寧澤逵　謝夢曉　王家琛

關(guān)鍵詞：快遞員；博弈論；客戶關(guān)系沖突；矛盾化解

中圖分類號：C913；C931 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-7934（2023）11-0065-09

一、引言

近年來，伴隨著消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物行為日漸成熟，快遞行業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展高潮。國家郵政局2023年1月發(fā)布的公開數(shù)據(jù)顯示［1］，2022年快遞業(yè)務(wù)量完成1105.8億件，同比增長2.1%，業(yè)務(wù)量連續(xù)9年位居世界第一；業(yè)務(wù)收入完成10600億元，同比增長2.3%。行業(yè)最高日處理能力超7億件，年人均快件量近80件。

快遞行業(yè)的高速發(fā)展離不開快遞員的付出。正如習(xí)近平總書記在2019年新年賀詞所說，“快遞員”是“美好生活的創(chuàng)造者、守護(hù)者”。2023年3月的中國郵政快遞報的新聞報道顯示［2］，中國快遞行業(yè)從業(yè)人員已經(jīng)接近600萬，成為支撐社會生活正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要一環(huán)。實(shí)踐中，快遞員緊急聯(lián)系千城百業(yè)、致力服務(wù)千家萬戶，在暢通經(jīng)濟(jì)循環(huán)、方便生產(chǎn)生活、促進(jìn)社會和諧方面發(fā)揮著不可或缺的作用［3］。然而，關(guān)于快遞員與客戶間的緊張關(guān)系近年來也屢見報端，例如，快遞行業(yè)出現(xiàn)了前所未有的因快遞員流失而帶來的“用工荒”，非公快遞企業(yè)快遞員的流失率高達(dá)70%以上［3］，導(dǎo)致大量快件無人分揀配送，造成快件積壓［4］，特別是偶爾突發(fā)的快遞員“罷工”進(jìn)一步降低了物流快遞消費(fèi)者滿意度；快遞員用非法手段占有快遞包裹構(gòu)成刑事案件［5］，對快遞員良好客戶關(guān)系構(gòu)建帶來挑戰(zhàn)；快遞員與客戶間的直接沖突更是屢見不鮮，如快遞員被客戶無理投訴等?？爝f員與客戶間的矛盾或危機(jī)若不能及時得到妥善化解與處置，快遞員與客戶間的良好關(guān)系就得不到有效構(gòu)建，必然會對快遞物流服務(wù)質(zhì)量提升帶來挑戰(zhàn)。

本文擬從博弈論視角出發(fā)，結(jié)合客戶關(guān)系管理理論從快遞企業(yè)、快遞員雙方內(nèi)部原因分析致使快遞員客戶關(guān)系緊張的四大矛盾，試圖探索化解并盡可能避免客戶危機(jī)的產(chǎn)生，并提出相對應(yīng)對策。

二、相關(guān)理論的觀點(diǎn)

（一）博弈論

約翰·C.海薩尼（John C.?Harsanyi）于1994年12月9日在諾貝爾獲獎詞中指出，“博弈論是關(guān)于策略相互作用的理論，就是說，它是關(guān)于社會形勢中理性行為的理論，其中，每個局中人對自己行動的選擇必須以對其他局中人將如何反應(yīng)的判斷為基礎(chǔ)。”不論是經(jīng)濟(jì)事物還是背后的人類行為中都包含了豐富的博弈關(guān)系，通過博弈分析才能深刻揭示這些關(guān)系背后的內(nèi)在規(guī)律［6］。將博弈論運(yùn)用到快遞員客戶關(guān)系研究中，就是將快遞員與客戶雙方都假定為追逐自身利益最大的理性個體，由于利益訴求的分歧，雙方難免存在沖突?？爝f員與客戶間的關(guān)系沖突可看作在一定的博弈規(guī)則（如快遞員管理規(guī)則）及客觀條件（雙方各自性格特點(diǎn)）下，選取雙方允許的策略中選擇并實(shí)施，追求“利益”最大化進(jìn)行博弈的成果。

