單冰

摘要：智慧服務(wù)視野下，圖書館公共文化服務(wù)也應(yīng)順應(yīng)時(shí)代的步伐，積極開展智慧化建設(shè)工作，才可更好地滿足新時(shí)代民眾的服務(wù)需求。近些年，已有不少圖書館開展智慧服務(wù)建設(shè)工作，也獲得了不錯的成效，促使圖書館的服務(wù)形式得以豐富，文獻(xiàn)利用率有效提升，民眾的認(rèn)可度也在持續(xù)提升。但圖書館公共文化服務(wù)還存在不少的問題，尚未將智慧服務(wù)的優(yōu)勢充分展現(xiàn)出來，后續(xù)還應(yīng)不斷加強(qiáng)圖書館智慧化建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化公共文化服務(wù)，引領(lǐng)城市文化空間朝著智慧化方向發(fā)展。基于此，本文對智慧服務(wù)視野下圖書館公共文化服務(wù)構(gòu)成要素進(jìn)行探討，指出圖書館公共文化服務(wù)存在的不足，提出圖書館公共文化服務(wù)改進(jìn)路徑。

關(guān)鍵詞：智慧服務(wù)；圖書館；公共文化服務(wù)

引言

信息技術(shù)發(fā)展步伐加快的同時(shí)，傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)管理體系逐步暴露出管理方式落后、技術(shù)基礎(chǔ)薄弱等問題，導(dǎo)致公共文化服務(wù)成效不如人意?，F(xiàn)如今，各地圖書館都在積極引入云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、虛擬現(xiàn)實(shí)等先進(jìn)技術(shù)，用以優(yōu)化公共文化服務(wù)，提升圖書館服務(wù)的智慧化水平，更高程度滿足讀者的服務(wù)需求。但依然有部分圖書館智慧化建設(shè)步伐緩慢，公共文化服務(wù)智慧化水平偏低，后續(xù)還需積極探索切實(shí)可行的公共文化服務(wù)創(chuàng)新路徑，打造特色化的服務(wù)平臺，為讀者提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、智慧服務(wù)視野下圖書館公共文化服務(wù)構(gòu)成要素

智慧服務(wù)視野下，圖書館若要實(shí)現(xiàn)良好的發(fā)展，就必須要積極開展智慧化建設(shè)工作。而要確保圖書館公共文化服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升，就應(yīng)對其的構(gòu)成要素有清晰的認(rèn)知，才可做到“對癥下藥”。

（一）智慧資源

圖書館公共文化服務(wù)智慧化建設(shè)過程中，資源是必不可少的內(nèi)容，若是圖書館缺乏智慧資源，便等同于失去靈魂。因而，在智慧化建設(shè)時(shí)應(yīng)確保資源智慧性，即積極引入大數(shù)據(jù)、VR、AR等技術(shù)，充分利用這些技術(shù)資源對現(xiàn)有的館藏進(jìn)行整合，確保圖書館的高效運(yùn)行。傳統(tǒng)圖書館都是以紙質(zhì)資源為主，而智慧服務(wù)并不意味著要完全舍棄紙質(zhì)資源，應(yīng)當(dāng)將紙質(zhì)和信息化資源融合成一個(gè)整體，提升資源的完善性^[1]。同時(shí)，還需要深度挖掘數(shù)字化資源，開展各類圖書資源的可視化處理，保障用戶獲得更好的服務(wù)。為確保資源獲得高效利用，還應(yīng)該豐富資源利用模式，提升資源的智慧性，使得資源和受眾需求更高程度契合。此外，需注重收集受眾的需求，基于真實(shí)需求之上提供科學(xué)的資源，保障資源的高效利用。

（二）智慧技術(shù)

圖書館公共文化服務(wù)的智慧發(fā)展，必須由技術(shù)作為支撐力。智慧化背景下，圖書館的技術(shù)也應(yīng)朝著智慧化方向發(fā)展，如今眾多圖書館已引入虛擬技術(shù)、人臉識別技術(shù)等智慧技術(shù)，為圖書館的發(fā)展提供有效支撐，使得用戶獲得的服務(wù)更為優(yōu)質(zhì)。需要注意的是，各技術(shù)應(yīng)當(dāng)配合使用，而單獨(dú)使用可發(fā)揮的作用極為有限，只有形成完善的圖書館技術(shù)體系，才可促進(jìn)圖書館提升智慧化水平，將用戶置于智慧化場景當(dāng)中，保障用戶資料獲得的及時(shí)性、便捷性。

