卜荔娜 董定維

［摘 要］在經(jīng)濟(jì)全球化和區(qū)域化快速發(fā)展的21世紀(jì)，高星級(jí)酒店面臨著人力資源管理激勵(lì)體系的優(yōu)化問(wèn)題。酒店作為勞動(dòng)密集型行業(yè)的代表，對(duì)于員工服務(wù)質(zhì)量的依賴(lài)程度與日俱增，高素質(zhì)人才的培養(yǎng)與人力資源制度的完善是酒店長(zhǎng)期發(fā)展的核心。文章以貴陽(yáng)保利國(guó)際溫泉酒店為例，研究該酒店員工激勵(lì)體系現(xiàn)狀，并根據(jù)激勵(lì)體系中現(xiàn)存問(wèn)題提出優(yōu)化策略，以期對(duì)我國(guó)酒店行業(yè)的發(fā)展起到一定借鑒作用。

［關(guān)鍵詞］高星級(jí)酒店；人力資源；激勵(lì)體系

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2023.12.044

［中圖分類(lèi)號(hào)］F272.92［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1673-0194（2023）12-0136-03

0 ? ? 引 言

隨著我國(guó)高星級(jí)酒店在各大城市的數(shù)量不斷增加，其競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。酒店業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，酒店員工是酒店生存和發(fā)展的第一資源。酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)與人力資源開(kāi)發(fā)程度成正比［1］，建立完善的員工激勵(lì)體系有助于提升行業(yè)發(fā)展水平、提高酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和保障酒店經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益。

1 ? ? 貴陽(yáng)保利國(guó)際溫泉酒店員工激勵(lì)體系現(xiàn)狀

1.1 ? 酒店簡(jiǎn)介

貴陽(yáng)保利國(guó)際溫泉酒店是正式掛牌的國(guó)家五星級(jí)酒店，酒店客房共209間，西塔有9層、東塔8層，每間客房均配備可觀賞美景的陽(yáng)臺(tái)，是貴州省貴陽(yáng)市唯一一家每間客房都自帶陽(yáng)臺(tái)的五星級(jí)酒店。酒店餐飲以養(yǎng)生為主線，有4個(gè)不同風(fēng)味的特色餐廳，還有健身房、禮賓臺(tái)、茶藝室等設(shè)施設(shè)備。

1.2 ? 酒店人力資源情況

1.2.1 ? 酒店組織結(jié)構(gòu)

貴陽(yáng)保利國(guó)際溫泉酒店采用直線職能型組織結(jié)構(gòu)，管理層下設(shè)總經(jīng)理、副總、總監(jiān)、經(jīng)理、領(lǐng)班，員工以上共有5個(gè)管理層次。該酒店管理層次多、分工細(xì)、協(xié)調(diào)難度大，組織效率低和機(jī)構(gòu)臃腫導(dǎo)致管理成本持續(xù)上升。

1.2.2 ? 酒店員工年齡結(jié)構(gòu)

貴陽(yáng)保利國(guó)際溫泉酒店目前共有286人，按年齡來(lái)分：年齡在20歲以下的員工有28人，占總?cè)藬?shù)的9.79%；年齡在20～30歲的員工有152人，占總?cè)藬?shù)的53.15%；年齡在30～40歲的員工有54人，占總?cè)藬?shù)的18.88%；年齡在40～50歲的員工有36人，占總?cè)藬?shù)的12.59%；年齡在50歲以上的員工有16人，占總?cè)藬?shù)的5.59%。根據(jù)以上數(shù)據(jù)可知，酒店員工年齡主要分布在20～30歲，整體呈現(xiàn)年輕化特點(diǎn)，這也比較符合酒店行業(yè)性質(zhì)。

1.2.3 ? 酒店員工學(xué)歷結(jié)構(gòu)