從博弈論視角出發(fā)分析快遞員客戶關(guān)系沖突，結(jié)合快遞員、快遞企業(yè)、客戶各自的特點(diǎn)，了解快遞員和客戶雙方在服務(wù)和被服務(wù)過程中各自的訴求，從快遞員、快遞企業(yè)的內(nèi)部因素入手分析現(xiàn)實(shí)中存在的主要矛盾、可能原因及后果。

（二）客戶關(guān)系管理理論的觀點(diǎn)

客戶關(guān)系管理（customer relationship management，CRM）起源于20世紀(jì)80年代初的“接觸管理”?？蛻絷P(guān)系管理理論作為一個理論基礎(chǔ)，提供了一個更加全面的管理方式，在服務(wù)的過程中，通過開展客戶活動，幫助企業(yè)進(jìn)行客戶維護(hù)操作，與客戶保持良好的合作關(guān)系［7］，從客戶關(guān)系本質(zhì)出發(fā)，強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系的經(jīng)濟(jì)價值。

在企業(yè)客戶關(guān)系管理過程中，以客戶為中心，針對客戶需求展開服務(wù)，以增強(qiáng)企業(yè)管理效能以及客戶對企業(yè)的忠誠度［8］，并在客戶吸引、客戶發(fā)展、客戶選擇等方面發(fā)揮有效作用［9］。在方法實(shí)施過程中，發(fā)掘客戶價值，保持與客戶的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)利潤最大化［10］，為客戶提供滿意的服務(wù)。如果無法為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)將無法生存，更談不上發(fā)展［11］。企業(yè)在尋求客戶滿意的同時，其實(shí)際上也是將利潤與客戶進(jìn)行交換，并列為企業(yè)后續(xù)發(fā)展的投資，可為客戶帶來好處［12］。將客戶關(guān)系管理理論作為分析快遞員和客戶之間矛盾關(guān)系的理論支持，就要求結(jié)合快遞員、客戶雙方的行為特點(diǎn)以及在服務(wù)過程中的需求，深刻理解快遞員在工作過程中與客戶之間進(jìn)行的人際關(guān)系維持措施，現(xiàn)實(shí)中快遞員和客戶雙方存在的主要矛盾和導(dǎo)致的后果。

三、四大矛盾導(dǎo)致快遞員和客戶關(guān)系緊張

快遞物流業(yè)作為支撐國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)，已然成為支撐我國經(jīng)濟(jì)社會進(jìn)步的基本性、先導(dǎo)性、戰(zhàn)略性的產(chǎn)業(yè)。在成本上漲、利潤下降以及消費(fèi)者服務(wù)需求日益高漲的背景下，改善物流服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)物流高質(zhì)量發(fā)展的重要環(huán)節(jié)［13］，但目前快遞物流業(yè)發(fā)展中服務(wù)質(zhì)量低下問題依然突出，現(xiàn)有快遞物流服務(wù)與人民群眾日益增長的快遞服務(wù)需求相比還存在一定差距。

為深入剖析快遞員和客戶雙方之間緊張關(guān)系及成因，把握其主要的影響因素，形成化解雙方緊張關(guān)系的策略體系，本研究基于既往研究成果梳理、實(shí)地訪談，遵循“矛盾分析——策略設(shè)計”的基本邏輯主線，提出了基本分析框架，如圖1所示。

圖1 矛盾及化解策略分析框架

（一） 快遞員高強(qiáng)度的工作屬性與低價派件費(fèi)用之間的矛盾

快遞行業(yè)作為一種服務(wù)性行業(yè)，要求快遞員嚴(yán)格按照寄件人要求，在規(guī)定時間內(nèi)將快件送至指定位置，并確認(rèn)收件人簽收［14］?？爝f員在實(shí)際工作中，不僅需要體力上的搬運(yùn)和派送工作，還需要對顧客保持良好的態(tài)度［15］，是一種高強(qiáng)度工作屬性的職業(yè)。例如，有研究發(fā)現(xiàn)，快遞員作為首/末端物流的主要力量，過勞現(xiàn)象普遍存在［16］，與其他行業(yè)從業(yè)人員相比，快遞員的工作比一般職業(yè)的強(qiáng)度屬性更高、工作時間更長、精神疲憊更普遍。據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，快遞員每天早7點(diǎn)左右開始工作，晚8點(diǎn)左右才下班，如果遇到節(jié)假日或者特殊節(jié)日，甚至?xí)ぷ鞯礁頃r間。

