虞愛娜

（溫州市標準化科學研究院，溫州 325001）

《浙江省電子商務(wù)條例》于2021 年9 月經(jīng)浙江省第十三屆人大常委會會議通過，自2022 年3月1 日起正式施行。該條例規(guī)定網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)經(jīng)營者應當在經(jīng)營者信息頁面顯著位置以視頻形式公開食品加工制作現(xiàn)場，由此網(wǎng)絡(luò)餐飲“陽光廚房”建設(shè)成為浙江省網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)經(jīng)營者的強制性要求。截至2022 年1 月初，浙江省“陽光廚房”上線數(shù)量已接近12 萬家，覆蓋全省近85%的訂單量。在此背景下，如何保持網(wǎng)絡(luò)餐飲“陽光廚房”的后勁，在“提質(zhì)、擴面、增效”上下好功夫，繼續(xù)以數(shù)字治理促進網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，是值得進一步探討的重要課題。本文立足溫州實踐，以網(wǎng)絡(luò)餐飲“陽光廚房”為研究對象，理清網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)發(fā)展狀況、標準情況及溫州市網(wǎng)絡(luò)餐飲治理現(xiàn)狀，并從標準化視角分析問題、提出建議。

1 網(wǎng)絡(luò)餐飲總體情況

1.1 行業(yè)發(fā)展狀況

據(jù)統(tǒng)計，2019 年中國餐飲市場規(guī)模達到4.6 萬億，其中外賣產(chǎn)業(yè)規(guī)模為6535.7 億元，較2018年增長39.3%，其對整體餐飲行業(yè)的滲透率已達到14%，且呈穩(wěn)步上升態(tài)勢。[1]美團、餓了么作為網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方主流平臺，入駐商家已超40 萬家。2021 年，我國在線外賣人均支出繼續(xù)增加，占餐飲消費支出中的比重為21.4%，同比提高4.4 個百分點。[2]可見，網(wǎng)絡(luò)餐飲已經(jīng)成為促進餐飲業(yè)總營收和總利潤增長的重要因素。但與此同時，由于網(wǎng)絡(luò)餐飲市場主體眾多且良莠不齊，存在小、散、亂和差的現(xiàn)象，行業(yè)的高速發(fā)展給食品安全帶來了很大挑戰(zhàn)。目前，網(wǎng)絡(luò)食品安全問題已然成為消費者關(guān)注的熱點問題，2022 年溫州市受理食品類投訴舉報16580 件，占投訴舉報總量的13.61%。

1.2 行業(yè)標準基礎(chǔ)

通過標準化專業(yè)平臺搜索“外賣”“配送”“送餐”“網(wǎng)絡(luò)餐飲”“無接觸”“明廚亮灶”“陽光廚房”等網(wǎng)絡(luò)餐飲關(guān)鍵詞條，對國家標準、行業(yè)標準、地方標準及團體標準進行搜集，共梳理出網(wǎng)絡(luò)餐飲相關(guān)的現(xiàn)行標準27 項。其中，國家標準僅有GB/T 40041—2021《外賣餐品信息描述規(guī)范》和GB/T 39451—2020《商品無接觸配送服務(wù)規(guī)范》2 項；行業(yè)標準0 項，至今仍是空白；地方標準共計12 項，大部分集中于2020 年發(fā)布，且同質(zhì)化程度較高，內(nèi)容大多針對外賣安全衛(wèi)生管理與配送服務(wù)，這主要是因為新冠肺炎疫情時期外賣需求量激增帶來了社會安全需求考量；另有相關(guān)團體標準13 項。顯然，相較于網(wǎng)絡(luò)餐飲市場規(guī)模的強勁增長勢頭，該行業(yè)的標準化基礎(chǔ)卻非常薄弱。

