官燁苗 施生旭

（福建農(nóng)林大學(xué) 公共管理與法學(xué)院，福建 福州 350002）

一、問題提出與文獻(xiàn)綜述

當(dāng)前公共安全形勢嚴(yán)峻復(fù)雜，突發(fā)事件仍處于易發(fā)多發(fā)期。同時，隨著網(wǎng)絡(luò)新媒體的發(fā)展，重大突發(fā)事件經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)大的滲透力快速傳播，公眾的多種情緒、意愿、態(tài)度及意見在虛擬媒介中不斷發(fā)酵，社會輿情也隨之被投射到網(wǎng)絡(luò)空間并生成愈加復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿情[1]。重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情具有演化趨勢難控制、爆發(fā)周期難預(yù)測、產(chǎn)生危害難消除等特征，若不及時干預(yù)處理，極易形成負(fù)面輿情擴(kuò)散效應(yīng)，不僅會威脅社會的和諧穩(wěn)定，甚至?xí)糯笾卮笸话l(fā)事件的危害。因此，在風(fēng)險社會和互聯(lián)網(wǎng)社會疊加的背景下，研究重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的生成邏輯、現(xiàn)實(shí)困境與優(yōu)化路徑，有助于提升重大突發(fā)事件的應(yīng)對有效性，營造良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境，從而推進(jìn)應(yīng)急治理體系和治理能力現(xiàn)代化。

目前，學(xué)界對于重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的研究主要集中在以下兩個方面。一是網(wǎng)絡(luò)輿情生成演化研究。當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)輿情生成與演化研究大多聚焦于輿情主體[2-4]、發(fā)展階段[5]和演變機(jī)制[6]等方面。隨著計量研究方法的日趨成熟，學(xué)者們開始通過運(yùn)用事理圖譜模型[7-8]、時序超網(wǎng)絡(luò)模型[9]、Gompertz 種群生長模型[10]等實(shí)證模型方法豐富網(wǎng)絡(luò)輿情生成過程中的誘發(fā)機(jī)制、態(tài)勢感知、主題演化等方面的研究。二是網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)與治理研究。有學(xué)者認(rèn)為，我國網(wǎng)絡(luò)輿情治理體系應(yīng)該邁向“多維度”協(xié)同治理模式[11-12]。學(xué)者們針對起始、爆發(fā)、結(jié)束等輿情時序演化的不同階段探索應(yīng)對策略。在輿情方興階段，主要是進(jìn)行輿情監(jiān)測與預(yù)警，如趙琳琳等為有效引導(dǎo)與控制突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情，建立科學(xué)的預(yù)警機(jī)制，提出PCA-LDA-LSSVM 預(yù)測模型[13]，又如儲節(jié)旺等將大數(shù)據(jù)分析技術(shù)運(yùn)用于網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警的數(shù)據(jù)采集、輿情分析和監(jiān)測預(yù)警[14]。在輿情爆發(fā)階段，郭宇等認(rèn)為應(yīng)該按照快速響應(yīng)、迅速澄清、積極互動、正確引導(dǎo)的順序進(jìn)行輿情處置[15]，也有學(xué)者提出要著重發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的作用化解網(wǎng)絡(luò)輿情[16]。在輿情結(jié)束階段，有學(xué)者認(rèn)為要著重進(jìn)行善后處理，將網(wǎng)絡(luò)秩序恢復(fù)到正常狀態(tài)，防止再次萌發(fā)同一輿情[17]，同時也必須關(guān)注突發(fā)事件后公眾的心理健康問題[18]。

綜上所述，已有研究為探索重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的生成機(jī)制與應(yīng)對策略提供了啟發(fā)式框架。同時，在以下三個方面仍具有延展空間：一是在研究視角上，已有研究多聚焦于網(wǎng)絡(luò)輿情的生成演化、引導(dǎo)控制、治理策略等單一視角，進(jìn)行整體性分析的視角尚不多見；二是在研究內(nèi)容上，輿情治理的問題和解決路徑是當(dāng)前輿情治理的主要研究熱點(diǎn)，對于網(wǎng)絡(luò)輿情治理所蘊(yùn)含的邏輯理路進(jìn)行深入剖析的研究相對較少；三是在研究方法上，已有研究存在技術(shù)導(dǎo)向特征，少數(shù)研究僅簡單套用模型、公式開展論述，缺乏一定的說服力。因此，本文基于過程視角，從基礎(chǔ)邏輯、行動邏輯和結(jié)果邏輯三個層面切入，理順重大突發(fā)事件中網(wǎng)絡(luò)輿情治理的生成邏輯，針對重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中存在的政府應(yīng)對不精準(zhǔn)、社會參與不充分、網(wǎng)民參與不積極等現(xiàn)實(shí)困境，提出強(qiáng)化政府主導(dǎo)、提升社會協(xié)同、完善網(wǎng)民參與等輿情治理優(yōu)化路徑。

