◎ 鄧影妹，吳瑩瑩，何瑞云，馮賀琪，湯娛涵，李 黎，尹華濤

（北京市食品檢驗(yàn)研究院（北京市食品安全監(jiān)控和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中心），北京 100094）

隨著網(wǎng)絡(luò)的活躍，尤其是新媒體短視頻的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)空間食品安全輿情信息的互動(dòng)和發(fā)酵時(shí)有發(fā)生。網(wǎng)絡(luò)可以為公眾提供發(fā)聲渠道，激發(fā)公眾熱情，增強(qiáng)公眾參與感，搭建消費(fèi)者、企業(yè)、社會(huì)組織和監(jiān)管部門之間的橋梁，使食品安全治理更有針對(duì)性和靶向性[1]。無科學(xué)依據(jù)、惡意夸大的網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)破壞食品市場(chǎng)的公信力與良性發(fā)展，對(duì)食品行業(yè)造成傷害。近年來，食品行業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力得到了一定的發(fā)展，鑒于輿情事件的多樣性和復(fù)雜性，仍存在著認(rèn)知不足和處理不到位的問題。因此，本文從食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情案例入手，分析歸納食品安全輿情事件的分類和主要特征，對(duì)探討輿情應(yīng)對(duì)策略具有現(xiàn)實(shí)意義。

1 食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情分類

本文從互聯(lián)網(wǎng)收集了2022年共163件網(wǎng)絡(luò)輿情案例作為樣本，從食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生原因切入，將食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情分為4類，分別是“通報(bào)食品安全問題引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情”“信息知情者曝光模式引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情”“利益相關(guān)者網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情”和“傳播虛假不實(shí)食品安全信息引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情”。4種類型所占比例分別為“通報(bào)食品安全問題引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情”28%、“信息知情者曝光模式引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情”24%、“利益相關(guān)者網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情”42%、“傳播虛假不實(shí)食品安全信息引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情”6%。

“通報(bào)食品安全問題引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情”通常發(fā)生在國(guó)內(nèi)外官方網(wǎng)站通報(bào)食品安全問題時(shí)，特別是與嬰幼兒、青少年及學(xué)校相關(guān)的食品安全問題，引發(fā)廣泛的輿論關(guān)注和公眾討論，引起網(wǎng)絡(luò)輿情后官方部門通常會(huì)積極回應(yīng)，采取相應(yīng)措施解決問題?！靶畔⒅檎咂毓饽Ｊ揭l(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情”中食品安全事件的信息知情者為非事件利益相關(guān)人，其利用網(wǎng)絡(luò)曝光自身掌握的真實(shí)信息，引發(fā)高度關(guān)注和互動(dòng)交流，行使食品安全監(jiān)督權(quán)，促使相關(guān)部門引起重視，使食品問題得到解決[2]?！袄嫦嚓P(guān)者網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情”中，食品安全問題利益受損者通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲，給監(jiān)管部門或食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者施加壓力，達(dá)到解決問題、維護(hù)利益的目的[3-4]。此外，存在非真正的食品安全受害者利用自身對(duì)行業(yè)的了解，在網(wǎng)上傳播對(duì)他人不利的食品安全相關(guān)信息，使自己獲利。“傳播虛假不實(shí)食品安全信息引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情”常以視頻或文字的方式傳播假的、錯(cuò)誤的、片面的食品安全信息，吸引公眾目光，引起輿情發(fā)酵，相關(guān)單位后續(xù)會(huì)辟謠澄清或科普宣傳，較嚴(yán)重的情況下，信息發(fā)布者可能會(huì)受到法律制裁[5]。

2 食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情特征

食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情事件時(shí)有發(fā)生，應(yīng)對(duì)食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為一項(xiàng)重要工作。近年來，食品行業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)和處置能力在實(shí)踐中不斷進(jìn)步，但仍面臨不少挑戰(zhàn)。因此，有必要研究食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情的特征，加深認(rèn)識(shí)，探究更為有效的應(yīng)對(duì)策略?？傮w而言，食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情具有突發(fā)性、廣泛性、態(tài)度傾向性和影響顯著性。

