孫圣鑒 鄧鐸

0 引言

2023 年8 月6 日2 時33 分，山 東省德州市平原縣（北緯37.16 度，東經(jīng)116.34 度）發(fā)生5.5 級地震，震源深度10 千米，震中位于德州市平原縣王打卦鎮(zhèn)王打卦村附近（如圖1 所示）。同日，國務(wù)院抗震救災(zāi)指揮部辦公室、應(yīng)急管理部決定啟動國家地震四級應(yīng)急響應(yīng)，派出工作組趕赴山東指導(dǎo)協(xié)助抗震救災(zāi)工作。山東省抗震救災(zāi)指揮部啟動抗震救災(zāi)三級應(yīng)急響應(yīng)，并派出由省應(yīng)急管理廳、省地震局負責(zé)同志帶隊的指導(dǎo)組趕赴現(xiàn)場。

圖1 山東平原縣5.5 級地震震中分布圖

此次地震是近10年來山東省發(fā)生的最強地震，造成德州、聊城等地2900 余間房屋不同程度損壞，直接經(jīng)濟損失2.3 億元。本文以應(yīng)急管理部門為網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)主體，對山東平原縣5.5 級地震輿情進行分析研究，總結(jié)輿論引導(dǎo)處置經(jīng)驗，為應(yīng)急管理部門未來開展新聞輿情引導(dǎo)工作提出參考。

1 山東平原縣地震輿情概述

1.1 背景

輿情是民眾受各類社會事項刺激而產(chǎn)生的社會政治態(tài)度，是一定數(shù)量的民眾關(guān)于社會中現(xiàn)象、問題的態(tài)度、意見、情緒等的總和[1]。2019 年5 月，新修訂的《中華人民共和國政府信息公開條例》第三章第二十條中要求主動公開“突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案、預(yù)警信息及應(yīng)對情況”等。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”等新興傳播媒介的不斷發(fā)展，突發(fā)事件輿論生態(tài)格局發(fā)生巨大變化。根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第52 次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》，“截至2023 年6 月，我國網(wǎng)民規(guī)模達10.79 億人，較2022 年12 月增長1109 萬人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達76.4%；我國手機網(wǎng)民規(guī)模達 10.76 億人，較 2022 年 12 月增長 1109 萬人，網(wǎng)民中使用手機上網(wǎng)的比例為 99.8%[2]?！碧貏e是近年來國內(nèi)地震災(zāi)害等突發(fā)事件頻發(fā)，在互聯(lián)網(wǎng)日益普及的背景下，地震災(zāi)害發(fā)生后相關(guān)話題的傳播速度和廣度正與日俱增，研究地震災(zāi)害發(fā)生后新聞輿情更有助于應(yīng)急管理部門有效開展震后的輿論引導(dǎo)。

從山東平原縣5.5 級地震自動測定結(jié)果發(fā)布后，微博、微信、抖音、快手等大量用戶轉(zhuǎn)發(fā)，再到應(yīng)急管理部門官方發(fā)布啟動應(yīng)急響應(yīng)，各主流媒體相繼報道，本次地震迅速成為關(guān)注焦點，如不能及時準(zhǔn)確的發(fā)布權(quán)威信息進行有效引導(dǎo)，可能會滋生地震謠言，疊加負面情緒，加劇社會的盲從與恐慌。

1.2 輿情分析

通過中移輿情互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng)檢索分析，地震發(fā)生后24 小時內(nèi)，全網(wǎng)共采集了401470 條與山東平原縣地震相關(guān)的信息，其中微博362745 條、占比90%，新聞18129 條、占比5%，微信12488 條、占比3%，論壇580 條、占比1.5%，報紙74 條、占比0.5%。檢索到的信息中微博平臺最為突出，成為該事件的主要傳播途徑。

