董超

用戶思維是典型的互聯(lián)網(wǎng)思維之一，同時(shí)也是互聯(lián)網(wǎng)思維的核心，其他互聯(lián)網(wǎng)思維都是在用戶思維的基礎(chǔ)上衍生而出的。用戶的概念并非只是單純的客戶而已，一個(gè)優(yōu)秀的管理者能合理地處理與各種層級“用戶”間的關(guān)系，從而更好地開展工作。

隨著知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，企業(yè)培訓(xùn)體系在提升員工素質(zhì)、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展方面發(fā)揮著日益重要的作用。從員工（用戶）的角度出發(fā)，制定企業(yè)培訓(xùn)體系，關(guān)注員工福利、工作環(huán)境、工作氛圍、知識理解程度等因素，更有助于提高員工的工作滿意度和忠誠度。

為員工繪就用戶畫像

用戶思維的核心之一就是用戶畫像。一個(gè)畢業(yè)三年的程序員，他的基本信息、過往業(yè)績、生活方式、業(yè)務(wù)往來、社交圈是、個(gè)人喜好……總之可以通過基礎(chǔ)畫像、興趣畫像、工作商業(yè)畫像三部分實(shí)現(xiàn)對一個(gè)人的精準(zhǔn)定位。同理，要做好管理，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，也需要對自己的員工有所了解。

舉個(gè)例子：當(dāng)一個(gè)員工在公司供職三五年后，對公司的各種業(yè)務(wù)和工作模式已經(jīng)非常熟悉，這時(shí)員工就進(jìn)入到相對穩(wěn)定的成熟期，而員工的怠倦感也會慢慢顯現(xiàn)。在這個(gè)階段，如何幫助員工突破能力邊界就成為管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。如何通過培訓(xùn)，激發(fā)此類員工的工作積極性，是HR必須要思考的問題。

為員工做畫像，就是讓HR心中有數(shù)。根據(jù)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展去確定整體的目標(biāo)框架，清楚這個(gè)崗位的員工應(yīng)該具備何種特征，然后才能去搜集符合要求的員工樣本。篩選完畢之后進(jìn)行信息采集，再對信息進(jìn)行分類和整理，利用技能圖譜和素質(zhì)框架去構(gòu)建員工的狀態(tài)。對員工進(jìn)行分級評估，最初輸出一份測評報(bào)告。這是構(gòu)建一個(gè)完整員工畫像的核心步驟，構(gòu)建出來的員工畫像可以為后續(xù)有針對性的培訓(xùn)提供有價(jià)值的參考。

在谷歌發(fā)展初期，谷歌就開始為員工畫像。為了描繪出人才畫像，谷歌面向全公司的員工進(jìn)行了一個(gè)題量為300題、跨度為5個(gè)月的問卷調(diào)查。問卷涉及的范圍從員工生活習(xí)慣到學(xué)習(xí)經(jīng)歷，甚至具體到“飼養(yǎng)寵物”“訂閱雜志”“是否出過書”等細(xì)節(jié)。數(shù)據(jù)收集完成以后，數(shù)據(jù)分析師通過對相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，建立起一套搜尋人才和識別人才的算法，并以此為基礎(chǔ)，描繪出不同崗位的高績效人才的“數(shù)字畫像”。通過對求職者的問卷評估，精準(zhǔn)快速地識別人才并自動(dòng)化完成人崗匹配工作，設(shè)計(jì)出適合“谷歌人”的“20%時(shí)間”的培訓(xùn)計(jì)劃。通過“20%時(shí)間”政策，員工可以自由選擇他們感興趣的項(xiàng)目，并投入時(shí)間和精力進(jìn)行研究和開發(fā)。通過允許員工追求個(gè)人興趣，并實(shí)踐他們的創(chuàng)新想法，更好地發(fā)揮他們的潛力，為企業(yè)帶來更多的創(chuàng)新和競爭優(yōu)勢。

