劉玉梅

Study On The Transformation And Upgrading Of Daqing Tourism Service in The Context Of The Internet +

【摘要】“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于旅游業(yè)中，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實現(xiàn)工具的旅游業(yè)發(fā)展新形態(tài)?；诖髴c市旅游業(yè)發(fā)展中存在的問題，提出“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”模式的旅游服務(wù)升級策略。

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)+ 旅游服務(wù) 策略

【Abstract】In the context of the Internet +， it is very important to apply the innovative results to the tourist industry， forming a wider range of Internet basic infrastructure and developing new forms of tourism. The countermeasures of the transformation and upgrading of the tourism service in the context of the Internet + tourism is put forward based on the current problems of the tourist industry in Daqing.

【Keywords】Internet + tourism service countermeasure

隨著信息技術(shù)不斷創(chuàng)新，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用已經(jīng)滲透到日常學(xué)習(xí)、工作、生活與娛樂之中，2015年李克強(qiáng)總理提出“互聯(lián)網(wǎng)+”概念，對各個行業(yè)服務(wù)發(fā)展影響深遠(yuǎn)。以信息和服務(wù)為基礎(chǔ)的旅游業(yè)，旅游信息化已經(jīng)滲透到個人出游攻略、酒店和機(jī)票需求預(yù)定、出外游學(xué)行程、文化和商務(wù)旅游領(lǐng)域等諸多領(lǐng)域，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”模式已具雛形。

大慶市旅游服務(wù)在政府規(guī)劃引導(dǎo)和企業(yè)自身發(fā)展努力下，呈現(xiàn)出欣欣向榮的發(fā)展態(tài)勢。但是仍然面臨著旅游服務(wù)企業(yè)主體不強(qiáng)，價格戰(zhàn)拉低行業(yè)利潤；行業(yè)信息化服務(wù)水平低，市場運作低端化；旅游服務(wù)創(chuàng)新水平不足，缺少以旅游者體驗為導(dǎo)向的旅游服務(wù)產(chǎn)品；旅游服務(wù)信用缺失，旅游市場仍有待規(guī)范等問題，這給大慶市旅游服務(wù)轉(zhuǎn)型升級帶來巨大挑戰(zhàn)，與此同時，也給旅游服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級提供了新的機(jī)遇和平臺。

一、旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)融合是大勢所趨

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的來臨，旅游行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)將逐步深度融合，從而加速傳統(tǒng)旅游業(yè)盡快進(jìn)行升級，促進(jìn)整個行業(yè)朝著更加健康的方向發(fā)展。移動互聯(lián)網(wǎng)與旅游服務(wù)業(yè)具有天然的匹配性。

（一）旅游者的移動性

需要旅游服務(wù)的人一般都處于經(jīng)常移動之中，而移動網(wǎng)絡(luò)具有隨時、隨地的特性極大地滿足了旅游者移動的信息需求。

（二）移動終端的私人性

由于移動終端手機(jī)一般都屬于個人使用，這為移動電子商務(wù)帶來了獨特的優(yōu)勢?？梢愿鶕?jù)顧客消費偏好、消費習(xí)慣，個性化的提供顧客喜歡的旅游消費產(chǎn)品，劃分細(xì)分市場，做到旅游消費者精確營銷。

（三）移動要求的即時性

旅游者一般要求馬上得到所需信息，但他們對信息的需求并不是越多越好，關(guān)鍵是要及時和有用，并與個體當(dāng)時情況高度相關(guān)。因此移動通訊商應(yīng)根據(jù)個性化需求提供針對性強(qiáng)的個性化服務(wù)，滿足即時性需求。

（四）移動方式的方便性

由于手機(jī)便于自助旅游者攜帶，操作簡便，自助旅游者可以根據(jù)個性化需求和喜好定制所需的服務(wù)、應(yīng)用、信息和娛樂，真正隨時隨地隨心的需求滿足。

