葉豐瀅 黃世忠

【摘要】歐盟委員會（EC）2023年7月31日發(fā)布了第一批12個歐洲可持續(xù)發(fā)展報告準(zhǔn)則（ESRS）， 包括2個跨領(lǐng)域交叉準(zhǔn)則和10個環(huán)境、 社會和治理主題準(zhǔn)則。這是繼國際可持續(xù)準(zhǔn)則理事會（ISSB）2023年6月26日發(fā)布兩份國際財務(wù)報告可持續(xù)披露準(zhǔn)則后可持續(xù)報告準(zhǔn)則發(fā)展進(jìn)程中將載入史冊的里程碑事件， 對于推動經(jīng)濟(jì)、 社會和環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展意義非凡。為了幫助讀者全面了解ESRS， 筆者對這12個ESRS進(jìn)行系統(tǒng)地分析和解讀。本文從準(zhǔn)則目標(biāo)、 與其他準(zhǔn)則的關(guān)系、 核心內(nèi)容（戰(zhàn)略、重要影響與風(fēng)險和機(jī)遇管理、指標(biāo)和目標(biāo)）披露要求等三個方面， 對《歐洲可持續(xù)發(fā)展報告準(zhǔn)則第S4號——消費者和終端用戶》（ESRS S4）進(jìn)行解讀， 并總結(jié)對我國可持續(xù)披露準(zhǔn)則制定的三點啟示意義。

【關(guān)鍵詞】消費者；終端用戶；影響和依賴；風(fēng)險和機(jī)遇；可持續(xù)發(fā)展

【中圖分類號】F275? ? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A? ? ? 【文章編號】1004-0994（2024）09-0003-6

消費者和終端用戶是位于價值鏈末端的深受企業(yè)經(jīng)營活動及其價值鏈上下游活動影響的利益相關(guān)者。企業(yè)主要通過其產(chǎn)品和服務(wù)對消費者和終端用戶施加影響。比如企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量直接影響消費者和終端用戶的使用體驗， 而在食品和健康等相關(guān)領(lǐng)域， 企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量甚至直接影響消費者和終端用戶的安全健康與個人福祉。又如企業(yè)提供的產(chǎn)品信息通常包括產(chǎn)品成分、 使用方法、 可能風(fēng)險等， 這些信息的準(zhǔn)確性和完整性影響消費者和終端用戶的知情權(quán)與選擇權(quán)。除了產(chǎn)品和服務(wù)， 企業(yè)還可能通過其商業(yè)行為與企業(yè)文化影響消費者和終端用戶， 常見如通過廣告、 品牌宣傳、 市場活動等影響消費者和潛在消費者的價值觀， 以及他們的生活方式和消費習(xí)慣。

企業(yè)對消費者和終端用戶的影響通常會反彈形成重要風(fēng)險和機(jī)遇。比如， 企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)若存在質(zhì)量缺陷或安全隱患， 可能導(dǎo)致召回、 訴訟、 損害賠償?shù)龋?這將對企業(yè)造成消極財務(wù)影響并侵害企業(yè)聲譽(yù)。又如， 如果企業(yè)虛假宣傳或在供應(yīng)鏈上存在不道德行為（如剝削勞工、 使用童工、 歧視婦女、 破壞環(huán)境等）， 可能會受到監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處罰， 并導(dǎo)致消費者信任喪失甚至遭到消費者抵制， 消極財務(wù)影響也將接踵而至。

《歐洲可持續(xù)發(fā)展報告準(zhǔn)則第S4號——消費者和終端用戶》（ESRS S4）嘗試提出消費者和終端用戶信息披露的標(biāo)準(zhǔn)化框架， 這有助于促進(jìn)企業(yè)對消費者和終端用戶影響、 風(fēng)險和機(jī)遇的識別、 評估、 管理與修復(fù)， 強(qiáng)化企業(yè)在市場透明度、 產(chǎn)品和服務(wù)的安全性和質(zhì)量等方面的責(zé)任， 促進(jìn)消費者保護(hù)。同時， 作為受影響的消費者和終端用戶， 獲取企業(yè)根據(jù)ESRS S4披露的信息， 在某種程度上也是一種消費者教育， 有助于綠色消費和可持續(xù)消費的推廣。本文簡要介紹ESRS S4的主要披露規(guī)定， 總結(jié)其特點和對我國可持續(xù)披露準(zhǔn)則制定的啟示意義。

一、 準(zhǔn)則目標(biāo)

ESRS S4的目標(biāo)在于提出披露要求以幫助可持續(xù)發(fā)展說明書的使用者理解企業(yè)通過產(chǎn)品或服務(wù)以及業(yè)務(wù)關(guān)系對與自身經(jīng)營和價值鏈有關(guān)的消費者和終端用戶的重要影響以及相關(guān)重要風(fēng)險和機(jī)遇， 包括： （1）企業(yè)如何影響其產(chǎn)品或服務(wù)的消費者和終端用戶， 包括重要的實際或潛在的積極和消極影響； （2）企業(yè)為防范、 減緩或補(bǔ)救重要的實際或潛在的消極影響、 應(yīng)對相關(guān)風(fēng)險和機(jī)遇所采取的行動及其效果； （3）與企業(yè)對消費者和終端用戶的影響和依賴有關(guān)的重要風(fēng)險和機(jī)遇的性質(zhì)、 類型、 程度， 以及企業(yè)如何管理這些風(fēng)險和機(jī)遇； （4）企業(yè)對消費者和終端用戶的影響和依賴所產(chǎn)生的重要風(fēng)險和機(jī)遇對企業(yè)短期、 中期、 長期的財務(wù)影響。

