顧春曉 孫涵琪 童文偉 王彬 陳宇

摘?要：在對(duì)醫(yī)院職工滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，對(duì)醫(yī)院中不同工作部門(mén)職員的滿意度進(jìn)行測(cè)量，采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，應(yīng)用李克特五級(jí)量表得到滿意度分?jǐn)?shù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行方差分析以及多重比較，研究表明，不同工作類別的職工對(duì)工作滿意程度存在顯著差異。首先是行政科室人員滿意度最高，其次是醫(yī)技人員和臨床醫(yī)師，護(hù)理人員的滿意度最低。在此基礎(chǔ)上提出了對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞：職工滿意度；方差分析；行政科室人員

中圖分類號(hào)：F203.9文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1005-6432（2023）21-0112-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2023.21.112

1?引言

醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是支持國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱，小到為個(gè)人提供衛(wèi)生健康保障，大到為重大醫(yī)療衛(wèi)生安全事件提供技術(shù)、服務(wù)支撐，都離不開(kāi)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)。醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的關(guān)鍵在于醫(yī)務(wù)人員，醫(yī)務(wù)人員是向患者直接提供咨詢、診療的主體，在診療過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員工作滿意度對(duì)病人生命安全和衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院管理的重要基礎(chǔ)之一，服務(wù)質(zhì)量的高低與醫(yī)療服務(wù)的提供者具有直接的聯(lián)系。對(duì)醫(yī)院工作滿意度高的職工會(huì)積極地去工作，而對(duì)醫(yī)院工作滿意度低的職工會(huì)被動(dòng)地接收工作，兩者之間是有明顯區(qū)別的。在醫(yī)院內(nèi)部，需要針對(duì)滿意度較低的部分進(jìn)行改進(jìn)，就必須了解滿意度差異的來(lái)源，進(jìn)而采取有針對(duì)性的措施提升醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。研究的主要思路分三步走。

第一步，梳理工作過(guò)程中的影響因素，關(guān)注職工的需求。在進(jìn)行職工滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建設(shè)過(guò)程中，需要針對(duì)醫(yī)院質(zhì)量建設(shè)的各種因素進(jìn)行分析，知道醫(yī)院職工的要求是什么，借助可行的方式對(duì)醫(yī)院職工的信息進(jìn)行收集、整理和分析，對(duì)職工滿意度有個(gè)客觀的了解，同時(shí)分析職工滿意度影響因素，以此為基礎(chǔ)進(jìn)行客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)的建設(shè)。

第二步，對(duì)醫(yī)院職工滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)。影響滿意度的指標(biāo)可以分成兩種類型：一種是定性的，比如學(xué)歷、家鄉(xiāng)是否是本地、性別等；另外一種是定量的指標(biāo)，比如薪酬待遇、工作時(shí)間等。對(duì)于定性的指標(biāo)需要進(jìn)行量化，將量化后的指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問(wèn)卷中的題目，通過(guò)問(wèn)卷收集職工對(duì)醫(yī)院工作的滿意度并進(jìn)行測(cè)量，從而明確職工服務(wù)質(zhì)量的入手點(diǎn)。

第三步，通過(guò)滿意度評(píng)價(jià)分析，結(jié)合醫(yī)院管理的實(shí)際情況，給出可行性的建議，以提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，避免人力資源流失。通過(guò)滿意度的評(píng)價(jià)，了解醫(yī)院職工真實(shí)的內(nèi)心感受，分析職工期望值與實(shí)際感受之間的差距，在此基礎(chǔ)上建議醫(yī)院管理層采取相關(guān)的措施來(lái)減小這個(gè)差距。

醫(yī)務(wù)人員的滿意是患者滿意的一個(gè)非常重要的前提，要提高患者的滿意度，首先要保證醫(yī)務(wù)人員的滿意度，因此對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度進(jìn)行調(diào)查分析很有必要。

