陸志毅

新醫(yī)療衛(wèi)生體制是在以往醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的基礎(chǔ)上，立足我國國情、借鑒國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，針對我國現(xiàn)階段醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療保障、公共衛(wèi)生服務(wù)、藥品供應(yīng)保障等進(jìn)行調(diào)整和創(chuàng)新的一系列理論探索與實(shí)踐嘗試[1]。新醫(yī)療衛(wèi)生體制下醫(yī)院、政府應(yīng)通力合作，推廣三明醫(yī)改經(jīng)驗(yàn)，加快構(gòu)建有序的就醫(yī)、診療新格局，推進(jìn)我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)發(fā)展[2]。近年來，隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的進(jìn)步，臨床操作、護(hù)理服務(wù)水平不斷提高，但隨著人民群眾法治意識的增強(qiáng)，醫(yī)患矛盾發(fā)生率仍居高不下；對此，醫(yī)院必須采取措施加強(qiáng)醫(yī)務(wù)管理，健全醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性、醫(yī)療操作的規(guī)范性，辦好人民群眾滿意的醫(yī)院。醫(yī)務(wù)管理包含臨床科室專業(yè)管理、職能科室醫(yī)務(wù)管理兩大方面，其內(nèi)容如下。

1 醫(yī)務(wù)管理的內(nèi)容

一是常態(tài)運(yùn)行管理，即確保醫(yī)院日常醫(yī)療活動都遵循醫(yī)療業(yè)務(wù)規(guī)律，確保醫(yī)院各業(yè)務(wù)常態(tài)運(yùn)行。醫(yī)療服務(wù)涉及專業(yè)科室之間、醫(yī)患之間、臨床與后勤保障之間的配合，醫(yī)院門診、住院、急診各有其業(yè)務(wù)流程，醫(yī)務(wù)管理就是對各業(yè)務(wù)流程中患者、醫(yī)務(wù)人員的訴求進(jìn)行識別和協(xié)調(diào)，使醫(yī)務(wù)人員、患者、管理人員的正常需求得到滿足，使醫(yī)療活動能正常進(jìn)行[3]。二是醫(yī)療質(zhì)量與安全管理。提高醫(yī)療質(zhì)量、確保醫(yī)療安全是醫(yī)院發(fā)展的基本要求，是醫(yī)務(wù)管理的重要內(nèi)容。當(dāng)前，人們的權(quán)利意識、健康意識不斷增強(qiáng)，對醫(yī)療質(zhì)量與安全的要求越來越高，醫(yī)患雙方醫(yī)療質(zhì)量糾紛案例時(shí)有發(fā)生，這要求醫(yī)務(wù)管理人員采取協(xié)調(diào)引導(dǎo)、修章定則等方式對醫(yī)患雙方進(jìn)行管理、引導(dǎo)，在提高醫(yī)療質(zhì)量的同時(shí)，提高患者滿意度[4-5]。三是突發(fā)衛(wèi)生事件應(yīng)急管理。突發(fā)衛(wèi)生事件包括突發(fā)公共衛(wèi)生事件、嚴(yán)重公共交通事故等，此類事件具有突然性、強(qiáng)危害性等特征，快速對此類事件做出反應(yīng)，將事件影響控制到最低，是醫(yī)務(wù)管理的重要內(nèi)容。如傳染病，其突發(fā)性、危害性極強(qiáng)，對醫(yī)院的突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對能力提出了嚴(yán)格的考驗(yàn)。也有一些突發(fā)的重大交通事故、火災(zāi)事故等，傷者往往情況危重，對醫(yī)院的急救能力有嚴(yán)格要求。面對以上事件，醫(yī)院要想做到處置高效，就必須嚴(yán)抓醫(yī)務(wù)管理工作，做到常備不懈[6]。四是就醫(yī)體驗(yàn)管理。就醫(yī)體驗(yàn)即患者從就診到離院的整個過程中產(chǎn)生的情感體驗(yàn)，并通過患者滿意度調(diào)查反映出來。決定患者就醫(yī)體驗(yàn)的不僅僅是醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，也包括患者各就醫(yī)環(huán)節(jié)的便利性，如醫(yī)院內(nèi)的指示語、指示牌是否合理設(shè)置、患者在就診時(shí)是否等待時(shí)間過長，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否和藹、醫(yī)療費(fèi)用是否高昂等。醫(yī)院要想提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，就必須從患者角度出發(fā)，對影響患者就醫(yī)體驗(yàn)的相關(guān)要素進(jìn)行把握和優(yōu)化，讓患者獲得較好的就醫(yī)體驗(yàn)。總而言之，在醫(yī)院運(yùn)行過程中，醫(yī)務(wù)管理工作有著特殊的地位，直接影響醫(yī)療衛(wèi)生工作的質(zhì)量與效率。