基于上述目標(biāo)， ESRS S4要求企業(yè)解釋其為識別和管理對與其產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的消費者和終端用戶的重要實際和潛在影響所采取的一般做法， 包括： （1）消費者和終端用戶影響相關(guān)信息（如隱私、 言論自由、 獲取高質(zhì)量的信息等）； （2）消費者和終端用戶的個人安全（如健康和安全、 人身安全、 兒童保護(hù)等）； （3）消費者和終端用戶的社會包容度（如不歧視、 平等獲得產(chǎn)品和服務(wù)、 負(fù)責(zé)任的市場營銷等）。此外， ESRS S4還要求解釋企業(yè)對消費者和終端用戶的影響和依賴如何為企業(yè)創(chuàng)造重要風(fēng)險或機(jī)遇。比如， 對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)聲譽(yù)的消極影響可能會損害其財務(wù)業(yè)績， 而對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的信任可以帶來商業(yè)利益， 如增加銷售額或擴(kuò)大未來的消費者基礎(chǔ)。

消費者和終端用戶非法使用或濫用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的情況不在ESRS S4規(guī)定的范圍內(nèi)。

二、 與其他ESRS的相互作用

企業(yè)根據(jù)《歐洲可持續(xù)發(fā)展報告準(zhǔn)則第2號—— 一般披露》（ESRS 2）要求的重要性評估流程識別出消費者和終端用戶相關(guān)重要影響或重要風(fēng)險和機(jī)遇時， 即適用ESRS S4。

ESRS S4應(yīng)當(dāng)與《歐洲可持續(xù)發(fā)展報告準(zhǔn)則第1號——一般要求》（ESRS 1）、 ESRS 2、 《歐洲可持續(xù)發(fā)展報告準(zhǔn)則第S1號——自己的勞動力》（ESRS S1）、 《歐洲可持續(xù)發(fā)展報告準(zhǔn)則第S2號——價值鏈上的工人》（ESRS S2）、 《歐洲可持續(xù)發(fā)展報告準(zhǔn)則第S3號——受影響的社區(qū)》（ESRS S3）一并閱讀和應(yīng)用。

三、 披露要求

ESRS S4從戰(zhàn)略、 影響及風(fēng)險和機(jī)遇、 指標(biāo)和目標(biāo)等三個方面對企業(yè)提出與消費者和終端用戶相關(guān)的披露要求（EC，2023b）。

（一） 戰(zhàn)略①

與ESRS 2相關(guān)的披露要求SBM-2： 利益相關(guān)者的利益和觀點。消費者和終端用戶是受影響的利益相關(guān)者的關(guān)鍵群體。企業(yè)應(yīng)根據(jù)ESRS 2 SBM-2披露消費者和終端用戶的利益、 觀點和權(quán)利如何受到企業(yè)的重要影響， 包括企業(yè)如何尊重他們的人權(quán)、 告知其戰(zhàn)略和商業(yè)模式。

與ESRS 2相關(guān)的披露要求SBM-3： 重要影響、 風(fēng)險和機(jī)遇（IRO）及其與戰(zhàn)略和商業(yè)模式的相互作用。企業(yè)應(yīng)根據(jù)ESRS 2 SBM-3披露已識別的對消費者和終端用戶的實際和潛在的重要影響： （1）是否以及如何源于戰(zhàn)略和商業(yè)模式或與戰(zhàn)略和商業(yè)模式相聯(lián)系， 是否以及如何影響并促進(jìn)調(diào)整企業(yè)的戰(zhàn)略和商業(yè)模式； （2）企業(yè)對消費者和終端用戶的影響和依賴產(chǎn)生的重要風(fēng)險和機(jī)遇與其戰(zhàn)略和商業(yè)模式之間的關(guān)系。

企業(yè)應(yīng)提供以下信息： （1）簡要描述受到其經(jīng)營或上下游價值鏈重要影響的消費者和終端用戶的類型， 具體說明他們是否屬于： 對人體具有固有的有害性或增加慢性疾病風(fēng)險的產(chǎn)品的消費者和終端用戶； 可能對隱私權(quán)、 個人數(shù)據(jù)保護(hù)、 言論自由和不受歧視等人權(quán)產(chǎn)生消極影響的服務(wù)的消費者和終端用戶； 依賴準(zhǔn)確和可獲取的產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)信息（如手冊和產(chǎn)品標(biāo)簽）以避免對產(chǎn)品或服務(wù)潛在破壞性使用的消費者和終端用戶； 特別容易受到健康或隱私影響或營銷和銷售策略影響的消費者和終端用戶， 如兒童或財務(wù)脆弱的個人。（2）在存在重要消極影響的情況下， 披露該影響在企業(yè)銷售商品或提供服務(wù)的環(huán)境中是否具有廣泛性或系統(tǒng)性（比如國家監(jiān)管影響企業(yè)服務(wù)使用者的隱私）， 還是僅與個別事故有關(guān)（比如與特定產(chǎn)品有關(guān)的缺陷）或與企業(yè)個別業(yè)務(wù)關(guān)系有關(guān)（比如業(yè)務(wù)合作伙伴采用不恰當(dāng)?shù)尼槍δ贻p消費者的市場營銷手段）。（3）在存在重要積極影響的情況下， 簡要描述產(chǎn)生積極影響的活動（比如為殘疾人提供無障礙產(chǎn)品的設(shè)計）， 以及受到積極影響或可能受到積極影響的消費者和終端用戶的類型。企業(yè)還可披露積極影響是否發(fā)生在具體國家或地區(qū)。（4）因?qū)οM者和終端用戶的影響和依賴而產(chǎn)生的重要風(fēng)險和機(jī)遇。

