黃廣志,張辰輝

(周口師范學(xué)院 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院,河南 周口 466001)

隨著商業(yè)模式的發(fā)展和消費(fèi)方式的轉(zhuǎn)變,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物悄然興起,線上購(gòu)物已經(jīng)成為消費(fèi)的一種重要方式。同時(shí),網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的興起也推動(dòng)了快遞行業(yè)的蓬勃發(fā)展,近年來(lái),全國(guó)快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)量保持著超過(guò)50%的持續(xù)增長(zhǎng)[1]。大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)群體帶動(dòng)了校園快遞的發(fā)展,大學(xué)生作為網(wǎng)購(gòu)的年輕消費(fèi)群體,有力帶動(dòng)了高校校園快遞發(fā)展。校園快遞處于快遞行業(yè)的末端“最后一公里”,其服務(wù)質(zhì)量對(duì)大學(xué)生群體網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)有重要影響。雖然高校校園快遞不斷完善服務(wù),但是校園快遞服務(wù)不到位、退換貨取件不及時(shí)、上門送件收費(fèi)不合理等問(wèn)題仍時(shí)有發(fā)生。因此,有必要深入分析校園快遞服務(wù)滿意度影響因素,并采取措施提升校園快遞服務(wù)滿意度?；诖?本文以周口師范學(xué)院校園快遞為例,通過(guò)線下走訪與線上問(wèn)卷調(diào)查方式相結(jié)合,借助層次分析法找出影響該高校校園快遞服務(wù)滿意度的主要因素,并提出相應(yīng)的策略以提高周口師范學(xué)院校園快遞服務(wù)滿意度。

1 周口師范學(xué)院校園快遞現(xiàn)狀分析

目前,周口師范學(xué)院校園內(nèi)僅有京東快遞、順豐快遞和丹鳥(niǎo)快遞集中分布在攬?jiān)潞吔弻殐?nèi)。原本東西苑各設(shè)有一個(gè)菜鳥(niǎo)驛站網(wǎng)點(diǎn),網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)存放除京東和順豐以外的其他快遞,后經(jīng)校園快遞網(wǎng)點(diǎn)調(diào)整轉(zhuǎn)移到校外。因此,目前郵政、中通快遞、申通快遞、圓通速遞、韻達(dá)快遞、極兔快遞等快遞公司均未在校內(nèi)設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)?，F(xiàn)有的校內(nèi)快遞點(diǎn)距離學(xué)生學(xué)習(xí)生活區(qū)域較遠(yuǎn),學(xué)生取件不太方便。同時(shí),由于學(xué)生取件時(shí)間大多集中于放學(xué)后,并且校內(nèi)快遞點(diǎn)開(kāi)放時(shí)間有限,在放學(xué)后短期時(shí)間內(nèi)快遞點(diǎn)經(jīng)常出現(xiàn)擁擠取件現(xiàn)象。校外兩個(gè)菜鳥(niǎo)驛站主要分布在學(xué)校南門和西門的商業(yè)街,中通快遞、圓通快遞、韻達(dá)快遞和極兔快遞等公司的快遞存放在在南門菜鳥(niǎo)驛站,而申通快遞、郵政快遞分布在西門附近商業(yè)街的菜鳥(niǎo)驛站,兩驛站相隔較遠(yuǎn),導(dǎo)致師生取件很不便利。

2 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)來(lái)源

2.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本研究以周口師范學(xué)院校園快遞服務(wù)為研究對(duì)象,對(duì)其進(jìn)行實(shí)證研究。采訪在校師生的看法后,又向3位專家請(qǐng)教并結(jié)合相關(guān)參考文獻(xiàn)[2-4],將問(wèn)題進(jìn)行多個(gè)維度區(qū)分。其次為了確保問(wèn)卷的科學(xué)性和有效性,將預(yù)先設(shè)計(jì)好的調(diào)查問(wèn)卷對(duì)30人進(jìn)行小范圍的發(fā)放測(cè)試,共收回30份問(wèn)卷。將收回的問(wèn)卷進(jìn)行信度分析、效度分析,確定可行性后發(fā)放問(wèn)卷。