（三）智慧服務(wù)

圖書館對智慧化服務(wù)有著越來越高的需求，必須將其和傳統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行區(qū)分，明確智慧化服務(wù)的優(yōu)勢，才可將其的價(jià)值充分發(fā)揮出來。智慧服務(wù)是通過對用戶進(jìn)行引導(dǎo)，促進(jìn)服務(wù)的創(chuàng)新，其是以用戶為基礎(chǔ)的，由館員負(fù)責(zé)提供輔助，并利用信息化技術(shù)作為驅(qū)動力，保障用戶獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其并非獨(dú)立存在的。智慧服務(wù)可深入融合各相關(guān)資源，將線上實(shí)體服務(wù)和虛擬服務(wù)相結(jié)合，靈活變更圖書館應(yīng)用場景，延伸服務(wù)范圍，保障服務(wù)質(zhì)量，用戶的服務(wù)體驗(yàn)也更為舒適。智慧服務(wù)并非形式化的內(nèi)容，而是通過高效整合智慧圖書館的內(nèi)容，促進(jìn)用戶場景的順利交付。圖書館公共文化服務(wù)智慧化水平的檢驗(yàn)，最為基礎(chǔ)的方式是對用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，用戶滿意度不單是反映數(shù)據(jù)化體驗(yàn)的好壞，也是智慧水平高低的體現(xiàn)，可為后續(xù)的服務(wù)增值提供有效參考^[2]。圖書館可將文化活動積極融入智慧服務(wù)中，提升服務(wù)的個(gè)性化水平，可更好地提升圖書館的影響力。

（四）智慧館員

圖書館智慧化建設(shè)過程中，智慧館員也是不可或缺的內(nèi)容，用戶可否獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，智慧館員在其中占據(jù)著不可替代的效用。智慧館員可憑借自身的專業(yè)知識、服務(wù)意識，使得用戶智慧服務(wù)需求獲得更好地滿足。圖書館運(yùn)行過程中，智慧館員扮演多重角色，其作用是無可替代的，用戶的滿意度在很大程度上取決于智慧館員的服務(wù)。與此同時(shí)，智慧館員還需肩負(fù)起資源整合的任務(wù)，通過各項(xiàng)科學(xué)的決策來補(bǔ)充服務(wù)內(nèi)容，保障圖書館公共文化服務(wù)價(jià)值充分展現(xiàn)出來。

二、智慧服務(wù)視野下圖書館公共文化服務(wù)存在的問題

（一）基礎(chǔ)服務(wù)資源偏少

現(xiàn)如今，我國的電子圖書資源、數(shù)據(jù)庫資源等圖書館服務(wù)資源偏少，只可滿足一線城市的需求，其他城市服務(wù)資源整體偏少，尤其是經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)嚴(yán)重不足。由于我國人口基數(shù)大，圖書館公共文化服務(wù)缺口巨大，離服務(wù)智慧化建設(shè)目標(biāo)還有很大差距。缺乏基礎(chǔ)服務(wù)資源，讀者難以瀏覽個(gè)性化書籍，可查閱的資料不夠全面，使得讀者對圖書館的期待值降低，圖書館公共文化服務(wù)吸引力得以減弱，繼而給圖書館的地位造成不良影響。

（二）人員職業(yè)素養(yǎng)偏低

現(xiàn)如今，無論是哪種類型的圖書館，受到眾多因素帶來的影響，館員的流動率極高，隊(duì)伍穩(wěn)定性很差。加之圖書館缺乏完善的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、安防技術(shù)、文獻(xiàn)整合技術(shù)等，館員培訓(xùn)體系建設(shè)滯后，大部分館員的管理能力和文化素養(yǎng)不足，整體的專業(yè)化水平不高，甚至部分人員文化基礎(chǔ)不扎實(shí)，更是不了解計(jì)算機(jī)技術(shù)操作方式，從而阻礙了服務(wù)的智慧化建設(shè)。正是由于人員職業(yè)素養(yǎng)存在較大的問題，使得圖書館公共文化服務(wù)建設(shè)速度遲緩，管理服務(wù)質(zhì)量也難以實(shí)現(xiàn)有效提升。