旅游消費者的出行習(xí)慣與消費偏好正隨著社會信息化的發(fā)展發(fā)生了巨大的改變，移動互聯(lián)網(wǎng)本身具有的特點對旅游服務(wù)天然匹配，給旅游服務(wù)轉(zhuǎn)型升級帶來了新的發(fā)展機(jī)遇。

二、大慶市旅游服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

大慶是中國最大的石油、天然氣基地，是一座因油而生、因油而興的資源型城市。全市現(xiàn)轄5個區(qū)、4個縣和1個國家級高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)、1個國家級經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，全市總面積2.1萬平方公里，其中市區(qū)面積5107平方公里，常住人口320萬人。

大慶市旅游資源豐富，“天藍(lán)、水清、草綠、地寬”是從外地來大慶旅游朋友的最直觀印象。在推出“大慶文物古跡游”、“大慶風(fēng)情游”、“大慶特色景點游”之后，素有“綠色油化之都，天然百湖之城，北國溫泉之鄉(xiāng)”之稱的大慶，吸引了大量國內(nèi)外觀光的游客。

大慶先后開發(fā)了57處旅游景點，其中有國家AA級旅游區(qū)（點）8家，AAA級旅游區(qū)（點）1家，AAAA級旅游區(qū)（點）1家。并根據(jù)國際市場需求，開通了大慶——黑河——布拉戈維申斯克，大慶——綏芬河——符拉迪沃斯托克兩條跨國旅游線路。

大慶市旅游業(yè)發(fā)展迅速，近年來一直呈現(xiàn)強(qiáng)勁增長趨勢。2016年上半年，全市接待旅游者916.13萬人次，同比增長2.2%；實現(xiàn)旅游收入47.54億元，同比增長25%。大慶市旅游業(yè)質(zhì)量效益型發(fā)展態(tài)勢初步呈現(xiàn)，旅游業(yè)收入穩(wěn)步上升，對外吸引力逐步擴(kuò)大。

三、大慶市旅游服務(wù)面臨的問題與困境

（一）旅游服務(wù)企業(yè)主體不強(qiáng)，價格戰(zhàn)拉低行業(yè)利潤

1. 旅游服務(wù)企業(yè)主體不強(qiáng)的表現(xiàn)

大慶市旅游業(yè)近年來雖然迅猛發(fā)展，但平均利潤都很低，旅游企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小、自身能力弱、服務(wù)差，已成為旅游服務(wù)的通病。

2. 負(fù)面影響

移動互聯(lián)網(wǎng)時代到來，給現(xiàn)有旅游服務(wù)企業(yè)發(fā)展提出嚴(yán)峻挑戰(zhàn)?，F(xiàn)有旅游產(chǎn)品和旅游發(fā)展模式以及不能滿足消費者現(xiàn)有需求及潛在需求，降低了旅游者效用的同時，也降低了旅游服務(wù)企業(yè)的利潤水平。

（二）行業(yè)信息化服務(wù)水平低，市場運作低端化

1.旅游服務(wù)信息化水平低的表現(xiàn)

目前，低成本、高效率的電子商務(wù)已開始引領(lǐng)旅游產(chǎn)業(yè)的未來，然而大慶市旅游服務(wù)企業(yè)信息化的運營觀念仍主要停留在網(wǎng)上營銷、網(wǎng)上預(yù)定兩個環(huán)節(jié)，對移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展下的旅游服務(wù)與移動互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合信息化應(yīng)用仍比較少，旅游行業(yè)信息化運作能力低。

2.負(fù)面影響

在現(xiàn)有移動互聯(lián)網(wǎng)背景下，消費者旅游習(xí)慣與旅游偏好正在發(fā)生根本性改變，原有旅游商業(yè)模式正在受到新興移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)展模式挑戰(zhàn)，使得信息化水平低的旅游企業(yè)面臨著被洗牌出局的尷尬局面。

（三）旅游服務(wù)創(chuàng)新水平不足，缺少以旅游者體驗為導(dǎo)向的旅游服務(wù)產(chǎn)品

1.旅游服務(wù)創(chuàng)新不足的表現(xiàn)

