患者預(yù)約掛號。

對預(yù)約掛號的搜索功能進(jìn)行優(yōu)化，按照字母排序顯示科室、專病門診名稱；患者可以通過輸入醫(yī)師、科室、專病的名稱進(jìn)行預(yù)約掛號；對于部分患者記不得醫(yī)師、科室、專病全名的，預(yù)約掛號系統(tǒng)設(shè)置了模糊檢索功能，患者只需輸入一個字，就能檢索到相關(guān)的醫(yī)師、科室及專病門診。

以往預(yù)約掛號模式中需要把醫(yī)師的號源分配到不同預(yù)約掛號途徑的號池，各個預(yù)約途徑的號池不能進(jìn)行共享，影響了預(yù)約掛號的效率。新的預(yù)約掛號系統(tǒng)上線后，醫(yī)院將所有的預(yù)約掛號途徑共享一個號池，患者不需要進(jìn)行預(yù)約掛號渠道的切換，號池約完就沒有了。醫(yī)院把預(yù)約掛號時長從30天增加到了60天，方便患者預(yù)約號源緊張的專家。

過去受制于門診信息系統(tǒng)，無法做到精準(zhǔn)的分時段預(yù)約，只能模糊預(yù)約到上下午。通過對預(yù)約掛號系統(tǒng)的優(yōu)化，醫(yī)院做到了半小時的分時段預(yù)約，更加方便患者安排就醫(yī)計劃，只需要在預(yù)約的就診時段的前半小時內(nèi)來醫(yī)院報到機(jī)上報到就診。

2.3 推行診前報到叫號

醫(yī)院推行門診診前報到叫號就診，通過各種預(yù)約掛號的患者到達(dá)候診區(qū)后，先要在自助報到機(jī)上輸入門診就診卡號或掃描二維碼進(jìn)行報到確認(rèn)，報到完畢后患者在一次候診區(qū)候診，此時門診出診醫(yī)師在電腦工作站中可以獲知哪些患者已到達(dá)門診，系統(tǒng)按照預(yù)約掛號順序和報到順序相結(jié)合的原則確定實際就診順序，當(dāng)一次候診區(qū)大屏呼叫患者后，患者前往診室外的二次候診區(qū)進(jìn)行二次候診，診室門口的二次候診屏幕呼叫患者后直接進(jìn)入診室就診。當(dāng)日就診檢查檢驗結(jié)果出來后再次找醫(yī)生就診和當(dāng)日過號的患者需再次在自助報到機(jī)上報到，系統(tǒng)自動安排在二次候診區(qū)患者之后、一次候診區(qū)等候患者之前就診。

2.4 構(gòu)建智能化醫(yī)技檢查預(yù)約體系

以往患者來院就診，醫(yī)師開具CT、DR、MRI、超聲等檢查醫(yī)囑，患者繳費(fèi)后，需要先到相應(yīng)檢查的區(qū)域手工登記后再到檢查室，根據(jù)排隊先后等候系統(tǒng)叫號，患者需要多次排隊。

醫(yī)院依托醫(yī)院信息集成平臺，與醫(yī)院HIS系統(tǒng)、EMR系統(tǒng)、PACS進(jìn)行對接，構(gòu)建智能化醫(yī)技檢查預(yù)約體系。醫(yī)師在HIS系統(tǒng)開具相應(yīng)檢查醫(yī)囑并發(fā)送檢查申請單，患者繳費(fèi)成功后，系統(tǒng)根據(jù)多種預(yù)約規(guī)則如互斥原則、合并規(guī)則、特殊患者優(yōu)先規(guī)則、順序規(guī)則等為患者自動排序安排做相應(yīng)檢查的時間段，患者可以通過手機(jī)短信、醫(yī)院微信公眾號等途徑獲取相關(guān)檢查的信息，患者只需提前半小時到檢查室外的自助報到機(jī)上報到，獲取檢查憑證，等候叫號[4]。

2.5 智慧化床位調(diào)配管理功能的創(chuàng)新設(shè)計

基于住院公正、分級診療和醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的要求，醫(yī)院與第三方公司一起進(jìn)行智慧化床位調(diào)配管理功能的創(chuàng)新設(shè)計。醫(yī)院智慧化床位調(diào)配管理功能可以根據(jù)病情分級、手術(shù)級別、技術(shù)類別、患者來源地等情形把患者的病情危重程度及疑難復(fù)雜程度分解成可量化指標(biāo)并進(jìn)行賦分[5]。門診醫(yī)師在給患者開具住院預(yù)約憑證時，需填寫診斷、擬行手術(shù)、擬行技術(shù)項目，智慧化床位調(diào)配管理功能根據(jù)住院預(yù)約憑證填寫的內(nèi)容對患者進(jìn)行打分，住院的順序按照分?jǐn)?shù)的高低來進(jìn)行，從而達(dá)到優(yōu)先收治急危重癥患者和疑難復(fù)雜患者的目的，將常見病、慢性病、多發(fā)病患者下轉(zhuǎn)至醫(yī)聯(lián)體單位，助力分級診療的實現(xiàn)[5]。