與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致

為了讓員工能夠在企業(yè)中得到更好的發(fā)展，企業(yè)的培訓(xùn)體系與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。例如網(wǎng)易在2002年所提出的長遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃，當(dāng)時(shí)的網(wǎng)易正通過其在線游戲業(yè)務(wù)向娛樂領(lǐng)域深入拓展，但同時(shí)網(wǎng)易自身也面臨著一系列挑戰(zhàn)，內(nèi)部受限于技術(shù)研發(fā)的投入需求，外部則面對著騰訊等競爭對手在中國網(wǎng)絡(luò)游戲市場的強(qiáng)勢占位，玩家群體對網(wǎng)易推出的新游戲接受程度有限。在審視了公司的長期目標(biāo)后，網(wǎng)易開始著手針對研發(fā)和市場部門的人才進(jìn)行培訓(xùn)，讓這些團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)最新的技術(shù)知識，提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力。通過培訓(xùn)，研發(fā)人員不僅能夠更好地創(chuàng)造符合市場需求的游戲產(chǎn)品，而且能夠更深入地理解網(wǎng)易的核心價(jià)值觀和愿景，進(jìn)一步提升了他們的技術(shù)專長和創(chuàng)新能力。同時(shí)，市場團(tuán)隊(duì)通過加強(qiáng)溝通和營銷技巧的培訓(xùn)，更有效地向玩家展示游戲的特色和價(jià)值，增強(qiáng)了玩家對網(wǎng)易游戲品牌的信任感。員工在實(shí)際工作中不斷尋找并實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，從而推動(dòng)了網(wǎng)易整體的持續(xù)成長和成功。

統(tǒng)一化培訓(xùn)

在員工剛進(jìn)入企業(yè)時(shí)，為了讓員工能夠更加熟悉企業(yè)，感受企業(yè)熱情，HR通常首先會對其進(jìn)行基礎(chǔ)性培訓(xùn)，例如如何使用辦公設(shè)備，熟悉辦公環(huán)境，并簡要向其描述工作的基本要求，熟悉其直屬上級，與同事互相了解。其次就是進(jìn)行企業(yè)基本信息的培訓(xùn)，對新入職的這批員工講解企業(yè)創(chuàng)始人、企業(yè)文化、企業(yè)使命、企業(yè)愿景以及企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和企業(yè)未來展望，并在后期準(zhǔn)備迎新活動(dòng)，以此來讓員工能夠更快地融入組織，為員工自身在企業(yè)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

讓員工在培訓(xùn)中了解自我，激發(fā)自我效能。在員工入職前期，為了讓員工能夠了解自己究竟適合什么類型的崗位，企業(yè)應(yīng)當(dāng)針對不同類型的員工設(shè)立不同的培訓(xùn)機(jī)制：針對復(fù)合型的員工，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對其進(jìn)行輪崗培訓(xùn)；就員工自身的專業(yè)情況以及學(xué)習(xí)能力將員工分派到不同的崗位進(jìn)行培訓(xùn)，在每一個(gè)培訓(xùn)階段結(jié)束以后對員工進(jìn)行問卷調(diào)查，了解員工對此次培訓(xùn)的滿意程度，同時(shí)對參與培訓(xùn)的員工進(jìn)行隨機(jī)采訪，以便更加確切地掌握員工對培訓(xùn)的真實(shí)需求，針對員工的反饋改善培訓(xùn)項(xiàng)目。在進(jìn)行員工輪崗培訓(xùn)的三個(gè)月后對員工進(jìn)行階段性的測試，作為對培訓(xùn)項(xiàng)目的反饋，根據(jù)員工在不同階段的測試成績進(jìn)行評估，以此確定員工適合什么類型的崗位。讓員工在這一過程中真正了解自己，讓企業(yè)也更加了解員工，同時(shí)幫助員工找到更適合自己的崗位，提高員工的崗位適配度以及工作效率，為員工自身創(chuàng)造更多的職業(yè)發(fā)展空間。

專業(yè)化培訓(xùn)