首先是旅游服務(wù)創(chuàng)新線路單一，缺乏顧客導(dǎo)向的旅游體驗設(shè)計。旅游服務(wù)創(chuàng)新來源主要是依靠模仿優(yōu)秀的企業(yè)旅游線路，這種創(chuàng)新線路下的旅游產(chǎn)品對旅游者毫無吸引力與亮點，缺乏對旅游者自身體驗出發(fā)的考量，創(chuàng)新線路對旅游者需求的信息化整合匱乏使得創(chuàng)新成功率低。

其次是現(xiàn)有服務(wù)企業(yè)由于自身規(guī)模小，實力有限，創(chuàng)新成本高，一旦創(chuàng)新失敗將給旅游企業(yè)帶來巨大創(chuàng)新成本；即便創(chuàng)新成功，跟進(jìn)者又可以容易復(fù)制創(chuàng)新模式，壁壘太低使得旅游服務(wù)創(chuàng)新成為難題。

最后是整個旅游服務(wù)缺乏創(chuàng)新制度和創(chuàng)新機(jī)制，旅游服務(wù)企業(yè)只是追求短期的自身利益，沒有長遠(yuǎn)發(fā)展創(chuàng)新制度和創(chuàng)新機(jī)制，缺乏系統(tǒng)性創(chuàng)新與改進(jìn)。

2.負(fù)面影響

創(chuàng)新不足，一方面導(dǎo)致了產(chǎn)品與服務(wù)的同質(zhì)化，大打價格戰(zhàn)，使大量旅游資源閑置和浪費，整體利潤下滑。另一方面由于缺乏創(chuàng)新，缺乏與顧客互動創(chuàng)新機(jī)制，旅游服務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的質(zhì)量難以符合消費者需求，阻礙了旅游服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展。

（四）旅游服務(wù)信用缺失，旅游市場仍有待規(guī)范

1.旅游服務(wù)信用缺失的表現(xiàn)

首先是旅游企業(yè)出于自身經(jīng)濟(jì)利益，向消費者銷售低于產(chǎn)品成本的旅游產(chǎn)品與服務(wù)，甚至出現(xiàn)零、負(fù)團(tuán)費旅游項目，而這種項目的利潤與導(dǎo)游的收入都是通過旅游者的購物來彌補(bǔ)的，同是也會降低旅游服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量。

其次是旅游管理機(jī)構(gòu)政策變化不定，監(jiān)管工作不穩(wěn)定性且連續(xù)性差。這將使旅游企業(yè)出于經(jīng)濟(jì)利益的追求，看重短期的收益，不注重企業(yè)信譽。

最后是旅游目的地市場經(jīng)營行為不當(dāng)。游客大多來自外地，景區(qū)與商家認(rèn)為游客都是一次性消費，便通過抬高價格，虛假宣傳，制假售假，以次充好等方式欺騙旅游者。旅游目的地市場這種只顧眼前利益的經(jīng)營行為如果繼續(xù)下去，景區(qū)的品牌與口碑就無法建立起來，將嚴(yán)重阻礙旅游目的地的旅游業(yè)的發(fā)展。

2.負(fù)面影響

損害旅游者的合法權(quán)益，抑制旅游市場的健康發(fā)展。無論是違反旅游合同、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還是出售假冒偽劣產(chǎn)品、進(jìn)行價格欺詐，無一不對旅游者的合法權(quán)益形成損害，旅游者享受不到物有所值的服務(wù)，形成經(jīng)濟(jì)損失和精神損害。

妨礙旅游企業(yè)的正常發(fā)展。旅游企業(yè)之間的信用缺失，使市場競爭的優(yōu)勝劣汰規(guī)則失去作用，優(yōu)秀的、講信用的旅游企業(yè)，其發(fā)展會受到抑制。

阻礙企業(yè)間的合作，抑制旅游供給的充分發(fā)展旅游企業(yè)之問的信用缺失，降低企業(yè)之間的信任度，導(dǎo)致無法積極開展合作，旅游業(yè)務(wù)的拓展受到限制。