企業(yè)在描述受到或可能受到消極影響的消費者和終端用戶的主要類型時， 應(yīng)基于重要性評估， 披露其是否以及如何了解具有特定特征的消費者和終端用戶， 或那些因使用特定產(chǎn)品或服務(wù)而可能暴露在更大傷害風(fēng)險之下的消費者和終端用戶。

企業(yè)應(yīng)披露其對消費者和終端用戶的影響和依賴所產(chǎn)生的重要風(fēng)險和機(jī)遇中哪些與特定消費者和終端用戶群體（如特定年齡群體）有關(guān)， 而不是與所有消費者和終端用戶有關(guān)（如適用）。

（二） 重要IRO管理

披露要求S4-1： 與消費者和終端用戶相關(guān)的政策。企業(yè)應(yīng)描述其采用的管理消費者和終端用戶相關(guān)重要IRO的政策。這項披露要求的目標(biāo)是為了便于使用者了解企業(yè)政策在多大程度上解決消費者和終端用戶相關(guān)重要IRO的識別、 評估、 管理及修復(fù)。企業(yè)應(yīng)按照ESRS 2披露要求MDR-P“管理重要可持續(xù)發(fā)展問題所采取的政策”的規(guī)定披露信息， 并說明其采取的政策是針對特定消費者和終端用戶群體， 還是針對所有消費者和終端用戶。

企業(yè)應(yīng)描述其與消費者和終端用戶相關(guān)的人權(quán)政策承諾， 包括監(jiān)督其對《聯(lián)合國工商企業(yè)與人權(quán)指導(dǎo)原則》《國際勞工組織關(guān)于工作中的基本原則和權(quán)利的宣言》和《經(jīng)合組織跨國企業(yè)指南》等國際文書遵循情況的流程和機(jī)制。披露時， 企業(yè)應(yīng)聚焦重要事項， 包括與以下方面有關(guān)的通用方法： （1）如何尊重消費者和終端用戶的人權(quán)； （2）如何讓消費者和終端用戶參與相關(guān)流程和機(jī)制； （3）為修復(fù)人權(quán)影響所采取的措施。

企業(yè)應(yīng)披露其有關(guān)消費者和終端用戶的政策是否以及如何與有關(guān)消費者和終端用戶的國際公認(rèn)文書包括《聯(lián)合國工商企業(yè)與人權(quán)指導(dǎo)原則》保持一致。企業(yè)應(yīng)披露在其下游價值鏈中已經(jīng)報告的與消費者和終端用戶有關(guān)的不尊重《聯(lián)合國工商企業(yè)與人權(quán)指導(dǎo)原則》《國際勞工組織關(guān)于工作中的基本原則和權(quán)利的宣言》和《經(jīng)合組織跨國企業(yè)指南》案例的惡劣程度及性質(zhì)（如適用）。

披露要求S4-2： 與消費者和終端用戶就影響進(jìn)行溝通的流程。企業(yè)應(yīng)披露與消費者和終端用戶及其代表就企業(yè)對其造成的實際和潛在影響進(jìn)行溝通的流程。這項披露要求的目標(biāo)是為了便于使用者了解企業(yè)是否以及如何與消費者和終端用戶及其合法代表或可信的代理就正在影響（或可能影響）他們的重要的實際或潛在的積極或消極影響進(jìn)行溝通， 以此作為盡職調(diào)查程序的一部分， 以及企業(yè)是否以及如何在決策流程中考慮消費者和終端用戶的觀點。

企業(yè)應(yīng)披露消費者和終端用戶的觀點是否以及如何影響其旨在管理對消費者和終端用戶的實際和潛在影響的決策或活動， 包括解釋： （1）受影響的消費者和終端用戶及其合法代表是否直接參與， 或有可信的代理前來了解具體情況； （2）參與的階段、 類型和頻率； （3）企業(yè)中負(fù)責(zé)確保這種參與的職能部門和最高管理層角色， 以及將結(jié)果反饋給企業(yè)的方式； （4）企業(yè)如何評估消費者和終端用戶參與的有效性（如適用）， 包括評估導(dǎo)致的協(xié)議或結(jié)果（如果有）。

企業(yè)應(yīng)披露其為深入了解消費者和終端用戶中特別容易受到影響或被邊緣化的群體（如殘疾人、 兒童等）的觀點而采取的步驟（如適用）。

如果企業(yè)因為尚未采取促使消費者和終端用戶參與的政策而無法披露上述信息， 企業(yè)應(yīng)披露這一事實， 同時披露建立相關(guān)流程的時間規(guī)劃。