二、重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的生成邏輯

現(xiàn)今重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情逐漸呈現(xiàn)出以下特點(diǎn)。一是演化趨勢難控制。在快信息時代，重大突發(fā)事件裹挾的負(fù)面輿情愈發(fā)受到“追捧”，經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)媒介蔓延會導(dǎo)致眾多社會問題，并受到各種交叉影響，使這種新形態(tài)的危機(jī)以不可控的趨勢進(jìn)行演化。二是爆發(fā)周期難預(yù)測。重大突發(fā)事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情可以不受時空限制而快速擴(kuò)散，加之網(wǎng)絡(luò)形態(tài)的匿名性和言論自由性，信息風(fēng)向瞬息萬變，導(dǎo)致輿情危機(jī)的爆發(fā)周期更加難以預(yù)測。三是產(chǎn)生危害難消除。重大突發(fā)事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情帶來的不良影響會不斷擴(kuò)大，侵蝕著網(wǎng)民群體的心理健康，挑戰(zhàn)社會秩序的穩(wěn)定，威脅政府部門形象和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的建設(shè)。

愈發(fā)棘手的重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情要求我們必須跳出傳統(tǒng)治理的思維定勢和邏輯理路，從應(yīng)然和實(shí)然層面著手，把握網(wǎng)絡(luò)輿情治理的生成內(nèi)涵。實(shí)際上輿情治理在不同階段呈現(xiàn)出不同的狀態(tài)，若要從整體上把握治理的生成邏輯，需要深刻理解其事前、事中、事后的治理階段特征。因此，本文將重大突發(fā)事件中的網(wǎng)絡(luò)輿情治理置于過程視角之下，細(xì)描治理生成的邏輯起點(diǎn)、邏輯展開和邏輯歸宿。具體來說，在輿情治理前充分厘清治理的基礎(chǔ)邏輯，筑牢治理行動的精神內(nèi)核。在此基礎(chǔ)上，梳理輿情治理的行動邏輯，審視治理過程的實(shí)踐策略。最后，理順網(wǎng)絡(luò)輿情治理的結(jié)果邏輯，回應(yīng)輿情治理的應(yīng)然目標(biāo)。

（一）基礎(chǔ)邏輯：網(wǎng)絡(luò)輿情治理的主導(dǎo)內(nèi)核

1.黨建引領(lǐng)聚力：發(fā)揮中國特色制度優(yōu)勢

堅持中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，不僅體現(xiàn)了中國特色社會主義的制度優(yōu)勢，也是推動多元主體協(xié)同共治的重要制度安排。堅持黨建引領(lǐng)，就是堅持黨“把舵領(lǐng)航”發(fā)揮政治引領(lǐng)功能，進(jìn)而推動多部門參與社會治理，統(tǒng)籌推進(jìn)風(fēng)險防控和經(jīng)濟(jì)社會平穩(wěn)發(fā)展。在重大突發(fā)事件給社會秩序帶來極大破壞的態(tài)勢之下，需要打好整合協(xié)調(diào)各方引領(lǐng)力量與集中力量辦大事的“組合拳”。將黨的領(lǐng)導(dǎo)與網(wǎng)絡(luò)輿情治理相統(tǒng)一，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)各方投身治理建設(shè)，克服前進(jìn)道路上的艱難險阻，已然成為應(yīng)對重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的重要法寶。

2.以人為本深化：貫徹治理根本宗旨

堅持以人民為中心，是中國共產(chǎn)黨執(zhí)政的根本立場?！叭恕笔禽浨榛顒拥闹黧w，互聯(lián)網(wǎng)上的任何信息都是個體信息行為的結(jié)果。要達(dá)到對互聯(lián)網(wǎng)偏差信息的標(biāo)本兼治，關(guān)鍵是要從浩瀚的互聯(lián)網(wǎng)信息中跳脫出來，緊緊圍繞網(wǎng)絡(luò)空間背后的“人”展開[19]。因此，堅持以人為本，就是正視網(wǎng)絡(luò)輿情治理的本源；強(qiáng)調(diào)人民性，就是應(yīng)對重大突發(fā)事件的根本宗旨。重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理需要關(guān)注網(wǎng)民的訴求，通過切實(shí)解決問題來提升人民群眾的滿意度，有效增強(qiáng)政府部門公信力，夯實(shí)社會信任基礎(chǔ)。在這種自下而上的有序互動之中，保持網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展一直處于向上向善的可控趨勢。