降低我國旅游企業(yè)的國際競爭力。信用缺失不僅使得我國旅游企業(yè)的運營成本、融資成本增加，利潤率下降，企業(yè)間的合作機(jī)會減少，而且損害我國旅游企業(yè)的形象。

四、大慶市旅游服務(wù)轉(zhuǎn)型升級的發(fā)展策略

（一）搭建大慶市旅游平臺

雖然移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，但是從用戶的體驗，用戶需求的實現(xiàn)角度看，旅游平臺發(fā)展任重道遠(yuǎn)。平臺是解決移動互聯(lián)網(wǎng)體驗必然趨勢，也是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展之道。

大慶市應(yīng)在互聯(lián)網(wǎng)信息數(shù)據(jù)交換與共享的基礎(chǔ)上構(gòu)建一個大慶市旅游信息化平臺，實現(xiàn)旅游信息共享、統(tǒng)一管理、運營決策。旅游平臺要以服務(wù)游客為宗旨，通過面向游客構(gòu)建政企一體化的旅游信息化管理系統(tǒng)，從深度、廣度兩個方面深化旅游信息化的應(yīng)用。

（二）提升互聯(lián)網(wǎng)營銷能力

隨著旅游大數(shù)據(jù)時代的來臨以及旅游信息的大量增長，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”既是旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級的戰(zhàn)略發(fā)展方向，又是信息化旅游營銷推廣新手段，各種網(wǎng)絡(luò)營銷工具不斷出現(xiàn)，為景區(qū)營銷創(chuàng)造了很好的條件。

1.微信營銷

微信的優(yōu)勢在于即能使供應(yīng)商向微信用戶推送有針對性、個性化的旅游資訊，又能使微信用戶獲得最新的旅游和景區(qū)營銷活動信息，并使雙方實現(xiàn)即時交流。旅游者通過微信二維碼掃描或查找相關(guān)景區(qū)名稱并關(guān)注這一景區(qū)微信公眾號，即可馬上了解到自己所需的關(guān)于該景區(qū)的旅游資訊和資源。

2.搜索網(wǎng)站排名

目前來說最直接見效最快的營銷平臺，如果景區(qū)能夠在百度搜索里設(shè)置較高的出價，網(wǎng)站排名就比較靠前，游客搜索到景區(qū)網(wǎng)站的可能性較大，景區(qū)推廣的效果也更為明顯。

3.視頻營銷

旅游進(jìn)入移動互聯(lián)網(wǎng)時代，直觀的視頻形式成為最易于被受眾接納的傳媒形式之一。景區(qū)或城市標(biāo)志性景點視頻片段的出現(xiàn)讓旅游愛好者很方便地就可以了解心神向往的景區(qū)風(fēng)光和城市風(fēng)情，為旅游愛好者提供了一種全新的視覺體驗旅游方式。

（三）建立旅游服務(wù)信用體系，提高失信成本

建立健全旅游信用公示制度對整個旅游行業(yè)而言意味著納入了社會監(jiān)督機(jī)制，各地旅游、公安、工商等部門可根據(jù)執(zhí)法情況，向社會公布。“旅游企業(yè)失信行為記錄”將使消費者清楚地了解到旅游企業(yè)的信譽度，在信息透明度提高的情況下，行業(yè)亂象會有所收斂。以“不合理低價”為噱頭的旅游企業(yè)則將因“記錄”失去對消費者的吸引力。

（四）實施品牌化經(jīng)營戰(zhàn)略

旅游服務(wù)品牌是旅游消費者對旅游目的地、企業(yè)、產(chǎn)品和服務(wù)等形成的綜合概念，是高質(zhì)量、高信譽、高知名度、高市場占有率的代名詞。

旅游服務(wù)企業(yè)實施品牌化經(jīng)營戰(zhàn)略，要注重品牌創(chuàng)立、品牌提升、品牌推廣和品牌保護(hù)，以此提高旅游消費者的滿意度、忠誠度、知名度和美譽度，從而贏得旅游者的信賴，使品牌更加深入人心，最終形成品牌資產(chǎn)以獲得價值并能長期受益。

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