程春海

摘 要：在民生服務(wù)類(lèi)新媒體平臺(tái)實(shí)際運(yùn)行中，簡(jiǎn)單的信息解讀無(wú)法滿(mǎn)足人民群眾日益增長(zhǎng)的亟須解決具體問(wèn)題的需求。服務(wù)落地難、“不解渴”制約著新媒體平臺(tái)民生服務(wù)欄目的發(fā)展。文章以黃河云App“民呼我應(yīng)”欄目為例，解讀多效并舉破除“條塊”分割壁壘，推動(dòng)跨層級(jí)協(xié)調(diào)、跨部門(mén)聯(lián)動(dòng)，多元主體互動(dòng)機(jī)制如何讓服務(wù)方便落實(shí)落細(xì)，旨在以服務(wù)群眾的“包頭樣本”為同業(yè)提供參考。

關(guān)鍵詞：新媒體平臺(tái) ； 民生服務(wù) ；滿(mǎn)意度

Creating “Baotou Sample”to Serve the Masses in the Era of All Media

Cheng Chunhai

（Baotou Daily Newspaper Office，Baotou，Inner Mongolia 014026）

Abstract：In the actual operation of the new media platform for peoples livelihood services，simple information interpretation cannot meet the growing needs of the peoples specific problems.The difficulty of service landing restricts the development of the livelihood service column of the new media platform.Taking the column of “Appealing and Responding” in the APP of Huanghe Cloud，the article interprets breaking down the segmentation barriers，promotes cross-level coordination and cross-departmental coordination to make the service implementation in detail with multi-subject interaction mechanism，which aims to provide reference for the same industry with “Baotou Sample”.

Key words：new media platform;peoples livelihood services;degree of satisfaction

2003年4月至6月，時(shí)任浙江省委書(shū)記習(xí)近平同志將翠苑一區(qū)作為保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)的基層聯(lián)系點(diǎn)，先后3次深入社區(qū)調(diào)研，提出了“民有所呼、我有所應(yīng)，民有所呼、我有所為”的十六字要求。2010年7月，習(xí)近平同志又給社區(qū)黨委復(fù)信，對(duì)社區(qū)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)提出了“重在解決問(wèn)題、重在取得實(shí)效”的希望。目前全國(guó)眾多新媒體都建設(shè)有“民呼我應(yīng)”服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)線上反饋，后臺(tái)協(xié)同、線下落實(shí)的運(yùn)營(yíng)模式為群眾解決實(shí)際困難，受到群眾歡迎。

包頭日?qǐng)?bào)社黃河云App“民呼我應(yīng)”欄目通過(guò)多年探索實(shí)踐，發(fā)揮平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，匯聚各方力量，拓寬了群眾反映問(wèn)題的渠道和范圍。形成集民生服務(wù)、信息反饋、輿論監(jiān)督于一體的高效運(yùn)營(yíng)的“新聞+政務(wù)+服務(wù)”的一站式服務(wù)平臺(tái)，得到包頭市市委、市政府、企事業(yè)單位的關(guān)注和支持。平臺(tái)操作便捷、反饋及時(shí)，解決問(wèn)題善始善終，廣受群眾歡迎。該平臺(tái)先后榮獲2023年傳媒中國(guó)百?gòu)?qiáng)指數(shù)城市報(bào)業(yè)抖音號(hào)10強(qiáng)， 傳媒中國(guó)年度全國(guó)城市媒體優(yōu)秀融媒平臺(tái)20佳稱(chēng)號(hào)?！懊窈粑覒?yīng)”欄目榮獲2022年全國(guó)地市新媒體優(yōu)秀新聞案例二等獎(jiǎng)。

一、定方向，堅(jiān)持為民服務(wù)的理念

建設(shè)之初，包頭日?qǐng)?bào)社就確定平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的兩個(gè)堅(jiān)持。一是，堅(jiān)持“以民生服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，辦民眾滿(mǎn)意平臺(tái)”的宗旨，要求各環(huán)節(jié)和流程以高度的政治責(zé)任感抓緊抓實(shí)“民呼我應(yīng)”問(wèn)題的落實(shí)工作。二是堅(jiān)持“底線思維、極限思維，盡最大努力解決群眾反映的問(wèn)題”。配套民生服務(wù)的軟硬件準(zhǔn)備，采編人員實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，問(wèn)題落實(shí)到人。在此基礎(chǔ)上進(jìn)行溝通、落實(shí)、跟蹤、反饋，壓實(shí)每個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任，通過(guò)建立市、區(qū)兩級(jí)縱向+委辦局橫向交叉網(wǎng)格式辦事網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)解決百姓急難愁盼問(wèn)題，力爭(zhēng)平臺(tái)運(yùn)行中事事有人管，件件能落實(shí)，真正把好事辦好、實(shí)事辦實(shí)。為改善民生、推動(dòng)為民服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)行了卓有成效的探索。