據(jù)勞動過程中薪酬發(fā)放的公平理論（又被稱作社會比較理論），工資報酬分配的合理性、公平性會對員工產(chǎn)生積極影響。高強(qiáng)度的工作屬性理應(yīng)獲得較高的薪酬，才能夠彌補(bǔ)長時間持續(xù)高強(qiáng)度工作和心理精神緊繃壓力，才能與其工作的辛苦程度相稱。因此，給快遞員付出高薪酬也是國際上比較通行的做法。據(jù)物流國際（2023）的研究報告［17］，美國快遞員的一般月收入為1134.4美元（約等于人民幣8000元）。而且，快遞員工作過程中，公司并不會要求快遞員單獨(dú)聯(lián)系收件人，快遞員的服務(wù)過程完全自由，無公司制度限制。

我國快遞員的薪資雖呈逐漸增加趨勢，但相對國際依然偏低?！?020年全國快遞員基層從業(yè)現(xiàn)狀及從業(yè)滿意度調(diào)查報告》顯示［18］，我國超五成快遞員月收入不超過5000元，月收入超過1萬元的僅占1.3%。在快遞員的實(shí)際工作過程中，以壓低派件費(fèi)為主要形式的快遞價格戰(zhàn)會使快遞員收入受到層層擠壓，收入與付出往往不成正比［3］。例如，郝俊淇［19］（2021）的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，快遞員的派件費(fèi)用最低0.2元，一般是0.4元，中等件的派件費(fèi)用也在1元以下。而且，快遞員薪資收入中還面臨著支持其日常工作的各種成本，如房租店面成本、車輛耗損成本、維持正常派件服務(wù)所需的必要成本以及投訴罰款等［20］。筆者訪談也發(fā)現(xiàn)有快遞員反映：“現(xiàn)在件量大、派費(fèi)低，送一個件只有幾毛錢，每天要送300多件，沒時間送貨上門，快遞員還面對各種投訴罰款”，各種成本最終使得高強(qiáng)度勞作的快遞員的真實(shí)收入并不能達(dá)到其理想水平。因此，我國快遞員高強(qiáng)度的工作屬性與其獲得的低薪酬的矛盾，不但嚴(yán)重影響了快遞員工作的積極性，而且可能誘發(fā)快遞員服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)質(zhì)量不高，進(jìn)而引發(fā)或加劇快遞員客戶關(guān)系緊張。

（二） 快遞員服務(wù)成本低預(yù)算與服務(wù)需求方高要求之間的矛盾

服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)成本之間的矛盾關(guān)系存在于各個行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的提升必然會伴隨服務(wù)成本的增加。在快遞員的實(shí)際工作過程中，需要根據(jù)收入考慮服務(wù)成本，并且快遞員的單次服務(wù)只能面向單個客戶。因此，產(chǎn)生的時間成本相對較高［21］，就會造成服務(wù)質(zhì)量較低。筆者訪談發(fā)現(xiàn)，有快遞員指出：“派一個件4毛，一天成百上千件快遞要派送，打電話都沒有時間，要是收入多一點(diǎn)，別說打電話，客戶指哪給送哪”。由此可見，快遞員提高服務(wù)質(zhì)量所付出的額外成本越高，提供的服務(wù)水平就越低［22］。因此，快遞員在實(shí)際工作過程中，需要權(quán)衡快遞服務(wù)成本和顧客滿意度［23］。

