摘 要：本文以成都市龍泉驛區(qū)洛帶古鎮(zhèn)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)為例，主要介紹了洛帶古鎮(zhèn)在開(kāi)展省級(jí)旅游服務(wù) 業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目中的建設(shè)模式、路徑和方法，以及試點(diǎn)工作中取得的特色亮點(diǎn)與主要成效，并提出進(jìn)一步做好旅游服務(wù)標(biāo) 準(zhǔn)化工作的建議，以期為全國(guó)各地旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供經(jīng)驗(yàn)參考。

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化，試點(diǎn)項(xiàng)目

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.06.017

0 引 言

旅游標(biāo)準(zhǔn)化作為旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要 技術(shù)支撐，是加強(qiáng)旅游行業(yè)治理、規(guī)范旅游市場(chǎng)秩 序的重要手段，是提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的關(guān) 鍵措施，對(duì)提升游客滿(mǎn)意度、增強(qiáng)旅游經(jīng)營(yíng)主體市 場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和社會(huì)發(fā)展具有十分重要 的作用[1]?！丁笆奈濉甭糜螛I(yè)發(fā)展規(guī)劃》提出要加 快旅游相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制修訂，完善行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方 標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展，提升標(biāo)準(zhǔn)質(zhì) 量，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)宣傳貫徹和實(shí)施情況分析，繼續(xù)在旅 游領(lǐng)域開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范建設(shè)[2]。2021年，全國(guó) 旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)秘書(shū)處、文化和旅游部旅 游質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布了《我國(guó)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表（2020）》，體系中包括已發(fā)布的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)55項(xiàng)、行 業(yè)標(biāo)準(zhǔn)71項(xiàng)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施，如A級(jí)景區(qū)、星 級(jí)飯店等，極大發(fā)揮了示范帶動(dòng)作用，引領(lǐng)了旅游 行業(yè)規(guī)范發(fā)展[3]。2020年9月—2022年10月，洛帶古 鎮(zhèn)積極創(chuàng)建四川省第九批省級(jí)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 試點(diǎn)項(xiàng)目，并按照“對(duì)內(nèi)注重提品質(zhì)，對(duì)外注重美 譽(yù)度”的全域旅游發(fā)展思路，定標(biāo)準(zhǔn)、立標(biāo)尺、樹(shù)標(biāo) 桿，積極推動(dòng)了旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的覆蓋推廣和宣傳 普及。本文主要介紹了洛帶古鎮(zhèn)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 試點(diǎn)的建設(shè)實(shí)踐、特色亮點(diǎn)、主要成效，提出了旅 游標(biāo)準(zhǔn)化高質(zhì)量發(fā)展的建議。

1 洛帶古鎮(zhèn)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)踐

1.1 錨定一個(gè)目標(biāo)，聚力統(tǒng)籌推進(jìn)