貴陽(yáng)保利國(guó)際溫泉酒店員工學(xué)歷構(gòu)成情況如下：擁有研究生學(xué)歷的員工有5人，占總?cè)藬?shù)的1.75%；擁有本科學(xué)歷的員工有117人，占總?cè)藬?shù)的40.91%；擁有大專(zhuān)學(xué)歷的員工有108人，占總?cè)藬?shù)的37.76%；擁有高中及以下學(xué)歷的員工有56人，占總?cè)藬?shù)的19.58%。從員工學(xué)歷結(jié)構(gòu)可以看出，該酒店80%左右的員工都是大專(zhuān)及以上學(xué)歷，員工素質(zhì)普遍較高。

1.2.4 ? 酒店員工工齡結(jié)構(gòu)

貴陽(yáng)保利國(guó)際溫泉酒店員工工齡分析如下：有1年以下工作經(jīng)驗(yàn)的員工有56人，占總?cè)藬?shù)的19.58%；有2～3年工作經(jīng)驗(yàn)的員工有85人，占總?cè)藬?shù)的29.72%；有3～5年工作經(jīng)驗(yàn)的員工有63人，占總?cè)藬?shù)的22.03%；有5～8年工作經(jīng)驗(yàn)的員工有52人，占總?cè)藬?shù)的18.18%；有8～10年工作經(jīng)驗(yàn)的員工有30人，占總?cè)藬?shù)的10.49%。根據(jù)以上數(shù)據(jù)可知，5年以上工齡的員工占比較小，2～5年工齡的員工占比較大，20%左右的員工屬于新員工，說(shuō)明該酒店員工的工作穩(wěn)定性較差。

1.3 ? 酒店員工激勵(lì)體系現(xiàn)狀

貴陽(yáng)保利國(guó)際溫泉酒店現(xiàn)行的激勵(lì)體系中，主要包含以下激勵(lì)機(jī)制。①高薪激勵(lì)：酒店為了吸引人才，高薪聘請(qǐng)具有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的管理人員、銷(xiāo)售人員，其薪酬占比較大，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)同級(jí)別其他員工的工資。例如，酒店招聘的中餐廳經(jīng)理有5年的工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)月薪近1萬(wàn)元。②高額獎(jiǎng)金：為了提高員工的積極性，酒店采取高額獎(jiǎng)金的方式激勵(lì)員工，以達(dá)成不同時(shí)期的戰(zhàn)略目標(biāo)。③多種福利：為了穩(wěn)定員工、吸引高學(xué)歷人才，酒店設(shè)置了各種福利，如通信補(bǔ)助、學(xué)歷補(bǔ)助、交通補(bǔ)助和餐費(fèi)補(bǔ)助等，還包括定期舉行比賽、旅游、外出培訓(xùn)和開(kāi)展團(tuán)隊(duì)建設(shè)等。

2 ? ? 貴陽(yáng)保利國(guó)際溫泉酒店員工激勵(lì)體系現(xiàn)存問(wèn)題

2.1 ? 薪酬激勵(lì)方案不合理

為更好地了解貴陽(yáng)保利國(guó)際溫泉酒店員工激勵(lì)體系實(shí)施情況，本文在貴陽(yáng)保利國(guó)際溫泉酒店范圍內(nèi)，主要針對(duì)一線服務(wù)和后勤保障人員發(fā)放了問(wèn)卷，共發(fā)放135份，回收問(wèn)卷130份，有效問(wèn)卷124份。調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容包括以下幾個(gè)部分：第一部分為員工基本信息，包括員工年齡、工作時(shí)間、教育程度；第二部分為績(jī)效激勵(lì)情況，包括員工對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)的認(rèn)知度、滿意度，以及績(jī)效激勵(lì)對(duì)其工作積極性的影響程度；第三部分為薪酬激勵(lì)情況，包括員工對(duì)薪酬激勵(lì)制度的滿意度、薪酬激勵(lì)對(duì)其工作積極性的影響程度；第四部分為福利及培訓(xùn)激勵(lì)情況，包括員工對(duì)福利待遇的認(rèn)知度及其效果、員工對(duì)培訓(xùn)與成長(zhǎng)機(jī)會(huì)的滿意度；第五部分為職業(yè)生涯及企業(yè)文化激勵(lì)情況，包括酒店對(duì)員工的職業(yè)規(guī)劃、晉升，以及員工對(duì)酒店企業(yè)文化的認(rèn)知度及其效果；第六部分為其他激勵(lì)，包括上級(jí)的口頭激勵(lì)及其效果。貴陽(yáng)保利國(guó)際溫泉酒店的激勵(lì)機(jī)制主要通過(guò)績(jī)效工資體現(xiàn)，績(jī)效工資由關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（Key Performance Indicator，KPI）考核決定。