客戶需求滿意是客戶對快遞員服務(wù)行為的心理預(yù)期。高質(zhì)量服務(wù)除要求快遞員在規(guī)定的時間、以良好的服務(wù)態(tài)度將貨物完整地送至客戶手中之外，對于貨損率以及快遞員與客戶間的糾紛處理也存在著高要求［24］。據(jù)2023年DT研究院聯(lián)合京東快遞發(fā)布的《2023快遞幸福感報告》顯示［25］，近七成人對快遞員的工作服務(wù)提出了更高的要求，客戶更傾向于牢牢掌握“收獲選擇權(quán)”。對快遞員的時效性、快遞的完整性、配送的準(zhǔn)時性、時間的靈活性、服務(wù)的良好性、收獲的多元性、以及售后的保障性等，提出了新要求、高訴求?？爝f員面對公司提出的高質(zhì)量和客戶多樣化的服務(wù)要求，能否始終保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成為一個值得探討的話題［26］。

然而，快遞員提供的服務(wù)未達(dá)到客戶的期望值進(jìn)而引發(fā)的矛盾并不在少數(shù)。因此，快遞員服務(wù)成本低預(yù)算與服務(wù)需求方高要求之間的矛盾，客戶的高需求服務(wù)并不能得到滿足，不但嚴(yán)重影響了快遞員的服務(wù)態(tài)度，而且可能增加快遞員與客戶間的不滿，誘發(fā)快遞員與客戶間的糾紛。

（三） 快遞員龐大的工作量與公司投訴處理制度之間的矛盾

伴隨新型電商快速發(fā)展，快遞業(yè)務(wù)持續(xù)優(yōu)化，快遞量逐年增高。據(jù)《2022年郵政行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示［27］，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成1105.8億件，日均3億件，比上年增長2.1%。近幾年，農(nóng)村寄遞物流體系加快建設(shè)，“快遞進(jìn)村”覆蓋率持續(xù)提升，每天有1億多件快遞在農(nóng)村區(qū)域流動［28］。據(jù)國家郵政局調(diào)查數(shù)據(jù)顯示［29］，超過80%的快遞員每天派件數(shù)量超過200件。面對龐大的工作量，快遞公司通常采取加強(qiáng)對快遞員的督促、建立詳細(xì)的投訴懲治措施來對快遞員實(shí)施約束。

然而，快遞公司懲治制度設(shè)立的合理性存在質(zhì)疑。快遞公司僅根據(jù)快遞收派量對快遞員進(jìn)行考核，會產(chǎn)生“以罰代管”的情況［3］。據(jù)調(diào)研資料顯示，客戶投訴一旦產(chǎn)生，快遞員不僅要賠禮道歉、賠償損失，嚴(yán)重的還會被公司開除。公司在紀(jì)律上要求快遞員按照規(guī)章派送快件；在客戶權(quán)益上提供了投訴條款，只要快遞員操作不規(guī)范即可投訴。在快遞員的實(shí)際調(diào)研工作中，快遞公司的投訴考核機(jī)制存在問題。投訴處理的目的本是及時消除快遞員與客戶之間的矛盾，緩解客戶之間的緊張關(guān)系，但在實(shí)施過程中，快遞公司往往為了自身處理的便捷性，發(fā)放投訴工單，并因此產(chǎn)生罰款?？爝f員一天的高強(qiáng)度工作甚至入不敷出，致使快遞員產(chǎn)生不滿情緒，從而對快遞公司制度存在質(zhì)疑、對客戶投訴處理的情緒負(fù)面、方式不當(dāng)、態(tài)度不良，使得客戶關(guān)系更為緊張。

現(xiàn)實(shí)中，快遞員對于投訴處理方式并沒有系統(tǒng)的策略，矛盾沖突沒有得到真正意義上的解決，只是在雙方利益為前提的條件下，各自做出的讓步。投訴處理之后并不會消除矛盾，反而會因?yàn)殡p方之間存在過沖突而心存芥蒂。因此，快遞員龐大的工作量與快遞公司投訴細(xì)節(jié)考核不完善之間的矛盾，不但會嚴(yán)重的影響快遞員從事快遞行業(yè)的意愿，而且會成為快遞員與客戶之間矛盾沖突的升級點(diǎn)。如此一來，快遞員與客戶的關(guān)系不僅不會緩解，反而會更加緊張。

