顧秀玲

(無(wú)錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院 江蘇無(wú)錫 214000)

1 相關(guān)理論

1.1 價(jià)值共創(chuàng)理論

服務(wù)主導(dǎo)邏輯認(rèn)為，一切經(jīng)濟(jì)和社會(huì)參與者都是自己或他人的價(jià)值共創(chuàng)者，價(jià)值由服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的全部參與者共同創(chuàng)造。ARICA、Corbaci(2020)和TENG、Tsail(2020)認(rèn)為，價(jià)值共創(chuàng)行為劃分為2個(gè)維度：參與行為和公民行為。其中，參與行為是指顧客參與服務(wù)生產(chǎn)和服務(wù)提供的過(guò)程，主要表現(xiàn)為出游前和出游中的信息搜集、參與生產(chǎn)及人際互動(dòng)等；公民行為是指所表現(xiàn)出的益于他人的角色外行為，主要表現(xiàn)為出游中和出游后的體驗(yàn)分享、信息反饋以及幫助他人等。Prahalad、Ramaswamy和VARGO Luach(2016)提出，顧客與企業(yè)互動(dòng)是價(jià)值共創(chuàng)的核心和基本方式，服務(wù)是價(jià)值創(chuàng)造的根本基礎(chǔ)。

民宿體驗(yàn)價(jià)值共創(chuàng)是民宿業(yè)主和客人共同參與服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的價(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)，是一種以體驗(yàn)為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)主客互動(dòng)的參與行為，顧客可以將自己的需求、意見(jiàn)和建議反饋給民宿業(yè)主，民宿業(yè)主則可以依靠這類重要信息改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，從而更好地提高客戶滿意度，同時(shí)顧客與其他顧客之間的互動(dòng)是價(jià)值共同創(chuàng)造的重要行為。價(jià)值共創(chuàng)的結(jié)果是協(xié)同創(chuàng)造用戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值：顧客通過(guò)人際互動(dòng)、享受服務(wù)、體驗(yàn)產(chǎn)品獲得滿足感和愉悅感，提高體驗(yàn)價(jià)值；企業(yè)能及時(shí)了解客人的真實(shí)需求，從而推出超越顧客預(yù)期的產(chǎn)品，獲得良性發(fā)展。

1.2 體驗(yàn)理論

體驗(yàn)被定義為一個(gè)人在與某個(gè)事物、環(huán)境或活動(dòng)互動(dòng)時(shí)所產(chǎn)生的感知、情感和認(rèn)知的綜合體，它是一種主觀感受，是對(duì)所經(jīng)歷的事件、場(chǎng)景或服務(wù)的整體印象和感覺(jué)的總結(jié)，體驗(yàn)是可以被創(chuàng)造和管理的。目前，已有成果發(fā)現(xiàn)有助于增強(qiáng)令人難忘的旅游體驗(yàn)的因素主要有：看到風(fēng)景和野生動(dòng)物；體驗(yàn)令人驚訝、新奇或意想不到的情況；增強(qiáng)社會(huì)關(guān)系；智力發(fā)展和自我發(fā)現(xiàn)；接受身體極限的挑戰(zhàn)；享受當(dāng)?shù)匚幕?；?dāng)?shù)貙?dǎo)游的專業(yè)性；獨(dú)特的個(gè)人體驗(yàn)；積極的感受。民宿行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是如何將民宿產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為個(gè)人體驗(yàn)，以上研究可以為民宿行業(yè)提供借鑒。