根據(jù)貴陽(yáng)保利國(guó)際溫泉酒店員工問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果，9.68%的員工對(duì)薪酬激勵(lì)方案非常不滿意；9.68%的員工對(duì)薪酬激勵(lì)方案不滿意，認(rèn)為績(jī)效指標(biāo)設(shè)置不合理；16%左右的員工認(rèn)為薪酬激勵(lì)方案一般，主要原因是不清楚激勵(lì)的細(xì)則，只知道大致的框架，績(jī)效考核流于形式。

2.2 ? 激勵(lì)機(jī)制時(shí)效短，效果不明顯

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，70%左右的員工認(rèn)為貴陽(yáng)保利國(guó)際溫泉酒店的激勵(lì)機(jī)制效果不理想，其激勵(lì)機(jī)制以短期激勵(lì)為主、以發(fā)放獎(jiǎng)金為激勵(lì)形式，在短時(shí)間內(nèi)為完成某個(gè)指標(biāo)或某項(xiàng)重大任務(wù)制訂激勵(lì)方案。短期激勵(lì)在酒店經(jīng)營(yíng)初期具有較大優(yōu)勢(shì)，而對(duì)于有10多年經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的酒店來(lái)說(shuō)，這種短期激勵(lì)的優(yōu)勢(shì)不明顯，難以給酒店的持續(xù)發(fā)展帶來(lái)良好的影響。貴陽(yáng)保利國(guó)際溫泉酒店的員工都比較年輕，單純依靠實(shí)習(xí)和相對(duì)較高的工資來(lái)吸引與穩(wěn)定員工是不可取的。

2.3 ? 激勵(lì)形式單一

員工激勵(lì)的出發(fā)點(diǎn)是滿足員工需求，以此完善激勵(lì)體系更有助于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，實(shí)現(xiàn)激勵(lì)目標(biāo)。筆者發(fā)現(xiàn)，只有24%左右的員工進(jìn)行了規(guī)劃職業(yè)；35%左右的員工對(duì)酒店給予的培訓(xùn)和成長(zhǎng)機(jī)會(huì)不太滿意；大多數(shù)員工對(duì)個(gè)人晉升空間、住宿條件與非貨幣性薪酬激勵(lì)方面更有興趣。貴陽(yáng)保利國(guó)際溫泉酒店通過(guò)高薪的途徑參與人才競(jìng)爭(zhēng)，以獎(jiǎng)金、津貼福利為主，而忽視了利潤(rùn)分享、員工培訓(xùn)、個(gè)人晉升發(fā)展空間、個(gè)人成就感和工作環(huán)境等方面的投入，激勵(lì)機(jī)制較為單一。

2.4 ? 薪酬激勵(lì)缺乏反饋機(jī)制

對(duì)貴陽(yáng)保利國(guó)際溫泉酒店來(lái)說(shuō)，執(zhí)行績(jī)效考核制度的最終目的是激勵(lì)員工，提高員工的服務(wù)意識(shí)和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。但根據(jù)該酒店員工對(duì)績(jī)效考核結(jié)果的反饋情況，23%左右的員工表示非常了解，了解程度較低的員工占比為60%左右。該酒店中餐廳的績(jī)效考核問(wèn)題之一在于員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)未能按時(shí)在其下月份工資里體現(xiàn)，員工對(duì)績(jī)效考核不信任導(dǎo)致中餐廳一線服務(wù)員忽視酒水提成，也進(jìn)一步減少了餐飲部的營(yíng)業(yè)收入。該酒店如果不能在第一時(shí)間將績(jī)效考核的結(jié)果告知其本人，并根據(jù)實(shí)際的績(jī)效考核結(jié)果，對(duì)員工工作中存在的問(wèn)題給予相應(yīng)的建議，就喪失了績(jī)效考核制度的有效性和合理性，對(duì)酒店自身發(fā)展極為不利。