（四） 快遞員低門檻入職與行業(yè)所需專業(yè)型人才之間的矛盾

隨著快遞行業(yè)高速發(fā)展，快遞員與客戶的接觸也更為頻繁，但行業(yè)較低的入職門檻，致使快遞員不一定能夠提供專業(yè)性的快遞服務(wù)［30］，甚至連未經(jīng)培訓(xùn)的普通民眾也參與到快遞服務(wù)中［31］。沒有穩(wěn)定、專業(yè)、高素養(yǎng)的快遞員隊伍，很難確?？旒乃瓦_(dá)質(zhì)量，更別提與客戶之間的關(guān)系維持。快遞員在入職之前多未經(jīng)過系統(tǒng)的客戶關(guān)系處理與維護(hù)的培訓(xùn)，致使在工作過程中，當(dāng)與客戶發(fā)生沖突時，往往因處理不好、處理不徹底，誘發(fā)惡劣社會影響［32］。從2015年，因發(fā)生糾紛雙方爭執(zhí)［33］；到2019年，因客戶揚(yáng)言投訴沖突激化［34］；再到2019年，因客戶惡意投訴雙方矛盾升級［35］?？梢?，快遞員與客戶間的矛盾并沒隨時代的進(jìn)步而得到緩解，反而愈演愈烈。當(dāng)前，快遞員作為一個專業(yè)性要求偏低、就業(yè)形式靈活的新型職業(yè)，進(jìn)入門檻較低，快遞員群體提供的服務(wù)質(zhì)量若達(dá)不到行業(yè)市場預(yù)期需要，客戶潛在矛盾沖突容易一觸即發(fā)。如何提高快遞員專業(yè)素質(zhì)，是改進(jìn)快遞服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)所在［36］。

一方面，快遞行業(yè)需要高素質(zhì)快遞員。快遞員與客服人員具有相似性，都是直接接觸顧客提供服務(wù)，快遞員素質(zhì)的高低和提供服務(wù)的好壞可直接影響顧客的滿意程度［37］。通過對快遞員的調(diào)研訪談顯示，快遞公司更傾向有文化、高素質(zhì)的快遞員，會優(yōu)先將其發(fā)配公司集聚區(qū)域，維持良好的客戶關(guān)系。

另一方面，快遞行業(yè)所需高專業(yè)人才。第一，快遞員進(jìn)行收發(fā)件時，要準(zhǔn)確識別收發(fā)物品，按照規(guī)定進(jìn)行包裝，確?？旒耐暾院秃弦?guī)性?？爝f員基礎(chǔ)技能涵蓋微劑量X光機(jī)等專業(yè)機(jī)器設(shè)備的使用和放射線物品、危險化學(xué)品、民用爆炸物品等禁寄物品的識別與排查［38］。實(shí)際上，甚至存在將象牙制品等違禁物品進(jìn)行寄件［39］，導(dǎo)致行業(yè)服務(wù)的專業(yè)性、合規(guī)性、合法性受到質(zhì)疑。第二，面對大量客戶投訴，快遞行業(yè)需要高素質(zhì)，專業(yè)型人才來正確、客觀、系統(tǒng)地處理這些矛盾，緩和快遞員和客戶雙方之間緊張的關(guān)系。國家郵政局發(fā)布的《2023年一季度郵政業(yè)用戶申訴情況通告》顯示［40］，用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴28705件，主要涉及的是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的35.7%、32.5%和19.2%。

長期以來由于缺乏專業(yè)型快遞人才，快遞員客戶危機(jī)造成的后果均不能完美地解決。因此，快遞員專業(yè)性提高不但會避免客戶矛盾投訴產(chǎn)生，還會利用自身的專業(yè)性客戶維護(hù)知識選擇合適的矛盾解決策略，有效解決沖突，緩解快遞員與客戶之間的緊張關(guān)系。