2.6 加快互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門診建設(shè)

醫(yī)院依托實體醫(yī)院，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，利用云計算、大數(shù)據(jù)、智能化以及通信技術(shù)，建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門診?；颊咄ㄟ^關(guān)注醫(yī)院微信公眾號或者服務(wù)號，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門診服務(wù)，使用包括AI導(dǎo)診、預(yù)約掛號、網(wǎng)絡(luò)門診、圖文咨詢、在線復(fù)診、排隊叫號、檢查檢驗自助開單、診間支付、報告查詢等服務(wù)，節(jié)省患者就診時間。醫(yī)師工作站有手機(jī)APP端和電腦端兩種終端方式，方便醫(yī)師為患者提供實時互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門診服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院門診服務(wù)打破了醫(yī)療服務(wù)的時空限制，使得門診醫(yī)療服務(wù)更加便捷、高效[6]。

2.7 推行結(jié)構(gòu)化門診電子病歷

醫(yī)院在門診電子病歷的基礎(chǔ)上推行了結(jié)構(gòu)化門診電子病歷，醫(yī)師根據(jù)病歷書寫規(guī)范的要求在結(jié)構(gòu)化電子病歷模版中事先做好科室通用和專病通用的電子病歷格式，且內(nèi)容形式符合結(jié)構(gòu)化的要求。醫(yī)師在書寫病歷時，只需調(diào)取相關(guān)的模板直接進(jìn)行內(nèi)容的錄入即可完成病歷的書寫，既提高了電子病歷書寫的速度，又減少了醫(yī)療差錯的發(fā)生[7]。

2.8 引進(jìn)AI輔助診斷技術(shù)

醫(yī)院在醫(yī)學(xué)影像科引進(jìn)人工智能輔助診斷技術(shù)，利用人工智能技術(shù)對醫(yī)學(xué)影像進(jìn)行分析和診斷，輔助醫(yī)學(xué)影像科讀片醫(yī)師更準(zhǔn)確、更快速地進(jìn)行影像學(xué)診斷，提高讀片醫(yī)師的診療效率，縮短患者就診等候時間。

2.9 開發(fā)門診定向加號功能

老年人接受信息技術(shù)和人工智能的程度普遍偏低，缺乏相關(guān)知識和技能，無法適應(yīng)智慧門診的需求。醫(yī)院為保障老年人就醫(yī)的權(quán)利，在門診系統(tǒng)中開發(fā)了定向加號功能，不會智能操作的老年人來院就診后也能正常就診。

3 成效

3.1 醫(yī)院影響力進(jìn)一步提升

醫(yī)院智慧門診建設(shè)的舉措得到國家衛(wèi)生健康委和主流媒體的關(guān)注，國家衛(wèi)生健康委辦公廳通報表揚(yáng)了“基于人工智能的智慧化床位調(diào)配管理系統(tǒng)”案例，《健康報》對醫(yī)院智能化醫(yī)技檢查預(yù)約體系、智慧化床位調(diào)配管理功能等智慧門診服務(wù)進(jìn)行了多次報道。醫(yī)院成功舉辦了6期有關(guān)智慧門診服務(wù)的國家級、省級繼續(xù)教育培訓(xùn)班，全國共有36人來院進(jìn)修有關(guān)智慧門診的門診管理工作。

3.2 門診患者預(yù)約診療率不斷提升

門診患者預(yù)約率逐年上升，2022年門診患者預(yù)約診療率達(dá)到74.21%，高于全國公立醫(yī)院門診患者平均預(yù)約診療率（60.52%）[8]。門診患者預(yù)約后平均等待時間為19分鐘，低于全國三級公立醫(yī)院的門診患者預(yù)約后平均等待時間（20.12分鐘）[8]。

3.3 門診就診秩序井然

2023年1～11月醫(yī)院門診服務(wù)人次達(dá)到218萬，較上一年度同期增長了25.22%。雖然門診服務(wù)能力在不斷上升，但門診掛號收費(fèi)處、門診藥房、候診區(qū)等區(qū)域鮮有排長隊的現(xiàn)象，門診就診秩序井然，智慧門診進(jìn)一步滿足了患者的就醫(yī)需求。