3.意識形態(tài)培育：明確主流思想理念

黨的二十大報告指出，要建設(shè)具有強(qiáng)大凝聚力和引領(lǐng)力的社會主義意識形態(tài)，牢牢掌握黨對意識形態(tài)工作領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，全面落實(shí)意識形態(tài)工作責(zé)任制，鞏固壯大奮進(jìn)新時代的主流思想輿論，加強(qiáng)全媒體傳播體系建設(shè)，推動形成良好網(wǎng)絡(luò)生態(tài)[20]。網(wǎng)絡(luò)輿情依托于開放化的虛擬環(huán)境，當(dāng)輿論導(dǎo)向出現(xiàn)偏差時，容易導(dǎo)致重大突發(fā)事件的負(fù)面影響被放大。因此，堅持正確的政治方向是發(fā)表網(wǎng)絡(luò)輿論的重要前提，培育網(wǎng)民意識形態(tài)是輿情治理的必然要求，在此基礎(chǔ)上，才能為營造積極健康向上的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境提供有力支撐。

（二）行動邏輯：網(wǎng)絡(luò)輿情治理的實(shí)踐審視

1.協(xié)同合作共治：構(gòu)建多元治理主體關(guān)系網(wǎng)絡(luò)

重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情僅靠政府部門單方面治理存在著一定困難。網(wǎng)絡(luò)輿情演化過程實(shí)際上是政府、媒體、網(wǎng)民等多元行動者博弈與互動的過程[21]。在相應(yīng)的輿情治理過程中，多元行動者的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)更為錯綜復(fù)雜，各個主體既掌握著不同資源，又是事件的利益關(guān)聯(lián)者，恰與協(xié)同治理的內(nèi)涵相契合。因此，重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的治理過程，亦可以看作多元主體的協(xié)同治理過程，不但強(qiáng)調(diào)政府部門在宏觀層面的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，更注重不同主體之間的協(xié)商對話。通過構(gòu)建政府主導(dǎo)、社會協(xié)同、網(wǎng)民參與的合作體系，充分認(rèn)識和把握輿情治理的復(fù)雜性，相互共享資源，有效協(xié)同共治，形成有機(jī)治理網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)應(yīng)急目標(biāo)。

2.全過程管理：完善治理路徑“三階段”轉(zhuǎn)變

傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，應(yīng)對環(huán)節(jié)是應(yīng)急管理的重中之重。但面對破壞性極強(qiáng)的重大突發(fā)事件，若等到其引起較大的網(wǎng)絡(luò)輿情后才介入處置，難免會帶來不可預(yù)估的后果。根據(jù)公共危機(jī)管理理論，有計劃的危機(jī)管理是由預(yù)警、分析、處理等一系列管理活動組成。在輿情發(fā)展的不同階段，相關(guān)部門應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施，摒棄“重應(yīng)對、輕預(yù)防”的思維定勢，把控好事前預(yù)警、事中處置、事后反饋三個階段，加大推進(jìn)輿情風(fēng)險的關(guān)口前移，注重回應(yīng)引導(dǎo)的應(yīng)對措施。同時，在輿情回落時要及時復(fù)盤，以全過程管理筑牢網(wǎng)絡(luò)輿情治理體系，有效預(yù)防負(fù)面輿情傳播和衍生二次災(zāi)害。

3.技術(shù)精準(zhǔn)賦能：融合數(shù)字化治理手段方式

技術(shù)賦能是指依托大數(shù)據(jù)時代迅速發(fā)展的信息技術(shù)，對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測、預(yù)警、研判、應(yīng)對的一系列治理流程。數(shù)字化手段能為網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作提供全新的信息資源、方法與路徑，可以貫穿輿情治理的全過程。特別是針對重大突發(fā)事件發(fā)生初期，較大輿情或次生輿情的爆發(fā)時間難以預(yù)測，要有效實(shí)現(xiàn)輿情危機(jī)的精準(zhǔn)識別和監(jiān)測預(yù)警，亟須以信息技術(shù)為載體[22]。在此基礎(chǔ)上，數(shù)字技術(shù)還可以整合各部門信息資源，積極為媒體、網(wǎng)民等多主體提供平臺，促進(jìn)多方實(shí)質(zhì)性協(xié)同參與，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情治理的全面化、自動化和科學(xué)化，增強(qiáng)治理各個環(huán)節(jié)的效能[23]。

（三）結(jié)果邏輯：網(wǎng)絡(luò)輿情治理的應(yīng)然目標(biāo)

1.維護(hù)社會秩序：樹立治理目標(biāo)取向

良好的社會秩序是維持社會穩(wěn)定的核心所在，社會穩(wěn)定又是防范化解重大突發(fā)事件的堅實(shí)基礎(chǔ)。無論是何種類型的重大突發(fā)事件，都會造成不同程度的社會秩序紊亂，進(jìn)而引起公眾的不安。在互聯(lián)網(wǎng)時代，人們往往會通過線上途徑宣泄不安情緒，而負(fù)面輿情一經(jīng)擴(kuò)散便會再次衍生危機(jī)。換言之，突發(fā)事件引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情給有序建設(shè)帶來了挑戰(zhàn)，但危機(jī)處置應(yīng)對又呼吁維穩(wěn)治理，因此，網(wǎng)絡(luò)輿情治理目標(biāo)即是維護(hù)社會秩序。只有在和諧安定的社會體系之中，多元主體才能各安其位、各司其職；只有以和諧大環(huán)境為基準(zhǔn)的輿情治理才能在一定程度上安撫公眾情緒，避免群體極化現(xiàn)象，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)社會和諧穩(wěn)定、國家長久治安。