2.5 ? 不重視企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化能夠潛移默化地影響員工的思想。良好的企業(yè)文化可以給員工一種歸屬感，營(yíng)造積極向上的工作氛圍，這將有利于員工的穩(wěn)定，使新入職員工安心工作，順利度過(guò)酒店人員流失的“高危期”［2］。問(wèn)卷調(diào)查顯示，13.70%的員工表示酒店的企業(yè)文化非常激勵(lì)員工工作；16.93%的員工表示比較激勵(lì)；70%左右的員工不認(rèn)可企業(yè)文化的激勵(lì)作用。這說(shuō)明該酒店只重視物質(zhì)激勵(lì)，而對(duì)員工精神文化的建設(shè)不夠重視，企業(yè)文化的缺失進(jìn)一步導(dǎo)致激勵(lì)體系不完善。

3 ? ? 貴陽(yáng)保利國(guó)際溫泉酒店員工激勵(lì)體系優(yōu)化措施

3.1 ? 建立有效的薪酬激勵(lì)體系

有效的薪酬激勵(lì)體制不只表現(xiàn)為工資獎(jiǎng)金這一種，工作環(huán)境、晉升通道、榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)等都能有效發(fā)揮薪酬機(jī)制的激勵(lì)作用。酒店在制訂薪酬激勵(lì)方案時(shí)，要對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工充分了解企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，然后對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解，讓員工清楚知道自己需要達(dá)到的各項(xiàng)指標(biāo)，使績(jī)效考核實(shí)實(shí)在在地與員工的工作表現(xiàn)和工作能力相聯(lián)系［3］。例如，針對(duì)貴陽(yáng)保利國(guó)際溫泉酒店銷(xiāo)售人員，可以制定具體的KPI考核指標(biāo)，從銷(xiāo)售的客房數(shù)、餐飲收入、溫泉平均消費(fèi)和顧客滿意度等方面進(jìn)行考核，并針對(duì)KPI各項(xiàng)指標(biāo)給出詳細(xì)的考核細(xì)則，讓員工清楚考核細(xì)則和激勵(lì)方案，從而真正起到薪酬激勵(lì)的作用。

3.2 ? 重視薪酬的長(zhǎng)期激勵(lì)導(dǎo)向

貴陽(yáng)保利國(guó)際溫泉酒店應(yīng)重視薪酬的長(zhǎng)期激勵(lì)機(jī)制，使短期激勵(lì)得到補(bǔ)充，緩解酒店的支付壓力，增加酒店與員工之間的黏性，這樣能夠?qū)μ嵘龁T工的自主積極性起到相當(dāng)大的作用［4］。貴陽(yáng)保利國(guó)際溫泉酒店在制訂薪酬方案時(shí)，也要針對(duì)員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)、工作積極性和工作技能等方面設(shè)計(jì)薪酬方案。在制訂長(zhǎng)期薪酬激勵(lì)方案時(shí)，還要針對(duì)不同的部門(mén)進(jìn)行差異化設(shè)計(jì)，細(xì)化二線部門(mén)績(jī)效考核指標(biāo)，以利于完成酒店長(zhǎng)期的戰(zhàn)略計(jì)劃。

