郭 昊 周雪霞

(1.北京建筑大學(xué),北京 100044;2.北京市西城區(qū)專業(yè)社工人才研修院,北京 100032)

社區(qū)是黨和政府一切工作的落腳點(diǎn),社區(qū)治理是社會(huì)治理的“神經(jīng)末梢”。社區(qū)工作者在社區(qū)治理中扮演著重要角色,是不可或缺的重要治理主體。然而,在日益復(fù)雜多變的社會(huì)背景下,社區(qū)工作者的工作效率直接影響著他們?cè)谏鐓^(qū)治理中的作用發(fā)揮。工作效率作為組織績(jī)效評(píng)價(jià)的重要衡量指標(biāo)之一,在社區(qū)治理中具有特殊意義,它反映社區(qū)工作者在有限資源下完成任務(wù)的能力,直接關(guān)系到社區(qū)治理的好壞、社區(qū)發(fā)展的成效。實(shí)際工作中,不同社工之間的工作效率差異較大,這表明其影響因素具有多樣性和復(fù)雜性。本研究面向41個(gè)社區(qū)不同層級(jí)的社工進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談,以獲取社工工作效率的影響因素及有效經(jīng)驗(yàn)。

一、社區(qū)工作者工作效率的影響因素分析

社區(qū)工作者的工作效率受到多個(gè)系統(tǒng)相互作用的影響,微系統(tǒng)中,社區(qū)工作者的個(gè)體特點(diǎn)、技能、心理狀態(tài)會(huì)影響其工作效率;中系統(tǒng)中,良好的工作團(tuán)隊(duì)和支持網(wǎng)絡(luò)可以促進(jìn)信息共享、合作和情感支持,提高工作效率;外部環(huán)境系統(tǒng)中,政策支持、協(xié)作機(jī)制、資源分配等情況直接影響工作效率。

(一)環(huán)境因素:橫縱因素交叉影響下的低效辦公

1.權(quán)責(zé)利不對(duì)等下的重復(fù)工作

基層政府內(nèi)部缺乏統(tǒng)一的信息平臺(tái)、機(jī)制不完善,導(dǎo)致各部門之間存在一定的信息壁壘,許多治理數(shù)據(jù)需要社區(qū)重復(fù)采集,且很多時(shí)候各部門所需數(shù)據(jù)并無(wú)太大區(qū)別,但需填報(bào)的表格卻各不相同,社區(qū)要花費(fèi)大量的時(shí)間改表、填表。有時(shí)各部門所壓派任務(wù)超出了社區(qū)應(yīng)有之責(zé),但在附加額外任務(wù)的同時(shí),并未同步配套對(duì)應(yīng)的人財(cái)物權(quán)保障,權(quán)責(zé)不對(duì)等,導(dǎo)致社區(qū)無(wú)權(quán)無(wú)力無(wú)法直接獲取其他部門的數(shù)據(jù)、調(diào)動(dòng)所需資源,也無(wú)法影響其他部門進(jìn)行信息共享和建立有關(guān)機(jī)制,只能采用“笨辦法”“走遠(yuǎn)路”解決,但無(wú)足夠的人力物力等支撐,進(jìn)一步影響了工作效率。權(quán)責(zé)利的不對(duì)等,是影響社工工作效率的深層原因之一。

“讓我們統(tǒng)計(jì)所有居民家里液化氣罐的罐號(hào),還要得特急。我這一管片里好幾千戶有煤氣罐的,抄也得抄半天。這液化氣站都有底,一調(diào)就調(diào)出來(lái)了,非讓我們統(tǒng)去?！?社區(qū)工作者A訪談實(shí)錄)

“好多科室都管我們要數(shù)據(jù),但好多數(shù)據(jù)其實(shí)我們都提供了,只不過他的表格要求不一樣,我們要重新做?！?社區(qū)工作者B訪談實(shí)錄)