2.統(tǒng)籌發(fā)展安全：明晰治理現(xiàn)實(shí)追求

安全是發(fā)展的保障，發(fā)展是安全的目的[24]。黨的二十大報告指出，要統(tǒng)籌維護(hù)和塑造國家安全，夯實(shí)國家安全和社會穩(wěn)定基層基礎(chǔ)，以新安全格局保障新發(fā)展格局[20]。如今我國正處于發(fā)展機(jī)遇期，也是風(fēng)險易發(fā)期，在強(qiáng)調(diào)發(fā)展重要性的同時，也要把安全作為與發(fā)展同等重要的另一件大事，把國家發(fā)展建立在更加安全、更為可靠的基礎(chǔ)之上[25]。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情治理要始終保持風(fēng)險意識，增強(qiáng)防患意識，堅持底線思維，科學(xué)預(yù)測網(wǎng)絡(luò)輿情演化趨勢和隱藏其中的風(fēng)險挑戰(zhàn)，積極主動地化解重大突發(fā)事件所帶來的危機(jī)，在有序推動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中始終將安全擺在更為突出的位置，打好有備無患的主動治理之戰(zhàn)。

3.規(guī)范公共價值：塑造治理情感認(rèn)同

在重大突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生時，往往需要通過公共取向的價值規(guī)范，把網(wǎng)民引導(dǎo)至公共利益上來，把沖突各方引導(dǎo)至民眾的共同利益上來，把民眾引導(dǎo)至全局利益上來[26]，以此構(gòu)建多元治理主體之間的協(xié)同關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，齊心協(xié)力應(yīng)對危機(jī)。同時，在參與動員的過程中，伴隨著公共性的充分融合，將不斷推動價值規(guī)范由自發(fā)到自覺的轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生內(nèi)化于心、外化于行的情感認(rèn)同[27]，促使多元主體達(dá)成行動共識、主動共享資源、產(chǎn)生集體行為，進(jìn)而吸納更多跨部門的組織參與輿情治理，助推政府部門有序行動，最終化解輿情危機(jī)，獲得人民群眾對政府的認(rèn)可和親近。

三、重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的現(xiàn)實(shí)困境

（一）政府應(yīng)對不精準(zhǔn)

1.分析研判缺合力，監(jiān)測預(yù)警需完善

目前，我國人工智能與大數(shù)據(jù)支撐下的重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理仍處在探索階段，政府部門相應(yīng)的信息收集、分析研判、監(jiān)測預(yù)警體系有待完善。即使借助了數(shù)字手段，也沒有很好地提高預(yù)警的科學(xué)性與專業(yè)性，依然缺乏專門、固定的網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集監(jiān)測與分析研判隊伍，尚未形成輿情治理的應(yīng)對合力。同時，由于任何人都能不受時空限制借助網(wǎng)絡(luò)傳播、評論任何內(nèi)容信息，輿情擴(kuò)散的時空距離大大縮短，重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的演化趨勢更加難以控制、無法預(yù)測，給政府部門的監(jiān)測預(yù)警工作帶來了很大的挑戰(zhàn)。在預(yù)警過程中也存在缺乏“一事一策”完備的應(yīng)急預(yù)案的現(xiàn)象。即使有了應(yīng)急預(yù)案，也可能是通用化、簡單化、操作性低的預(yù)案內(nèi)容，沒有實(shí)際的針對性。通過照搬照套“老辦法”“老手段”來應(yīng)對新問題，導(dǎo)致實(shí)踐中各相關(guān)主體難參照、難協(xié)同，進(jìn)而陷入被動的局面。