2 鄉(xiāng)村民宿體驗(yàn)價(jià)值共創(chuàng)中存在的主要問(wèn)題

2.1 大部分民宿產(chǎn)品同質(zhì)化、低端化、缺乏規(guī)范，無(wú)法滿足顧客的體驗(yàn)需求

只有當(dāng)民宿產(chǎn)品和服務(wù)與顧客的消費(fèi)需求高度匹配時(shí)，主客互動(dòng)才能被不斷激發(fā)，從而促使顧客與民宿之間建立情感聯(lián)結(jié)，助推價(jià)值共創(chuàng)。在對(duì)無(wú)錫馬山太湖國(guó)家旅游度假區(qū)鄉(xiāng)村民宿的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，大部分民宿管理者都是當(dāng)?shù)剞r(nóng)民，利用家中空余房間開(kāi)設(shè)民宿，主要產(chǎn)品基本為“低配客房+簡(jiǎn)單餐飲+農(nóng)產(chǎn)品售賣”，缺乏能夠豐富顧客體驗(yàn)的多類型產(chǎn)品。其中，客房方面，大部分民宿基本為四面白墻，放置1張1.8米或2張1.2米的床，偶爾有民宿會(huì)配備一套休閑桌椅，基本每個(gè)房間都一樣，缺乏個(gè)性化、主題化設(shè)計(jì)，也未考慮到親子家庭、情侶客人、商務(wù)客人等不同細(xì)分市場(chǎng)客人的差異化需求。此外，筆者在調(diào)研走訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，很多民宿在房間衛(wèi)生、一次性用品擺放位置、床品的平整度、房間氣味等方面缺乏規(guī)范化，存在諸多問(wèn)題。餐飲方面，顧客普遍反映早餐過(guò)于簡(jiǎn)單，基本為粥、雞蛋、咸菜等，品種少，無(wú)法滿足需求。同時(shí)，除了基本的食宿方面外，顧客對(duì)民宿以外的鄉(xiāng)村歷史文化、民俗表演、古村游覽、溫泉養(yǎng)生等能增加享受感、體驗(yàn)感的共創(chuàng)價(jià)值服務(wù)項(xiàng)目也有著較高要求，甚至蓋過(guò)最基本的鄉(xiāng)村生活感受，因?yàn)槁糜蔚奶攸c(diǎn)就是追求“異地性”“新奇性”和“體驗(yàn)性”，但無(wú)錫馬山民宿及其所在村落無(wú)法滿足這些需求，供需發(fā)生錯(cuò)位。鄉(xiāng)村民宿產(chǎn)品的規(guī)劃應(yīng)結(jié)合顧客的實(shí)際需求，才能更好地提高顧客體驗(yàn)價(jià)值。

2.2 民宿員工服務(wù)意識(shí)和能力缺乏，無(wú)法為顧客提供互動(dòng)性、個(gè)性化的體驗(yàn)

互動(dòng)是民宿和顧客共創(chuàng)價(jià)值的基本方式，但很多客人反映辦完入住、進(jìn)入房間后，基本就沒(méi)有進(jìn)一步的服務(wù)了，更談不上主動(dòng)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和驚喜服務(wù)，導(dǎo)致體驗(yàn)感不佳。這與民宿管理者年齡偏大，且缺乏有效培訓(xùn)有一定關(guān)系。在筆者為民宿業(yè)主授課的多場(chǎng)培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)，受訓(xùn)者超60%為50歲以上，有的甚至帶著孫輩來(lái)參加培訓(xùn)；35歲以下的年輕人不足15%。民宿員工方面，現(xiàn)階段鄉(xiāng)村民宿對(duì)服務(wù)人員的要求不高，很多民宿為了節(jié)約成本，還會(huì)直接聘用本村內(nèi)無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)的老人。這些人員學(xué)歷較低，有很多老人只會(huì)講無(wú)錫話，聽(tīng)不懂普通話，也講不好普通話，且未經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)和教育，服務(wù)意識(shí)不高，導(dǎo)致難以在日常運(yùn)營(yíng)中給予顧客個(gè)性化的幫助和服務(wù)。但是他們?cè)趨⒓优嘤?xùn)過(guò)程中，態(tài)度非常認(rèn)真，記筆記和提問(wèn)非常積極，有著強(qiáng)烈的改善自家民宿經(jīng)營(yíng)狀況的愿望，因此，以村或鎮(zhèn)為單位對(duì)民宿管理者或員工開(kāi)展有效的培訓(xùn)是非常必要的。

3 價(jià)值共創(chuàng)視角下的鄉(xiāng)村民宿全面體驗(yàn)管理實(shí)施路徑

以TQM(全面質(zhì)量管理)為指導(dǎo)，價(jià)值共創(chuàng)下的全面體驗(yàn)管理講究“三全”：全員參與、全方位、全過(guò)程。全員參與是指民宿的每一個(gè)人，包括管家、司機(jī)、廚房阿姨、客房清掃員等，都應(yīng)為全力創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)顧客體驗(yàn)而努力。全方位是指民宿內(nèi)部，無(wú)論硬件或軟件，每一個(gè)細(xì)節(jié)都應(yīng)圍繞顧客優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)而展開(kāi)。全過(guò)程指的是顧客來(lái)之前、在店時(shí)、離店后的全過(guò)程，都應(yīng)圍繞顧客需求，與客人共創(chuàng)“滿意+驚喜”的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，提高顧客體驗(yàn)價(jià)值。

