崔健

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，醫(yī)療領(lǐng)域的競爭愈發(fā)激烈，無論是私營醫(yī)院還是公立醫(yī)院，都將面對(duì)更為復(fù)雜的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，而作為協(xié)調(diào)醫(yī)院各部門的醫(yī)院行政辦公室，其所需面臨的挑戰(zhàn)更為巨大[1]。在醫(yī)院管理中，由于行政辦公室的職責(zé)在于協(xié)調(diào)醫(yī)院的各個(gè)部門和分配醫(yī)院的各種資源等，行政辦公室管理水平直接關(guān)系醫(yī)院各項(xiàng)工作開展是否順利，對(duì)醫(yī)院的運(yùn)營產(chǎn)生重大影響。伴隨著醫(yī)療事業(yè)的不斷進(jìn)步，我國的醫(yī)療衛(wèi)生體制也隨之發(fā)生了很大變化，這使很多新技術(shù)、新業(yè)務(wù)被應(yīng)用到實(shí)際中，加之醫(yī)療衛(wèi)生體制改革所帶來的沖擊，在醫(yī)患矛盾糾紛時(shí)有發(fā)生的背景下，醫(yī)院必須不斷提升行政效率，持續(xù)進(jìn)行創(chuàng)新和改革，以增強(qiáng)自身競爭力[2]。隨著國家對(duì)于醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)反腐力度的加大，醫(yī)院辦公室行政管理工作若存在較多、較大的問題，現(xiàn)代醫(yī)院若在摒棄以藥養(yǎng)醫(yī)的前提下不能夠達(dá)到新醫(yī)改的標(biāo)準(zhǔn)，在市場化競爭中容易處于劣勢[3]。只有建立完善的管理制度，提升行政辦公室人員的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)效率，并優(yōu)化服務(wù)理論，才能更好地提高辦公室的工作效率。近年來，越來越多的醫(yī)院行政管理部門開始采用行政辦公室精細(xì)化管理模式，該模式的實(shí)施可使醫(yī)院行政辦公室的行政管理水平得到快速增長，其工作效率亦大大提高[4-6]。但該管理模式在實(shí)際應(yīng)用過程中也難免會(huì)出現(xiàn)一些問題，以至于有些問題可能影響醫(yī)院行政辦公室管理水平與服務(wù)水平，也不利于推動(dòng)我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康有序地發(fā)展。因此，必須深入研究醫(yī)院行政辦公室在精細(xì)化管理中出現(xiàn)的問題，剖析其根源，并提出可行的解決對(duì)策。

1 新時(shí)代背景下醫(yī)院行政辦公室實(shí)施精細(xì)化管理的意義

黨的十八大召開以來，以公立醫(yī)院改革發(fā)展為主攻方向的改革已在醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域中深入開展，如何構(gòu)建以人民群眾為核心的“全方位，全周期”醫(yī)療服務(wù)體系并盡快推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展是醫(yī)藥改革中必須解決好的一個(gè)重要課題[7-8]?！案哔|(zhì)量發(fā)展”已成為“十四五”乃至未來更長一段時(shí)間中國經(jīng)濟(jì)社會(huì)進(jìn)步的主題，其對(duì)于醫(yī)院現(xiàn)行管理體系、管理方法和管理標(biāo)準(zhǔn)無疑具有重大的影響[9-10]。而行政辦公室作為醫(yī)院所有管理部門中的核心管理部門，同時(shí)作為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)決策與部署的部門，其日常管理工作需要各科室緊密配合，故需要找到一種均衡的管理方式，讓各個(gè)部門在相互合作、共同進(jìn)步的前提下，能最大限度地實(shí)現(xiàn)各自的功能，以確保醫(yī)院管理平穩(wěn)發(fā)展[11-12]。由于目前國內(nèi)許多醫(yī)院在標(biāo)準(zhǔn)的管理體系與工作流程中均存在較多不足之處，使辦公室行政人員工作激情不高，從業(yè)人員不但任務(wù)量繁重，工作效果也不理想[13]。而將精細(xì)化管理運(yùn)用到醫(yī)院行政辦公室管理之中，能夠較快速、準(zhǔn)確地梳理工作內(nèi)容，可及時(shí)發(fā)現(xiàn)日常管理中出現(xiàn)的問題并將管理工作歸類，有步驟地展開各項(xiàng)工作，進(jìn)而促進(jìn)醫(yī)院行政辦公室工作效率的提升，改善其工作環(huán)境，同時(shí)也為醫(yī)院的管理工作注入了新的動(dòng)力[14-15]。