洛帶鎮(zhèn)高度重視，緊盯創(chuàng)建目標(biāo)，加強(qiáng)組織領(lǐng) 導(dǎo)和周密部署，統(tǒng)籌一體推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建工作。一 是抓實(shí)機(jī)構(gòu)設(shè)置。成立以鎮(zhèn)黨委副書(shū)記、鎮(zhèn)長(zhǎng)為組 長(zhǎng)，鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)班子成員為副組長(zhǎng)，機(jī)關(guān)職能科室為成 員單位的標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，定期研究創(chuàng)建工作 并及時(shí)協(xié)調(diào)解決推進(jìn)過(guò)程中的困難和問(wèn)題。明確 古鎮(zhèn)景區(qū)管理委員會(huì)作為景區(qū)運(yùn)行的常設(shè)機(jī)構(gòu)，具 體履行創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室職責(zé)，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化 試點(diǎn)工作的整體推進(jìn)。二是抓實(shí)調(diào)研摸底。堅(jiān)持標(biāo) 準(zhǔn)化“從實(shí)踐中來(lái)，到實(shí)踐中去”的原則，成立由景 區(qū)運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)監(jiān)管、城市管理、綜合執(zhí)法等部門(mén)人 員組成的工作專(zhuān)班，反復(fù)多次深入景區(qū)開(kāi)展詳實(shí)的 走訪(fǎng)調(diào)研，聽(tīng)取商家和游客對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意 見(jiàn)建議，分析研究現(xiàn)狀，超前謀劃布局，提出標(biāo)準(zhǔn) 制定的領(lǐng)域和方向，確保各項(xiàng)工作推進(jìn)有章可循、 有據(jù)可依。三是抓實(shí)方案制定。立足新形勢(shì)下旅游 服務(wù)要求，在前期深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，圍繞發(fā)展定 位、管理服務(wù)、項(xiàng)目招引、人才培養(yǎng)、服務(wù)保障“五 個(gè)要點(diǎn)”，科學(xué)制定《洛帶古鎮(zhèn)景區(qū)旅游服務(wù)業(yè)試 點(diǎn)建設(shè)工作實(shí)施方案》，明確時(shí)間表、路線(xiàn)圖、任務(wù) 量、責(zé)任人，確保各項(xiàng)工作有序推進(jìn)。

1.2 扭住兩個(gè)關(guān)鍵，科學(xué)分類(lèi)制標(biāo)

洛帶鎮(zhèn)將標(biāo)準(zhǔn)體系搭建和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容制定作為創(chuàng) 建的基礎(chǔ)性和重要性工作來(lái)抓，突出重點(diǎn)、分類(lèi)管 理，著力搭建科學(xué)完備的標(biāo)準(zhǔn)體系。一是建體系。梳 理國(guó)家、省、市基本旅游服務(wù)業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù) 項(xiàng)目、關(guān)鍵指標(biāo)，結(jié)合洛帶實(shí)際設(shè)置清晰全面的清 單標(biāo)準(zhǔn)，搭建以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為主體，地方標(biāo) 準(zhǔn)為補(bǔ)充的標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)，先后三輪細(xì)化完善服務(wù) 保障、服務(wù)提供、考核評(píng)價(jià)3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)子體系，全面覆 蓋“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”6個(gè)旅游要素，形成《成 都市洛帶古鎮(zhèn)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)體系表 3.0版》。二是定制度。全面梳理古鎮(zhèn)景區(qū)涉及餐飲、 住宿、接待、保潔、安全、研學(xué)等管理服務(wù)項(xiàng)目，建 立34項(xiàng)服務(wù)制度規(guī)范，形成《洛帶古鎮(zhèn)景區(qū)旅游服 務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作制度匯編》，推動(dòng)試點(diǎn)工作中人 員組織、溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督考核等管理措施規(guī)范化、制 度化。三是立規(guī)范。突出洛帶古鎮(zhèn)特色，深挖客家文 化資源，梳理研制72項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，其中國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)16項(xiàng)，地 方標(biāo)準(zhǔn)2項(xiàng)，新制定內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)54項(xiàng)，包括《非物質(zhì)文 化遺產(chǎn)客家婚俗體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范》《古籍修復(fù)技藝傳 習(xí)所管理規(guī)范》等多項(xiàng)特色標(biāo)準(zhǔn)，形成一整套有機(jī) 組成、符合古鎮(zhèn)內(nèi)在運(yùn)營(yíng)需要、涵蓋景區(qū)旅游服務(wù) “全領(lǐng)域、全事項(xiàng)、全過(guò)程”的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。