該調(diào)查問(wèn)卷分為兩個(gè)部分,共計(jì)20個(gè)問(wèn)題。第一部分是問(wèn)卷填寫者的個(gè)人信息,包括性別、年級(jí)、網(wǎng)購(gòu)史、下單金額(月)、網(wǎng)購(gòu)頻率(月)等內(nèi)容;第二部分是問(wèn)卷的主要調(diào)查內(nèi)容,是收集大學(xué)生對(duì)校園快遞服務(wù)質(zhì)量意向的主要部分。采用李克特5分量表的形式展開(kāi),一共15個(gè)問(wèn)題、5個(gè)維度。每個(gè)問(wèn)題設(shè)為“很不滿意”“比較不滿意”“一般”“比較滿意”“很滿意”五個(gè)選項(xiàng),要求被調(diào)查者根據(jù)自己使用校園快遞的感受選出最符合自己主觀感受的一項(xiàng)[5]。

2.2 數(shù)據(jù)來(lái)源

本研究選取周口師范學(xué)院的大學(xué)生為調(diào)查對(duì)象,通過(guò)問(wèn)卷星設(shè)計(jì)好調(diào)查問(wèn)卷,采用線上調(diào)查形式,發(fā)放并收回232份問(wèn)卷,其中有效問(wèn)卷216份,問(wèn)卷有效率為93.10%。發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的主要目的是針對(duì)性別和年齡不同的大學(xué)生進(jìn)行調(diào)查。首先,本研究對(duì)所有被調(diào)查的大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)情況以及快遞點(diǎn)使用情況做了調(diào)查。其次,對(duì)大學(xué)生使用校園快遞服務(wù)的滿意度做了調(diào)查。最后,對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析,如表1所示。

表1 樣本基本情況

3 實(shí)證分析

3.1 描述性統(tǒng)計(jì)分析

3.1.1 大學(xué)生下單頻率

圖1 大學(xué)生網(wǎng)購(gòu)頻率(月)

數(shù)據(jù)如圖1所示,被調(diào)查的大學(xué)生中將近一半每月都會(huì)在網(wǎng)上購(gòu)物3～5次,近9成的大學(xué)生每月的網(wǎng)購(gòu)頻率在三次以上。根據(jù)結(jié)果顯示,在校園里大多數(shù)大學(xué)生都有拿取校園快遞的體驗(yàn),因此調(diào)查校園快遞服務(wù)滿意度分析是具有意義且可行的。

3.1.2 校園快遞滿意度調(diào)查情況

調(diào)查問(wèn)卷第二部分中為了使結(jié)果更利于量化比較,將五個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)賦值。分別將“很不滿意”賦值為1;“不滿意”賦值為2;“一般”賦值為 3;“比較滿意”賦值為4;“很滿意”賦值為5。最終調(diào)查結(jié)果如表2所示。

3.2 信度檢驗(yàn)

被調(diào)查者在填寫調(diào)查問(wèn)卷時(shí),有受到外界因素的干擾的可能性,例如同一個(gè)調(diào)查者在時(shí)間、地點(diǎn)均有所差異時(shí)填寫出的問(wèn)卷可能會(huì)呈現(xiàn)出不同的答案,此時(shí)問(wèn)卷的質(zhì)量和可靠性就會(huì)受到影響。因此需要對(duì)問(wèn)卷所收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析,對(duì)總體和各維度的克朗巴哈系數(shù)進(jìn)行檢驗(yàn)。一般認(rèn)為克朗巴哈系數(shù)大于0.7為通過(guò)信度檢驗(yàn)[6]。本研究所用調(diào)查問(wèn)卷采用李克特5級(jí)量表,使用SPSSPRO軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析,模型總體克朗巴哈系數(shù)為0.962(如表3所示),說(shuō)明該問(wèn)卷的信度非常好。

表2 校園快遞服務(wù)滿意度調(diào)研結(jié)果

表3 總體信度分析

3.3 效度檢驗(yàn)

3.3.1 相關(guān)性檢驗(yàn)

進(jìn)行KMO檢驗(yàn),數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)處理后得到的KMO數(shù)值為0.938,數(shù)值在0.9以上,非常符合因子分析要求;同時(shí)Bartlett球形檢驗(yàn)后的P值為0.000,顯著性遠(yuǎn)小于0.05,各變量之間具有相關(guān)性,說(shuō)明可以做因子分析[7],如表4所示。

表4 KMO檢驗(yàn)和Bartlett的檢驗(yàn)

