李詩雨 于榕

摘要：隨著人們生活方式的變化，智慧養(yǎng)老已成為多數人的選擇。沈陽市智慧養(yǎng)老已推行了幾年，但較之其他發(fā)展完備的省市，仍有許多欠缺之處。本文對沈陽市提供智慧養(yǎng)老服務的幾家平臺進行分析，發(fā)現其存在政策執(zhí)行力度較弱、智慧養(yǎng)老服務供需契合度較低、缺少喘息服務等問題，分析問題出現原因，提出完善智慧養(yǎng)老服務的統(tǒng)籌規(guī)劃、提高智慧養(yǎng)老服務契合度、建立健全智慧養(yǎng)老服務質量評估機制等對策，以為老年人提供更便利高效的服務。

關鍵詞：智慧養(yǎng)老；養(yǎng)老服務；養(yǎng)老平臺

智慧養(yǎng)老即通過云計算、物聯(lián)網等現代信息技術，圍繞老年人生活照料、精神慰藉、醫(yī)療保健、休閑活動等方面的需求，突破以往的養(yǎng)老方式存在的空間與時間限制，以線上線下相結合的方式為老年人提供智能、便捷、舒適以及較低成本的服務。

智慧養(yǎng)老平臺進一步借助互聯(lián)網等現代信息技術手段，通過搭建多功能的智能信息平臺，實時感知老年人的需求，對養(yǎng)老數據進行智能化分析，打破各主體之間存在的溝通壁壘，對接各種養(yǎng)老服務資源。[1]

目前，沈陽市智慧養(yǎng)老服務平臺發(fā)展仍不成熟，需要不斷完善與發(fā)展。

一、沈陽市智慧養(yǎng)老平臺政策引導情況

《沈陽市人民政府關于印發(fā)沈陽市智慧產業(yè)發(fā)展規(guī)劃 （2016—2020年）的通知》 （沈政發(fā) 〔2015〕67號）指出，要推進養(yǎng)老服務業(yè)與信息化技術相互融合，以政府為主導，鼓勵社會資本參與，依托互聯(lián)網、物聯(lián)網、云服務等技術，建立并完善市、區(qū) （縣）兩級養(yǎng)老服務信息平臺，實現老年人服務需求和服務供給主體之間的無縫對接；整合醫(yī)療、養(yǎng)老、護理、家政等資源，搭建醫(yī)養(yǎng)護綜合服務平臺；開發(fā)包括家政預約、康復照料、健康管理、護理看護等項目在內的 “線上+線下”服務平臺。[2]

《沈陽市人民政府關于印發(fā)沈陽市國民經濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標綱要的通知》 （沈政發(fā) 〔2021〕8號）提出推動 “互聯(lián)網+養(yǎng)老”發(fā)展，拓展養(yǎng)老產業(yè)管理與服務的智慧化應用，促進養(yǎng)老領域數字化、網絡化、智能化、多元化、協(xié)同化發(fā)展。[3]

二、沈陽市企業(yè)智慧養(yǎng)老平臺服務現狀

沈陽市提供線上服務的企業(yè)智慧養(yǎng)老平臺，按使用頻率由高到低分別為58同城、天鵝到家、好慷在家、輕喜到家、e家?guī)图艺?。本文對其中兩家相對正?guī)、口碑較好且服務人員培訓到位的平臺進行分析，從中找到如今沈陽市智慧養(yǎng)老平臺存在的共性問題并提出解決對策。

（一）沈陽市企業(yè)智慧養(yǎng)老服務平臺概況

天鵝到家于2014年成立，作為互聯(lián)網家庭服務平臺，天鵝到家推進家庭服務的產業(yè)標準化、數字化、職業(yè)化進程，通過賦能家政勞動者，為中國家庭提供包括保潔、做飯小時工等即時交易服務以及保姆、月嫂的勞動者招聘服務。