1.3 落實(shí)三項(xiàng)舉措，精準(zhǔn)監(jiān)督管理

洛帶鎮(zhèn)將標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施成效作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)性、 合理性的重要依據(jù)，持續(xù)加強(qiáng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過(guò)程中 的動(dòng)態(tài)跟進(jìn)、監(jiān)督管理和效果評(píng)估，及時(shí)修訂并完 善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。一是落實(shí)監(jiān)督檢查。制定監(jiān)督檢查方 案、評(píng)分細(xì)則等文件，組建監(jiān)督檢查小組，通過(guò)部 門(mén)走訪(fǎng)、隨機(jī)抽查和效果評(píng)估，檢查標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的有 效性和可追溯性，試點(diǎn)期間先后開(kāi)展三輪部門(mén)抽查 和檢查自評(píng)，發(fā)現(xiàn)整改問(wèn)題14個(gè)，修改完善子體系 3個(gè)，修訂核心標(biāo)準(zhǔn)7項(xiàng)，確保了標(biāo)準(zhǔn)的有效貫徹。 二是落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。堅(jiān)持“精細(xì)化管理、人性化服 務(wù)”，根據(jù)試點(diǎn)實(shí)施方案和總體規(guī)劃，組織開(kāi)展標(biāo) 準(zhǔn)培訓(xùn)會(huì)6次，業(yè)務(wù)知識(shí)考試1次，對(duì)景區(qū)卡口值守人員、環(huán)境衛(wèi)生保潔人員、城管綜治巡邏人員等不 同群體開(kāi)展宣貫培訓(xùn)15次，確保融會(huì)貫通，營(yíng)造學(xué) 標(biāo)、采標(biāo)、制標(biāo)、用標(biāo)、達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)環(huán)境，全 面推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施落地。三是落實(shí)問(wèn)題整改。對(duì)景區(qū) 內(nèi)400余戶(hù)商家開(kāi)展全覆蓋走訪(fǎng)，對(duì)景區(qū)游客開(kāi)展 分門(mén)別類(lèi)滿(mǎn)意度調(diào)查1000余人次，動(dòng)態(tài)收集并及時(shí) 整改標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行過(guò)程中的相關(guān)問(wèn)題。

1.4 構(gòu)建多維矩陣，各方協(xié)同發(fā)力

洛帶鎮(zhèn)將標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建作為全鎮(zhèn)的中心工作，充 分整合各部門(mén)和各方資源協(xié)同推動(dòng)，形成齊抓共 管的強(qiáng)大合力。一是強(qiáng)化部門(mén)合作。加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建 設(shè)成員單位、商家之間的協(xié)同合作，景管辦重點(diǎn)結(jié) 合入園服務(wù)、游客接待開(kāi)展工作，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)結(jié) 合商家明碼標(biāo)價(jià)開(kāi)展工作，城管部門(mén)結(jié)合衛(wèi)生保潔 開(kāi)展工作，社區(qū)治理部門(mén)結(jié)合消防安全、酒店管理 開(kāi)展工作，文化服務(wù)部門(mén)結(jié)合客家婚俗、舞龍開(kāi)展 工作，各部門(mén)協(xié)同發(fā)力，共同推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施落地落 實(shí)。二是強(qiáng)化政企聯(lián)動(dòng)。加強(qiáng)與華僑城洛帶集團(tuán)、 四川川旅文投、駝峰通航等重要文旅企業(yè)的溝通聯(lián) 動(dòng)，充分吸收其文旅管理服務(wù)方面好的經(jīng)驗(yàn)做法并 運(yùn)用在標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作中，同時(shí)將古鎮(zhèn)景區(qū)明碼標(biāo) 價(jià)、接待服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與文旅企業(yè)共享，推動(dòng)鎮(zhèn) 域旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化縱深發(fā)展。三是強(qiáng)化媒體傳 播。充分利用各類(lèi)宣傳載體，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，在洛 帶古鎮(zhèn)微信公眾號(hào)開(kāi)設(shè)“旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)” 專(zhuān)欄，定期推送宣傳資料，在景區(qū)重要節(jié)點(diǎn)投放宣 傳海報(bào)、標(biāo)語(yǔ)等80余條次，新增40個(gè)試點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化宣 傳插牌，開(kāi)展各類(lèi)媒體宣傳15次，不斷擴(kuò)大創(chuàng)建受 眾面，營(yíng)造“人人參與，人人知曉”的濃厚氛圍。