3.1 在硬件和軟裝上，主客共創(chuàng)細(xì)分市場(chǎng)差異化民宿產(chǎn)品

調(diào)研顯示，現(xiàn)在出游的主力是家庭親子客戶，其次為商務(wù)客戶、情侶出游和閨蜜出游，最后為個(gè)人出游。在房間設(shè)置和配套設(shè)施上，要考慮不同細(xì)分市場(chǎng)客人的差異化需求。例如，無(wú)錫馬山度假區(qū)很多民宿基本上以一張1.8米床的大床房和兩張1.2米床的標(biāo)準(zhǔn)間為主，那么出游主力的一家三口或一家四口如何居住呢？民宿管家可以通過(guò)觀察及征求顧客的意見(jiàn)，或在公眾號(hào)上邀請(qǐng)顧客集思廣益來(lái)改善細(xì)分市場(chǎng)的民宿產(chǎn)品，顧客有了參與感，就更容易產(chǎn)生購(gòu)買決策。民宿主人也要多加學(xué)習(xí)，形成自己的特色。例如，在床的設(shè)置上，堅(jiān)持“床是有主人的”這一理念。例如，家庭房可以配備卡通帶護(hù)欄的高低鋪供兒童使用，也可以準(zhǔn)備嬰兒床供小寶寶使用；床的裝飾應(yīng)是個(gè)性化的，在兒童床上可以放置毛絨玩具，毛巾折的熊貓、大象等；在大人床上，可以用浴巾折天鵝并撒上花瓣，代表永浴愛(ài)河。在枕頭方面，可以配備枕頭菜單，提供蕎麥、決明子等多種材質(zhì)的枕頭供客人選擇，同時(shí)必須考慮兒童的枕頭需求。在用品配備上，所有的物品都必須考慮兒童的需求和安全性，如親子房要提供圓角家具；在細(xì)節(jié)上，可采用顏色管理，如男士、女士、孩子的拖鞋，杯子、牙具、浴巾、睡衣等可采用不同的顏色，如灰色、粉色和黃色加以區(qū)分，以免客人混淆。在房間氛圍上，應(yīng)設(shè)置落地窗和休閑陽(yáng)臺(tái)，引戶外景色入室；同時(shí)，給每間房設(shè)置不同主題和名字，如“星空探奇、海綿寶寶、豬豬俠、超級(jí)飛俠、海的女兒、夏威夷海浪、迪士尼公主、HelloKitty、小馬寶莉”等，配以系列主題軟裝，供客人多次前來(lái)有不同的體驗(yàn)。商務(wù)房、情侶房等也應(yīng)在顧客的建議下，實(shí)現(xiàn)差異化設(shè)計(jì)。

此外，還必須從基礎(chǔ)上保證顧客的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，不論是五星級(jí)酒店還是民宿，都是客人的共同需求。例如，提供五星級(jí)床品以滿足顧客“睡個(gè)好覺(jué)”的需求，保證房間隔音效果良好、熱水充足、空調(diào)制冷制熱效果好、所有設(shè)備用品安全、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)、房間無(wú)異味(可用香薰等創(chuàng)造怡人氣味)，盡量從視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)多方面給客人以安全、放心的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。

3.2 在到店前、在店時(shí)、離店后三個(gè)環(huán)節(jié)主客共創(chuàng)體驗(yàn)價(jià)值

3.2.1 在顧客到店前，主客共創(chuàng)第一次親密接觸實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)的優(yōu)質(zhì)開(kāi)端

有效的主客交流會(huì)迸發(fā)出情感能量，有利于民宿為顧客做出創(chuàng)造性行為?？腿祟A(yù)訂后，民宿管家應(yīng)主動(dòng)給客人發(fā)送歡迎信息。在客人預(yù)期抵店前一天，主動(dòng)打電話提醒客人目的地最近的天氣情況，囑咐客人天冷加衣、天熱防暑；詢問(wèn)客人是否需要接站服務(wù)，如自駕前來(lái)的客人則發(fā)送民宿位置信息，叮囑客人路上注意安全；如在電話中提前得知客人來(lái)店過(guò)生日、求婚或結(jié)婚紀(jì)念日，則提前鎖房，幫助客人進(jìn)行客房個(gè)性化布置；如得知有老人或兒童前來(lái)，則提前準(zhǔn)備好個(gè)性化接待品；如本地發(fā)生不可抗力因素如臺(tái)風(fēng)、暴雨等，應(yīng)主動(dòng)幫助客人取消預(yù)訂，不收取費(fèi)用，以在客人心中留下良好的印象。主客雙方共創(chuàng)價(jià)值，在顧客來(lái)之前提高客人滿意度。

