張 蕾,張 焱,寧麗華,董業(yè)利

(山東第一醫(yī)科大學(xué)附屬省立醫(yī)院 山東濟南250021)

門診是我國醫(yī)療機構(gòu)診治不同病情患者的直接單位,患者在門診進行規(guī)范、完整的檢查后,醫(yī)師能夠根據(jù)疾病做出初步診斷,進一步確定患者后續(xù)治療方案,是否收治入院等[1]。門診是患者治療的第一步,長期以來,醫(yī)院門診患者流量始終處于較高水平,尤其隨著人們健康理念的提升,門診接診量有顯著提高。耳鼻喉科是臨床重要學(xué)科,耳鼻喉科門診主要對耳、鼻、咽、喉及頭頸部區(qū)域疾病進行初步診斷[2]。由于耳部患病后對聽力影響較大,部分患者患病后會出現(xiàn)不同程度的聽力障礙。聽力障礙的患者往往還伴有不同程度的反應(yīng)遲鈍。在門診診療過程中,由于受到疾病的影響,耳科患者難以及時獲取自身就診信息,延誤就診進度,不但會影響自身診治,還會耽誤其他患者就診,對醫(yī)師診治工作也有一定影響[3-4]。為了幫助耳科患者快速、正確就診,調(diào)研耳科門診患者就診情況,改善門診服務(wù)質(zhì)量與管理流程十分重要?；诖?深入分析我院實施改進管理前后耳科門診患者就診情況。現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2022年1月1日～6月30日收治的123例耳科門診就診患者作為實施前,男66例、女57例,年齡22～67(44.14±8.80)歲;選取2022年7月1日～12月31日收治的129例耳科門診就診患者為實施后,男70例、女59例,年齡20～68(45.03±8.60)歲。納入標(biāo)準(zhǔn):①實施研究期間來耳科門診就醫(yī)者;②年齡>18周歲,可聽從門診護理安排者;③知曉研究相關(guān)情況,已簽署知情同意書者。排除標(biāo)準(zhǔn):①有照護者陪同來院門診就診者;②在線掛號、取號未來科室就診者;③多個科室掛號,先于其他科室進行診療者;④檢查后掛號進行復(fù)診者;⑤妊娠期婦女;⑥等待就診期間突發(fā)疾病者。其中耳科門診護理工作人員6名,均為女性,本科及以上5名、研究生1名,均獲取護士職業(yè)資格許可證;耳科門診16名醫(yī)師。研究期間醫(yī)護人員均在耳科門診工作,未發(fā)生調(diào)動。實施前后耳科門診就診患者一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)。本研究符合《赫爾辛基宣言》相關(guān)倫理原則。

1.2 方法 實施前采取常規(guī)門診管理方式?；颊甙凑站驮\流程進行門診排隊、掛號、簽到、候診、就診等操作。取號后,分診護士在掛號票上登記取號時間,并指導(dǎo)患者去候診區(qū)等待呼叫信息,巡診護士按時進行巡視宣講,解答疑問,患者在候診區(qū)聽取呼叫信息,按照呼叫信息前往診室就診。在此期間指派護士在診室跟診6名耳科醫(yī)生,記錄醫(yī)生呼叫時間、患者候診時間及患者就診時間,并記錄患者未及時就診的原因,留取123例患者的有效資料。有20例患者未能及時就診,主要原因為:①聽不清楚呼叫信息;②不太會看呼叫屏;③周圍人說話聲音大;④未設(shè)置專門的候診區(qū);⑤未聽到呼叫信息,有人能幫忙提醒一下就好了。實施后根據(jù)實施前總結(jié)出的患者未及時就診的原因,制訂出相應(yīng)的改進措施,具體包括:①組織科室醫(yī)生、護理人員共同探討耳科門診護理管理中存在的問題,進行頭腦風(fēng)暴,結(jié)合科室就診現(xiàn)狀,制訂改進計劃;②加強門診護理人員培訓(xùn),轉(zhuǎn)變護理人員觀念,結(jié)合耳科患者特點,保障以患者為本,重視耳科患者的就診現(xiàn)狀;③加大候診區(qū)域巡查力度,將診區(qū)劃分3個區(qū)域,每個區(qū)域設(shè)1名巡診護士,準(zhǔn)確指導(dǎo)患者就診,避免擁堵或患者無法找到護理人員尋求幫助的情況;④巡診護士與耳科醫(yī)生及時溝通,對于喊到名字未前往就診的患者,護理人員及時尋找并人工播報名字;⑤指導(dǎo)耳科患者如何看呼叫屏信息;⑥維護候診區(qū)環(huán)境,及時提醒聲音過大的患者,保障候診室患者能夠集中精力聽取或讀取就診信息;⑦調(diào)整就診區(qū)域劃分,為耳科患者設(shè)置單獨候診區(qū)域,在耳科候診區(qū)調(diào)大呼叫音量,縮短呼叫屏幕與候診患者等候距離;⑧關(guān)注50歲以上且無人陪護的患者,分派巡診護士及時與其溝通并引導(dǎo)其前往就診。再次指派護士跟診6名耳科醫(yī)生,留取129例患者的有效資料,分析改進效果。