“為了免除消防隱患,讓我們?nèi)ゲ樽越ǚ砍鲎夥?然后把自建房里住的人清退。因?yàn)槲覀儧]有權(quán)力,只能了解知道這屬于自建房,不能我們居委會(huì)說(shuō)這個(gè)房子是自建房它就是自建房,人家也不認(rèn)?！?社區(qū)工作者C訪談實(shí)錄)

2.社區(qū)內(nèi)部維度的低效溝通

大部分研究都把關(guān)注點(diǎn)放在了基層政府層面信息的橫縱貫通上,而忽略了社區(qū)內(nèi)部的互通融合性。社區(qū)工作提速增效的著力點(diǎn)除了打破各部門之間的信息孤島外,還需大力加強(qiáng)社區(qū)內(nèi)部的信息互通共享。

站在社區(qū)工作者視角,他們對(duì)上是各部門主體及政策的向下落地;對(duì)下是轄區(qū)千萬(wàn)戶居民及各類需求的向上反饋,即“上面千條線,下面一根針,再下千條線的沙漏狀態(tài)”。目前大部分社區(qū)沒有統(tǒng)一的辦公平臺(tái),尚未實(shí)現(xiàn)“智慧辦公”。因此,當(dāng)某一社工匯集相關(guān)部門所需的數(shù)據(jù)涉及其他社工所負(fù)責(zé)工作時(shí),無(wú)論內(nèi)容多少,均需要跟各社工溝通,由其向居民收集或平行調(diào)取、傳授,再匯集,重復(fù)性工作占比高,溝通、協(xié)作成本相對(duì)大,尤其是所負(fù)責(zé)社工不在崗時(shí)更甚,降低了社工的工作效率。

“我們基本每人都有自己的一攤事,但相互之間工作交集也多,一些上級(jí)要的數(shù)據(jù)每天都得現(xiàn)問,因?yàn)槎荚诟髯缘碾娔X里(存著)?！?社區(qū)工作者D訪談實(shí)錄)

“目前老得去問這些東西。都做一張表,都在這上面體現(xiàn),就不用再多問一個(gè)人了,也避免重復(fù)工作?！?社區(qū)工作者E訪談實(shí)錄)

社區(qū)作為政府基層治理的“終端”,處于治理一線,采集統(tǒng)計(jì)一手?jǐn)?shù)據(jù)并及時(shí)向上反饋是其職責(zé)的內(nèi)容之一。在信息化背景下,如何借鑒先進(jìn)地區(qū)經(jīng)驗(yàn)做法,搭建、整合一體化信息平臺(tái),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集聯(lián)通、使用共享,最大化減少重復(fù)工作,真正為社區(qū)減負(fù),亟需提上議程。

(二)制度因素:相對(duì)剝奪感影響下的心理降效

一些社區(qū)工作者一直存有“吐槽”“不滿”等情緒,這些情緒中可能存在過度抱怨及夸大的訴苦現(xiàn)象[1],但我們不能全盤否認(rèn)這些情緒背后問題的合理性與真實(shí)性。這些“抱怨”“不滿”一定程度上映射的是社區(qū)工作者心理上的相對(duì)剝奪感。社區(qū)工作者的相對(duì)剝奪感是建立在對(duì)比自己與他人或其他群體,如體制內(nèi)的公務(wù)員之間的狀況和資源分配差異之上的。當(dāng)社區(qū)工作者感覺自己的處境相對(duì)于街道公務(wù)員等其他人來(lái)說(shuō)處于不利或較差的位置時(shí),如認(rèn)為自己在工作上比街道的工作人員付出得更多、更辛苦,但回報(bào)卻更少時(shí),就會(huì)產(chǎn)生相對(duì)剝奪感。