2 新醫(yī)療衛(wèi)生體制下醫(yī)務(wù)管理的難點(diǎn)

隨著多輪醫(yī)改的實(shí)施，醫(yī)院的服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量得到了有效提高，醫(yī)務(wù)管理的效能得以改進(jìn)，但從實(shí)際來看，醫(yī)務(wù)管理仍面臨著以下幾個難點(diǎn)問題。

2.1 醫(yī)療安全難題

在人們健康意識、法治意識不斷增強(qiáng)的當(dāng)下，醫(yī)療安全已成為社會各界關(guān)注的焦點(diǎn)問題。醫(yī)務(wù)管理部門的重要任務(wù)之一就是控制醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。當(dāng)前，部分醫(yī)院尚未意識到醫(yī)務(wù)管理的重要性，忽視醫(yī)務(wù)管理的日常監(jiān)督與考核，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量降低，增加了發(fā)生醫(yī)療安全問題的風(fēng)險(xiǎn)[7-8]。另外，醫(yī)務(wù)管理工作者日常工作繁雜，醫(yī)務(wù)管理工作內(nèi)容涵蓋日常醫(yī)療管理、醫(yī)療安全管理、醫(yī)師隊(duì)伍管理、突發(fā)事件應(yīng)急管理等方面，特點(diǎn)是工作量大、工作面廣、技術(shù)性強(qiáng)，必須有計(jì)劃、有重點(diǎn)地做好各項(xiàng)工作才可保障醫(yī)療安全，任意環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏都有可能引起醫(yī)療安全事件。

2.2 醫(yī)師責(zé)任難題

新醫(yī)療衛(wèi)生體制下主治醫(yī)師的職責(zé)非常明確，這為提高醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)工作效率、工作質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。同時(shí)，主治醫(yī)師責(zé)任制的推行也給醫(yī)務(wù)管理帶來了挑戰(zhàn)：第一，因缺乏有效的科室主任制，部分科室負(fù)責(zé)人只關(guān)注獲得的收入，不重視培養(yǎng)自己的管理能力，從而影響醫(yī)務(wù)管理效果[9]。第二，部分科室主任將治療重點(diǎn)放在疾病本身，忽略了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，沒有把患者至上的思維貫穿到臨床診療中。第三，部分醫(yī)務(wù)管理者沒有在醫(yī)務(wù)管理中貫徹公平公正原則，對醫(yī)務(wù)人員的績效評估、激勵措施做得不到位。

2.3 醫(yī)患關(guān)系難題

建立互相配合、互相尊重的醫(yī)患關(guān)系是促進(jìn)醫(yī)療行業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。當(dāng)前，醫(yī)務(wù)部門對醫(yī)院各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的監(jiān)督不到位，在改善患者就醫(yī)體驗(yàn)方面還有很大空間，患者與醫(yī)務(wù)人員因溝通不到位，認(rèn)知不到位而出現(xiàn)醫(yī)患矛盾的現(xiàn)象較多，由此引起患者對醫(yī)院的不滿甚至投訴、糾紛，醫(yī)患關(guān)系已成為社會層面的突出問題[10]。

3 新醫(yī)療衛(wèi)生體制下醫(yī)務(wù)管理的路徑

3.1 完善組織，明確職責(zé)