披露要求S4-3： 修復(fù)消極影響的流程以及讓消費者和終端用戶提出關(guān)切的渠道。企業(yè)應(yīng)描述其已制定或參與制定的旨在修復(fù)對消費者和終端用戶消極影響的流程， 為消費者和終端用戶提供表達(dá)關(guān)切的渠道以及解決問題的渠道。這項披露要求的目標(biāo)是為了便于使用者了解消費者和終端用戶表達(dá)關(guān)切的正式渠道、 企業(yè)通過其業(yè)務(wù)關(guān)系支持這些渠道有用性的途徑（如申訴機(jī)制）， 以及企業(yè)如何與這些消費者和終端用戶一起跟進(jìn)提出的問題和這些渠道的有效性。

企業(yè)應(yīng)披露其已采取的如下流程相關(guān)的信息： （1）企業(yè)對消費者和終端用戶造成或促成重要消極影響時， 其提供或促使補(bǔ)救的一般做法和流程， 包括企業(yè)是否以及如何評估所提供補(bǔ)救的有效性； （2）企業(yè)為消費者和終端用戶設(shè)置的直接向企業(yè)提出關(guān)切或需求并使其得到解決的具體渠道， 包括這些渠道是由企業(yè)本身建立還是通過第三方機(jī)制②參與； （3）企業(yè)通過業(yè)務(wù)關(guān)系支持或要求上述渠道有用性的流程； （4）企業(yè)如何跟蹤和監(jiān)督提出的問題及其應(yīng)對， 以及如何確保渠道的有效性， 包括讓作為潛在使用者的利益相關(guān)方參與。

企業(yè)應(yīng)披露其是否以及如何評估消費者和終端用戶是否了解并信任這些制度和流程， 以此作為其提出關(guān)切或需求并使其得到解決的方式。企業(yè)還應(yīng)披露其是否制定了保護(hù)使用這些制度和流程的個人免遭報復(fù)的政策③。

如果企業(yè)因尚未建立消費者和終端用戶提出問題的渠道或不能通過業(yè)務(wù)關(guān)系支持這種渠道的可用性從而無法披露上述信息， 企業(yè)應(yīng)披露這一事實， 同時披露建立相關(guān)流程的時間規(guī)劃。

披露要求S4-4： 針對消費者和終端用戶的重要影響所采取的行動， 管理與消費者和終端用戶相關(guān)重要風(fēng)險、 追求與消費者和終端用戶相關(guān)重要機(jī)遇的方法， 以及上述行動的效用。企業(yè)應(yīng)披露其如何采取行動應(yīng)對與消費者和終端用戶相關(guān)的重要消極和積極影響， 管理重要風(fēng)險、 追求重要機(jī)遇， 以及這些行動的有效性。這項披露要求的目標(biāo)有二： 一是便于使用者了解企業(yè)旨在防范、 減輕、 修復(fù)對消費者和終端用戶的重要消極影響， 以及實現(xiàn)重要積極影響的行動和倡議； 二是便于使用者了解企業(yè)應(yīng)對與消費者和終端用戶相關(guān)重要風(fēng)險、 追求重要機(jī)遇的方式。

企業(yè)應(yīng)按照ESRS 2披露要求MDR-A“與重要可持續(xù)發(fā)展事項相關(guān)的行動和資源”的規(guī)定披露信息。

針對與消費者和終端用戶相關(guān)的重要影響， 企業(yè)應(yīng)披露： （1）為防范或減輕對消費者和終端用戶的重要消極影響已經(jīng)采取或計劃采取或正在采取的行動； （2）是否以及如何采取行動以對實際重要影響進(jìn)行補(bǔ)救； （3）旨在對消費者和終端用戶施加積極影響的其他行動和倡議； （4）如何追蹤并評估這些行動和倡議在為消費者和終端用戶提供預(yù)期成果方面的有效性。如果企業(yè)通過設(shè)定目標(biāo)評估行動的有效性， 應(yīng)考慮按照ESRS 2披露要求MDR-T“跟蹤政策和行動的有效性”的規(guī)定披露。企業(yè)還應(yīng)披露： （1）通過何流程確定對消費者和終端用戶的特定實際或潛在影響所應(yīng)采取的必要且適當(dāng)?shù)男袆樱?（2）針對對消費者和終端用戶的特定重要消極影響所采取的行動方式， 包括在產(chǎn)品設(shè)計、 營銷或銷售方面的行動， 以及是否需要更廣泛的行業(yè)行動或與其他相關(guān)方的合作行動； （3）如何確保在發(fā)生重要消極影響時提供或促使補(bǔ)救的流程是可用的， 并且其實施和結(jié)果是有效的。

針對與消費者和終端用戶相關(guān)的重要風(fēng)險和機(jī)遇， 企業(yè)應(yīng)披露： （1）計劃或正在采取什么行動以減輕因?qū)οM者和終端用戶的影響和依賴產(chǎn)生的重要風(fēng)險， 以及如何在實踐中跟蹤其有效性； （2）計劃或正在采取什么行動以追求與消費者和終端用戶相關(guān)的重要機(jī)遇。

企業(yè)應(yīng)披露其是否以及如何采取行動以避免其做法（如營銷、 銷售和數(shù)據(jù)使用）導(dǎo)致或加劇對消費者和終端用戶的重要消極影響， 包括披露在預(yù)防或減輕重要消極影響與其他業(yè)務(wù)壓力之間出現(xiàn)緊張關(guān)系時采取的做法。