1.3 溫州網(wǎng)絡(luò)餐飲治理現(xiàn)狀

自2021 年以來，溫州大力推進網(wǎng)絡(luò)餐飲“陽光廚房”建設(shè)，著力打造網(wǎng)絡(luò)餐飲安全共治屏障，持續(xù)促進當?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)訂餐行業(yè)的健康發(fā)展。截至2022 年11 月底，溫州共有網(wǎng)絡(luò)餐飲商家2.2 萬家，已建網(wǎng)絡(luò)餐飲“陽光廚房”2 萬余家；利用AI 智能巡查診斷方式開展在線檢查2.2 萬次，排查陽光廚房視頻39 萬次，整改視頻問題近3 千家次，處置問題單位6 千家次；創(chuàng)新制發(fā)“網(wǎng)絡(luò)餐飲陽光廚房警示單”3 萬多張；率先推出“浙江外賣在線督導員”制度，培訓督導員1500 多人，開展相關(guān)督導近萬次，糾正各類問題近千個；創(chuàng)新建立“食安哨點”機制，開展“明察暗訪”800 多次，發(fā)布外賣“紅黑榜”“曝光臺”86 期。[3]此外，還專題培訓外賣在線食品安全等內(nèi)容1.3 萬余人次，發(fā)放《致全市網(wǎng)絡(luò)餐飲經(jīng)營者的一封信》2 萬多份，持續(xù)提升了外賣在線工作的群眾知曉度和影響力。[4]

2 存在問題

隨著“浙江外賣在線”的落地、網(wǎng)絡(luò)餐飲“陽光廚房”的推進，以及配套常態(tài)化監(jiān)管機制的形成，溫州在網(wǎng)絡(luò)餐飲方面取得了階段性的成果。但網(wǎng)絡(luò)餐飲作為新生事物，雖具有廣闊的發(fā)展?jié)摿?，但在推進過程中也難免遇到一些挑戰(zhàn)，仍需要經(jīng)歷一個多方磨合的過程。經(jīng)調(diào)研，目前溫州網(wǎng)絡(luò)餐飲“陽光廚房”還存在以下問題。

2.1 建設(shè)要求亟需細化

在“陽光廚房”建設(shè)過程中，承建單位存在諸如選用的監(jiān)控設(shè)備性能無法滿足要求、安裝位置不準確、安裝數(shù)量無法覆蓋規(guī)定范圍、攝像頭角度不規(guī)范、攝像頭綁定賬戶錯誤、錄入商家主體信息不規(guī)范、錄入下一步無審核等問題，造成建設(shè)中的返工，進而影響“陽光廚房”的投入使用。

2.2 運行畫面異常時有發(fā)生

溫州已建成的網(wǎng)絡(luò)餐飲“陽光廚房”中，有40%左右的視頻無法打開，提示存在設(shè)備不支持、視頻類型不支持播放、離線無法轉(zhuǎn)碼等問題。另有10%的視頻可視但畫面異常，如視頻傳輸不穩(wěn)定、視頻播放延遲、畫面模糊、監(jiān)控覆蓋點位及角度被人為改變等?！墩憬‰娮由虅?wù)條例》規(guī)定網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)經(jīng)營者應當以視頻形式公開食品加工制作現(xiàn)場，但對人為干擾“陽光廚房”運行的責任義務(wù)并無具體規(guī)定，現(xiàn)實情境下仍有漏洞可鉆。

2.3 管理維修要求尚未統(tǒng)一

收到故障修復申請或線上監(jiān)測發(fā)現(xiàn)視頻異常后，承建單位出于層級或技術(shù)等原因，經(jīng)常不能及時有效地排查修復故障，且此類問題還會重復出現(xiàn)。更甚的是，裝維人員未根據(jù)實際的視頻異常原因（如安裝問題、視頻鏈路數(shù)據(jù)不準、網(wǎng)絡(luò)餐飲單位關(guān)停轉(zhuǎn)讓、人為將監(jiān)控設(shè)備離線/遮擋/移位等）進行分類整改，整改完成后也未到現(xiàn)場核實“浙江外賣現(xiàn)在”平臺畫面是否已恢復正常角度、正常畫面。

2.4 后臺抓拍精準度不高

后臺線上輪巡抓拍只能初步識別視頻中從業(yè)人員是否佩戴工帽、抽煙等相對容易識別的畫面，還不能智能識別其他操作不規(guī)范行為，無法保障攝像頭抓取的都是有效信息。同時，海量的抓拍數(shù)據(jù)中，還有相當一部分需要人工輔助甄別，既耗費精力，也難以有效地防控違法違規(guī)問題。在此情況下，無法智能實現(xiàn)線上監(jiān)管和線下糾正違法違規(guī)行為的同步。