2.輿論引導(dǎo)不及時，回應(yīng)處理欠考量

在面對一些重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情時，政府部門可能會存在輿論引導(dǎo)不及時的現(xiàn)象，具體表現(xiàn)在以下兩個方面。一方面，輿論信息處理失當(dāng)。部分現(xiàn)存的網(wǎng)絡(luò)輿情治理，沒有根據(jù)不同重大突發(fā)事件的輿情性質(zhì)、影響程度、涉及范圍等因素進(jìn)行分類管理，只是以“封”“堵”“刪”等粗暴手段解決表面問題。這往往會激化網(wǎng)民情緒，錯失引導(dǎo)輿論的最佳時機(jī)，給流言和謠言留下更多傳播的空間。另一方面，政府部門回應(yīng)不及時。面對突如其來的重大突發(fā)事件，一旦權(quán)威信息公開不夠及時與準(zhǔn)確，就會引起網(wǎng)民的猜疑，致使問題發(fā)酵。如果輿情發(fā)展超出預(yù)想時，相關(guān)部門才啟動預(yù)案或采取“澄清”“辟謠”“解釋”等方式被動應(yīng)對，既不能保障網(wǎng)民的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)等，也不能平等地與網(wǎng)民進(jìn)行坦誠、良性的互動交流和溝通協(xié)商。結(jié)果往往導(dǎo)致既有問題復(fù)雜化，還會在一定程度上降低政府部門的公信力。

3.自媒監(jiān)管不到位，主流媒體待發(fā)聲

以互聯(lián)網(wǎng)為主體的自媒體徹底改變了傳統(tǒng)媒體的整體結(jié)構(gòu)和格局，使作為受眾的網(wǎng)民不再被動接收信息，而是能主動地參與到任何話題的討論中來。特別是在重大突發(fā)事件發(fā)生之后，部分“大V”、網(wǎng)絡(luò)紅人等自媒體全然不顧事件原委、來龍去脈，開始了一系列的“營銷”。究其原因，一方面是為了熱點(diǎn)話題帶來的流量收益，另一方面是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)造謠的成本微乎其微。在監(jiān)管不到位的漏洞下，個別自媒體效仿跟風(fēng)，加劇負(fù)面輿論壓力。同時，在重大突發(fā)事件面前，官方的主流媒體大都是待發(fā)聲的狀態(tài)，而這種暫時的“缺席”反向滋生了無端猜忌和謠言，加之個別自媒體平臺的“煽風(fēng)點(diǎn)火”，激化了輿情的發(fā)展態(tài)勢。由于錯失了“黃金4 小時”的信息發(fā)布時機(jī)，主流媒體可能會失去原有的權(quán)威地位和發(fā)聲作用，這不僅在一定程度上損害了政府部門的話語權(quán)，也會導(dǎo)致后續(xù)的處置工作陷入被動局面。

（二）社會參與不充分

1.信息共享不對稱，關(guān)鍵“真相”難透明

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)輿情信息不對稱與信息孤立現(xiàn)象普遍存在。在重大突發(fā)事件發(fā)生后，政府各部門通常會把監(jiān)測和跟蹤到的輿情信息視為“數(shù)據(jù)產(chǎn)權(quán)”，不進(jìn)行實(shí)時共享。同時，鑒于信息技術(shù)的制約和信息收集的缺失，多主體難以對網(wǎng)絡(luò)輿情信息進(jìn)行分類與邏輯處理，存在輿情系統(tǒng)內(nèi)部的信息冗余明顯、信息的使用效率偏低等問題，削弱了網(wǎng)絡(luò)輿情信息分析與動向研判的能力，難以與其他主體產(chǎn)生協(xié)同力量。對外來說，雖然目前主張“公開透明式服務(wù)”，但是由于缺乏專門的政府?dāng)?shù)據(jù)開放和許可政策，政府在實(shí)際向社會進(jìn)行信息公開時仍存在一定缺陷，信息共享機(jī)制也不夠完善，群眾的知情權(quán)仍沒有得到充分保障。因此，重大突發(fā)事件中的重要信息“不透明”處理，不但容易招致跟風(fēng)“求真相”的急切需求，甚至?xí)?dǎo)致群體極化和網(wǎng)絡(luò)暴力等極端現(xiàn)象。

2.多元主體聯(lián)動難，治理效能難突顯

重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中的主體之間仍然缺乏良好的協(xié)作，政府各部門與社會輿情治理主體的交流與合作不足，是當(dāng)前亟須解決的一大問題?？v觀網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的輿情治理，主體涉及諸多政府部門和社會組織，政府處于主導(dǎo)地位，各級網(wǎng)監(jiān)部門通過技術(shù)手段進(jìn)行輿情監(jiān)測，但通常由于各部門之間權(quán)責(zé)邊界不清，影響了治理的效能；而除政府之外的網(wǎng)絡(luò)平臺、行業(yè)協(xié)會及民間組織、網(wǎng)民自身等社會參與方所發(fā)揮的治理作用非常有限，相關(guān)部門、媒體、輿情監(jiān)測機(jī)構(gòu)之間也未能建立起數(shù)據(jù)共享共治的理念，部分意見領(lǐng)袖和熱門“大V”也未能與政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理的導(dǎo)向一致，沒有產(chǎn)生協(xié)同治理的效果。在重大突發(fā)事件發(fā)生時，部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)進(jìn)行實(shí)時數(shù)據(jù)監(jiān)控，部分黨媒的輿情研究中心進(jìn)行輿情動向?qū)崟r匯報，其他社會力量參與程度明顯不足。