2?文獻(xiàn)綜述

對(duì)于醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的現(xiàn)狀，國(guó)內(nèi)眾多的學(xué)者進(jìn)行了大量的研究。巫蓉等［1］應(yīng)用雙因素理論分析了基層醫(yī)務(wù)人員的滿意度現(xiàn)狀，研究表明要提升醫(yī)務(wù)人員的滿意度，需要物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)兩個(gè)方面的措施。史永久等［2］通過(guò)對(duì)天津市臨床醫(yī)務(wù)工作人員的職業(yè)滿意度進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的工作滿意度與年齡有關(guān)，年齡越大，其工作的滿意度越低，要提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)認(rèn)同感與工作滿意度，需要綜合考慮年齡與收入水平之間的關(guān)系。焦建鵬等［3］分析了托管模式下公立醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員工作滿意度，研究表明月平均收入是影響醫(yī)務(wù)人員工作滿意度的重要因素之一，除此之外，還需要關(guān)注職工的職業(yè)發(fā)展以及工作環(huán)境。谷小娟等［4］以銀川市某三甲醫(yī)院職工為研究對(duì)象，研究表明職業(yè)規(guī)劃與醫(yī)務(wù)人員工作滿意度正相關(guān)，要提高工作滿意度，可以從對(duì)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)規(guī)劃輔導(dǎo)出發(fā)。劉文慧等［5］以粵北地區(qū)某三甲醫(yī)院的551名職工為研究對(duì)象，研究表明有42.30%的醫(yī)務(wù)人員存在付出回報(bào)失衡的情況，要提升職工滿意度，需要充分了解醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)緊張感。

通過(guò)對(duì)于文獻(xiàn)的分析可以發(fā)現(xiàn)，研究人員在分析職工的滿意度時(shí)，主要從三個(gè)方面開(kāi)展：第一個(gè)方面是物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，主要體現(xiàn)在個(gè)人的工資和職稱上；第二個(gè)方面是職業(yè)的認(rèn)同，當(dāng)職工認(rèn)可本職業(yè)，才能有好的發(fā)展和滿意度；第三個(gè)方面是實(shí)際的工作情況，體現(xiàn)在工作環(huán)境和醫(yī)院管理等。

3?數(shù)學(xué)建模

3.1?指標(biāo)的選擇

指標(biāo)體系主要是從三個(gè)方面展開(kāi)：第一個(gè)方面是工作的待遇與晉升方面，主要是從薪資待遇、晉升培訓(xùn)方面進(jìn)行分析，與同行業(yè)相比，具備有競(jìng)爭(zhēng)力的薪資待遇和合理的晉升培訓(xùn)，是工作滿意度的第一個(gè)維度；第二個(gè)方面是醫(yī)院文化與職業(yè)認(rèn)同，從醫(yī)院管理、工作認(rèn)同方面分析，個(gè)人認(rèn)同本職業(yè)并且認(rèn)同本單位的文化，同時(shí)具有一些學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，個(gè)人才能有好的發(fā)展，這是職工滿意度的第二個(gè)維度；第三個(gè)方面是對(duì)人際關(guān)系與工作環(huán)境進(jìn)行分析，這幾個(gè)要素都是分析實(shí)際工作中經(jīng)常面臨的問(wèn)題，如工作環(huán)境的好壞、工作壓力是否合理會(huì)影響到工作的效率，如果人際關(guān)系處理得合理到位，那么職工的滿意度就會(huì)相應(yīng)地提高。

基于以往學(xué)者的研究，在指標(biāo)選擇之前首先進(jìn)行專家訪談，以確定合適的指標(biāo)。采取訪談的方式進(jìn)行調(diào)查，共選擇11人進(jìn)行了訪談，在臨床醫(yī)師中選擇高級(jí)職稱3人，醫(yī)技人員選擇高級(jí)職稱2人，護(hù)理人員選擇高級(jí)職稱2人，行政后勤人員選擇高級(jí)職稱2人，另選擇高校專家1人，進(jìn)行訪談并做好記錄。專家打分的結(jié)果如表1所示。