（三）經(jīng)費(fèi)支撐嚴(yán)重不足

從各地圖書館的發(fā)展實(shí)況來看，地方政府及相關(guān)部門對公共文化服務(wù)智慧建設(shè)重視度不足，部分管理者認(rèn)為圖書館屬于教育輔助機(jī)構(gòu)，地位根本無法和學(xué)校相比。所以，在教育改革、社會發(fā)展進(jìn)程中，都并未真正重視圖書館的建設(shè)發(fā)展，此種行政理念給圖書館智慧化建設(shè)與發(fā)展造成不利影響。由于固有的行政觀念影響，大多數(shù)圖書館的資金支持長期不足，加之信息技術(shù)的發(fā)展提升對圖書館信息化建設(shè)的要求，更是需要更多的建設(shè)發(fā)展資金，從而使得資金缺口進(jìn)一步加大，建設(shè)效果自然也是不如人意的。

（四）服務(wù)功能不夠完善

縱觀我國的圖書館發(fā)展情況，公共文化服務(wù)起點(diǎn)相對較低，智慧化發(fā)展速度緩慢，可提供的大多是基礎(chǔ)服務(wù)，大多數(shù)地區(qū)提供的服務(wù)僅限于借閱、咨詢等，而個(gè)性化、智慧化的服務(wù)尚處于建設(shè)階段，尤其是機(jī)器人服務(wù)的圖書館更是少之又少^[3]。各地圖書館的新媒體平臺利用并不到位，微信、微博等平臺的借閱服務(wù)不夠完善，尚未真正發(fā)揮這些平臺的優(yōu)勢。圖書館公共文化智慧服務(wù)過于單一，功能不夠齊全，很難滿足用戶的需求，用戶滿意度的提升受阻。

三、智慧服務(wù)視野下圖書館公共文化服務(wù)優(yōu)化路徑

（一）促進(jìn)公共文化服務(wù)和信息技術(shù)深度融合

圖書館公共文化服務(wù)朝著智慧化方向發(fā)展，實(shí)則就是和信息技術(shù)進(jìn)行深度融合的過程，可見信息技術(shù)的重要性是不可否認(rèn)的。因此，相關(guān)工作者必須對信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)實(shí)況有清晰地了解，充分利用先進(jìn)技術(shù)推動信息平臺的不斷優(yōu)化，促進(jìn)信息基礎(chǔ)設(shè)施日漸完善。同時(shí)，圖書館服務(wù)平臺建設(shè)者，也應(yīng)根據(jù)智慧城市建設(shè)要求，做好平臺的規(guī)劃建設(shè)工作，從而促進(jìn)圖書館服務(wù)和其他相關(guān)機(jī)構(gòu)的共同發(fā)揮，真正實(shí)現(xiàn)圖書館公共文化服務(wù)信息化水平的提升。