（三）網(wǎng)民參與不積極

1.問責(zé)治理有空缺，輿情法規(guī)待完善

目前，我國關(guān)于網(wǎng)絡(luò)安全和網(wǎng)絡(luò)生態(tài)治理方面的法律法規(guī)還不夠完善。具體表現(xiàn)在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時的網(wǎng)絡(luò)安全法律法規(guī)較為單一，在網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督方面的法律法規(guī)尚需健全。一方面，隨著自媒體產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，各種輿論容易被大量地轉(zhuǎn)發(fā)、擴(kuò)散、升級，以往的網(wǎng)絡(luò)信息法律法規(guī)早已難以維持網(wǎng)絡(luò)秩序穩(wěn)定。部分網(wǎng)民在虛擬網(wǎng)絡(luò)中“暢所欲言”，也不用為“不負(fù)責(zé)”的網(wǎng)絡(luò)言論買單，鉆了法律法規(guī)的空子且未受到制裁，便會愈發(fā)肆無忌憚。另一方面，當(dāng)前政府部門在一定程度上缺乏自下而上的輿情治理評價與問責(zé)制度，導(dǎo)致輿情治理的效果不佳[28]。同時，現(xiàn)有法規(guī)制度中，對于違法失職官員的行政問責(zé)和復(fù)出等規(guī)定得較為模糊、籠統(tǒng)，隨意性過大，被問責(zé)官員悄然復(fù)出現(xiàn)象時有發(fā)生，難以起到應(yīng)有的警示作用，也極易引起輿情反噬。

2.媒介素養(yǎng)未形成，意識知識待提高

我國網(wǎng)民群體基數(shù)大、年齡跨度大、知識水平差異大，普遍缺乏媒介素養(yǎng)，容易被智能推薦算法等信息傳播技術(shù)裹挾。一些媒體平臺可以通過算法推薦技術(shù)進(jìn)行跟蹤和個性化分析，掌握用戶的興趣、愛好和偏向等特征，進(jìn)而向用戶精準(zhǔn)推送定制信息內(nèi)容，使網(wǎng)民成為“待宰的羔羊”[29]。如此一來極易形成“信息繭房”效應(yīng)，使用戶逐漸形成不合理的知識結(jié)構(gòu)和信息傳播閉環(huán)模式。因此，在面對重大突發(fā)事件時，多數(shù)網(wǎng)民都存在一般專業(yè)知識儲備和常識認(rèn)知不足的現(xiàn)象，失去了自主判斷能力，反之對于權(quán)威言論產(chǎn)生了較強(qiáng)的依賴感，比較傾向于聽取網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖的言論。然而，個別意見領(lǐng)袖在經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使下傾向于生產(chǎn)能夠吸引用戶眼球的內(nèi)容，在一定程度上導(dǎo)致虛假新聞、“標(biāo)題黨”信息、“泛娛樂化”內(nèi)容的泛濫，加之互聯(lián)網(wǎng)的傳播速度之快，虛假信息愈演愈烈，致使大多數(shù)網(wǎng)民對突發(fā)事件的初步判斷產(chǎn)生偏頗，成為負(fù)面輿情的助推者。

3.上下互動不暢通，網(wǎng)民訴求難表達(dá)

重大突發(fā)事件發(fā)生后，不同社會群體有更加頻繁、更加強(qiáng)烈的利益表達(dá)訴求和參與意愿。雖然網(wǎng)民同政府之間的確設(shè)有政務(wù)微博、12345、市長熱線等諸多交流方式，但是其作用多停留在權(quán)威信息的單向發(fā)布層面，缺乏上下之間的有效互動，較難實(shí)現(xiàn)網(wǎng)民群體同政府部門的雙向溝通。而在突發(fā)事件中群眾的利益需求往往時效性極強(qiáng)，若現(xiàn)有的官方訴求渠道不暢、互動性不足，網(wǎng)絡(luò)民意受到冷落，極易導(dǎo)致群眾不滿情緒的爆發(fā)，使重大突發(fā)事件演化為負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情，并不斷擴(kuò)散負(fù)面效應(yīng)。同時，一旦網(wǎng)民的負(fù)面情緒得不到排解，往往會將視角轉(zhuǎn)向最有利于快速解決問題的方式，鬧大動靜來“倒逼”政府解決問題。這種偏激的“求回應(yīng)”方式往往夾雜著極其強(qiáng)烈的個人情感，扭曲了對政府的態(tài)度或看法，也容易導(dǎo)致其他網(wǎng)民對地方政府的能力和廉潔程度產(chǎn)生懷疑與不滿，從而加劇了負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情向外迸發(fā)。