根據(jù)專家訪談的結(jié)果，在影響因素中，排名前三位的是人際關(guān)系、醫(yī)院管理、工作環(huán)境，排名后三位的是晉升培訓(xùn)、工作認(rèn)同、薪酬福利。根據(jù)歸一化的結(jié)果，在進(jìn)行滿意度測(cè)試時(shí)進(jìn)行權(quán)重賦值，以得到最終的評(píng)分結(jié)果。

3.2?樣本選擇與數(shù)據(jù)分析

以濰坊市某三甲醫(yī)院的在職職工為調(diào)查對(duì)象，調(diào)查對(duì)象按照醫(yī)院的工作類別進(jìn)行分類，可以分為四種類型：臨床醫(yī)師，醫(yī)技人員（檢驗(yàn)、超聲、放射科人員），護(hù)理人員，行政后勤管理人員。在研究方法上，通過(guò)文獻(xiàn)的收集與專家訪談，最終以李克特五級(jí)量表為基礎(chǔ)制作量表對(duì)滿意度進(jìn)行測(cè)量，非常滿意是5分，滿意是4分，一般是3分，不滿意是2分，非常不滿意是1分。

該醫(yī)院共計(jì)職工數(shù)量1342人，其中，臨床醫(yī)師431人；醫(yī)技人員118人；護(hù)理人員519人；行政后勤管理人員274人，因此，在抽樣時(shí)采取分層抽樣的方法，同時(shí)考慮數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的因素，各抽取10人進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放，得到最終的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，如表2所示。

對(duì)表2中的數(shù)據(jù)進(jìn)行單因素方差分析可以初步得到，行政后勤管理人員的得分為84.2分，位居滿意度第一；醫(yī)技人員得分為80.2分，位居滿意度第二；臨床醫(yī)師得分為77.4分，位居滿意度第三；護(hù)理人員得分為63.8分，位居滿意度第四。相應(yīng)的方差分析表，表中結(jié)果顯示P值小于0.05，表明各種類別的職工的滿意度有顯著性的區(qū)別，根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，需要根據(jù)實(shí)際情況提出對(duì)策。

進(jìn)一步研究表明，在指標(biāo)體系中，護(hù)士的薪資待遇、晉升培訓(xùn)、工作環(huán)境等要低于其他各類人員，是滿意度程度較低的主要因素。而護(hù)士又是直接接觸患者的，更需要身體上和精神上的保護(hù)，研究的主要結(jié)論之一是提升護(hù)士的職業(yè)滿意度。臨床醫(yī)師的滿意度位居第三位，通過(guò)進(jìn)一步的訪談發(fā)現(xiàn)，其對(duì)于工作滿意度較低的情況主要表現(xiàn)在工作環(huán)境和人際關(guān)系處理上，都是實(shí)際工作中面臨的問(wèn)題，對(duì)于臨床醫(yī)師這部分職工，需要對(duì)工作環(huán)境等進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化，根據(jù)這部分人員的實(shí)際需求合理地調(diào)整。另外根據(jù)實(shí)際的工作情況，在人際關(guān)系的處理上，開(kāi)展專門(mén)的培訓(xùn)、研究，使得臨床醫(yī)師能夠?qū)Ｂ氉龊霉ぷ?，不能有太多的后顧之憂。

4?對(duì)策建議

數(shù)據(jù)分析表明：要提高滿意度，需要著重提高醫(yī)護(hù)人員和臨床醫(yī)師的滿意程度。醫(yī)院護(hù)士的工作遠(yuǎn)不止發(fā)放醫(yī)藥那么簡(jiǎn)單，護(hù)士的工作有很多外延的區(qū)域，需要及時(shí)與患者溝通、減輕病人的痛苦、及時(shí)促進(jìn)病人的康復(fù)以及預(yù)防疾病等，這都是醫(yī)護(hù)人員的工作范疇。臨床醫(yī)師面臨的情況要更復(fù)雜一些，需要多措并舉來(lái)提高其工作滿意度。