企業(yè)還應(yīng)披露是否出現(xiàn)與消費者和終端用戶相關(guān)的嚴(yán)重人權(quán)問題與事件， 并披露這些情況（如適用）。

企業(yè)應(yīng)披露其為管理重要影響以及讓使用者了解其如何管理重要影響而配置的資源。

（三） 指標(biāo)和目標(biāo)

披露要求S4-5： 管理重要消極影響、 促進(jìn)積極影響以及管理重要風(fēng)險和機(jī)遇的目標(biāo)。企業(yè)應(yīng)披露其制定的與減少對消費者和終端用戶的消極影響、 促進(jìn)對消費者和終端用戶的積極影響以及管理與消費者和終端用戶相關(guān)的重要風(fēng)險和機(jī)遇有關(guān)的具有時間限制和結(jié)果導(dǎo)向的目標(biāo)。這項披露要求的目標(biāo)是為了便于使用者了解企業(yè)在多大程度上使用具有時間限制和結(jié)果導(dǎo)向的目標(biāo)驅(qū)動并衡量對消費者和終端用戶重要消極影響的解決、 重要積極影響的促進(jìn)、 相關(guān)重要風(fēng)險和機(jī)遇的管理及其進(jìn)展。企業(yè)對目標(biāo)的描述應(yīng)包含ESRS 2披露要求MDR-T“通過目標(biāo)追蹤政策和行動的效果”所要求的信息。

企業(yè)應(yīng)披露目標(biāo)制定的過程， 包括是否以及如何在設(shè)定目標(biāo)、 按照目標(biāo)跟蹤業(yè)績、 識別教訓(xùn)與改進(jìn)方面讓消費者和終端用戶及其合法代表或可靠代理參與。

四、 對準(zhǔn)則制定的啟示意義

ESRS S4是四個社會主題準(zhǔn)則的最后一個， 以價值鏈末端受影響的重要利益相關(guān)者消費者和終端用戶作為主題對象， 關(guān)注企業(yè)的產(chǎn)品、 服務(wù)以及相關(guān)商業(yè)行為對消費者和終端用戶的影響及其相關(guān)風(fēng)險和機(jī)遇的治理與管理情況。ESRS S4對我國可持續(xù)披露準(zhǔn)則的制定至少存在三個方面的啟示意義。

（一） 消費者權(quán)益保護(hù)理應(yīng)成為披露要求重點

市場經(jīng)濟(jì)中， 經(jīng)營者與消費者之間存在明顯的信息不對稱。經(jīng)營者掌握著有關(guān)其產(chǎn)品和服務(wù)性狀的優(yōu)勢信息， 而消費者只掌握企業(yè)通過銷售渠道向其披露的特定信息， 信息不對稱越嚴(yán)重， 交易越容易不公平， 此時契約自由將成為傷害信息弱勢一方的工具（胡田野，2012）。因此， 各國歷來注重從立法角度強(qiáng)化企業(yè)作為經(jīng)營者的信息披露義務(wù)， 防止企業(yè)利用信息優(yōu)勢不當(dāng)牟利。以歐盟為例， 2007年歐盟頒布《基本權(quán)利憲章》， 其中第38條提及消費者權(quán)利并明確其屬于人權(quán)和社會因素的組成部分。2011年歐盟頒布《消費者權(quán)益指令》， 重點規(guī)范內(nèi)容之一即消費者獲取信息的權(quán)利和經(jīng)營者提供信息的義務(wù)。

歐洲財務(wù)報告咨詢組（EFRAG）從ESRS的三大法源［《公司可持續(xù)報告指令》（CSRD）、 《可持續(xù)金融披露條例》（SFDR）、 《歐盟分類法》］出發(fā)， 提出ESRS社會主題準(zhǔn)則應(yīng)關(guān)注人的問題尤其是人權(quán)問題， 原因是企業(yè)經(jīng)營中的人權(quán)問題涉及其自身運營活動和上下游價值鏈活動造成的所有對人的消極影響， 后果惡劣， 充分披露有助于治已病、 防未病。EFRAG經(jīng)評估后圈定四類典型受影響的人群， 即企業(yè)自己的勞動力（ESRS S1）、 價值鏈上的工人（ESRS S2）、 受影響的社區(qū)（ESRS S3）以及消費者和終端用戶（ESRS S4）。編寫ESRS S4時， EFRAG又進(jìn)一步明確四類典型受影響的消費者和終端用戶： 一是有害產(chǎn)品的受眾； 二是有害服務(wù)的受眾； 三是高度依賴型受眾； 四是高度脆弱的受眾。這四類受眾是受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)消極影響的典型消費者群體， 所以在消費者相關(guān)重要IRO中， ESRS S4很明顯地側(cè)重于對消極影響披露的規(guī)范， 這與其他幾個社會主題準(zhǔn)則的導(dǎo)向完全一致。

