卜荔娜

［摘 要］隨著我國改革開放政策的深入落實，國內整體經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境日趨平穩(wěn)，國民的物質生活水平顯著提高。與此同時，為進一步滿足民眾的文化生活需求，旅游成為其休閑娛樂、放松心情的重要方式。在當前全域旅游的時代背景之下，各大景區(qū)需要積極展開自身的管理服務創(chuàng)新，并將旅游景區(qū)的酒店管理服務作為自身改革的重點環(huán)節(jié)，及時轉換管理服務工作理念，擺脫傳統(tǒng)管理思維的束縛，通過多方面的創(chuàng)新措施增強旅游景區(qū)酒店在全域旅游時代的適應能力，同時為游客營造更加舒適的休息氛圍，更好地滿足游客對景區(qū)酒店個性化服務的需求，從而實現(xiàn)游客與景區(qū)的雙贏。文章首先針對全域旅游的基本特點展開介紹，然后探討全域旅游時代背景下旅游景區(qū)酒店管理服務面臨的挑戰(zhàn)，最后針對創(chuàng)新旅游景區(qū)酒店管理服務的策略進行一系列探索，希望借此推進我國旅游行業(yè)長效、健康、穩(wěn)定發(fā)展。

［關鍵詞］全域旅游時代；旅游景區(qū)；酒店管理服務

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2023.18.047

［中圖分類號］F719.2；F592.6［文獻標識碼］A［文章編號］1673-0194（2023）18-0144-03

0? ? ?引 言

全域旅游是現(xiàn)代社會背景下，居民文化生活水平日益提高的一種必然性的旅游行業(yè)發(fā)展形態(tài)，主要是指全面整合特定區(qū)域內的所有旅游資源，借此形成一種集區(qū)域旅游景點、景區(qū)酒店、當?shù)匚幕仍赜谝惑w的綜合性旅游行業(yè)經(jīng)營模式。在全域旅游模式當中，酒店是其中的重點環(huán)節(jié)，為更好地滿足游客的居住需求，獲得更加廣闊的發(fā)展空間，經(jīng)營者一定要結合酒店發(fā)展實際，明確酒店管理服務存在的具體問題，并采取多元化手段營造全新、舒適、和諧的經(jīng)營與服務氛圍，徹底沖破多年來旅游景區(qū)酒店管理服務的桎梏，通過酒店管理服務的創(chuàng)新突出極具特色的主題文化，使游客能夠更加直觀、深刻地體驗到旅游景區(qū)酒店的高質量服務，從而充分提升游客的居住體驗。

1? ? ?全域旅游的基本特點

1.1? ?景區(qū)資源的綜合性特點

全域旅游模式在其規(guī)劃與發(fā)展的過程中需要全面整合景區(qū)內的各項資源，并建立相互聯(lián)系，據(jù)此為游客打造集景區(qū)內交通、酒店、各項社會資源及旅游資源于一體的綜合性旅游項目，這就充分體現(xiàn)出全域旅游景區(qū)資源的綜合性特點。全域旅游在滿足游客旅游體驗要求的同時，還能在很大意義上帶動該區(qū)域的經(jīng)濟與社會發(fā)展。

1.2? ?具備獨特的主題文化

在全域旅游模式的發(fā)展過程中，各景區(qū)紛紛發(fā)掘自身的多元化主題文化元素，并滲透到全域旅游的各個環(huán)節(jié)，打造了自身獨具特色的主題文化。主題文化的建設不但為全域旅游增添色彩，同時也吸引更多的游客前往體驗，能夠更加深刻地體會到景區(qū)內文化元素所帶來的趣味性，獲得優(yōu)質文化體驗［1］。

1.3? ?服務質量更高

全域旅游模式的運行需要當?shù)匦姓^(qū)域內的相關組織單位相互支持與合作，共同實現(xiàn)當?shù)芈糜沃鳂I(yè)、當?shù)鼐用褚约爱數(shù)卣畽C構與游客的緊密聯(lián)系，借此建立高質量全域旅游區(qū)，為游客提供更加優(yōu)質的旅游服務。面對當前我國各景點游客日間零散化及需求個性化的特點，旅游行業(yè)傳統(tǒng)的各自為營發(fā)展模式顯然已經(jīng)無法滿足當代旅游行業(yè)長效發(fā)展需求，而采用全域旅游模式能夠聯(lián)合當?shù)囟喾矫媪α浚餐龠M全域旅游服務體系的有效運行，其服務質量相比傳統(tǒng)服務模式更高。