四、矛盾化解對策設(shè)計

上述分析可知，目前快遞員與客戶雙方的矛盾日益凸顯，造成雙方緊張關(guān)系，產(chǎn)生消極社會影響。故此，需要從快遞員、快遞行業(yè)兩大影響群體進(jìn)行化解策略設(shè)計，避免矛盾產(chǎn)生，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)快遞員服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。

（一） 構(gòu)建合理的快遞員薪酬體系，降低其工作過程中的謀利沖動

高薪與穩(wěn)定的職業(yè)保障是高強(qiáng)度工作水平的基礎(chǔ)。既需要增加政府部門的相關(guān)投入，又要改變現(xiàn)行的快遞員薪酬體系，在原有的基礎(chǔ)上增加激勵措施?？爝f員的薪酬與其工作強(qiáng)度、職業(yè)風(fēng)險相關(guān)，應(yīng)考慮到在高強(qiáng)度的工作屬性下整個社會的工資水平。2021年印發(fā)的《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見》明確提出［41］，保障快遞員群體合法權(quán)益，合力構(gòu)建快遞員群體的薪資待遇體系，建立行業(yè)工資集體協(xié)商機(jī)制，保障合理的勞動報酬?？爝f企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化快遞員“按件計價”薪酬體系，避免出現(xiàn)因薪酬不滿產(chǎn)生怨氣，影響客戶服務(wù)滿意度。

通過構(gòu)建合理的薪酬體系，降低快遞員在工作過程中的謀利行為，避免快遞員偷件等現(xiàn)象產(chǎn)生。薪酬體系的構(gòu)建既需要充分尊重快遞員勞動價值，也需要相關(guān)部門監(jiān)督制度，以遏制快遞員偷件的動力、行為。應(yīng)建立一種保護(hù)快遞員在工作過程不被快件自身價值干擾的薪酬制度。合理的薪酬體系可以提升快遞員工作的積極性，優(yōu)化與客戶交流的友善度，提升快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而促進(jìn)快遞員與客戶關(guān)系趨向良性發(fā)展。

（二） 調(diào)整快遞行業(yè)客戶投訴機(jī)制，避免其工作過程中的惡意投訴

快遞行業(yè)惡意投訴的事件并不少見，但當(dāng)前快遞企業(yè)和快遞員的投訴處理方式和解決措施過于簡單。快遞企業(yè)為盡早解決投訴，平息客戶怒火，選擇與客戶私下溝通，賠償損失，而這些賠償支出大多由快遞員承擔(dān)。在一項對北京市快遞員群體的風(fēng)險壓力研究中發(fā)現(xiàn)，職業(yè)歧視［42］與惡意投訴［43］是快遞員的核心痛點(diǎn)，若沒有解決措施，快遞員的自身權(quán)益也就得不到保障。

快遞企業(yè)應(yīng)調(diào)整客戶投訴的處理機(jī)制，而不是一味的將投訴甩到快遞員身上，讓快遞員自行解決，否則罰款，這無疑是在助長不正之風(fēng)。首先，快遞企業(yè)應(yīng)及時詢問客戶與快遞員雙方，核實(shí)投訴的合理性，避免惡意投訴的產(chǎn)生；其次，快遞企業(yè)要嚴(yán)厲打擊這種投訴行為，增強(qiáng)快遞員的社會認(rèn)同感和職業(yè)自信心，而不是為了自身利益對快遞員進(jìn)行罰款；再次，將惡意投訴的客戶拉入快遞服務(wù)黑名單，快遞員有權(quán)拒絕對黑名單用戶提供服務(wù)；最后，需加強(qiáng)對快遞企業(yè)的管理，將是否侵犯快遞員權(quán)益作為考核企業(yè)管理能力的重要指標(biāo)?？爝f企業(yè)應(yīng)調(diào)整自身的投訴處理機(jī)制，嚴(yán)厲打擊惡意投訴行為，以保障快遞員自身權(quán)益，維護(hù)和諧的客戶關(guān)系。

