劉揚

高校圖書館擁有豐富的館藏資源，學(xué)生可以通過圖書館獲取重要的學(xué)習(xí)資源、開闊視野、豐富專業(yè)素養(yǎng)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，高校圖書館面臨新的發(fā)展形勢，讀者對高校圖書館的服務(wù)也提出了新的要求?；ヂ?lián)網(wǎng)時代下，高校圖書館應(yīng)當(dāng)優(yōu)化讀者服務(wù)理念，從工作人員的能力素養(yǎng)、館藏數(shù)字化與信息檢索、館際合作與資源共享以及創(chuàng)新服務(wù)模式等方面不斷優(yōu)化讀者服務(wù)，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更好地發(fā)揮圖書館服務(wù)育人的作用。

圖書館作為保存人類文化遺產(chǎn)、開展社會教育、傳遞科學(xué)信息、開發(fā)智力資源的公共服務(wù)機構(gòu)，是現(xiàn)代社會的重要組成部分。其中，高校圖書館憑借其龐大的館藏資源數(shù)量、廣泛的學(xué)科覆蓋范圍、較高的圖書質(zhì)量和較強的專業(yè)性，在精神文化服務(wù)方面發(fā)揮著極其重要的作用。隨著時代的發(fā)展，信息技術(shù)的進步與互聯(lián)網(wǎng)的普及給高校圖書館的工作帶來了新的變化。首先，由于高校擴招和借閱平臺的開放，高校圖書館的讀者數(shù)量逐漸增加，讀者的閱讀需求越來越多樣化。其次，信息化技術(shù)的運用促使知識載體發(fā)生變化，讀者的閱讀工具趨向數(shù)字化、電子化。有的高校圖書館運用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析讀者的閱讀偏好，這一過程存在信息安全風(fēng)險。因此，高校圖書館應(yīng)積極采取措施，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的使用，創(chuàng)新、優(yōu)化讀者服務(wù)，更好地為讀者提供服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)時代下高校圖書館面臨的問題

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，人們的物質(zhì)生活和精神生活發(fā)生了顯著變化，也影響了人們的閱讀方式，這就使高校圖書館的服務(wù)工作面臨新的挑戰(zhàn)。首先，信息技術(shù)導(dǎo)致知識載體發(fā)生變化，數(shù)字信息豐富、便捷的特點使人們逐漸習(xí)慣了數(shù)字閱讀，對紙質(zhì)書的需求有所下降，而部分高校圖書館未能緊跟數(shù)字化發(fā)展趨勢，無法滿足讀者的數(shù)字化閱讀需求。其次，互聯(lián)網(wǎng)降低了讀者獲取信息的門檻，通過網(wǎng)絡(luò)獲取知識與信息的渠道眾多，讀者的閱讀需求也日趨多樣化。再次，高校圖書館在數(shù)字化進程中，信息安全隱患不容忽視，存在讀者個人信息泄露的風(fēng)險。因此，在享受數(shù)字技術(shù)便利性的同時，讀者也對獲取文獻信息的安全性提出了新的要求。最后，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展也為高校圖書館優(yōu)化讀者服務(wù)帶來了機遇?？茖W(xué)技術(shù)作為第一生產(chǎn)力，能夠為高校圖書館提供有力的支撐，讀者服務(wù)優(yōu)化的各個環(huán)節(jié)都離不開互聯(lián)網(wǎng)與數(shù)字技術(shù)的加持。

互聯(lián)網(wǎng)時代下高校圖書館優(yōu)化讀者服務(wù)的策略

優(yōu)化服務(wù)理念，提升工作人員素養(yǎng)

為讀者服務(wù)是高校圖書館服務(wù)的宗旨與指導(dǎo)思想，工作人員良好的職業(yè)素養(yǎng)是高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的保證。面對技術(shù)的更新與讀者需求的變化，高校圖書館首先要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，堅持“以人為本”“三全育人”的觀念，同時要對工作人員進行專業(yè)技能培訓(xùn)，培養(yǎng)他們運用互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的能力，從而提高整體服務(wù)水平，充分發(fā)揮高校圖書館服務(wù)育人的作用。

第一，優(yōu)化服務(wù)理念，堅持以人為本。當(dāng)前，我國的素質(zhì)教育工作不斷推進，國家倡導(dǎo)“全員、全過程、全方位”育人。新時期的素質(zhì)教育是以學(xué)生為本的教育，高校圖書館應(yīng)當(dāng)樹立“以人為本”的服務(wù)理念，面向全體工作人員開展服務(wù)意識教育工作，讓每位工作人員真正認(rèn)識到培養(yǎng)優(yōu)秀青年群體、促進青年全面發(fā)展對我國經(jīng)濟發(fā)展、社會進步的重要性，從而激發(fā)工作人員的內(nèi)在動力，促進工作人員轉(zhuǎn)變思想觀念、積極進行自我提升。