媒體和網(wǎng)民對本次地震討論的話題熱點主要集中在“地震預(yù)警，遼寧也收到了！”、“山東德州平原縣地震，3 萬只雞驚嚇?biāo)劳?，養(yǎng)雞人太難了！”、“趕緊打開手機這個功能！關(guān)鍵時刻能救命”“地震來臨該如何科學(xué)自救？聽專家怎么說”等方面（如圖2 所示）。從熱詞統(tǒng)計圖上看，媒體和網(wǎng)民對本次地震的關(guān)注領(lǐng)域主要集中在地震、平原縣、山東、預(yù)警等方面（如圖3 所示）。值得注意的是，廣大網(wǎng)民對手機地震預(yù)警功能產(chǎn)生濃厚興趣，一些媒體也向網(wǎng)民介紹了如何使用此項功能并進行了地震知識科普。

圖2 山東平原縣地震熱點話題

圖3 山東平原縣地震熱詞統(tǒng)計

從情感分布上看，因發(fā)震時間為凌晨且地點位于我國東部地區(qū)，發(fā)震的頻率遠低于其它地區(qū)，所以本次地震相關(guān)的負面輿情數(shù)量較多，約占66%，如“地震發(fā)生時正在睡夢中，被手機地震預(yù)警叫醒，感到一陣緊張和恐慌”，“剛剛躺床上玩手機，突然感覺晃悠的挺厲害！好害怕！希望只會震剛剛那一下，別再震了”，“問題是接下來還會不會有余震或再次地震，震中心位置會不會有變化？誰能告知下，到現(xiàn)在都沒敢睡覺”；中性輿情約占31%，如“山東平原的朋友一定要安全逃離啊”，“注意安全”；正面輿情約占3%，如“希望人人都設(shè)置上地震預(yù)警，多十幾秒逃生真的很重要，再次感嘆科技帶給我們的便利！”，“沒事就好，愿大家平安?！北敬蔚卣饝?yīng)急響應(yīng)級別不高，且期間未發(fā)生較大傷亡，涉震輿情信息從高點持續(xù)下降，討論也逐漸下降，媒體和網(wǎng)民的關(guān)注點也隨其它事件而轉(zhuǎn)移（如圖4 所示）。

圖4 山東平原縣地震輿情信息趨勢

通過對本次地震24 小時內(nèi)的持續(xù)追蹤和分析研判，媒體和網(wǎng)民對本事件表現(xiàn)出了階段性的關(guān)注和熱議。針對上述輿情，應(yīng)急管理部門需抓住規(guī)律和特點，給出積極地應(yīng)對措施，確保有效引導(dǎo)輿論。

2 輿情引導(dǎo)過程

2.1 發(fā)布的內(nèi)容

震后24 小時內(nèi)，在門戶網(wǎng)站方面，地震發(fā)生后4 分鐘，中國地震臺網(wǎng)中心發(fā)布了自動速報。震后14 分鐘，中國地震臺網(wǎng)中心發(fā)布了正式速報，確定了地震三要素。震后2 小時，山東省地震局發(fā)布“山東德州市平原縣5.5 級地震 原震中區(qū)發(fā)生更大地震可能不大”消息，針對是否還有余震的負面輿情進行回應(yīng)。震后2.5 小時至3 小時，根據(jù)預(yù)案，山東省地震局發(fā)布了啟動二級響應(yīng)的決定，山東省應(yīng)急管理廳發(fā)布了啟動三級響應(yīng)的決定，應(yīng)急管理部發(fā)布了啟動四級響應(yīng)的決定，報告了地震相關(guān)情況及應(yīng)急處置情況，同時召開緊急會商會，通報了地震的基本震情、烈度速報、震情趨勢研判及應(yīng)急處置工作等方面的情況，并就此次地震可能會造成的影響等接受了媒體采訪。震后6 小時，山東省地震局發(fā)布現(xiàn)場工作隊抵達震區(qū)開展工作情況。震后17 小時，山東省應(yīng)急廳發(fā)布地震總體情況（如表1 所示）。