3.3.2 探索性因子分析

一般認(rèn)為因子對(duì)于變量解釋的貢獻(xiàn)率在取到變量解釋的特征根低于1時(shí)對(duì)應(yīng)的主成分個(gè)數(shù),要表達(dá)到80%以上[8]。從表5中可得知,5個(gè)探索因子變量解釋的貢獻(xiàn)率達(dá)到81.9%,表明具有較高的解釋力度。因此,這5個(gè)維度的探索因子可以作為高校園快遞服務(wù)滿意度影響因素的公因子。

由表6可得,旋轉(zhuǎn)后各因子載荷系數(shù)均大于0.5,表明各維度及其問(wèn)題均具有較好的解釋力度。其中“配送貨物及時(shí)性”“規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)”和“退換貨配送及時(shí)性”與因子1的相關(guān)性較高,表明因子1主要受上述三個(gè)因素影響?！柏浳锱渌偷臏?zhǔn)確性”“商品包裝的完整性”和“收件人信息安全”與因子5的相關(guān)性較高,表明因子5主要受到貨物的完整性和個(gè)人信息安全的影響。“取件時(shí)間的靈活性”“配送方式多樣性”和“貨物取件的便捷性”與因子2的相關(guān)性較高,表明因子2主要受退換貨以及配送便捷性的影響。“快遞人員的著裝”“快遞人員的服務(wù)態(tài)度”和“相關(guān)個(gè)性化服務(wù)”與因子3的相關(guān)性較大,表明因子3主要受快遞人員的整體的影響。“咨詢反饋的及時(shí)性”“訂單反饋的及時(shí)性”和“配送溝通的有效性”與因子4相關(guān)性較大,表明因子4主要受售前售后咨詢服務(wù)態(tài)度以及有效性的影響。

表5 解釋總方差表

表6 旋轉(zhuǎn)后各因子載荷系數(shù)

4 基于層次分析法的校園快遞服務(wù)滿意度分析

4.1 層次分析法的基本原理

層次分析法是美國(guó)著名運(yùn)籌學(xué)家、匹茲堡大學(xué)教授薩蒂在20世紀(jì)70年代初期提出來(lái)的,該方法把定性分析和定量分析有效地結(jié)合起來(lái),兼顧了定量方法的客觀性,同時(shí)又承認(rèn)了定性方法過(guò)于主觀性,是分析復(fù)雜多目標(biāo)決策的一種重要手段和最常用的手段之一。把復(fù)雜多目標(biāo)決策問(wèn)題看作一個(gè)體系,接著把目標(biāo)分解成若干個(gè)目標(biāo)或者準(zhǔn)則,最后通過(guò)構(gòu)造判斷矩陣來(lái)兩兩比較各指標(biāo)的重要程度,最后綜合對(duì)比計(jì)算結(jié)果來(lái)決定各指標(biāo)相對(duì)重要程度的總體排序,這其中難度最大和最為關(guān)鍵的一環(huán)就是如何來(lái)確定各指標(biāo)所占的比重以及各方案中各指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的具體位置[4]。

4.2 因素指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

為了分析周口師范學(xué)院校園快遞服務(wù)滿意度影響因素,本文根據(jù)前面的調(diào)查問(wèn)卷建立以下評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,如圖2所示。

圖2 校園快遞服務(wù)滿意度指標(biāo)圖

本文將周口師范學(xué)院校園快遞服務(wù)滿意度指體系分為三個(gè)層次,第一層(A)為總目標(biāo)層,即為高校校園快遞服務(wù)滿意度影響因素;第二層(B)為準(zhǔn)則層,包括關(guān)于快遞服務(wù)滿意度影響因素的五個(gè)方面屬性：配送時(shí)效性(B1)、配送可靠性(B2)、配送便利性(B3)、服務(wù)專業(yè)性(B4)、溝通有效性(B5);第三層(C)為方案層,包括準(zhǔn)則層三個(gè)指標(biāo)下的共十五個(gè)指標(biāo),分別為：配送貨物及時(shí)性(C11)、規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)(C12)、退換貨配送及時(shí)性(C13)、貨物配送的準(zhǔn)確性(C21)、商品包裝的完整性(C22)、收件人信息安全(C23)、取件時(shí)間的靈活性(C31)、配送方式多樣性(C32)、貨物取件的便捷性(C33)、快遞人員的著裝(C41)、快遞人員的服務(wù)態(tài)度(C42)、相關(guān)個(gè)性化服務(wù)(C43)、咨詢反饋的及時(shí)性(C51)、訂單追蹤的及時(shí)性(C52)和配送溝通的有效性(C53)。