具體到實(shí)際工作中,考核管理制度中存在的靈活度及合理性不足等問題,加劇了社工心理剝奪感的產(chǎn)生。如,按照社區(qū)工作者管理辦法,在日?？记趯用?社區(qū)工作者若有加班則僅安排補(bǔ)休且補(bǔ)休需按月休,這意味著社工需要在每個(gè)月內(nèi)補(bǔ)休。如果社工在該月內(nèi)手頭有大量工作,可能無(wú)法休假且無(wú)任何其他替代性補(bǔ)償。這就變相非強(qiáng)制性地侵蝕了社區(qū)工作者補(bǔ)休的權(quán)利,長(zhǎng)此以往,會(huì)引發(fā)不公平感。在績(jī)效考核方面,在社工人員數(shù)量一致,但所管轄社區(qū)面積大小、基礎(chǔ)條件等不一致的情況下,存在考核指標(biāo)無(wú)差異的現(xiàn)象,即“工作干好干壞,最后考核結(jié)果一個(gè)樣,好壞無(wú)獎(jiǎng)懲”,直接影響社工工作積極性。在人員選拔培養(yǎng)方面,因考核不全面等因素,有時(shí)社區(qū)管理層人員會(huì)出現(xiàn)“德不配位”現(xiàn)象,加上缺乏完善的更新淘汰機(jī)制,會(huì)出現(xiàn)管理層人員與下屬社工的雙向心理剝奪感,即社區(qū)管理層人員處在領(lǐng)導(dǎo)、管理崗位上,存在無(wú)力感、挫敗感和沮喪感,影響到他們的自尊和動(dòng)力,下屬社工處在被領(lǐng)導(dǎo)、被管理崗位上,產(chǎn)生培養(yǎng)梯隊(duì)質(zhì)疑,感到缺乏支持、認(rèn)可等,出現(xiàn)倦怠心理,導(dǎo)致工作效率下降。

“我們倒休是按月休,不休就自動(dòng)作廢了。你想歇,但是你手里有一堆活兒壓著你了,你就歇不了,你怎么歇?歇完這活兒誰(shuí)干?”(社區(qū)工作者F訪談實(shí)錄)

“從街道這其實(shí)我愿意多勞多得,您別說(shuō)到年底一績(jī)效,干的多的跟干的少的,干得好的跟干得差得都一般多,就說(shuō)實(shí)話就寒人心了?！?社區(qū)工作者G訪談實(shí)錄)

“有些領(lǐng)導(dǎo)被提拔到那個(gè)崗位,但他的一些工作技能非常欠缺,上邊派個(gè)工作他做起來(lái)很吃力,弄的下邊的人也不好受,就這樣被架在了那里。”(社區(qū)工作者H訪談實(shí)錄)

社區(qū)工作者的心理剝奪感是基于綜合比較、資源不足、基本的心理需求無(wú)法得到滿足等因素而產(chǎn)生的。這種情況下的剝奪感,剝奪的是社區(qū)工作者感知到的平等、公平和滿足感。這些感受會(huì)導(dǎo)致社工的不滿和憤怒,破壞他們的心理平衡并削弱其自我價(jià)值感、工作滿意度,尤其是對(duì)組織的信任和忠誠(chéng)度,降低他們對(duì)工作的投入,影響工作效率。

(三)支持因素:多要素影響下的低效增能

工學(xué)矛盾突出已成為影響社區(qū)工作者參加增能培訓(xùn)的首要因素。在社區(qū)工作者“8小時(shí)”工作時(shí)間之內(nèi),是各項(xiàng)政令執(zhí)行、行政任務(wù)交辦、居民工作開展、隊(duì)伍團(tuán)隊(duì)管理等較為集中的時(shí)間。相較于能力培訓(xùn),其他各項(xiàng)工作會(huì)帶有或隱性、或顯性的考核評(píng)價(jià),如12345市民熱線的三率(接訴響應(yīng)率、問題解決率、群眾滿意率)考核等。因此,同等條件下,社區(qū)工作者會(huì)考慮將相對(duì)具有弱強(qiáng)制性、弱考核性的能力培訓(xùn)機(jī)會(huì)置后,優(yōu)先處理要求高、時(shí)間緊的工作。有限的“8小時(shí)”時(shí)間拆分在培訓(xùn)上的比重減少,導(dǎo)致社區(qū)工作者在技能提升方面出現(xiàn)“培訓(xùn)人在心不在”等情況。而能力培訓(xùn)與社工的技能提升息息相關(guān),周而復(fù)始,社區(qū)工作者高效工作的技能水平便進(jìn)入原地循環(huán)的平層圈。