表1 應(yīng)急管理部門門戶網(wǎng)站新聞報道統(tǒng)計

在微博、微信方面，擁有賬號的應(yīng)急管理部門除常規(guī)新聞信息發(fā)布外，期間多次穿插推送了余震統(tǒng)計報告、現(xiàn)場圖片、地震科普、專家解讀、謠言釋疑等消息，發(fā)布的時間也相對早于門戶網(wǎng)站，積極引導(dǎo)了網(wǎng)民的輿論導(dǎo)向。特別是山東省應(yīng)急管理廳微信公眾號于6 時59 分發(fā)布了“您手機的地震預(yù)警功能開了么？10 秒教您開通”一文針對地震預(yù)警方面的負面輿情進行回應(yīng)，得到了網(wǎng)民的大量轉(zhuǎn)發(fā)，閱讀量超過10 萬。

2.2 發(fā)布的數(shù)量

筆者選取了目前主流的網(wǎng)絡(luò)媒體平臺進行信息發(fā)布數(shù)量統(tǒng)計，震后24 小時內(nèi)，門戶網(wǎng)站方面，山東省地震局發(fā)布信息12 篇，占比最高。微博方面，中國地震臺網(wǎng)中心發(fā)布信息27 條，累計閱讀量超1 億3 千萬，占比最高。微信方面，山東省應(yīng)急管理廳發(fā)布信息7 條，占比最高。本次應(yīng)急管理部門24 小時內(nèi)共產(chǎn)出信息86 條（如圖5 所示）。

圖5 山東平原縣地震應(yīng)急管理部門發(fā)布信息數(shù)量

3 存在的不足

時度效是檢驗新聞輿論工作水平的標(biāo)尺，不管是主題宣傳、典型宣傳、成就宣傳，還是突發(fā)事件報道、熱點引導(dǎo)、輿論監(jiān)督，都要從時度效著力、體現(xiàn)時度效要求[3]。通過對比本次地震輿情分析和引導(dǎo)過程，應(yīng)急管理部門利用門戶網(wǎng)站、微博、微信等網(wǎng)絡(luò)新媒體平臺，主動發(fā)布相關(guān)信息，能夠及時有效引導(dǎo)輿情。當(dāng)然，與當(dāng)今主流媒體相比，應(yīng)急管理部門在時度效上還存在一定差距。

3.1“時”上不夠快

“時”是指事件發(fā)生后輿論引導(dǎo)的第一時間和最佳時機。地震發(fā)生具有突發(fā)性和偶然性，應(yīng)急救援往往都是隨機的，24小時都有可能發(fā)生。本次地震發(fā)震時間是凌晨，第一時間響應(yīng)的速度還不是很快，后方新聞發(fā)布和前方現(xiàn)場信息報道的主動銜接不夠靈活，加之涉及校對審批復(fù)核等環(huán)節(jié)，導(dǎo)致信息發(fā)布不夠及時。如本次地震三級應(yīng)急響應(yīng)啟動響應(yīng)的新聞是4 時54 分發(fā)出的，但實際上3 時40 分就正式啟動了響應(yīng)，1 個小時的時間差就會影響網(wǎng)民的自主判斷能力，發(fā)布實效與發(fā)布時機的選擇都需要做到平衡。

3.2“度”上不夠細

“度”是指事件發(fā)生后輿論引導(dǎo)的力度把握和分寸掌握。通過本次地震的情感分布圖可以得出，網(wǎng)民的負面情緒占了近67%，主要原因是網(wǎng)民對我國東部地區(qū)發(fā)生5 級以上地震還只是停留在認知層面，并沒有直觀感受到，地震發(fā)生后就會造成恐慌，負面情緒上升。如應(yīng)急管理部門發(fā)布的信息中只依據(jù)“進行聯(lián)合視頻會商分析認為震后原震中區(qū)發(fā)生更大地震可能不大”一句話恐怕較難平息網(wǎng)民的情緒，哪些內(nèi)容是可以對外發(fā)布的，哪些內(nèi)容是不能對外發(fā)布的力度和分寸還沒有完全界定清晰，權(quán)威信息還不足。同時，輿情引導(dǎo)頻次還不夠密集，如本次地震發(fā)生12 個小時后發(fā)布的信息大幅減少，網(wǎng)民想獲取更多官方信息的途徑被切斷。