4.3 判斷矩陣

判斷矩陣是根據(jù)被調(diào)查者填寫問(wèn)卷時(shí)對(duì)各層次中的不同指標(biāo)受重視程度的排序結(jié)果,首先確定每層各指標(biāo)的相對(duì)重要程度,再按照層次結(jié)構(gòu)模型,由上至下的排列順序構(gòu)造六個(gè)判斷矩陣[9](如表7～12)。每一層元素都以相鄰的上一層次各元素為準(zhǔn)則,運(yùn)用SPSSAPRO平臺(tái)進(jìn)行客觀分析,然后構(gòu)造判斷矩陣。

表7 準(zhǔn)則層(A)五個(gè)指標(biāo)的判斷矩陣

表8 配送時(shí)效性(B1)下屬三個(gè)指標(biāo)的判斷矩陣

表9 配送完整性(B2)下屬三個(gè)指標(biāo)的判斷矩陣

表10 配送便利性(B3)下屬三個(gè)指標(biāo)的判斷矩陣

表11 服務(wù)專業(yè)性(B4)下屬三個(gè)指標(biāo)的判斷矩陣表

表12 溝通有效性(B5)下屬三個(gè)指標(biāo)的判斷矩陣

4.4 判斷矩陣一致性檢驗(yàn)

根據(jù)實(shí)際情況,可以采取不同的計(jì)算公式求解出判斷矩陣最大特征值相對(duì)應(yīng)的特征相量。本文通過(guò)運(yùn)用根法計(jì)算出最大特征根以及相對(duì)應(yīng)的特征相量,并進(jìn)行一致性檢驗(yàn),結(jié)果如下面所示(A為判斷矩陣,W為權(quán)重矩陣)[10]。

4.4.1 根法介紹

判斷矩陣的權(quán)重計(jì)算法有二種,一種是幾何平均法(根法),另一種是規(guī)范列平均法(和法)。由于本文用到的是根法,所以對(duì)根法進(jìn)行介紹：

幾何平均法(根法)的權(quán)重計(jì)算步驟如下：

(1)算判斷矩陣A各行各元素的乘積：

(3)算矩陣A的最大特征λmax值(近似算法)：

4.4.2 準(zhǔn)則層五個(gè)指標(biāo)計(jì)算結(jié)果

通過(guò)一致性檢驗(yàn),因此指標(biāo)層指標(biāo)配送時(shí)效性(B1)、配送完整性(B2)、配送便利性(B3)、服務(wù)專業(yè)性(B4)和溝通有效性(B5)的權(quán)重分別為：0.426 6、0.278 4、0.093 1、0.044 3、0.157 6?？梢钥闯?周口師范學(xué)院校園快遞服務(wù)滿意度影響因素中準(zhǔn)則層重要程度依次為：配送時(shí)效性(B1)>配送完整性(B2)>溝通有效性(B5)>配送便利性(B3)>服務(wù)專業(yè)性(B4)。

(1)配送時(shí)效性(B1)下屬三個(gè)指標(biāo)計(jì)算結(jié)果

通過(guò)一致性檢驗(yàn),因此配送時(shí)效性(B1)所對(duì)應(yīng)的方案層指標(biāo)配送貨物及時(shí)性(C11)、規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)(C12)和退換貨配送及時(shí)性(C13)的權(quán)重分別為：0.543 8、0.345 6、0.110 3。在影響配送時(shí)效性的工作層面上,配送貨物及時(shí)性(C11)、規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)(C12)和退換貨配送及時(shí)性(C13)的重要程度依次為：配送貨物及時(shí)性(C11)>規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)(C12)>退換貨配送及時(shí)性(C13)。

(2)配送完整性(B2)下屬三個(gè)指標(biāo)計(jì)算結(jié)果

通過(guò)一致性檢驗(yàn),因此配送完整性(B2)所對(duì)應(yīng)的方案層指標(biāo)貨物配送的準(zhǔn)確性(C21)、商品包裝的完整性(C22)和收件人信息安全(C23)的權(quán)重分別為：0.603 4、0.258 0、0.138 6。在影響配送完整性的工作層面上,貨物配送的準(zhǔn)確性(C21)、商品包裝的完整性(C22)和收件人信息安全(C23)的重要程度依次為：貨物配送的準(zhǔn)確性(C21)>商品包裝的完整性(C22)>收件人信息安全(C23)。