1.4? ?營銷方針更具先進性

全域旅游模式的運行過程中，旅游區(qū)相關管理部門及企業(yè)應結合當?shù)貙嶋H發(fā)展情況及游客的需求打造高性價比的旅游服務及產(chǎn)品，借此縮小旅游淡旺季之間的差距。近年來，隨著我國旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展體系的日益完善，各地針對全域旅游所制定的產(chǎn)品營銷方針更具先進性，實現(xiàn)了旅游產(chǎn)品與服務的階段性更新與升級，甚至打造出了“四季皆可游”的旅游環(huán)境。

2? ? ?全域旅游背景下景區(qū)酒店管理服務面臨的挑戰(zhàn)

2.1? ?景區(qū)酒店管理服務特色不夠突出

隨著我國居民物質生活質量的提升，其對于旅游服務提出的要求顯示出更加個性化的特點，景區(qū)內的酒店想要充分滿足游客的需求，不但要為其提供基本的住宿服務，同時還需要為游客提供旅游相關的其他關聯(lián)服務，并在長期的經(jīng)營管理工作中形成自身獨具特色的管理服務模式［2］。但是，在當前全域旅游環(huán)境下，很多景區(qū)酒店都無法突出自身的管理服務特色，部分景區(qū)酒店將服務重點單純地集中在住宿方面或旅游項目整合方面，始終無法彰顯自身的服務特色，也很難滿足游客的內心實際需求。例如，筆者調查了貴州多地旅游景區(qū)多家酒店游客的居住體驗，發(fā)現(xiàn)其中多數(shù)酒店都存在不同程度的服務意識欠缺、酒店設施及安保質量有待提升、當?shù)芈糜侮P聯(lián)服務較少等問題。總的來講，出現(xiàn)上述問題的根本原因在于景區(qū)酒店的管理服務工作缺乏創(chuàng)新思維，很難給游客帶來高質量的服務體驗。

2.2? ?景區(qū)酒店管理服務格局尚未完全打開

在全域旅游環(huán)境下，旅游景區(qū)酒店方面需要以統(tǒng)籌發(fā)展的視角來綜合考慮本區(qū)域內的資源整合問題，這就需要我們在酒店管理服務工作中打開格局，并結合當前景區(qū)酒店發(fā)展所面臨的各種問題制定管理服務創(chuàng)新對策。例如，景區(qū)酒店通常會存在旅游旺季與淡季時游客入住率差異較大的共性問題，在全域旅游時代背景下，景區(qū)酒店管理人員必須具備足夠的風險意識，提前做好自身季節(jié)性發(fā)展風險的科學應對，避免淡季入住率過低而影響自身的發(fā)展［3］。但是，當前很多景區(qū)酒店因自身的管理制度及服務體系在實際運行中存在一定問題，且二者多處于相互獨立運作的狀態(tài)，酒店管理層片面地追求酒店的入住率，卻忽視了自身服務體系的優(yōu)化。長此以往，在當前游客酒店服務需求日益增長的情況下，這種落后的酒店管理服務理念必然會被淘汰，而景區(qū)酒店管理服務的改革與創(chuàng)新則成為自身發(fā)展的重要途徑。此外，酒店管理服務的改革屬于一項長期性、系統(tǒng)性的工作，需要管理人員結合行業(yè)發(fā)展趨勢及游客的個性化需求等持續(xù)調整與優(yōu)化自身管理服務工作，并且結合當?shù)亟?jīng)濟與社會發(fā)展的變化情況加強對本土文化及經(jīng)濟元素的滲透，同時還需要緊跟時代發(fā)展潮流，加強自身的全域旅游體系建設，促進景區(qū)酒店管理服務向正確的方向轉型。