3.2.2 設(shè)置特色接站環(huán)節(jié)，創(chuàng)立見(jiàn)面后良好的第一印象

多頻率主客互動(dòng)，能使主客雙方在接觸中互相了解。對(duì)于需要接站的客人，民宿管家應(yīng)抵店當(dāng)天再次和客人確認(rèn)抵達(dá)信息，并告知接站情況，提前抵達(dá)出站口讓客人放心。如果是特色親子民宿，接站時(shí)可采用玩偶裝扮或手持特色玩偶及接站牌，方便客人看到。此外，可在車上準(zhǔn)備特色零食、當(dāng)?shù)仫嬈贰⑻厣魳?lè)、暈車貼等供客人體驗(yàn)，同時(shí)接站員可為客人講解當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)及風(fēng)土人情，滿足客人了解當(dāng)?shù)靥厣男枨?。如果客人自駕前來(lái)，管家就要提供周到的路線指引，到大門口熱情迎接，主動(dòng)幫忙提行李。此外，研究表明照顧好兒童會(huì)提高家長(zhǎng)滿意度，所以管家應(yīng)蹲下來(lái)和小朋友保持平視交流，在稱呼上可以是“小公主”或“小王子”，以提高兒童顧客體驗(yàn)感。

3.2.3 提供個(gè)性化入住接待環(huán)節(jié)，給客人以“滿意+驚喜”體驗(yàn)

個(gè)性化接待有利于給顧客帶來(lái)“滿意+驚喜”的體驗(yàn)，從而形成主客情感維系?？腿酥圮噭陬D而來(lái)，民宿管家應(yīng)將客人引導(dǎo)至休息區(qū)，雙手奉上溫度適宜的歡迎茶(天冷時(shí)可以是熱紅茶，天熱時(shí)則可提供冰鎮(zhèn)檸檬水或?yàn)趺窚o客人解暑)，并提供當(dāng)?shù)靥厣称贰Ｅc此同時(shí)，前臺(tái)為客人辦理入住手續(xù)，如果在辦理過(guò)程中得知顧客生日或結(jié)婚紀(jì)念日等，要立刻熱情地向客人表示祝福，并送上民宿特制的心意禮物及寫有客人姓氏的賀卡；對(duì)于小朋友，送上玩具、玩偶等歡迎禮物；在房間允許的情況下，可以結(jié)合客人的需求進(jìn)行免費(fèi)客房升級(jí)，有研究表明免費(fèi)客房升級(jí)可以極大地提高顧客的滿意度。入住辦理完成后，由管家?guī)椭嘈欣钏涂腿巳敕?，這一點(diǎn)在無(wú)電梯的民宿尤為重要。管家應(yīng)主動(dòng)介紹民宿周圍的特色和房?jī)?nèi)特色智能設(shè)施的使用要點(diǎn)，使客人盡快融入民宿環(huán)境。

3.2.4 全員、全方位共創(chuàng)顧客在店難忘體驗(yàn)

客人入住后，管家和所有員工應(yīng)做到提前預(yù)知客人需求，并服務(wù)于客人開(kāi)口之前，及時(shí)滿足客人的一切合理需求，共創(chuàng)難忘體驗(yàn)。例如，如果客人入住的不是親子房，且無(wú)法升級(jí)客房的情況下，管家應(yīng)第一時(shí)間送上兒童用品，將房間塑造出親子房氛圍感，如鋪設(shè)卡通床單，提供兒童帳篷、小滑梯、卡通地墊、兒童繪本等；如有小寶寶則應(yīng)提供消過(guò)毒的兒童馬桶圈、浴盆、兒童洗漱用品、踩腳凳，并提供兒童牛奶、點(diǎn)心及歡迎水果等，及時(shí)了解顧客需求并給予滿足，提高顧客體驗(yàn)感。