(3)配送便利性(B3)下屬三個(gè)指標(biāo)計(jì)算結(jié)果

通過(guò)一致性檢驗(yàn),因此配送便利性(B3)所對(duì)應(yīng)的方案層指標(biāo)取件時(shí)間的靈活性(C31)、配送方式多樣性(C32)和貨物取件的便捷性(C33)的權(quán)重分別為：0.384 6、0.346 2、0.269 2。在影響配送便利性的工作層面上,取件時(shí)間的靈活性(C31)、配送方式多樣性(C32)和貨物取件的便捷性(C33)的重要程度依次為：取件時(shí)間的靈活性(C31)>配送方式多樣性(C32)>貨物取件的便捷性(C33)。

(4)服務(wù)專業(yè)性(B4)下屬三個(gè)指標(biāo)計(jì)算結(jié)果

通過(guò)一致性檢驗(yàn),因此服務(wù)專業(yè)性(B4)所對(duì)應(yīng)的方案層指標(biāo)快遞人員的著裝(C41)、快遞人員的服務(wù)態(tài)度(C42)和相關(guān)個(gè)性化服務(wù)(C43)的權(quán)重分別為：0.333 8、0.524 7、0.141 6。在影響服務(wù)專業(yè)性的工作層面上,快遞人員的著裝(C41)、快遞人員的服務(wù)態(tài)度(C42)和相關(guān)個(gè)性化服務(wù)(C43)的重要程度依次為：快遞人員的服務(wù)態(tài)度(C42)>快遞人員的著裝(C41)>相關(guān)個(gè)性化服務(wù)(C43)。

(5)溝通有效性(B5)下屬三個(gè)指標(biāo)計(jì)算結(jié)果

通過(guò)一致性檢驗(yàn),因此溝通有效性(B5)所對(duì)應(yīng)的方案層指標(biāo)咨詢反饋的及時(shí)性(C51)、訂單追蹤的及時(shí)性(C52)和配送溝通的有效性(C53)的權(quán)重分別為：0.25、0.5、0.25。在影響服務(wù)專業(yè)性的工作層面上,咨詢反饋的及時(shí)性(C51)、訂單追蹤的及時(shí)性(C52)和配送溝通的有效性(C53)的重要程度依次為：訂單追蹤的及時(shí)性(C52)>咨詢反饋的及時(shí)性(C51)= 配送溝通的有效性(C53)。

4.5 各個(gè)指標(biāo)所占權(quán)重

由表13可清楚地看到各指標(biāo)對(duì)校園快遞業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)影響的權(quán)重,就總目標(biāo)的服務(wù)滿意度而言,其重要度的大小順序如下：配送時(shí)效性(0.426 7)>配送完整性(0.278 4)>溝通有效性(0.157 6)>配送便利性(0.093 1)>服務(wù)專業(yè)性(0.044 3);從二級(jí)指標(biāo)來(lái)看,配送貨物及時(shí)性(C11)、貨物配送的準(zhǔn)確性(C21)、規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)(C12)是大學(xué)生們關(guān)注的重點(diǎn),保證商品正確高效配送的前提下,才會(huì)去關(guān)注信息安全、退換貨的便利、咨詢及投訴的反饋速度等問(wèn)題。

表13 校園快遞服務(wù)滿意度體系方案層因素對(duì)目標(biāo)的權(quán)重

5 結(jié)論與展望

5.1 結(jié)論

為了更進(jìn)一步提升校園內(nèi)消費(fèi)者對(duì)校園快遞服務(wù)的滿意度,本文以周口師范學(xué)院校園快遞服務(wù)為研究對(duì)象,對(duì)其師生常用的快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行調(diào)查研究,并將收集到的數(shù)據(jù)應(yīng)用到SPSSPRO軟件中進(jìn)行分析處理,得出影響周口師范學(xué)院校園快遞服務(wù)滿意度的重要指標(biāo),并通過(guò)層次分析法得出各指標(biāo)所占權(quán)重以及權(quán)重排序。