3? ? ?全域旅游時代創(chuàng)新旅游景區(qū)酒店管理服務的策略

3.1? ?創(chuàng)新酒店管理理念，建立“全域酒店+”的思想

在全域旅游時代背景下，各地區(qū)想要完成景區(qū)酒店管理服務工作的全面創(chuàng)新，就要做到意識先行，積極創(chuàng)新管理人員的酒店管理服務理念，以此為基礎，結合自身發(fā)展特點打開全域旅游產(chǎn)業(yè)下酒店發(fā)展格局，并且對傳統(tǒng)經(jīng)營模式進行改革［4］。管理人員需要加強自身信息化管理思想建設，以現(xiàn)代化技術手段促進景區(qū)酒店管理服務質量持續(xù)性提高，也就是以“全域酒店+”的思想開展管理服務工作，借此提高自身抵御各種發(fā)展風險的能力。這里以我國南方某大型旅游區(qū)2018年的數(shù)據(jù)為基礎展開調研，發(fā)現(xiàn)當?shù)鼐频昶骄胱÷什坏?0%，僅為46.3%，最低入住率滑落至12%。參照85%的最佳入住率，現(xiàn)有平均客房入住率與其相差近40個百分點；若是以60%的入住率作為盈虧平衡點，則相差近14個百分點。在旅游淡季等因素的綜合影響下，國內多數(shù)旅游區(qū)酒店都降低了自身的服務標準，致使游客在住宿過程中的很多需求無法得到滿足，并對酒店管理服務形成不滿情緒。因此，在全域旅游時代背景下，景區(qū)酒店需要及時更新管理服務理念，始終保持自身高標準的管理服務質量，堅持人本主義原則，盡可能地滿足游客在旅居過程中的一切合理要求。與此同時，景區(qū)酒店還可以和周邊的景區(qū)與酒店建立良好的合作關系，共同建立起良性的競爭與合作氛圍，在雙方實現(xiàn)共贏的基礎上為游客提供更好的服務。

3.2? ?加強酒店營銷服務的創(chuàng)新

景區(qū)酒店在經(jīng)營發(fā)展過程中通常會面臨旅游淡季與旺季銷售額差異過大的問題，酒店需要創(chuàng)新影響淡旺季的服務體系。在旅游淡季的時候，景區(qū)酒店可結合自身景點及開設的旅游項目向社會面加強自身產(chǎn)品與服務內容的投放，以旅游變化特點為基礎升級酒店服務和產(chǎn)品，進而吸引更多游客，促進全域旅游時代旅游產(chǎn)業(yè)的繁榮以及區(qū)域經(jīng)濟的發(fā)展。另外，景區(qū)酒店還可以開展多種惠客活動來提高酒店入住率，但需要注意的是，這里所說的優(yōu)惠活動并非一味地壓低價格或在旺季抬高價格，而是結合景區(qū)景點及產(chǎn)品優(yōu)勢，將其作為銷售重點，同時聯(lián)合相應的價格優(yōu)惠來吸引游客前往。在旅游旺季來臨時，景區(qū)酒店則可以通過與周邊景區(qū)酒店的合作充分發(fā)揮全域旅游的資源整合優(yōu)勢，促進酒店營銷服務進一步升級，以便景區(qū)酒店獲得更大的經(jīng)濟效益與社會效益。