（二）注重圖書館智慧化管理模式的優(yōu)化

智慧服務(wù)視野下的圖書館可劃分成智慧學(xué)習(xí)、智慧移動、智慧經(jīng)濟(jì)三大管理模塊。智慧學(xué)習(xí)模塊主要肩負(fù)資源庫的職能，包含了紙質(zhì)、數(shù)字、視音頻等資源，讀者需要的學(xué)習(xí)資源都可通過該模塊來獲取。智慧經(jīng)濟(jì)模塊是保障圖書館信息系統(tǒng)正常運(yùn)行的關(guān)鍵，其可深入挖掘豐富的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)信息，全方面監(jiān)控館藏資源，并結(jié)合讀者需求為其提供精準(zhǔn)的信息，促使圖書館的管理結(jié)構(gòu)得以優(yōu)化，知識產(chǎn)權(quán)獲得最大程度的保護(hù)。智慧移動模塊是利用后臺系統(tǒng)來操控館內(nèi)屏幕，將館藏資源和服務(wù)信息呈現(xiàn)在屏幕中，為讀者的瀏覽提供便利性。與此同時(shí)，該模塊還具有移動客戶端的職能，可精準(zhǔn)快速推送館藏信息資源。圖書館公共文化服務(wù)在智慧化建設(shè)時(shí)，可將三網(wǎng)充分融合，打造科學(xué)的虛擬閱讀空間，更好地保障數(shù)字閱讀成效。利用技術(shù)改造，將互聯(lián)網(wǎng)、電信網(wǎng)、電視網(wǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)融合，使得用戶可獲得數(shù)據(jù)、語音等多重服務(wù)。三網(wǎng)融合可使得網(wǎng)絡(luò)資源獲得高效整合，推動網(wǎng)絡(luò)建設(shè)實(shí)現(xiàn)有效發(fā)展，從而可在虛擬閱讀空間中構(gòu)建完善的服務(wù)模型，在模型中融入包含圖、文、聲等多種形式的書籍信息，使得讀者獲得虛實(shí)結(jié)合的良好閱讀體驗(yàn)。

（三）強(qiáng)化公共文化服務(wù)設(shè)施智慧化建設(shè)

智慧服務(wù)視野下，人們對高效、便捷的信息服務(wù)高度青睞，但依然有部分讀者在書籍借閱時(shí)會優(yōu)先選擇圖書館，這也表明了在讀者心中圖書館的地位是非常高的。通過對圖書館公共文化服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化，提升服務(wù)的智慧化水平，可使得用戶獲得更為便捷的閱讀服務(wù)，個(gè)人的需求實(shí)現(xiàn)更高程度的滿足，對圖書館的信任度也會進(jìn)一步提升。圖書館是極佳的閱讀場所，其宗旨是促使所有讀者需求獲得滿足，這就應(yīng)當(dāng)充分利用科學(xué)技術(shù)營造便捷化、舒適化的閱讀環(huán)境。如在現(xiàn)有的圖書館基礎(chǔ)設(shè)施上，引入可移動的智慧座椅，配備有聲閱讀場所，添加智能機(jī)器人等^[4]。只有圍繞讀者需求開展智慧化建設(shè)，不斷更新軟硬設(shè)備，提升閱讀的便利性，真正做到與時(shí)俱進(jìn)，才可培育出更多忠實(shí)讀者。

（四）不斷提升圖書推薦的智慧化水平

圖書館的服務(wù)智慧化建設(shè)，本就是為了提供更為貼心的服務(wù)，滿足全民的閱讀需求。公共文化服務(wù)智慧建設(shè)，必須充分認(rèn)知圖書推薦板塊的重要性，借助信息技術(shù)及時(shí)獲取讀者的需求，基于需求來精準(zhǔn)推薦圖書內(nèi)容，確保讀者學(xué)習(xí)與精神需求共同獲得滿足。一方面，圖書館要使得讀者獲得更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就應(yīng)充分利用智慧技術(shù)提取不同平臺用戶的需求信息，并對圖書信息進(jìn)行定期整理，及時(shí)推送給忠誠讀者暢銷書籍，也可從中挖掘潛在的用戶，由此來留住用戶和獲得新的用戶。另一方面，圖書館可通過數(shù)據(jù)整理、地理位置等對用戶的地理環(huán)境進(jìn)行了解，并和用戶所處地點(diǎn)的圖書館進(jìn)行溝通交流，分享各自的優(yōu)質(zhì)圖書資源，通過對用戶借閱信息進(jìn)行檢索，獲取用戶針對圖書在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)表的相關(guān)言論，從而來確定其圖書需求，在此基礎(chǔ)上利用微博、微信等新媒體平臺推送用戶所需的圖書資源，使得用戶個(gè)性化需求獲得滿足。

（五）加強(qiáng)圖書館智慧服務(wù)人才的培養(yǎng)