“像民政口這周下來(lái)的活兒特別多,且這一周必須做完,你再讓他去參加培訓(xùn),那怎么可能。”(社區(qū)工作者I訪談實(shí)錄)

“這邊居民來(lái)一電話,他不能說(shuō)我先把這課聽完了,我再來(lái)理你,再來(lái)處理,對(duì)吧?”(社區(qū)工作者J訪談實(shí)錄)

“一天里可能有好幾個(gè)12345訴件等著他處理,那他就沒有富裕的時(shí)間去參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)?！?社區(qū)工作者K訪談實(shí)錄)

各部門之間橫向不互通下的多頭調(diào)訓(xùn)或重復(fù)培訓(xùn),也已成為影響社工參與培訓(xùn)的重要因素。培訓(xùn)太多、太密集容易導(dǎo)致社區(qū)工作者出現(xiàn)“疲憊感”,弱化參與動(dòng)力,進(jìn)而影響培訓(xùn)內(nèi)容的轉(zhuǎn)化、工作能力的提升。需要注意的是,培訓(xùn)內(nèi)容與社區(qū)工作實(shí)際需求的匹配度、師資來(lái)源等影響著社區(qū)工作者的增能效果。此外,橫縱交流機(jī)會(huì)相對(duì)少,一定程度上容易閉塞工作思路,不利于創(chuàng)新開展工作。

“因?yàn)槟切├碚撝R(shí)跟現(xiàn)實(shí)我們的工作就沒法結(jié)合,根本就不一樣?！?社區(qū)工作者L訪談實(shí)錄)

“社工賦能,現(xiàn)在反而弄得都很疲憊?！?社區(qū)工作者L訪談實(shí)錄)

“最好就是能多有一些跨街道的學(xué)習(xí)交流,因?yàn)槟闵鐓^(qū)這就這十幾個(gè)人,時(shí)間一長(zhǎng)就思維就比較僵化了?！?社區(qū)工作者M(jìn)訪談實(shí)錄)

社工沒時(shí)間參加培訓(xùn)的深層原因是各培訓(xùn)部門橫向之間及社區(qū)縱向之間信息壁壘與規(guī)劃統(tǒng)一性的沖突,是工作高負(fù)荷性與人財(cái)物權(quán)資源不匹配的沖突,是社區(qū)工作者職業(yè)價(jià)值觀與現(xiàn)實(shí)考核管理制度的沖突等。不同培訓(xùn)部門信息不流通,規(guī)劃安排不互通,存在同步向下“抓人”的情況。在行政、自治雙重屬性及權(quán)責(zé)不清背景下,一方面,社區(qū)工作負(fù)荷大、緊迫性強(qiáng)。另一方面,社區(qū)工作所需的人財(cái)物權(quán)等資源網(wǎng)絡(luò)受限,支持不足。加上大多數(shù)的組織文化和管理風(fēng)格側(cè)重強(qiáng)調(diào)工作績(jī)效和效率,增能培訓(xùn)未與績(jī)效考核機(jī)制掛鉤,直接影響社區(qū)工作者對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度,認(rèn)為參加培訓(xùn)沒有明顯、快速見效的回報(bào),動(dòng)機(jī)降低,從而減少投入。