3.3? ?立足于資源開發(fā)，加強酒店管理模式的創(chuàng)新

隨著我國旅游產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展，旅游景區(qū)的各種資源得以深度開發(fā)，景區(qū)酒店可以結合當?shù)刭Y源對自身的房間布置及餐飲服務等展開全面性的創(chuàng)新。例如，在酒店房間布局方面，可以根據(jù)當?shù)芈糜尉€路統(tǒng)籌規(guī)劃酒店房間及各功能區(qū)，打造獨具特點的酒店房間布局，并將其作為酒店的一大營銷亮點。同時，酒店還可以加大融合本土文化元素的力度，在酒店房間內張貼一些烘托本土文化氛圍的海報或者增設相關小擺件等，為游客營造獨具當?shù)匚幕滋N的氛圍［5］。另外，景區(qū)酒店還可以結合當?shù)芈糜沃黝}內容及特點對酒店整體外形展開調整。例如，河南省洛陽市、陜西省西安市等地可以結合當?shù)毓懦翘攸c打造復古風格的酒店外觀，與城市特點及景區(qū)主題相呼應；云南省麗江市等地游客多傾向于選擇一些民宿，那么景區(qū)可以結合游客的這一心理打造具有民宿風格特點的酒店，并為游客提供用于拍照的場所，吸引更多游客入住、參觀、拍照打卡，這樣不但為游客帶來更加優(yōu)質的居住體驗與整體感受，同時還能夠為其留下美好而深刻的印象。此外，更新自身的基礎服務也至關重要。景區(qū)酒店還須針對游客在景區(qū)內的居住及其他個性化要求優(yōu)化自身的服務體系。例如，適當延長酒店早餐供應時間，嚴格管理酒店備品更換及補充等服務，完善游客行李寄存及運送服務，優(yōu)化機場、車站及景點接送服務等，為游客在景區(qū)內的出行及居住提供更加便利的條件。除此之外，隨著近年來我國居民物質生活水平的提高，其在旅游過程中對于酒店服務的需求也彰顯出愈加明顯的個性化特點，景區(qū)酒店可以結合游客個性化要求適當調整自身的服務范圍。例如，部分游客反映不太喜歡酒店內統(tǒng)一規(guī)格的床單被罩或者馬桶墊等備品，酒店則可以在自己能力范圍內準備好其他規(guī)格的床單被罩及一次性用品，顧客使用起來也安心。還有些游客是帶著小朋友一同出行的，酒店可以給予這類游客特殊化服務，如準備兒童椅、兒童飲品；外出旅行的人可能日用品準備不齊全，所以酒店可以貼心準備顧客沒有帶齊的東西，以備不時之需，在顧客不經(jīng)意間詢問時，可以迅速滿足其需求，這樣游客的心會被滿足感包圍，并對酒店留下深刻的印象。

3.4? ?以信息化技術手段促進酒店管理服務創(chuàng)新

全域旅游的發(fā)展離不開信息化技術手段的應用，景區(qū)酒店需要積極利用互聯(lián)網(wǎng)信息化技術加強整合景區(qū)內及周邊地區(qū)各方面旅游資源及社會資源，并盡可能地為游客提供所需資源，最大限度滿足游客的服務體驗需求。還可以利用多媒體技術以視頻的方式為游客提供當?shù)鼐皡^(qū)的總覽介紹服務，便于游客對當?shù)芈糜尉€路、景點項目等內容的直觀了解［6］。同時，旅游景區(qū)酒店可以打造自身的自媒體平臺，通過發(fā)揮自媒體平臺的現(xiàn)代化營銷作用，進一步擴大自身的營銷范圍，并提高營銷服務的精準性，獲取酒店營銷的主動權。此外，酒店還需要利用信息化技術打造現(xiàn)代化、高效性的酒店管理及服務平臺，提高酒店服務人員與游客的互動效率，立足于游客需求，為其提供及時、精準的服務。需要注意的是，酒店在利用各種信息化技術推進管理服務創(chuàng)新的過程中一定要做好管理人員與服務人員綜合素養(yǎng)的同步提升，結合各工作崗位的實際工作需求來定期組織管理人員與服務人員接受針對性的專業(yè)技能培訓，并將酒店管理相關信息化技術應用技巧作為培訓的重點，提升全體員工信息化素養(yǎng)，從而更加充分地發(fā)揮景區(qū)酒店新型管理與服務模式的應用優(yōu)勢。酒店還可以挑選優(yōu)秀員工前往其他景區(qū)酒店甚至國外學習與深造，掌握更加先進的酒店管理與服務工作理念和方法，始終保證景區(qū)酒店管理服務的先進性和高效性。

4? ? ?結束語

在全域旅游時代背景下，景區(qū)酒店需要結合酒店行業(yè)發(fā)展方向、自身發(fā)展實際、游客的個性化需求等，全面創(chuàng)新自身的管理服務，積極打造符合全域旅游環(huán)境的管理服務新模式，加速自身管理服務的轉型與升級，給廣大游客帶來更好的居住體驗，從而為景區(qū)酒店的長效發(fā)展奠定更加穩(wěn)固的基礎。

主要參考文獻

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［4］張恒.徐州市全域旅游發(fā)展現(xiàn)狀及改革路徑探析［J］.江蘇商論，2021（4）：67-69，73.

［5］林蘭，顧春輝，尚勇敏，等.全域旅游發(fā)展能級特征及影響因素研究：以上海浦東新區(qū)為例［J］.全球城市研究（中英文），2021（1）：51-66，189-190.

［6］敏忠秀.全域旅游背景下游牧文化特色帳篷酒店裝飾設計初探［J］.中國包裝，2020（6）：57-61.