完善的組織結(jié)構(gòu)是做好醫(yī)務(wù)管理工作的前提。為進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)管理質(zhì)量，醫(yī)院應(yīng)對醫(yī)務(wù)管理相關(guān)部門進(jìn)行優(yōu)化，對崗位職責(zé)進(jìn)行明確，具體如下。第一，組建醫(yī)療質(zhì)量管理委員會，統(tǒng)籌醫(yī)務(wù)質(zhì)量管理。在醫(yī)院院長統(tǒng)一帶領(lǐng)下，臨床醫(yī)技科室、醫(yī)務(wù)處成員共同組成醫(yī)療質(zhì)量管理委員會，負(fù)責(zé)全院醫(yī)務(wù)質(zhì)量管理，對全院醫(yī)務(wù)活動進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。（1）醫(yī)療質(zhì)量管理委員會應(yīng)從醫(yī)院實(shí)際情況出發(fā)，在相關(guān)法規(guī)條例、準(zhǔn)則框架內(nèi)，制定完善的檢查、監(jiān)督、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，使醫(yī)務(wù)質(zhì)量管理有明確的標(biāo)準(zhǔn)支撐[11]。（2）醫(yī)療質(zhì)量管理委員根據(jù)制定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，對各科室業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，督促各科室落實(shí)質(zhì)量管理方案，并達(dá)成醫(yī)療管理目標(biāo)。（3）針對醫(yī)務(wù)人員，制定完善的獎懲與激勵措施，并定期開展質(zhì)量專題教育，通過完善的質(zhì)量管理教育機(jī)制、崗前培訓(xùn)機(jī)制促使醫(yī)務(wù)人員自覺遵守各項(xiàng)準(zhǔn)則。（4）應(yīng)期開展醫(yī)療質(zhì)量分析會議，總結(jié)過去一段時(shí)間內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量控制情況，分析既往醫(yī)療質(zhì)量管理中的缺失，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，可以每季度召開一次座談會，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)。第二，明確各職能部門在醫(yī)務(wù)管理中的職責(zé)。（1）醫(yī)療質(zhì)量管理委員會定期對各職能科室的質(zhì)量管理任務(wù)落實(shí)情況進(jìn)行檢查，督促各職能科室的醫(yī)務(wù)人員落實(shí)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)措施。（2）醫(yī)療質(zhì)量管理委員會定期聯(lián)合醫(yī)院各職能部門開展質(zhì)量管理活動，采用《綜合目標(biāo)責(zé)任制考評辦法》總結(jié)評估各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展情況。（3）醫(yī)療質(zhì)量管理委員會定期召開醫(yī)療質(zhì)量講評會議，要求各職能科室負(fù)責(zé)人參加，對醫(yī)療質(zhì)量缺陷進(jìn)行講評，制定整改方案。第三，各職能科室內(nèi)也應(yīng)成立醫(yī)務(wù)質(zhì)量管理小組，開展科室醫(yī)療質(zhì)量管理，成員包括科室業(yè)務(wù)骨干、科室主任、副主任、護(hù)士長等，重點(diǎn)做好以下工作：（1）配合醫(yī)療質(zhì)量管理委員會，按照委員會的指導(dǎo)落實(shí)科室醫(yī)療質(zhì)量管理工作。（2）瞄準(zhǔn)科室醫(yī)療質(zhì)量管理的缺陷和薄弱環(huán)節(jié)采取質(zhì)控措施，重點(diǎn)落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度、診療常規(guī)，采取獎懲措施[12-13]。（3）定期向醫(yī)療質(zhì)量管理委員會報(bào)告科室醫(yī)務(wù)質(zhì)量控制效果，定期召開科室醫(yī)務(wù)質(zhì)量控制會議，對科室醫(yī)務(wù)質(zhì)量控制中存在的問題進(jìn)行研究。

3.2 檢查督促，組織學(xué)習(xí)

到位的檢查督促能促進(jìn)醫(yī)務(wù)管理工作的良好開展，這主要包括以下4個層級。一是科級監(jiān)督。科級監(jiān)督包括每周監(jiān)控和每月監(jiān)控2種，每周監(jiān)控即科內(nèi)常態(tài)監(jiān)控，由科室質(zhì)控人員組成，每周針對崗位責(zé)任人、科室質(zhì)量目標(biāo)開展檢查工作，重點(diǎn)檢查有創(chuàng)診療操作、圍手術(shù)期患者管理治療、危重患者管理治療、醫(yī)療文書書寫情況等。每月監(jiān)控由科室進(jìn)行自檢，將檢查結(jié)果記錄到《醫(yī)療質(zhì)量科室自查表》中。二是院級監(jiān)督。根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)特點(diǎn)，分成每月監(jiān)督與季度監(jiān)督。每月監(jiān)督由醫(yī)療質(zhì)量管理委員會執(zhí)行，監(jiān)督醫(yī)院的核心制度實(shí)施情況、合理用藥情況、醫(yī)療保險(xiǎn)管理情況、各科室及醫(yī)院統(tǒng)計(jì)指標(biāo)等，嚴(yán)格監(jiān)控醫(yī)療缺陷[14]。同時(shí)，也對科室運(yùn)行質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行管理，如床位周轉(zhuǎn)率等。季度監(jiān)督由醫(yī)療質(zhì)量管理委員會每季度組織1次，對醫(yī)務(wù)管理中的問題提出解決措施，對各科質(zhì)量監(jiān)控情況進(jìn)行綜合評價(jià)，對門診病例、已歸檔病歷進(jìn)行核查與評級。