2 醫(yī)院行政辦公室實(shí)施精細(xì)化管理過程中存在的問題

醫(yī)院行政辦公室在實(shí)施精細(xì)化管理程序時(shí)也會(huì)出現(xiàn)一些問題，而在這些問題中出現(xiàn)頻率較高的是：（1）醫(yī)院對(duì)于行政辦公室實(shí)施精細(xì)化管理的重要性認(rèn)識(shí)不足，扶持成效不明顯，導(dǎo)致行政辦公室缺乏精細(xì)化管理相關(guān)硬件設(shè)施，從而影響了工作效率，精細(xì)化管理工作也很難進(jìn)行。（2）由于部分精細(xì)化管理工作人員缺乏對(duì)于行政管理工作和醫(yī)學(xué)知識(shí)的了解，造成其不能很好地對(duì)精細(xì)化管理工作中存在的問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析；另外，部分醫(yī)院行政辦公室工作人員對(duì)于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)理解得不夠透徹，不能較嫻熟地運(yùn)用計(jì)算機(jī)執(zhí)行有關(guān)操作步驟，從而導(dǎo)致管理工作效率大打折扣。（3）未構(gòu)建完善的監(jiān)督管理機(jī)制，無專業(yè)人員對(duì)上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)。（4）行政辦公室工作中存在職責(zé)不清，工作管理機(jī)制不健全的現(xiàn)象。（5）接待信訪患者時(shí)，行政辦公室工作人員服務(wù)態(tài)度不夠好。以上問題的存在，不僅妨礙了醫(yī)院行政辦公室行政管理的精細(xì)化實(shí)現(xiàn)，同時(shí)也在一定程度上妨礙了醫(yī)院進(jìn)一步的發(fā)展。