2.1 突發(fā)性

食品安全是民生問題，與每個(gè)人的生活息息相關(guān)。與社會(huì)公眾利益相關(guān)的話題通常是網(wǎng)絡(luò)輿情的易燃易爆點(diǎn)，呈現(xiàn)明顯的突發(fā)性[6]。食品安全事件作為導(dǎo)火索，經(jīng)新聞媒體、自媒體或個(gè)人在各網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的報(bào)道或傳播，成為一個(gè)熱點(diǎn)事件，短時(shí)間內(nèi)迅速發(fā)酵，引發(fā)大量閱讀、關(guān)注和互動(dòng)，成為網(wǎng)絡(luò)熱門事件，此即食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)性的表現(xiàn)。

2.2 廣泛性

食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情的廣泛性通常包括涉及主體的廣泛性和傳播范圍的廣泛性[7]。食品安全問題需要從農(nóng)田到餐桌全鏈條的防范，一個(gè)食品安全問題引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情可能會(huì)涉及養(yǎng)殖種植、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、監(jiān)管、消費(fèi)和社會(huì)監(jiān)督等各個(gè)環(huán)節(jié)，鏈條長(zhǎng)和環(huán)節(jié)多決定著食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情涉及的主體具有廣泛性。食品安全關(guān)系到每位消費(fèi)者的切身利益，食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情傳播后通常會(huì)引起公眾廣泛的關(guān)注和討論，進(jìn)而形成廣泛的傳播。

2.3 態(tài)度傾向性

食品安全問題事件會(huì)觸動(dòng)公眾的敏感點(diǎn)，甚至?xí)?dǎo)致公眾出現(xiàn)恐慌情緒，發(fā)生食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情后，公眾會(huì)接收到網(wǎng)上針對(duì)事件的各種聲音，一些食品安全知識(shí)不足的公眾可能難以分辨網(wǎng)絡(luò)上部分虛假、片面、夸大的說辭，加之過往食品安全事件信用透支的影響，大部分公眾對(duì)食品安全缺乏信心，通常會(huì)給予食品安全負(fù)面評(píng)價(jià)，所以公眾對(duì)食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情通常有態(tài)度傾向性[[8-9]。

2.4 影響顯著性

食品安全問題可能會(huì)使消費(fèi)者權(quán)益受到損害，打擊消費(fèi)者對(duì)食品安全的信心，影響食品行業(yè)的發(fā)展，降低監(jiān)管部門的公信力。網(wǎng)絡(luò)空間參與討論的用戶眾多，信息傳播速度快，傳播覆蓋范圍廣，會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情的影響，呈現(xiàn)出顯著性特征[10]。

3 食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)

食品安全的治理國(guó)家倡導(dǎo)社會(huì)共治，食品安全社會(huì)共治是充分利用所有社會(huì)實(shí)體的力量參與食品安全治理，克服單一政府監(jiān)管模式的弊端，核心要義為“社會(huì)協(xié)同”與“公眾參與”[11]。2015年，《中華人民共和國(guó)食品安全法》首次以法律的形式明確要求食品安全工作實(shí)行“預(yù)防為主、風(fēng)險(xiǎn)管理、全程控制、社會(huì)共治，建立科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋O(jiān)管制度”的基本原則，將社會(huì)共治原則體現(xiàn)到具體的條款中[12]。目前，食品行業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)仍存在輿情預(yù)警研判不準(zhǔn)確、輿情危機(jī)處置能力不足、網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)引導(dǎo)不力等問題[13]。本文將從社會(huì)共治的角度，探討監(jiān)管部門、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體和公眾等主體的應(yīng)對(duì)策略，利用社會(huì)共治的力量營(yíng)造良好的食品安全網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

3.1 監(jiān)管部門的應(yīng)對(duì)策略

3.1.1 暢通信息溝通渠道

暢通食品安全投訴渠道，在門戶網(wǎng)站、社交平臺(tái)等公眾關(guān)注度、參與度較高的渠道公布投訴方式，提高公眾訴求應(yīng)答的針對(duì)性和專業(yè)性，使公眾訴求得到有效答復(fù)，避免進(jìn)一步激化公眾憤怒情緒[9]。加強(qiáng)食品安全科普宣傳，針對(duì)受眾人群，把食品科學(xué)專業(yè)知識(shí)利用文字、圖片、視頻等多種方式多平臺(tái)送達(dá)公眾，滿足公眾對(duì)食品安全科普知識(shí)的需求，提高公眾對(duì)食品安全的認(rèn)知，使公眾更加理性地看待食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情，更加科學(xué)地辨別網(wǎng)上信息。