餐飲方面，如無(wú)錫馬山民宿可結(jié)合無(wú)錫歷史文化創(chuàng)設(shè)不同主題的餐廳，如“浪漫太湖”“二泉映月”“三國(guó)演義”以及數(shù)字化全息影像餐廳，使顧客擁有360°沉浸式用餐體驗(yàn)。此外，每一家民宿都應(yīng)結(jié)合歷史或地方資源研發(fā)幾道本店的特色菜、招牌菜，保證食材新鮮、制作精良，并由身著特色服裝的員工提供“展菜服務(wù)”，使客人在用餐時(shí)了解其特色、歷史或民俗。另外，還可以開(kāi)展“學(xué)做特色菜”活動(dòng)，顧客親自動(dòng)手制作，體驗(yàn)感更加深刻，也更有利于民宿口碑的傳播。同時(shí)，在用餐時(shí)，要考慮到兒童的用餐需求，對(duì)于小寶寶要提供寶寶椅、圍兜、消過(guò)毒的寶寶餐具、兒童套餐等。除此以外，顧客網(wǎng)評(píng)顯示，顧客非常在意民宿早餐的豐富程度，因此民宿管家應(yīng)盡可能提供品種豐富的地方特色早餐供客人選擇，并隨時(shí)了解顧客的意見(jiàn)和建議，以做出改善。

消費(fèi)需求導(dǎo)向是互動(dòng)和游客體驗(yàn)價(jià)值創(chuàng)造的前提條件。為了豐富顧客體驗(yàn)，民宿管家應(yīng)熟悉當(dāng)?shù)芈糜钨Y源和相關(guān)演藝時(shí)間，當(dāng)顧客提出需求時(shí)，能根據(jù)顧客需求為其規(guī)劃特色旅游線路，如無(wú)錫馬山拈花灣更適合夜間游覽，靈山大佛景區(qū)的表演時(shí)間段為哪些，十里明珠堤更適合騎行以欣賞太湖的自然風(fēng)光等。同時(shí)，因?yàn)轳R山地處偏僻，交通不便，管家應(yīng)主動(dòng)提供免費(fèi)接送服務(wù)，或?yàn)轭櫩吐?lián)系租用價(jià)格合適的交通工具，保證即使在晚上10點(diǎn)，客人也能安全地從拈花灣景區(qū)回到民宿，解除顧客的后顧之憂。此外，民宿應(yīng)結(jié)合自身的資源特色開(kāi)發(fā)合適的休閑娛樂(lè)項(xiàng)目，如跟著民宿員工采茶、制作茶葉、泡茶(茶藝表演)、咖啡制作、陶藝、烘焙、特色登山早鍛煉、瑜伽健身；開(kāi)展農(nóng)作物采摘、垂釣、戶外燒烤、喂小動(dòng)物、沙灘城堡、馬山自然探奇；與其他客人共同合作開(kāi)展篝火晚會(huì)、廣場(chǎng)舞、幼兒畫(huà)比賽、兒童講故事比賽、呼啦圈比賽等，每個(gè)比賽設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)和獎(jiǎng)品，并在微信公眾號(hào)進(jìn)行宣傳。

在每個(gè)節(jié)日，如兒童節(jié)、中秋節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、七夕情人節(jié)、新年等，民宿管家可以在粉絲群中征求顧客的意見(jiàn)或建議，策劃開(kāi)展特色活動(dòng)， 并在微信公眾號(hào)上進(jìn)行推廣和宣傳，共創(chuàng)體驗(yàn)價(jià)值。由于游客來(lái)自不同地域、不同行業(yè)，民宿方也能在多方學(xué)習(xí)中使民宿軟硬件和待客方式不斷更新，維持游客對(duì)民宿的好奇感。

及時(shí)滿足顧客需求是共創(chuàng)體驗(yàn)價(jià)值的重要環(huán)節(jié)，如果客人提出特殊需求，或發(fā)生特殊情況，如感冒、醉酒、過(guò)生日、突發(fā)高血壓、兒童摔傷等，民宿要常備體溫計(jì)、血壓計(jì)、創(chuàng)可貼、冰袋、紗布等，管家應(yīng)具備一定的醫(yī)學(xué)常識(shí)，并能進(jìn)行應(yīng)急處理。如果情況比較嚴(yán)重，就應(yīng)第一時(shí)間送客人就醫(yī)，回店后為生病的客人送上暖心粥、姜茶等給客人以溫暖和關(guān)愛(ài)，客人也會(huì)慢慢地融入，以主人翁的心態(tài)在民宿中生活，主客雙方共創(chuàng)難忘體驗(yàn)。