第二，積極開展技能培訓(xùn)，提高工作人員能力與素養(yǎng)。高校圖書館的館藏建設(shè)、平臺維護、日常管理都依賴各個崗位的工作人員。館內(nèi)工作人員綜合素質(zhì)不高，將嚴(yán)重影響圖書館為讀者提供服務(wù)的質(zhì)量和效率。因此，高校圖書館應(yīng)當(dāng)積極開展工作人員業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)活動。首先，高校圖書館要統(tǒng)一組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，通過館內(nèi)業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)、館外學(xué)習(xí)考察、工作經(jīng)驗分享交流會以及網(wǎng)絡(luò)課程等方式為工作人員提供學(xué)習(xí)機會，提升他們的專業(yè)素養(yǎng)。其次，高校圖書館在組織學(xué)習(xí)與培訓(xùn)時要緊跟時代步伐，注重提升工作人員的信息素養(yǎng)和運用大數(shù)據(jù)的能力，使他們掌握相關(guān)的數(shù)字化信息技術(shù)，為高校圖書館的信息化與數(shù)字化建設(shè)儲備專業(yè)人才。再次，高校圖書館在組織學(xué)習(xí)與培訓(xùn)時要具有國際視野，注重培養(yǎng)工作人員的外語能力。最后，要考評工作人員的學(xué)習(xí)成果，落實監(jiān)督措施，可以將培訓(xùn)活動納入員工績效考核范圍，形成工作人員學(xué)習(xí)的長效機制。

第三，設(shè)置學(xué)科館員，提高專業(yè)服務(wù)與學(xué)科服務(wù)能力。校內(nèi)學(xué)生是高校圖書館服務(wù)的主要對象，這決定了高校圖書館的讀者服務(wù)與各專業(yè)、各學(xué)科密切相關(guān)，并具備一定的專業(yè)性。因此，高校圖書館可以根據(jù)這一特性，合理設(shè)置學(xué)科館員，加強圖書館服務(wù)與各專業(yè)學(xué)科之間的聯(lián)系。崗位的人員安排，要充分考慮校內(nèi)各專業(yè)的實際情況，以院系和專業(yè)的學(xué)生總數(shù)為參考。對于學(xué)生人數(shù)較多的專業(yè)，可以多配備工作人員以緩解工作壓力；對于學(xué)生人數(shù)少、服務(wù)需求量小的專業(yè)，可以由同一領(lǐng)域相關(guān)專業(yè)的工作人員兼顧。人手較為短缺時，高校圖書館可以適當(dāng)開放助學(xué)或志愿崗位，招募各專業(yè)學(xué)生協(xié)助學(xué)科館員工作，這樣既能提高高校圖書館專業(yè)服務(wù)效率，也能使參與的學(xué)生了解本專業(yè)的文獻資源情況，并且有利于提高學(xué)生的學(xué)習(xí)能力。

推動數(shù)字化服務(wù)，加強館藏資源建設(shè)

高校圖書館數(shù)字化服務(wù)的質(zhì)量主要涉及四個方面，分別是館藏數(shù)字資源的數(shù)量與質(zhì)量、數(shù)字化信息平臺的搭建與使用、信息公開與資源檢索、館際資源共享與共建。

第一，加強館藏建設(shè)，不斷豐富數(shù)字資源。豐富且高質(zhì)量的館藏資源是高校圖書館為讀者群體提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，數(shù)字化閱讀以其便捷性贏得了廣大讀者的青睞。因此，高校圖書館加強館藏數(shù)字化建設(shè)，不僅能滿足新興閱讀方式的需求，還能突破空間對館藏資源數(shù)量的限制，極大地豐富館藏資源，滿足讀者多樣化的閱讀需求。首先，高校圖書館要加快推進現(xiàn)有紙質(zhì)資源的數(shù)字化工作，將數(shù)量有限但借閱量大、長期處在預(yù)約狀態(tài)下的紙質(zhì)文獻作為數(shù)字化工作的重點，通過數(shù)字化方式解決紙質(zhì)文獻的供需矛盾。其次，高校圖書館要緊跟學(xué)術(shù)前沿，與各院系、專業(yè)協(xié)同合作，關(guān)注各專業(yè)與校屬科研單位的學(xué)術(shù)報告及研究成果，及時更新資源，提高館藏文獻的整體質(zhì)量，為學(xué)生提供接觸學(xué)術(shù)前沿的渠道。最后，高校圖書館要廣泛開展調(diào)查，分析校內(nèi)外讀者的閱讀數(shù)據(jù)，合理采納讀者的建議與意見，根據(jù)讀者群體的閱讀習(xí)慣引入新的數(shù)字資源，進一步豐富館藏數(shù)字資源。