作為包頭日?qǐng)?bào)社創(chuàng)辦的欄目，“民呼我應(yīng)”有著得天獨(dú)厚的媒體品牌優(yōu)勢(shì)和資源。一肩挑兩家，一邊是百姓一邊是政府職能部門(mén)，通過(guò)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)政、民、媒高效互動(dòng)，同頻共振是“民呼我應(yīng)”的特色。這其中，平臺(tái)是服務(wù)框架的軸心，通過(guò)傳遞訴求、跟蹤辦事進(jìn)程、反饋辦結(jié)情況、用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、媒體發(fā)布和辦結(jié)情況統(tǒng)計(jì)形成閉環(huán)。媒體和政務(wù)部門(mén)圍著百姓的需求轉(zhuǎn)，以人民為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向的運(yùn)營(yíng)模式打破了“各自為政”的壁壘，實(shí)現(xiàn)跨層級(jí)協(xié)調(diào)、跨部門(mén)聯(lián)動(dòng)，高效互動(dòng)機(jī)制。為便捷民眾反映問(wèn)題，平臺(tái)與國(guó)內(nèi)先進(jìn)的計(jì)算機(jī)軟件開(kāi)發(fā)機(jī)構(gòu)、新聞客戶(hù)端技術(shù)生產(chǎn)商聯(lián)合開(kāi)發(fā)，應(yīng)用現(xiàn)代化技術(shù)工具在相應(yīng)的制度規(guī)范下環(huán)環(huán)相扣，實(shí)現(xiàn)“重在解決問(wèn)題、重在取得實(shí)效”的目標(biāo)。

用戶(hù)通過(guò)手機(jī)將需要解決的問(wèn)題通過(guò)文字、圖片、視頻形式上傳平臺(tái)，后臺(tái)將問(wèn)題分發(fā)至職能部門(mén)，職能部門(mén)落實(shí)到責(zé)任人，再將解決情況同步反饋用戶(hù)，并進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。反映多、難度大、關(guān)注度高的問(wèn)題將通過(guò)《包頭日?qǐng)?bào)》《包頭晚報(bào)》和包頭新聞網(wǎng)的記者跟蹤采訪，報(bào)紙、網(wǎng)站、客戶(hù)端、微信公眾號(hào)、微博、抖音等多平臺(tái)發(fā)布的方式促進(jìn)問(wèn)題解決。定期推出的“問(wèn)政報(bào)告”為政府部門(mén)效能管理提供依據(jù)，促進(jìn)民生服務(wù)的高效、良性發(fā)展。

2023年3月3日，欄目收到多條關(guān)于包頭市九原區(qū)某小區(qū)電梯停用的問(wèn)題通過(guò)反饋平臺(tái)轉(zhuǎn)辦至相關(guān)部門(mén)的同時(shí)派出記者現(xiàn)場(chǎng)采訪，引起市領(lǐng)導(dǎo)和市委督查室的關(guān)注，問(wèn)題得到快速圓滿(mǎn)解決。小區(qū)居民為平臺(tái)送來(lái)錦旗，市委主要領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)程到包頭日?qǐng)?bào)社了解“民呼我應(yīng)”欄目建設(shè)運(yùn)行、輿論監(jiān)督等情況，并表示“民呼我應(yīng)”欄目為老百姓代言、替老百姓發(fā)聲，做得很好，向大家的辛勤工作表示感謝。希望“民呼我應(yīng)”欄目始終站穩(wěn)人民立場(chǎng)，充分發(fā)揮黨媒主陣地、主旋律作用和貼近群眾、服務(wù)群眾優(yōu)勢(shì)，同各類(lèi)媒體特別是新媒體一道，繼續(xù)做好輿論監(jiān)督工作，把筆和鏡頭對(duì)準(zhǔn)人民群眾關(guān)心關(guān)注的問(wèn)題，特別是司空見(jiàn)慣卻影響人民群眾工作生活的難題，掃描我們的城市環(huán)境和各級(jí)各部門(mén)的工作，鍥而不舍發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、提出問(wèn)題、督促解決問(wèn)題，打造新聞媒體“閉環(huán)”監(jiān)督模式，做到問(wèn)題不解決監(jiān)督不松手，讓老百姓越來(lái)越認(rèn)可，讓黨媒的傳播力引導(dǎo)力影響力公信力越來(lái)越強(qiáng)。