3 解決對(duì)策

目前，醫(yī)院部分部門科室因存在特殊工作性質(zhì)而急迫需要一種行之有效的管理模式以解決其所面臨的問題，如器官捐獻(xiàn)管理辦公室，因器官捐獻(xiàn)時(shí)間的特殊性，器官捐獻(xiàn)辦公室需要給予高效管理，以確保器官捐獻(xiàn)協(xié)調(diào)工作高效進(jìn)行，同時(shí)要方便醫(yī)護(hù)人員獲取相應(yīng)信息。為了推廣醫(yī)院行政辦公室的精細(xì)化管理，以期其在未來可以廣泛應(yīng)用于更多部門科室，針對(duì)上述精細(xì)化管理在醫(yī)院行政辦公室實(shí)施過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題，結(jié)合目前多年管理工作經(jīng)驗(yàn)，特提出以下建議供參考，具體如下：（1）行政辦公室相關(guān)工作流程的優(yōu)化處理。①添加現(xiàn)代化辦公設(shè)備并進(jìn)行及時(shí)更新，有效結(jié)合網(wǎng)絡(luò)信息化資源優(yōu)勢，促進(jìn)辦公自動(dòng)化在日常事務(wù)中的運(yùn)用，工作人員能更方便、快捷地對(duì)各項(xiàng)工作完成情況、各類文件管理以及會(huì)務(wù)安排等進(jìn)行電子信息化管理[16]。②可將“鏈狀”流程改為“網(wǎng)狀”流程，能有效縮短有關(guān)的信息傳遞路徑，提高傳遞速率。③要鼓勵(lì)醫(yī)院各部門科室直接進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，可確保更好地了解彼此真實(shí)想法，加速協(xié)調(diào)效率。④優(yōu)化和細(xì)化醫(yī)院辦公室工作流程，進(jìn)一步明確各個(gè)環(huán)節(jié)職責(zé)權(quán)力、任務(wù)、行為標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)職責(zé)等具體問題。（2）提升醫(yī)院行政辦公室人員的綜合素質(zhì)。想要更好地運(yùn)用精細(xì)化管理，必須以意識(shí)為先導(dǎo)，并對(duì)其進(jìn)行科學(xué)認(rèn)知，只有明確精細(xì)化管理的內(nèi)涵和目標(biāo)，方能更有效地運(yùn)用該方法，從而提升工作效率。醫(yī)院可針對(duì)性地開展行政辦公室員工培訓(xùn)工作，并開展統(tǒng)一計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)其熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī)辦公能力的同時(shí)，也要注意加大對(duì)辦公室人員醫(yī)學(xué)知識(shí)方面的培訓(xùn)，其雖不必像要求醫(yī)生那樣要求非常精通醫(yī)學(xué)知識(shí)，但同樣要積極參加培訓(xùn)，可從工作內(nèi)容入手，以相關(guān)部門科室為培訓(xùn)現(xiàn)場開展培訓(xùn)工作，從而有效地提升辦公室職工對(duì)各部門科室實(shí)際工作的了解，有助于提升醫(yī)院辦公室人員的辦事效率。培訓(xùn)結(jié)束后也可對(duì)辦公室員工的知識(shí)掌握情況進(jìn)行評(píng)估，對(duì)其職業(yè)技能打分，員工最后評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)將和獎(jiǎng)金等掛鉤。醫(yī)院行政辦公室人員必須懂得與其他部門科室進(jìn)行溝通配合，要求全院行政辦公室人員要發(fā)揮勇于擔(dān)當(dāng)、迎難而上等精神，努力提高自身基本素質(zhì)，充分發(fā)揮其在工作中的職責(zé)，使醫(yī)院能夠順利進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)工作。另給職工足夠的學(xué)習(xí)空間和發(fā)展條件的同時(shí)，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制可以促進(jìn)員工工作積極性的高漲，保證其可全身心地投入崗位工作。合理分配任務(wù)，充分發(fā)揮人才技能水平，優(yōu)化配置人力資源；運(yùn)用合作機(jī)制可以多鼓勵(lì)辦公室人員和其他部門人員之間進(jìn)行互動(dòng)交流，加快提高自身整體水平。（3）健全監(jiān)督管理機(jī)制，加大考核力度。過去許多與醫(yī)院行政辦公室有關(guān)管理人員在工作時(shí)，僅依據(jù)過去的工作方式先開個(gè)會(huì)，擬定好任務(wù)并下達(dá)，然后忙于別事，而不是由專業(yè)部門或人員來檢查這些所擬定的工作究竟做或不做，對(duì)于所安排的工作做得如何，也無人進(jìn)行監(jiān)督[17]。作為醫(yī)院有關(guān)管理者，在制訂工作任務(wù)的同時(shí)，為了確保工作完成程度及質(zhì)量，也應(yīng)指派有關(guān)人員對(duì)工作任務(wù)的執(zhí)行予以檢查、監(jiān)督。經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)的醫(yī)院亦可建立專門的監(jiān)督小組，組員執(zhí)行輪流值班制度，在醫(yī)院行政辦公室工作人員進(jìn)行日常行政辦公時(shí)，監(jiān)督人員必須依據(jù)專事專項(xiàng)這一工作方針執(zhí)行監(jiān)督工作，在監(jiān)督過程中，應(yīng)把工作任務(wù)量化及明晰化，及時(shí)與有關(guān)部門協(xié)調(diào)交流，了解有關(guān)工作事項(xiàng)進(jìn)度，如有問題應(yīng)及時(shí)解決并督促督辦。