第二，運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，搭建線上服務(wù)平臺。高校圖書館要加強讀者服務(wù)，必須兼顧線上服務(wù)平臺的搭建和線下服務(wù)的優(yōu)化，著力構(gòu)建“線上+線下”的服務(wù)模式，將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與讀者服務(wù)充分結(jié)合。首先，高校圖書館要完善線上服務(wù)平臺系統(tǒng)，優(yōu)化線上借閱系統(tǒng)，使讀者能夠便捷地獲取數(shù)字化文獻。對于尚未實現(xiàn)數(shù)字化或數(shù)字化難度較大的文獻，要實時更新其紙質(zhì)資源的預(yù)約、借閱與歸還情況，以便讀者合理制訂閱讀計劃、安排借閱時間。其次，高校圖書館要關(guān)注最新的閱讀趨勢，緊跟當(dāng)下數(shù)字閱讀與微閱讀的發(fā)展，打造相應(yīng)的閱讀平臺。例如，高?？梢越ㄔO(shè)本校的數(shù)字圖書館，提供移動圖書館服務(wù)，滿足讀者碎片化閱讀需求。再次，要不斷完善數(shù)字閱讀平臺的各項功能，為讀者提供個人書單、閱讀數(shù)據(jù)及數(shù)字筆記等服務(wù)，使他們的閱讀更加系統(tǒng)化。閱讀數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與整合不僅能夠幫助讀者了解自己的閱讀情況，協(xié)助他們制訂適合自己的閱讀計劃，還可以為高校圖書館運用大數(shù)據(jù)技術(shù)、優(yōu)化線上服務(wù)提供數(shù)據(jù)支撐，幫助高校圖書館了解讀者的閱讀習(xí)慣與喜好，為讀者推薦相應(yīng)的書籍。最后，高校圖書館還可以利用數(shù)字信息形式多樣的優(yōu)勢，優(yōu)化線上閱讀方式，將圖書與影、音、圖像結(jié)合，開發(fā)互動模式，豐富讀者的閱讀體驗。

第三，提升咨詢服務(wù)水平，優(yōu)化資源檢索系統(tǒng)。除了借閱服務(wù)之外，咨詢服務(wù)也是高校圖書館讀者服務(wù)工作的重要組成部分。高校圖書館要提高工作人員的咨詢能力，負責(zé)咨詢的工作人員應(yīng)具備一定的專業(yè)知識和學(xué)科背景，同時，要具有較強的理解與表達能力，以便在咨詢工作中與讀者高效溝通。其次，一些讀者可能會咨詢某些知識領(lǐng)域的專業(yè)性問題，高校圖書館要提高解答專業(yè)性問題的能力，可以從人員配置與專業(yè)技術(shù)兩方面入手。一方面，安排具有相關(guān)專業(yè)背景的人員負責(zé)對應(yīng)領(lǐng)域的咨詢工作；另一方面，建設(shè)覆蓋各個專業(yè)的檢索系統(tǒng)，工作人員在在提供咨詢服務(wù)的過程中能夠?qū)崟r查詢，指導(dǎo)讀者獲取相關(guān)知識。再次，高校圖書館要拓寬咨詢渠道，積極運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與新媒體平臺，在各類平臺上開通咨詢服務(wù)。如果線上咨詢量較大，高校圖書館可以分別運用實時咨詢與定期統(tǒng)一回復(fù)兩種方式，讀者根據(jù)咨詢的緊迫程度和問題的復(fù)雜程度選擇相應(yīng)途徑。同時，高校圖書館要重視在咨詢工作中積累的數(shù)據(jù)，定期進行總結(jié)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對這些數(shù)據(jù)進行挖掘、篩選和分析，從而不斷發(fā)現(xiàn)問題、優(yōu)化咨詢服務(wù)。在館藏資源的檢索方面，高校圖書館要推動資源檢索系統(tǒng)智能化。首先，要優(yōu)化檢索平臺的搜索功能，升級檢索技術(shù)，讓讀者可以根據(jù)需求檢索不同位置的關(guān)鍵詞，并根據(jù)大數(shù)據(jù)進行智能排序，確保檢索系統(tǒng)的準(zhǔn)確性。其次，高校圖書館要結(jié)合本校的文化特色、科研優(yōu)勢與讀者需求，提供特色檢索服務(wù)，將有關(guān)地方歷史文化的特色文獻與強項學(xué)科的學(xué)術(shù)資料作為檢索系統(tǒng)的重點之一，充分發(fā)揮本校的資源優(yōu)勢。最后，高校圖書館要不斷升級檢索硬件設(shè)施，一方面，要升級館內(nèi)的計算機系統(tǒng)，使其能夠支撐龐大的數(shù)據(jù)運算與儲存；另一方面，可以在館內(nèi)配備自助檢索工具或智能機器人，便于讀者入館后自助操作，減輕服務(wù)臺工作壓力，提高信息檢索效率。