（三） 建立合理的快遞員考核制度，避免因?qū)Ｗ⑺俣榷雎苑?wù)

快遞企業(yè)對快遞員的考核制度繁多，而對于快遞員龐大的派件量來說，往往會專注于派件速度忽略快遞服務(wù)。快遞企業(yè)在制定快遞員管理制度時，應(yīng)從客戶重點(diǎn)關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量和快遞時效兩個方面出發(fā)，加強(qiáng)對快遞員服務(wù)質(zhì)量的管理，將其與快遞員的工資薪酬體系構(gòu)建相掛鉤，在提升快遞速度的同時不能忘記服務(wù)質(zhì)量的提升，提升客戶的體驗(yàn)，避免客戶矛盾的產(chǎn)生。

同時，還要規(guī)范快遞企業(yè)和快遞員的勞動關(guān)系、維護(hù)快遞員的權(quán)利。快遞公司及相關(guān)企業(yè)需要將快遞員的安全健康與考核制度的建立相聯(lián)系，合理確定訂單數(shù)量、在線率等考核要素，適當(dāng)放寬配送時限，保障勞動者合法權(quán)益。建立合理的快遞員考核制度，獎懲措施得當(dāng)，有獎有罰，不能一味地依賴懲罰機(jī)制?？爝f企業(yè)通過對快遞員實(shí)施獎勵機(jī)制，激發(fā)快遞員的職業(yè)積極性，促使快遞員加快派件速度，提升服務(wù)質(zhì)量，避免發(fā)生矛盾沖突，從而緩解快遞員與客戶之間的緊張關(guān)系。重點(diǎn)關(guān)注快遞時效和服務(wù)質(zhì)量，避免考核指標(biāo)過于繁雜。

（四） 實(shí)施快遞員服務(wù)培訓(xùn)政策，提升快遞員自身服務(wù)增強(qiáng)素質(zhì)

快遞行業(yè)的低門檻入職，決定了多數(shù)快遞員自身素質(zhì)不高，在對于客戶的服務(wù)方式上，并不具備差異化。雖然在多數(shù)快遞員入職前，快遞企業(yè)會開展入職培訓(xùn)，但培訓(xùn)主要涵蓋的是基本的技能培訓(xùn)，設(shè)施設(shè)備使用培訓(xùn)等，并不涉及客戶關(guān)系處理策略和矛盾沖突規(guī)避方案。這些簡單培訓(xùn)并不能滿足客戶需求，快遞員在應(yīng)對工作過程中的問題時，缺乏客戶維護(hù)具體措施和應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力。除此之外，多數(shù)快遞員很少主動接受職業(yè)技能培訓(xùn)，也不會提供高質(zhì)量快遞服務(wù)，甚至未經(jīng)過最基本的服務(wù)培訓(xùn)。

因此，快遞企業(yè)應(yīng)實(shí)施對快遞員的培訓(xùn)措施，加強(qiáng)快遞員對不同類型客戶的認(rèn)識，對客戶服務(wù)方式的選擇，對后續(xù)應(yīng)急矛盾沖突的解決措施的學(xué)習(xí)。進(jìn)而緩解快遞員的客戶關(guān)系，避免客戶投訴，從而提升客戶滿意度，避免因客戶關(guān)系處理不當(dāng)而導(dǎo)致客戶矛盾再次升級。

（五） 構(gòu)建熟客效應(yīng)人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，提升快遞員工作效率服務(wù)質(zhì)量

沖突治理的思路應(yīng)由“控制導(dǎo)向”向“化解導(dǎo)向”進(jìn)行轉(zhuǎn)變，怎樣有效化解沖突，即為所需關(guān)注的重點(diǎn)。人際關(guān)系是“在現(xiàn)實(shí)社會的實(shí)際活動中，通過交往而形成的人與人之間的一種心理聯(lián)系，一般遵循定向階段、探索階段、交流階段、穩(wěn)定階段等一個動態(tài)變化的過程［44］。關(guān)系活動的目的是形成良好人際關(guān)系，通過關(guān)系活動構(gòu)建良好的人際關(guān)系謀取各種形形色色的利益［45］。其中，熟客效應(yīng)即為勞動者和顧客之間的情感關(guān)系，通過情感關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建來實(shí)現(xiàn)雙方的利益。對于快遞員來說，關(guān)系活動的整個階段進(jìn)行的非?？焖伲P(guān)系發(fā)展的十分迅速，以雙方利益為前提，在雙方均有意向的前提下，交往過程存在著信任，進(jìn)而產(chǎn)生利益關(guān)系，實(shí)現(xiàn)人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建。