3.3“效”上不夠顯

“效”是指事件發(fā)生后輿論引導(dǎo)的效果和質(zhì)量。地震輿情引導(dǎo)的結(jié)構(gòu)框架需要符合邏輯，在以事實為主的基礎(chǔ)上應(yīng)巧妙運用一些方式方法吸引網(wǎng)民關(guān)注。相關(guān)部門新聞采寫水平還不高，大多是公文寫作模式，理論性較強，形式較為單一枯燥，只是站在上層來宣傳自己，并沒有腳踏實地站在普通網(wǎng)民的角度報道，缺乏生動形象地展現(xiàn)地震救援前后方情況的報道，難以增強可信度和說服力，也難以掌握輿情引導(dǎo)的主動權(quán)。網(wǎng)絡(luò)新媒體平臺的運用還不夠深入，一些部門還沒有充分利用微博、微信等平臺，發(fā)布的信息與門戶網(wǎng)站基本一致，很難與網(wǎng)民產(chǎn)生良性互動，甚至個別部門至今未開通微信公眾號，信息傳播的能力大幅降低。一些部門微博、微信粉絲量不高，影響力較之其它媒體還有很大的差距，導(dǎo)致網(wǎng)民不相信官方而更相信其它媒體的報道。

4 思考與應(yīng)對

輿情的主體是民眾，客體是國家和社會的管理者，政府需要對輿情進行積極應(yīng)對，任由輿情發(fā)酵會嚴(yán)重影響政府形象和政府公信力[4]。

4.1 建立健全機制

各地區(qū)應(yīng)急管理部門根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》及應(yīng)急管理部發(fā)布的規(guī)章制度，在初始信息披露、處置動態(tài)發(fā)布、虛假信息追責(zé)等方面進一步制修訂突發(fā)事件輿情回應(yīng)機制，完善相關(guān)輿情引導(dǎo)預(yù)案。具體包含完善新聞輿論工作機制，確定應(yīng)急新聞宣傳工作組織機構(gòu)；完善前線新聞發(fā)布管理機制，細化新聞發(fā)言人和發(fā)布會管理制度；加強對網(wǎng)絡(luò)新媒體平臺的管理，制定門戶網(wǎng)站、微博、微信等發(fā)布細則；完善與相關(guān)部門的溝通機制，保證穩(wěn)定的信息來源；逐步建立審批環(huán)節(jié)“優(yōu)先通道”，大大增強信息時效；健全與主流官媒聯(lián)動機制，在災(zāi)害發(fā)生后能相互溝通、積極配合、統(tǒng)一部署，共同做好應(yīng)急時期有關(guān)新聞、事件動態(tài)、科普信息等報道和發(fā)布工作，積極引導(dǎo)輿情；建立虛假信息追責(zé)機制，在減少虛假信息發(fā)布的同時可有效督促相關(guān)人員及時、客觀、準(zhǔn)確、全面地開展突發(fā)事件信息發(fā)布工作。

4.2 快速監(jiān)測響應(yīng)