3.4 患者公平就醫(yī)的權(quán)利得到了保障

醫(yī)院通過推行全預(yù)約掛號，號源100%放開，確保了患者預(yù)約掛號的公平；建設(shè)智能化醫(yī)技檢查預(yù)約平臺，實現(xiàn)了檢查公平；智慧化床位調(diào)配管理功能的設(shè)計，實現(xiàn)了住院公平。

3.5 患者滿意度提高

門診患者滿意度不斷提高，門診患者的滿意度從2020年度的89.04分提高到2022年度的94.42分。智慧門診的建設(shè)極大地方便了廣大患者，患者對智慧門診的接受度也在不斷提高。

4 思考

4.1 需要完善考核機(jī)制

根據(jù)智慧門診建設(shè)的需要應(yīng)制定與之相關(guān)的關(guān)鍵業(yè)績考核指標(biāo)，例如門診患者預(yù)約診療率、門診患者預(yù)約后平均等待時間、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)量等，充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)行效率。

4.2 注重患者隱私的保護(hù)

患者的個人信息和醫(yī)療數(shù)據(jù)都存儲在智慧門診信息系統(tǒng)中，一旦信息系統(tǒng)被侵入，患者的信息存在泄露的可能，醫(yī)院也需要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。醫(yī)院需要建立患者信息安全保護(hù)體系，定期對信息安全進(jìn)行評估和檢查，及時發(fā)現(xiàn)潛在的安全隱患，確?；颊叩膫€人信息和醫(yī)療數(shù)據(jù)的安全性，保障患者的合法權(quán)益。

4.3 醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)和人才的引進(jìn)

智慧門診的建設(shè)少不了相關(guān)專業(yè)人才的支撐，特別是具備醫(yī)學(xué)和信息技術(shù)雙重背景的人才，而這類人才十分缺乏，制約了智慧門診的建設(shè)。醫(yī)院要積極引進(jìn)具有信息技術(shù)及醫(yī)學(xué)知識背景的人員，提高智慧門診的技術(shù)水平，使得智慧門診的建設(shè)更加符合醫(yī)療需求。同時建立完善的培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的信息化素養(yǎng)，讓醫(yī)務(wù)人員能夠更好地適應(yīng)智慧門診，提高工作效率。

4.4 制定信息系統(tǒng)故障的應(yīng)急預(yù)案

由于種種原因，智慧門診信息系統(tǒng)存在不穩(wěn)定性，在運(yùn)行過程中會遇到各種故障，例如網(wǎng)絡(luò)連接斷開、系統(tǒng)崩潰、服務(wù)器不穩(wěn)定等，導(dǎo)致門診信息系統(tǒng)癱瘓，致使門診診療秩序混亂，患者無法及時就診，從而導(dǎo)致患者的投訴。因此醫(yī)院要制定門診信息系統(tǒng)故障的應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練，提高醫(yī)務(wù)人員對信息系統(tǒng)故障的認(rèn)知和應(yīng)急響應(yīng)能力，一旦發(fā)生信息系統(tǒng)故障，能夠在第一時間得到處理，保障醫(yī)療服務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

4.5 做好智慧門診的宣傳工作

醫(yī)院要通過醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號、宣傳冊、易拉寶、媒體等渠道對智慧門診進(jìn)行廣泛的宣傳，改變患者和醫(yī)務(wù)人員的觀念，讓醫(yī)患更好地了解智慧門診的優(yōu)勢及便利，提高智慧門診的認(rèn)知度和接受度。

4.6 保障老年人合法就醫(yī)權(quán)益

智慧門診給信息素養(yǎng)水平偏低和使用智能產(chǎn)品操作困難的老年人帶來了諸多問題。醫(yī)院在創(chuàng)新服務(wù)方式的同時還需要建立機(jī)制、加強(qiáng)培訓(xùn)和宣傳，讓老年人能夠用得上、用得好智能技術(shù)，充分保障老年人合法就醫(yī)權(quán)益。

科學(xué)技術(shù)在快速發(fā)展，智慧門診的建設(shè)也成為醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的重要趨勢，隨著智能化導(dǎo)診、云陪診、人工智能輔助診斷等技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，智慧門診將覆蓋診前、診中、診后的全流程，患者將得到更加優(yōu)質(zhì)、便捷、個性化的醫(yī)療服務(wù)。