企業(yè)可通過問卷、面談等方式，主動(dòng)了解員工對于培訓(xùn)內(nèi)容和形式的需求，根據(jù)這些需求為員工制訂適配度最高的培訓(xùn)方案，在提高培訓(xùn)效率的同時(shí)，也提升了員工對培訓(xùn)的滿意度，讓員工期待下一次培訓(xùn)，提高培訓(xùn)參與度，讓每一個(gè)員工都能得到更好的發(fā)展。

企業(yè)應(yīng)充分考慮不同學(xué)習(xí)習(xí)慣的員工，提供現(xiàn)場培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、工作研討、導(dǎo)師制度等培訓(xùn)方式。讓員工在眾多選擇中找到最適合自己的方式，提高員工學(xué)習(xí)效率，讓員工不再受限于培訓(xùn)方式。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)當(dāng)關(guān)注培訓(xùn)的實(shí)用性，培訓(xùn)內(nèi)容必須與實(shí)際工作密切相關(guān)，員工經(jīng)過培訓(xùn)后能夠在工作中立即落地使用，減輕員工工作壓力，減少由于培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作內(nèi)容不符而產(chǎn)生的厭惡情緒，避免出現(xiàn)消極怠工的現(xiàn)象，讓員工能夠通過實(shí)用性強(qiáng)的培訓(xùn)，看到自己的進(jìn)步，從而增加對培訓(xùn)的滿意度。

蔚來汽車之所以迅速占領(lǐng)消費(fèi)者心智，在于其“用戶思維”縝密細(xì)致，而在企業(yè)學(xué)習(xí)方面，蔚來汽車將“用戶思維”一以貫之。其“蔚樂學(xué)”Welearn企業(yè)學(xué)習(xí)平臺，為員工帶來多快好省的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，萬名員工最高單月使用人次突破15萬次。隨著5G時(shí)代的來臨，員工對移動(dòng)學(xué)習(xí)的要求比較高，企業(yè)學(xué)習(xí)需要在移動(dòng)化、在線化方面有更大突破。因此，蔚來汽車打造了具備LMS功能的企業(yè)學(xué)習(xí)平臺，并實(shí)現(xiàn)囊括培訓(xùn)計(jì)劃管理、培訓(xùn)反饋管理、培訓(xùn)崗位地圖在內(nèi)的培訓(xùn)管理，更好地對員工的移動(dòng)學(xué)習(xí)進(jìn)行管控。

企業(yè)在兼顧以上要素的同時(shí)還應(yīng)創(chuàng)設(shè)友好的學(xué)習(xí)環(huán)境，創(chuàng)設(shè)一個(gè)支持學(xué)習(xí)和分享知識的培訓(xùn)環(huán)境，鼓勵(lì)員工表達(dá)他們的想法和經(jīng)驗(yàn)，尊重員工的想法，盡可能地讓員工提高創(chuàng)新能力，同時(shí)提供一個(gè)安全的環(huán)境，讓他們可以不怕失敗地嘗試新的事物，讓員工感受到企業(yè)的尊重和包容。在培訓(xùn)后還應(yīng)當(dāng)進(jìn)行定期評估和調(diào)整，企業(yè)需要定期收集反饋，評估培訓(xùn)活動(dòng)的有效性，以此來找到更加讓員工滿意的培訓(xùn)方式，讓員工在企業(yè)中能夠有更好的發(fā)展。

充分理解和尊重員工訴求，設(shè)計(jì)一個(gè)以員工為中心的企業(yè)培訓(xùn)體系，能夠精確地滿足員工的專業(yè)發(fā)展需求和個(gè)人期望，增強(qiáng)培訓(xùn)的吸引力和實(shí)用性，從而推動(dòng)更出色的業(yè)務(wù)業(yè)績。畢竟，一個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)和進(jìn)步的員工，對企業(yè)長期發(fā)展至關(guān)重要。在看到自我成長和進(jìn)步的過程中，員工會感到更滿意、更快樂。

作者單位 甘肅省建設(shè)投資（控股）集團(tuán)有限公司