基于側(cè)重影響披露的原則， ESRS S4重點針對四類受影響消費者提出戰(zhàn)略、 重要IRO管理、 指標(biāo)和目標(biāo)等方面的披露要求， 聚焦于企業(yè)消費者保護(hù)的政策、 行動、 目標(biāo)。此外， 鑒于價值鏈末端的消費者和終端用戶對消極影響感知的滯后性和不完整性， ESRS S4還特別強(qiáng)調(diào)企業(yè)對告知義務(wù)的履行， 意在引導(dǎo)企業(yè)建立健全溝通交流的渠道， 以便受影響的消費者和終端用戶能夠及時全面地了解影響、 提出關(guān)切， 監(jiān)督企業(yè)的影響管理和修復(fù)。上述理念和規(guī)范方法可供我國在制定相關(guān)可持續(xù)披露準(zhǔn)則時參考。

（二） 合理設(shè)計消費者權(quán)益保護(hù)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)

在ESRS的四個社會主題準(zhǔn)則中， ESRS S1開了個好頭， 針對人力資本的典型載體企業(yè)自己的勞動力制定了詳細(xì)的應(yīng)披露指標(biāo)體系， 但ESRS S2、 ESRS S3和ESRS S4均未給出相關(guān)主題的應(yīng)披露指標(biāo)體系， 留待后補(bǔ)（EFRAG，2023）。從ESRS S1應(yīng)披露指標(biāo)的設(shè)計思路觀察， 本文認(rèn)為我國制定消費者和終端用戶相關(guān)披露準(zhǔn)則時可考慮如下兩個方面設(shè)計應(yīng)披露指標(biāo)： 一是披露指標(biāo)應(yīng)平衡反映消極影響和積極影響。典型如消費者滿意度指標(biāo)（通過調(diào)查獲得有關(guān)消費者滿意度的定性或定量評價）既能反映企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)對消費者和終端用戶的消極影響（消費者和終端用戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的整體感受差甚至其權(quán)益被侵害）， 也能反映企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)對消費者和終端用戶的積極影響（消費者和終端用戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的整體感受好，黏性大）； 又如品牌知名度指標(biāo)（通過調(diào)查獲得消費者對企業(yè)品牌的認(rèn)識程度）既能反映企業(yè)品牌對消費者和終端用戶的消極影響（品牌影響力低，購買意愿低）， 也能反映企業(yè)品牌對消費者和終端用戶的積極影響（無論成本如何，消費者品牌購買意愿強(qiáng)烈）。二是可結(jié)合使用定性指標(biāo)、 貨幣化計量指標(biāo)、 非貨幣化計量指標(biāo)， 側(cè)重使用非貨幣化計量指標(biāo)。首先， 采用何種指標(biāo)取決于指標(biāo)對使用者的有用性。相對而言， 與消費者有關(guān)的貨幣化計量的財務(wù)影響主要反映在期間財務(wù)報告中（如不同客群的收入、現(xiàn)金流量、銷售費用等）， 但一些特定維度的具體財務(wù)影響， 典型如針對對消費者和終端用戶的特定重要消極影響所采取的具體政策或行動計劃（或?qū)嶋H）的投入或支出， 因其能夠直觀表明企業(yè)消費者保護(hù)的具體做法及后果， 仍有在可持續(xù)發(fā)展報告中單獨披露的必要。其次， 企業(yè)對消費者和終端用戶影響的治理及相關(guān)風(fēng)險和機(jī)遇的管理主要體現(xiàn)為非貨幣化計量的指標(biāo)和定性指標(biāo)， 比如大量實證研究采用的客戶關(guān)系替代變量滿意度、 忠誠度（包括保留率、 流失率等）等均是非貨幣化計量的指標(biāo)。最后， 非貨幣化計量的指標(biāo)還能較好地迎合非專業(yè)信息使用者的信息需求。

表1列示了ESRS 1給出的消費者和終端用戶應(yīng)包含的三個子主題和九個孫主題， 這些方面主要與消費者權(quán)益及其保護(hù)有關(guān)， 可供我國在制定消費者和終端用戶相關(guān)披露準(zhǔn)則及設(shè)計相關(guān)指標(biāo)時參考。其中， 第一個子主題“與影響有關(guān)的信息”及其三個孫主題較難理解， 這一主題與企業(yè)數(shù)字化發(fā)展密切相關(guān)。數(shù)字化能夠在很大程度上消弭企業(yè)和消費者之間的信息不對稱。數(shù)字化程度越高的領(lǐng)域消費者越有力量——這突出表現(xiàn)為消費者往往能夠深入了解經(jīng)營者內(nèi)部的情況（包括庫存、 物流等， 甚至跟蹤制造和研發(fā)的過程細(xì)節(jié)）， 不少還能通過互聯(lián)網(wǎng)輕松地比價購物。信息共享消除了重復(fù)的信息處理， 營造出企業(yè)與消費者之間的親密關(guān)系。設(shè)想如果整條供應(yīng)鏈?zhǔn)峭该鞯模?它就能夠用最少的資源創(chuàng)造最大的價值。但伴隨著數(shù)字化帶來的供應(yīng)鏈效能提升， 企業(yè)與消費者之間交互的信息的質(zhì)量和安全問題也成為消費者權(quán)益保護(hù)的重點和難點， 歐盟《消費者權(quán)益指令》2019年修訂時重點關(guān)注了這方面的內(nèi)容以適應(yīng)數(shù)字市場的發(fā)展， 因此在設(shè)置消費者和終端用戶關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)時可考慮這一子主題和孫主題相關(guān)的內(nèi)容。