圖書館公共文化服務(wù)要實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展，必然要更多智慧服務(wù)人才作為支撐力，人才的素養(yǎng)是圖書館服務(wù)進(jìn)一步優(yōu)化的關(guān)鍵所在。若是圖書館的服務(wù)人員態(tài)度不好、能力較低，讀者便難以獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因?yàn)轲^員態(tài)度較差而放棄圖書館的用戶不在少數(shù)，可見服務(wù)人才的重要性是不言而喻的。所以，在公共文化服務(wù)優(yōu)化過程中，服務(wù)人才的智慧化發(fā)展也是至關(guān)重要的。圖書館智慧服務(wù)人才，必須具備下述特性：一是具備學(xué)習(xí)能力，養(yǎng)成終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣，可及時(shí)獲取最新的圖書動態(tài)，有著敏銳的觀察力，可精準(zhǔn)識別讀者的需求，為讀者提供高效的咨詢服務(wù)^[5]。二是具備信息技術(shù)應(yīng)用能力，館員需做到靈活應(yīng)用信息技術(shù)，對網(wǎng)絡(luò)安全知識有一定的了解，并掌握用戶定位等先進(jìn)技術(shù)，由此為讀者提供更具個(gè)性化、更便捷、更新穎的閱讀服務(wù)，為公共文化服務(wù)的智慧發(fā)展提供強(qiáng)大支撐力。若是圖書館館員智慧服務(wù)能力較強(qiáng)，便可在較大程度上滿足用戶的智慧化服務(wù)需求，這對于公共文化服務(wù)智慧化發(fā)展是極為有利的。

（六）推動圖書館公共文化服務(wù)規(guī)范化發(fā)展

現(xiàn)如今，可借鑒的圖書館公共文化服務(wù)智慧化建設(shè)案例相對較少，政策支持力度不足，市場技術(shù)保障偏弱，信息安全也無法獲得保障，導(dǎo)致具體的實(shí)踐案例成效不如人意。所以，若要使得公共文化服務(wù)智慧化發(fā)展目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)，就應(yīng)制定完善的政策體系，在法律層面為圖書館智慧服務(wù)發(fā)展提供有力保障。同時(shí)，應(yīng)針對智慧服務(wù)建設(shè)的要求，制定切實(shí)可行的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，在技術(shù)層面為各項(xiàng)工作的落實(shí)提供支持。最后，應(yīng)結(jié)合國家制定的相關(guān)方針政策，圍繞著城市基礎(chǔ)信息設(shè)施建設(shè)優(yōu)化目標(biāo)，以城市建設(shè)發(fā)展作為切入點(diǎn)，不斷創(chuàng)新圖書館公共文化服務(wù)智慧化建設(shè)相關(guān)政策體系，鼓勵政府在此方面加強(qiáng)引導(dǎo)，為圖書館服務(wù)改進(jìn)加大支持力度。此外，各地政府及相關(guān)機(jī)構(gòu)，都應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮監(jiān)管效用，定期對圖書館的智慧服務(wù)水平進(jìn)行測試，適當(dāng)?shù)靥峁└倪M(jìn)指導(dǎo)，從而促使公共文化服務(wù)朝著規(guī)范化方向發(fā)展。

結(jié)語

綜上所述，智慧服務(wù)視野下，圖書館公共文化服務(wù)也應(yīng)積極引入先進(jìn)技術(shù)手段，逐步朝著智慧化方向發(fā)展。而在智慧服務(wù)建設(shè)過程中，除了要加強(qiáng)政策體系建設(shè)外，還應(yīng)緊密結(jié)合地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求，同時(shí)要不斷創(chuàng)新技術(shù)手段，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)管理模式，充分發(fā)揮圖書館在文化建設(shè)方面的價(jià)值。同時(shí)，各圖書館管理者需要將智慧服務(wù)建設(shè)作為長期發(fā)展目標(biāo)，持續(xù)加強(qiáng)此方面的工作，提升館員的準(zhǔn)入門檻，定期開展館員的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)出更多智慧館員。唯有如此，智慧圖書館公共文化服務(wù)平臺將無縫應(yīng)用在各個(gè)領(lǐng)域，且智慧服務(wù)會更加便捷、可靠，本地的公共文化服務(wù)體系將實(shí)現(xiàn)不斷優(yōu)化，用戶服務(wù)需求獲得有效滿足。

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（作者單位：吉林省教育學(xué)院）

（責(zé)任編輯：豆瑞超）