摘 要：公共服務是現(xiàn)代政府的基本職能之一，開展公共服務質量監(jiān)測有利于推動公共服務工作的持續(xù)改進。本文通過對公共服務質量監(jiān)測標準體系展開研究，為公共服務質量監(jiān)測標準研制以及公共服務質量監(jiān)測工作提供技術支撐。

關鍵詞：公共服務，質量監(jiān)測，標準體系

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.21.010

Research on Construction of Standards System on Public Service Quality Monitoring

ZHU Xiao-yan

（Anhui Institute of Quality and Standardization）

Abstract： Public service is one of the basic functions of modern government. Carrying out public service quality monitoring is benefi cial to promote the continuous improvement of public service work. Through the research on the standards system of public service quality monitoring， this paper provides technical support for the development of standards on public service quality monitoring and public service quality monitoring work.

Keywords： public service， quality monitoring， standards system

1 研究背景和目的

為人民群眾提供滿意的公共服務是現(xiàn)代政府治理的核心理念，也是建設服務型政府的內在要求，更是我國全面建成小康社會的根本保障[1]。黨和國家一直高度重視公共服務質量，十六大提出“完善政府的經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理和公共服務的職能”。十七大提出“擴大公共服務，完善社會管理，促進社會公平正義，努力使全體人民學有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居，推動建設和諧社會”。十八大提出“建設職能科學、結構優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務型政府”，“推動政府職能向創(chuàng)造良好發(fā)展環(huán)境、提供優(yōu)質公共服務、維護社會公平正義轉變”。十九大提出“建設人民滿意的服務型政府……優(yōu)化政府公共服務，提高辦事效率，加強各類公共服務供給”。

同時，國家先后出臺《質量發(fā)展綱要（2011-2020年）》《中華人民共和國國民經濟和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃綱要》《中共中央 國務院關于開展質量提升行動的指導意見》《“十四五”公共服務發(fā)展規(guī)劃》等系列政策文件，都對加快公共服務體系建設，完善公共服務體系，建立健全服務標準體系和服務質量測評體系提出要求。

安徽省從2020年開始，對16省轄市全部縣級行政區(qū)域涵蓋公共教育、醫(yī)療服務等多個領域的服務質量滿意度進行監(jiān)測，通過監(jiān)測找出各地區(qū)、各領域服務質量短板，并提出對策建議，指導各城市、各有關部門有針對性地開展服務質量提升。為全面推進安徽省公共服務質量監(jiān)測工作，發(fā)揮標準化在公共服務質量監(jiān)測工作中的基礎性作用，提高全省公共服務質量水平，提升群眾的獲得感、幸福感、安全感，迫切需要制定符合安徽省實際情況、操作性強的公共服務質量監(jiān)測標準體系。

公共服務質量監(jiān)測標準體系的研究與制定，旨在服務公共服務質量監(jiān)測工作，為各級公共服務主管部門開展公共服務質量監(jiān)測工作提供技術支撐，安徽省公共服務質量監(jiān)測標準體系的編制將填補安徽省公共服務質量監(jiān)測領域標準體系的空白，進一步完善安徽省公共服務體制機制，推動全省公共服務質量監(jiān)測工作的標準化和規(guī)范化進程，為安徽省今后一定時期內開展公共服務質量監(jiān)測標準立項和制定標準發(fā)展計劃的提供依據(jù)，為準確把握全省公共服務質量情況、推動公共服務質量提升、開展公共服務質量監(jiān)測工作提供指導。

2 主要技術內容

2.1 標準體系結構

安徽省公共服務質量監(jiān)測標準體系結構圖如圖1所示。

安徽省公共服務質量監(jiān)測標準體系包括通用基礎類標準子體系、監(jiān)督評價類標準子體系、統(tǒng)計分析類標準子體系、管理應用類標準子體系四大子體系。

這四大子體系并不是獨立存在的，它們之間有著廣泛的內在聯(lián)系，缺一不可。通用基礎類標準子體系是監(jiān)督評價類標準子體系、統(tǒng)計分析類標準子體系、管理應用類標準子體系的基礎；監(jiān)督評價類標準子體系、統(tǒng)計分析類標準子體系是標準體系的核心，對公共服務質量監(jiān)測標準體系起到實施、運行等作用，管理應用類標準子體系是對監(jiān)督評價類標準子體系、統(tǒng)計分析類標準子體系實施的管理和應用，是對標準體系正常運轉的促進。

在《公共服務質量監(jiān)測標準體系明細表》中，“類型”主要有四類，分別是國家標準、行業(yè)標準、團體標準、地方標準，體系表中的標準有標準號的均為已發(fā)布、現(xiàn)行有效的標準。

2.2 公共服務質量監(jiān)測標準體系內容

2.2.1 通用基礎標準子體系

通用基礎類標準是公共服務質量監(jiān)測標準體系的一部分，是公共服務質量監(jiān)測工作中框架性、通用性或基礎性的標準，作為其他標準的基礎并普遍使用，對公共服務質量監(jiān)測的監(jiān)測評價類標準、統(tǒng)計分析類標準、管理應用類標準的建立和制定起著保障與支撐作用。結構如圖2所示。