不同于一般的傳統(tǒng)媒體，在網(wǎng)絡(luò)新媒體盛行的今天，信息渠道的多元化給輿情監(jiān)測帶來了一定挑戰(zhàn)，不斷豐富輿情監(jiān)測方式，逐步提高輿情信息的準(zhǔn)確性和及時性。一是進一步完善輿情監(jiān)測系統(tǒng)。目前此類技術(shù)已逐步市場化，通過關(guān)鍵詞的搜索，能夠自動抓取輿情信息，但也存在著一定的技術(shù)難題，全面性和精準(zhǔn)性還不夠高，需不斷根據(jù)實際運用情況優(yōu)化，達到保證質(zhì)量的同時提高系統(tǒng)自動產(chǎn)出的準(zhǔn)確性，才能科學(xué)分析輿情。二是建立輿情信息專業(yè)隊伍。在運用監(jiān)測系統(tǒng)同時，在應(yīng)急管理部門原有新聞宣傳隊伍基礎(chǔ)上，設(shè)立專門輿情監(jiān)測分隊，在自動化結(jié)果產(chǎn)出同時人工校驗核準(zhǔn)，同時可利用線下渠道獲取輿情信息，發(fā)現(xiàn)非網(wǎng)絡(luò)渠道信息，進一步擴充輿情信息資源庫。三是加強輿情應(yīng)對演練。特別是對我國少震地區(qū)要加強輿情引導(dǎo)的桌面和實戰(zhàn)化演練，遇到真正地震時才不會慌亂。

4.3 科學(xué)分析研判

有效的輿情引導(dǎo)，前提是作出科學(xué)分析研判。一是做好災(zāi)害類型的研判。每個災(zāi)害所產(chǎn)生的輿情是不同的，注重區(qū)分災(zāi)害類型，不同災(zāi)害建立不同的輿情應(yīng)對方式，地震災(zāi)害是所有自然災(zāi)害發(fā)生中不可預(yù)測的，在應(yīng)對中需加入更為科學(xué)的觀點，消除網(wǎng)民恐慌情緒。二是做好時間上的研判。發(fā)生地震災(zāi)害時，要注意發(fā)震時間是凌晨、白天、晚上等等，不同時間應(yīng)有不同的應(yīng)對措施，如凌晨時多數(shù)網(wǎng)民處于休息狀態(tài)，發(fā)布的消息應(yīng)簡單明了，無需過多思考的過程；白天時多數(shù)網(wǎng)民正在工作，發(fā)布的信息可以更為全面等。三是做好空間上的研判。注意震中所在位置，除震中省份應(yīng)急管理部門做好輿情監(jiān)測和引導(dǎo)之外，相鄰省份和地區(qū)也要結(jié)合實際積極應(yīng)對，而不是與我無關(guān)，更需因地制宜搞好輿論引導(dǎo)。如本次地震發(fā)生后最熱的話題是“地震預(yù)警，遼寧也收到了！”，因此遼寧省應(yīng)急管理部門需要重視，主動發(fā)布信息，積極回應(yīng)，妥善處理。

4.4 準(zhǔn)確把握尺度

應(yīng)急管理部門希望每一次回應(yīng)都取得立竿見影的效果，這就需要準(zhǔn)確把握回應(yīng)尺度。一是回應(yīng)有力度。網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)并不是就事論事，“你問我答”的簡單回復(fù)，需要基于事實的基礎(chǔ)上充分表達，遵循一般規(guī)律，依據(jù)網(wǎng)民最為關(guān)心問題的重要程度列出清單，重點回應(yīng)最高度關(guān)切問題，保持應(yīng)有的人文關(guān)懷。如本次地震熱門關(guān)鍵詞之一是“地震預(yù)警”，指在地震發(fā)生后，利用地震波傳播速度小于電波傳播速度的特點，提前對地震波尚未到達的地方進行預(yù)警，“地震預(yù)警”并非“地震預(yù)報”，2023 年我國已初步建成了地震預(yù)警系統(tǒng)。但地震預(yù)警功能如何使用是需要地震發(fā)生后應(yīng)急管理部門作出積極回應(yīng)，基于此項功能要向網(wǎng)民積極科普。二是回應(yīng)有信譽。應(yīng)急管理部門作為處理輿情事件的官方在回應(yīng)上講求正能量，從內(nèi)容上要有客觀性，不能為了傳播而憑空捏造虛假信息，緊跟新時代步伐，維護社會公信力，提升應(yīng)急管理部門公信力。三是回應(yīng)有溫度。很多時候網(wǎng)絡(luò)輿情在突發(fā)事件應(yīng)對的初期表現(xiàn)為網(wǎng)民對一些工作的不滿，通過網(wǎng)絡(luò)渠道進行宣泄，應(yīng)急管理部門需正確看待，胸懷氣度，將其轉(zhuǎn)化為對自身工作的建議，開展自我剖析檢查，在回應(yīng)時有溫度，其實是變相緩解了社會情緒，更有利于減輕線下社會矛盾。