3.3 ? 采用多元化的激勵(lì)機(jī)制

3.3.1 ? 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

絕大多數(shù)企業(yè)都比較重視團(tuán)隊(duì)的力量。好的團(tuán)隊(duì)成員之間的分工合作與相互之間的默契度能保障企業(yè)良性發(fā)展。因此，貴陽(yáng)保利國(guó)際溫泉酒店要重視團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)機(jī)制，使員工與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)保持一致，最大化發(fā)揮團(tuán)隊(duì)每位成員的工作潛力［5］。中餐廳整體也是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，廚房負(fù)責(zé)出菜，傳菜部負(fù)責(zé)傳菜，服務(wù)員負(fù)責(zé)上菜和服務(wù)，后勤部負(fù)責(zé)洗碗、消毒，這一團(tuán)隊(duì)的每位成員都應(yīng)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，保證每一步都不出錯(cuò)。同時(shí)，貴陽(yáng)保利國(guó)際溫泉酒店人員年齡差距不大，可以通過(guò)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)的方式讓團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀的成員正向影響其他成員，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)向積極的方向發(fā)展。

3.3.2 ? 福利組合

要通過(guò)各種福利組合使員工感受到酒店的人文關(guān)懷。貴陽(yáng)保利國(guó)際溫泉酒店可以根據(jù)具體的情況和目標(biāo)進(jìn)行福利組合。除了繳納五險(xiǎn)一金，還可以根據(jù)員工的崗位和實(shí)際需求增加交通補(bǔ)貼、通信補(bǔ)貼和住房補(bǔ)貼等多種形式的福利，也可以根據(jù)員工的喜好實(shí)行旅游、培訓(xùn)、商業(yè)保險(xiǎn)以及長(zhǎng)期服務(wù)津貼等福利組合。

3.4 ? 健全績(jī)效考核反饋環(huán)節(jié)

如果績(jī)效考核的結(jié)果沒(méi)有反饋給員工，績(jī)效考核就失去了激勵(lì)和培訓(xùn)的功能?？?jī)效考核結(jié)果出來(lái)后，考核人員應(yīng)和被考核員工面談，將結(jié)果告之員工，使員工了解酒店對(duì)其工作的評(píng)價(jià)，并聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，對(duì)績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行指導(dǎo)，分析其優(yōu)缺點(diǎn)，重點(diǎn)分析存在的問(wèn)題，以便制訂合理的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，并通過(guò)培訓(xùn)和輔導(dǎo)幫助員工成長(zhǎng)，員工的成長(zhǎng)也有助于酒店服務(wù)質(zhì)量的提高。

3.5 ? 重視企業(yè)文化建設(shè)

酒店企業(yè)文化能夠調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，提高員工的團(tuán)隊(duì)合作能力，激發(fā)員工的潛能和向心力。鑒于此，貴陽(yáng)保利國(guó)際溫泉酒店應(yīng)重視企業(yè)文化，從思想上改變員工，盡早融入酒店，讓員工擁有歸屬感，培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度。同時(shí)，酒店還要進(jìn)行精神建設(shè)，讓員工全方位了解酒店形象、酒店文化、酒店行業(yè)地位和酒店目標(biāo)等，對(duì)酒店未來(lái)有所期盼。還要樹(shù)立榜樣，每月或每季度對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行張榜表?yè)P(yáng)，并給予一定的物質(zhì)和精神激勵(lì)，使優(yōu)秀員工帶動(dòng)其他員工，充分發(fā)揮企業(yè)文化的激勵(lì)作用。

4 ? ? 結(jié)束語(yǔ)

建立完善的員工激勵(lì)體系對(duì)于酒店業(yè)的發(fā)展非常重要，一是可以充分調(diào)動(dòng)員工積極性，提高員工工作效率，進(jìn)而推動(dòng)酒店全局發(fā)展；二是能夠貫徹員工“當(dāng)家作主”的理念，使其對(duì)自身定位有準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，即酒店發(fā)展的最終受益者由酒店轉(zhuǎn)向個(gè)人，從而增強(qiáng)員工的主動(dòng)性，提高向心力。酒店員工激勵(lì)體系的科學(xué)性能激發(fā)員工工作熱情、發(fā)揮員工潛力、推動(dòng)酒店發(fā)展，是實(shí)現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的決定性因素。因此，各酒店應(yīng)針對(duì)自身員工激勵(lì)體系中存在的問(wèn)題制定全方位的解決措施，以獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展。

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