二、強(qiáng)責(zé)任，打造為民服務(wù)主陣地

按照“一體發(fā)展、全面融合”的方針，黃河云APP“民呼我應(yīng)”欄目，建立健全一體化發(fā)展、統(tǒng)一指揮調(diào)度、資源共享融通、平臺(tái)多樣傳播的體制機(jī)制，搭建了媒體指揮中心、采訪中心、編輯中心、運(yùn)營(yíng)中心，構(gòu)筑起“為民服務(wù)”的“四梁八柱”。

“民呼我應(yīng)”欄目按照“即接即轉(zhuǎn)即辦”的模式運(yùn)營(yíng)，線上收集用戶(hù)關(guān)于包頭市經(jīng)濟(jì)、政治、社會(huì)、文化、生態(tài)等方面的咨詢(xún)建議以及個(gè)人生活中的問(wèn)題和投訴，針對(duì)不同時(shí)期出現(xiàn)的熱點(diǎn)敏感問(wèn)題進(jìn)行集中攻堅(jiān)，有效化解矛盾。

流程化管理和制度化運(yùn)作是“民呼我應(yīng)”運(yùn)行模式的核心所在。在包頭市委督查室的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，市屬各職能部門(mén)及部分企業(yè)陸續(xù)入駐黃河云問(wèn)政平臺(tái)。欄目采用三級(jí)留言受理機(jī)制，以倒計(jì)時(shí)的方式督促和提醒職能部門(mén)及時(shí)反饋用戶(hù)投訴，解答咨詢(xún)事項(xiàng)。設(shè)定留言受理時(shí)間為1天，辦理時(shí)間為7天（特殊情況可申請(qǐng)延期），整個(gè)處理過(guò)程全部接受社會(huì)監(jiān)督，同時(shí)問(wèn)政人可對(duì)答復(fù)部門(mén)給出的處理結(jié)果、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評(píng)價(jià)。每個(gè)月，“民呼我應(yīng)”欄目都會(huì)對(duì)各部門(mén)、單位進(jìn)行滿(mǎn)意度排名，打造了一個(gè)“閉環(huán)”的監(jiān)督模式。

2023年以來(lái)，“民呼我應(yīng)”欄目進(jìn)一步加大了輿論監(jiān)督的力度，重點(diǎn)打造“追蹤報(bào)道”和“媒體督辦”兩個(gè)二級(jí)子欄目，加強(qiáng)與包頭新聞網(wǎng)、《包頭晚報(bào)》的聯(lián)動(dòng)，促進(jìn)急難愁盼問(wèn)題的解決。截至2023年6月，欄目已經(jīng)累計(jì)受理網(wǎng)友有效留言近2萬(wàn)件，辦結(jié)率超過(guò)95%，成為包頭市開(kāi)展問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)需于民、問(wèn)政于民“三問(wèn)”活動(dòng)的主陣地。

作為民眾和政府之間暢通交流的“橋梁”，“民呼我應(yīng)”有效確保了互動(dòng)長(zhǎng)效性、提升了民眾的滿(mǎn)意度，實(shí)現(xiàn)了“一鍵上傳，急難愁盼輕松搞定”，轉(zhuǎn)變了傳統(tǒng)的為民生服務(wù)思維模式，實(shí)現(xiàn)基層社會(huì)治理現(xiàn)代化良性互動(dòng)。從“百姓到處跑反復(fù)找”到“民呼我應(yīng)，‘碼上見(jiàn)效”，媒體平臺(tái)優(yōu)勢(shì)凸顯。

“感謝黃河云‘民呼我應(yīng)平臺(tái)為我們排憂(yōu)解難，及時(shí)有效處理心結(jié)！”——反映交換空間裝修問(wèn)題網(wǎng)友石磊先生。“抱著試一試的想法反映了燃?xì)鈫?wèn)題，沒(méi)想到真的有記者聯(lián)系我?guī)兔鉀Q問(wèn)題，非常給力！”——反映燃?xì)庑蘩聿患皶r(shí)問(wèn)題的網(wǎng)友許女士。欄目實(shí)實(shí)在在為民服務(wù)得到百姓認(rèn)可。