3.1.2 健全輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制

利用技術(shù)手段對(duì)食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，收集網(wǎng)絡(luò)上的有效數(shù)據(jù)信息，跟蹤統(tǒng)計(jì)輿情走勢(shì)，依據(jù)輿情熱度值，劃分輿情的等級(jí)，根據(jù)輿情的特點(diǎn)，研判輿情的類型，分析智能語(yǔ)義，總結(jié)輿情的熱點(diǎn)，形成輿情分析報(bào)告，對(duì)突發(fā)食品安全事件發(fā)揮預(yù)警作用，為輿情處置打下基礎(chǔ)[14]。

3.1.3 強(qiáng)化輿情應(yīng)對(duì)能力

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情處置的培訓(xùn)，提高輿情解讀、研判及應(yīng)對(duì)能力，尤其是對(duì)應(yīng)對(duì)時(shí)機(jī)、途徑、方法的判定能力。注重輿情發(fā)生后行業(yè)的管理和社會(huì)公眾心理的重建，嚴(yán)控食品安全監(jiān)管，避免類似問題再次發(fā)生，提振公眾對(duì)食品安全的信心。

3.2 食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)策略

3.2.1 嚴(yán)控食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理

企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)食品安全主體責(zé)任，健全企業(yè)責(zé)任體系，完善風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，明確履職保障措施，完善相關(guān)法律責(zé)任，保障食品安全[15]。從食品安全輿情分類可以看出，前3類輿情出現(xiàn)的主要原因是出現(xiàn)了食品安全問題，保障食品安全是避免網(wǎng)絡(luò)輿情的有力措施。

3.2.2 加強(qiáng)輿情應(yīng)對(duì)能力

快速調(diào)查食品安全問題原因，制訂解決方案，與公眾真誠(chéng)溝通，了解公眾訴求，準(zhǔn)確掌握輿情動(dòng)態(tài)，把握應(yīng)答的時(shí)效性，適時(shí)科學(xué)合理地回應(yīng)。對(duì)于虛假不實(shí)信息或者惡意事件及時(shí)澄清辟謠，減小謠言傳播范圍，擴(kuò)大正面聲量。

3.2.3 增強(qiáng)法律意識(shí)

隨著社會(huì)法治的發(fā)展，企業(yè)越來越注重法律意識(shí)的培養(yǎng)。對(duì)于食品安全問題，企業(yè)應(yīng)依法依規(guī)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)傳播的虛假不實(shí)信息對(duì)企業(yè)造成的損害，企業(yè)有權(quán)通過法律途徑合理維權(quán)。

3.3 行業(yè)協(xié)會(huì)的應(yīng)對(duì)策略

3.3.1 加強(qiáng)行業(yè)自律

食品行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，引導(dǎo)和督促食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者依法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，守住食品安全底線，樹立良好的食品行業(yè)形象，增強(qiáng)公眾對(duì)食品安全的信心。推動(dòng)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)，引導(dǎo)行業(yè)公平競(jìng)爭(zhēng)，共建良好發(fā)展環(huán)境[12]。

3.3.2 普及行業(yè)專業(yè)知識(shí)

行業(yè)協(xié)會(huì)利用平臺(tái)優(yōu)勢(shì)宣傳普及食品安全知識(shí)，提高企業(yè)的食品安全意識(shí)，促進(jìn)企業(yè)嚴(yán)格把控食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，保障食品安全，為企業(yè)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情儲(chǔ)備專業(yè)知識(shí)。此外，普及行業(yè)專業(yè)知識(shí)能夠提高公眾對(duì)食品安全的科學(xué)認(rèn)知，提高公眾對(duì)食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情信息的鑒別能力。