3.3 完善制度，緊抓落實(shí)

對醫(yī)務(wù)管理工作制度進(jìn)行優(yōu)化，具體而言包括以下制度：一是優(yōu)化醫(yī)療質(zhì)量管理委員會履職盡責(zé)相關(guān)制度，為醫(yī)務(wù)管理提供有效的輔助與參考。二是優(yōu)化三級醫(yī)師查房制度。醫(yī)師查房是疾病診療不可或缺的環(huán)節(jié)，三級查房是最基礎(chǔ)、最重要的環(huán)節(jié)，有必要針對當(dāng)前醫(yī)師查房制度的不足之處進(jìn)行優(yōu)化完善，使醫(yī)療習(xí)慣更加規(guī)范化。三是科內(nèi)講評制度。各科室均應(yīng)建立和落實(shí)科內(nèi)講評制度，針對科室醫(yī)務(wù)管理中薄弱環(huán)節(jié)、潛在問題、責(zé)任落實(shí)情況等進(jìn)行綜合分析，建立持續(xù)質(zhì)量提高方案。醫(yī)院定期檢查科內(nèi)講評開展效果，提出督促及整改意見。四是手寫病歷制度。在信息技術(shù)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)在，電子病歷早已取代了傳統(tǒng)的手寫病歷，需要醫(yī)師手寫病歷的情況越來越少了，但在實(shí)踐中也發(fā)現(xiàn)部分年輕醫(yī)生習(xí)慣復(fù)制粘貼，這種習(xí)慣不利于培養(yǎng)臨床思維，也難以增強(qiáng)病歷書寫能力[15]。為杜絕以上現(xiàn)象，有必要對年輕醫(yī)生繼續(xù)實(shí)施手寫病歷制度，把手寫病歷質(zhì)量納入考核，在提高其業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，端正其工作態(tài)度。五是培訓(xùn)學(xué)習(xí)制度。醫(yī)療質(zhì)量管理委員會應(yīng)制定院內(nèi)學(xué)習(xí)規(guī)劃，邀請學(xué)者專家來院講座，或是通過派遣院內(nèi)醫(yī)師參加學(xué)術(shù)研討會等方式開展醫(yī)療質(zhì)量教育，對義務(wù)規(guī)范、醫(yī)務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行重點(diǎn)學(xué)習(xí)。

3.4 評估反饋，持續(xù)提高

針對每次監(jiān)督檢查的結(jié)果，制定具體可行的評估反饋機(jī)制，基于評價(jià)體系對各層次、各階段考核的成果進(jìn)行檢驗(yàn)反饋，確保醫(yī)務(wù)質(zhì)量管理能長久運(yùn)行。各科室應(yīng)組織召開科室醫(yī)療質(zhì)量工作會議，對考核結(jié)果及科室當(dāng)月自查、培訓(xùn)等質(zhì)控工作開展情況進(jìn)行總結(jié)，分析科室現(xiàn)存問題，提出解決方案。同時(shí)，基于評價(jià)體系對醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行評估，做到對有獎錯有懲，對醫(yī)療質(zhì)量管理情況進(jìn)行考核評分并納入月度績效分配，充分發(fā)揮績效分配的“杠桿”作用。此外，及時(shí)將整改結(jié)果反饋，指正并督促整改，不斷豐富醫(yī)務(wù)管理的內(nèi)容，始終將工作重點(diǎn)放在提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量上，同時(shí)也促進(jìn)醫(yī)務(wù)管理工作效率的提高。

綜上所述，醫(yī)院醫(yī)務(wù)管理的質(zhì)量直接影響醫(yī)院醫(yī)務(wù)水平，進(jìn)而影響社會公眾的身心健康，對此，醫(yī)院應(yīng)采取更為有效的醫(yī)務(wù)管理措施，如完善醫(yī)務(wù)管理的組織機(jī)制、優(yōu)化人力資源分布、建立完善的檢查機(jī)制等，從而改善患者的就診環(huán)境，全面提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，為推動醫(yī)院健康可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。