三、重效能，增強(qiáng)主流輿論影響力

黃河云APP“民呼我應(yīng)”平臺(tái)的前身是“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政”。定位偏重輿論監(jiān)督，職能部門(mén)接受度不高，答復(fù)簡(jiǎn)單，辦事效率低，用戶(hù)感覺(jué)“不解渴”、滿(mǎn)意度也不高。平臺(tái)的發(fā)展一度桎梏在瓶頸中。運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)通過(guò)深入調(diào)研和角色轉(zhuǎn)換，站在職能部門(mén)和用戶(hù)雙方立場(chǎng)重新定位，變監(jiān)督為溝通，變對(duì)立為合作。思路小的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了欄目大的跨越。跳出泛資訊乏流量的困局實(shí)現(xiàn)了高效服務(wù)，有力彰顯了媒體的傳播力、引導(dǎo)力、影響力和公信力，打造了媒體品牌。對(duì)于不擅長(zhǎng)使用網(wǎng)絡(luò)的老年群眾，該平臺(tái)與原《包頭晚報(bào)》、包頭新聞網(wǎng)的新聞熱線無(wú)縫對(duì)接，通過(guò)熱線號(hào)碼廣而告之，24 小時(shí)在線服務(wù)的接聽(tīng)方式，解決問(wèn)題。

2021年10月，“民呼我應(yīng)”欄目作為包頭市“我為群眾辦實(shí)事”典型案例受到中央和自治區(qū)媒體的關(guān)注，并獲得2021年度內(nèi)蒙古自治區(qū)新聞獎(jiǎng)一等獎(jiǎng)，平臺(tái)的主流引導(dǎo)力不斷增強(qiáng)。

為提高服務(wù)水平，拓展服務(wù)功能，更好地保障群眾權(quán)益，進(jìn)一步解決好群眾法律服務(wù)需求的難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題，2022年7月，黃河云APP“民呼我應(yīng)”平臺(tái)創(chuàng)新線上法律服務(wù)便民利民手段，積極探索“融媒+法治建設(shè)”的模式，黃河云客戶(hù)端正式上線了“法律服務(wù)”欄目，通過(guò)與包頭市司法局合作，匯聚包頭市27家知名律所、105名資深律師，為用戶(hù)免費(fèi)提供線上“一對(duì)一”法律咨詢(xún)服務(wù)。同時(shí)，與《包頭晚報(bào)》進(jìn)行報(bào)網(wǎng)互動(dòng)，共同打造同名版面，受理網(wǎng)友合同糾紛、勞動(dòng)爭(zhēng)議等法律咨詢(xún)，用戶(hù)滿(mǎn)意率達(dá)到99%。目前，該欄目已成為包頭市“普法”工作的重要平臺(tái)，逐步構(gòu)建起覆蓋城鄉(xiāng)、惠及全民的公共法律服務(wù)體系。

入駐部門(mén)市住建局聯(lián)絡(luò)人王艷在談及與平臺(tái)聯(lián)動(dòng)為民服務(wù)的感受時(shí)說(shuō)：“‘民呼我應(yīng)平臺(tái)上線以來(lái)，市住建部門(mén)積極配合，回應(yīng)百姓訴求，我感覺(jué)這個(gè)平臺(tái)是百姓和政府的橋梁和紐帶，百姓的呼聲就是政府部門(mén)的“集結(jié)號(hào)”?！窈粑覒?yīng)平臺(tái)也是政府職能部門(mén)作用發(fā)揮如何的一面鏡子，政府各部門(mén)各司其職，把百姓的問(wèn)題及時(shí)解決好，真正實(shí)現(xiàn)了包頭市委、市政府把執(zhí)政為民的要求落實(shí)到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的思想和行動(dòng)中，落實(shí)到關(guān)心群眾生活中，為群眾辦實(shí)事好事，讓群眾滿(mǎn)意。”

做好民生服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)。黃河云APP“民呼我應(yīng)”欄目以人民為中心的服務(wù)理念，職能部門(mén)+媒體的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，通過(guò)技術(shù)賦能實(shí)現(xiàn)了“民有所呼、我有所應(yīng)，民有所呼、我有所為”的目標(biāo)，讓“重在解決問(wèn)題、重在取得實(shí)效”成為民生服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。扎根百姓需求，解決急難愁盼，用心用情用力去解決群眾急難愁盼，搭建政府與百姓之間的連心橋。以“小切口”撬動(dòng)“大變化”，讓群眾收獲更多幸福感，值得推廣。

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（責(zé)任編輯 朱夢(mèng)琳）