1.3 觀察指標(biāo) ①候診時間、就診及時率:記錄患者從掛號到呼叫的候診時間以及叫號后前往診室時間,預(yù)計65歲以上人群從候診室步行至距離最遠就診室時間為2 min,根據(jù)預(yù)計情況,設(shè)定叫號后前往就診室時間超過2 min為就診不及時。②負(fù)性情緒:于簽到時、就診后采用焦慮自評量表(SAS)、抑郁自評量表(SDS)評估實施前后負(fù)性情緒,SAS以50分為分界值,分?jǐn)?shù)越高表示焦慮越嚴(yán)重,SDS評分以53分為分界值,分?jǐn)?shù)越高表示抑郁越嚴(yán)重。③患者滿意度:包括不滿意、較滿意、滿意、非常滿意?？倽M意度(%)=(非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù)+較滿意例數(shù))/總例數(shù)×100%。④門診醫(yī)師滿意度:實施前、實施后由門診醫(yī)師進行滿意度評估,總分1～10分,分?jǐn)?shù)越高表示滿意度越高。

2 結(jié)果

2.1 實施前后候診時間、就診及時率比較 見表1。

表1 實施前后候診時間、就診及時率比較

2.2 實施前后簽到時、就診后SAS、SDS評分比較 見表2。

表2 實施前后簽到時、就診后SAS、SDS評分比較(分,

2.3 實施前后患者滿意度比較 見表3。

表3 實施前后患者滿意度比較[例(%)]

2.4 實施前后門診醫(yī)師滿意度比較 實施前醫(yī)師滿意度評分為(5.93±0.83)分,實施后醫(yī)師滿意度評分為(7.92±1.08)分,實施前后醫(yī)師滿意度評分比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(t=-2.974,P=0.031)。

3 討論

門診主要承擔(dān)科室的診前準(zhǔn)備工作,如接診、分診、導(dǎo)醫(yī)、咨詢、候診秩序維持、健康教育等[5]。從臨床數(shù)據(jù)來看,門診患者流量較大,且近年來呈增加趨勢,門診護理工作任務(wù)重、種類雜,護理質(zhì)量難以保障[6]。尤其對耳鼻喉科而言,耳鼻喉科中耳部疾病患者眾多,由于其病灶位置特殊,部分患者可能存在不同程度聽力障礙,而門診環(huán)境嘈雜,護理人員指導(dǎo)不到位時患者很有可能誤診[7]。由此可知,為了保障患者診療效率,提升患者診療體驗,耳科門診急需開展更為科學(xué)、合適的針對性護理管理模式,保證患者能夠清楚了解診療信息,順利完成診療[8]。

通過1年的臨床調(diào)研,大部分耳科門診就診的患者都有家屬陪同,這部分患者都能做到及時就診,從而這部分患者也未納入研究范圍。但也有相當(dāng)一部分患者是因各種原因自行于門診就診,因此這部分患者納入了研究范圍。本研究結(jié)果顯示,實施后候診時間短于實施前(P<0.05),就診及時率高于實施前(P<0.05)。說明改進管理可提升患者門診診療效率。原因在于:門診改進管理模式可使護理管理工作中的缺陷能夠較為完善地凸顯并得到改進[9-10]。對于耳科而言,區(qū)別于其他科室,耳科患者多數(shù)有聽力障礙,對就診信息接受較慢或無法集中聽取相關(guān)信息,而在改進管理后,護理人員傳統(tǒng)護理觀念得到轉(zhuǎn)變,護理模式更貼近耳科患者,如將耳科候診區(qū)單獨劃分,耳科門診就診播報信息音量增加,護理人員巡查次數(shù)增加,這些操作大幅度減少患者因無法聽見就診信息導(dǎo)致就診延遲的發(fā)生。在就診患者及時就診率得到提升后,其余患者候診時間也會相應(yīng)縮短,從而提升就診效率。

此外,本研究結(jié)果顯示,實施后SAS、SDS評分均低于實施前(P<0.01)。說明耳科門診在接受改進管理模式后,患者負(fù)性情緒得到明顯好轉(zhuǎn)。推測原因在于:未改進前,就診區(qū)域嘈雜,患者在自身病情影響下易出現(xiàn)焦慮情緒,又加上部分患者無法正確接受就診信息,整體就診進程被延誤,負(fù)性情緒加深更明顯。而改進后,患者更易接受到護理人員就診指導(dǎo),在候診期間得到了較好健康科普,緩解了對未知疾病的恐懼。同時,門診基礎(chǔ)設(shè)施在改進后得到完善,患者等待就診期間情緒更能得到放松。

綜上所述,實施門診改進管理模式后,可提高耳科患者就診及時率、患者滿意度及醫(yī)師滿意度,縮短候診時間。本研究不足之處,納入樣本數(shù)量較少,且樣本來源單一,未來還需大樣本多中心研究證實。