（三） 清晰界定消費者、 客戶與客戶資本

ESRS S4的主題對象是“消費者和終端用戶”， 但ESRS S4并沒有像其他幾個社會主題準(zhǔn)則一樣在正文的“準(zhǔn)則目標(biāo)”部分對主題對象進(jìn)行明確的界定④， 僅在結(jié)論基礎(chǔ)附錄的術(shù)語來源部分提到“消費者”一詞采用的是歐盟《消費者權(quán)益指令》（2011）的定義， 即為私人目的購買、 消費或使用商品和服務(wù)的個人， 其行為可能是為自己也可能是為他人， 但一定不是為轉(zhuǎn)售或其他商業(yè)目的（EC，2011）。消費者包括實際和潛在受影響的“終端用戶”（EFRAG，2023）。這一定義與其他國際組織有關(guān)消費者的界定大致類似⑤。從該定義看， 消費者的重要特征包括： （1）消費者是個人； （2）消費者未必為商品或服務(wù)支付對價（未必發(fā)生購買行為）， 他們可能只是單純地使用商品或服務(wù)， 此時消費者僅僅是終端用戶； （3）消費者購買或使用商品或服務(wù)是出于私人目的。

與“消費者”相對應(yīng)的是商業(yè)和會計語境下更經(jīng)常出現(xiàn)的一個詞——“客戶”。根據(jù)《國際財務(wù)報告準(zhǔn)則第15號——源自與客戶合同的收入》（IFRS 15）附錄A對“客戶”的定義， 客戶通常是指與某一主體簽訂合同， 通過支付對價以獲取該主體日?；顒赢a(chǎn)出的商品或服務(wù)的一方（IASB，2015）。從該定義看， 客戶的重要特征包括： （1）客戶可能是個人也可能是組織； （2）客戶通常為商品或服務(wù)支付對價； （3）客戶獲取商品或服務(wù)是基于合同， 而合同的訂立可能出于商業(yè)目的或私人目的或其他目的。所以從嚴(yán)格意義上來說， 消費者和客戶是兩個交叉重疊但相互獨立的概念。重疊發(fā)生在消費者為商品或服務(wù)支付對價時， 此時他們成為企業(yè)的個人客戶。一般而言， 價值鏈越長， 消費者和客戶之間相互獨立的情況就越多。

對消費者和客戶的區(qū)分無論在商業(yè)上還是在會計上都具有重要意義。舉例而言， 像Uber這樣的互聯(lián)網(wǎng)平臺型企業(yè)， 它允許消費者免費使用其平臺， 但也因此認(rèn)為消費者只是其平臺的終端用戶而不是客戶， 平臺對其沒有履約義務(wù)。在交易中Uber唯一的履約義務(wù)是將第三方合作伙伴與消費者關(guān)聯(lián)起來， 促使二者之間交易的完成。上述認(rèn)定直接導(dǎo)致Uber認(rèn)為自身在向消費者轉(zhuǎn)移商品或服務(wù)前無法控制商品或服務(wù)， 因而認(rèn)領(lǐng)代理人角色并在收入確認(rèn)中采取凈額法。

綜上， 在價值鏈上， 消費者相較于客戶是更末端的一個概念， 消費者可能是客戶也可能不是。ESRS S4聚焦于消費者而不是客戶， 范圍相對狹窄。在知識經(jīng)濟(jì)時代， 智慧資本越來越成為推動組織長期價值創(chuàng)造和競爭力塑造的關(guān)鍵無形資源。智慧資本一般認(rèn)為包括人力資本、 結(jié)構(gòu)資本和客戶資本三個主要組成部分（Stewart， 1997）。其中， 客戶資本（Customer Capital）是指企業(yè)與客戶之間的持續(xù)的關(guān)系， 它是三大資本項目中最具顯性價值的， 因為客戶是企業(yè)收入和現(xiàn)金流入的貢獻(xiàn)者⑥?？蛻糍Y本信息披露意義重大， 尤其是客戶資本構(gòu)成重要無形資源的企業(yè)。全面完整地披露相關(guān)信息可以從多個方面幫助利益相關(guān)者： 投資者等市場參與者可以依據(jù)企業(yè)對外披露的信息， 通過適當(dāng)?shù)墓乐的Ｐ驮u估企業(yè)客戶資本的價值并決定后續(xù)資源配置⑦； 客戶作為直接受影響的利益相關(guān)者， 可以通過跟蹤特定指標(biāo)了解自身權(quán)益被尊重和保護(hù)的情況； 企業(yè)自身可以通過指標(biāo)體系開展綜合客戶關(guān)系管理， 包括更好地理解客戶的需求、 更好地與客戶進(jìn)行個性化的互動、 更好地預(yù)測客戶行為， 從而優(yōu)化相關(guān)戰(zhàn)略和流程， 增加長期價值。

財務(wù)會計和財務(wù)報告通過制定收入確認(rèn)和計量相關(guān)原則以反映企業(yè)與客戶簽訂的合同所產(chǎn)生的收入和現(xiàn)金流量的性質(zhì)、 金額、 時間及不確定性等信息， 通過銷售費用反映企業(yè)對客戶資本的期間維護(hù)投入， 這些信息與對應(yīng)的客戶或客戶群體相聯(lián)系有助于從財務(wù)維度勾勒客戶畫像， 描述客戶資本的初始樣貌。當(dāng)然， 對于客戶資本管理而言， 這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。本文綜合客戶資本管理相關(guān)文獻(xiàn)羅列有關(guān)客戶資本在忠誠度、 滿意度、 留存率、 盈利性等幾個維度的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPIs）， 見表2。