3.2.5 創(chuàng)設(shè)特色離店及后續(xù)環(huán)節(jié)，使顧客成為忠誠(chéng)顧客和口碑大使

根據(jù)峰終定律，用戶對(duì)一項(xiàng)事物體驗(yàn)之后,所能記住的就只是在峰(高峰)與終(結(jié)束)時(shí)的體驗(yàn)，因此結(jié)束時(shí)的體驗(yàn)尤其重要。民宿管家在顧客離店時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)地征求顧客的意見(jiàn)和建議，并贈(zèng)送一些紀(jì)念品，如地方特產(chǎn)、民宿自產(chǎn)茶葉、客人在店內(nèi)娛樂(lè)的親子相冊(cè)臺(tái)卡、帶有客人照片或民宿景色的杯子、鑰匙扣、T恤或溫度適宜的礦泉水供客人路上飲用等，會(huì)使客人體驗(yàn)感更好。當(dāng)游客滿意度提高時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生回報(bào)主人家的責(zé)任感和意愿，并通過(guò)多次購(gòu)買民宿農(nóng)產(chǎn)品、節(jié)禮、特產(chǎn)甚至多次前來(lái)消費(fèi)等行為進(jìn)行回饋。

在客人離店后，服務(wù)尚未結(jié)束，管家應(yīng)發(fā)送信息詢問(wèn)客人是否已安全抵達(dá)，感謝客人的到來(lái)。在隨后的重要節(jié)日、客人生日、客人的重要紀(jì)念日等主動(dòng)發(fā)送信息向客人表達(dá)祝福，可同時(shí)贈(zèng)送優(yōu)惠券或郵寄禮物。民宿要和客人保持不間斷的聯(lián)系，使客人常常記起民宿，成為民宿的忠誠(chéng)顧客，并帶來(lái)更多的客源。

總之，在顧客來(lái)店前、在店時(shí)、離店后的一次次主客互動(dòng)中，主客關(guān)系得到加強(qiáng)，民宿中的許多產(chǎn)品和服務(wù)方式也會(huì)融入主客雙方的意見(jiàn)和想法，不斷更新和進(jìn)步，在提高顧客體驗(yàn)價(jià)值的同時(shí)，促進(jìn)民宿的發(fā)展，達(dá)到主客共創(chuàng)的雙贏局面。

4 價(jià)值共創(chuàng)下的鄉(xiāng)村民宿全面體驗(yàn)管理實(shí)施的保障措施

4.1 創(chuàng)設(shè)多渠道供主客雙方多頻率溝通

價(jià)值共創(chuàng)強(qiáng)調(diào)主客雙方共同創(chuàng)造顧客體驗(yàn)價(jià)值，客人發(fā)聲的渠道越多、頻率越高，主客間的互動(dòng)就越頻繁，越容易達(dá)到體驗(yàn)價(jià)值共創(chuàng)的目的。因此，在顧客來(lái)店前、在店時(shí)、離店后，管家要采取多種方式如電話、微信公眾號(hào)、微信粉絲群、博客、短信、第三方平臺(tái)的網(wǎng)評(píng)回復(fù)、短視頻平臺(tái)等媒介，尤其是顧客的評(píng)價(jià)一定要有效回復(fù)并及時(shí)解決問(wèn)題，加強(qiáng)與顧客的溝通和互動(dòng)，提高顧客滿意度，共創(chuàng)顧客優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，共塑民宿優(yōu)質(zhì)口碑。

4.2 創(chuàng)立“一切為了顧客滿意+驚喜”的企業(yè)文化，加強(qiáng)培訓(xùn)

民宿管家應(yīng)多參加各類培訓(xùn)，掌握現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)和管理理念，以及新媒體營(yíng)銷、民宿產(chǎn)品創(chuàng)新等技能技巧。同時(shí)在民宿內(nèi)部加強(qiáng)培訓(xùn)，如樹(shù)立“一切為了顧客滿意+驚喜”的企業(yè)文化并貫徹實(shí)施，開(kāi)展服務(wù)禮儀、房間清掃流程、對(duì)客服務(wù)、突發(fā)事件處理等培訓(xùn)，經(jīng)常開(kāi)展內(nèi)部頭腦風(fēng)暴，使民宿產(chǎn)品和服務(wù)不斷創(chuàng)新，給顧客以更好的體驗(yàn)。