四、重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的優(yōu)化路徑

（一）政府主導(dǎo)：提高輿情信息管理、服務(wù)與監(jiān)管能力

1.加強(qiáng)輿情分析研判，賦能精準(zhǔn)監(jiān)測預(yù)警

首先，要提高政府部門的輿情信息管理能力，充分依托大數(shù)據(jù)等科技手段，建立專門的網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集監(jiān)測與分析研判隊伍，全方位收集網(wǎng)絡(luò)輿情信息，實(shí)現(xiàn)從“事后應(yīng)對”走向“事前預(yù)防”的轉(zhuǎn)變。其次，要預(yù)判各種負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨勢，構(gòu)建輿情走向分析模型，實(shí)現(xiàn)全過程監(jiān)控管理。一旦輿情走向超出預(yù)控范圍，要運(yùn)用可視化數(shù)據(jù)技術(shù)，形成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)產(chǎn)生和發(fā)展的數(shù)據(jù)足跡，并迅速作出預(yù)警識別，上報至相關(guān)部門。最后，要準(zhǔn)確判定網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警等級，并針對不同類型的網(wǎng)絡(luò)輿情、不同層級的輿情危機(jī)，實(shí)施相對應(yīng)級別預(yù)案、啟動相應(yīng)級別響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)不同類型的重大突發(fā)事件都有與之匹配的應(yīng)急預(yù)案可以實(shí)施，提高網(wǎng)絡(luò)輿情治理的精準(zhǔn)度。

2.加強(qiáng)輿論及時引導(dǎo)，有效回應(yīng)溝通處理

首先，政府部門需要摒棄“封”“堵”“刪”等引導(dǎo)方式，杜絕“一刀切”態(tài)度，全面轉(zhuǎn)換思維，遵循“及時”原則，堅定站在群眾立場，有效解決實(shí)際問題，通過采取公開直播等現(xiàn)代化方式適度介入輿論中心，形成上下之間互動溝通的橋梁。其次，政府部門要有選擇地公開重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情中的真實(shí)信息，充分保障網(wǎng)民群體的知情權(quán)，同時需要事件有關(guān)人員、相關(guān)部門主動出面，亮明態(tài)度、講清原委、理性引導(dǎo)。最后，要加強(qiáng)事件中有關(guān)公職人員的輿情回應(yīng)、媒體問答的基本能力培養(yǎng)，不但要提高輿情回應(yīng)的速度和質(zhì)量，還要提高輿情引導(dǎo)意識，直面輿情事件中的痛點(diǎn)和利益點(diǎn)，使官方回應(yīng)更具態(tài)度和溫度。

3.加強(qiáng)自媒監(jiān)管力度，找準(zhǔn)官媒角色定位

針對媒體部門的監(jiān)管，首先政府部門要把重心放在制定媒體的行業(yè)規(guī)則和網(wǎng)絡(luò)發(fā)言的相關(guān)規(guī)定上，合理界定規(guī)范準(zhǔn)則，加大責(zé)任追究和懲罰力度，起到一定的震懾作用，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。其次，要建立各大網(wǎng)絡(luò)平臺輿情危機(jī)自動報警系統(tǒng)，使各類媒體引起重視，重點(diǎn)關(guān)注受到極大關(guān)注度的負(fù)面新聞、極具影響力的社會熱點(diǎn)事件、政策形勢事件等敏感輿情話題，為政府部門收集關(guān)鍵信息，找準(zhǔn)“吹哨人”角色定位。最后，要督促官方媒體發(fā)揮好權(quán)威媒體作用，不僅要引導(dǎo)網(wǎng)民積極理性地參與網(wǎng)絡(luò)公共事件討論，還要主動且及時發(fā)聲，切實(shí)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)意識形態(tài)安全。

（二）社會協(xié)同：提升信息共享與多元主體參與成效

1.有效合理共享信息，保障網(wǎng)民知情需求

首先，應(yīng)完善更新數(shù)據(jù)信息管理的相關(guān)規(guī)章制度，明確各級部門、機(jī)構(gòu)、企業(yè)的信息收集、使用范圍和信息提供義務(wù)，并積極突破數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)社會信息資源的有效使用和規(guī)范管理。其次，應(yīng)依據(jù)治理主體的需求，建立公開共享的信息平臺，促進(jìn)信息互聯(lián)互通，打破政府部門壟斷數(shù)據(jù)信息的現(xiàn)狀，同時加大有關(guān)部門信息公開的力度，有效提升各部門、各行業(yè)、各領(lǐng)域間信息資源的使用效率，實(shí)現(xiàn)高效的信息收集和交換、數(shù)據(jù)傳輸和分析、資源拓展和整合，為各主體參與網(wǎng)絡(luò)輿情治理創(chuàng)造條件。最后，應(yīng)關(guān)注到重大突發(fā)事件中網(wǎng)民的合理訴求，最大程度保障其知情權(quán)，并給予廣大網(wǎng)民所要的真相。