2 洛帶古鎮(zhèn)旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化特色亮 點(diǎn)與主要成效

2.1 突出地方特色，標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新領(lǐng)域不斷拓展

注重標(biāo)準(zhǔn)體系的完整性、有效性和特色性，結(jié) 合古鎮(zhèn)景區(qū)國(guó)家級(jí)、省級(jí)等10余個(gè)不同類(lèi)別的非遺 資源，研制《古籍修復(fù)技藝傳習(xí)所管理規(guī)范》《景 區(qū)研學(xué)基地管理規(guī)范》《非物質(zhì)文化遺產(chǎn)客家婚俗 體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范》《非物質(zhì)文化遺產(chǎn)客家龍舞規(guī)范》 等洛帶特色標(biāo)準(zhǔn)，積極開(kāi)展“標(biāo)準(zhǔn)提升非遺傳承質(zhì) 量行動(dòng)”，常態(tài)化規(guī)范化舉辦客家水龍節(jié)、孔明開(kāi) 街等非遺活動(dòng)，景區(qū)非遺項(xiàng)目的展演水平得到有效 提升，吸引游客參與非遺文化體驗(yàn)，為景區(qū)增加流 量15萬(wàn)余人次。游客調(diào)查結(jié)果顯示，參與客家婚俗 體驗(yàn)的游客滿(mǎn)意度均在90%以上。

2.2 突出科學(xué)制標(biāo)，行業(yè)服務(wù)水平顯著提升

注重發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)在提升旅游服務(wù)質(zhì)量中的引導(dǎo)、 規(guī)范作用，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)建立在嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)之上， 積極塑造景區(qū)品牌形象。游客服務(wù)中心以《景區(qū)講 解員管理規(guī)范》《景區(qū)志愿者管理規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)為 指導(dǎo)，提升接待和服務(wù)水準(zhǔn)，讓游客感到賓至如歸； 環(huán)衛(wèi)工人以《景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范》為指導(dǎo)，讓 衛(wèi)生保潔有了標(biāo)準(zhǔn)，為游客營(yíng)造干凈整潔的游覽環(huán) 境；景區(qū)入口以《景區(qū)新冠肺炎疫情常態(tài)化防控管 理規(guī)范》《景區(qū)票務(wù)服務(wù)規(guī)范》為指導(dǎo)，讓游客安全 有序入園。這一系列嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的推進(jìn) 落實(shí)，讓景區(qū)從業(yè)人員、商家在旅游服務(wù)方面有了 對(duì)照的標(biāo)尺，也讓洛帶古鎮(zhèn)在旅游服務(wù)業(yè)中掌握了 “話(huà)語(yǔ)權(quán)”，帶來(lái)了“真金白銀”的收益。

2.3 突出細(xì)節(jié)把控，景區(qū)形象口碑更加良好

堅(jiān)持從細(xì)微之處入手，用標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)景區(qū)細(xì)節(jié)， 全面規(guī)范景區(qū)商家價(jià)格公示，以明碼標(biāo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化推 進(jìn)市場(chǎng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。針對(duì)景區(qū)商家價(jià)格公示內(nèi)容、外 觀(guān)不一等情況，研究制定《景區(qū)商品和服務(wù)明碼標(biāo) 價(jià)公示規(guī)范》，通過(guò)規(guī)范的價(jià)格公示，有效促進(jìn)購(gòu) 物消費(fèi)，帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，游客口碑穩(wěn)步提升。