2.5 社會層面知曉度不高

消費者在第三方平臺訂餐時，往往極少查看外賣商家的從業(yè)資質(zhì)等相關(guān)信息，不清楚“陽光廚房”這一功能，而部分知曉此功能的消費者也很少愿意花時間和流量去點開視頻直播、查看后廚情況?！瓣柟鈴N房”的曝光率和使用率還有很大的提升空間，其通過社會層面倒逼外賣商家落實主體責任、規(guī)范后廚食品加工制作的作用還沒有充分發(fā)揮。

3 對策建議

3.1 制定行業(yè)標準，打造網(wǎng)絡(luò)餐飲治理行業(yè)樣板

“陽光廚房”在建設(shè)、運行與管理方面的不足之處，以及《浙江省電子商務(wù)條例》等現(xiàn)有法律法規(guī)對網(wǎng)絡(luò)餐飲“陽光廚房”尚未明確的地方，都可以通過標準加以銜接與細化。然而，網(wǎng)絡(luò)餐飲的行業(yè)標準目前仍處于空白狀態(tài)，這表明標準化工作已明顯滯后于網(wǎng)絡(luò)餐飲的發(fā)展速度和市場監(jiān)管現(xiàn)實需求。建議借助數(shù)字化資源優(yōu)勢，制定市場監(jiān)管行業(yè)標準《網(wǎng)絡(luò)餐飲“陽光廚房”建設(shè)運行規(guī)范》，引導各相關(guān)方嚴格遵循標準要求，在保持網(wǎng)絡(luò)餐飲“陽光廚房”發(fā)展后勁的同時，借力標準打造網(wǎng)絡(luò)餐飲治理“溫州樣板”。

3.2 探索技術(shù)升級，實現(xiàn)線上線下同步精準監(jiān)管

應優(yōu)化違規(guī)行為檢測技術(shù)的算法與模型，實現(xiàn)后廚違規(guī)行為有效識別、精準抓拍、自動預警的智慧監(jiān)管，以第一時間消除食品安全隱患，提升監(jiān)管靶向性、及時性、動態(tài)性和可追溯性。借力第三方平臺的外賣商家數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢，匯總外賣評價的負面詞語清單，按圖索驥，鎖定負面評價靠前的外賣商家，針對性地開展線下監(jiān)管，并將結(jié)果公示于第三方平臺顯著位置，倒逼外賣商家履行食品安全主體責任。

3.3 成立行業(yè)協(xié)會，推動網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)自律自治

現(xiàn)有的餐飲行業(yè)協(xié)會和食品工業(yè)協(xié)會等對網(wǎng)絡(luò)餐飲方面的食品安全問題重視程度有限，一些省市已嘗試借鑒美國、荷蘭等國家的行業(yè)協(xié)會經(jīng)驗，依托相應的職能部門成立外賣行業(yè)協(xié)會。建議由省市級層面推動籌建網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)協(xié)會，鼓勵協(xié)會盡快制定行規(guī)行約和相關(guān)標準，對行業(yè)內(nèi)部秩序和外賣商家經(jīng)營行為進行指導與約束。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在政府與行業(yè)、外賣商家與第三方平臺之間的橋梁和紐帶作用，助力加強對外賣商家經(jīng)營環(huán)境、經(jīng)營資質(zhì)和經(jīng)營過程的檢查與監(jiān)督，營造良好的網(wǎng)絡(luò)餐飲消費環(huán)境。

3.4 加強宣傳引導，構(gòu)建多維度社會治理格局

多措并舉、擴大宣傳，著力構(gòu)建企業(yè)自治、行業(yè)自律、平臺協(xié)同、政府監(jiān)管、社會監(jiān)督、公眾參與的網(wǎng)絡(luò)餐飲多元共治體系。鑒于第三方平臺的客戶體量巨大，建議在第三方平臺以彈窗、滾動欄、關(guān)鍵詞條等形式向消費者宣傳告知“陽光廚房”功能，提高社會層面曝光率，逐步引導消費者將“陽光廚房”是否規(guī)范作為下單的重要考量因素之一。保障消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)，將在無形中對外賣商家與操作人員形成壓力，倒逼其落實“陽光廚房”運行及規(guī)范食品加工操作。通過政府部門公眾號、第三方平臺等多種途徑，進一步擴大外賣“紅黑榜”“曝光臺”的公示范圍，讓檢查結(jié)果在消費者層面產(chǎn)生更廣泛的影響，從而切實達到網(wǎng)絡(luò)餐飲激勵或懲治效果。