2.有效樹立合作理念，增強(qiáng)多元主體協(xié)同

重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理過程中要充分吸納社會多元主體，通過媒體部門、企業(yè)組織、個體網(wǎng)民、意見領(lǐng)袖、民間協(xié)會等不同主體起到有效協(xié)同作用，用以補(bǔ)充單一的以政府為主導(dǎo)治理模式的弊端。要樹立多元主體之間的合作理念，并確立以政府部門為核心的協(xié)同治理關(guān)系。在政府部門內(nèi)部，要明確各機(jī)構(gòu)職能范圍，謹(jǐn)防職能交叉重復(fù)、推諉扯皮等現(xiàn)象。政府應(yīng)通過資源共享、行政吸納、政策激勵、情感動員等制度安排，激發(fā)社會的治理活力和網(wǎng)民的參與積極性，創(chuàng)造多元主體合作空間，促使各主體加強(qiáng)溝通對話，做到優(yōu)勢互補(bǔ)和協(xié)商互動，進(jìn)而不斷完善以政府為主導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督、預(yù)警、分析、應(yīng)對的綜合治理體系。

（三）網(wǎng)民參與：發(fā)揮網(wǎng)民外部監(jiān)督、引導(dǎo)與溝通協(xié)商作用

1.完善輿情法律法規(guī)，助力“事后”監(jiān)督問責(zé)

網(wǎng)絡(luò)輿情治理的法律法規(guī)完善應(yīng)著重放在規(guī)則的界定、問責(zé)的確定之上。一方面，要明確線上虛擬空間發(fā)言規(guī)則，合理設(shè)置道德準(zhǔn)繩，落實(shí)網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制發(fā)言制度，明確網(wǎng)民、網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門的權(quán)力和責(zé)任。加強(qiáng)網(wǎng)民群體的規(guī)則意識，既要保障網(wǎng)民的發(fā)言權(quán)和知情權(quán)，也要加大對濫用網(wǎng)絡(luò)輿論行為的懲治，構(gòu)建一個健康的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言環(huán)境。另一方面，要逐步完善問責(zé)機(jī)制，加強(qiáng)事后問責(zé)力度、問責(zé)準(zhǔn)度，特別要針對重大突發(fā)事件中違法失職的有關(guān)單位和個人及時進(jìn)行追究和懲處，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情治理政府內(nèi)部問責(zé)、媒體問責(zé)、輿論問責(zé)等評價問責(zé)機(jī)制，有效發(fā)揮政府內(nèi)部監(jiān)督和社會外部監(jiān)督的作用。

2.加強(qiáng)意識知識培育，重視意見領(lǐng)袖力量

在龐雜的網(wǎng)絡(luò)輿情信息環(huán)境下，提高公民的意識和知識是當(dāng)務(wù)之急。首先，要通過各類宣傳教育，著重提升公眾的媒介素養(yǎng)，提高網(wǎng)民主體的自我認(rèn)知和思維能力，培育公眾甄別信息真?zhèn)蔚哪芰?，助其擺脫算法的智能推薦，摒棄以往碎片化、淺層化、娛樂化的信息接收方式，保持客觀理性。其次，大力弘揚(yáng)主流價值觀，以社會主義核心價值體系占領(lǐng)輿論高地，重視主流意識形態(tài)傳播內(nèi)容與價值，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情正面引導(dǎo)的傳播力量。最后，要重點(diǎn)關(guān)注意見領(lǐng)袖的存在，注重挖掘和團(tuán)結(jié)那些關(guān)心黨和國家大事、觀點(diǎn)立場正確、有一定號召力和影響力的意見領(lǐng)袖，充分發(fā)揮其積極作用。

3.完善民主參與渠道，有效互動溝通協(xié)商

公民輿情輿論參與機(jī)制的完善、參與能力的提高，對解決民眾的切身利益問題以及豐富人民當(dāng)家作主的民主形式、提高公民素養(yǎng)等，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義[21]。因此，在重大突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理中，要注重網(wǎng)民群體同政府部門的上下溝通，并充分吸納網(wǎng)民參與到治理過程中來；要不斷完善已有的利益訴求表達(dá)平臺，及時解決網(wǎng)民既有困惑，形成有效協(xié)商的互動機(jī)制。在此基礎(chǔ)上，繼續(xù)拓寬網(wǎng)民參與網(wǎng)絡(luò)輿情表達(dá)的渠道。在重大突發(fā)事件發(fā)生之后，可以設(shè)置相應(yīng)的官方公眾號、官方抖音號等官方平臺，更專業(yè)地收集相應(yīng)問題，更有針對性地回應(yīng)相應(yīng)需求，更好地關(guān)注網(wǎng)絡(luò)民意的實(shí)時走向。