待得到各部門關(guān)于工作進(jìn)度答復(fù)時(shí)，應(yīng)切實(shí)檢查到位，對(duì)達(dá)不到要求者應(yīng)退回，進(jìn)行責(zé)令改正或重新辦理，符合要求的呈報(bào)應(yīng)上呈給領(lǐng)導(dǎo)審核，并把審核結(jié)果及時(shí)傳達(dá)給受監(jiān)督者，做到件件事情都能有著落，結(jié)案后各資料應(yīng)存檔整理，使之有據(jù)可查、有據(jù)可依，并列為年終考核指標(biāo)，保證政令暢通，逐漸完善對(duì)醫(yī)院管理有關(guān)工作的監(jiān)管，以確保監(jiān)督工作與日常行政辦公的正常有序開展，繼而促進(jìn)醫(yī)院辦公室工作效率的提高。（4）構(gòu)建完善的工作機(jī)制，明確員工工作職責(zé)。在醫(yī)院內(nèi)，諸多事務(wù)均是由行政辦公室負(fù)責(zé)發(fā)布和處理的[18-19]。因此，在日常工作中，行政辦公室人員所面對(duì)的日常事務(wù)往往具有緊迫性和重要性，會(huì)牽涉多個(gè)相關(guān)部門。故醫(yī)院的有關(guān)管理人員應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)行政辦公室的管理，制訂符合醫(yī)院實(shí)際情況的合理、完善的相關(guān)規(guī)定。對(duì)醫(yī)院行政辦公室內(nèi)的工作人員應(yīng)定崗并對(duì)辦公室各崗位負(fù)責(zé)人的職責(zé)進(jìn)行細(xì)致劃分和明確，按照辦公室工作人員完成工作任務(wù)的實(shí)際情況，結(jié)合工作人員的職責(zé)與層級(jí)，給予有效的評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲。將工作責(zé)任當(dāng)做考核和獎(jiǎng)懲評(píng)定的基礎(chǔ)，可有效調(diào)動(dòng)行政工作人員積極、主動(dòng)地參與工作中。（5）強(qiáng)化來訪者接待服務(wù)及發(fā)揮重要輔助作用。醫(yī)院是治病救人的重要機(jī)構(gòu)，與患者生死攸關(guān)，故精細(xì)化管理對(duì)醫(yī)院來說是一種提供精準(zhǔn)服務(wù)方式，對(duì)老百姓來說則是獲得精細(xì)服務(wù)生命保障。醫(yī)院行政辦公室相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)以高度的責(zé)任感和專業(yè)精神，認(rèn)真傾聽每一位來訪群眾或患者的反饋，認(rèn)真記錄相關(guān)問題，在職責(zé)范圍內(nèi)為前來訪問的患者提供必要的幫助和解答，并在結(jié)束后組織相關(guān)管理層人員對(duì)這些問題進(jìn)行深入探討，特別是對(duì)于關(guān)系醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的服務(wù)問題或其他重要問題，應(yīng)制定出科學(xué)、合理的解決方案。在具體的實(shí)施過程中，工作人員首先需要明確自己所負(fù)責(zé)任和職責(zé)范圍，若患者反映問題難以快速得到解決，則有必要向其告知原因，并將該問題提交至醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行討論和決策，以便進(jìn)行長期的部署；若有可行之策，切勿推脫，應(yīng)快速妥善解決，對(duì)于特殊情況下可能出現(xiàn)的一些復(fù)雜情況，也必須采取果斷措施進(jìn)行應(yīng)對(duì)。在處理重要工作時(shí)，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)需要查閱較多有關(guān)材料，并以自身的經(jīng)驗(yàn)及分析，最終作出決策，因此，醫(yī)院行政辦公室相關(guān)工作人員應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提供相關(guān)資料，減少無用資料，并提出合理建議，以便領(lǐng)導(dǎo)盡可能地做出正確決策，同時(shí)也可將更多時(shí)間投入更為重要、有益于醫(yī)院發(fā)展的事務(wù)中。

綜上所述，醫(yī)院行政辦公室在促進(jìn)醫(yī)院、患者和家屬之間的溝通交流方面扮演著橋梁和紐帶的重要角色，是保障醫(yī)院與醫(yī)患之間有效溝通的關(guān)鍵。因此，做好辦公室行政管理工作對(duì)于提高工作效率具有重要意義。隨著現(xiàn)代社會(huì)分工的日益專業(yè)化和細(xì)致化，已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)注重工作和管理精細(xì)化的時(shí)代。因此，在醫(yī)療領(lǐng)域，將精細(xì)化管理應(yīng)用于醫(yī)院行政辦公室中，實(shí)現(xiàn)從粗放型管理向精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)變，方能不斷提升辦公室工作質(zhì)量和服務(wù)效能，以適應(yīng)新時(shí)代新要求。為了提高辦公室行政管理人員的精細(xì)化管理意識(shí)，必須深入了解行政辦公室行政管理實(shí)現(xiàn)精細(xì)化所面臨的問題，并制定針對(duì)性的解決方案，逐步完善實(shí)施過程中的不足，以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院行政辦公室精細(xì)化管理目標(biāo)的最大化，為醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)提供有力保障。