表2所列的KPIs包括定性指標(biāo)、 貨幣化計量指標(biāo)和非貨幣化計量指標(biāo)， 一些指標(biāo)之間還存在明顯的關(guān)聯(lián)關(guān)系， 一個指標(biāo)的變化往往會對其他指標(biāo)造成連鎖反應(yīng)。簡單的連鎖反應(yīng)如客戶滿意度（CSAT）與凈推薦值（NPS）相關(guān)聯(lián)（滿意的客戶更有可能成為推薦者）， CSAT與客戶留存率（CRR）相關(guān)聯(lián)（滿意的客戶更有可能繼續(xù)使用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)， 從而直接提高客戶留存率）。而像客戶生命周期價值（CLV）這樣的綜合性指標(biāo)關(guān)聯(lián)情況更為復(fù)雜， 比如CLV與CSAT、 NPS、 CRR都相關(guān)聯(lián)（滿意度和推薦意愿高的客戶往往在其生命周期中對企業(yè)的貢獻(xiàn)更大； 而客戶留存時間越長， 客戶生命周期價值也會隨之增加， 因為客戶將在更長的時間內(nèi)為企業(yè)貢獻(xiàn)收益）。另外， CLV還明確地受到獲客成本（CAC）和平均票據(jù)價值（ATV）/平均購買金額（APA）以及平均收入每用戶（ARPU）的影響。一般而言， 在判斷采用哪些KPIs衡量消費者權(quán)益及其保護(hù)以及客戶資本存量及其管理情況時， 企業(yè)需考慮適用的法律法規(guī)的要求、 所在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、 具體客群行為特征以及利益相關(guān)者的需求和期望。

綜上， 我國制定相關(guān)可持續(xù)披露準(zhǔn)則時， 除ESRS S4外， 還可參考現(xiàn)行廣泛應(yīng)用的可持續(xù)發(fā)展報告框架相關(guān)內(nèi)容及其執(zhí)行中的經(jīng)驗教訓(xùn)， 以及廣大利益相關(guān)者的意見建議， 審慎確定這類準(zhǔn)則的主題、 子主題、 孫主題和最終披露要求。若能以此為契機(jī)將企業(yè)下游受影響的利益相關(guān)者中的消費者和終端用戶這類弱勢群體， 以及促進(jìn)企業(yè)價值創(chuàng)造的重要無形資源客戶資本一并納入準(zhǔn)則范疇， 厘清它們之間的關(guān)系， 確定與之有關(guān)的指標(biāo)， 對投資者、 消費者和終端用戶、 客戶等利益相關(guān)者以及企業(yè)自身都大有裨益。

【 注 釋 】

1 本部分的披露要求應(yīng)當(dāng)與ESRS 2有關(guān)“戰(zhàn)略”（SBM）的披露要求一并閱讀。披露結(jié)果除SBM-3“重要影響、風(fēng)險和機(jī)遇及其與戰(zhàn)略和商業(yè)模式的相互關(guān)系”外，應(yīng)當(dāng)按照ESRS 2列報。對于SBM-3，企業(yè)可以選擇依據(jù)主題準(zhǔn)則列報。

② 第三方機(jī)制包括由政府、非政府組織、行業(yè)協(xié)會和其他合作倡議運作的機(jī)制。

③ 如果該信息按照《歐洲可持續(xù)發(fā)展報告準(zhǔn)則第G1號——商業(yè)操守》（ESRS G1）披露，企業(yè)可索引相關(guān)披露。

④ ESRS S1、ESRS S2、ESRS S3均在“準(zhǔn)則目標(biāo)”模塊對相關(guān)主題進(jìn)行釋義，ESRS S4卻未在“準(zhǔn)則目標(biāo)”模塊對“消費者和終端用戶”這一主題進(jìn)行釋義，不得不說是個缺憾。

⑤ 比如按照國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的定義，消費者是為私人目的購買或使用財產(chǎn)、產(chǎn)品或服務(wù)的普通公眾中的個體成員（ISO，2011）。

⑥ 客戶資本還與人力資本、結(jié)構(gòu)資本相互滋養(yǎng)。當(dāng)雇員對自己在企業(yè)中的位置充滿使命感，積極與客戶互動并且了解客戶的期望及重視的知識和技能時，企業(yè)的人力資本和客戶資本將共同增長；而當(dāng)企業(yè)與客戶能夠互相學(xué)習(xí)，分享專業(yè)知識，積極努力地建立非正式的輕松的互動關(guān)系時，結(jié)構(gòu)資本和客戶資本也將共同增長（Stewart，1997）。

⑦ 客戶資本的度量與評估是現(xiàn)在客戶資本研究的熱點問題，已開發(fā)出眾多估值模型和工具。

【 主 要 參 考 文 獻(xiàn) 】

胡田野．最新歐盟消費者權(quán)益指令的解讀與借鑒［ J］．河北法學(xué)，2012（12）：151 ～ 156．

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Thomas A. Stewart. Intellectual Capital： The New Wealth of Organizations［M］． London： Nicholas Brealey，1997．