4.1?薪酬待遇

在薪酬待遇方面，醫(yī)護(hù)人員作為工作在一線的職工，需要與患者面對(duì)面地溝通，其工作的時(shí)間也與其他部門(mén)不同，很難做到準(zhǔn)時(shí)地上下班，患者需要治療，就需要他們工作。因此在制度設(shè)計(jì)上，需要充分考慮這兩類人員的薪酬與實(shí)際工作時(shí)間、工作壓力的匹配程度。

4.2?制度建設(shè)

要制定有利于調(diào)動(dòng)和保護(hù)大多數(shù)職工積極性的政策，充分體現(xiàn)“按勞分配為主、效率優(yōu)先兼顧公平”的分配原則。如專家級(jí)名醫(yī)，作為醫(yī)院的稀缺資源要素，在為社會(huì)為患者創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，也能為醫(yī)院和科室?guī)?lái)超額的價(jià)值貢獻(xiàn)，所以在計(jì)算薪酬績(jī)效時(shí)，要突出投入產(chǎn)出的效率原則。把職工放在同一起跑線上去考核，為各類人員提供公平的競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)。如招聘工作實(shí)行公開(kāi)招聘，每個(gè)應(yīng)聘者都必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的理論考試和面試答辯，通過(guò)綜合考核打分來(lái)決定是否受聘，而且每個(gè)環(huán)節(jié)都組織得非常嚴(yán)密，防止舞弊，這樣可以為職工的成長(zhǎng)創(chuàng)造一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境。

4.3?醫(yī)患關(guān)系

近幾年來(lái)越來(lái)越多的醫(yī)患關(guān)系的發(fā)生，造成了一些不好的印象。對(duì)于工作中出現(xiàn)的醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題，需要醫(yī)務(wù)人員提升職業(yè)道德素養(yǎng)，增進(jìn)醫(yī)患之間的信任程度，多一些人文關(guān)懷、增強(qiáng)服務(wù)的意識(shí)，同時(shí)也需要社會(huì)層面上，患者更加尊重醫(yī)務(wù)人員，因?yàn)獒t(yī)生和患者之間的目標(biāo)和利益是一致的，提高對(duì)醫(yī)患關(guān)系的滿意度，需要醫(yī)院、患者以及社會(huì)多方面的共同努力。

5?結(jié)論

醫(yī)務(wù)人員需要更多的關(guān)愛(ài)，除了增加工資以外，醫(yī)院的管理層可以創(chuàng)造更多的方式提高滿意度，對(duì)其進(jìn)行關(guān)愛(ài)、激勵(lì)和支持。這需要充分發(fā)揮工會(huì)等相關(guān)組織的作用，對(duì)其進(jìn)行專項(xiàng)的激勵(lì)和支持。提升職工的滿意度是管理者的一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的工程，不能急于求成，需要一步一個(gè)腳印，在日常管理中針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)地提出對(duì)策。從薪酬、培訓(xùn)、工作環(huán)境、關(guān)愛(ài)等方面進(jìn)行嘗試，需要更為嚴(yán)謹(jǐn)?shù)难芯可钊胩接懱岣哚t(yī)院職工滿意度的策略。

參考文獻(xiàn)：

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［2］史永久，張彤，杜春紅.天津市臨床輸血醫(yī)務(wù)工作者職業(yè)認(rèn)同感與工作滿意度調(diào)查及影響因素分析［J］.中國(guó)輸血雜志，2022，35（6）：667-671.

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［作者簡(jiǎn)介］顧春曉（1990—），女，山東青州人，研究生，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，研究方向：醫(yī)院管理。