58同城成立于2005年，在全國共擁有27家直銷分公司。其提供房屋租售、招聘求職、上門服務等多種服務。

（二）沈陽市企業(yè)智慧養(yǎng)老服務平臺服務內容

兩家平臺根據老人身體情況的不同，分別提供住家保姆、白班保姆以及鐘點工三種服務形式。

住家保姆主要為失能老人服務，服務內容主要有：鼻胃管護理：為不能由口進食的老人提供，以保證攝入足夠的營養(yǎng)；導尿管護理：及時更換導尿管以減少老年人尿路感染的發(fā)生；人工肛門便袋護理：對留置的人工肛門便袋進行更換、清理；消毒壓瘡護理：清洗褥瘡傷口，保持傷口清潔衛(wèi)生；還有幫助翻身、叩背排痰等服務。

白班保姆主要為半失能老人服務，相比住家保姆服務內容較為簡單，服務內容主要有制作餐食、幫助肢體活動障礙的老年人進行日常生活自理能力訓練、上門進行血壓測量和血糖測量、協(xié)助更換體位以及協(xié)助出行等。

鐘點工提供的服務對于前兩種來說更多是一種查漏補缺，主要針對老年人由于精力及時間限制而無法處理好的事項，如清潔整理老年人居室的地面、桌椅、餐具、床和衣物等。

兩家平臺為了使服務更加匹配需求，可根據需要照顧的老人年齡提供服務，共有60歲以內、61—65歲、66—70歲、71—75歲、76—80歲、80歲以上6個區(qū)間。平臺會為需要提供上門服務的老人篩選出最符合需求的服務人員。

兩家平臺根據工作內容和工作量不同，上門服務價格有所不同。天鵝到家平臺上門服務價格最低為每月3 500元，均價為每月4 790元，最高為每月7 000元；58同城平臺服務價格最低為每月3 000元，均價為每月5 000元，最高為每月11 000元。而沈陽市2022年企業(yè)退休人員基本養(yǎng)老金為人均每月3 148元，[4]可以看出，對于多數老年人來說，智慧養(yǎng)老平臺服務價格高昂，僅憑每月的養(yǎng)老金難以承擔。

（三）沈陽市企業(yè)智慧養(yǎng)老平臺服務人員基本情況

兩家平臺對上門養(yǎng)老服務人員的簡歷信息有較為詳細的展示。簡歷頁面提供服務人員的照片，對服務人員的姓氏、性別、年齡、籍貫、工作經驗、學歷等基本個人信息進行了說明。服務人員大都來自農村，受教育水平主要為初中、高中、中專、大專，年齡多為40—60歲。此外，平臺為每名服務人員都做了具體的認證，包括身份認證、技能認證、背景核查、體檢核查、職業(yè)培訓、履歷核驗、上戶保險等方面的具體說明。但是，平臺對服務人員的約束力度不強，人員流動性大，流失率高，服務變動性大。平臺對服務人員在何時參加保姆服務規(guī)范考核等級考試，以及考核者的考核分數都有展示。服務簽約流程為 “在線預約—匹配保姆—安排面試—簽訂合同—上門服務—售后服務”。

可以看出，兩個平臺對人員管理比較完善，管理水平遠遠高于其他小型的線下家政服務機構。

三、沈陽市企業(yè)智慧養(yǎng)老平臺服務存在的問題及原因分析

（一）存在的問題

1.缺乏政策執(zhí)行標準

沈陽市智慧養(yǎng)老發(fā)展相對薄弱，雖然沈陽市自2015年來出臺了一系列發(fā)展智慧養(yǎng)老的政策，但多為通知或意見等，缺乏法律上的強制性規(guī)范及保障，在立法上處于空缺狀態(tài)。雖然有扶持社會資本與社會組織參與智慧養(yǎng)老并給予優(yōu)惠的政策，但只是方向上的指引，缺乏實施的具體細則，導致沈陽市智慧養(yǎng)老在實際發(fā)展過程中無法可依，缺乏統(tǒng)一的標準。

2.沒有根據服務差異收費

根據老年人身體情況不同，應采取不同的收費標準。而平臺對于不同層級的服務內容收取的費用差異并不明顯。因此，服務人員傾向于選擇工作輕松報酬又高的老人來服務，“挑活”的情況時有發(fā)生。