通過(guò)AHP分析得出周口師范學(xué)院校園快遞服務(wù)滿意度的影響因素排序?yàn)椋号渌蜁r(shí)效性(0.426 7)>配送完整性(0.278 4)>溝通有效性(0.157 6)>配送便利性(0.093 1)>服務(wù)專業(yè)性(0.044 3)。其中具體排序?yàn)椋号渌拓浳锛皶r(shí)性(0.232 0)、貨物配送的準(zhǔn)確性(0.168 0)、規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)(0.147 6)、訂單追蹤的及時(shí)性(0.078 8)、商品包裝的完整性(0.071 8)、退換貨配送及時(shí)性(0.047 1)、咨詢反饋的及時(shí)性(0.039 4)、配送溝通的有效性(0.038 6)、收件人信息安全(0.038 6)、取件時(shí)間的靈活性(0.035 8)、配送方式多樣性(0.032 2)、貨物取件的便捷性(0.025 1)、快遞人員的服務(wù)態(tài)度(0.023 2)、快遞人員的著裝(0.014 8)、相關(guān)個(gè)性化服務(wù)(0.006 3)?？梢钥闯?配送貨物及時(shí)性、貨物配送的準(zhǔn)確性、訂單追蹤的及時(shí)性、商品包裝的完整性等更能影響校園內(nèi)消費(fèi)者的滿意度。

5.2 周口師范學(xué)院校園快遞滿意度提升策略

根據(jù)上述分析,本文將周口師范學(xué)院校園快遞服務(wù)滿意度影響因素分為 5個(gè)維度,結(jié)合前文中的影響因素權(quán)重分析以及各指標(biāo)滿意度調(diào)查結(jié)果,可以看出配送的時(shí)效性和配送的完整性都占有較高的權(quán)重,并且這兩個(gè)維度所對(duì)應(yīng)的三個(gè)因素滿意度都較高。因此,本節(jié)將重點(diǎn)從配送的便利性、服務(wù)的專業(yè)性和溝通的有效性3個(gè)維度進(jìn)行分析,并提出相應(yīng)的對(duì)策建議。

就配送的便利性而言,配送的便利性占有一定的權(quán)重,但在滿意度調(diào)研情況表中配送便利性的滿意度最低,因此,該維度三個(gè)因素的滿意度均有待提升。經(jīng)采訪校內(nèi)師生后得知滿意度較低的原因有：①各快遞點(diǎn)在校園內(nèi)外的位置較為分散,校內(nèi)快遞點(diǎn)距學(xué)生公寓較遠(yuǎn),使用頻率高的快遞在校園內(nèi)沒(méi)有設(shè)置網(wǎng)點(diǎn),學(xué)生需要耗費(fèi)大量的時(shí)間外出取件,非常不便利。②取件方式單一,多數(shù)是以自提式取件方式,同時(shí)由于學(xué)生取件時(shí)間大多集中于放學(xué)后,并且校內(nèi)快遞點(diǎn)開(kāi)放時(shí)間有限,在放學(xué)后短時(shí)間內(nèi)快遞點(diǎn)經(jīng)常出現(xiàn)擁擠取件現(xiàn)象。因此,完善校園快遞的便利性是提升學(xué)生滿意度的關(guān)鍵,可以從以下方面進(jìn)行優(yōu)化：①取件時(shí)間靈活可預(yù)約。對(duì)于自提式取件時(shí)間管理方面,應(yīng)當(dāng)適當(dāng)延長(zhǎng)快遞點(diǎn)開(kāi)放時(shí)長(zhǎng),在人流量較多時(shí)尤其是放學(xué)后,工作人員應(yīng)做好疏導(dǎo)人流量的工作。對(duì)于校園快遞上門送貨的時(shí)間應(yīng)進(jìn)行重新調(diào)整,增加配送時(shí)間預(yù)約功能,提高配送成功率。②配送方式可選擇。增添多種取件方式,例如快遞配送樓下、送貨上門、公共智能柜等取件方式。其中在快件派送方面,必須確立規(guī)范的送貨上門制度,提升送貨上門服務(wù)的品質(zhì)。③貨物取件的便捷性。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,菜鳥(niǎo)驛站是學(xué)生使用頻率最高的快遞網(wǎng)點(diǎn),學(xué)校相關(guān)部門應(yīng)該降低對(duì)快遞點(diǎn)的校園招標(biāo)金額,吸引菜鳥(niǎo)驛站重新遷移至校園內(nèi),從而解決師生取件不便利的問(wèn)題。