2.4 突出延伸服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用價(jià)值充分彰顯

積極探索將標(biāo)準(zhǔn)化引入旅游服務(wù)便民領(lǐng)域， 實(shí)施黨員服務(wù)進(jìn)景區(qū)運(yùn)行機(jī)制，共設(shè)立6個(gè)紅色驛 站，研究制定《景區(qū)紅色驛站建設(shè)及服務(wù)規(guī)范》，創(chuàng) 新打造“標(biāo)準(zhǔn)化+紅色驛站”服務(wù)模式，整合轄區(qū)黨 員志愿者輪流入駐，為游客免費(fèi)提供物品寄存、充電、飲水等18項(xiàng)服務(wù)，形成“有困難、進(jìn)驛站、找黨 員”的服務(wù)品牌，備受社會(huì)各界關(guān)注報(bào)道和游客點(diǎn) 贊好評(píng)。各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的建立、完善和實(shí)施，推動(dòng)了景區(qū) 服務(wù)質(zhì)量的提升，也營(yíng)造了區(qū)域良好的營(yíng)商環(huán)境。

3 旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的思考與建議

3.1 組織保障是標(biāo)準(zhǔn)化工作的“壓艙石”

標(biāo)準(zhǔn)化工作離不開(kāi)強(qiáng)有力的組織建設(shè)。要持續(xù) 優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化治理結(jié)構(gòu)，成立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo) 小組，整體謀劃標(biāo)準(zhǔn)化工作，建立溝通對(duì)接、工作 例會(huì)、定期通報(bào)三大工作機(jī)制，落實(shí)專(zhuān)人具體負(fù)責(zé)， 推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)各項(xiàng)行動(dòng)任務(wù)落到實(shí)處。

3.2 價(jià)值轉(zhuǎn)換是標(biāo)準(zhǔn)化工作的“催化劑”

標(biāo)準(zhǔn)的制定只是第一步，關(guān)鍵是看執(zhí)行情況、 落實(shí)效果。在開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作中，要反復(fù)學(xué)習(xí)、 積極探索、大膽創(chuàng)新。在標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)運(yùn)用中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 時(shí)，要主動(dòng)接受各級(jí)專(zhuān)家和商家游客反饋意見(jiàn)，不 斷修訂完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，最后固化標(biāo)準(zhǔn)加以推廣運(yùn) 用，努力讓標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值發(fā)揮最大化效益，讓標(biāo)準(zhǔn)為 景區(qū)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

3.3 協(xié)同發(fā)力是標(biāo)準(zhǔn)化工作的“助推器”

標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作是助力景區(qū)發(fā)展、樹(shù)立行業(yè)標(biāo) 桿的有效抓手，不能各自為政、單打獨(dú)斗，需要整 合資源協(xié)同發(fā)力。要堅(jiān)持樹(shù)立系統(tǒng)管理指導(dǎo)理念， 積極爭(zhēng)取相關(guān)部門(mén)支持，整合各類(lèi)文旅企業(yè)、院校 等資源，加強(qiáng)整體聯(lián)動(dòng)、協(xié)同推進(jìn)，在標(biāo)準(zhǔn)制定上 充分聽(tīng)取各方意見(jiàn)，避免標(biāo)準(zhǔn)制定與工作推動(dòng)出現(xiàn) “兩張皮”，確保實(shí)現(xiàn)有序銜接，形成齊抓共管的 工作格局。

參考文獻(xiàn)

張佩玉.“旅游+”標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展——訪(fǎng)文化 和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所所長(zhǎng)、全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化 技術(shù)委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng) 劉建明[J].中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化，2023（16）：10- 13.

文化和旅游部負(fù)責(zé)人就《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》 答記者問(wèn)——堅(jiān)持旅游為民旅游帶動(dòng)，健全現(xiàn)代旅游 業(yè)體系[EB/OL].（2022-01-21）[2023-07-04].https：//www. zhihu.com/question/431714749/answer/1592648334？utm_ id=0.

李志剛.發(fā)揮旅游標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)作用 加快高質(zhì)量發(fā)展步伐 [N].中國(guó)旅游報(bào)，2022-02-11（2）.

作者簡(jiǎn)介

賴(lài)茂銀，碩士，標(biāo)準(zhǔn)化工程師，研究方向?yàn)樯鐣?huì)管理與公共 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

（責(zé)任編輯：張瑞洋）