(四)個(gè)人因素:心理壓力過度之下的疲勞及焦慮感

適度的心理壓力可以激發(fā)工作效率,但過高或持續(xù)的壓力可能對(duì)工作效率產(chǎn)生負(fù)面影響。社工心理壓力的來(lái)源很大程度上與社區(qū)工作環(huán)境及支持體系有關(guān)。工作的高負(fù)荷性、時(shí)間壓力、緊迫的工作要求以及對(duì)問題復(fù)雜性和無(wú)法預(yù)測(cè)性的困惑感等,使得社區(qū)工作者面臨的壓力源驟增,工作倦怠和心理情緒問題風(fēng)險(xiǎn)趨大,且對(duì)于情緒的疏導(dǎo)、壓力的緩解缺乏適合的途徑,導(dǎo)致壓力疊加。長(zhǎng)期承受壓力進(jìn)一步導(dǎo)致社工出現(xiàn)倦怠感,包括情感倦怠、身體倦怠和認(rèn)知倦怠,影響他們的工作效能和生活質(zhì)量。

“最迫切的就是心理這一塊,因?yàn)閹啄甑囊咔榇_實(shí)讓大家累積了很多的心理壓力,尤其是疫情能堅(jiān)持下來(lái)的社工真的需要一些疏導(dǎo)?！?社區(qū)工作者N訪談實(shí)錄)

“社區(qū)辭職率太高了。一是累,二是工作壓力大,精神壓力也大,你看老百姓有什么事,他都沖著社區(qū)。”(社區(qū)工作者O訪談實(shí)錄)

“心理壓力比較大。一個(gè)是工作方面,因?yàn)楝F(xiàn)在什么都要承擔(dān)對(duì)應(yīng)責(zé)任。另一個(gè)就是平常也沒有太多的放松機(jī)會(huì)和渠道?！?社區(qū)工作者P訪談實(shí)錄)

二、提升社區(qū)工作者工作效率的對(duì)策

根據(jù)相關(guān)文件規(guī)定,街道辦事處對(duì)社區(qū)居委會(huì)的工作給予指導(dǎo)、支持和幫助,居委會(huì)協(xié)助所在街道辦事處開展工作。因此,從行政體制上看,街道是最低一層的政府派出機(jī)關(guān),社區(qū)居委會(huì)是“體制邊緣”的組織,自帶一定的“行政屬性”。多年來(lái)各地推行社區(qū)“去行政化”改革效果一直不理想,根本原因在于“行政屬性”已成為社區(qū)的固有屬性之一,無(wú)法剝離[2]。尤其是在當(dāng)代基層治理復(fù)雜度、精細(xì)度要求越來(lái)越高的背景下,其行政屬性越來(lái)越突出。因此,在“去行政化”根本行不通的情況下,就要尋求社區(qū)“帶行政化”下的高效工作路徑。

(一)用信息化手段賦能,實(shí)現(xiàn)高效協(xié)同

1.打通基層政府橫縱貫通的數(shù)據(jù)通道,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。探求“帶行政化”屬性下的高效辦公路徑,就勢(shì)必要擁抱科技化、數(shù)字化發(fā)展大勢(shì)。探索符合地方實(shí)際、更具操作性的整合數(shù)據(jù)資源的辦法,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的一次采集、多方利用不失為一條可行的路徑。即建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享平臺(tái),各個(gè)部門在該平臺(tái)上交換、共享數(shù)據(jù)。這樣一來(lái),共通數(shù)據(jù)不再分散存儲(chǔ)在各個(gè)部門的獨(dú)立系統(tǒng)中,而是通過共享平臺(tái)將不同數(shù)據(jù)源連接起來(lái),使得數(shù)據(jù)能夠在各個(gè)部門之間流動(dòng),實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)同步和訪問,降低信息壁壘,優(yōu)化資源配置。

需要注意的是,在推動(dòng)信息流通的過程中,數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)是推動(dòng)其共享流動(dòng)的基礎(chǔ)。因此,在解決政府部門之間信息壁壘的同時(shí),必須采取加密與脫敏措施、建立細(xì)粒度的權(quán)限管理機(jī)制、靈活的數(shù)據(jù)授權(quán)及訪問機(jī)制、數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與管理措施等技術(shù)手段,確保數(shù)據(jù)的保密性、完整性和可用性,防止敏感信息泄露和濫用。