就服務(wù)的專業(yè)性方面而言,對(duì)比各因素所占權(quán)重及滿意度情況,主要從完善快遞人員的服務(wù)態(tài)度和提升個(gè)性化服務(wù)方面：①提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平,增強(qiáng)服務(wù)感染力。提高快遞服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí),要以耐心和專業(yè)的態(tài)度為大學(xué)生們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)加強(qiáng)對(duì)快遞服務(wù)人員的崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn),可以使其掌握更多的知識(shí)技能,使其有更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。②增加個(gè)性化服務(wù),拓展多種服務(wù)種類。在高校開(kāi)展校園快遞業(yè)務(wù),不僅要滿足學(xué)生日常生活所需,還要能夠提升學(xué)校整體服務(wù)水平。校園快遞可以為大學(xué)生提供一系列創(chuàng)新的個(gè)性化服務(wù),例如包括上門配送重貨大貨;在假期和畢業(yè)季,提供上門托運(yùn)行李服務(wù),為學(xué)生出行增添更多的便利。同時(shí)可以根據(jù)不同的個(gè)性化服務(wù)需求,制定個(gè)性化的定價(jià)策略,從而為大學(xué)生提供更加便捷的服務(wù)。

對(duì)于溝通解決性方面來(lái)講,該維度在權(quán)重表中占有一定的比重,其滿意度也相對(duì)較高。派件員或快遞點(diǎn)工作人員與校園內(nèi)消費(fèi)者進(jìn)行良好溝通,是提升滿意度最有效的方式。校園快遞在溝通解決方面遇到的大多數(shù)問(wèn)題,例如,快遞信息延遲、快遞物件丟失、二次退換貨咨詢等。因此可以從以下兩個(gè)方面做起,促進(jìn)良好溝通并提高解決問(wèn)題的效率：①快遞點(diǎn)工作人員及時(shí)登記快遞外包裝完整性問(wèn)題,及時(shí)反饋派件貨物的信息核對(duì)情況。關(guān)于信息延遲或派送延遲等問(wèn)題,工作人員要及時(shí)與校園消費(fèi)者反饋,并及時(shí)更新延遲信息。②快遞點(diǎn)工作人員的對(duì)校園消費(fèi)者提出的其他問(wèn)題要及時(shí)予以回復(fù),要對(duì)校園快遞消費(fèi)者進(jìn)行不定期的服務(wù)滿意度調(diào)研,了解學(xué)生的需求和反饋建議,這樣才能更有效的提升滿意度。

5.3 不足與展望

由于本身所掌握的知識(shí)不全面,問(wèn)卷發(fā)放的時(shí)間不充足以及分析數(shù)據(jù)能力不強(qiáng)等原因,在此次快遞服務(wù)滿意度的調(diào)查與研究過(guò)程中仍有不足之處,還需要今后的學(xué)習(xí)中進(jìn)一步完善。存在的問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

(1)數(shù)據(jù)獲取的局限性。文章主要采用網(wǎng)上調(diào)查問(wèn)卷的形式,調(diào)查問(wèn)卷的填寫者是來(lái)自不同快遞公司的用戶,可能存在分布不全面、不均衡的問(wèn)題,使得收集到的數(shù)據(jù)存在一定局限性。未來(lái)可以進(jìn)一步擴(kuò)展用戶群體范圍,使數(shù)據(jù)更具體。

(2)調(diào)查范圍的單一性。菜鳥(niǎo)驛站原來(lái)在周口師范學(xué)院校園內(nèi),后來(lái)遷出校園,其服務(wù)滿意度可能還會(huì)受其本身以外的其他因素影響。未來(lái)研究需要對(duì)服務(wù)滿意度指標(biāo)體系以外的影響因素加以控制。

(3)指標(biāo)選取不全面。在使用層次分析法建構(gòu)層次結(jié)構(gòu)分析模型時(shí),雖然參考了很多國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)并結(jié)合實(shí)際情況填寫,但仍可能存在遺漏重要指標(biāo)的可能性。未來(lái)可以進(jìn)一步結(jié)合相關(guān)理論進(jìn)行研究設(shè)計(jì)。