3.3.3 引導(dǎo)行業(yè)增強(qiáng)輿情應(yīng)對(duì)能力

食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)有發(fā)生，公眾對(duì)食品安全問題的容忍度較低，這對(duì)輿情處置的時(shí)效性和質(zhì)量提出了更高的要求，行業(yè)協(xié)會(huì)不僅自身應(yīng)增強(qiáng)輿情應(yīng)對(duì)能力，也應(yīng)引導(dǎo)企業(yè)增強(qiáng)輿情應(yīng)對(duì)能力，注重輿情處置的科學(xué)性與合理性，促進(jìn)行業(yè)良性發(fā)展。

3.4 媒體的應(yīng)對(duì)策略

3.4.1 合理行使監(jiān)督職能

媒體應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，用嚴(yán)謹(jǐn)、理性的態(tài)度，真實(shí)、準(zhǔn)確、全面、客觀地報(bào)道食品安全事件，勿發(fā)布未經(jīng)科學(xué)證實(shí)的信息，勿為吸引讀者成為標(biāo)題黨，報(bào)道應(yīng)經(jīng)得起科學(xué)和法律的驗(yàn)證，堅(jiān)守社會(huì)責(zé)任，堅(jiān)持輿論正確導(dǎo)向，積極傳播正能量[16]。

3.4.2 引導(dǎo)公眾理性看待問題

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為人們接收信息和發(fā)表觀點(diǎn)提供了極大的便捷，也帶來了虛假信息泛濫的隱患。在發(fā)生食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，媒體可以主動(dòng)出擊，提供全面客觀的輿情解讀，引導(dǎo)公眾理性看待問題，避免因錯(cuò)誤信息聲音過高導(dǎo)致輿情走向偏激[17]。

3.4.3 配合做好信息發(fā)布工作

新聞媒體應(yīng)配合相關(guān)部門做好信息發(fā)布工作，依法發(fā)布食品安全事故及其處理情況，對(duì)可能產(chǎn)生的危害加以解釋、說明[12-13]。在應(yīng)對(duì)食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，各方應(yīng)形成合力，讓公眾盡快接收真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確的信息，促進(jìn)輿情朝理性方向發(fā)展。

3.5 公眾的應(yīng)對(duì)策略

3.5.1 合理維護(hù)自己的權(quán)益

在食品安全問題利益受損維權(quán)時(shí)，除采用公開發(fā)聲的方式以外，還可以選擇與商家協(xié)商、向相關(guān)部門投訴、運(yùn)用法律維權(quán)等方式，消費(fèi)者采用適當(dāng)?shù)姆绞胶侠砭S權(quán)，能倒逼食品行業(yè)向著更加安全的方向發(fā)展。

3.5.2 理性看待網(wǎng)絡(luò)輿情

公眾是傳播網(wǎng)絡(luò)信息的主要力量，在接收到食品安全信息后，應(yīng)理性審視信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，作出正確的分析和判斷，勿輕信網(wǎng)絡(luò)上不實(shí)、片面、夸大的信息，通過網(wǎng)絡(luò)合理表達(dá)自己的觀點(diǎn)和情緒，表達(dá)對(duì)食品安全的訴求，使食品安全問題盡快得到解決[18]。

3.5.3 積極參與社會(huì)共治

積極參與食品安全科普宣傳活動(dòng)，提高食品安全科學(xué)素養(yǎng)。在面對(duì)食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，公眾要保持理性，獨(dú)立思考，避免因信息不對(duì)稱而被網(wǎng)絡(luò)信息誤導(dǎo)[9]。積極參與食品安全協(xié)同治理，提出針對(duì)食品安全的意見與建議，共同維護(hù)食品安全。

4 結(jié)語(yǔ)

食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)有發(fā)生，涉及的各主體要緊跟形式發(fā)展，不斷提高輿情應(yīng)對(duì)能力。本文從引發(fā)食品安全輿情的原因切入，以2022年163件食品安全輿情事件為研究樣品，將食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情分為“通報(bào)食品安全問題引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情”“信息知情者曝光模式引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情”“利益相關(guān)者網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情”和“傳播虛假不實(shí)食品安全信息引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情”4種類型，食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情具有突發(fā)性、廣泛性、態(tài)度傾向性和影響顯著性。從社會(huì)共治的角度，筆者提出多元化主體的應(yīng)對(duì)建議，讓食品安全網(wǎng)絡(luò)輿情助力食品安全，在食品安全治理中發(fā)揮正向作用。