2.搭建社區(qū)智慧辦公平臺(tái),促進(jìn)高效協(xié)同。在社區(qū)層面,引入智慧辦公的概念,通過信息技術(shù)手段對(duì)社區(qū)這個(gè)組織主體及內(nèi)部的行政管理流程進(jìn)行智能化升級(jí),提高其信息化水平和運(yùn)營(yíng)效率,打破社區(qū)工作者各自辦公數(shù)據(jù)獨(dú)立割裂、難以進(jìn)行有效共享和協(xié)作的狀態(tài)?？捎烧块T統(tǒng)籌、監(jiān)管,建立統(tǒng)一的OA辦公平臺(tái),集成各類辦公應(yīng)用和工具,如任務(wù)管理、文件共享等。著重設(shè)置電子文檔管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)行政文件的數(shù)字化、在線共享、編輯和便捷查閱等,提高文件管理的效率。同時(shí),社工可以在平臺(tái)上進(jìn)行公告發(fā)布、會(huì)議安排、日程管理等,減少信息碎片化、傳遞不暢和重復(fù)操作等,實(shí)現(xiàn)信息的集中管理和統(tǒng)一傳遞,優(yōu)化行政流程,更高效地處理工作任務(wù)。同時(shí),要注意辦公系統(tǒng)應(yīng)用的順暢性與簡(jiǎn)便快捷性,避免因平臺(tái)系統(tǒng)“卡殼”,給社區(qū)工作者反向增負(fù)。

(二)健全管理制度,增強(qiáng)工作動(dòng)力

1.完善差異化考核管理制度。建議兼顧社區(qū)差異和共性特點(diǎn),由相關(guān)部門牽頭,根據(jù)社區(qū)規(guī)模、人口數(shù)量等特點(diǎn),建立既公平又具有激勵(lì)性的指標(biāo)分層的績(jī)效考核體系,即將指標(biāo)體系分為統(tǒng)一化和差異化。統(tǒng)一化指標(biāo)體系更多側(cè)重在社區(qū)的共性特點(diǎn)與核心目標(biāo)層面,適用于所有社區(qū),以確保公平性和社區(qū)發(fā)展方向正確性。差異化指標(biāo)體系適用于社區(qū)不同特點(diǎn)情況,這種體系可以根據(jù)社區(qū)規(guī)模、基礎(chǔ)條件等設(shè)定適應(yīng)性更強(qiáng)的指標(biāo),以反映、激勵(lì)社區(qū)在特定環(huán)境下的表現(xiàn)。在權(quán)重分配方面,對(duì)統(tǒng)一化指標(biāo)賦予相對(duì)較高的權(quán)重,以確保基本要求得到滿足,對(duì)差異化指標(biāo)根據(jù)社區(qū)需求進(jìn)行權(quán)重調(diào)整。在考核結(jié)果應(yīng)用層面,將考核結(jié)果與差異化激勵(lì)機(jī)制掛鉤。尤其注意,根據(jù)社區(qū)差異,設(shè)定一定的獎(jiǎng)勵(lì)彈性,使獎(jiǎng)勵(lì)更靈活、有效。

2.構(gòu)建差異化職業(yè)管理體系。健全淘汰更新制度十分必要,以確保管理層和下屬社工之間的有效協(xié)作與支持,提升整體工作效率。每年定期考核,符合條件的社工按照培養(yǎng)階梯線及時(shí)晉級(jí)。經(jīng)考核發(fā)現(xiàn)社工無(wú)法適應(yīng)工作要求的變化或升職后的新職責(zé)時(shí),即時(shí)啟動(dòng)淘汰流程,避免人員培養(yǎng)成本的無(wú)效付出及不良影響。同時(shí),要注意選拔和淘汰標(biāo)準(zhǔn)及流程的透明度和公平性,提供充分的反饋和支持。另外,定期的制度評(píng)估和調(diào)整至關(guān)重要,以適應(yīng)不斷變化的工作環(huán)境和社工適配能力。