《標準體系》中通用基礎類標準子體系主要分為標準化導則、術語、分類、質量四個子體系。2.2.2 監(jiān)測評價、統(tǒng)計分析標準子體系

公共服務質量監(jiān)測評價、統(tǒng)計分析標準子體系是整個標準體系的核心，是為支撐公共服務質量監(jiān)測開展而制定的規(guī)范性文件構成，按其內在聯(lián)系而形成科學有機整體，結構如圖3所示。

公共服務質量監(jiān)測評價類標準子體系和統(tǒng)計分析類標準子體系對公共服務質量監(jiān)測標準體系起到實施、運行等作用。監(jiān)督評價類標準子體系主要從滿意度測評主觀角度、各相關政府部門統(tǒng)計數(shù)據(jù)客觀角度和網(wǎng)絡輿情監(jiān)控三個維度考慮，定量分析加定性分析相結合的方式開展監(jiān)測評價，主要包括主觀質量評價、客觀質量評價、輿情信息監(jiān)測三個模塊[2]；統(tǒng)計分析類標準子體系主要考慮顧客滿意度測評、相關部門統(tǒng)計數(shù)據(jù)和輿情監(jiān)控信息收集后，進行統(tǒng)計分析，并根據(jù)統(tǒng)計分析編制監(jiān)測報告，主要包括統(tǒng)計、分析、報告編制三個模塊。

2.2.3 管理應用類標準子體系

管理應用類標準子體系是為有效促進公共服務質量監(jiān)測的需要，推動公共服務質量監(jiān)測成果的規(guī)范和應用而建立的標準子體系，結構如圖4所示。

管理應用類標準子體系是對監(jiān)督評價類標準子體系、統(tǒng)計分析類標準子體系實施的管理和應用，是對標準體系正常運轉的促進，主要考慮對監(jiān)測機構的運行、監(jiān)測的操作、監(jiān)測平臺的建立和管理等進行規(guī)范。

3 標準體系統(tǒng)計情況

《公共服務質量監(jiān)測標準體系》分為通用基礎類、監(jiān)測評價類、統(tǒng)計分析類、管理應用類四大模塊，共包括191個標準，各模塊標準數(shù)量分布情況見圖5。

《公共服務質量監(jiān)測標準體系》中國家標準、行業(yè)標準、地方標準、團體標準、待制定標準數(shù)量分布情況見圖6。

其中，通用基礎類標準子體系包含81個標準，各層級標準數(shù)量分布情況見圖7。

監(jiān)測評價類標準子體系包含100個標準，各層級標準數(shù)量分布情況見圖8。

統(tǒng)計分析類標準子體系包含3個標準，均為待制定地方標準，見表1。

管理應用類標準子體系包含7個標準，均為待制定地方標準，見表2。

4 標準體系編號

標準體系編號規(guī)則如圖9所示。

（1）公共服務質量監(jiān)測代號為FWJC，為“服務監(jiān)測”四個字的漢語拼音首字母。

（2）標準子體系代號有四種：

1）TY表示公共服務通用基礎類標準子體系，TY是“通用”兩個字的漢語拼音首字母。

2）JC表示監(jiān)測評價類標準子體系， JC是“監(jiān)測”兩個字的漢語拼音首字母。

3）TJ表示統(tǒng)計分析類標準子體系， TJ是“統(tǒng)計”兩個字的漢語拼音首字母。

4）GL表示管理應用類標準子體系，GL是“管理”兩個字的漢語拼音首字母。

（3）標準分類號

表示某一子體系的標準中標準的分類，分類號從1開始，順序進行編號。

（4）標準順序號

標準順序號與標準分類號相連，表示該分類下的多個標準；標準順序號從01開始，在一類中按先后順序進行編號。

5 結 語

標準化是政府提供公共服務、進行社會管理的方法，它為政府自身改革、政府管理社會提供了一種科學性、技術性的解決思路，為服務型政府的建設提供了一種可操作性的手段[3]。公共服務質量監(jiān)測標準體系的構建不僅為全省公共服務質量監(jiān)測體系建設提供技術支撐，推動公共服務質量監(jiān)測的標準化和規(guī)范化，而且對提高公共服務質量、提升公共服務的能力和水平具有重要意義。

參考文獻

[1]陳瑩，李士紅.關于構建公共服務質量監(jiān)測模型的研究[J].中國質量萬里行，2019（4）：64-67.

[2]市場監(jiān)管總局辦公廳關于印發(fā)《服務質量監(jiān)測技術指南》的通知[Z].2019.

[3]張若晗，劉宗武.綜合標準化在社會管理和公共服務中的應用[C] //第12屆中國標準化論壇論文集.2015.

作者簡介

祝小艷，通信作者，碩士，高級工程師，標準化工程師，研究方向為質量和標準化。

（責任編輯：張佩玉）