熟客效應(yīng)的實(shí)質(zhì)即為既有關(guān)系的使用。在快遞企業(yè)的規(guī)章制度之下，快遞員的薪資績效來源主要是在規(guī)定時間內(nèi)派件的數(shù)量及在送達(dá)貨物過程之中客戶寄件。交易風(fēng)險的產(chǎn)生和化解背后是快遞員和客戶日積月累形成的熟客關(guān)系［46］，當(dāng)快遞員與客戶存在舊識熟客關(guān)系時，客戶可能許可快遞員代簽，為之后的快件派送節(jié)約了大量的時間，提高快遞員派件效率的同時還能避免客戶投訴。熟客效應(yīng)之下的派件過程將會更為簡單，快遞員可以在下班途中將快件送至熟客家中，解決了派件與收件時間相矛盾的問題，提高了快遞員的效率。當(dāng)熟客需要寄件服務(wù)，也會直接聯(lián)系與自己相熟的快遞員，為快遞員增加利潤的同時，也會減輕客戶上門寄件的麻煩，從而提高寄件過程的便利性，將熟客變?yōu)橹覍?shí)客戶，提升客戶忠誠度。通過熟客效應(yīng)，快遞員在派件過程及客戶投訴，處理過程更為快速簡易，從而提高工作效率，減少矛盾產(chǎn)生。

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Expioring theCauses and Countermeasures of Tension Between

Couriers and Customers from the Perspective of Game Theory

NING Ze-kui1，XIE Meng-xiao2，WANG Jia-chen2

（1.School of Public Administration， Xian University of Finance and Economics， Xian，Shaanxi ?710100;

2.School of Management Engineering， Xian University of Finance and Economics， Xian， Shaanxi 710100）

Abstract：In recent years， the conflict between couriers and customers has become prominent social issue.?Building on the previous researches， this paper analyzes the four major conflicts between the internal reasons of the courier and the express company from the perspective of game theory： the conflict between the high-intensity work attributes of couriers and low delivery cost， the conflict between the low budget of courier service cost and the high demand for service， the conflict between the huge workload of couriers and the companys complaint handling system， and the conflict between the low entry threshold of couriers and the professional talents required by the industry.?It is recommended to build a reasonable courier salary system， adjust the customer complaint mechanism， establish a reasonable courier assessment system， implement courier service training policy， and build a familiar customer effect interpersonal relationship network.?These measures collectively aim to alleviate tensions and foster a more harmonious relationship between couriers and customers.

Keyword： courier; game theory; customer relationship conflict; conflict resolution

基金項目：國家社會科學(xué)基金一般項目“鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略下社會人才下鄉(xiāng)的動力機(jī)制與促進(jìn)政策研究”（19BGL176）；教育部新農(nóng)科研究與改革實(shí)踐項目“推進(jìn)都市農(nóng)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的新型農(nóng)林人才核心能力體系研究”（2020005）；陜西省自然科學(xué)基礎(chǔ)研究計劃項目“動態(tài)激勵視角下六盤山區(qū)鄉(xiāng)村振興人才瓶頸破解研究”（2019JM-185）；2023年陜西省社會科學(xué)基金專項項目“陜西著力推動城鄉(xiāng)融合發(fā)展、促進(jìn)共同富裕研究”（2023LS05）；陜西高校青年創(chuàng)新團(tuán)隊項目“數(shù)字鄉(xiāng)村發(fā)展理論前沿及實(shí)踐進(jìn)展研究”（23JP04）