3.完善文化關(guān)懷制度。社區(qū)工作是情感勞動(dòng)屬性較強(qiáng)的工作。減輕社區(qū)工作者的心理剝奪感和不公平感,重要的是要建好支持性、合作性的工作環(huán)境,讓社工感受到其價(jià)值和貢獻(xiàn)得到認(rèn)可和尊重。在隊(duì)伍管理方面,建議引入更具彈性的制度,避開看似非強(qiáng)制、社工具有主動(dòng)性,實(shí)則較為剛性的制度陷阱,以更好地適應(yīng)工作需求。同時(shí),引入延遲補(bǔ)償或替代性補(bǔ)償機(jī)制,減少不公平感。如由相關(guān)部門牽頭,整合市區(qū)街范圍內(nèi)的資源,梳理形成社區(qū)工作者及其家屬替代共享的“福利清單”,如景點(diǎn)/公園門票享折扣等,讓經(jīng)常以“服務(wù)者”身份開展工作的社工體驗(yàn)“被服務(wù)者”的尊重與關(guān)懷。

(三)完善支持網(wǎng)絡(luò),促進(jìn)增能增效

在復(fù)雜的行政、自治環(huán)境中構(gòu)建有效的社區(qū)工作者支持網(wǎng)絡(luò),有助于提升社工的自有效能,同時(shí)促進(jìn)社區(qū)的健康發(fā)展。在微觀系統(tǒng)層面,定期分層分類分群體地動(dòng)態(tài)收集社工增能需求,并據(jù)此在培訓(xùn)內(nèi)容、師資、形式等方面進(jìn)行精準(zhǔn)性、系統(tǒng)化設(shè)置,提高增能實(shí)效。在中觀系統(tǒng)層面,橫向維度,以街道為單位,建立兄弟社區(qū)、優(yōu)秀骨干社工間的平行支持體系,加強(qiáng)崗位間的交流;縱向維度,通過自上而下推動(dòng),建立兄弟街道及不同區(qū)縣間的社工交流合作支持體系,進(jìn)行跨街道、跨區(qū)縣的聯(lián)學(xué)聯(lián)培聯(lián)建,增強(qiáng)培養(yǎng)支持效力。在宏觀系統(tǒng)層面,各部門要加強(qiáng)對(duì)社區(qū)的互通規(guī)劃、信息溝通;在給社區(qū)交辦額外的工作任務(wù)時(shí),及時(shí)將對(duì)應(yīng)的人財(cái)物權(quán)配套到位,尤其是資源調(diào)配權(quán),以提高社工資源利用效率。

(四)緩釋社區(qū)工作者壓力,加強(qiáng)韌性建設(shè)

韌性作為一種心理特質(zhì),涵蓋了應(yīng)對(duì)壓力、逆境和挫折的能力,對(duì)于個(gè)體和組織的適應(yīng)和恢復(fù)具有重要意義。除前述系列舉措外,建設(shè)支持性的組織文化,可以減輕孤立感,提高韌性,緩釋壓力。這其中包括強(qiáng)化組織文化認(rèn)同,明確共同目標(biāo)和價(jià)值觀;打造支持性積極的工作環(huán)境,鼓勵(lì)創(chuàng)新、合作和團(tuán)隊(duì)精神;通過定期的團(tuán)隊(duì)會(huì)議、工作坊等形式,推動(dòng)社工成員間互相分享資源、信息和經(jīng)驗(yàn),積極參與合作,共同解決問題,形成緊密的支持體系;強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)示范,加強(qiáng)帶教培養(yǎng),增強(qiáng)問題解決能力,包括應(yīng)對(duì)突發(fā)情況、沖突管理和有效溝通;建立心理健康支持體系,及內(nèi)部公平的認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)制度等,提升社工的積極性及個(gè)人和組織的韌性。