王艷雪

摘 要：為了適應(yīng)社會(huì)對(duì)應(yīng)用型人才的需要，在旅游服務(wù)教學(xué)中將原有的理論性知識(shí)的灌輸轉(zhuǎn)變?yōu)槔碚撆c實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)模式。根據(jù)角色模擬法在實(shí)際教學(xué)中的使用，其在一定程度上提高了學(xué)生的實(shí)踐技能及職業(yè)素養(yǎng)，是一種符合現(xiàn)今教學(xué)理念的教學(xué)方法。本文通過(guò)分析角色模擬教學(xué)法的內(nèi)容，探討在實(shí)際的旅游服務(wù)教學(xué)中如何進(jìn)行角色模擬流程的設(shè)計(jì)，并指出其在實(shí)際使用中仍存有的問(wèn)題，以此作為基礎(chǔ)進(jìn)對(duì)角色模擬教學(xué)法進(jìn)行改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：旅游服務(wù)；角色模擬；教學(xué)法

一、旅游服務(wù)教學(xué)中角色模擬教學(xué)的重要性

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們通過(guò)旅游活動(dòng)來(lái)滿足精神需求的要求也越來(lái)越高。為了在旅游服務(wù)專業(yè)的教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生精湛的服務(wù)技藝，強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范的職業(yè)習(xí)慣，尋找適合旅游服務(wù)專業(yè)的有效教學(xué)方法是滿足企業(yè)用人和學(xué)生職業(yè)發(fā)展的根本。運(yùn)用角色模擬法可以幫助學(xué)生進(jìn)行換位思考，通過(guò)仿真操作，扮演職業(yè)身份，營(yíng)造崗位環(huán)境，鍛煉專業(yè)技能，體驗(yàn)職業(yè)角色，達(dá)到培養(yǎng)和提高學(xué)生職業(yè)素質(zhì)的目的。角色模擬教學(xué)法的運(yùn)用也是挑戰(zhàn)傳統(tǒng)教學(xué)法，體現(xiàn)以生為本課改理念的教學(xué)實(shí)踐。

二、角色模擬法在旅游服務(wù)教學(xué)中的流程

對(duì)角色模擬流程的設(shè)計(jì)需依據(jù)旅游服務(wù)教學(xué)的內(nèi)容作為基礎(chǔ)，其實(shí)踐流程可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行。

第一是確定問(wèn)題。角色模擬教學(xué)法的進(jìn)行需要有一個(gè)驅(qū)動(dòng)問(wèn)題，在之后的情景模擬中主要圍繞這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行活動(dòng)的展開(kāi)。其問(wèn)題的提出主要以旅游服務(wù)教學(xué)內(nèi)容為基本，例如：旅游者對(duì)活動(dòng)不滿意要求退款怎么辦？旅游者要求調(diào)換原有的旅游套餐怎么辦？等問(wèn)題的設(shè)計(jì)。

第二是角色分配。在實(shí)際的角色模擬中，可以進(jìn)行分組模擬，角色的扮演可以由學(xué)生自主決定也可以由教師進(jìn)行分配，并進(jìn)行角色調(diào)換表演，這樣可以使學(xué)生感受到旅游服務(wù)中不同角色的不同感受。

第三是道具準(zhǔn)備。物品準(zhǔn)備主要包括對(duì)實(shí)踐用道具的準(zhǔn)備及場(chǎng)景的布置，根據(jù)教學(xué)設(shè)計(jì)的角色模擬內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單的場(chǎng)景布置，既要保證其不會(huì)占用太長(zhǎng)時(shí)間，又要保證其可以在情景模擬中起到一定的作用。

第四是確定教師觀察任務(wù)。教師需要對(duì)每組進(jìn)行角色模擬的學(xué)生進(jìn)行觀察，對(duì)其表演進(jìn)行評(píng)分，并對(duì)表演中存在的問(wèn)題進(jìn)行記錄。

第五是模擬表演。學(xué)生在表演之前需要對(duì)表演內(nèi)容進(jìn)行熟悉及準(zhǔn)備，并依照規(guī)定的順序依次進(jìn)行情景模擬，同時(shí)學(xué)生應(yīng)控制小組表演的時(shí)間，保證在課堂時(shí)間內(nèi)所有學(xué)生可以完成模擬表演活動(dòng)。

第六是分析及總結(jié)。學(xué)生在完成表演活動(dòng)后，教師需要依據(jù)自己觀察評(píng)分對(duì)學(xué)生實(shí)際表演進(jìn)行分析，指出學(xué)生在模擬中存在的不足，并給出改進(jìn)建議。在課程最后需要對(duì)課堂內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，通過(guò)對(duì)角色模擬的總結(jié)，幫助學(xué)生提高自身的專業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)意識(shí)，改善自身存在的問(wèn)題。