3.供需契合度較低

（1）服務項目單一

保持與社區(qū)內、鄰里間的居民的良好人際交往、進行知識的再學習、再創(chuàng)造，實現人生的自我價值，是老年人的精神需求。但是現有的智慧養(yǎng)老服務項目過于單一，忽視了老年人的精神需求。[5]

（2）服務缺乏適老性

智慧養(yǎng)老平臺的頁面設計、簽約頁面、投訴頁面等操作過于復雜，并且平臺提供的服務內容中大多為住家服務，缺乏有針對性的單項服務。此外，由于智慧養(yǎng)老服務缺乏監(jiān)管，導致市場魚龍混雜，老年人容易受到不法分子的欺騙。

4.人員更換間隔過長，缺少喘息服務

服務人員的更換間隔過長，家庭照顧者如果對當前的服務人員不滿意，很難在很短的時間找到下一個，從而形成了一段空白期，在此期間對老人的照顧還是由家庭照顧者來完成，家庭照顧者無法得到真正的休息。

5.服務人員受教育水平較低，觀念落后

當前，智慧養(yǎng)老服務人員準入門檻較低，大多缺乏系統(tǒng)的專業(yè)技能培訓以及統(tǒng)一的考核，專業(yè)能力無法保證。此外，服務人員大多來自農村，學歷較低，觀念比較落后，容易與雇主發(fā)生觀念上的沖突。

（二）存在問題的原因

1.智慧養(yǎng)老沒有完整的質量服務標準體系

我國當前所制定的政策性文件中很少有關于智慧養(yǎng)老服務標準的內容，而現有內容多為描述性的意見，缺乏明確指導及法律效力。智慧養(yǎng)老的多個層面缺少規(guī)范性的系統(tǒng)文件，無法形成完整的質量服務標準體系，也無法建立實踐層面的標準制度。

2.對養(yǎng)老服務需求調查不足

智慧養(yǎng)老平臺明顯缺乏對老年人實際需求的調查與研究，不注重與老年人溝通，忽視老年人的有效反饋，很難將智慧養(yǎng)老很好地融入傳統(tǒng)的養(yǎng)老方式中，最終導致供需錯位，服務資源浪費。

3.受傳統(tǒng)觀念制約，大眾接受程度低

許多老年人的觀念還停留在只有失能老人才需要上門養(yǎng)老服務的觀念中，觀念沒有轉化。煩瑣的智能化操作也阻礙了部分老年人享受智慧養(yǎng)老服務。此外，智能養(yǎng)老服務的價格過高，大多數老年人由于自身經濟水平以及不愿為兒女增添負擔的想法，對此服務望而卻步。

4.線上線下互動水平較低

老年人作為智慧養(yǎng)老服務的直接參與者，在線上能夠使用的功能有限，除了上門服務、緊急呼叫外，平臺上可供選擇的養(yǎng)老服務信息較少，老年人無法及時對自己所接受的服務進行實時評價，導致線上的智能養(yǎng)老信息化建設與線下的智慧養(yǎng)老服務無法深度融合。

5.智慧養(yǎng)老服務人才稀缺

智慧養(yǎng)老服務要求服務人員經過專業(yè)系統(tǒng)的培訓及考核，掌握專業(yè)知識及技能，而當前市場上的智慧養(yǎng)老服務人員大多來自農村，受教育程度較低，年齡普遍偏高，對專業(yè)的知識了解不深。

四、沈陽市企業(yè)智慧養(yǎng)老平臺服務問題解決對策

（一）完善智慧養(yǎng)老服務的統(tǒng)籌規(guī)劃

由于智慧養(yǎng)老方式出現時間較短，政府需對相關責任及義務進行規(guī)范，對行業(yè)準入門檻進行統(tǒng)一設定。政府應制定符合本市具體情況的細則，規(guī)范化管理各個智慧養(yǎng)老平臺，統(tǒng)一其服務內容及服務標準，使智慧養(yǎng)老行業(yè)長久有效地發(fā)展。