4.5 暢通傳播渠道

傳播渠道的打通可以更好地將聲音傳遞給每一名使用網(wǎng)絡(luò)的民眾。一是用好各類互聯(lián)網(wǎng)平臺。各級應(yīng)急管理部門在門戶網(wǎng)站、微博、微信等基礎(chǔ)上，逐步拓展其它渠道，積極建設(shè)如抖音、快手、今日頭條等熱門平臺賬號，形成網(wǎng)絡(luò)新媒體矩陣。重新定位平臺發(fā)布的內(nèi)容和形式，如利用門戶網(wǎng)站打造成行業(yè)權(quán)威出口，發(fā)布準(zhǔn)確消息，全面展現(xiàn)應(yīng)急救援前后方工作。利用微博平臺即時、互動性強等特點，密集發(fā)布相關(guān)信息，搶占“第一時間”播報，確?！笆装l(fā)”定調(diào)。利用微信受眾群體相對固定等特點，每幾個小時報道上一階段地震應(yīng)急救援進展，設(shè)計要有巧思，吸引網(wǎng)民轉(zhuǎn)發(fā)。二是對內(nèi)互相補臺。應(yīng)急管理部門之間要通力合作，信息之間做到及時互通，形成縱向輿論引導(dǎo)合力，發(fā)揮1+1大于2 的效果，特別是市、區(qū)、縣一級的應(yīng)急管理部門更需發(fā)揮第一現(xiàn)場作用，及時傳遞最新情況。三是對外加強合作。與新華網(wǎng)、央視網(wǎng)、人民網(wǎng)等主流網(wǎng)絡(luò)媒體建立長期合作，第一時間轉(zhuǎn)發(fā)應(yīng)急管理部門信息，同時吸收主流媒體報道的內(nèi)容，視情開展引導(dǎo)。

5 結(jié)語

黨的二十大以來，黨中央、國務(wù)院對應(yīng)急管理新聞輿論工作高度重視。應(yīng)急管理系統(tǒng)改革5 年來，相關(guān)部門在應(yīng)急救援新聞宣傳報道上也邁上了一個全新的高度。在突發(fā)事件應(yīng)對中，管理網(wǎng)絡(luò)輿情已成為線下事件處置之后的第二條重要處置“戰(zhàn)線”[5]。互聯(lián)網(wǎng)的日益發(fā)展，加之網(wǎng)民獲取信息的需求愈來愈強，特別是地震災(zāi)害發(fā)生后，應(yīng)急管理部門更應(yīng)該充分思考，發(fā)揮自身優(yōu)勢。面對廣大網(wǎng)民，客觀、及時、有效地反映應(yīng)急救援情況，及時處理網(wǎng)絡(luò)輿情，營造良好的輿論氛圍。做好國內(nèi)地震發(fā)生后網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對是應(yīng)急管理部門新聞宣傳工作的重要環(huán)節(jié)之一，通過建立健全機制、快速監(jiān)測響應(yīng)、科學(xué)分析研判、準(zhǔn)確把握尺度、暢通傳播渠道等方式提升應(yīng)對水平，全方位地傳播權(quán)威信息。