三、角色模擬法中存有的問(wèn)題

在旅游服務(wù)教學(xué)中角色模擬法的使用取得了一定的成效，其根據(jù)實(shí)際的情景進(jìn)行改編，使學(xué)生在角色扮演及模擬中有真實(shí)的服務(wù)感受，但是根據(jù)角色模擬教學(xué)法在實(shí)際的課堂實(shí)踐中的應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)了其存在的幾點(diǎn)問(wèn)題。

一是對(duì)教師專業(yè)素質(zhì)水平要求較高。在課堂上進(jìn)行情景模擬對(duì)教師的能力要求比較高，其主要考驗(yàn)教師的課堂掌控能力，由于情景模擬具有一定的自由性，因此教師需要對(duì)課堂進(jìn)行全面的掌控，保證課堂流程可以按照教學(xué)設(shè)計(jì)進(jìn)行，如果教師能力水平不高可能會(huì)造成課堂尺度無(wú)法掌握及出現(xiàn)秩序雜亂的情況。

二是對(duì)學(xué)生心理素質(zhì)有一定要求。角色模擬教學(xué)法主要是學(xué)生進(jìn)行角色的扮演，但是一些學(xué)生較為內(nèi)向，會(huì)比較抵觸當(dāng)眾表演，并且一些學(xué)生表演行為出錯(cuò)，可能會(huì)使學(xué)生產(chǎn)生自卑的情緒，這些都可能使學(xué)生在實(shí)踐過(guò)程中產(chǎn)生心理負(fù)擔(dān)。

三是角色模擬教學(xué)法的實(shí)際效果無(wú)法得到保證。角色模擬教學(xué)法是否可以有效提高學(xué)生的學(xué)習(xí)成績(jī)一直無(wú)法得到定論，由于其主要注重的是實(shí)踐效果，對(duì)專業(yè)理論知識(shí)的傳授并不充足，并且學(xué)生在角色模擬中是否對(duì)旅游服務(wù)知識(shí)可以有效掌握也無(wú)法進(jìn)行確定。

四、進(jìn)行角色模擬教學(xué)中的注意事項(xiàng)

在旅游服務(wù)教學(xué)中應(yīng)用模擬教學(xué)法需要教師有一定的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，從而可以為學(xué)生提供良好的角色扮演的建議，通過(guò)引導(dǎo)課堂情景模擬的進(jìn)行，從而保證學(xué)生可以在實(shí)踐的過(guò)程中學(xué)習(xí)到旅游服務(wù)的內(nèi)容，以下為角色模擬教學(xué)法在進(jìn)行的過(guò)程中需要注意的事項(xiàng)。

首先，要確定教學(xué)目標(biāo)及教學(xué)內(nèi)容。以教學(xué)大綱作為基礎(chǔ)讓學(xué)生進(jìn)行角色模擬實(shí)踐，這樣才能保證學(xué)生在實(shí)際的表演過(guò)程中可以達(dá)到教學(xué)目的，完成教學(xué)目。其次，教師需要調(diào)節(jié)學(xué)生之間的關(guān)系并及時(shí)關(guān)心學(xué)生的心理情況。在教學(xué)的過(guò)程中教師應(yīng)對(duì)學(xué)生之間出現(xiàn)的摩擦及時(shí)進(jìn)行處理，并對(duì)內(nèi)向的學(xué)生給予鼓勵(lì)，避免學(xué)生產(chǎn)生心理負(fù)擔(dān)，并營(yíng)造寬松自由的課堂氛圍，使學(xué)生可以在輕松、愉悅的環(huán)境下進(jìn)行情景模擬。最后，要加強(qiáng)教師與學(xué)生之間的交流。教師與學(xué)生之間不能形成“一言堂”的情況，教師應(yīng)多與學(xué)生進(jìn)行交流，鼓勵(lì)其提出自己的意見(jiàn)及想法，并對(duì)角色模擬中產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行討論，共同解決其中存在的問(wèn)題。

在旅游服務(wù)教學(xué)中應(yīng)用角色模擬的方法可以有效的幫助學(xué)生感受到行業(yè)內(nèi)服務(wù)者與被服務(wù)者之間的不同感受，并根據(jù)實(shí)踐所得的感受進(jìn)行自身素質(zhì)的調(diào)整，通過(guò)體驗(yàn)實(shí)際工作內(nèi)容，加強(qiáng)自身的職業(yè)素養(yǎng)。利用角色模擬教學(xué)法使學(xué)生可以將理論與實(shí)際進(jìn)行結(jié)合，加深了學(xué)生們對(duì)旅游服務(wù)業(yè)的理解，實(shí)踐了專業(yè)知識(shí)，并能為日后的旅游服務(wù)工作打下更加堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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