（二）提高智慧養(yǎng)老服務契合度

1.完善智慧養(yǎng)老服務內容

老年人如今更多地追求精神上的富足，如閱讀書籍、參加各種活動、上老年大學以及維持良好的人際關系等。智慧養(yǎng)老服務平臺需要對老年人的需求進行調查，建立長效動態(tài)機制，細致研究服務內容及整個服務過程，做到供需匹配，提供更多老年人需要的精神慰藉，開展有意義的文化活動等。

2.注重老年人需求

老年人由于身體狀況以及教育程度不同，需要平臺根據不同情況提供不同服務。各個平臺應通過高質高量、規(guī)范化的服務來打消老年人心中的疑慮。

（三）加強對智慧養(yǎng)老服務行業(yè)的宣傳，改變傳統(tǒng)觀念

通過媒體如電視、廣播、報紙、社區(qū)宣傳欄等對智慧養(yǎng)老服務進行宣傳，讓大眾了解智慧養(yǎng)老平臺服務能夠緩解家庭照顧者的壓力與負擔，服務人員也能對自己的工作產生認同感。在實踐過程中，高質量的智慧養(yǎng)老服務通過受益的老年人傳播出去，形成良性循環(huán)。[6]

（四）建立健全智慧養(yǎng)老服務質量評估機制

建立健全智慧養(yǎng)老服務質量評估機制，讓老年人在獲得服務后進行反饋，并對反饋結果進行評估。相關平臺或個人如多次反饋結果不合格，就取消其服務資格。用嚴格的法律制度對服務過程中的違法違規(guī)現象進行懲處。還可以將評估信息公布給社會各界人士，保證評估的公開透明。

（五）提高智慧養(yǎng)老服務人員專業(yè)素質

建立完善職業(yè)教育培訓體系，對服務人員的專業(yè)能力進行培訓。為保證服務人員的素質，應定期對其進行考核，考核與薪資掛鉤，激發(fā)服務人員的積極性。此外，還可根據服務人員的學歷、工作年限等因素進行補貼，提高服務人員準入門檻。

五、結束語

智慧養(yǎng)老已成為未來的主要趨勢。當今沈陽市企業(yè)智慧養(yǎng)老平臺服務仍存在政策缺乏、收費標準混亂、供需契合度低、缺少喘息服務以及服務人員水平較低等問題，為了解決存在的實際問題，要完善智慧養(yǎng)老服務的統(tǒng)籌規(guī)劃，提高智慧養(yǎng)老服務契合度，加強對智慧養(yǎng)老服務行業(yè)的宣傳，改變傳統(tǒng)觀念，建立全智慧養(yǎng)老服務質量評估機制，建立健全智慧養(yǎng)老服務質量評估機制。

參考文獻：

[1] 龍玉其.智慧居家養(yǎng)老服務協(xié)同治理的邏輯機理與實踐路徑[J].行政管理改革，2023（07）：50-58.

[2] 沈陽市人民政府.關于印發(fā)沈陽市智慧產業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）的通知[EB/OL].[2015-10-17].www.shenyang.gov.cn.

[3] 沈陽市人民政府.關于印發(fā)沈陽市國民經濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和二〇三五年遠景目標綱要的通知[EB/OL].[2021-04-19].https：//www.shenyang.gov.cn/zwgk/zcwj/zfwj/szfwj/202207/t20220718_3449042.html.

[4] 沈陽市統(tǒng)計局.2022年沈陽市國民經濟和社會發(fā)展統(tǒng)計公報[EB/OL].[2023-04-06].https：//tjj.shenyang.gov.cn/.

[5] 林閩鋼.老年福祉的多樣性與迭代更新：基于老齡文明視角的考察[J].社會科學研究，2023（06）：131-136.

[6] 劉泓灝，郭穎.智慧養(yǎng)老發(fā)展困境及優(yōu)化路徑[J].合作經濟與科技，2023（11）：179-181.