第四，實現(xiàn)資源共建共享，加強館際交流合作。伴隨大數(shù)據(jù)技術(shù)的快速發(fā)展，跨專業(yè)、跨學(xué)科融合趨勢愈加明顯，高校圖書館之間應(yīng)加強交流合作、推動共建共享，以持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量、實現(xiàn)長遠發(fā)展。各高校由于文化環(huán)境以及歷史背景不同，各個學(xué)科的建設(shè)程度與研究重點各異。隨著讀者需求日益多樣化，部分高?？赡苡捎谫Y源有限無法完全滿足讀者的閱讀需要，因此，各高校可以強化校際合作，通過共享增加自身的文獻資源儲備量。一方面，同一地區(qū)、鄰近省份的學(xué)?？梢詷?gòu)建高校圖書館聯(lián)合組織，協(xié)同構(gòu)建線上資源平臺，實現(xiàn)彼此之間的資源共享，或是建立合作關(guān)系，為學(xué)生提供訪問渠道、開放訪問權(quán)限；另一方面，各高校的圖書館可以就某一學(xué)科、某一專業(yè)開展合作，搭建起多學(xué)科、多層次的高校圖書館合作網(wǎng)絡(luò)。

優(yōu)化讀者借閱體驗，實現(xiàn)個性化服務(wù)

第一，加強與讀者之間的互動。高校圖書館提升服務(wù)質(zhì)量，必須關(guān)注讀者需求，加強與讀者之間的聯(lián)系。首先，高校圖書館要做好線下信息公開工作，并積極策劃線下活動。一方面，圖書館要發(fā)揮信息公示版塊的作用，選擇醒目、合適的位置公布近期活動安排，以便每日進出圖書館的學(xué)生及時獲取信息；另一方面，要積極利用新媒體平臺，做好信息整理與發(fā)布，尤其是在節(jié)假日期間做好通知工作，并利用新媒體平臺收集讀者意見、了解讀者想法。其次，高校圖書館可以根據(jù)重大節(jié)日、社會時事和校園文化策劃主題活動，如讀書月、名家講座、學(xué)術(shù)展覽等，讓圖書館成為學(xué)生豐富專業(yè)知識與精神生活的重要陣地。

第二，提供個性化服務(wù)。高校圖書館個性化服務(wù)必須建立在充分了解讀者閱讀需求的基礎(chǔ)上，是滿足讀者多樣化需求的重要舉措。因此，高校圖書館必須提升了解和分析讀者需求的能力，不僅要采取傳統(tǒng)方式對讀者的需求進行調(diào)查，還要運用大數(shù)據(jù)技術(shù)收集讀者的閱讀數(shù)據(jù)，分析其閱讀行為，并且要對這些數(shù)據(jù)進行分類整理與長期保存，以便擴大樣本容量，保證分析結(jié)果的準(zhǔn)確性和科學(xué)性。

第三，保障讀者信息安全。隨著線上咨詢與線上閱讀的普及，讀者需要在高校圖書館的平臺進行身份認(rèn)證后登錄使用。因此，高校圖書館要高度重視網(wǎng)絡(luò)信息安全。首先，高校圖書館要嚴(yán)格遵守有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息保護的政策與規(guī)定，同時加強政策法規(guī)的宣傳，增強讀者的信息安全意識。其次，高校圖書館要加強技術(shù)支持，加強數(shù)據(jù)庫的安全性，同時安排工作人員定期進行數(shù)據(jù)清除，避免數(shù)據(jù)泄露。

高校圖書館的讀者服務(wù)涵蓋多個方面、多種學(xué)科，想要全面提升讀者服務(wù)，高校圖書館需要全方位優(yōu)化自身能力，秉持“三全育人”的理念，關(guān)注讀者需求，貫徹“以人為本”的原則。在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，信息技術(shù)是推動高校圖書館優(yōu)化讀者服務(wù)的核心動力，無論是館藏數(shù)字資源的豐富、資源檢索系統(tǒng)的升級、線上服務(wù)平臺的構(gòu)建，還是讀者網(wǎng)絡(luò)信息安全的保護和館際資源共享都離不開技術(shù)的支撐。此外，高校圖書館的人員素養(yǎng)與人員配置也對優(yōu)化服務(wù)有重要的影響。高校圖書館應(yīng)當(dāng)不斷更新服務(wù)理念、開展技術(shù)應(yīng)用與研究、提供文獻信息檢索服務(wù)、提升人員素養(yǎng)，才能在不斷變化的環(huán)境中取得進步，真正做好讀者服務(wù)工作。

（作者單位：河北農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館）